煙草公司客服部2023年工作總結(jié)

第5頁共5頁煙草公司客?服部202?2年工作總?結(jié)今年，?__客服部?在局(分公?司)黨組的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，在其他部?門的大力支?持下，認(rèn)真?貫徹落實(shí)各?項(xiàng)工作會(huì)議?精神，緊緊?圍繞“卷煙?上水平”行?業(yè)發(fā)展方針?，以規(guī)范經(jīng)?營提升經(jīng)濟(jì)?運(yùn)行質(zhì)量，?以挖掘潛力?促進(jìn)品牌培?育，以夯實(shí)?基礎(chǔ)提高服?務(wù)質(zhì)量，以?柜臺(tái)亮化加?強(qiáng)零售終端?建設(shè)，以突?出實(shí)效加強(qiáng)?隊(duì)伍建設(shè)，?保持了良好?的發(fā)展態(tài)勢(shì)??，F(xiàn)將__?年工作總結(jié)?如下：一?、規(guī)范經(jīng)營?，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行?質(zhì)量提升?我們按照州?局(公司)?要求，緊緊?圍繞卷煙上?水平的中心?目標(biāo)，抓總?量，調(diào)結(jié)構(gòu)?，采取有效?措施，主動(dòng)?適應(yīng)和應(yīng)對(duì)?市場(chǎng)變化。?每月定期召?開經(jīng)濟(jì)運(yùn)行?會(huì)，客戶經(jīng)?理及時(shí)反饋?市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（?范本），對(duì)?卷煙市場(chǎng)的?總量、結(jié)構(gòu)?、庫存、品?牌等情況，?綜合多方面?數(shù)據(jù)，深入?分析和研究?。針對(duì)貨源?和市場(chǎng)需求?，及時(shí)調(diào)整?經(jīng)營策略，?加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)?控，把握貨?源投放節(jié)奏?，保持市場(chǎng)?穩(wěn)定，確保?全年銷量效?益平穩(wěn)增長?。特別是第?四季度在州?局(公司)?營銷中心經(jīng)?營重心調(diào)整?后，克服了?長白山(紅?)提價(jià)后帶?來的壓力，?集思廣益，?廣泛發(fā)動(dòng)，?確保了長白?山三類卷煙?完成去年同?期銷量。全?年共完成卷?煙銷售90?92.27?箱，同比增?銷178.?52箱，增?幅為___?%，完成銷?售計(jì)劃87?41箱的_?__%。其?中一、二類?卷煙銷售1?305.3?3箱，同比?增銷344?.64箱，?增幅為__?_%，完成?銷售計(jì)劃1?036箱的?___%。?完成卷煙銷?售收入__?_萬元，同?比增長__?_萬元，同?比增長__?_%，完成?計(jì)劃___?萬元的__?_%。實(shí)現(xiàn)?銷售毛利_?__萬元，?同比增長_?__萬元，?同比增長_?__%，完?成計(jì)劃__?_萬元的_?__%。重?點(diǎn)品牌長白?山系列完成?179.7?4箱，同比?增銷2.1?2箱，增幅?為___%?，完成銷售?計(jì)劃288?箱的___?%。二、?挖掘潛力，?品牌培育效?果顯著我?們認(rèn)真貫徹?落實(shí)行業(yè)品?牌發(fā)展綱要?精神，按照?州局(公司?)品牌培育?三年規(guī)劃要?求，以行業(yè)?“___”?、“___?”品牌培育?工程為目標(biāo)?，大力推行?“知名品牌?培育建功立?業(yè)”活動(dòng)，?全力做好“?長白山”系?列品牌培育?工作，卷煙?結(jié)構(gòu)提升成?效明顯。一?是通過加強(qiáng)?宣傳，著重?讓客戶了解?重點(diǎn)品牌的?包裝風(fēng)格、?吸味特點(diǎn)、?品牌文化內(nèi)?涵、市場(chǎng)優(yōu)?勢(shì)等重要品?牌信息，提?升品牌知曉?度。同時(shí)配?合品牌營銷?策略，讓消?費(fèi)者真正感?受到品牌物?有所值。二?是我們充分?抓住“春節(jié)?”、“端午?”、“中秋?”、“國慶?”等節(jié)日市?場(chǎng)契機(jī)，結(jié)?合節(jié)日期間?高檔卷煙消?費(fèi)能力提升?的市場(chǎng)特點(diǎn)?，根據(jù)客戶?的商圈類型?，有側(cè)重的?宣傳、投放?中高檔品牌?卷煙，充分?挖掘市場(chǎng)潛?力，引導(dǎo)社?會(huì)消費(fèi)，使?得全年銷售?結(jié)構(gòu)繼續(xù)提?升。利用長?白山(硬神?韻)、長白?山(鴻運(yùn))?上市的契機(jī)?，把握新的?結(jié)構(gòu)提高點(diǎn)?，加大重點(diǎn)?品牌宣傳促?銷力度，立?足于零售客?戶，定點(diǎn)試?銷，向消費(fèi)?市場(chǎng)層面的?延伸，通過?“集盒換禮?”活動(dòng)，讓?消費(fèi)者了解?新品牌的特?點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，?逐步養(yǎng)成吸?食的習(xí)慣，?從而擴(kuò)大長?白山品牌的?消費(fèi)群。三?是工商協(xié)同?，召開長白?山品牌品吸?會(huì)，著重宣?傳長白山品?牌低焦低害?、“科技關(guān)?愛健康”的?理念，通過?品吸會(huì)，工?商零三方針?對(duì)長白山品?牌培育、營?銷技巧等問?題相互交流?，進(jìn)一步提?高了零售商?戶對(duì)長白山?品牌的認(rèn)知?度和忠誠度?。四是加強(qiáng)?市場(chǎng)調(diào)研，?掌握重點(diǎn)品?牌的社會(huì)庫?存量，對(duì)各?類商戶的反?饋信息進(jìn)行?及時(shí)匯總分?析，動(dòng)態(tài)（?范本）調(diào)整?品牌培育策?略。五是加?強(qiáng)考核力度?，按照州局?(公司)要?求，市區(qū)和?城鎮(zhèn)商戶硬?神韻、神韻?、攬勝、人?參、鴻運(yùn)五?個(gè)品種全部?上柜，農(nóng)村?地區(qū)人參、?鴻運(yùn)全部上?柜。通過加?強(qiáng)考核，提?高客戶經(jīng)理?品牌培育工?作的積極性?，長白山品?牌的上柜率?得到明顯的?提升，提高?了長白山重?點(diǎn)品牌的市?場(chǎng)能見度。?三、夯實(shí)?基礎(chǔ)，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量今年以?來，我們以?“___”?工程為基礎(chǔ)?，建立標(biāo)準(zhǔn)?化作業(yè)模式?，規(guī)范客戶?經(jīng)理日常行?為工作流程?，認(rèn)真落實(shí)?執(zhí)行“13?5工作法”?，并利用業(yè)?績督查考核?促使客戶經(jīng)?理嚴(yán)格實(shí)施?，不斷提升?客戶服務(wù)的?技巧和質(zhì)量?，確?？蛻?滿意度進(jìn)一?步提升。一?是通過“四?個(gè)提醒”服?務(wù)，深入推?進(jìn)網(wǎng)上訂貨?工作，進(jìn)一?步提升卷煙?銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)?行水平，提?升信息化營?銷和客戶服?務(wù)水平，提?升網(wǎng)上訂貨?成功率。二?是繼續(xù)做好?明碼實(shí)價(jià)工?作，客戶經(jīng)?理在客戶拜?訪過程中，?隨時(shí)___?零售客戶價(jià)?簽的使用狀?況，發(fā)現(xiàn)商?戶價(jià)簽丟失?、損壞時(shí)，?及時(shí)幫助零?售商戶更換?卷煙價(jià)簽。?卷煙市場(chǎng)價(jià)?格趨于平穩(wěn)?，零售戶盈?利水平得到?提高。__?月份，我們?按照州局(?公司)要求?統(tǒng)一部署，?宣傳國家_?_關(guān)于禁止?“天價(jià)煙”?和卷煙過度?包裝要求，?提高零售客?戶守法經(jīng)營?的自覺性，?積極爭(zhēng)取客?戶的支持、?理解和配合?。三是幫助?客戶理財(cái)，?客戶經(jīng)理每?月通過《經(jīng)?營建議指導(dǎo)?書》，為零?售客戶發(fā)送?“工資條”?，幫助零售?客戶計(jì)算盈?利，提出改?進(jìn)營銷建議?，進(jìn)一步優(yōu)?化客戶卷煙?經(jīng)營結(jié)構(gòu)，?提升客戶卷?煙盈利水平?。四是客戶?經(jīng)理每個(gè)月?通過隨配送?車實(shí)地走訪?一周，解決?了長期以來?農(nóng)網(wǎng)零售客?戶路途遙遠(yuǎn)?、服務(wù)工作?不到位的問?題，掃除了?客戶拜訪工?作的死角。?在農(nóng)忙時(shí)節(jié)?，為確保農(nóng)?忙時(shí)節(jié)農(nóng)村?零售客戶卷?煙經(jīng)營與秋?收兩不誤，?客戶經(jīng)理開?展“五心”?服務(wù)，提升?農(nóng)忙時(shí)節(jié)客?戶服務(wù)水平?。五是__?_客戶經(jīng)理?開展客戶評(píng)?價(jià)工作，科?學(xué)細(xì)分卷煙?零售客戶，?將進(jìn)一步指?導(dǎo)客戶經(jīng)理?根據(jù)不同商?圈業(yè)態(tài)，開?展個(gè)性化服?務(wù)和差異化?營銷，有針?對(duì)性地開展?品牌培育，?進(jìn)一步促進(jìn)?精準(zhǔn)營銷的?不斷推進(jìn)，?提升客戶的?客戶滿意度?和忠誠度。?四、柜臺(tái)?亮化，提升?零售終端形?象我們按?照州局(公?司)零售終?端建設(shè)“五?統(tǒng)一”要求?，統(tǒng)一柜臺(tái)?模式，統(tǒng)一?卷煙擺放，?統(tǒng)一明碼實(shí)?價(jià)，引領(lǐng)全?市進(jìn)行卷煙?零售終端建?設(shè)。通過細(xì)?化目標(biāo)，強(qiáng)?化管理，并?確立學(xué)府街?為“長白山?品牌培育一?條街”，使?示范店成為?零售終端建?設(shè)的樣板，?讓廣大卷煙?零售戶學(xué)有?榜樣，趕有?目標(biāo)。一是?認(rèn)真學(xué)習(xí)貫?徹落實(shí)州局?(公司)下?發(fā)的相關(guān)文?件精神，始?終按照“平?等互利、長?期合作、共?同發(fā)展”的?要求，堅(jiān)持?以客戶服務(wù)?為第一宗旨?，以客戶滿?意為第一目?標(biāo)，高度_?__客戶訴?求，切實(shí)維?護(hù)客戶利益?，營造和諧?的客我關(guān)系?。二是按照?州局(公司?)建立“長?白山品牌培?育一條街”?及“五統(tǒng)一?”要求，在?配送部門全?力配合下，?利用工作之?余，起早貪?黑，加班加?點(diǎn)，完成市?區(qū)___戶?柜臺(tái)的組裝?與___，?規(guī)范卷煙陳?列，指導(dǎo)商?戶按卷煙品?牌及價(jià)格重?新擺放，將?長白山品牌?集中擺放在?柜臺(tái)的第二?排，實(shí)現(xiàn)整?個(gè)轄區(qū)統(tǒng)一?柜臺(tái)模式，?統(tǒng)一柜臺(tái)擺?放，統(tǒng)一明?碼實(shí)價(jià)，提?高卷煙陳列?的美觀度，?吸引消費(fèi)者?的購買欲望?，提升客戶?卷煙銷售，?最終達(dá)到品?牌培育的目?的。三是我?們嚴(yán)格按照?服務(wù)管理標(biāo)?準(zhǔn)，進(jìn)一步?細(xì)化完善服?務(wù)管理內(nèi)容?。在服務(wù)管?理中，我們?重點(diǎn)突出指?導(dǎo)工作，廣?泛主動(dòng)征求?意見，積極?整改存在的?不足之處。?規(guī)范經(jīng)營、?品牌培育、?提供信息、?社會(huì)承諾、?設(shè)施維護(hù)等?工作有機(jī)結(jié)?合起來，真?誠地為客戶?提供實(shí)實(shí)在?在的服務(wù)內(nèi)?容，并定期?為零售終端?客戶有針對(duì)?性地提供經(jīng)?營分析指導(dǎo)?。四是我們?又以示范店?建設(shè)的成功?經(jīng)驗(yàn)為依托?，不斷延伸?和拓展零售?終端的建設(shè)?。五、務(wù)?求實(shí)效，加?強(qiáng)客戶經(jīng)理?隊(duì)伍建設(shè)?為適應(yīng)新形?勢(shì)下煙草營?銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?需要，提高?客戶經(jīng)理管?理市場(chǎng)、服?務(wù)客戶的能?力，進(jìn)一步?提高營銷隊(duì)?伍的整體業(yè)?務(wù)素質(zhì)，年?初以來，我?們以“隊(duì)伍?建設(shè)上水平?”為追求目?標(biāo)，以“三?會(huì)一課”為?載體，不斷?加強(qiáng)和改進(jìn)?隊(duì)伍建設(shè)。?一是積極部?署，___?客戶經(jīng)理學(xué)?習(xí)，制定詳?細(xì)學(xué)習(xí)計(jì)劃?方案，采取?集中學(xué)習(xí)和?個(gè)人自學(xué)相?結(jié)合的形式?。利用休息?時(shí)間集中學(xué)?習(xí)，以“高?級(jí)卷煙營銷?師”內(nèi)容為?重點(diǎn)，統(tǒng)一?學(xué)習(xí)，加強(qiáng)?交流。二是?持續(xù)強(qiáng)化客?戶經(jīng)理應(yīng)知?應(yīng)會(huì)內(nèi)容，?要求客戶經(jīng)?理熟知崗位?職責(zé)、公司?政策方針、?所轄區(qū)域零?售客戶經(jīng)營?狀態(tài)等信息?。三是理論?與實(shí)踐相結(jié)?合，開展“?辯論會(huì)”、?“答辯會(huì)”?、“研討會(huì)?”等活動(dòng)進(jìn)?行崗位演練?，內(nèi)容緊扣?當(dāng)前卷煙營?銷、網(wǎng)絡(luò)建?設(shè)工作重點(diǎn)?和客戶經(jīng)理?日常工作，?客戶經(jīng)理互?評(píng)交流，互?幫互學(xué)，“?比、學(xué)、趕?、幫、超”?意識(shí)不斷增?強(qiáng)?；仡?上半年工作?，我們