如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)概念分類

它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。內(nèi)涵“好”的服務(wù)意識(shí)是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶期望價(jià)值創(chuàng)造共贏內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)的外延服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)詮釋服務(wù)內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越客戶期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏永遠(yuǎn)不滿足于客戶滿意，令客戶驚喜、嘆服為客戶創(chuàng)造超額價(jià)值，完成雙方價(jià)值的增值每個(gè)人都對(duì)最終客戶負(fù)責(zé)，不推卸不追究服務(wù)的內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏.外部服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)外延：服務(wù)既存在于內(nèi)部，也存在于外部服務(wù)的基礎(chǔ)與內(nèi)涵體現(xiàn)在內(nèi)外部服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)與接觸點(diǎn)上內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)提供人員客戶上司職能部門內(nèi)部同事外部服務(wù)如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，從EOAC模型開始探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action探索Explore用心傾聽為客戶著想主動(dòng)溝通兩個(gè)重要利益對(duì)事對(duì)人肢體語言問對(duì)問題不要打岔確認(rèn)對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)為客戶著想用心傾聽主動(dòng)溝通積極心態(tài)減少抱怨專業(yè)、系統(tǒng)合理、合規(guī)實(shí)際、可行提議Offer團(tuán)隊(duì)協(xié)作價(jià)值共贏快速準(zhǔn)確行動(dòng)Action在采取具體行動(dòng)時(shí)，要遵循雙贏的處事原則滿足客戶期望符合公司利益體現(xiàn)自身價(jià)值耐心安撫迅速交付提議中的承諾確信消除客戶不滿重新建立客戶信任創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)至雙贏

行動(dòng)時(shí)確保團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，分工明確，相互支持采取行動(dòng)的人支援行動(dòng)的人提出建議的人你們像團(tuán)隊(duì)一樣工作嗎？行動(dòng)Action及時(shí)全面為結(jié)果負(fù)責(zé)ValueAdded確認(rèn)Confirm及時(shí)全面每個(gè)人都要樹樹立有責(zé)任的的服務(wù)意識(shí)不推卸責(zé)任不歸罪于外對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)責(zé)任的本質(zhì)確認(rèn)Confirm及時(shí)全面顧客服務(wù)的等等級(jí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪哪里？我們應(yīng)做到———“被動(dòng)式維修修”帶入““主動(dòng)式關(guān)懷懷”的新時(shí)代代，帶來主動(dòng)動(dòng)提醒/問候候、熱情顧問式服務(wù)、、快速報(bào)障通道、十分鐘培訓(xùn)過過程透明、專業(yè)技技術(shù)維修等服服務(wù)承諾。服務(wù)英文為service，其具體含義義是：S—smile員員工要給給每位客人提提供微笑服務(wù)務(wù)。E—excellent員工要要將每一項(xiàng)微微小的服務(wù)工工作做得都很很出色。R—ready員員工要隨隨時(shí)準(zhǔn)備好為為客戶服務(wù)。V—viewing員員工要把把每一位客戶都看作是需要要給予特殊照照顧的貴賓。。I—inviting員員工工在每次服務(wù)務(wù)結(jié)束時(shí)都要要邀請(qǐng)客戶再次給提供服務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)。C—creating每位員工要精精心創(chuàng)造出使使客戶能享受其熱情情服務(wù)的氛圍圍E—eye每位員工始終終要用熱情的的眼光關(guān)注客戶，預(yù)測(cè)客戶的需求，并提提供服務(wù)，使使客人時(shí)刻感感受到員工在在關(guān)心自己。。我們應(yīng)做到耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)投訴處理技巧巧六個(gè)層次七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的的感受”。情緒問題。外型與技巧巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)””原則五“一點(diǎn)””¤公平、雙雙贏¤平和¤維護(hù)公司司利益¤有理、有有利、有節(jié)節(jié)¤耐心多一一點(diǎn)¤態(tài)度好一一點(diǎn)¤時(shí)間快一一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一一點(diǎn)¤規(guī)格高一一點(diǎn)服務(wù)的重要要性真正的服務(wù)務(wù)質(zhì)量意味味著100%，而不不是99.9%作為目標(biāo)，，我們要讓讓100%的客戶100%的的滿意我們可能無無法總是達(dá)達(dá)到100%，但如如果我們不不以此為目目標(biāo)，我們們永遠(yuǎn)做不不到100%服務(wù)精神就就是競(jìng)爭(zhēng)力力一個(gè)哲學(xué)家家說過：““播種行為為收獲習(xí)慣慣，播種習(xí)習(xí)慣收獲性性格，播種種性格收獲獲命運(yùn)。””員工好的的習(xí)慣能反反映企業(yè)的的性格，企企業(yè)的性格格折射出企企業(yè)的文化化，企業(yè)的的文化決定定著企業(yè)的的生存和發(fā)發(fā)展。在微利時(shí)代代，90%的企業(yè)都都是服務(wù)型型的企業(yè)，，員工從事事的工作都都包含著服服務(wù)的因素素，做好服服務(wù)是企業(yè)業(yè)生存的需需要，做好好服務(wù)是每每一個(gè)員工工的必備素素質(zhì)。我們考慮問問題不是““我們能做做的有多么么好”，也也不是“我我們要有多多好的表現(xiàn)現(xiàn)才能應(yīng)付付競(jìng)爭(zhēng)”，，而是“我我們的明天天怎樣做得得比今天更更好”。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)，打造品品牌的服務(wù)務(wù)文化。服務(wù)工作是是企業(yè)文化化的外在表表現(xiàn)，什么么樣的企業(yè)業(yè)文化就會(huì)會(huì)塑造什么么樣的員工工，什么樣樣的員工就就會(huì)有什么么樣的服務(wù)務(wù)態(tài)度.無論你的資資格有多老老，無論你的學(xué)學(xué)歷有多高高，無論你的能能力有多強(qiáng)強(qiáng)，身為一名員員工，必須須時(shí)刻提醒自己，，要有服務(wù)務(wù)精神。沒有服務(wù)精精神的員工工將被淘汰汰服務(wù)是市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需需要，是生生存的需要要，更是發(fā)發(fā)展的需要要。服務(wù)的的核心思想想是以客戶戶為宗旨，，不斷為客客戶創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，并在在這一過程程中創(chuàng)造企企業(yè)和我們們個(gè)人的價(jià)價(jià)值。服務(wù)務(wù)的重要意意義，很大大程度上比比產(chǎn)品本身身更加重要要。只要把服務(wù)務(wù)作為提升升核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的工作作來做，用用心去服務(wù)務(wù)，與客戶戶建立長(zhǎng)期期合作伙伴伴關(guān)系，才才能達(dá)到持持續(xù)進(jìn)步的的目的。“以客戶為為本”的觀觀念要深入入到我們每每位員工的的思想中，，通過提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶戶滿意是每每一位員工工的責(zé)任，，我們的每每一言、每每一行都關(guān)關(guān)系到服務(wù)務(wù)水平，關(guān)關(guān)系到客戶戶滿意。吸引一個(gè)客客戶是維護(hù)護(hù)一個(gè)老客客戶所要花花費(fèi)精力和和費(fèi)用的6倍。服務(wù)，是企企業(yè)在發(fā)展展過程中一一個(gè)必不可可少的需要要。任何企業(yè)在在產(chǎn)品質(zhì)量量、品牌、、價(jià)格三個(gè)個(gè)領(lǐng)域的基基本水平不不相上下，，也就達(dá)到到了競(jìng)爭(zhēng)的的共同性。。只有依靠靠最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，才才能拉開你你和別人的的差距，獲獲得核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。決定服務(wù)質(zhì)質(zhì)量高低的的，就是誰誰的服務(wù)能能更貼近客客戶。服務(wù)和成本本一樣重要要，如果客客戶得不到到他所期望望的或更好好的服務(wù)，，他就不會(huì)會(huì)是我們的的回頭客了了。而客戶戶之間肯定定會(huì)相互交交流信息，，這不僅影影響效益，，也影響將將來的名譽(yù)譽(yù)和市場(chǎng)，，進(jìn)而影響響整個(gè)企業(yè)業(yè)的發(fā)展。。所以，通通過服務(wù)為為我們所在在的企業(yè)，，所在的醫(yī)醫(yī)院樹立良良好積極的的形象，建建立起長(zhǎng)期期穩(wěn)定的客客戶關(guān)系，，是最至關(guān)關(guān)重要的。。是我們生生存和發(fā)展展的生命線線。企業(yè)的口碑好不不好，信譽(yù)譽(yù)度高不高高，最終評(píng)評(píng)價(jià)的是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)。而使使客戶形成成對(duì)企業(yè)信譽(yù)形象的的唯一過程程就是我們們提供的服服務(wù)，這也也是我們和和客戶直接接接觸的唯唯一途徑，，你的服務(wù)務(wù)好不好，，直接決定定了你在客客戶心目中中的信譽(yù)形形象，沒有哪個(gè)企企業(yè)能夠脫脫離服務(wù)而而取得發(fā)展展，營(yíng)銷起起到的只是是我們與客客戶結(jié)識(shí)的的作用，而而服務(wù)起到到的是客戶戶與我們結(jié)結(jié)為朋友的的作用。服服務(wù)是連通通企業(yè)與客戶之間的橋梁，通通過這座橋橋梁，才能能真正體現(xiàn)現(xiàn)出“客戶就是上帝””的意義。。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)從某種意意義上說，，也代表我我們管理與與技術(shù)水平平，是一項(xiàng)項(xiàng)最寶貴的的財(cái)富。也也因此說，，服務(wù)是企企業(yè)發(fā)展的的必由之路路。從平凡到優(yōu)優(yōu)秀靠質(zhì)量量質(zhì)量質(zhì)量從優(yōu)秀到卓卓越靠服務(wù)務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)能幫助我我們培養(yǎng)最最忠實(shí)的客客戶，有了了他們，我我們就有發(fā)發(fā)展下去的的根據(jù)地，，而且不論論我們的對(duì)對(duì)手如何跟跟風(fēng)，不論論他的產(chǎn)品品如何地和和我們接近近，我們都都可以不用用害怕，因因?yàn)閮?nèi)在的的東西是學(xué)學(xué)不來的，，我們的服服務(wù)理念，，我們的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)，，我們的服務(wù)務(wù)特性，都都是我們獨(dú)有的，是是不可替代代的。我們的工作作就是提供供服務(wù)，是是實(shí)實(shí)在在在的行動(dòng)。。這應(yīng)該是是我們每一一個(gè)人都應(yīng)應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻刻牢記的的服務(wù)理念念。關(guān)于服務(wù)有有個(gè)著名的的等式，100-1=0，意意思是說即即使有100個(gè)客戶戶滿意，只只要有一個(gè)個(gè)客戶不滿滿意，那之之前所有的的服務(wù)都等等于白做了了，你的服服務(wù)就是不不及格。每位非常滿滿意的客戶戶會(huì)將其滿滿意的感覺覺告訴給8個(gè)人，其其中大概有有6個(gè)人在在有同類需需求的時(shí)候候會(huì)考慮選選擇該單位位，但是，，一個(gè)不滿滿意的客戶戶卻會(huì)把他他不滿意的的感覺告訴訴給18個(gè)個(gè)人，這18個(gè)人再再有同類需需求的時(shí)候候，有99%的人不不會(huì)再考慮慮這個(gè)單位位。服務(wù)必須是是力求完美美的，不完完美的服務(wù)務(wù)只會(huì)使我我們的聲譽(yù)譽(yù)下降。服務(wù)是我們們應(yīng)該用生生命去做的的事。1%的不完完美等于100%的的不合格大家可能聽聽過這樣一一個(gè)故事：：在退潮的的大海邊，許許多小魚因因?yàn)槲茨芨铣彼Ａ粼谛∷堇?，再再過幾個(gè)小小時(shí)，他們就會(huì)干干涸而死，，有一個(gè)小小男孩沿著海邊邊，不停地地抓起一條條條小魚扔到海海里。一名名年輕人看看見了就勸他：：“別扔了了，這么多多小魚，光靠你一個(gè)個(gè)人是撿不不過來的，，而且有誰會(huì)在乎乎呢？”小小男孩撿起起一條小魚說：“這這么小魚在在乎?！彼麚炱鹆硗馔庖粭l小魚說說：“這條條也在乎，還有有這一條，，這一條，，這一條.......”。。也許你偶爾爾也會(huì)這么么認(rèn)為：““就這么一一點(diǎn)點(diǎn)小失失誤，根本本無關(guān)緊要要，一個(gè)顧顧客不滿意意，又不會(huì)會(huì)影響整個(gè)個(gè)事情?！薄睘槭彩裁疵措m然然你你一一個(gè)個(gè)人人不不可可能能使使我我們們所所有有的的客客戶戶都都滿滿意意，，但但是是，，你你最最起起碼碼可可以以使使你你眼眼前前的的這這個(gè)個(gè)客客戶戶滿滿意意，，你你可可以以為為他他服服務(wù)務(wù)，，為為他他提提供供方方便便，，因因?yàn)闉槟隳愕牡拇娲嬖谠?，，她她的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量會(huì)會(huì)有有所所不不同同，，這這是是你你能能夠夠并并且且一一定定會(huì)會(huì)做做到到的的。。一個(gè)個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量是是一一件件大大事事，，是是所所有有人人的的共共同同工工作作，，你你一一個(gè)個(gè)人人的的力力量量也也許許不不能能改改變變什什么么，，也也許許你你還還會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為自自己己的的服服務(wù)務(wù)很很微微不不足足道道，，但但是是對(duì)對(duì)于于被被你你服服務(wù)務(wù)的的對(duì)對(duì)象象來來說說，，你你的的作作用用是是非非常常非非常常大大！！你服服務(wù)務(wù)中中的的一一丁丁點(diǎn)點(diǎn)不不完完美美，，并并不不是是無無關(guān)關(guān)緊緊要要，，記記住?。海骸啊斑@這位位客客戶戶在在乎乎，，這這位位也也在在乎乎，，還還有有這這一一位位，，這這一一位位..........””服務(wù)務(wù)只只有有完完美美和和不不合合格格的的區(qū)區(qū)別別，，一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)不不完完美美相相對(duì)對(duì)于于接接受受你你不不完完美美服服務(wù)務(wù)的的這這個(gè)個(gè)客客戶戶來來說說，，就就是是百百分分百百的的不不合合格格。。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)期期待待大大家家共共同同努努力力謝謝謝9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:56:0200:56:0200:561/6/202312:56:02AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2300:56:0200:56Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:56:0200:56:0200:56Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2300:56:0200:56:02January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月202312:56:02上上午午00:56:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:56上上午午1月月-2300:56January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/60:56:0200:56:0206January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。12:56:02上上午午12:56上上午00:56:021月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。00:56:0200:56:0200:561/6/202312:56:02AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2300:56:0200:56Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。00:56:0200:56:0200:56Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:56:0200:56:02January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月202312:56:02上上午00:56:021月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2312:56上上午1月-2300:56January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:56:0200:56:0206January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。12:56:02上上午12:56上上午00:56:021月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Fr