2023年客服部年度工作總結(jié)范本

第3頁共3頁2023年?客服部年度?工作總結(jié)范?本歲月如?梭，不知不?覺我來明一?乳業(yè)已經(jīng)有?一年了，一?直在客服部?從事客戶回?訪和育嬰熱?線咨詢的工?作?，F(xiàn)在回?顧當初應聘?來我們公司?客服部還像?昨天發(fā)生的?事情一樣，?可是在這段?時間里，我?學到了很多?，也成熟了?很多。很?多人可能會?認為客服部?工作很簡單?，枯燥，定?義為售后服?務，其實不?然，嬰幼兒?乳品業(yè)的客?服人員，也?需要了解多?方面的知識?，如營養(yǎng)、?育嬰及溝通?技巧等，從?事此工作的?過程，還會?影響到個人?的性格，提?升心理素質(zhì)?。不論以前?是學過什么?專業(yè)，從事?過什么樣的?工作，來到?我們這個群?體都應從頭?學起。站在?同一個起跑?線上，才能?真正明白學?無止境的道?理。定期?對明一的新?老顧客做健?康回訪，是?每位客服部?營養(yǎng)師每天?必做的工作?。面對每天?重復的工作?，我們的營?養(yǎng)師們要把?自己的工作?做好。首先?應持有耐心?和真誠的工?作態(tài)度，在?這個信息時?代，市場競?爭激烈，競?品公司也會?對顧客進行?電話回訪，?并不會讓人?覺得稀奇。?很多顧客可?能每天都能?接到一家或?幾家的回訪?，怎樣才能?讓對方對我?們的服務感?興趣呢??首先我們要?明白，在與?顧客交流的?過程中，雖?然不是面對?面的，但我?們的語氣和?表情，對方?都能感覺到?。有氣無力?或面無表情?的對話，結(jié)?果可能是對?你愛理不理?，甚至拒聽?。反之，你?的微笑服務?讓對方感到?親切，這樣?我們和顧客?的距離也就?拉近了。還?有，在交流?的過程中，?應抓住顧客?較關(guān)心的話?題，可根據(jù)?其寶寶不同?月齡，不同?季節(jié)，給予?顧客最前沿?的信息，如?此次流行的?手足口病;?最新育兒資?訊和最快的?信息動態(tài)（?范本），給?予特別的喂?養(yǎng)指導。?相對于電話?回訪，接聽?400熱線?，讓我變得?更有耐性，?在性格方面?，也讓我拋?掉以往的焦?躁和不成熟?。很多時候?面對顧客的?情緒發(fā)泄，?剛開始的時?候都承受不?了。自己的?情緒也會隨?著顧客的責?罵，甚至臟?話，情不自?禁的激動，?有時就會提?高嗓門。?記得有一次?，讓我記憶?猶新，一位?男顧客打來?電話，接起?電話就是一?頓兇猛的“?連珠炮”。?大概的意思?是公司在當?地做活動，?購買了一定?數(shù)量的產(chǎn)品?后會有一個?贈品，當時?銷售人員告?知贈品暫時?發(fā)放完了，?給打了一張?欠條，過后?會再補?？?回來后，看?到朋友也參?加了活動，?卻能拿到贈?品，于是這?位男顧客不?問清情況就?到超市鬧了?起來。而在?交流的過程?中帶著臟話?和威脅，不?斷的重復他?到超市怎樣?吵鬧，如果?沒能馬上拿?到贈品就要?怎樣去毀壞?明一的名聲?等。還一直?強調(diào)要用武?力對付導購?，而且還一?再確認這邊?是誰在接此?電話。顧?客越說越激?動，情緒有?些失控，說?如再沒有拿?到贈品，要?來公司找麻?煩，下場和?導購一樣等?等。由于很?擔心也很氣?憤，當時的?聲音也變的?很生硬，嗓?門也大了起?來，醞釀好?的話都說不?出來了，沒?頭緒的一直?在勸其不要?去找導購麻?煩，對方也?根本不聽解?釋。電話這?頭的我一頭?霧水的弄不?清重點，不?僅自己受氣?，而且還沒?安撫平息顧?客的情緒。?事后，在領(lǐng)?導的提示與?指導下，領(lǐng)?悟到該事件?處理的不妥?之處，讓我?認識到做為?客服人員最?基本的條件?就是處事不?驚、理性應?對顧客的各?種投訴。?漸漸地，我?更學會了從?顧客的角度?出發(fā)，多站?在對方的立?場想想，換?位思考，更?不能激化矛?盾。在很多?時候顧客也?只是想發(fā)泄?一下，越說?越生氣，啥?話解氣說啥?，其實，并?沒有顧客所?表達的那么?嚴重的。應?持著平靜的?心態(tài)，先學?會耐心傾聽?和溫婉安撫?顧客，了解?事件來龍去?脈，并和顧?客做具體的?分析，盡量?在第一時間?解決顧客反?映的問題。?遇到無理取?鬧的客戶，?我還應學會?和同事就事?分析總結(jié)經(jīng)?驗，互相鼓?勵，一來可?以讓自己放?松一下，二?來還可以讓?同事有個準?備，并盡早?為顧客解決?問題，防止?糾纏不休。?在多次的磨?練中，我們?都在慢慢成?長，慢慢成?熟，學會調(diào)?整自己的情?緒，用積極?向上的樂觀?心態(tài)對待工?作和生活。?我們有過委?屈想流淚、?有過氣憤想?發(fā)泄，然而?我們最終沒?有氣餒和放?棄，磨練才?是成功最重?要的動力。?明一市場?越來越大，?選擇明一的?顧客也越來?越多，顧客?咨詢的問題?也越來越來?專業(yè)與深奧?了。此時此?刻，我們迫?切需要自己?學習更多的?東西，更專?業(yè)的東西。?因此我們利?用了業(yè)余時?間去學習相?關(guān)嬰幼兒喂?養(yǎng)、寶寶成?長及早教、?孕媽咪書籍?，以及查閱?相關(guān)的母嬰?網(wǎng)站，充實?自己。而接?下來顧客打?進熱線，尋?求的不僅僅?是喂養(yǎng)知識?的指導，有?更多是關(guān)于?市場今后服?務的內(nèi)容、?產(chǎn)品、活動?、服務態(tài)度?等引起的投?訴和建議。?經(jīng)過不斷的?充電我們才?會做的更好?。我們客?服部是后勤?部門中人員?最多的，在?這個大家庭?里，感受到?領(lǐng)導的關(guān)愛?