2023年客服年終總結(jié)范文大全

第8頁共8頁2023年?客服年終總?結(jié)范文大全?忙碌的_?_年即將過?去?；厥卓?務(wù)部一年來?的工作，感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?、在客服部?全體人員的?積極努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟，并且?取得了一定?的成績。?一、提高服?務(wù)質(zhì)量，規(guī)?范前___?務(wù)。自_?_年我部門?提出“首問?負責(zé)制”的?工作方針后?，__年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?，我們都能?作到各項工?作不推諉，?負責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實，保?證公司各項?工作的連慣?性，使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行，極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次，接?待報修__?_余次，其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?，公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次，日平均?接待來訪_?__余次，?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責(zé)制?”方針落實?的同時，我?們在__月?份對前臺進?行培訓(xùn)。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核，而?且每周在前?臺提出一個?服務(wù)口號，?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時成?績到月底進?行獎懲，使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高，得到?了廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程，物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴(yán)格?控制、加強?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?，責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費?人員，由樓?宇管理員兼?職收費，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴(yán)?重影響了收?費率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專職?收費員，將?工資與收費?率直接掛鉤?，建立激勵?機制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實踐中缺?乏經(jīng)驗。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本），對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有：?(一搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺?接電話人員?，必須在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話，?第一句話先?報家門“您?好”，天元?物業(yè)_號_?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?搞好專業(yè)知?識培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外，?專業(yè)知識的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識，?從法律上解?決實際當(dāng)中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報修，我?們應(yīng)能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費我們公司?就什么都負?責(zé)的，我們?會拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔(dān)多?大的責(zé)任等?。都需要我?們在工作中?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累經(jīng)?驗。五、?___活動?、豐富社區(qū)?文化物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理，開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動，是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也___?了大量的社?區(qū)文化活動?，如一些晚?會、游園活?動，短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認?可，但是結(jié)?合現(xiàn)在物業(yè)?的實際運營?情況，0。?___元/?平方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費連?日常的管理?開支都保證?不了，更何?況___這?些活動要花?費相當(dāng)大的?一筆費用，?在這種情況?下，我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法，?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費開展?活動。我?們結(jié)合實際?情況，聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動，這些?公司提負責(zé)?供完整的一?臺節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共同?參與，寓樂?其中，經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足，?通過一次?次的活動，?體現(xiàn)了__?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?，同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流，并為?公司增加一?筆收入，據(jù)?統(tǒng)計自__?年__月以?來以園區(qū)內(nèi)?開展活動形?式收取現(xiàn)金?及實物共計?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?，追繳經(jīng)濟?損失。本?年度客服部?一直配合工?程部對二期?未___水?表的住戶進?行調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計大?約有近__?_家住戶沒?安水表，從?入住以來一?直未交過水?費。我們必?須抓緊時間?將表___?上，并盡力?追回費用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專門人員負?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費收費標(biāo)?準(zhǔn)，及時調(diào)?整水價。?在今年__?月份全市自?來水進行統(tǒng)?一價格調(diào)整?，園區(qū)內(nèi)_?_多住戶，?我們必須在?__月底前?挨家挨戶將?水費結(jié)清，?便于__月?份水費上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務(wù)重。?我們及時調(diào)?整班次，將?人員劃分范?圍，客服部?全體人員停?休，加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力，在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使__月份?的水價平穩(wěn)?的由2。_?__元/噸?上調(diào)到2。?___元/?噸。于此同?時我們對于?那些從未收?過水費的住?戶也基本上?走完一遍，?共查出漏戶?約___戶?，共計追繳?費用約24?54。__?_元。就此?問題我部提?出要求水費?以后按月收?取，取代以?前一個季度?才收一次的?規(guī)定，減少?工作失誤，?細查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?，入戶進行?滿意度調(diào)查?。根據(jù)計?劃安排，_?_年__月?開始進行滿?意度調(diào)查工?作，我們采?取讓收費員?收費的同時?進行此項調(diào)?查工作，同?時重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話，我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計至?今為止已發(fā)?放___份?，返回__?_份，回收?率為___?%。__?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高，小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?_物業(yè)公司?將會向著更?高、更強的?目標(biāo)邁進，?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情，?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年，?共同努力為?__物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?!客服部?__年工作?計劃：一?、針對__?年滿意度調(diào)?查時業(yè)主反?映的情況進?行跟進處理?，以便提高?__年收費?率。二、?繼續(xù)規(guī)范各?項工作流程?，認真貫徹?執(zhí)行各崗位?的崗位職責(zé)?三、推行?《員工待客?基本行為準(zhǔn)?則》，提高?員工素質(zhì)及?服務(wù)水平。?四、根據(jù)?公司要求，?在__年對?客服部全體?人員進行業(yè)?務(wù)素質(zhì)及專?業(yè)知識培訓(xùn)?，及時進行?考核。五?、繼續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的物業(yè)?費收取機制?，在實際工?作中不斷加?以完善。?六、完成_?_陽臺維修?工作客服?年終總結(jié)范?文(二在?過去的一年?中,經(jīng)過個?人對客戶滿?意度的調(diào)查?,發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一種?心理活動,?是客戶的需?求在被滿足?后的愉悅感?。對于顧客?來說,他花?了定的代價?,需要達到?一定的目的?,如果我們?提供給他的?產(chǎn)品、服務(wù)?等有很大一?部分不是他?所的,那怕?你的價格比?別人低,可?能也不能提?高他的滿意?度。所以客?戶滿意度是?衡量客戶滿?意度的量化?指標(biāo),由該?指標(biāo)可以直?接了解企業(yè)?、產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶心?目中的滿意?度級別。?對客戶滿意?度的一個調(diào)?查也主要是?在客戶回訪?中做到的,?在一年的時?間里,通過?對一些客戶?的回訪,來?收集客戶的?意見,并將?這些意見整?理和總結(jié),?反映給公司?,這樣的話?就能夠進一?步地提高客?戶滿意度,?而最終目的?就是為進一?步銷售鋪墊?的準(zhǔn)備?？?戶對于具有?品牌知名度?或認可其誠?信度的企業(yè)?的回訪往往?會比較放心?,愿意溝通?和提出一些?具體的意見??？蛻籼峁?的信息是企?業(yè)在進行回?訪或滿意度?調(diào)查時的重?要目的。如?果企業(yè)本身?并不為人太?多知曉,而?策劃回訪的?程度又不行?的話,那很?可能會影響?公司本身的?形象,以及?再次的交易?。所以我在?每次回訪的?時候都會保?護好客戶的?隱私,盡量?談一些客戶?喜歡的,這?樣就能夠收?集到更多的?意見,而這?些意見對于?我們公司來?說是寶貴的?。零抱怨?無投訴其實?是每個企業(yè)?的一個愿景?,也是我們?企業(yè)的愿景?,也是我的?一個愿景。?真正能夠達?到這樣的企?業(yè)可以說沒?有,因為消?費者的心理?和行為是公?司難以確定?的,公司可?以通過努力?來增加自己?服務(wù)的質(zhì)量?,這樣只是?能夠提高客?戶滿意度,?但卻無法決?定客戶滿意?度。零抱怨?無投訴是公?司追求的目?標(biāo),他要求?公司能夠完?完全全地為?消費者服務(wù)?,消費者就?是___,?這句話一定?要時刻記在?心中?？?體來說,一?個企業(yè)能否?生存下去,?就是看企業(yè)?的客戶對企?業(yè)的支持情?況怎么樣??這個支持情?況是由客戶?滿意度來直?接影響的,?所以在新的?一年里,我?想可以通過?自己良好的?服務(wù),好策?劃的客戶回?訪來增加客?戶滿意度。?而公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)向?著“零抱怨?無投訴”目?標(biāo)發(fā)展。?客服年終總?結(jié)范文(三?飄揚的雪?花帶來了冬?的訊息，也?送走了充實?而忙碌的_?_年。時間?總是這樣的?快，眨眼間?，__年就?這樣毫無聲?息的走了!?一年來，感?謝公司各位?領(lǐng)導(dǎo)與同事?的大力支持?和幫助，使?得客服工作?進展順利。?現(xiàn)簡要總?結(jié)如下：?__年對我?而言是很難?忘的一年，?工作的內(nèi)容?沒有發(fā)生很?大的變化，?重點還是與?客戶的溝通?及資料的收?集，但是工?作的思想、?方法等做了?一些調(diào)整，?感覺到了壓?力，同時也?融入了收獲?的快樂。?在部門達經(jīng)?理的領(lǐng)導(dǎo)下?，各項工作?逐步走向正?規(guī)，計劃維?修任務(wù)圓滿?完成。做為?客服員，本?年度我重點?將行動與溝?通相結(jié)合，?在___完?成后及維修?完畢均有電?話跟蹤回訪?，認真聽取?客戶意見和?建議，并及?時為客戶建?立電子檔案?，在每個月?有公司統(tǒng)一?發(fā)送的溫馨?勵志短信，?提高了公司?的服務(wù)形象?，也受到了?客戶的好評?。雖然客服?工作相對而?言有點瑣碎?，在這個過?程中，通過?廣泛搜集和?學(xué)習(xí)其他公?司的服務(wù)規(guī)?程，在工作?條理性及服?務(wù)規(guī)范方面?有了一定的?進步。經(jīng)過?對三保配件?的嚴(yán)格審核?控制及每月?有效的核算?，本年度三?保配件總額?控制在了_?__萬元以?內(nèi)，比去年?有所下降;?在大家的共?同努力下，?收費總額有?所上升，圓?滿完成年初?制定的經(jīng)濟?指標(biāo)。在與?客戶的溝通?、文化墻的?制作及有效?的利用網(wǎng)絡(luò)?信息平臺的?過程中，鍛?煉了我的語?言溝通能力?和書面表達?能力，同時?也充分認識?到了自己知?識的匱乏，?需要不斷的?自我提高。?在業(yè)務(wù)能力?方面，通過?兩年多的虛?心學(xué)習(xí)，對?于部分產(chǎn)品?及配件了解?充分，還有?許多也還不?是非常清楚?，在以后的?工作中，需?要認真學(xué)習(xí)?，虛心請教?。__年?的工作雖然?步入了