企業(yè)危機(jī)管理學(xué)習(xí)

企業(yè)危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理

危機(jī)通常是無處不在、無時不在的，它往往因?yàn)槟愕氖韬?、麻痹而從一個小的引火線發(fā)展成致命的危險(xiǎn)，因此學(xué)習(xí)危機(jī)管理，妥善處理危機(jī)成為現(xiàn)代管理者的一個重要課題本課程將帶領(lǐng)你認(rèn)識什么是危機(jī)，并告訴你危機(jī)處理的七大步驟，妥善處理危機(jī)以及在危機(jī)中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。企業(yè)危機(jī)管理一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)二、企業(yè)危機(jī)管理的七大步驟三、危機(jī)中的有效溝通四、結(jié)論課程大綱本章節(jié)將會幫助各位初步認(rèn)識企業(yè)危機(jī)，了解危機(jī)和危機(jī)管理的定義以及危機(jī)可能造成的傷害一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)1.何謂“企業(yè)危機(jī)”?2.危機(jī)對企業(yè)可能造成的傷害3.什么是“企業(yè)危機(jī)管理”?一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)首先請想一想：你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？....好了，我們進(jìn)入下一頁，來看看正確的答案一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)危機(jī)有它的必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免1.何謂“企業(yè)危機(jī)”？請注意千萬別大意噢一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)現(xiàn)在，我們了解了危機(jī)會給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響，那么，我們把這些負(fù)面影響具體化，來看看危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害有哪些？聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降2.危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害一、認(rèn)識企業(yè)危機(jī)危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機(jī)，所以，我們需要危機(jī)管理一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機(jī)現(xiàn)在，我們先先來看幾個知知名案例一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機(jī)安利的“鈣鎂鎂片事件”2001年11月九運(yùn)會會期間，馬俊俊仁的弟子蘭蘭麗新被查出出血檢超標(biāo)。。馬俊仁對媒媒體宣稱：蘭蘭是吃了安利利的鈣鎂片，，所以導(dǎo)致血血檢超標(biāo)。一一時間，“安安利的鈣鎂片片含有興奮劑劑”不脛而走走。數(shù)家媒體體以最快的速速度進(jìn)行了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載報(bào)道。顧顧客向安利公公司質(zhì)疑：鈣鈣鎂片是否含含有興奮劑？？而后，鈣鎂鎂片的銷量在在兩天內(nèi)大幅幅度滑坡。案例一：一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機(jī)恒源祥誤遭不不白之冤案例二：2002年10月10日日，中國消消費(fèi)者協(xié)會向向新聞媒體通通報(bào)了50個個品牌兒童針針織內(nèi)衣進(jìn)行行的比較試驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果.有有3家媒體誤誤報(bào)了“恒恒源祥兒童內(nèi)內(nèi)衣甲醛超標(biāo)標(biāo)”的新聞，，全國20多多家媒體轉(zhuǎn)載載.同時，，多家極具影影響力的網(wǎng)站站也轉(zhuǎn)發(fā)了該該報(bào)道，致致使恒源祥（（集團(tuán)）有限限公司的內(nèi)衣衣銷售在短短短一周內(nèi)陷入入停頓狀態(tài)，，“恒源祥祥”這一中國國馳名商標(biāo)大大受損害。一、認(rèn)識企業(yè)業(yè)危機(jī)百事“質(zhì)檢事事件”案例三：2003年6月初，國家家質(zhì)量監(jiān)督檢檢測檢疫總局局通報(bào)稱，由由四川省百事事可樂飲料公公司生產(chǎn)的一一箱“七喜””檸檬味汽水水二氧化碳指指標(biāo)顯示為““偏低”。多多家媒體以《《國家質(zhì)檢總總局抽查飲品品質(zhì)量，三種種飲料今夏別別喝》、《百百事一款“七七喜”汽水上上黑榜》等標(biāo)標(biāo)題廣泛報(bào)道道。引起消費(fèi)費(fèi)者和經(jīng)銷商商的強(qiáng)烈反應(yīng)應(yīng)，銷量迅速速下滑。一、認(rèn)認(rèn)識企企業(yè)危危機(jī)以上是是三家家知名名企業(yè)業(yè)曾發(fā)發(fā)生過過的危危機(jī)案案例。。請想想一想想，你你所工工作過過的店店，曾曾發(fā)生生過危危機(jī)嗎嗎？有有哪些些危機(jī)機(jī)？曾曾經(jīng)帶帶來了了怎樣樣的危危害？？危機(jī).危害.一、認(rèn)認(rèn)識企企業(yè)危危機(jī)以上我我們認(rèn)認(rèn)識了了危機(jī)機(jī)和危危機(jī)可可能帶帶來的的危害害，每每個企企業(yè)都都不能能避免免危機(jī)機(jī)，而而只能能去管管理危危機(jī)。。接下來來，我我們將將進(jìn)一一步了了解危危機(jī)管管理「危機(jī)機(jī)管理理」是是一種種使危危機(jī)對對企業(yè)業(yè)造成成的潛潛在損損失最最小化化，并并有助助于控控制事事態(tài)的的管理理。企業(yè)危危機(jī)管管理是是一系系列有有助于于防范范、管管理和和成功功應(yīng)付付危機(jī)機(jī)的管管理步步驟和和行動動。在下一一章我我們會會詳盡盡地介介紹這這套科科學(xué)的的步驟驟。3.什什么是是企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)管理理？一、認(rèn)認(rèn)識企企業(yè)危危機(jī)一、認(rèn)認(rèn)識企企業(yè)危危機(jī)通過上上述內(nèi)內(nèi)容，，你應(yīng)應(yīng)該對對危機(jī)機(jī)管理理有了了一個個初步步的認(rèn)認(rèn)識。。那么么在本本章即即將結(jié)結(jié)束時時，請請完成成下述述測試試1、企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)就是是指凡是可可能給給企業(yè)業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)負(fù)面影影響的的事件件或活活動。。2、危危機(jī)對對企業(yè)業(yè)可能能造成成的危危害有有下列列幾點(diǎn)點(diǎn)：a.聲譽(yù)受到明明顯的的損害害b.公公眾對對企業(yè)業(yè)的信任度度下降c.業(yè)業(yè)績下下降，，利潤減少d.員員工忠誠度度下降e.員員工生產(chǎn)力力下降3、「危機(jī)機(jī)管理理」是是一種種使危危機(jī)對對企業(yè)業(yè)造成成的潛在損損失最小化化，并并有助助于控控制事事態(tài)的的管理理。章節(jié)測測試一、認(rèn)認(rèn)識企企業(yè)危危機(jī)一、認(rèn)認(rèn)識企企業(yè)危危機(jī)恭喜你你，對對本章章節(jié)的的內(nèi)容容你已已基本本把握握，請請進(jìn)入入下一一章節(jié)節(jié)；不好意意思，，看來來你未未能把把握本本章節(jié)節(jié)的內(nèi)內(nèi)容，，必須須重新新學(xué)習(xí)習(xí)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟上一章章節(jié)我我們了了解了了企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)管理理的重重要性性，本本章節(jié)節(jié)將進(jìn)進(jìn)一步步對企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七個個步驟驟進(jìn)行行進(jìn)一一步的的探索索。二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step1：：認(rèn)識識危機(jī)機(jī)預(yù)警警信號號Step2：：評估估企業(yè)業(yè)中的的潛在在危機(jī)機(jī)Step3：：防止止?jié)撛谠谖C(jī)機(jī)變成成真實(shí)實(shí)危機(jī)機(jī)Step4：：制定定危機(jī)機(jī)應(yīng)對對策略略Step5：：確認(rèn)認(rèn)危機(jī)機(jī)并采采取行行動Step6：：評價(jià)價(jià)危機(jī)機(jī)管理理效果果Step7：：建立立危機(jī)機(jī)隔離離措施施二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟想一想想，生生活中中的““預(yù)警警信號號”你你會注注意到到嗎？？你是是否有有以下下的經(jīng)經(jīng)歷？？在開車車途中中遇到到“前前方道道路施施工””的標(biāo)標(biāo)志,你你會繼繼續(xù)朝朝前開開嗎？？家里煤煤氣管管道與與電線線纏在在一起起了，，你會會留意意做安安全處處理嗎嗎？Step1：：認(rèn)認(rèn)識危危機(jī)預(yù)預(yù)警信信號二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟那么在在我們們的企企業(yè)里里又有有什么么預(yù)警警信號號會揭揭示潛潛在危危機(jī)的的發(fā)生生呢？？下面的的列表表可以以讓你你更清清楚地地看到到這些些預(yù)警警信號號以及及由之之引發(fā)發(fā)的潛潛在危危機(jī)Step1：：認(rèn)認(rèn)識危危機(jī)預(yù)預(yù)警信信號警告信號潛在危機(jī)員工不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生罷工、暴力令人失望的財(cái)務(wù)狀況消極的媒體報(bào)道，員工流失，士氣渙散顧客抱怨產(chǎn)品回收，失去商機(jī)，顧客失去信心沒有持續(xù)有效的計(jì)劃工作業(yè)績不佳沒有經(jīng)營策略由于缺乏戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和長期計(jì)劃，使得工作業(yè)績不佳沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)，消極的媒體報(bào)道，聲譽(yù)受損,業(yè)績下降不重視環(huán)保罰款或處罰，昂貴的訴訟，企業(yè)形象受損二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step1：：認(rèn)認(rèn)識危危機(jī)預(yù)預(yù)警信信號二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟上面列列表中中的潛潛在危危機(jī)到到底會會對企企業(yè)造造成什什么樣樣的影影響？？我們們應(yīng)如如何分分配資資源來來應(yīng)對對這些些危機(jī)機(jī)？要得到到答案案，我我們必必須對對這些些潛在在危機(jī)機(jī)進(jìn)行行詳細(xì)細(xì)的評評估Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)要如何何進(jìn)行行評估估呢？？請嘗嘗試從從下面面問題題中尋尋找答答案：：1.你你希望望從社社會公公眾那那里得得到什什么樣樣的信信息？？2.獲獲得公公眾建建議最最節(jié)約約成本本的方方法是是什么么？3.誰誰應(yīng)該該得到到這些些信息息？4.應(yīng)應(yīng)該訪訪問多多少人人？5.你你打算算什么么時候候完成成分析析？6.為為此應(yīng)應(yīng)安排排多少少預(yù)算算？7.誰誰將負(fù)負(fù)責(zé)這這項(xiàng)工工作呢呢？二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟社會公眾方法高層管理團(tuán)隊(duì)一對一、面對面的訪問部門經(jīng)理一對一的訪問、電話調(diào)查、小組會議員工問卷調(diào)查、座談會媒體電話調(diào)查進(jìn)行潛潛在危危機(jī)分分析，，首先先要獲獲得信信息。。從哪哪里獲獲得信信息？？以何何種方方式獲獲得信信息？？下面面的分分類應(yīng)應(yīng)該對對你有有些幫幫助Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)獲得信信息后后，我我們應(yīng)應(yīng)怎樣樣做？？我們可可以使使用下下列三三張表表來對對這些些信息息進(jìn)行行分析析（請請參考考你所所工作作的店店的狀狀況））：第一張張“潛在在危機(jī)機(jī)發(fā)生生可能能性””分析析表請依照照危機(jī)機(jī)發(fā)生生“可可能性性”的的大小小，將將潛在在危機(jī)機(jī)在下下表中中進(jìn)行行排序序二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)“潛在在危機(jī)機(jī)發(fā)生生可能能性””分析析表最有可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期內(nèi)不會發(fā)生的危機(jī)1.2.3.不可能發(fā)生的危機(jī)1.2.3.二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟第二張張“潛在在危機(jī)機(jī)對企企業(yè)的的損害害”分分析表表請依照照潛在在危機(jī)機(jī)對企企業(yè)““損害害程度度”的的大小小，將潛在在危機(jī)機(jī)在下下表中中進(jìn)行行排序序Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟“潛在在危機(jī)機(jī)對企企業(yè)的的損害害”分分析表表會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.會造成中等損害，但是能夠加以管理的危機(jī)1.2.3.會造成輕微損害，并且可以很容易加以管理的危機(jī)1.2.3.Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟第三張張“最有有可能能發(fā)生生嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機(jī)””分析析表將前兩兩張表表對照照，找找出共共同點(diǎn)點(diǎn)，列列在下下表中中Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟“最有有可能能發(fā)生生嚴(yán)重重?fù)p害害的危危機(jī)””分析析表最有可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管理的危機(jī)1.2.3.可能發(fā)生，但在近期不可能發(fā)生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)1.2.3.Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟通過以以上分分析，，可以以幫助助企業(yè)業(yè)識別別出應(yīng)應(yīng)該關(guān)關(guān)注的的薄弱弱環(huán)節(jié)節(jié)，以以防止止它們們變成成嚴(yán)重重問題題，同同時也也為企企業(yè)的的危機(jī)機(jī)管理理機(jī)制制提供供考量量的依依據(jù)。。Step2：：評評估企企業(yè)中中的潛潛在危危機(jī)這里有有一個個非常常值得得關(guān)注注的問問題：：當(dāng)有預(yù)預(yù)警信信號產(chǎn)產(chǎn)生時時，我我們看看到的的只是是潛在在危機(jī)機(jī)，但但潛在在危機(jī)機(jī)又是是如何何轉(zhuǎn)變變成真真正的的危機(jī)機(jī)呢？？請你先先思考考一分分鐘二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step3：：防止?jié)摑撛谖ＮC(jī)變變成真真實(shí)危危機(jī)你想到到了嗎嗎？答答案在在這里里：1)企企業(yè)反反應(yīng)機(jī)機(jī)制的的遲鈍鈍2)對對于現(xiàn)現(xiàn)有問問題的的“鴕鴕鳥””心態(tài)態(tài)常常由由于企企業(yè)對對某些些潛在在危機(jī)機(jī)的忽忽視和和回避避，而而將自自己陷陷入嚴(yán)嚴(yán)重的的危機(jī)機(jī)中。。二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step3：：防止?jié)摑撛谖ＮC(jī)變變成真真實(shí)危危機(jī)大家現(xiàn)現(xiàn)在應(yīng)應(yīng)該了了解潛潛在危危機(jī)是是因?yàn)闉槭裁疵丛蛞蜣D(zhuǎn)變變成真真正的的危機(jī)機(jī)了，，那么么：我們應(yīng)應(yīng)采取什什么措措施來來防止止?jié)撛谠谖C(jī)機(jī)轉(zhuǎn)變變成真真正危危機(jī)？？二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step3：：防止?jié)摑撛谖ＮC(jī)變變成真真實(shí)危危機(jī)下面的的原則則可以以幫助助我們們防止止真正正危機(jī)機(jī)的產(chǎn)產(chǎn)生：：不要忽忽視任任何警警告信信號2)研研究究某個個弱點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)變變成更更嚴(yán)重重問題題的可可能性性3)確確定定會受受到問問題影影響的的不同同社會會公眾眾4)考考慮采采取有有助于于防止止問題題轉(zhuǎn)變變成危危機(jī)的的行動動步驟驟5)比比較較立即即解決決和后后期補(bǔ)補(bǔ)救的的成本本差6)下下定定決心心花些些時間間來解解決問問題二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step3：：防止?jié)摑撛谖ＮC(jī)變變成真真實(shí)危危機(jī)潛在問題防范措施反應(yīng)步驟員工不滿意1、得到員工的建議2、回答員工提出的問題3、讓員工了解公司現(xiàn)況1、召開面對面的座談會2、討論問題3、回答提問令人失望的財(cái)務(wù)狀況1、確定實(shí)際的可以達(dá)到的投資人和董事會的預(yù)期目標(biāo)2、通過會議和調(diào)研來聽一聽現(xiàn)有和潛在顧客的建議同受到影響的主要社會公眾進(jìn)行誠懇的、直接的溝通顧客的抱怨建立易于得到顧客建議的途徑（例如免費(fèi)熱線電話、調(diào)查、顧客建議小組、面對面的討論）1、對顧客的抱怨迅速做出回應(yīng)2、盡可能地滿足顧客要求環(huán)境問題1、建立強(qiáng)有力的環(huán)境政策2、實(shí)施嚴(yán)格的評價(jià)工作和環(huán)境審查1、計(jì)劃并實(shí)施補(bǔ)救措施2、同主事者進(jìn)行溝通3、積極配合工作二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟我們可可以通通過下下表中中的防防范措措施及及反應(yīng)應(yīng)步驟驟來落落實(shí)上上述原原則Step3：：防止?jié)摑撛谖ＮC(jī)變變成真真實(shí)危危機(jī)二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟并不是是所有有的潛潛在危危機(jī)都都會最最終轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為真實(shí)實(shí)危機(jī)機(jī)，也也不是是所有有的真真實(shí)危危機(jī)在在發(fā)生生前都都會有有預(yù)警警信號號。因此，，我們們需要要制定定周密密的策策略來來應(yīng)對對各種種不同同的情情況Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟那么，，下面面讓我我們一一起來來看看看危機(jī)機(jī)應(yīng)對對策略略究竟竟該如如何制制定？？Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略明確負(fù)負(fù)責(zé)人人，做做出計(jì)計(jì)劃及及預(yù)算算年度經(jīng)經(jīng)營計(jì)計(jì)劃中中要包包括危危機(jī)管管理計(jì)計(jì)劃并并每年年更新新建立危危機(jī)管管理小小組。。每年年至少少進(jìn)行行一次次弱點(diǎn)點(diǎn)分析析，一一次危危機(jī)模模擬訓(xùn)訓(xùn)練為企業(yè)業(yè)最可可能發(fā)發(fā)生的的五種種危機(jī)機(jī)做最最壞的的打算算，并并制定定計(jì)劃劃來防防范和和管理理危機(jī)管管理小小組成成員研研討并并定出出個人人危機(jī)機(jī)反應(yīng)應(yīng)手冊冊，并并每年年進(jìn)行行修訂訂準(zhǔn)備必必要的的狀況況背景景資料料、備備忘錄錄、信信件獲得企企業(yè)外外部咨咨詢顧顧問的的建議議每年至至少參參加一一次媒媒體應(yīng)應(yīng)對訓(xùn)訓(xùn)練二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略結(jié)合以以上幾幾點(diǎn)，，我們們可以以看到到一個個完備備的危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略需需要包包含下下面三三個部部分：：危機(jī)管管理小小組危機(jī)管管理計(jì)計(jì)劃危機(jī)模模擬訓(xùn)訓(xùn)練二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略首先我我們要要了解解什么么是““危機(jī)機(jī)管理理小組組”？？請?jiān)谙孪旅鎸憣懴履隳愕亩ǘx二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略－－危機(jī)管管理小小組危機(jī)管管理小小組就就是：：是指一一小組組被指指定負(fù)負(fù)責(zé)制制定危危機(jī)管管理計(jì)計(jì)劃并并負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行行這個個計(jì)劃劃的人人員二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略－－危機(jī)管管理小小組請你回回憶一一下你你曾經(jīng)經(jīng)處理理過的的危機(jī)機(jī)，在在處理理過程程中你你是隨隨意指指派幾幾個人人應(yīng)對對，還還是有有計(jì)劃劃地組組織了了一個個危機(jī)機(jī)管理理小組組來處處理？？如果果有這這樣的的小組組，你你是選選派哪哪些人人員組組成的的？請思考考兩分分鐘，，寫下下你的的答案案,再再看看看我我們下下面給給的建建議：：二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略－－危機(jī)管管理小小組一個完完善的的危機(jī)機(jī)管理理小組組的成成員可可以包包括下下面這這些人人：高層決決策主主管公關(guān)主主管營銷主主管人力資資源主主管財(cái)務(wù)主主管法律顧顧問外部危危機(jī)管管理顧顧問如果你你的答答案同同上述述內(nèi)容容有70%的雷雷同，，那么么恭喜喜你，，你對對危機(jī)機(jī)管理理小組組的構(gòu)構(gòu)成已已經(jīng)有有了相相當(dāng)?shù)牡母拍钅疃⑵笃髽I(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略－－危機(jī)管管理小小組想一想想，這這樣的的小組組建立立后，，它的的主要要任務(wù)務(wù)是什什么呢呢？請請?jiān)谙孪旅鎸憣懗瞿隳愕囊庖庖?請請至少少寫出出三項(xiàng)項(xiàng))二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略－－危機(jī)管管理小小組危機(jī)管管理小小組的的主要任任務(wù)：制定企企業(yè)的的危機(jī)機(jī)管理理目標(biāo)標(biāo)及戰(zhàn)戰(zhàn)略討論企企業(yè)的的薄弱弱環(huán)節(jié)節(jié)并建建立優(yōu)優(yōu)先順順序做出行行動計(jì)計(jì)劃，，分擔(dān)擔(dān)責(zé)任任，確確定最最后完完成期期限訂定、、修改改、批批準(zhǔn)企企業(yè)的的危機(jī)機(jī)管理理計(jì)劃劃和危危機(jī)反反應(yīng)手手冊挑選合合適的的公司司發(fā)言言人確保危危機(jī)得得到優(yōu)優(yōu)先處處理向決策策層提提供建建議、、反饋饋和忠忠告二、企企業(yè)危危機(jī)管管理的的七大大步驟驟Step4：：制訂危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策策略－－危機(jī)管理小小組二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟危機(jī)管理小小組的工作作中，危機(jī)機(jī)管理計(jì)劃劃的訂定與與修正是一一項(xiàng)最為核核心的任務(wù)務(wù)。危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃應(yīng)包含含哪些內(nèi)容容？Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃企業(yè)的危機(jī)機(jī)管理目標(biāo)標(biāo)企業(yè)可能會會面對的潛潛在危機(jī)種種類危機(jī)報(bào)備和和人員協(xié)調(diào)的流流程危機(jī)管理小小組成員的的名單（要要有緊急的的聯(lián)系方式式）明確企業(yè)第第一和第二二發(fā)言人（（嚴(yán)禁發(fā)言言人以外的的人就事件件向外部發(fā)發(fā)言）在危機(jī)中需需要立即采采取的步驟驟（例如需需要接觸的的人或單位位,危機(jī)管管理小組應(yīng)應(yīng)該集合的的地方…））緊急情況下下需聯(lián)絡(luò)的的政府單位位名單（如如警察、消消防和其他他政府單位位，要附電電話號碼））二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟9）緊急情情況下需要要接觸的新新聞媒體（（包括最新新的名字、、標(biāo)題、電電話和傳真真）10)員工工、主要顧顧客、供應(yīng)應(yīng)商/經(jīng)銷銷商、地方方官員、行行業(yè)協(xié)會領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、主要要行業(yè)分析析家等的名名單及聯(lián)系系方式在危機(jī)發(fā)生生期間和危危機(jī)發(fā)生后后可能需要要提供外界界的有關(guān)企企業(yè)的正面面信息Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃制定出出來以后，，最大的危危險(xiǎn)在于將將它束之高高閣。若是是如此，我我們將面臨臨的仍是危危機(jī)到來時時的一片倉倉皇！那么如何讓讓這套危機(jī)機(jī)管理計(jì)劃劃能夠形成成真正的戰(zhàn)戰(zhàn)斗力，我我們就需要要通過一種種方法：危機(jī)模擬訓(xùn)訓(xùn)練二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)模擬訓(xùn)訓(xùn)練危機(jī)模擬訓(xùn)訓(xùn)練是通過角色色扮演假定定危機(jī)狀況況的發(fā)生,而由有有關(guān)人員進(jìn)進(jìn)行針對性性地模擬操操作，用以以評估企業(yè)業(yè)應(yīng)對危機(jī)機(jī)的準(zhǔn)備程程度。二、企業(yè)危危機(jī)管理的的七大步驟驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)應(yīng)對策略－－危機(jī)模擬訓(xùn)訓(xùn)練成功的危機(jī)機(jī)模擬訓(xùn)練練的要素：：模擬“最有有可能”發(fā)發(fā)生的危機(jī)機(jī)情況2）企業(yè)中中最有可能能涉及危機(jī)機(jī)管理的人人員必須參參與3）選定人員扮演演相關(guān)之社會會公眾，例如如媒體、顧客客、供應(yīng)商、、主管單位、、地方官員等等4)指派派評價(jià)者依危危機(jī)管理目標(biāo)標(biāo)來訂定指標(biāo)標(biāo)及依此進(jìn)行行評價(jià)5）模擬訓(xùn)練練規(guī)模應(yīng)適當(dāng)當(dāng)6）進(jìn)行有效效訓(xùn)練的時間間要充足要讓模擬訓(xùn)練練成功地達(dá)成成目標(biāo)，你還還必須掌握幾幾個基本要素素二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step4：制訂危機(jī)應(yīng)對對策略－危機(jī)模擬訓(xùn)練練二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟危機(jī)的產(chǎn)生一一般都會有一一些信號，管管理者對這些些信號的判斷斷則是危機(jī)應(yīng)應(yīng)對的第一步步。所以我們們要先確認(rèn)出哪些是危機(jī)機(jī)產(chǎn)生的信號號，哪些是無無關(guān)聯(lián)的事件件。Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動通常危機(jī)發(fā)生生的信號會具具有以下一些些特點(diǎn)：1、發(fā)生一些些不尋?；虿徊徽５氖录?、這些事件件迫使企業(yè)的的高層管理者者做出非常困困難的決定3、由于決策策尚未做出，，使得這些事事件對公司的的聲譽(yù)、銷售售以及市場份份額產(chǎn)生潛在在的負(fù)面影響響4、媒體認(rèn)為為這些事件很很有新聞價(jià)值值，并表現(xiàn)出出濃厚興趣5、刺激最主主要的社會公公眾（例如員員工、顧客、、供應(yīng)商和政政府領(lǐng)導(dǎo)）去去了解真實(shí)狀狀況6、會使企業(yè)業(yè)脫離正常的的生產(chǎn)經(jīng)營秩秩序二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動以上六點(diǎn)只要要有三個以上上回答是肯定定的，那么請請你不要懷疑疑，危機(jī)即將將降臨到你的的頭上了。請請你在第一時時間投入到危危機(jī)應(yīng)對處理理中二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動危機(jī)一旦發(fā)生生，可能最初初幾個行動就就決定了整個個危機(jī)處理的的成敗。因此此，把握先機(jī)機(jī)是極其重要要的。下面的幾個步步驟是你必須須在確認(rèn)危機(jī)機(jī)后立即行動動的：二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動認(rèn)清問題并盡盡可能地了解解情況如果會有安全全問題，就同同當(dāng)?shù)鼐?、、消防部門或或醫(yī)院取得聯(lián)聯(lián)系向上級主管匯匯報(bào)有關(guān)的問問題，并討論論解決和進(jìn)行行溝通的步驟驟確認(rèn)受到最大大影響的社會會公眾有哪些些決定要進(jìn)行溝溝通的主要信信息，并考慮慮如何回答可可能被提出的的問題擬出短期內(nèi)必必須采取的行行動及溝通的的優(yōu)先順序確保公司的發(fā)發(fā)言人做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，并能有有效地代表公公司發(fā)言二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動為了讓我們更更直觀地認(rèn)識識上述行動，，我們看一下下在第一章中中所提出的三三個案例的危危機(jī)處理行動動安利公司針對對“安利鈣鎂鎂片”事件的的行動1、安利迅速確認(rèn)認(rèn)危機(jī)存在，，并成立以華華東公司公關(guān)關(guān)部門為主的的“危機(jī)小組組”2、立即舉行行新聞發(fā)布會會3、請權(quán)威人人士論述安利利產(chǎn)品的安全全性，向媒體體提供了正面面的新聞點(diǎn)二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動恒源祥公司針針對“恒源祥祥兒童內(nèi)衣甲甲醛超標(biāo)”事事件的行動1、將此次危危機(jī)劃分為““頭等危機(jī)””2、召開緊急急會議，動用用一切可以運(yùn)運(yùn)用的資源3、高層做出出承諾，如果果產(chǎn)品確不合合格，一律回回收4、為公司做做正面的宣傳傳，強(qiáng)調(diào)以往往的品牌形象象5、中國消協(xié)協(xié)出面為恒源源祥澄清事實(shí)實(shí)二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動百事可樂公司司針對“質(zhì)檢檢事件”的行行動1、召開緊急急會議，對處處理危機(jī)進(jìn)行行部署2、公司最高高層親自面對對媒體，向媒媒體表明公司司的重視程度3、與國家質(zhì)質(zhì)檢部門溝通通，申請進(jìn)行行復(fù)檢4、啟動檢測測系統(tǒng)，防患患于未然5、向公眾解解釋通報(bào)結(jié)果果，減少公眾眾的恐慌6、動員媒體體進(jìn)行正面宣宣傳二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動請思考一下，，如果你是上述述三家公司的的危機(jī)處理負(fù)負(fù)責(zé)人，你還還能想到其它它的處理方法法嗎？二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step5：確認(rèn)危機(jī)機(jī)并采取行動動行動結(jié)束后，，我們的工作作是否也結(jié)束束了呢？答案當(dāng)然是““否”！只有知道行動動的結(jié)果，我我們才能知道道危機(jī)處理的的成敗。所以以，我們必須須對危機(jī)管理理的效果進(jìn)行行評價(jià)。Step6：評價(jià)危機(jī)機(jī)管理效果二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟那么評價(jià)危機(jī)機(jī)到底是指什什么？請看下下面答案：確定該危機(jī)如如何影響到公公司重要受眾眾的行為和想想法評估該危機(jī)對對公司銷售及及聲譽(yù)的影響響程度幫助識別什么么時候危機(jī)已已經(jīng)結(jié)束如要了解危機(jī)機(jī)所造成的影影響，應(yīng)對危危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的評價(jià)。二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step6：評價(jià)危機(jī)機(jī)管理效果二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟請你想一想能能用哪些方法法來評價(jià)危機(jī)機(jī)？并在下面寫出出你的答案：：``Step6：評價(jià)危機(jī)機(jī)管理效果我們這里有一一些方法供你你參考？比較危機(jī)期間間和之后公司司的銷售整理新聞記者者的訪談開設(shè)電話熱線線，以方便員員工和顧客就就本次危機(jī)提提問或評論舉行座談會（（每組不超過過12人，從從員工和其他他主要公眾獲獲得建議和想想法準(zhǔn)備一份向員員工及外部公公眾發(fā)放的問問卷，以確知知他們的想法法和態(tài)度二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step6：評價(jià)危機(jī)機(jī)管理效果危機(jī)結(jié)束與否否,是危機(jī)管管理效果的最最直接體現(xiàn)。。因此，我們必必須清楚地辨辨別危機(jī)是否否已結(jié)束二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step6：評價(jià)危機(jī)機(jī)管理效果下面的問題應(yīng)應(yīng)該可以回答答你：人們?nèi)匀辉谠冊儐柡芏嚓P(guān)于于該危機(jī)的問問題嗎？員工士氣繼續(xù)續(xù)受到影響嗎嗎？新聞媒體仍對對該事件感興興趣嗎？仍有謠言在四四處傳播嗎？？公司的銷售還還沒有反彈到到危機(jī)前的水水平嗎？公司管理層還還像從前那樣樣關(guān)注該危機(jī)機(jī)嗎？這次危機(jī)還是是公司的大事事嗎？危機(jī)結(jié)束的標(biāo)標(biāo)志是什么呢呢？二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step6：評價(jià)危機(jī)機(jī)管理效果如果對上述問問題的回答都都是否定的，，那么危機(jī)基本本已成過去式式二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step6：評價(jià)危機(jī)機(jī)管理效果二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟總結(jié)上述六大大步驟，我們們可以看到做做好企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的最終終目的是什么么用一個比喻就就可以說明：：一座房子必必須要有隔離離層，以經(jīng)得得住惡劣天氣氣的考驗(yàn)。否否則，單是燃燃料和電力的的成本就大大大超過了隔離離房屋所需的的花費(fèi)。企業(yè)業(yè)也像房屋一一樣，需要足足夠的隔離措措施，才能在在不可測的惡惡劣環(huán)境下生生存下去。Step7：建立危機(jī)機(jī)隔離措施那么，企業(yè)的的“隔離層””是什么呢？？我們的“隔離離層”是由下下列要素組成成的：1.在企業(yè)內(nèi)部形形成并保持危危機(jī)管理文化化2.在企業(yè)外外部建立并保保持高水平的的信譽(yù)度二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step7：建立危機(jī)機(jī)隔離措施下面，是一些些在企業(yè)內(nèi)部形形成并保持危危機(jī)管理文化化的好辦法：在企業(yè)內(nèi)建立立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公公司進(jìn)行一次次正式的弱點(diǎn)點(diǎn)分析采取措施防止止預(yù)警信號變變成真實(shí)危機(jī)機(jī)即使在非危機(jī)機(jī)時刻，每季季公司的危機(jī)機(jī)管理小組也也要一起開一一次會保證危機(jī)管理理活動有適當(dāng)當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)發(fā)言人要訓(xùn)練練有素，能代代表公司傳達(dá)達(dá)重要信息，，并能應(yīng)對各各類問題更新危機(jī)管理理計(jì)劃和危機(jī)機(jī)反應(yīng)手冊二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step7：建立危機(jī)機(jī)隔離措施企業(yè)信譽(yù)度的的建立與保持持應(yīng)以下述方方式來進(jìn)行：：每年要對主要要公眾進(jìn)行調(diào)調(diào)查，評估公公司的信譽(yù)以一種對社會會負(fù)責(zé)的態(tài)度度行事提供使主要公公眾易于向公公司提出問題題和建議的途途徑制定出一套公公關(guān)計(jì)劃，以以培養(yǎng)與主要要公眾的關(guān)系系及信任二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟Step7：建立危機(jī)機(jī)隔離措施個人之間的非非正式會談媒體的簡短介介紹新聞發(fā)布會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫庫送給消費(fèi)者的的信件電子郵件二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟贊助電話調(diào)查宣傳冊年度報(bào)告報(bào)紙廣告廣播及電視訪訪談免費(fèi)熱線Step7：建立危機(jī)機(jī)隔離措施公關(guān)是企業(yè)維維持良好信譽(yù)譽(yù)的一個有效效方法，公關(guān)關(guān)計(jì)劃有效實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵在于公關(guān)關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用用。下面這些公關(guān)關(guān)戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該對對你有所幫助助：到這里，第二二章的所有內(nèi)內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束束。不知你是是否對危機(jī)管管理的七大步步驟有所認(rèn)識識。為了強(qiáng)化化你對本章內(nèi)內(nèi)容的理解，，請完成下面面的測試二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟1、“最有可能發(fā)發(fā)生嚴(yán)重?fù)p害害的危機(jī)”分分析表包含下列哪幾項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容（B,C,D)A.可能在在近期發(fā)生，，但不會造成成嚴(yán)重?fù)p害的危機(jī)B.最有可能能發(fā)生，會造造成損害，但但可以管理的危機(jī)C.可能發(fā)生生，但在近期期不可能發(fā)生生，會造成嚴(yán)重?fù)p害的的危機(jī)D.最有可能能發(fā)生，會造造成嚴(yán)重?fù)p害害的危機(jī)章節(jié)測試二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟2、下列有那那幾項(xiàng)是有效效的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)術(shù)(B,D)A.與記者面面談B.電話調(diào)查查C.海報(bào)D.新聞發(fā)發(fā)布會E.路演二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟3、下列哪些些選項(xiàng)不屬于于危機(jī)管理計(jì)計(jì)劃中的內(nèi)容容:(B,C)A.危機(jī)報(bào)備備和人員協(xié)調(diào)調(diào)的流程B.處理危機(jī)機(jī)所需費(fèi)用的的預(yù)算C.危機(jī)管理理小組成員以以往的職業(yè)背背景D.明確企業(yè)業(yè)第一和第二二發(fā)言人二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟5、危機(jī)管理小組組的成員應(yīng)包包括下面哪些些人。請?jiān)谙孪率鲞x項(xiàng)中選選擇正確的答答案：(B,C,E)A.行政部門員工工B.高層決決策主管C.營銷主管管D.培訓(xùn)部門門主管E.公關(guān)主主管二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟6、下列選項(xiàng)項(xiàng)哪些是危機(jī)機(jī)結(jié)束的標(biāo)志志（A,B,C,D)A.新聞媒體對該該事件已不感感興趣B.謠言已經(jīng)經(jīng)停息C.公司銷售售狀況達(dá)到危危機(jī)前的水平平D.員工士氣氣已經(jīng)回升二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟7、危機(jī)隔離離措施要由哪哪些核心要素素組成（B,C)A.確保高層的行行政命令有效效執(zhí)行B.在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部形成并保保持危機(jī)管理理文化C.在企業(yè)外外部建立并保保持高水平的的信譽(yù)度D.盡量避免免基層員工深深入了解企業(yè)業(yè)經(jīng)營管理中中面臨的問題二、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的七大大步驟恭喜你，對本本章節(jié)的內(nèi)容容你已基本把把握，請進(jìn)入入下一章節(jié)；；不好意思，看看來你未能把把握本章節(jié)的的內(nèi)容，必須須重新學(xué)習(xí)三、危機(jī)管理理中的有效溝溝通在危機(jī)管理中中，溝通是極極其重要的一一環(huán)。危機(jī)溝通同其其它類型的溝溝通有何區(qū)別別？要遵循哪些要要點(diǎn)才能進(jìn)行行危機(jī)發(fā)生期期間之有效溝溝通？下面的的內(nèi)容將會給給你明確的答答案。三、危機(jī)管理理中的有效溝溝通危機(jī)發(fā)生期間間溝通的要點(diǎn)點(diǎn)怎樣溝通怎樣與員工溝溝通怎樣與顧客溝溝通怎樣與媒體溝溝通三、危機(jī)管理理中的有效溝溝通1.危機(jī)發(fā)生生期間的溝通通要點(diǎn)認(rèn)清所有可能能會受到危機(jī)機(jī)影響的不同同社會公眾說明你已經(jīng)認(rèn)認(rèn)清了問題，，正在采取措措施只傳達(dá)已證實(shí)實(shí)的信息且不不要撒謊不要對外界的的假設(shè)發(fā)表評評論傳遞給大眾平平易近人的感感覺不要對媒體說說“無可奉告告”要有能獲得社社會公眾反饋饋的方法不要停止溝通通三、危機(jī)管理中的的有效溝通員工媒體顧客企業(yè)下面這些是我我們重點(diǎn)的溝溝通對象三、危機(jī)管理中的的有效溝通1.怎樣溝通通－與員工溝溝通在危機(jī)發(fā)生后后盡快和員工工溝通并清晰晰地陳述關(guān)鍵鍵信息如果員工想要要知道的事涉涉及機(jī)密，需需解釋不能公公開的原因如果企業(yè)要宣宣布一個困難難的決定，應(yīng)應(yīng)該用一種公公平和體恤的的方式要為員工提供供機(jī)會來提問問及反饋用你希望被對對待的方式來來對待員工使用合適的發(fā)發(fā)言人三、危機(jī)管理理中的有效溝溝通1.怎樣溝通通－與員工溝溝通企業(yè)可以通過過什么途徑與與員工溝通呢呢？給在家員工的的信Q&A免費(fèi)電話員工簡訊或公公告牌電子郵件員工大會部門會議單獨(dú)會見給在崗員工的的備忘錄三、危機(jī)管理理中的有效溝溝通2.怎樣溝通通－與顧客溝溝通在同顧客的溝通中我們們一定要傳達(dá)下面的的信息：已經(jīng)發(fā)發(fā)生的的具體體問題題問題是是如何何發(fā)生生的問題對對顧客客的影影響企業(yè)正正在尋尋求解解決問問題的的方式式為確保保問題題不會會再次次發(fā)生生企業(yè)業(yè)所采采取的的措施施企業(yè)會會接受受并樂樂意回回答顧客所關(guān)注注的問問題如果事事情發(fā)發(fā)生了了實(shí)質(zhì)質(zhì)性的的變化化，顧顧客會會得到到告知知感謝顧客對企業(yè)業(yè)的支支持三、危危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通2.怎怎樣溝溝通－－與顧顧客溝溝通可以通通過什什么途途徑與與顧客客溝通通呢？互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站Q&A顧客熱熱線打電話話寫信顧客簡簡訊或或特殊殊公告告牌電子郵郵件三、危危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通3.怎怎樣溝溝通－－與媒媒體溝溝通及時、、有禮禮貌地地與媒媒體溝溝通盡可能能為記記者提提供可可以發(fā)發(fā)布的的信息息讓媒體體更容容易了了解你你的公公司、、產(chǎn)品品和行行業(yè)耐心面面對媒媒體的的追問問相互尊尊重，，不卑卑不亢亢，不不要與與媒體體對立立，也也不必必過于于謙卑卑三、危危機(jī)管管理中中的有有效溝溝通3.怎怎樣溝溝通－－與媒媒體溝溝通可以通通過什什么途途徑與與媒體體溝通通呢？？電子郵郵件聯(lián)系社社論編編輯軟性廣廣告狀況分分析書書Q&A新聞稿稿與個別別媒體體聯(lián)系系新聞發(fā)發(fā)布會會媒體采采訪三、危危機(jī)管管理中中的