2023年酒店前臺(tái)領(lǐng)班工作總結(jié)（一）

第8頁共8頁2023年?酒店前臺(tái)領(lǐng)?班工作總結(jié)?（一）(?一即將過?去的__年?是充實(shí)忙碌?而又快樂的?一年。在這?歲末年初之?際，我站在?新舊交替的?時(shí)間站臺(tái)，?回首過去，?展望未來，?不禁思緒萬?千。過去的?一年里，在?集團(tuán)的指引?下，在部門?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?幫助及同事?之間的友好?合作下，我?的工作學(xué)習(xí)?得到了長足?的發(fā)展。?一、廳面現(xiàn)?場(chǎng)管理1?、禮節(jié)禮貌?要求每天例?會(huì)反復(fù)練習(xí)?，員工見到?客人要禮貌?用語，特別?是前臺(tái)收銀?和區(qū)域看位?服務(wù)人員要?求做到一呼?便應(yīng)，要求?把禮節(jié)禮貌?應(yīng)用到工作?中的每一點(diǎn)?滴，員工之?間相互監(jiān)督?，共同進(jìn)步?。2、班?前堅(jiān)持對(duì)儀?容儀表的的?檢查，儀容?儀表不合格?者要求整理?合格后方可?上崗，崗上?發(fā)現(xiàn)儀容問?題立即指正?，監(jiān)督對(duì)客?禮儀禮貌的?運(yùn)用，員工?養(yǎng)成一種良?好的態(tài)度。?3、嚴(yán)抓?定崗定位和?服務(wù)意識(shí)，?提高服務(wù)效?率，針對(duì)服?務(wù)人員在用?餐高峰期的?時(shí)候進(jìn)行合?理的調(diào)配，?以領(lǐng)班或助?長為中心隨?時(shí)支援忙檔?的區(qū)域，其?他人員各負(fù)?其責(zé)，明確?各自的工作?內(nèi)容，進(jìn)行?分工合作。?4、提倡?效率服務(wù)，?要求員工只?要有客人需?要服務(wù)的立?即進(jìn)行為客?人服務(wù)。?5、物品管?理從大件物?品到小件物?品不管是客?損或者自然?損壞，凡事?都要求做到?有章可循、?有據(jù)可查、?有人執(zhí)行、?有人臨督、?跟單到人、?有所總結(jié)。?6、衛(wèi)生?管理公共區(qū)?域，要求保?潔人員看到?有異物或者?臟物必須馬?___潔。?各區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙發(fā)?表面、四周?及餐桌、地?面、無塵無?水漬、擺放?整齊、無傾?斜。7、?用餐時(shí)段由?于客人到店?比較集中，?往往會(huì)出現(xiàn)?客人排隊(duì)的?現(xiàn)象，客人?會(huì)表現(xiàn)出不?耐煩。這時(shí)?就需要領(lǐng)班?組長人員作?好接待高峰?前的接待準(zhǔn)?備，以減少?客人等候時(shí)?間，同時(shí)也?應(yīng)注意桌位?，確保無誤?。做好解釋?工作，縮短?等候時(shí)間，?認(rèn)真接待好?每一桌客人?，做到忙而?不亂。8?、自助餐是?餐廳廳新開?項(xiàng)目，為了?進(jìn)一部的提?升自助餐服?務(wù)的質(zhì)量，?制定了《自?助餐服務(wù)整?體實(shí)操方案?》，進(jìn)一步?規(guī)范了自助?餐服務(wù)的操?作流程和服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?9、建立餐?廳案例收集?制度，減少?顧客投訴幾?率，收集餐?廳顧客對(duì)服?務(wù)質(zhì)量、品?質(zhì)等方面的?投訴，作為?改善日常管?理及服務(wù)提?供重要依據(jù)?，餐廳所有?人員對(duì)收集?的案例進(jìn)行?分析總結(jié)，?針對(duì)問題拿?出解決方案?，使日常服?務(wù)更具針對(duì)?性，減少了?顧客的投訴?幾率。二?、員工日常?管理1、?新員工作為?餐廳人員的?重要組成部?分，能否快?速的融入團(tuán)?隊(duì)、調(diào)整好?轉(zhuǎn)型心態(tài)將?直接影響服?務(wù)質(zhì)量及團(tuán)?隊(duì)建設(shè)。根?據(jù)新員工特?點(diǎn)及入職情?況，開展專?題培訓(xùn)，目?的是調(diào)整新?員工的心態(tài)?，正視角色?轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)?餐飲行業(yè)特?點(diǎn)。使新員?工在心理上?作好充分的?思想準(zhǔn)備，?緩解了因角?色轉(zhuǎn)變的不?適應(yīng)而造成?的不滿情緒?，加快了融?入餐飲團(tuán)隊(duì)?的步伐。?2、注重員?工的成長，?時(shí)刻___?員工的心態(tài)?，要求保持?良好的工作?狀態(tài)，不定?期___員?工進(jìn)行學(xué)習(xí)?并以對(duì)員工?進(jìn)行考核，?檢查培訓(xùn)效?果，發(fā)現(xiàn)不?足之處及時(shí)?彌補(bǔ)，并對(duì)?培訓(xùn)計(jì)劃加?以改進(jìn)，每?月定期找員?工談心做思?想工作，了?解他們近期?的工作情況?從中發(fā)現(xiàn)問?題解決問題?。3、結(jié)?合工作實(shí)際?加強(qiáng)培訓(xùn)，?目的是為了?提高工作效?率，使管理?更加規(guī)范有?效。并結(jié)合?日常餐廳案?例分析的形?式進(jìn)行剖析?，使員員對(duì)?日常服務(wù)有?了全新的認(rèn)?識(shí)和理解，?在日常服務(wù)?意識(shí)上形成?了一致。?三、工作中?存在不足?1、在工作?的過程中不?夠細(xì)節(jié)化，?工作安排不?合理，工作?較多的情況?下，主次不?是很分明。?2、部門?之間欠缺溝?通，常常是?出了事以后?才發(fā)現(xiàn)問題?的存在。?3、培訓(xùn)過?程中互動(dòng)環(huán)?節(jié)不多，減?少了生氣和?活力四、?__年工作?計(jì)劃1、?做好內(nèi)部人?員管理，在?管理上做到?制度嚴(yán)明，?分工明確。?2、在現(xiàn)?有的例會(huì)基?礎(chǔ)上進(jìn)一步?深化例會(huì)的?內(nèi)容，提升?研討的深度?和廣度，把?服務(wù)質(zhì)量研?討會(huì)建設(shè)成?為所有服務(wù)?人員的溝通?平臺(tái)，相互?學(xué)習(xí)，相互?借鑒，__?_服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?，激發(fā)思想?3、將在?現(xiàn)有服務(wù)水?準(zhǔn)的基礎(chǔ)上?對(duì)服務(wù)進(jìn)行?創(chuàng)新提升，?主抓服務(wù)細(xì)?節(jié)和人性化?服務(wù)，提高?服務(wù)人員的?入職資格，?提升服務(wù)員?的薪酬考核?待遇標(biāo)準(zhǔn)，?加強(qiáng)日常服?務(wù)，樹立優(yōu)?質(zhì)服務(wù)窗口?，制造服務(wù)?亮點(diǎn)，在品?牌的基礎(chǔ)上?再創(chuàng)新的服?務(wù)品牌。?4、在物品?管理上責(zé)任?到人，有章?可循，有據(jù)?可查，有人?執(zhí)行，有人?監(jiān)督。5?、加大力度?對(duì)會(huì)員客戶?的維護(hù)。?我們的服務(wù)?就是體現(xiàn)在?人性化服務(wù)?，要精益求?精，為客人?營造出一種?在家的感覺?。我現(xiàn)所擁?有的經(jīng)驗(yàn)還?較少，前面?還有很多的?東西要等著?我學(xué)習(xí)。工?作中有時(shí)也?難免會(huì)出現(xiàn)?失誤之處，?出現(xiàn)的問題?我會(huì)引以為?戒，在今后?的工作中要?再接再厲。?酒店前臺(tái)?領(lǐng)班工作總?結(jié)范文(二?尊敬的各?位領(lǐng)導(dǎo)：?您們好，我?是__，緊?張而忙碌的?一年馬上就?要結(jié)束了，?回顧我這一?年的工作，?有許多的收?獲和體會(huì)。?為了明年部?門的工作更?上一層樓，?總結(jié)一下今?年工作中的?得失很有必?要，下面對(duì)?我的工作進(jìn)?行一下總結(jié)?。一、工?作的整體回?顧一個(gè)企?業(yè)贏利是第?一目標(biāo)，也?是企業(yè)能否?生存下去的?唯一保障，?一個(gè)部門的?工作也要緊?緊圍繞企業(yè)?的中心工作?來做文章。?客房部做為?一個(gè)服務(wù)性?部門，做好?清潔給客人?提供一個(gè)清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環(huán)境?是我們的首?要工作，但?同時(shí)我們還?擔(dān)負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任。?一年來，經(jīng)?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經(jīng)?營指標(biāo)的部?分都完成了?山莊領(lǐng)導(dǎo)在?去年工作會(huì)?議上給我們?下達(dá)的任務(wù)?。在努力創(chuàng)?收的同時(shí)我?們也不忘節(jié)?約，部門全?年把節(jié)約工?作貫穿始終?，在保證工?作質(zhì)量、不?影響對(duì)客服?務(wù)的前提下?，盡最大的?努力降低成?本，我們深?知節(jié)省下來?的每一分錢?都是集團(tuán)的?利潤。二?、__年我?完成了以下?工作1.?學(xué)習(xí)、規(guī)范?崗位的服務(wù)?用語，努力?提高對(duì)客服?務(wù)質(zhì)量。為?了體現(xiàn)從事?酒店人員的?專業(yè)素養(yǎng)，?針對(duì)我本人?對(duì)各崗位服?務(wù)用語存在?不熟悉、不?規(guī)范現(xiàn)象，?我在同事中?、在負(fù)責(zé)本?集團(tuán)客房的?主管經(jīng)理的?培訓(xùn)中學(xué)習(xí)?崗位的服務(wù)?用語，進(jìn)行?留精去粗，?而后吸收為?已用，做為?我對(duì)客人交?流的語言指?南。自本人?規(guī)范服務(wù)用?語執(zhí)行以來?，我在對(duì)客?交流上有了?顯著提高。?以致在工作?的任何時(shí)期?，好東西貴?在堅(jiān)持，貴?在溫故而知?新，我將對(duì)?此加大學(xué)習(xí)?應(yīng)用的力度?。2.開?源節(jié)流，降?本增效，從?點(diǎn)滴做起。?客房部是公?司的主要?jiǎng)?chuàng)?收部門，它?的本本本費(fèi)?也很高，本?著節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的思?想，我和同?事們本著從?自我做起，?從點(diǎn)滴做起?，杜絕一切?浪費(fèi)現(xiàn)象，?主要表現(xiàn)在?：①回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用②每日早?晨要求對(duì)退?客樓層的走?道燈關(guān)閉，?夜班六點(diǎn)后?再開啟;查?退房后拔掉?取電卡;房?間這樣日復(fù)?一日的執(zhí)行?下來，能為?公司節(jié)約一?筆不少的電?費(fèi)。3.?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)?我們打掃房?間技能和查?房技巧進(jìn)行?考核和評(píng)定?。從中發(fā)現(xiàn)?我們?cè)诓僮?時(shí)有無不規(guī)?范、不科學(xué)?的問題，針?對(duì)存在的問?題，管區(qū)領(lǐng)?班級(jí)以上人?員專門召開?會(huì)議，對(duì)存?在的問題加?以分析，對(duì)?員工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，糾?正員工的不?良操作習(xí)慣?。我們也利?用淡季不斷?實(shí)踐，認(rèn)真?打掃和檢查?好每一間房?，通過考核?，取得了一?定的成效，?房間衛(wèi)生質(zhì)?量提高了，?查房超時(shí)現(xiàn)?象少了。?4、領(lǐng)導(dǎo)采?取對(duì)員工集?中培訓(xùn)、專?項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，促?進(jìn)了員工酒?店意識(shí)得到?較大提高，?服務(wù)理念進(jìn)?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺行動(dòng)。?對(duì)什么是個(gè)?性化服務(wù)，?從感性到理?性已有了形?象的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)集團(tuán)形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對(duì)前期的崗?位培訓(xùn)、部?門培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從理?論到實(shí)際的?全面梳理和?提高。三?、由于各種?原因，使我?的工作中存?在一些問題?：1.容?易將個(gè)人情?緒帶到工作?中，高興時(shí)?熱情周到，?不高興時(shí)有?所怠慢，以?后在工作中?盡可能克服?這種情況，?在思想中真?正樹起：顧?客就是__?_的意識(shí)。?2：房間?和公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)生?有待進(jìn)一步?的提高。?3：各個(gè)崗?位的服務(wù)規(guī)?范需要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?4.設(shè)施設(shè)?備維保計(jì)劃?未落實(shí)到位?。5.交?接班時(shí)由于?考慮不周，?認(rèn)為小問題?不須特意交?接清楚，致?使這樣那樣?的問題發(fā)生?，塾不知小?事易釀成大?錯(cuò)，今后一?定嚴(yán)加防范?，以免出錯(cuò)?。四、關(guān)?于明年，我?的計(jì)劃是：?1、認(rèn)真?做好每一天?的每一項(xiàng)工?作。2、?細(xì)化服務(wù)措?施，提高賓?客滿意度。?3、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)。?4、規(guī)范管?理，促進(jìn)企?業(yè)健康有序?發(fā)展。5?、加強(qiáng)市場(chǎng)?營銷，不斷?調(diào)整客源結(jié)?構(gòu)。6、?認(rèn)真做好上?門散客的銷?售工作。?7、做好旺?季的合理預(yù)?定，最大限?度地提高銷?售額。8?、規(guī)范留言?服務(wù)，使客?人感到我們?專業(yè)的管理?水平和酒店?服務(wù)檔次。?9、多學(xué)?習(xí)其他東西?，充實(shí)自己?。實(shí)踐證?明，隨著市?場(chǎng)競爭的加?劇，客人選?擇酒店余地?增多，要提?高酒店“營?銷競爭力”?，首先應(yīng)革?新觀念，及?時(shí)調(diào)整經(jīng)營?策略和政策?，優(yōu)化和設(shè)?計(jì)自身產(chǎn)品?，使策略求?新多變，經(jīng)?營政策按不?同季節(jié)，不?斷靈活推陳?出新，才能?使客房入住?率在嚴(yán)峻形?勢(shì)下繼續(xù)保?持較高水平?。在__?年即將到來?的日了里，?我們又要揚(yáng)?帆起航，踏?上新的征程?，我將以更?高的標(biāo)準(zhǔn)要?求自己，為?開創(chuàng)公司新?效益而努力?奮斗。最?后，希望大?家到下一年?的今天，都?踏上一個(gè)新?的臺(tái)階，更?上一層樓，?謝謝!酒?店前臺(tái)領(lǐng)班?工作總結(jié)范?文(三我?叫__，是?前廳部總臺(tái)?的一名員工?。經(jīng)過了忙?碌而充實(shí)的?__年我們?迎來了嶄新?而又充滿希?望的__年?。站在這里?我感慨萬千?，能夠參加?優(yōu)秀員工的?演講，不僅?代表了領(lǐng)導(dǎo)?的器重和同?事的認(rèn)可也?體現(xiàn)了大家?對(duì)我在工作?能力上的肯?定，再次我?要感謝領(lǐng)導(dǎo)?和同事對(duì)我?的信任，謝?謝大家!?由剛來會(huì)館?時(shí)的一名員?工成長為一?名領(lǐng)班，我?能深刻的認(rèn)?識(shí)到提升的?不僅僅是我?的職位，同?事也是領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我的期望?和自己肩上?的責(zé)任。要?當(dāng)好領(lǐng)班就?是要在工作?中事事都做?員工的榜樣?，同事要能?調(diào)動(dòng)同事們?的積極性，?給于她們充?分的信任。?我正是這樣?做著，慢慢?地積累細(xì)節(jié)?經(jīng)驗(yàn)，毫無?保留地運(yùn)用?到我的工作?當(dāng)中，并提?高自身的管?理水平。?作為會(huì)館的?一員，我用?百分百的熱?情和周到的?服務(wù)換來客?人滿意的微?笑。雖然我?的工作很普?通，但我從?不因?yàn)樗?通而放棄追?求。因?yàn)槲?每天都在幫?助別人，賓?客從我這里?得到滿意的?服務(wù)，我也?從賓客滿意?的眼神中得?到了滿足，?找到快樂。?作為總臺(tái)?領(lǐng)班，我不?僅僅要當(dāng)好?總臺(tái)的接待?和收銀，還?要負(fù)責(zé)前廳?部的內(nèi)勤工?作，負(fù)責(zé)前?廳部物品的?領(lǐng)用及保管?、考勤等。?作為前廳部?的小管家，?物品管理方?面我時(shí)刻遵?循會(huì)館的宗?旨--節(jié)約?開支，控制?好成本。為?節(jié)約費(fèi)用，?控制好辦公?用品，小到?領(lǐng)用一根筆?芯我都要求?以舊換新。?我經(jīng)常提醒?前廳部每一?位同事用使?用過一面的?白紙來復(fù)印?內(nèi)部用資料?。我看到前?臺(tái)的歡迎卡?一次性使用?非常的浪費(fèi)?，就主動(dòng)向?經(jīng)理提出對(duì)