4s店售后年終工作總結(jié)2023年

第8頁共8頁4s店售后?年終工作總?結(jié)2023?年忙忙碌?碌的過了一?年，但在店?我學(xué)到了很?多，也懂得?了很多，下?面把自己工?作、學(xué)習(xí)情?況在一個總?結(jié)，不當(dāng)之?處請批評指?正。__年?__月我入?__店，在?汽車售后任?職，在各位?領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指?導(dǎo)、在周圍?同志關(guān)心幫?助下，思想?、工作取得?較大進步。?回顧入職?來的工作情?況，主要有?以下幾方面?的收獲和體?會：一、?從嚴要求的?環(huán)境下，認?識工作，進?一步認識自?己我入職?以后才發(fā)現(xiàn)?，我對售后?服務(wù)的理解?還只是皮毛?上的東西，?有很多東西?是我從前沒?有想到的，?因此，我的?第一步就是?對自己的定?位及認識自?己的工作。?我感到，一?個人思想認?識如何、工?作態(tài)度好壞?、工作標(biāo)準(zhǔn)?高低，往往?受其所在的?工作環(huán)境影?響。我從一?開始的懵懂?到現(xiàn)在的熟?悉，與上級?領(lǐng)導(dǎo)和部門?同事的幫助?是分不開的?。如果讓我?概括這一段?時間來我部?門的工作狀?況，就是六?個字，即：?嚴格、緊張?、忙碌。嚴?格的工作要?求、緊張的?學(xué)習(xí)氛圍和?忙碌的工作?節(jié)奏。從模?糊到清晰，?我充分認識?到自己工作?的重要性。?（范本）工?作中，面對?領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)?準(zhǔn)、嚴要求?，面對周圍?同事積極向?上的工作熱?情和積極進?取的學(xué)習(xí)態(tài)?度，面對緊?張高效的工?作節(jié)奏，使?我深受感染?，充分認識?到，作為這?個___中?的一員，我?首先不能給?這個___?“抹黑”，?拖這個__?_“后腿”?，在此基礎(chǔ)?上，要盡快?融入到大家?共同創(chuàng)造的?“勤奮學(xué)習(xí)?、努力工作?”的濃厚氛?圍之中。在?這種環(huán)境影?響下，我的?力爭在最短?的時間里熟?悉自己的工?作，在這一?想法的實現(xiàn)?中，我的工?作標(biāo)準(zhǔn)也不?斷提高，總?是提醒自己?要時刻保持?良好的精神?狀態(tài)，時刻?樹立較高的?工作標(biāo)準(zhǔn)、?時刻要維護?好這個整體?的利益來做?好每一項工?作。這也是?我能夠較好?完成這段時?間工作任務(wù)?的重要保證?。二、在?勤奮努力的?學(xué)習(xí)中，素?質(zhì)得到提升?應(yīng)該說，?過去的一年?，是勤奮學(xué)?習(xí)的一年。?由于自己入?汽車行業(yè)時?間比較短，?要想在同樣?標(biāo)準(zhǔn)的工作?中做好做出?色，必須付?出更多的努?力。通過學(xué)?習(xí)，使我無?論汽車服務(wù)?接待、還是?自己本職位?的業(yè)務(wù)知識?學(xué)習(xí)，都有?了一個飛躍?式的進展。?這也更加驗?證了“只要?付出，就一?定有回報”?的深刻道理?。三、在?熟悉中尋求?突破、尋求?創(chuàng)新，工作?取得進展?汽車售后還?是一個不斷?成長的部門?，是一個鍛?煉人的好地?方，我有幸?伴隨它成長?，它讓我一?個涉世未深?的人深刻的?認識到自己?，認識到工?作的本質(zhì)，?那就是相互?之間的協(xié)作?，一個人可?以才華橫溢?，但是沒有?其它人的協(xié)?助，僅憑一?人之力是什?么都做不了?的，我在工?作中學(xué)到了?很多工作上?的事情，也?學(xué)到了很多?做人的道理?。盡管覺得?很忙很累，?但也體驗到?了苦中有樂?、累中有得?的收獲感覺?。我想這也?必將為自己?今后工作學(xué)?習(xí)上取得新?的進步奠定?堅實的基礎(chǔ)?。我也深知?，工作中自?己還有一些?不盡人意的?地方。比如?，在接待上?，還沒有達?到精益求精?的要求;工?作有時操之?過急，缺乏?深入細致的?工作作風(fēng)等?等。我要在?今后的工作?中努力克服?不足，改正?缺點，加強?鍛煉，以出?色的表現(xiàn)為?公司整體工?作上水平獻?計出力，做?出貢獻。?4s店售后?年終工作總?結(jié)(二)?回顧過去一?年忙碌的工?作，從開始?的不懂到現(xiàn)?在的熟悉，?從剛邁出大?學(xué)的青年到?現(xiàn)在的準(zhǔn)職?業(yè)人，從部?門同事的認?識到相互之?間的密切合?作，每一次?工作上的較?大舉動都對?自己是一種?鍛煉，也是?一種考驗。?售后汽車服?務(wù)流程等幾?項工作我都?會要求自己?做到認真、?細致、精心?完成。一?、__年度?售后服務(wù)部?的主要工作?__年售?后部營業(yè)額?:__萬余?元。毛利:?__萬余元?，平均單車?營業(yè)額:_?_元。__?年共進廠_?_輛，其中?潤保__輛?。(具體數(shù)?據(jù)，可根據(jù)?部門實際情?況。)二?、不足之處?售后服務(wù)?部成立時間?較短，新成?員較多，制?度不夠完善?，現(xiàn)場實踐?經(jīng)驗較為欠?缺，我們必?須堅持加強?現(xiàn)場實踐的?力度，在實?踐中培養(yǎng)增?強各種業(yè)務(wù)?水平，同時?要爭取工作?的主動性，?提高責(zé)任心?、專業(yè)心，?加強工作效?率、提高工?作質(zhì)量。?要樹立真正?的“主人翁?”思想，心?往一處想，?勁往一處使?，積極主動?共同服務(wù)于?公司的各項?工作中。為?公司更好的?發(fā)展，為更?好地服務(wù)服?務(wù)汽車貢獻?自己的微薄?之力。三?、__年售?后服務(wù)部的?工作計劃?確定并重點?服務(wù)忠誠客?戶，隨著轄?區(qū)保有量的?增加，將服?務(wù)做細、做?精，提高客?戶滿意度，?減少客戶流?失特別是忠?誠客戶的流?失顯得由為?重要。為確?保我公司更?好、更快、?更強的發(fā)展?，現(xiàn)將售后?維修服務(wù)部?工作展開計?劃如下:?1、客戶管?理細化(?1)根據(jù)客?戶回廠次數(shù)?、客戶的品?質(zhì)作為客戶?的忠誠度的?評價指標(biāo)，?找出我們的?忠誠客戶，?作為我們的?重點維護對?象;(2?)通過對流?失客戶回訪?及分析，找?出客戶流失?的內(nèi)在原因?及改進措施?;(3)?對于我們的?忠誠客戶在?公司舉辦的?各種活動時?優(yōu)先通知，?讓客戶受到?特殊待遇，?增加客戶對?專營店的依?賴感和歸屬?感。2、?續(xù)保率和預(yù)?約率入廠?臺次的增加?導(dǎo)致維修高?峰期時客戶?等待時間長?和車間超負?荷工作，需?通過預(yù)約工?作合理調(diào)配?，減少客戶?等待時間。?3、資源?共享、良性?競爭在客?戶、索賠、?備件方面同?其他店進行?資源共享，?促進良性競?爭，減少客?戶的流失及?資源浪費;?形成備件、?技術(shù)互動的?信息平臺，?提高整體的?戰(zhàn)斗力;?4、人員培?訓(xùn)隨著車?用新技術(shù)不?斷應(yīng)用，更?新?lián)Q代周期?縮短及客戶?期望值的提?高，人員素?質(zhì)及戰(zhàn)斗力?須相應(yīng)提高?一個臺階，?對培訓(xùn)工作?提出了更高?的要求。為?此做出如下?工作計劃:?(1)加?大培訓(xùn)工作?的頻次，分?為定期和不?定期的培訓(xùn)?考核;(?2)注重理?論與實際工?作相結(jié)合的?培訓(xùn)，對接?待注重產(chǎn)品?基本知識和?實實踐操作?相結(jié)合，特?別是實際接?待能力的考?核。維修技?師注重操作?技能和常規(guī)?故障排除能?力的培訓(xùn)，?提高員工的?整體戰(zhàn)斗力?。5、增?加維修人員?隨著保有?量增加和回?廠頻次的增?加，在加強?管理提高工?作效率考核?人均產(chǎn)值的?同時，適當(dāng)?增加維修人?員數(shù)量。?6、團隊建?設(shè)(1)?目標(biāo)和表現(xiàn)?形式以公平?、公正、公?開為原則，?堅持只有團?隊利益最大?化，才能確?保個人利益?最大化本售?后維修__?_培訓(xùn)及考?核，營造學(xué)?習(xí)氛圍，提?升員工服務(wù)?理念及個人?技能;進行?職業(yè)道德、?服務(wù)理念、?主人翁意識?培訓(xùn);塑造?員工服務(wù)的?工作態(tài)度，?注重細節(jié)問?題的發(fā)掘，?促使員工主?動提高自身?素質(zhì)。(?2)實施手?段及措施采?用將所有培?訓(xùn)及考核資?料納入員工?個人檔案、?團隊意識直?接與員工個?人收入掛鉤?、團隊意識?強者優(yōu)先考?慮外出培訓(xùn)?、職稱晉升?、福利等優(yōu)?惠。4s?店售后年終?工作總結(jié)(?三)第一?步：預(yù)約。?此步驟最重?要的是：要?讓預(yù)約客戶?享受到預(yù)約?的待遇，要?與直接入廠?維修客戶嚴?格區(qū)分開。?這是決定此?客戶下次是?否再次預(yù)約?的關(guān)鍵因素?。公司開業(yè)?先期，此步?驟比較難做?。主要是因?為開始業(yè)務(wù)?量較小，預(yù)?約和直接入?廠維修的客?戶從維修的?時間來看區(qū)?別不大。然?而，雷克薩?斯的客戶對?于時間一定?是相當(dāng)看重?的!安排客?戶預(yù)約的方?法有幾個：?1、讓客?戶知道預(yù)約?服務(wù)的各種?好處。2?、在客戶接?待區(qū)和客戶?休息室放置?告示牌，提?醒客戶預(yù)約?。3、在?對客戶回訪?跟蹤時，宣?傳預(yù)約業(yè)務(wù)?，讓更多的?客戶了解預(yù)?約的好處。?4、由s?a經(jīng)常向未?經(jīng)預(yù)約直接?入廠的客戶?宣傳預(yù)約的?好處，增加?預(yù)約維修量?。第二步?：接待?？?戶將車輛停?好后，由引?導(dǎo)人員將其?帶入維修接?待區(qū)域并根?據(jù)公司要求?介紹給某個?sa。此步?驟其實就是?一個sa與?客戶溝通的?過程，也就?是一個問診?的過程。此?過程sa應(yīng)?注意幾個問?題：1、?問診時間最?少___分?鐘，這樣的?好處是：可?以更多地準(zhǔn)?確地了解客?戶的需求。?可以為公司?挖掘潛在的?利潤?？梢?更多的了解?客戶性格，?有利于后續(xù)?的工作。可?以和客戶墊?定一定的感?情基礎(chǔ)，有?利于后續(xù)的?工作。2?、技術(shù)方面?的問題如果?sa自己解?決不了，必?須向車間的?技術(shù)支持求?助，不可擅?自作主。?3、查驗車?輛要認真仔?細，但是不?可讓客戶感?覺我們防他?就像防賊一?樣。例如：?查驗車輛外?觀，可以說?：“__先?生，您看這?里有塊刮蹭?，什么時候?您有時間，?咱走個保險?，我?guī)湍?它修了”。?或者“您看?這塊傷，您?要是從這里?上的保險，?都不用您費?什么事，我?們直接就幫?您把他修了?，手續(xù)特別?簡單”。這?樣說既可以?解決客戶對?于sa查驗?車輛外觀的?抵觸情緒;?又可以間接?的幫助公司?創(chuàng)造利潤。?4、查驗?車輛的同時?，要當(dāng)著客?戶的面鋪三?件套。即使?客戶客氣說?不用了等話?語，也要堅?持這樣做。?5、明確?向客戶建議?，取走車內(nèi)?的貴重物品?，并為客戶?提供裝物品?的袋子。如?果，有些物?品，如導(dǎo)航?儀;mp3?等物品，客?戶不愿拿走?，sa可以?將物品收到?前臺的儲物?柜中，并記?錄于查車單?上。如果是?大件物品，?可以記錄于?查車單上，?并向調(diào)度室?說明此情況?。第三步?：打印工單?。工單是一?個合同，要?注意在客戶?簽字之前，?必須向客戶?說明幾個問?題。1、?工單中所做?哪些服務(wù)項?目。2、?工單中的服?務(wù)項目工料?合計約需要?多少費用(?估算值與實?際值上下不?能超過__?_%)3?、工單中的?服務(wù)項目所?需的大概時?間。對于雷?克薩斯的客?戶，時間看?的可能比錢?還重要。?4、是否要?保留更換下?來的配件，?放后備箱還?是什么地方?。5、是?否洗車。這?就是“五項?確認”。另?外還要注意?：(1)?所維修的項?目如果不是?常見的維修?項目，先要?向配件咨詢?是否有貨，?多長時間到?貨。(2?)將客戶車?輛的車鑰匙?拴上鑰匙卡?，記明車牌?號;工單號?;sa名字?;車型;車?輛顏色;車?輛停放位置?。(3)?如果客戶有?鑰匙鏈，還?要在工單明?顯處注明。?第四步：?實時監(jiān)控。?此步驟就是?監(jiān)督工作的?進程，主要?體現(xiàn)在兩方?面：1、?完工時間。?對于完工時?間，在部門?間的協(xié)作規(guī)?定中，應(yīng)該?有這樣的規(guī)?定：維修技?師根據(jù)工單?的完工時間?推算，如果?不能按時完?工應(yīng)及時提?醒sa。當(dāng)?天取車的至?少提前半小?時，隔天取?車的最好提?前一天說明?。做為服務(wù)?顧問也應(yīng)該?根據(jù)工單表?明的完工時?間，及時向?車間控制室?詢問工作進?度。如不能?按時交車，?必須主動提?前向客戶說?明原委并道?歉。2、?估價單。對?于在車間檢?查出來的各?種問題，服?務(wù)顧問必須?先自己搞清?楚幾個問題?：(一)?隱形故障發(fā)?生的原因，?即___這?個配件會有?問題，以及?此故障現(xiàn)在?的實際損害?程度。(?二)此隱性?故障在現(xiàn)在?或者將來可?能會對客戶?本人或者客?戶車輛有什?么樣的損害?。(三)?維修此故障?需要花費客?戶多長時間?及費用。?(四)如果?估價單有很?多隱性的故?障，就需要?sa本人來?替客戶甄別?哪些故障是?現(xiàn)在必須修?理的;哪些?是暫時不用?修理的等等?。最好把各?個故障到底?是怎么回事?，以及損害?的程度一一?向客戶說清?楚，由客戶?定奪。第?五步：終檢?。即車輛維?修完成后，?由sa對照?查車單檢查?車輛。包括?，工單的服?務(wù)項目是否?都作了;車?輛的公里數(shù)?;車輛外觀?等等。第?六步：交車?說明。這是?比較重要的?一個步驟。?我們應(yīng)該有?一個交車說?明單，此單?上半部分應(yīng)?說明此次所?有服務(wù)項目?對于客戶在?將來開車過?程中應(yīng)該注?意什么。例?如：此次更?換了剎車片?，那么sa?應(yīng)該在交車?說明單上注?明，“已更?換剎車片，?請保持車距?，注意剎車?片磨合”。?交車說明單?的下半部分?應(yīng)注明客戶?的車輛在達?到多少公里?后或者多長?時間后，應(yīng)?該做什么服?務(wù)項目，這?些服務(wù)項目?需要多少時?間及費用。