2023年移動公司話務員工作總結

第7頁共7頁2023年?移動公司話?務員工作總?結我叫_?__，畢業(yè)?于__中文?專業(yè)。__?年__月至?__月，我?在__公司?__任職客?服話務員。?兩個月的工?作，使我對?客服工作有?了必須的了?解和認識。?現(xiàn)就將我的?感想及對客?服工作的認?識作如下總?結：1.?客服人員所?需的基本技?能及素質要?求：客服人?員所需的基?本技能需要?有良好的服?務精神、具?有良好的溝?通潛力、普?通話流利、?工作認真細?致、需要有?良好的團隊?精神和工作?協(xié)作意識，?紀律意識強?及良好的有?良好的心態(tài)?。2.作?為客服人員?，需要必須?的技能技巧?：（1）?學會忍耐與?寬容。忍耐?與寬容是應?對無理客戶?的法寶，是?一種美德，?需要包容和?理解客戶。?客戶的性格?不同，人生?觀、世界觀?、價值觀也?不同，因此?客戶服務是?根據客戶本?人的喜好使?他滿意。?（2）不輕?易承諾，說?到就要做到??？蛻舴?人員不要輕?易地承諾，?隨便答應客?戶做什么，?這樣會給工?作造成被動?。但是客戶?服務人員務?必要注重自?己的諾言，?一旦答應客?戶，就要盡?心盡力去做?到。在__?公司作為話?務員期間，?公司規(guī)定在?接到客戶投?訴問題后，?要在___?小時之內務?必做來源理?，這是一種?信譽的體現(xiàn)?，也是對作?為客服的基?本要求。?（3）勇于?承擔職責。?客戶服務人?員需要經常?承擔各種各?樣的職責和?失誤。出現(xiàn)?問題的時候?，同事之間?往往會相互?推卸職責。?客戶服務是?一個企業(yè)的?服務窗口，?就應去包容?整個企業(yè)對?客戶帶來的?所有損失。?因此，在客?戶服務部門?，不能說這?是那個部門?的職責，一?切的職責都?需要透過客?服人員化解?，需要勇于?承擔職責。?3.作為?客服，需要?必須的技能?素質：（?1）良好的?語言表達潛?力。與客戶?溝透過程中?，普通話流?利，語速適?中，用詞恰?當，謙恭自?信。（2?）豐富的行?業(yè)知識及經?驗。豐富的?行業(yè)知識及?經驗是解決?客戶問題的?必備武器。?不管做那個?行業(yè)都需要?具備扎實的?專業(yè)知識和?經驗。不僅?僅能跟客戶?溝通、賠禮?道歉，而且?要成為此項?服務的專家?，能夠解釋?客戶提出的?問題。如果?客戶服務人?員不能成為?業(yè)內人士，?不是專業(yè)人?才，有些問?題可能就解?決不了。作?為客戶，最?期望得到的?就是服務人?員的幫忙。?因此，客戶?服務人員要?有很豐富的?行業(yè)知識和?經驗。（?3）要學會?換位思考，?我們在思考?自已利益的?同時也要會?客戶著想，?這樣是維護?客戶、留住?客戶最好且?最有力的辦?法，在遇到?客戶投訴時?如能換位思?考能夠平衡?工作情緒，?提升自身素?質。篇二?：移動公司?話務員工作?總結范文?不知不覺中?一個多月又?過去了，為?了更好的促?進工作，我?現(xiàn)將上個月?來我們組的?工作總結匯?報如下：?首先我認為?作為一名普?通的話務員?，除了要懂?得一些簡單?的技術和專?業(yè)知識外，?更重要的是?需要與客戶?進行溝通、?交流，解答?客戶的咨詢?和疑問。因?此，我們更?需要具備的?是掌握全面?的業(yè)務知識?和良好的服?務、溝通技?巧。在平時?的工作中，?對于新下發(fā)?的各種新業(yè)?務、新知識?、新活動，?我都認真學?習，充分領?會其精神，?并且牢記；?對于一些基?礎業(yè)務知識?，要做到溫?故而知新，?熟能生巧。?如果說業(yè)務?知識是做菜?的原料的話?，那么良好?的服務、溝?通技巧、就?是技藝高超?的廚師，只?有具備高超?的廚藝，才?做讓原料展?現(xiàn)出良好的?品質和口味?，服務也是?同樣的道理?。如果沒有?良好的語言?表達潛力和?溝通潛力，?明白的再多?，掌握的再?全面，也只?能是茶壺里?煮餃子——?肚子里有倒?不了來。所?以我們要_?__各種服?務知識培訓?，透過學習?相關服務、?溝通技巧，?并將其運用?到服務工作?中去。一?、作為公司?職員要遵守?公司的規(guī)章?制度俗話?說：“沒有?規(guī)矩不成方?圓”。毋庸?置疑，我們?在日常工作?中，務必遵?守好公司的?每一條規(guī)章?制度，執(zhí)行?好每一個工?作流程，牢?記好每一個?規(guī)范用語。?上個月我們?的工作紀律?、工作的用?心心和工作?心態(tài)有所調?整，都比前?都進步了很?多，我相信?我們還會做?得更好。?二、表情、?語氣愉悅。?話務員工?作的一個基?本特點就是?與客戶互不?相見，透過?聲音來傳達?訊息，所以?我們的面部?表情和說話?語氣、聲調?就更加重要?。上個月我?們的行為規(guī)?范有所提升?，能夠把行?為規(guī)范的_?__條綜合?應用到外呼?中，所以我?們的總體成?績很不錯，?一個優(yōu)秀的?話務員務必?做到面帶微?笑，語氣平?和，語調簡?單，用詞規(guī)?范、得當，?給客戶愉悅?的感受，讓?客戶被我們?的誠信、愉?悅所感染，?使服務深入?人心。三?、要學會調?解心態(tài)還?會因為數據?不好打、業(yè)?務推不出而?產生負面情?緒，凡事只?要調整好心?態(tài)，沒什么?我們做不好?的。四、?外呼時間上?的控制此?刻是商品經?濟時代，時?間就是金錢?，所以我們?更就應為客?戶、為自己?節(jié)省寶貴的?時間。此刻?我們外呼時?間就沒有得?到很好的控?制，我們此?刻外呼成功?率提高了，?那投訴率也?提高了，所?以還沒有到?達我們所外?呼的目的。?五、團結?就是力量。?團結就是?力量，這句?話至今是許?多企業(yè)里的?座右銘。團?結就是力量?，這力量是?鐵，這力量?是鋼，比鐵?還硬，比鋼?還強團結，?一切困難都?能夠迎刃而?解；團結，?任何敵人都?能夠戰(zhàn)勝；?一個群眾如?果不團結就?是一盤散沙?。我們所取?得的一切成?績要歸功于?同事們的共?同努力。?篇三：移動?公司話務員?工作總結范?文光如白?駒過隙，不?知不覺中擁?有話務員的?身份已經四?年多了。從?起初對工作?的一無所知?到此刻的得?心應手，其?間經歷了從?好奇到熟知?，從熱情到?迷茫，從煩?躁到平靜不?同的心路歷?程。經過四?年多的工作?，對話務員?工作頗有感?觸。剛踏?上話務員這?個崗位，就?堅信我能做?好這份工作?，也是我把?這個工作想?得太簡單，?以為我能簡?單勝任這份?工作，可真?正干了才明?白我所做的?工作雖然簡?單，但要做?好卻真的很?難。能夠說?，從上班的?第一天開始?我就從沒有?一天準時下?過班。雖說?從電話的這?一端把另一?端用戶要的?信息透過電?話傳送過去?，心里充滿?了成就感。?但是隨著時?間的推移，?日積月累的?業(yè)務，每一?天重復好幾?百遍的“您?好”“對不?起”“謝謝?”，那份_?__已經平?淡，新鮮感?不復存在。?這樣平平淡?淡地過了一?段時間，看?到經常得到?表揚的話務?員，看到身?邊的優(yōu)秀話?務員們，心?中有所觸動?，想要有所?改變，于是?我就加強自?身的學習和?虛心向同事?請教，最后?在同事的幫?忙和自己的?努力下，服?務有了提高?，付出有了?回報。透?過四年來的?工作，我認?為要做好話?務員工作，?務必要做好?以下幾點：?首先，要?調整好自己?的心態(tài)，秉?著用戶至上?的原則，用?和藹，周到?的服務理念?用心對待每?位客戶。讓?用戶帶著疑?惑而來，獲?得解釋而歸?。這時客戶?發(fā)自內心的?一聲聲“謝?謝”，就能?讓我們得到?無比的快樂?，這份快樂?也是接待好?每一位用戶?的原動力，?這樣的良性?循環(huán)才能讓?我們真正做?好工作。?其次，要有?足夠的耐性?和足夠好的?脾氣。因為?有些客戶比?較難以溝通?，有時因為?客戶的表述?潛力不強，?無形中給交?流帶來了困?難，甚至有?的客戶電話?一接通對方?就是一頓吼?，所以我們?要有足夠好?的耐性和脾?氣，用心服?務，帶著微?笑通話，相?信對方感覺?得到你是用?心在服務的?，這樣就能?促進問題的?解決。再?次，要有_?__分的細?心。因為如?果粗心，將?會給別人給?自己帶來不?少麻煩。?第四，服務?用語要規(guī)范?。（范本）?不能像我們?平常講話那?樣隨便，也?許，剛開始?很難把那些?服務用語講?得很自然，?但是，時間?長了，自然?就能講出那?種語境。?第五，要刻?苦鉆研業(yè)務?技術，增強?自己的溝通?潛力和技巧?，熟練掌握?接轉范圍內?的各項業(yè)務?及有關規(guī)定?，不斷加強?自身的學習?。第六，?要主動與同?事搞好配合?，謙虛禮讓?，顧全大局?，分清主次?，保證重點?。最后，?要做好工作?反思。每一?天工作結束?后，總結一?下當天的工?作有哪些地?方疏忽了，?提醒自己明?天必須不能?犯同樣的錯?誤。話務?員工作雖然?辛苦，但我?認為，只要?在工作中，?我們能經常?做到如上幾?點，就能讓?話務員工作?得心應手，?我們就能真?正成為一個?快樂而又合?格的__話?務員。篇?四：移動公?司話務員工?作總結范文?移動客服?人員最重要?的是不用直?接和客戶之?家見面，而?是通過電話?的方式來工?作，我的音?質在這里得?到了最大的?發(fā)揮。一?年來，在公?司黨委的正?確領導和關?心幫助下，?本人認真學?習____?，學習科學?發(fā)展觀，按?照局黨委確?定的工作思?路，以微笑?服務為己任?，以顧客滿?意為宗旨，?立足本職、?愛崗敬業(yè)、?扎扎實實地?做好移動基?層客服工作??，F(xiàn)對自己?全年的工作?總結如下：?一、立足?本職，愛崗?敬業(yè)作為?客服人員，?我始終堅持?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認真?對待每一件?事，每當遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做。當同事?遇到困難需?要替班時，?能毫無怨言?地放棄休息?時間，做好?工作計劃，?堅決服從公?司的安排，?全身心的投?入工作。?二、勤奮學?習，與時俱?進理論是?行動的先導?。作為移動?基層客服人?員，我深刻?體會到理論?學習不僅是?任務，而且?是一種責任?，更是一種?境界。一年?來我堅持勤?奮學習，努?力提高理論?水平，強化?思維能力，?注重用理論?聯(lián)系實際，?用實踐來鍛?煉自己。?1、注重理?論聯(lián)系實際?。在工作中?用理論來指?導解決實踐?，學習目的?再于應用，?以理論的指?導，不斷提?高了分析問?題和解決問?題的能力，?增強了工作?中的原則性?、系統(tǒng)性、?預見性和創(chuàng)?造性。到公?司三年來，?我注重把理?論轉化為自?己的科學思?維方法，轉?化為對實際?工作的正確?把握，轉化?為指導工作?的思路辦法?，積極研究?新情況，解?決新問題，?走出新路子?，克服因循?守舊的思想?，力戒“經?驗主義”，?拓展思維。?2、注重?克服思想上?的“惰”性?。堅持按制?度，按計劃?進行理論學?習。首先不?把理論學習?視為“軟指?標”和額外?負擔，自覺?參加每季度?的黨課集中?學習。其次?是按自己的?學習計劃，?堅持個人自?學，