企業(yè)專柜促銷管理專業(yè)培訓方案

專柜（促銷）管理培訓APEXStevenGu1營業(yè)前準備—第1個關鍵時刻 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就象等待心上人的到來……2服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產品陳列指引，將產品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產品庫存。*儲物柜內的物件整齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。3服務標準（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當?shù)奈恢谩㈦S時留意顧客的舉動。4服務標準（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關的私人事務。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準備工作，才能有業(yè)績！5初步接觸——第2個關鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。6服務標準*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時刻*當顧客長時間凝視某一產品時；*當顧客觸摸產品時；*當顧客注視產品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在搜尋時；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產品時；*當顧客尋求促銷員幫助時。8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機會！9揣摩顧客需需要——第3個關鍵時刻刻不同的顧客客有不同的的購物需要要和購物動動機，在這這個時刻，，促銷員必必須盡快了了解顧客的的需要，明明確顧客的的喜好，才才能向顧客客推薦最適適合的產品品，促成銷銷售的達成成。10服務標準*注意觀察顧顧客的動作作和表情，，是否對產產品有興趣趣。*向顧客客推薦產品品，觀看顧顧客的反應應。*詢問顧顧客的需要要，用開放放式問題引引導顧客的的問答。*精神集集中，專心心傾聽顧客客意見。*對顧客客的談話作作出積極的的回應。*了了解顧顧客對對產品品的要要求。。*揣揣摩顧顧客需需要的的同時時，必必須與與推薦薦產品品相互互交替替進行行。11語言技技巧*你你是準準備自自己用用，還還是送送給別別人？？*你你想看看哪一一個款款式呢呢？*你以前前用過過什么么牌子子？*你你需要要什么么樣的的功能能？功功能多多一點點，還還是簡簡單一一點的的？*這個價價錢的的產品品比較較適中中，很很多人人買的的，你你看怎怎么樣樣？*你你以前前用過過這種種產品品嗎？？用后后的感感覺怎怎么樣樣？12備注*不要采采用機機械式式的簡簡單疑疑問句句向顧顧客提提問。。*切忌忌態(tài)度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產品品，而不不認真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談談話。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好！！13產品介紹紹過程——第4個關鍵時時刻向顧客介介紹產品品，讓顧顧客了產產品的特特性，提提高顧客客的聯(lián)想想力，刺刺激其購購買欲望望的產生生。14服務標準準*介紹紹產品的的特性，，優(yōu)點及及帶來的的好處。。（FAB銷售售法）*根據(jù)據(jù)顧客需需要，重重點介紹紹產品的的特性。。（USP銷售售法）*展示示產品，，并附上上說明書書加以引引證。*讓顧顧客了解解產品的的使用情情形，示示范使用用及解釋釋使用方方法。*鼓勵勵顧客觸觸摸產品品。*鼓勵勵顧客實實際操作作產品（（如果情情形許可可）。*讓顧顧客了解解產品的的價值。。*給予予顧客更更多選擇擇。*讓顧顧客感覺覺促銷員員的專業(yè)業(yè)性。*引導導顧客比比較自己己產品的的優(yōu)勢。。*實事事求是對對顧客進進行購買買勸說。。15語言技巧巧*讓我我試給你你看吧，，很容易易的，還還很方便便的！*請你你來試試試看吧??！*我覺覺得這產產品挺適適合你用用的，你你覺得怎怎么樣？？*這種種產品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。16備注*不要要說“你你決定買買，我才才拿給你你看”*切忌忌表現(xiàn)不不耐煩及及不理會會顧客疑疑問。*避免免使用專專業(yè)名詞詞，令顧顧客不明明白。*切忌忌顧客問問一句，，答一句句。*不可可詆毀其其它牌子子。不斷地改改良工作作方法和和不斷學學習是成成功的法法門。17處理異議議——第5個關鍵時時刻顧客在有有一定購購買意向向時，會會提出一一些疑問問，或對對銷售員員的介紹紹持有異異議，在在這一時時刻，促促銷員應應耐心聽聽取顧客客的問題題，觀察察顧客的的身體語語言，解解答顧客客的疑問問，并了了解清楚楚顧客提提出異議議的深層層原因，，幫助顧顧客解決決問題。。18服務標準準*對顧顧客的意意見表示示理解。。*對顧顧客意見見表示認認同，用用“是………但是是……””的說法法向顧客客解釋。。*仔細細傾聽顧顧客意見見，并迅迅速提供供滿意的的解釋。。*認真真觀察顧顧客，分分析顧客客提出異異議的原原因。*站在在顧客的的角度，，幫助顧顧客解決決疑慮。。*耐心心解釋，，不厭其其煩。19語言技巧巧*價格格問題———我們們信譽很很好，很很注意售售后服務務。我們們的產品品有年年的免免費保用用，年年內有有任何損損壞，憑憑發(fā)票和和保修證證，到我我們的維維修中心心修理都都可以，，有這么么多功能能，信譽譽又那么么好，功功能又優(yōu)優(yōu)越，可可以說是是物超所所值。*產地地問題———*功能問題題——我我們都知知道其他他牌子有有這個獨獨特功能能，但我我們這個個產品也也有特別別的功能能是其他他牌子沒沒有的，，我們的的產品更更貼近顧顧客的實實際需要要，比如如……*我們們有另外外的款式式和型號號的產品品，也許許更符合合你的需需要，我我再拿個個你看吧吧。*有什什么問題題，請請告訴我我，我們們都會盡盡力幫你你解決。。顧客對產產品感興興趣，才才會提出出異議，，所以顧顧客有異異議不是是壞事。。20備注*不得得與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)。*切忌忌不能讓讓顧客難難堪。*切忌忌認為顧顧客無知知，有藐藐視顧客客的情緒緒。*切忌忌表示不不耐煩。。*切忌忌強迫顧顧客接受受你的觀觀點。*必須須具備產產品知識識，競爭爭對手知知識及行行業(yè)知識識。給予顧客客合理的的解釋，，切忌與與顧客爭爭執(zhí)。21成交——第6個關鍵時時刻清楚地向向顧客介介紹了產產品，并并解答了了顧客疑疑問后，，在這一一時刻，，促銷員員必須進進一步進進行說服服工作，，盡快促促使顧客客下決心心購買產產品。22服務標準準*觀察察顧客對對產品的的關注情情況，確確定顧客客的購買買目標。。*進一一步強調調產品對對顧客的的適用性性和給顧顧客帶來來的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動是非非常正確確的決定定。23成交時機機*顧客客不再提提問，進進行思考考時。*話題題集中在在某個產產品上時時。*顧客客不斷點點頭對促促銷員的的話表示示同意時時。*顧客客開始注注意價錢錢時。*顧客客開始關關心售后后問題時時。*顧客客反復詢詢問同一一個問題題時。*顧客客與朋友友商議時時。24成交技巧巧*不要再給給顧客介介紹其它它產品，，讓其注注意力集集中在目目標產品品上。*進一一步強調調產品帶帶給顧客客的好處處。*直接要求求顧客購購買：這這種產品品能給你你這么多多好處，，你看你你應該買買一臺吧吧！*假定定已成交交，請顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型型號還是是……型型號？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強調調購買后后的優(yōu)惠惠條件，，如贈禮禮，價格格優(yōu)惠等等，促使使顧客做做決定。。*強調調機會不不多：這這幾天是是優(yōu)惠期期，不買買的話，，幾天后后就漲價價了。*強調產品品庫存不不多：這這種產品品很好銷銷，今天天不買，，就要等等下一批批進貨了了。25備注*切忌忌強迫顧顧客購買買。*切忌忌表示不不耐煩：：你到底底買不買買？*必須大膽膽提出成成交要求求。*注意意成交信信號，切切勿錯過過。*進行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。26附加推銷銷——第7個關鍵時時刻附加推銷銷有兩個個含義：：當顧客客不一定定立即購購買時，，嘗試推推薦其它它產品，，令顧客客感興趣趣并留下下另好的的專業(yè)服服務印象象；當顧顧客完成成購物后后，嘗試試推薦相相關產品品，引導導顧客消消費。27服務標準準*保持持笑容，，語氣溫溫和。*嘗試試推薦示示范其它它產品，，重復第第三個關關鍵時刻刻。*如顧顧客不購購買，也也要多謝謝顧客及及請顧客客隨時再再來選購購。*關注注顧客的的實際需需要，嘗嘗試推薦薦相關產產品，引引導顧客客消費。。28語言技巧巧*我們們還有多多種………產品，，讓我給給你介紹紹吧！*我們們其它產產品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有適適合你用用的。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關系，，將來有有需要再再來選購購，你也也可以介介紹你的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請再來參參觀。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時找找我。*再看看看其他他產品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種………配合合你買的的………，功能能就更加加齊全了了。*你是是否還需需要一臺臺……？？*你已已經(jīng)有了了……型型號，要要是再加加上………會更好好的。29備注*切忌忌強迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。30安排付款款——第8個關鍵時時刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，銀碼無無誤，貨貨物包裝裝完好美美觀，促促銷員服服務專業(yè)業(yè)。在這這個時刻刻，促銷銷員必須須表現(xiàn)專專業(yè)服務務，讓顧顧客有良良好的印印象。31服務標準準*告訴訴顧客貨貨物的價價格和購購物的總總值。*給顧顧客開具具銷售小小票。*告訴訴顧客到到付款柜柜臺付款款。*重復復所收到到的款項項（或信信用卡））并請顧顧客稍等等。*如客客人使用用信用卡卡，可稱稱呼顧客客姓氏。。*處理理完付款款后（請請顧客簽簽名），，在顧客客面前清清點找贖贖銀碼，，連同發(fā)發(fā)票（及及信用卡卡）交給給顧客。。*再一一次確認認付款金金額以及及找贖金金額（或或確認簽簽名）。。*展示示產品給給顧客核核對。*包裝裝產品。。*告訴訴顧客注注意保管管好保修修證，并并向顧客客展示保保修證。。*把包包裝好的的產品雙雙手交給給顧客。。32語言技巧巧*謝謝謝，一共共……元元。*請先先到付款款臺付款款，再回回來取貨貨品。*這里里……元元，請稍稍等。（（接受你你的信用用卡，請請稍等））（請在在這里簽簽名，謝謝謝）*謝謝謝你，找找你………元，請請查收。。（請查查收信用用卡和發(fā)發(fā)票）*你看看看，這這一件是是新的，，我?guī)湍隳惆饋韥怼?這是是保修證證，請注注意保管管。*我們們的產品品是連保保服務的的，如有有問題，，憑發(fā)票票和保修修證可以以到維修修中心維維修。*我們們（本公公司名稱稱）是很很重視售售后服務務的，這這是我們們的維修修服務點點。*這個個給你，，謝謝，，有空請請你再來來參觀，，再見。。安排付款款要快捷捷妥當。。33備注*必須須保持微微笑，保保持與顧顧客目光光接觸。。*聲音音清晰，，確定。。*輕輕輕接過顧顧客的現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡。。*向顧顧客指示示收款臺臺的位置置。*向顧顧客指示示要簽名名的位置置。*必須須點清銀銀碼，避避免爭執(zhí)執(zhí)。*認真真包裝產產品。*切忌忌盯著顧顧客錢包包。*行動動迅速，，避免讓讓顧客久久等。*如顧顧客等待待時間稍稍長，向向顧客道道歉。*避免免冷落顧顧客。34售后服務務——第9個關鍵時時刻顧客咨詢詢有關售售后服務務的問題題，或有有質量問問題時，，促銷員員應耐心心聽取顧顧客意見見，幫助助顧客解解決問題題。如有有需要，，應跟進進問題解解決情況況，給顧顧客留下下認真仔仔細的服服務印象象。35服務標準準*保持持微笑、、態(tài)度認認真。*身體體稍稍傾傾前，表表示興趣趣和關注注。*細心心聆聽顧顧客的問問題。*表示示非常樂樂意提供供幫助。。*引導導顧客提提出問題題，全面面了解顧顧客的需需要。*重復復顧客提提出的問問題所在在。*給予予顧客合合理的解解釋。*提供供解決的的方法。。36語言技巧巧*請問問有什么么問題，，我可以以幫你嗎嗎？*有什什么可以以幫忙的的呢？*你買買了多久久？*使用用的