售后服務(wù)培訓(xùn)方案

售后服務(wù)培訓(xùn)方案鞍山搏縱科技有限公司目錄售后服務(wù)技能售后服務(wù)含義如何處理客戶投訴售后服務(wù)售后服務(wù)禮儀如何建立客戶關(guān)系售后服務(wù)管理售后服務(wù)含義

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競爭能力的一個(gè)辦法。售后服務(wù)的內(nèi)容包括：1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；3、保證維修零配件的供應(yīng)；4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；5、對產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解；6、處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。售后服務(wù)策略全面售后服務(wù)策略指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，擴(kuò)大市場占有率，給企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價(jià)格等方面的競爭，售后服務(wù)的競爭必然是企業(yè)采取有效競爭策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢，優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場占有率僅為12％。過了一段時(shí)間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬個(gè)汽車服務(wù)和維修網(wǎng)點(diǎn)，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽(yù)度，使市場占有率一下達(dá)到43%，收到了預(yù)想的效果。特殊售后服務(wù)策略指企業(yè)向消費(fèi)者提供大多數(shù)其他企業(yè)所沒有的售后服務(wù)。最大限度地滿足消費(fèi)者的需要，這種策略適用于經(jīng)濟(jì)價(jià)值比較高，壽命周期不太長的產(chǎn)品，特別是季節(jié)性和專利性產(chǎn)品。這種策略往往具有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：（l）反映企業(yè)優(yōu)良的產(chǎn)品特色和獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目，在滿足顧客物質(zhì)需要的同時(shí)，在心理上也獲得充分的享受。（2）滿足特殊消費(fèi)的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消費(fèi)者具有特殊服務(wù)的要求，企業(yè)應(yīng)通過特殊服務(wù)來予以滿足，產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭，是經(jīng)營者智慧和創(chuàng)新的競爭，精于思考，獨(dú)出心裁，必然使產(chǎn)品銷路不斷拓寬，贏得消費(fèi)者的歡迎。我國南方的一個(gè)空調(diào)器生產(chǎn)廠家，曾在春節(jié)期間別出心裁也搞3個(gè)“我心中的最佳產(chǎn)品”大獎(jiǎng)賽，在報(bào)紙上刊登，印發(fā)幾萬張宣傳單，同時(shí)，派銷售人員挨戶上門講解，并免費(fèi)進(jìn)行空調(diào)器的維修服務(wù)活動(dòng)，這樣，生產(chǎn)廠家的形象不僅深深扎根在消費(fèi)者的心目中，還擴(kuò)大了影響，消費(fèi)者眾多，在當(dāng)年的夏季，給企業(yè)帶來頗好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。適當(dāng)售后服務(wù)策略指企業(yè)根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、市場環(huán)境，產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者需求，僅僅對購買者的某些服務(wù)項(xiàng)目提供特定的服務(wù)，這種策略普遍適合中小型企業(yè)采用。這些企業(yè)由于受到人力、物力、財(cái)力的限制，為了控制生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，只能為大多數(shù)消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)淖詈玫氖酆蠓?wù)項(xiàng)目。否則產(chǎn)品的服務(wù)成本和價(jià)格將會(huì)大幅度提高，產(chǎn)品的銷售量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益趨于下降。由于這種售后服務(wù)策略只提供消費(fèi)者所提出的、適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)項(xiàng)目，將其他服務(wù)項(xiàng)目舍棄，這樣使消費(fèi)者得不到希望的全面服務(wù)，產(chǎn)生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強(qiáng)烈時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)而購買競爭者的產(chǎn)品，導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)品銷售量、市場份額和經(jīng)濟(jì)效益的下降。因此，這種策略僅在消費(fèi)者十分看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格方面，不十分重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，且服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容不多時(shí)才可以采用。有些制衣廠、制鞋廠等都是采用這種服務(wù)策略?？傊?，適當(dāng)售后服務(wù)策略的優(yōu)點(diǎn)是可以有效地減少和控制生產(chǎn)和服務(wù)成本，將企業(yè)有限的人力、物力、財(cái)力投入到開發(fā)和生產(chǎn)領(lǐng)域，從而擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，開拓了市場，缺點(diǎn)是有可能引起消費(fèi)者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務(wù)因此，在運(yùn)用這種策略時(shí)，需要小心謹(jǐn)慎地確定服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對象，同時(shí)隨著企業(yè)實(shí)力和市場需求的不斷變化適時(shí)地改善售后服務(wù)策略。一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見

5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表售后服務(wù)能詳見：售后服務(wù)培訓(xùn)資料售后服務(wù)管理n上門服務(wù)：技術(shù)人員上門服務(wù)，包括安裝調(diào)試，客戶培訓(xùn)，日常維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，定期巡檢，軟件升級等服務(wù)。n電話回訪：網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)人員與公司總部與客戶進(jìn)行電話回訪溝通。主要有以下情況：1)技術(shù)人員每次上門服務(wù)后的一周內(nèi)，都會(huì)運(yùn)行電話回訪，詢問設(shè)備使用正常，并登記記錄在案；2)公司總部管理人員，會(huì)不定期進(jìn)行電話尋訪，詢問設(shè)備使用情況以及服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到客戶需求，征求客戶的意見。n技術(shù)指導(dǎo)：技術(shù)人員對客戶使用設(shè)備中的問題進(jìn)行指導(dǎo)，包括設(shè)備的操作注意事項(xiàng)、設(shè)備參數(shù)設(shè)置問題、簡單故障處理等。n季度巡檢：公司承諾并納入售后服務(wù)管理規(guī)范要求，每臺(tái)設(shè)備都要進(jìn)行季度巡檢，查看設(shè)備運(yùn)行狀況，對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，征求客戶的意見與建議。巡檢結(jié)果報(bào)給一級分行主管部門，總部根據(jù)客戶的意見、設(shè)備狀況等情況，對服務(wù)方面存在的問題做出整改，并跟蹤解決。n全國免費(fèi)客戶服務(wù)電話：400-622-0412n總部技術(shù)支持電話戶培訓(xùn)方案

我公司承諾負(fù)責(zé)對最終用戶現(xiàn)場使用人員進(jìn)行全面的免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)教師、教材和實(shí)際的操作環(huán)境，保證學(xué)員能上機(jī)實(shí)習(xí)，保證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。使設(shè)備使用者能夠達(dá)到獨(dú)立操作使用設(shè)備、學(xué)會(huì)日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓(xùn)方案如下：培訓(xùn)方式：n初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)，技術(shù)人員在現(xiàn)場對操作者進(jìn)行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。n使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時(shí)，如有客戶操作人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時(shí)對操作者進(jìn)行講解培訓(xùn)。n集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求，在客戶的統(tǒng)一組織下，技術(shù)人員針對某一銀行或某一地區(qū)的設(shè)備操作人員集中講解培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：n設(shè)備操作程序。使客戶簡單了解設(shè)備的工作原理，操作方式及操作程序。n簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護(hù)、簡單故障處理等。n安全操作規(guī)程。了解安全常識(shí)，防止違規(guī)操作，確保人身安全。n服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、電話、人員姓名及報(bào)修方法。n監(jiān)督投訴電話。公司總部設(shè)有的技術(shù)支持電話和監(jiān)督投訴電話，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩āＣ看闻嘤?xùn)后，由技術(shù)人員填寫“客戶培訓(xùn)登記表”，登記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基本情況，以及對培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。（所有培訓(xùn)均由廠家免費(fèi)提供）售后服務(wù)承承諾服務(wù)承諾是是建立規(guī)范范的電子商商務(wù)服務(wù)體體系，高度度重視消費(fèi)費(fèi)者利益，，保證自己己的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、售后后服務(wù)，不不發(fā)布虛假假信息，無無欺詐消費(fèi)費(fèi)者的行為為，同時(shí)具具備完善的的商家信譽(yù)譽(yù)評估體系系和健全的的用戶信息息安全保證證措施，最最大可能保保證消費(fèi)者者的利益。。服務(wù)承諾是是對顧客的的保證，是是對員工的的激勵(lì)，是是企業(yè)擴(kuò)大大市場占有有率，促進(jìn)進(jìn)利潤持續(xù)續(xù)增長的重重要途徑以下為公司司對客戶的的服務(wù)承諾諾：1、質(zhì)保保期承諾：：我公司承承諾對其所所提供的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)保期期（免費(fèi)保保修）36個(gè)月（三三年）。產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)保保期從該產(chǎn)產(chǎn)品驗(yàn)收合合格之日起起開始計(jì)算算。2、維修修承諾：免免費(fèi)保修期期滿后，繼繼續(xù)提供維維保服務(wù)，，維保費(fèi)為為每臺(tái)1300/年年。（維保保費(fèi)中包含含軟硬件費(fèi)費(fèi)用）3、軟件件升級承諾諾：產(chǎn)品投入運(yùn)運(yùn)行后，對對其提供的的具有版權(quán)權(quán)的軟件提提供相應(yīng)的的技術(shù)支持持。在此期期間在任何何時(shí)候，如如對軟件有有新的改進(jìn)進(jìn)、增加新新的功能或或者為適應(yīng)應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所形成的的最新版本本，均提供供免費(fèi)升級級、使用。。在人行新版版真鈔發(fā)型型或新版假假鈔出現(xiàn)后后30日內(nèi)內(nèi)對機(jī)器軟軟件進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場升級并并需保證升升級后的效效果不得低低于原產(chǎn)品品的標(biāo)準(zhǔn)要要求。4、假幣賠付承承諾：客戶戶在使用我我公司產(chǎn)品品中，如果果未檢出假假幣，我公公司按照以以下條款判判別，因設(shè)設(shè)備原因，，我公司按按1:1等等額賠付。。關(guān)于搏縱科科技清分機(jī)機(jī)的假幣賠賠付滿足以下條條件，給予予賠付：1.發(fā)現(xiàn)現(xiàn)收取假幣幣時(shí)，第一一時(shí)間通知知我公司售售后服務(wù)人人員；2.在我我公司服務(wù)務(wù)人員到場場情況下，，檢測機(jī)器器的檢偽功功能是否全全開，并且且設(shè)置為正正常狀態(tài)；；3.在該該清分機(jī)必必須具有冠冠字號碼儲(chǔ)儲(chǔ)存功能，，并檢測是是否能查到到該張假幣幣的冠字號號碼；4.該清清分機(jī)是否否插U盤、、鏈接電腦腦或網(wǎng)絡(luò)上上傳，在電電腦中或U盤內(nèi)的Excel表格中找找到該張假假鈔的冠字字號碼，并并確認(rèn)該假假幣進(jìn)入正正幣口、損損幣口還是是退幣口，，進(jìn)退幣口口的不予賠賠付；以下情況不不予賠付：：a)我公公司售后服服務(wù)人員未未到現(xiàn)場，，代理商售售后私自賠賠付的不予予賠償；b)清分分機(jī)檢測、、檢偽功能能開啟不全全的不予賠賠付；c)該張張假幣的冠冠字號碼在在清分機(jī)內(nèi)內(nèi)查找不到到的不予賠賠付；d)不插插U盤或不不連接電腦腦的，即使使在清分機(jī)機(jī)內(nèi)查找到到該張假鈔鈔號碼，因因無法確認(rèn)認(rèn)其進(jìn)入退退幣口還是是正、損幣幣口也不予予賠付；e)在Excel表格內(nèi)找找到該張假假幣冠字號號碼，但顯顯示該張冠冠字號碼進(jìn)進(jìn)入的為退退幣口，不不予賠付；；f)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該假幣到到我們服務(wù)務(wù)人員上門門確認(rèn)期間間，該張假假幣的冠字字號碼被私私自涂改的的不予賠付付；g)有意意刪除、阻阻礙我們查查詢電腦內(nèi)內(nèi)或U盤內(nèi)內(nèi)的Excel表格格的不予賠賠付；說明：遇到到假幣賠付付，要將銀銀行出示假假幣鑒別單單發(fā)回公司司，經(jīng)審查查合格后給給予報(bào)銷5、質(zhì)保期、巡巡檢及維修修響應(yīng)承諾諾：售后服務(wù)禮禮儀9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:31:2900:31:2900:311/6/202312:31:29AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2300:31:2900:31Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:31:2900:31:2900:31Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2300:31:2900:31:29January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月202312:31:29上午午00:31:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:31上午1月-2300:31January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/60:31:2900:31:2906January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:31:29上午午12:31上上午00:31:291月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:31:2900:31:2900:311/6/202312:31:29AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:31:3000:31Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。00:31:3000:31:3000:31Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:31:3000:31:30January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月202312:31:30上上午00:31:301月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:31上上午1月-2300:31January6,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/60:31:3000:31:3006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。12:31:30上上午午12:31上上午午00:31:301月月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。00:31:3000:31:3000:311/6/202312:31:30A