企業(yè)危機(jī)處理流程

危機(jī)處理流程關(guān)于顧客抱怨（投訴）討論：所經(jīng)歷的感受最好的服務(wù)！為什么？當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過(guò)幾個(gè)人？所經(jīng)歷的感受最壞的服務(wù)！為什么？當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過(guò)幾個(gè)人？“顧客抱怨”的概念顧客（消費(fèi)者）在消費(fèi)過(guò)程中，實(shí)際所得低于其原先期望，而表現(xiàn)出來(lái)的各種形態(tài)，包括表情、語(yǔ)言或各種肢體形態(tài)以及書(shū)面的表述！顧客抱怨（投訴）的分類菜肴品質(zhì)方面服務(wù)質(zhì)量方面餐廳環(huán)境方面清潔/衛(wèi)生方面設(shè)備/安全方面

顧客抱怨（投訴）的方式面隊(duì)面投訴電話抱怨書(shū)面抱怨顧客投訴至當(dāng)?shù)卣块T(mén)或新聞媒體來(lái)訪處理顧客抱怨的心態(tài)餐廳中會(huì)抱怨的顧客：5%心態(tài)：感恩的心態(tài)感同身受的心態(tài)愉悅的心態(tài)處理顧客抱怨的基本原則L---Listening專心傾聽(tīng)、表示尊重C---Care表示關(guān)心

S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意

T---Thanks感謝顧客L---Listening專心傾聽(tīng)、表示尊重傾聽(tīng)顧客說(shuō)明了解事實(shí)判斷抱怨屬于何種類型目光注視、表示尊重表達(dá)想解決問(wèn)題的良好意愿C---Care表示關(guān)心不高興情緒表示關(guān)心適當(dāng)?shù)目傻贡苊狻皩?duì)”與“錯(cuò)”的問(wèn)題表示我們的真誠(chéng)目光注視S---Satisfaction使顧客抱怨怨?jié)M意向顧客確認(rèn)認(rèn)，我們對(duì)對(duì)問(wèn)題會(huì)進(jìn)進(jìn)行調(diào)查詢問(wèn)顧客的的電話、姓姓名及地址址以備拜訪訪或回訪提出一個(gè)暫暫時(shí)解決的的方案“二選一的策策略”建議合理的的解決方案案如有必要告告訴對(duì)方我我們會(huì)立即即將情況匯匯報(bào)給上級(jí)級(jí)T---Thanks感謝顧客感謝顧客對(duì)對(duì)我們提出出意見(jiàn)感謝顧客使使我們看到到了存在的的問(wèn)題感謝顧客給給予我們改改正錯(cuò)誤的的機(jī)會(huì)感謝再次表表達(dá)我們對(duì)對(duì)這件事的的關(guān)心希望顧客下下次再光顧顧我們餐廳廳主題食品異物顧客失竊顧客受傷火災(zāi)/水災(zāi)停水/停電政府部門(mén)檢檢查媒體采訪餐廳服務(wù)勒索/恐嚇公眾關(guān)心問(wèn)問(wèn)題食品衛(wèi)生（（或異物））抱怨基本原則：：妥善保存問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)品，，以便于商商品部追查查原因，進(jìn)進(jìn)行整改事件處理如如果超出你你的權(quán)限范范圍，請(qǐng)立立即報(bào)備上上級(jí)我們不主張張出具書(shū)面面的說(shuō)明任何情況下下與顧客溝溝通，都要要保持良好好、耐心和和真誠(chéng)的態(tài)態(tài)度當(dāng)顧客出現(xiàn)現(xiàn)抱怨時(shí)，，感同身受受非常重要要任何投訴都都是你的餐餐廳進(jìn)行改改善的機(jī)會(huì)會(huì)點(diǎn)，事后后追蹤原因因，進(jìn)行餐餐廳整改顧客對(duì)食品品衛(wèi)生（或或發(fā)現(xiàn)異物物）

提出出抱怨，你你如何正確確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：首先要保持持禮貌和關(guān)關(guān)心的態(tài)度度，感同身身受地對(duì)于于發(fā)生這樣樣的事情表表示抱歉與與遺憾?！罢媸菍?duì)不起起，給您帶帶來(lái)不好的的用餐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，我也非非常理解您您現(xiàn)在的心心情和感受受，您看，，我?guī)湍鷵Q換一個(gè)好嗎嗎？”（如果顧客客不想再吃吃）“要不，我?guī)蛶湍堰@份份產(chǎn)品給您您退掉。”（僅限問(wèn)題題產(chǎn)品）顧客對(duì)食品品衛(wèi)生（或或發(fā)現(xiàn)異物物）

提出出抱怨，你你如何正確確應(yīng)對(duì)不應(yīng)該：“這是什么東東西，您在在哪兒吃到到的？”“沒(méi)關(guān)系，我我可以保證證，這種東東西對(duì)您的的身體絕對(duì)對(duì)沒(méi)有害處處！”“異物是從哪哪兒來(lái)的呢呢，餐廳并并沒(méi)有這種種東西?。?！”如果顧客對(duì)對(duì)你提出的的方式不不滿意，你你該怎么辦辦？應(yīng)該：如顧客不滿滿意，可在在更換產(chǎn)品品或退產(chǎn)品品款的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，再贈(zèng)贈(zèng)送與該食食品等值的的其它食品品仍不滿意，，可禮貌誠(chéng)誠(chéng)懇地征求求顧客的意意見(jiàn)，并立立即報(bào)備你你的主管或或公司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部如果有必要要的話，也也可以委婉婉地建議顧顧客到消協(xié)協(xié)去咨詢。。如果顧客對(duì)對(duì)你提出的的方式不不滿意，你你該怎么辦辦？不應(yīng)該：“對(duì)不起，我我的權(quán)限只只能到此為為止?！辈灰o顧客客不同權(quán)限限會(huì)有不同同解決結(jié)果果的感覺(jué)，，而應(yīng)該委委婉地告訴訴顧客無(wú)論論是你還是是你的主管管，解決這這類事情都都有一致的的原則和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)如果顧客需需要就醫(yī)治治療

怎么么辦？應(yīng)該：如果顧客因因食品問(wèn)題題身體不適適，應(yīng)派專專人或協(xié)助助送醫(yī)院檢檢查，必要要時(shí)為其聯(lián)聯(lián)絡(luò)親友或或在請(qǐng)示主主管后為其其墊付醫(yī)藥藥費(fèi)不應(yīng)該：不聞不問(wèn)，，不表示關(guān)關(guān)心，或沒(méi)沒(méi)有了解具具體情況，，就立即承承擔(dān)責(zé)任對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題的產(chǎn)品品

如何處處理？應(yīng)該：在可能的情情況下收回回有疑問(wèn)的的產(chǎn)品，并并妥善保存存，以便公公司追查原原因，進(jìn)行行整改，也也可減少媒媒體渲染的的機(jī)會(huì)但如收回有有困難則不不應(yīng)勉強(qiáng)，，以免顧客客誤解需要注意的的是，如果果事件已經(jīng)經(jīng)解決，雙雙方達(dá)成諒諒解，則應(yīng)應(yīng)由餐廳收收回問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)品不應(yīng)該：收回問(wèn)題產(chǎn)產(chǎn)品后就隨隨手扔掉如果顧客堅(jiān)堅(jiān)持寫(xiě)事件件的

書(shū)面面說(shuō)明，怎怎么辦？我們并不主主張為顧客客提供書(shū)面面的東西，，即便是顧顧客意見(jiàn)聯(lián)聯(lián)系單，其其主要目的的也應(yīng)當(dāng)是是記錄顧客客的要求和和聯(lián)系方式式，而不是是事件過(guò)程程的描述。。應(yīng)該：“如果您有任任何的意見(jiàn)見(jiàn)或要求，，您隨時(shí)都都可以與我我們聯(lián)系。。今天，我我們對(duì)這件件事情已經(jīng)經(jīng)有了一個(gè)個(gè)良好的共共識(shí)，作為為一個(gè)有著著良好信譽(yù)譽(yù)的企業(yè)，，我們之間間可以隨時(shí)時(shí)針對(duì)此事事進(jìn)行溝通通，我們對(duì)對(duì)顧客非常常信任，正正是因?yàn)橄嘞嗷バ湃尾挪攀墙鉀Q問(wèn)問(wèn)題的前提提。”如果顧客堅(jiān)堅(jiān)持要寫(xiě)，，你需要請(qǐng)請(qǐng)示你的主主管或營(yíng)運(yùn)運(yùn)部門(mén)，并并且內(nèi)容一一定要簡(jiǎn)要要、客觀，，例如“顧客投訴稱稱/據(jù)顧客稱……等”不應(yīng)該：未經(jīng)主管同同意即給顧顧客書(shū)面說(shuō)說(shuō)明。如果顧客稱稱要投訴到到消協(xié)衛(wèi)衛(wèi)生防疫或或媒體等部部門(mén)，如何何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺(jué)得得有必要的的話，您也也可以到消消協(xié)（衛(wèi)生生防疫、媒媒體）咨詢?cè)儯@也是是您擁有的的權(quán)利。但但我認(rèn)為如如果事情經(jīng)經(jīng)過(guò)我們之之間的良好好溝通取得得解決，豈豈不更好，，也不會(huì)牽牽扯您的精精力和時(shí)間間。希望我我們保持聯(lián)聯(lián)系。”如果顧客要要投訴到以以上部門(mén)，，請(qǐng)立即報(bào)報(bào)備主管和和營(yíng)運(yùn)部門(mén)門(mén)。不應(yīng)該：“您想去就去去吧，我也也攔不住您您。那不是是您的權(quán)利利嗎？”如果上述部部門(mén)到餐廳廳或

打電電話詢問(wèn)事事件經(jīng)過(guò)，，怎么辦？？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是哪個(gè)個(gè)政府部門(mén)門(mén)？”“非常感謝您您對(duì)來(lái)必堡堡的關(guān)注，，我們公司司有專人負(fù)負(fù)責(zé)這件事事，您能否否留下您的的聯(lián)系方式式，我會(huì)盡盡快報(bào)備我我的主管和和此事的負(fù)負(fù)責(zé)人，他他會(huì)盡快與與您取得聯(lián)聯(lián)系，并給給您作好相相關(guān)的解釋釋工作?！比绻鲜霾坎块T(mén)到餐廳廳或

打電電話詢問(wèn)事事件經(jīng)過(guò)，，怎么辦？？不應(yīng)該：“對(duì)，有這回回事，事情情是這樣的的……”（不了解對(duì)對(duì)方的背景景，并且隨隨便發(fā)表言言論）無(wú)論任何時(shí)時(shí)候都應(yīng)記記住，你所所發(fā)表的言言論都代表表了公司的的態(tài)度和立立場(chǎng)，并且且是給相關(guān)關(guān)部門(mén)的第第一解釋如果衛(wèi)生防防疫部門(mén)要要求提供書(shū)書(shū)面情況況或進(jìn)行筆筆錄調(diào)查，，如何應(yīng)對(duì)對(duì)？立即報(bào)備主主管及公司司營(yíng)運(yùn)部門(mén)門(mén)在公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指導(dǎo)下接接受詢問(wèn)或或進(jìn)行筆錄錄，不要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地回答答是與非，，表達(dá)力求求詳盡不可以未經(jīng)經(jīng)主管允許許，便提供供書(shū)面情況況說(shuō)明如果顧客要要求精神賠賠償

如何何答復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您您帶來(lái)的不不便我們確確實(shí)感到遺遺憾和抱歉歉，在此我我代表餐廳廳再次向您您表示歉意意。我也了了解您對(duì)此此事很有解解決的誠(chéng)意意，從餐廳廳來(lái)說(shuō)，自自始至終的的做法也充充分體現(xiàn)了了我們對(duì)這這件事的遺遺憾和解決決問(wèn)題的真真誠(chéng)心愿。。我們還是是站在更現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的角度度看待和解解決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題，更有有利于事情情的解決。。我想您也也了解目前前國(guó)內(nèi)法律律對(duì)精神賠賠償有著相相當(dāng)嚴(yán)格的的限定。所所以，我還還是建議您您考慮一下下我提出的的方案。有有必要的話話，您可以以先回去，，我們保持持聯(lián)絡(luò)?！比绻嘘P(guān)政政府部門(mén)來(lái)來(lái)餐廳要要求對(duì)餐廳廳產(chǎn)品進(jìn)行行檢測(cè)，如如何應(yīng)對(duì)？？應(yīng)該：“您好！請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是哪個(gè)個(gè)部門(mén)？”禮貌的確認(rèn)認(rèn)來(lái)人的身身份在確認(rèn)對(duì)方方身份后做做好接待及及配合工作作若其需對(duì)餐餐廳食品進(jìn)進(jìn)行檢測(cè)，，請(qǐng)牢記所所檢測(cè)的產(chǎn)產(chǎn)品僅限未未出菜臺(tái)的的產(chǎn)品。顧客在餐廳廳中失竊或或治安事件件基本原則：：第一責(zé)任人人：行竊人人第二責(zé)任人人：物品所所有人餐廳承擔(dān)：：第三方，，提醒責(zé)任任服務(wù)人員的的態(tài)度顧客投訴在在餐廳（（財(cái)物）失失竊，如何何應(yīng)對(duì)處理理？立即了解情情況，表示示高度關(guān)切切和同情之之意，并保保持事故現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)協(xié)助顧顧客打110報(bào)警（或陪陪同顧客到到當(dāng)?shù)嘏沙龀鏊鶊?bào)警））并配合公公安部門(mén)調(diào)調(diào)查，做相相關(guān)筆錄爭(zhēng)求見(jiàn)證人人（顧客或或員工），，留下聯(lián)系系方式，必必要時(shí)留下下筆錄留下顧客的的聯(lián)系方式式，以便調(diào)調(diào)查后給予予回復(fù)填寫(xiě)事件報(bào)報(bào)告單，報(bào)報(bào)備主管及及營(yíng)運(yùn)部如果顧客要要求你幫助助在餐廳內(nèi)內(nèi)進(jìn)行廣廣播，尋找找失竊物品品，如何處處理？我們應(yīng)該在在力所能及及的范圍內(nèi)內(nèi)為顧客提提供幫助，，況且這也也是安撫顧顧客的一種種方式，必必要時(shí)也可可以幫助顧顧客在餐廳廳衛(wèi)生間、、角落、垃垃圾箱等處處進(jìn)行尋找找如顧客要求求餐廳進(jìn)行行廣播，建建議回答：：您先不要要著急，我我們會(huì)立即即協(xié)助您報(bào)報(bào)警（或已已經(jīng)報(bào)警））尋求警方方的協(xié)助，，我們也會(huì)會(huì)盡量地給給您提供幫幫助，但是是現(xiàn)在如果果用廣播勢(shì)勢(shì)必會(huì)影響響到其他顧顧客的用餐餐，請(qǐng)您諒諒解。如果顧客要要求出具在在餐廳失失竊的書(shū)面面證明，如如何處理？？我們并不主主張為顧客客提供書(shū)面面的東西應(yīng)該：“如果您有任任何的意見(jiàn)見(jiàn)或要求，，您隨時(shí)都都可以與我我們聯(lián)系。。作為一個(gè)個(gè)有著良好好信譽(yù)的企企業(yè)，我們們之間可以以隨時(shí)針對(duì)對(duì)此事進(jìn)行行溝通，并并且提供給給您最大的的幫助?！薄拔覀儠?huì)積極配配合公安部門(mén)門(mén)進(jìn)行調(diào)查，，既然公安部部門(mén)已對(duì)此案案件進(jìn)行了登登記，餐廳只只能證明您在在此用過(guò)餐，，但無(wú)法出具具您失竊的證證明?！辈粦?yīng)該：未經(jīng)主管同意意即給顧客書(shū)書(shū)面說(shuō)明。顧客提出要求求

餐廳承擔(dān)擔(dān)賠償責(zé)任，，如何答復(fù)？？“您在餐廳失竊竊，餐廳感到到非常遺憾，，我們不愿看看到來(lái)我們餐餐廳就餐的顧顧客發(fā)生不愉愉快的事，但但您要求餐廳廳賠償您的損損失，我們認(rèn)認(rèn)為是沒(méi)有依依據(jù)的，對(duì)餐餐廳也不公平平。”“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公公共場(chǎng)所，由由個(gè)人負(fù)責(zé)妥妥善保管。餐餐廳并不承擔(dān)擔(dān)任何保管的的責(zé)任。在公公共場(chǎng)所失竊竊，責(zé)任歸屬屬為行竊人，，餐廳作為經(jīng)經(jīng)營(yíng)者，既無(wú)無(wú)主觀上的過(guò)過(guò)錯(cuò)，也無(wú)客客觀上的侵權(quán)權(quán)行為，不應(yīng)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)責(zé)任?！鳖櫩吞岢鲆笄?/p>

餐廳承擔(dān)擔(dān)賠償責(zé)任，，如何答復(fù)？？“對(duì)于顧客的人人身、財(cái)產(chǎn)安安全，我們一一直盡力做的的更好，來(lái)必必堡使用廣播播建議提醒；；用服務(wù)員的的口頭提醒；；餐桌上放置置“小心個(gè)人財(cái)務(wù)務(wù)”的提示牌等，，提醒顧客保保管好自己的的財(cái)物，在顧顧客遭竊后為為其報(bào)警及提提供力所能及及的幫助等，，我們也無(wú)法法控制失竊事事件不在餐廳廳內(nèi)發(fā)生，除除了在餐廳中中提醒消費(fèi)者者注意，我們們將會(huì)盡力配配合公安部門(mén)門(mén)早日將盜賊賊抓獲?！北匾獣r(shí)可請(qǐng)公公安人員出面面說(shuō)明責(zé)任歸歸屬，或提議議共同請(qǐng)消費(fèi)費(fèi)者協(xié)會(huì)參與與評(píng)斷及見(jiàn)證證如果顧客仍堅(jiān)堅(jiān)持要求賠償償，則立即報(bào)報(bào)備主管及公公司營(yíng)運(yùn)部如果顧客無(wú)錢(qián)錢(qián)返家或打電電話

可否協(xié)協(xié)助？如果顧客無(wú)錢(qián)錢(qián)返家或打電電話，應(yīng)在請(qǐng)請(qǐng)示主管后盡盡力資助或幫幫助，或幫助助打電話給其其親友如果顧客投訴訴到消協(xié)或媒媒體

如何正正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺(jué)得有有必要的話，，您也可以到到消協(xié)咨詢，，這也是您擁?yè)碛械臋?quán)利。。希望我們繼繼續(xù)保持聯(lián)系系。”如果顧客要投投訴到以上部部門(mén)，請(qǐng)立即即報(bào)備你的主主管和公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部。如果上述部門(mén)門(mén)到餐廳或打打電話詢問(wèn)事事件經(jīng)過(guò)，應(yīng)應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您您是哪個(gè)政府府部門(mén)？”“非常感謝您對(duì)對(duì)來(lái)必堡的關(guān)關(guān)注，我們公公司有專人負(fù)負(fù)責(zé)這件事，，您能否留下下您的聯(lián)系方方式，我會(huì)盡盡快報(bào)備我的的主管和此事事的負(fù)責(zé)人，，他會(huì)盡快與與您取得聯(lián)系系，并給您作作好相關(guān)的解解釋工作。”如果顧客投訴訴到消協(xié)或媒媒體

如何正正確應(yīng)對(duì)？不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事事，事情是這這樣的……”不了解對(duì)方的的背景，并且且隨便發(fā)表言言論如果在餐廳發(fā)發(fā)生搶劫事件件

你該怎么么辦？立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)報(bào)警，并保持持事故現(xiàn)場(chǎng)視情況需要，，由餐廳主管管或員工提供供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助助；同時(shí)應(yīng)注注意采取適當(dāng)當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)護(hù)措施爭(zhēng)求見(jiàn)證人（（顧客或員工工），留下聯(lián)聯(lián)系方式，必必要時(shí)留下筆筆錄配合公安部門(mén)門(mén)調(diào)查，做相相關(guān)筆錄留下顧客的聯(lián)聯(lián)系方式，以以便調(diào)查后給給予回復(fù)填寫(xiě)事件報(bào)告告單，報(bào)備主主管及公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部如果顧客失竊竊后要求關(guān)關(guān)閉餐廳大門(mén)門(mén)捉拿竊賊，，如何正確處處理？應(yīng)該說(shuō)明：“我們會(huì)立即報(bào)報(bào)警（或已經(jīng)經(jīng)報(bào)警）尋求求警方的支援援，我們也會(huì)會(huì)盡量地給您您提供幫助，，但是現(xiàn)在封封閉大門(mén)勢(shì)必必會(huì)影響到其其他顧客的用用餐，侵犯他他人的人身自自由，餐廳沒(méi)沒(méi)有這個(gè)權(quán)利利。所以，不不能關(guān)閉大門(mén)門(mén)。請(qǐng)您諒解解?！睂?duì)于失竊事件件

應(yīng)該做好好哪些善后工工作？提醒管理組和和服務(wù)員，加加強(qiáng)巡視，注注意可疑人員員，提醒顧客客注意保管財(cái)財(cái)物營(yíng)運(yùn)高峰期維維護(hù)好菜臺(tái)明明檔排隊(duì)點(diǎn)餐餐的秩序，消消除隱患如果顧客之間間因?yàn)樽换蚧蚱渌蛞虬l(fā)生糾紛，，如何應(yīng)對(duì)？？盡量給予勸解解，并為其尋尋找座位或提提供適當(dāng)幫助助解決如果雙方糾紛紛較嚴(yán)重或發(fā)發(fā)生打架，應(yīng)應(yīng)立即撥打110報(bào)警必要時(shí)陪同前前往派出所配配合調(diào)查，作作筆錄爭(zhēng)求見(jiàn)證人（（顧客、員工工），留下聯(lián)聯(lián)系方式，必必要時(shí)做筆錄錄如果糾紛后一一方逃走，另另一方受害，，則受害方可可能繼而投訴訴餐廳放走對(duì)對(duì)方或要求餐餐廳承擔(dān)責(zé)任任，可明確向向顧客說(shuō)明：：“作為經(jīng)營(yíng)者，，餐廳沒(méi)有扣扣押任何一方方當(dāng)事人的權(quán)權(quán)利，也沒(méi)有有調(diào)解顧客之之間糾紛的權(quán)權(quán)利，這樣的的權(quán)利只有公公安部門(mén)才有有，我們已經(jīng)經(jīng)幫您報(bào)警，，我們可以協(xié)協(xié)助您到公安安部門(mén)解決糾糾紛?！疤顚?xiě)事件報(bào)告告單，報(bào)備主主管及公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部。如果顧客要求求員工看管包包裹

或財(cái)物物，如何應(yīng)對(duì)對(duì)？委婉告知顧客客，在公共場(chǎng)場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理理餐廳員工為顧顧客看管包裹裹或財(cái)物，物物品一旦丟失失，容易引發(fā)發(fā)爭(zhēng)端如果顧客所帶帶物品較多，，可以用點(diǎn)餐餐條為其點(diǎn)餐餐，但建議顧顧客自行到收收銀臺(tái)付款顧客受傷（食食物或意外））當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐餐廳發(fā)生在就餐后后已離開(kāi)餐廳廳有顧客受傷（包括摔傷、、食品致傷、、腹瀉等）你該如何處理理？應(yīng)該：立即了解情況況，表示高度度關(guān)切和有所所行動(dòng)視情況需要，，立即主動(dòng)提提出協(xié)助送醫(yī)醫(yī)檢查。必要要時(shí)，為顧客客聯(lián)絡(luò)親友立即報(bào)備你的的主管，取得得指導(dǎo)如果能夠確認(rèn)認(rèn)顧客受傷是是餐廳的責(zé)任任，應(yīng)考慮為為顧客墊付治治療費(fèi)用應(yīng)在事發(fā)后的的第二天與顧顧客聯(lián)系問(wèn)候候病情，或到到家中進(jìn)行探探望。不要爭(zhēng)爭(zhēng)論是非過(guò)錯(cuò)錯(cuò)，但可對(duì)此此事件發(fā)生表表示歉意和遺遺憾有顧客受傷（包括摔傷、、食品致傷、、腹瀉等）你該如何處理理？不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您您去醫(yī)院檢查查，但受傷是是因?yàn)槟簧魃髟斐傻?，與與餐廳沒(méi)有責(zé)責(zé)任?！奔词鼓隳軌虼_確認(rèn)受傷是因因?yàn)轭櫩筒簧魃髟斐桑膊徊荒芘c顧客劃劃分責(zé)任，應(yīng)應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)給顧客客提供最好的的協(xié)助事發(fā)后沒(méi)有進(jìn)進(jìn)行積極追蹤蹤。如果你能確認(rèn)認(rèn)顧客受傷很很輕微

如何何處理？了解相關(guān)情況況，并詢問(wèn)顧顧客是否需要要協(xié)助送醫(yī)檢檢查，或是否否需要?jiǎng)e的幫幫助留下顧客的聯(lián)聯(lián)系方式，并并在第二天問(wèn)問(wèn)候顧客。若顧客受傷嚴(yán)嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或或其他癥狀））如何正確處理理？立即了解情況況，并主動(dòng)協(xié)協(xié)助送醫(yī)治療療，必要時(shí)撥撥打120急救電話為傷者聯(lián)絡(luò)親親友，必要時(shí)時(shí)，為顧客墊墊付醫(yī)療費(fèi)立即報(bào)備主管管和公司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部，取得指指導(dǎo)詢問(wèn)顧客是否否有相關(guān)財(cái)物物，提醒顧客客作好保管發(fā)生此事你你能為顧客提提供的協(xié)助有有哪些？協(xié)助就醫(yī)。并并為其聯(lián)絡(luò)親親友提醒受傷顧客客保管好自己己的隨身財(cái)物物留下顧客的聯(lián)聯(lián)系方式，積積極追蹤并問(wèn)問(wèn)候顧客。處理此事的同同時(shí)

你還應(yīng)應(yīng)該做好哪些些工作？立即檢查造成成傷害的原因因，進(jìn)行整改改對(duì)事件經(jīng)過(guò)做做完整、及時(shí)時(shí)的記錄。并并爭(zhēng)求見(jiàn)證人人（顧客、員員工或其他在在場(chǎng)人員），，應(yīng)盡可能留留下證人名字字、聯(lián)系地址址和電話，必必要時(shí)請(qǐng)其出出具書(shū)面證詞詞立即報(bào)備餐廳廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)經(jīng)理及此類事事件指定負(fù)責(zé)責(zé)人，并完成成詳細(xì)的危機(jī)機(jī)事件報(bào)告單單如果因?yàn)槭称菲芬鸶篂a，，則應(yīng)立即報(bào)報(bào)備商品部并并檢查同批次次產(chǎn)品是否存存在質(zhì)量問(wèn)題題。如果顧客自行行去醫(yī)院就診診

你應(yīng)做哪哪些工作？告訴顧客如果果需要協(xié)助請(qǐng)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系留下顧客的聯(lián)聯(lián)系方式，以以便于第二天天進(jìn)行追蹤和和問(wèn)候報(bào)備主管管和公司司營(yíng)運(yùn)部部，填寫(xiě)寫(xiě)危機(jī)事事件報(bào)告告單如果顧客客提出賠賠償要求求

如何何答復(fù)？？視情況需需要，如如果在你你的權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)不能給給予顧客客滿意的的解決，，請(qǐng)立即即報(bào)備主主管及公公司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部進(jìn)行行處理。。若顧在用用完餐且且已離開(kāi)開(kāi)餐廳后后，投投訴在餐餐廳受傷傷，你該該如何應(yīng)應(yīng)對(duì)？細(xì)心聆聽(tīng)聽(tīng)顧客敘敘述事件件過(guò)程，，并做好好記錄，，必要時(shí)時(shí)委婉地地請(qǐng)顧客客提供在在餐廳的的用餐證證明安撫顧客客，留下下顧客的的聯(lián)系方方式和地地址，對(duì)對(duì)事件調(diào)調(diào)查清楚楚后及時(shí)時(shí)給予回回饋詢問(wèn)餐廳廳見(jiàn)證員員工或顧顧客（如如果能夠夠找到的的話），，了解事事情經(jīng)過(guò)過(guò)確認(rèn)事件件后，立立即報(bào)備備主管及及公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部查明事件件起因，，進(jìn)行整整改若顧客投投訴用餐餐后腹瀉瀉（或其它它不適））如何應(yīng)對(duì)對(duì)？委婉地請(qǐng)請(qǐng)顧客出出示在餐餐廳用餐餐的證明明了解當(dāng)天天顧客投投訴情況況，看是是否有類類似案例例發(fā)生檢查同批批次產(chǎn)品品有無(wú)問(wèn)問(wèn)題顧客投訴訴若與食食品有關(guān)關(guān)

你該該做好哪哪些工作作？檢查同批批次產(chǎn)品品有無(wú)問(wèn)問(wèn)題立即報(bào)備備主管及及商品部部，以便便于及時(shí)時(shí)追蹤廠廠商若顧客提提出賠償償或承擔(dān)擔(dān)相關(guān)責(zé)責(zé)任如如何答復(fù)復(fù)？視情況需需要，如如果在你你的權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)不能給給予顧客客滿意的的解決，，請(qǐng)立即即報(bào)備主主管及公公司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部進(jìn)行行處理。。媒體采訪訪媒體電話話詢問(wèn)媒體在餐餐廳采訪訪如何正確確應(yīng)對(duì)媒媒體的電電話采訪訪？立即將電電話交給給當(dāng)時(shí)餐餐廳最資資深的值值班經(jīng)理理或餐廳廳經(jīng)理接接聽(tīng)禮貌對(duì)答答，了解解采訪者者的身份份（電視視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱稱及部門(mén)門(mén)）及采采訪目的的和顧客客投訴的的內(nèi)容，，并取得得對(duì)方的的聯(lián)系方方法，告告知回復(fù)復(fù)時(shí)間填寫(xiě)媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單。。（附上上餐廳對(duì)對(duì)顧客投投訴事實(shí)實(shí)的核查查）報(bào)備主管管及公司司營(yíng)運(yùn)部部，以便便及時(shí)回回復(fù)。若媒體的的電話采采訪是是因?yàn)橛杏蓄櫩屯锻对V引起起，應(yīng)如如何應(yīng)對(duì)對(duì)？立即將電電話交給給當(dāng)時(shí)餐餐廳最資資深的值值班經(jīng)理理或餐廳廳經(jīng)理接接聽(tīng)禮貌對(duì)答答，了解解采訪者者的身份份（電視視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱稱及部門(mén)門(mén)）及采采訪目的的，并取取得對(duì)方方的聯(lián)系系方法，，告知回回復(fù)時(shí)間間填寫(xiě)媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單報(bào)備主管管及公司司營(yíng)運(yùn)部部，以便便及時(shí)回回復(fù)。若媒體的的電話采采訪是是因?yàn)橛杏蓄櫩屯锻对V引起起，應(yīng)如如何應(yīng)對(duì)對(duì)？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您是是哪個(gè)報(bào)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？？”“非常感謝謝您對(duì)來(lái)來(lái)必堡的的關(guān)注，，我們公公司有專專人負(fù)責(zé)責(zé)這件事事，您能能否留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，我我會(huì)會(huì)盡快報(bào)報(bào)備我的的主管和和此事的的負(fù)責(zé)人人，他會(huì)會(huì)盡快與與您取得得聯(lián)系，，并給您您作好相相關(guān)的解解釋工作作?！辈粦?yīng)該：：“對(duì)，有這這回事，，事情是是這樣的的……”不了解對(duì)對(duì)方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論接到電話話采訪后后

應(yīng)及及時(shí)做好好哪些工工作？留下對(duì)方方的身份份及聯(lián)系系方式填寫(xiě)媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單，，了解采采訪目的的報(bào)備主管管及公司司營(yíng)運(yùn)部部，及時(shí)時(shí)給予媒媒體回復(fù)復(fù)若媒體到到餐廳進(jìn)進(jìn)行采訪訪

如何何正確接接待？不管是因因?yàn)轭櫩涂屯对V還還是日常常的采訪訪活動(dòng)禮貌接待待，提供供飲料、、食品禮貌地征征詢媒體體的聯(lián)系系資料（（媒體名名稱、欄欄目、記記者姓名名）及采采訪目的的，并對(duì)對(duì)媒體給給予來(lái)必必堡的關(guān)關(guān)注表示示感謝填寫(xiě)媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單立即報(bào)備備主管及及公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部，，取得指指導(dǎo)必要時(shí)由由公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部到到餐廳解解決如何正確確了解媒媒體的采采訪意圖圖

并及及時(shí)答復(fù)復(fù)？首先要正正確了解解媒體的的采訪是是正面的的，還是是負(fù)面的的，如果果媒體是是因?yàn)轭欘櫩屯对V訴而來(lái)的的，更應(yīng)應(yīng)該引起起你的注注意委婉地向向記者表表示，如如果能正正確了解解記者此此行的真真正意圖圖，更有有利于采采訪工作作的開(kāi)展展。你尤尤其要注注意的，，是不是是記者正正在對(duì)某某件事進(jìn)進(jìn)行暗訪訪和錄音音不該多說(shuō)說(shuō)的話，，請(qǐng)一定定不要多多說(shuō)一句句給記者一一個(gè)準(zhǔn)確確的回復(fù)復(fù)時(shí)間，，并在承承諾的時(shí)時(shí)間內(nèi)給給予回復(fù)復(fù)若媒體需需要在餐餐廳拍照照或攝像像

應(yīng)注注意哪些些問(wèn)題？？委婉地告告訴記者者因?yàn)橘Y資產(chǎn)及商商業(yè)保護(hù)護(hù)的需要要，餐廳廳的廚房房區(qū)、前前臺(tái)收銀銀機(jī)、餐餐牌板、、陳列柜柜、員工工工作區(qū)區(qū)、休息息區(qū)等屬屬于不能能拍攝的的范圍，，建議記記者在此此范圍之之外拍攝攝餐廳外招招、顧客客就餐區(qū)區(qū)等均屬屬于可以以拍攝的的范圍如果記者者要拍攝攝就餐顧顧客，必必須首先先征得顧顧客的同同意通過(guò)媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單，，確保記記者的拍拍攝是用用于正面面的報(bào)道道如果媒體體需要采采訪員工工或顧客客

應(yīng)注注意哪些些問(wèn)題？？委婉地向向顧客解解釋，我我們非常常重視媒媒體的關(guān)關(guān)注和采采訪，全全市場(chǎng)只只有總經(jīng)經(jīng)理或經(jīng)經(jīng)授權(quán)的的相關(guān)人人員才有有權(quán)接受受采訪和和對(duì)外發(fā)發(fā)言，因因此，員員工在未未經(jīng)授權(quán)權(quán)的情況況下不能能接受采采訪如果需要要采訪顧顧客，請(qǐng)請(qǐng)媒體首首先征得得顧客的的同意了解記者者的意圖圖后，建建議是否否通過(guò)提提供相關(guān)關(guān)資料的的方式給給予配合合。如果媒體體采訪是是負(fù)面的的

且不不透露身身份和媒媒體名稱稱，如何何應(yīng)對(duì)？？如果媒體體是因?yàn)闉轭櫩屯锻对V而來(lái)來(lái)的，更更應(yīng)該引引起你的的注意委婉地向向記者表表示，如如果能正正確了解解記者此此行的真真正意圖圖，更有有利于采采訪工作作的開(kāi)展展作為商家家，我們們希望能能夠確認(rèn)認(rèn)記者的的身份和和聯(lián)系方方式，以以便于我我們能夠夠保持溝溝通給記者一一個(gè)準(zhǔn)確確的回復(fù)復(fù)時(shí)間，，并在承承諾的時(shí)時(shí)間內(nèi)給給予回復(fù)復(fù)如果有電電視或電電影的拍拍攝現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)在餐廳廳附近或或在餐廳廳內(nèi)取景景，應(yīng)注注意哪些些問(wèn)題？？禮貌接待待，了解解并確認(rèn)認(rèn)劇組的的背景和和身份了解劇本本內(nèi)容，，必要或或可能的的話備份份復(fù)印件件填寫(xiě)媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單，，報(bào)備公公司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部審核核劇本在接到公公司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部確認(rèn)認(rèn)后，給給予相應(yīng)應(yīng)拍攝的的配合餐廳服服務(wù)如果顧顧客在在用餐餐后提提出找找零疑疑問(wèn)（（找零零不夠夠），，如何何接待待？如果顧顧客是是在購(gòu)購(gòu)餐時(shí)時(shí)提出出疑問(wèn)問(wèn)，前前臺(tái)服服務(wù)員員可以以及時(shí)時(shí)糾正正或進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)。。如果顧顧客在在用餐餐后投投訴稱稱找找零中中有假假幣，，如何何接待待？如果顧顧客是是在購(gòu)購(gòu)餐時(shí)時(shí)提出出找零零中有有假幣幣，在在值班班經(jīng)理理進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)后可可以為為其更更換如果顧顧客離離開(kāi)前前臺(tái)后后提出出投訴訴，應(yīng)應(yīng)向顧顧客解解釋：：“員工收收銀時(shí)時(shí)會(huì)提提醒您您對(duì)找找零的的錢(qián)款款進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)，并并且餐餐廳所所使用用的零零錢(qián)都都是由由銀行行提供供。您您已經(jīng)經(jīng)離開(kāi)開(kāi)前臺(tái)臺(tái)，現(xiàn)現(xiàn)在堅(jiān)堅(jiān)持找找零中中有假假幣，，缺乏乏足夠夠的依依據(jù)。?！比绻欘櫩蛯?duì)對(duì)服務(wù)務(wù)員的的促銷(xiāo)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生反反感和和抱怨怨，如如何取取得顧顧客的的理解解？對(duì)于新新產(chǎn)品品或正正在促促銷(xiāo)期期的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行促促銷(xiāo)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持持一次次促銷(xiāo)銷(xiāo)的原原則，，不要要反復(fù)復(fù)或?qū)?duì)多種種產(chǎn)品品依次次向顧顧客建建議促促銷(xiāo)，，以免免引起起顧客客的反反感如果引引起顧顧客的的抱怨怨，向向顧客客表示示真誠(chéng)誠(chéng)的歉歉意并并告訴訴顧客客，我我們促促銷(xiāo)的的目的的，只只是讓讓顧客客盡快快品嘗嘗到餐餐廳的的新產(chǎn)產(chǎn)品或或在銷(xiāo)銷(xiāo)售服服務(wù)中中給予予顧客客最大大的優(yōu)優(yōu)惠。。如果員員工收收拾餐餐盤(pán)或或做桌桌面清清潔時(shí)時(shí)不慎慎將飲飲料灑灑到顧顧客身身上或或衣物物上，，如何何處理理？當(dāng)事員員工和和值班班經(jīng)理理應(yīng)立立即向向顧客客致歉歉，并并為其其提供供餐巾巾紙擦擦拭，，進(jìn)行行簡(jiǎn)單單處理理詢問(wèn)顧顧客的的要求求，如如果顧顧客提提出需需要洗洗滌，，請(qǐng)示示主管管后為為其承承擔(dān)合合理的的洗滌滌費(fèi)用用必要的的話，，為其其聯(lián)系系親友友，以以提供供更換換衣物物如果顧顧客提提出賠賠償?shù)鹊绕渌笄?，立立即?bào)報(bào)備主主管及及公司司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部。。填寫(xiě)寫(xiě)事件件報(bào)告告單不要建建議顧顧客脫脫下衣衣服或或由餐餐廳暫暫時(shí)為為其提提供制制服，，餐廳廳為其其洗滌滌，這這樣往往往會(huì)會(huì)引起起顧客客的反反感。。如果顧顧客的的衣物物因?yàn)闉椴蛷d廳設(shè)施施問(wèn)題題受受損（（掛破破、劃劃痕）），如如何處處理？？立即表表示關(guān)關(guān)注，，并致致歉詢問(wèn)顧顧客的的要求求，并并報(bào)備備主管管及公公司營(yíng)營(yíng)運(yùn)部部必要的的話，，給予予顧客客合理理的補(bǔ)補(bǔ)償填寫(xiě)事事件報(bào)報(bào)告單單如果顧顧客對(duì)對(duì)員工工服務(wù)務(wù)提出出抱怨怨并并要求求開(kāi)除除員工工，如如何處處理？？了解情情況，，當(dāng)事事員工工當(dāng)面面致歉歉，值值班經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)代表表餐廳廳向其其表示示歉意意委婉告告知顧顧客，，對(duì)于于員工工，餐餐廳會(huì)會(huì)有相相應(yīng)的的教育育和處處理方方式我們希希望通通過(guò)加加強(qiáng)培培訓(xùn)，，讓員員工改改善自自己的的工作作和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，以期期為消消費(fèi)者者提供供更好好的服服務(wù)政府部部門(mén)檢檢查衛(wèi)生計(jì)量物價(jià)城管市容委委環(huán)保排水所所消防工商環(huán)衛(wèi)街道辦辦占道辦辦派出所所。。。。。。。。如遇以以上政政府部部門(mén)進(jìn)進(jìn)行檢檢查如如何何正確確接待待？保持冷冷靜、、友善善、樂(lè)樂(lè)于配配合的的態(tài)度度確認(rèn)身身份，，可以以委婉婉告之之為明明確了了解檢檢查范范圍，，便于于以后后保持持聯(lián)絡(luò)絡(luò)，請(qǐng)請(qǐng)檢查查人員員出示示身份份證明明、姓姓名、、電話話、單單位立即通通知餐餐廳經(jīng)經(jīng)理、、區(qū)經(jīng)經(jīng)理及及相關(guān)關(guān)公司司部門(mén)門(mén)避免讓讓對(duì)方方做過(guò)過(guò)久的的等候候，可可提供供簡(jiǎn)單單餐飲飲以爭(zhēng)爭(zhēng)取時(shí)時(shí)間，，待相相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人人到場(chǎng)場(chǎng)，但但盡量量不要要阻攔攔對(duì)方方執(zhí)行行公務(wù)務(wù)在權(quán)限限范圍圍內(nèi)盡盡可能能配合合對(duì)方方所有有立刻刻改善善的要要求如有媒媒體記記者隨隨行，，應(yīng)委委婉拒拒絕回回答其其提出出的問(wèn)問(wèn)題，，并勸勸阻其其進(jìn)入入廚房房區(qū)若衛(wèi)生生防疫疫、計(jì)計(jì)量部部門(mén)到到餐廳廳進(jìn)進(jìn)行例例行抽抽樣檢檢查，，如何何正確確接待待？保持冷冷靜、、友善善、樂(lè)樂(lè)于配配合的的態(tài)度度，提提供飲飲料或或食品品確認(rèn)身身份，，可以以委婉婉告之之為確確保消消費(fèi)者者健康康安全全，請(qǐng)請(qǐng)檢查查人員員出示示身份份證明明、姓姓名、、電話話、單單位立即通通知主主管及及公司司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部得到以以上確確認(rèn)后后，給給予積積極配配合若衛(wèi)生生防疫疫/計(jì)量部部門(mén)到到餐廳廳是是因?yàn)闉轭櫩涂屯对V訴而起起，如如何正正確接接待？？禮貌接接待并并取得得政府府檢查查人員員身份份了解顧顧客投投訴的的原因因，取取得顧顧客的的聯(lián)系系方式式立即報(bào)報(bào)備主主管及及公司司營(yíng)運(yùn)運(yùn)部在政府府部門(mén)門(mén)的監(jiān)監(jiān)督和和指導(dǎo)導(dǎo)下與與顧客客溝通通并力力爭(zhēng)達(dá)達(dá)成諒諒解“關(guān)于門(mén)門(mén)前車(chē)車(chē)輛秩秩序，，餐廳廳會(huì)在在力所所能及及的范范圍內(nèi)內(nèi)協(xié)助助進(jìn)行行維持持，值值班經(jīng)經(jīng)理在在外圍圍巡視視時(shí)也也會(huì)加加強(qiáng)要要求。。我們們會(huì)積積極配配合市市容辦辦的相相關(guān)規(guī)規(guī)定，，并為為餐廳廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)營(yíng)造造一個(gè)個(gè)良好好的環(huán)環(huán)境。?！薄瓣P(guān)于店店堂廣廣告和和櫥窗窗廣告告，公公司對(duì)對(duì)發(fā)布布的內(nèi)內(nèi)容和和形式式都有有嚴(yán)格格的要要求和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，力力求符符合市市容的的相關(guān)關(guān)規(guī)定定并為為顧客客營(yíng)造造一個(gè)個(gè)優(yōu)美美的用用餐環(huán)環(huán)境，，同時(shí)時(shí)及時(shí)時(shí)的讓讓顧客客了解解到餐餐廳目目前正正在促促銷(xiāo)的的產(chǎn)品品和方方式，，為顧顧客盡盡可能能地提提供最最為優(yōu)優(yōu)惠的的購(gòu)餐餐條件件?！比舫枪芄懿块T(mén)門(mén)或市市容委委對(duì)門(mén)門(mén)前車(chē)車(chē)輛秩秩序、、店堂堂廣告告和櫥櫥窗粘粘貼提提出疑疑問(wèn)，，如何何應(yīng)對(duì)對(duì)？若環(huán)保保部門(mén)門(mén)對(duì)餐餐廳空空調(diào)噪噪音、、排煙煙異味味提出出檢測(cè)測(cè)或整整改要要求，，或調(diào)調(diào)查餐餐廳廢廢油處處理方方式，，如何何應(yīng)對(duì)對(duì)？對(duì)于空空調(diào)噪噪音和和排煙煙異味味，一一般只只有在在臨近近餐廳廳的居居民進(jìn)進(jìn)行投投訴后后，環(huán)環(huán)保部部門(mén)才才會(huì)提提出檢檢測(cè)或或整改改要求求，接接到類類似事事件，，請(qǐng)立立即報(bào)報(bào)備主主管及及公司司餐廳廳營(yíng)建建部對(duì)于餐餐廳廢廢油處處理問(wèn)問(wèn)題，，公司司非常常重視視廢油油的回回收處處理并并委托托由當(dāng)當(dāng)?shù)丨h(huán)環(huán)保部部門(mén)指指定的的合法法回收收廢油油的廠廠商進(jìn)進(jìn)行廢廢油回回收處處理，，只用