2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務方案（3篇）

2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務方案根?據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會?(以下簡稱中銀協(xié)?)組織開展“中國?銀行業(yè)文明服務系?列活動”的統(tǒng)一部?署，結(jié)合省銀行業(yè)?協(xié)會(以下簡稱協(xié)?會)去年啟動開展?的“文明規(guī)范服務?創(chuàng)建活動”和“七?公約一承諾”宣傳?(保持持續(xù)性)，?現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動?“文明規(guī)范服務創(chuàng)?建活動”、組織實?施“省銀行業(yè)文明?優(yōu)質(zhì)服務系列活動?”(以下簡稱服務?系列活動)提出以?下方案。一、服?務系列活動的目的?以服務系列活動?為載體，在會員單?位中倡導服務創(chuàng)造?社會價值，服務提?升核心競爭力以及?誠實守約光榮的理?念,加強銀行業(yè)規(guī)?范化服務建設和誠?信自律建設，將文?明規(guī)范服務和誠實?守約貫穿于業(yè)務經(jīng)?營的全過程，打造?高品質(zhì)服務平臺，?培育行業(yè)服務品牌?，展示良好社會形?象。通過服務系?列活動,弘揚文明?規(guī)范服務、誠實守?約主旋律,切實加?強自律約束和自我?管理，切實改善服?務質(zhì)量，提高銀行?網(wǎng)點對外服務水平?，讓金融消費者真?正體驗銀行業(yè)的改?革成果。通過活動?開展，重點解決銀?行對外服務形象不?佳、客戶排長隊意?見較大等問題，切?實做到：不擅自縮?短營業(yè)時間，不擅?自縮減營業(yè)窗口;?不對客戶支取存款?、提前還貸等服務?需求，在規(guī)定之外?設置任何障礙;不?故意隱瞞理財產(chǎn)品?和基金業(yè)務的風險?，誤導客戶;及時?處理客戶的投訴，?及時答復、解決客?戶的合理正當訴求?，提高客戶的滿意?度，提高社會的滿?意度。二、服務?系列活動的主題、?指導思想和工作要?求服務系列活動?的主題：構建和諧?金融環(huán)境，塑造文?明服務形象，讓金?融消費者體驗金融?改革的成果。服?務系列活動的指導?思想是:全面貫徹?落實《中國銀行業(yè)?文明服務公約》和?《中國銀行業(yè)文明?規(guī)范服務工作指引?》,努力踐行《銀?行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)?操守》和銀行業(yè)“?七公約一承諾”,?加強誠信自律建設?，規(guī)范銀行業(yè)服務?行為,創(chuàng)建合規(guī)服?務文化,全面提升?銀行業(yè)服務質(zhì)量、?管理水平和盈利能?力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益?和社會效益的共同?提高。服務系列?活動具體工作要求?是：開展服務系列?活動要以倡導行業(yè)?文明規(guī)范服務為核?心,以規(guī)范行業(yè)服?務標準為導向,以?建立和完善科學服?務管理工作機制為?重點,以不斷滿足?社會日益增長的服?務需求為目的，認?真落實各項服務管?理制度,踐行從業(yè)?人員職業(yè)操守,優(yōu)?化服務工作機制和?資源配置,不斷開?展服務創(chuàng)新,加大?服務檢查監(jiān)督力度?,樹立和宣傳行業(yè)?服務先進典型,建?設一流的服務團隊?，培育一流的服務?文化，打造一流的?服務品牌，展示一?流的行業(yè)形象。?三、服務系列活動?具體內(nèi)容及時間安?排(一)組織開?展文明優(yōu)質(zhì)服務月?活動。按照中銀?協(xié)的統(tǒng)一部署，文?明優(yōu)質(zhì)服務月(以?下簡稱服務月)活?動自___月__?_日啟動，至__?_月___日結(jié)束?。具體活動內(nèi)容有?：1、組織開展?學習和技能訓練。?各會員單位要采?取專題講座、知識?問答、技能競賽等?形式，組織員工學?習各項行規(guī)行約、?職業(yè)操守和業(yè)務知?識，訓練操作技能?，強化業(yè)務素質(zhì)教?育和服務能力培養(yǎng)?，在全省銀行業(yè)掀?起廣泛學習行規(guī)行?約和訓練業(yè)務技能?的熱潮，以促進服?務月活動有效開展?，推動行業(yè)誠信自?律建設。學習內(nèi)容?包括：(1)《?中國銀行業(yè)文明服?務公約》及實施細?則;(2)《中?國銀行業(yè)自律公約?》及實施細則;?(3)《中國銀行?業(yè)文明規(guī)范服務工?作指引》;(4?)《中國銀行業(yè)文?明規(guī)范服務示范單?位管理辦法》;?(5)《中國銀行?業(yè)文明規(guī)范服務示?范單位檢查考核標?準》;(6)《?銀行業(yè)從業(yè)人員職?業(yè)操守》(7)?省銀行業(yè)“七公約?一承諾”。2、?組織開展服務月宣?傳。協(xié)會與各銀?行類會員單位攜手?聯(lián)動，大力開展服?務月宣傳活動，樹?立和提升銀行服務?形象。具體要求見?協(xié)會“宣傳方案”?。(1)宣傳形?式：會員單位組織?轄屬經(jīng)營機構，采?取張貼宣傳口號、?懸掛宣傳橫幅、在?營業(yè)場所門前和城?市繁華中心區(qū)組織?服務路演等形式，?組織開展銀行業(yè)文?明規(guī)范服務宣傳活?動。要利用網(wǎng)絡優(yōu)?勢，協(xié)調(diào)廣播、電?視、報刊等新聞媒?體進行服務月宣傳?，廣造聲勢，營造?氛圍。(2)宣?傳內(nèi)容：宣傳銀行?業(yè)行規(guī)行約以及承?擔的社會責任，推?介自身的服務特點?，增進社會公眾對?銀行業(yè)的了解和認?知;宣傳“中國銀?行業(yè)文明規(guī)范服務?示范單位”的先進?經(jīng)驗，培育銀行業(yè)?服務品牌;宣傳電?子銀行業(yè)務操作方?式和業(yè)務產(chǎn)品及服?務創(chuàng)新，向社會公?眾普及和推廣金融?知識，爭取使客戶?理解銀行辦理業(yè)務?的審慎性規(guī)定是保?護客戶權益的客觀?需要;宣傳銀行業(yè)?從業(yè)人員踐行職業(yè)?操守，展示誠信、?合規(guī)、盡職職業(yè)精?神，培育誠實自律?、合規(guī)服務文化;?宣傳銀行業(yè)服務創(chuàng)?造社會價值，不斷?滿足社會日益增長?的服務需求，實現(xiàn)?經(jīng)濟效益和社會效?益雙贏的實踐;根?據(jù)銀行服務中客戶?普遍關注的問題，?有策略地進行必要?的正面解釋、說明?宣傳。2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務方案（二）搞?好服務這是事關銀?行的社會形象，影?響銀行的各項經(jīng)營?活動的綜合性工作?，為響應上級行的?要求，提升我行整?體服務水平，強化?和提高服務意識，?塑造農(nóng)行良好的社?會形象，推動文明?規(guī)范服務發(fā)展，行?黨委決定開展這次?優(yōu)質(zhì)文明服務評比?活動。具體活動方?案如下：一、活?動目的：通過開?展“優(yōu)質(zhì)文明服務?評選”活動，倡導?先進服務理念，搭?建一個交流服務經(jīng)?驗的平臺，提升整?體服務素質(zhì)和水平?。規(guī)范服務行為，?促使我行服務向規(guī)?范化、標準化方面?發(fā)展，增強職工服?務意識和敬業(yè)精神?，力求使我行的服?務工作在服務環(huán)境?的改造優(yōu)化、服務?體系的創(chuàng)新完善、?服務內(nèi)容和手段的?拓展、服務效率和?質(zhì)量的提高等方面?邁向新的高度。?二、組織領導評?選活動由行黨委組?織領導，成立文明?規(guī)范服務評選工作?活動評選小組，成?員由支行行長、副?行長、各部室經(jīng)理?組成，由客戶部負?責組織評選活動的?日常事務。評選?小組的工作職責：?研究制定評選活動?工作方案，并負責?組織實施;按照制?定的服務標準和評?選辦法，組織評選?活動中考核、檢查?、評審、公示等環(huán)?節(jié)的工作開展等。?三、評比內(nèi)容?參照《中國銀行業(yè)?文明服務公約》及?其實施細則，進行?服務質(zhì)量評比。主?要評選內(nèi)容包括：?(一)員工職業(yè)?道德與操守情況;?(二)員工的服?務技能情況;(?三)營業(yè)網(wǎng)點服務?環(huán)境;(四)營?業(yè)網(wǎng)點自助設備配?備及維護和對客戶?使用輔導情況;?(五)服務基本規(guī)?范執(zhí)行情況;(?六)大堂客服管理?;(七)反假鈔?宣傳工作情況;?(八)殘舊幣與零?鈔的兌換情況;?(九)服務監(jiān)督及?接待投訴情況;?(十)民意調(diào)查情?況。四、評比方?法：考評方法主?要通過明查、暗訪?、查看錄像等方法?。評選活動應堅持?“從嚴選優(yōu)”的原?則，評出精品網(wǎng)點?，樹立先進典型。?評比檢查人員要堅?持“公開、公正、?公平”的原則，一?絲不茍，逐項檢查?，認真打分，實事?求是地形成考評分?數(shù)五、活動時間?及步驟：(一)?準備階段：___?_年___月__?_日—____年?___月___日?，具體任務是各單?位要召開職工動員?會，組織學習有關?文件，統(tǒng)一思想，?提高認識，調(diào)動全?體干部職工以飽滿?的熱情積極參與到?活動中來。各單位?要對所有職工進行?公民道德基本規(guī)范?、文明禮儀、規(guī)范?服務、業(yè)務知識等?內(nèi)容的培訓。(?二)評比競賽階段?：____年__?_月___日—_?___年___月?___日，具體任?務是開展創(chuàng)建活動?，各單位要依據(jù)優(yōu)?質(zhì)文明服務標準，?以“服務人民、奉?獻社會”為主題，?推動評比活動廣泛?深入的開展。評選?工作活動評選小組?定期不定期到各單?位進行檢查評比，?評選出___個精?品網(wǎng)點。(三)?總結(jié)表彰階段：_?___年___月?___日—___?_年___月__?_日;具體任務是?對評選出精品網(wǎng)點?，予以表彰獎勵，?各單位對活動進行?自查，對檢查評比?中暴露的問題限期?進行整改。六、?具體要求1、高?度重視，認真組織?。搞好評比活動，?也是進一步展示農(nóng)?行良好形象的需要?，各部室要充分認?識此項活動的重要?意義，狠抓活動落?實。2、注重實?效，不走過場。要?把“評比活動與創(chuàng)?建文明行業(yè)、文明?單位等創(chuàng)建活動結(jié)?合起來，突出重點?，穩(wěn)步推進，講求?實效，促進我行業(yè)?精神文明建設向廣?度和深度發(fā)展。?3、結(jié)合評比，堅?持長遠。要堅持貼?近實際、貼近生活?、貼近客戶的原則?，從解決實際問題?入手，結(jié)合本部門?工作實際，有針對?性的建立和完善各?項機制，使文明創(chuàng)?建活動制度化、長?效化。2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務方案（三）為?進一步加強我行的?服務工作，不斷提?高服務效率，提升?服務層次，塑造_?__銀行的服務形?象，打造___銀?行的服務品牌，用?優(yōu)質(zhì)高效的服務推?行我行各項經(jīng)營工?作。根據(jù)分行今年?服務工作的指導精?神，按照分行的安?排，支行決定開展?文明優(yōu)質(zhì)服務競賽?活動。活動實施方?案如下：一、競?賽目標通過此次?活動，推進優(yōu)質(zhì)服?務工作，以倡導行?業(yè)文明規(guī)范服務為?核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)?服務標準為向?qū)В?以建立和完善科學?服務管理工作機制?為重點，增強全員?服務意識，不斷提?高服務水平，打造?特色服務文化，樹?立和宣傳服務先進?典型，建設一流的?服務團隊，培育一?流的服務文化，打?造一流的服務品牌?，展示一流的行業(yè)?形象，提升吉林銀?行的服務品牌，構?建“文明優(yōu)質(zhì)服務?年”，促進支行業(yè)?務發(fā)展。二、組?織領導為保證優(yōu)?質(zhì)服務工作有序進?行，支行成立文明?優(yōu)質(zhì)服務競賽活動?領導小組，組成人?員如下：組長：?___副組長：?______?___成員：_?__領導小組辦?公室主任：__?_副主任：__?______?____成員?：___具體工?作由辦公室組織實?施，各部門給予配?合。三、活動安?排活動分動員、?實施、總結(jié)評比三?個階段進行。(?一)動員階段(_?__月___日—?___月___日?)。1、組織開?展學習動員活動。?一是召開中層干部?會，學習貫徹《_?__年文明優(yōu)質(zhì)服?務競賽活動會議》?精神，并傳達給每?位員工，形成落實?材料。二是成立支?行文明優(yōu)質(zhì)服務競?賽活動領導小組。?建立“一把手”責?任制，明確責任。?三是結(jié)合工作實際?，制定《___文?明優(yōu)質(zhì)服務競賽活?動實施方案》。四?是召開全行員工動?員大會，下發(fā)今年?服務工作活動方案?，明確活動目的，?布置工作計劃。?(二)實施階段(?___月___日?—___月___?日)根據(jù)分行的?競賽方案，支行將?從一下四個方面開?展此次文明優(yōu)質(zhì)服?務競賽工作。1?、制定措施，完善?服務組織開展查?擺服務當中問題。?每個網(wǎng)點都要組織?員工對本單位服務?當中的問題進行查?擺、梳理，制定整?改措施，每個網(wǎng)點?都要組織員工寫出?題為“如何參加優(yōu)?質(zhì)文明服務競賽的?感想和體會”，自?我約束自己，積極?投身到競賽活動中?。積極報道活動中?涌現(xiàn)的好人好事，?總結(jié)經(jīng)驗，加強交?流，促進工作，提?高優(yōu)質(zhì)服務整體工?作水平。2、組?織開展學習和技能?培訓、比賽。(?1)以《___服?務規(guī)范化標準及細?則》和《___營?業(yè)網(wǎng)點標準化管理?手冊》為標準，定?期組織理念培訓和?禮儀培訓，從服務?語言、服務態(tài)度、?職業(yè)形象、服務紀?律、服務技能、服?務場所、服務設施?等幾個方面規(guī)范臨?柜人員的服務方法?，促進各營業(yè)網(wǎng)點?在服務上、管理上?達到流程化、標準?化，全面提升吉林?銀行優(yōu)質(zhì)文明服務?水平。(2)從?網(wǎng)點標準化建設、?接待客戶水平、業(yè)?務辦理質(zhì)量等方面?開展練兵，著重培?養(yǎng)大堂經(jīng)理服務能?力、柜員操作技能?，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點?，參加在分行舉辦?現(xiàn)場服務演示競賽?。(3)為全面?提升臨柜人員的綜?合理論能力和業(yè)務?技能，支行將統(tǒng)一?組織業(yè)務培訓，專?項技能培訓，業(yè)務?能手培訓，每季度?還將開展一次專題?講座、知識問答、?技能競賽，成績突?出的員工將代表支?行參加分行舉辦業(yè)?務競賽.3、開?展服務監(jiān)督檢查活?動。對外公布監(jiān)督?電話，設立意見箱?，及時妥善地處理?客戶投訴。針對投?訴情況，支行將召?開處理應急投訴事?件經(jīng)驗交流會，對?處理投訴率等突發(fā)?事件得當、客戶滿?意率高的進行現(xiàn)場?講演，以提高全行?人員的處理投訴和?應對突發(fā)事件的能?力。4、定期召?開網(wǎng)點主任和大堂?經(jīng)理服務經(jīng)驗交流?會。交流服務管理?經(jīng)驗;總結(jié)服務中?好的想法和做法;?查找服務存在的問?題和不足，對共性?問題，研究解決辦?法。支行將聘請專?業(yè)人員進行講解，?提升服務水準。?(三)總結(jié)評比階?段(___年__?_月末、___月?末)。此次競賽?活動分兩次評比，?分別是半年小評、?全年總評，上半年?考評結(jié)果計入全年?總分，年末總評進?行獎勵。支行將根?據(jù)《___服務規(guī)?范化標準及細則》?和《___業(yè)網(wǎng)點?標準化管理手冊》?的標準對各網(wǎng)點活?動開展期間的服務?工作進行全面檢查?、評比，并量化打?分，進而產(chǎn)生先進?集體和個人。四?、獎懲措施1、?獎項設置。