傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略

電子商務(wù)原理第十二章

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略理解電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)模式的影響和帶來的變化。掌握傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的層次。掌握企業(yè)電子商務(wù)框架，實(shí)施的原則和步驟。掌握企業(yè)供應(yīng)鏈管理的策略。掌握企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本知識。掌握電子采購的策略與實(shí)現(xiàn)方式。12.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)的影響傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，應(yīng)思考并回答好如下問題：企業(yè)是否需要開展電子商務(wù)，如何開展電子商務(wù)在原有商務(wù)模式的基礎(chǔ)上，如何把電子商務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，形成新的商業(yè)模式，適應(yīng)市場競爭和企業(yè)發(fā)展的需要。2023/1/243華北科技學(xué)院12.1.1電子商務(wù)對傳統(tǒng)企業(yè)商業(yè)模式的影響1、電子商務(wù)對企業(yè)核心競爭力的影響企業(yè)內(nèi)部外部的信息流動(dòng)速度加快，交流加強(qiáng)，企業(yè)內(nèi)部的管理水平提高。有效縮短企業(yè)的供應(yīng)鏈，并為企業(yè)的供應(yīng)鏈管理提供強(qiáng)大的工具和手段。電子商務(wù)使企業(yè)的采購成本和銷售成本降低，并且在總成本降低的情況下，增加了顧客可獲取的價(jià)值，提高了企業(yè)的核心競爭力。如果一個(gè)企業(yè)不能在知識產(chǎn)權(quán)或技術(shù)專利方面獲得核心競爭力，也不是從事壟斷行業(yè)經(jīng)營，則所生產(chǎn)的產(chǎn)品與競爭對手很難差異化，那么企業(yè)就應(yīng)當(dāng)考慮通過電子商務(wù)優(yōu)化其價(jià)值鏈，獲得超越其同行業(yè)管理者的管理技能和方法，以降低成本、提高服務(wù)水平等作為企業(yè)的核心競爭力。如果一個(gè)企業(yè)已具備了核心競爭力，通過電子商務(wù)的實(shí)施，也可以強(qiáng)化其核心競爭力，2023/1/244華北科技學(xué)院2、電子商務(wù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響傳統(tǒng)企業(yè)通常是垂直的、多層次的職能化組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部信息交流是縱向、鏈狀傳遞的，這種信息傳遞方法的缺點(diǎn)是耗時(shí)長、信息易失真、易產(chǎn)生斷層。多層次的職能化組織結(jié)構(gòu)隨著企業(yè)規(guī)模的增大，等級增加，勢必造成管理效率低，決策過程官僚化。電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信息化使得企業(yè)組織可以趨于扁平化，而這也正是時(shí)代對企業(yè)變革的需求。企業(yè)必須及時(shí)將消費(fèi)者的需求、偏好反饋到?jīng)Q策層，信息采集、處理的質(zhì)量、速度、準(zhǔn)確性要求非常高。決策層走向分權(quán)化，即分級決策，中層管理人員享有一定范圍的決策權(quán)，以適應(yīng)瞬息萬變的市場需求。2023/1/245華北科技學(xué)院

3、電子商務(wù)對企業(yè)商業(yè)模式實(shí)現(xiàn)方式的影響（1）收入模式的改變收入模式是指企業(yè)獲得收入的手段和方法。在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營過程中，企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，從客戶處獲得收入。隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，在某些情況下產(chǎn)品和服務(wù)的用戶并不是向企業(yè)提供收入的人，即不是客戶，企業(yè)需通過其他途徑或從另外的客戶處獲得收入。產(chǎn)品和服務(wù)的用戶數(shù)量與企業(yè)的獲利也不再是直接的正比關(guān)系傳統(tǒng)企業(yè)對收入對象的挖掘往往把重點(diǎn)放在了擴(kuò)大客戶的數(shù)量上，對于保持客戶缺乏有效的手段。電子商務(wù)的應(yīng)用能夠幫助企業(yè)挖掘收入對象的潛力，為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，實(shí)現(xiàn)客戶收益率最大化?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM2023/1/246華北科技學(xué)院（2）傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營模式的改變生產(chǎn)方式的改變、運(yùn)營流程的改變和運(yùn)營系統(tǒng)的改變。（3）電子商務(wù)對企業(yè)資源獲取模式的影響電子商務(wù)的應(yīng)用將改變企業(yè)的資源組合，對物質(zhì)資源的要求相對減少，對知識資源和人力資源要求增強(qiáng)。電子商務(wù)使企業(yè)資源供應(yīng)渠道多樣化，供應(yīng)商也得到優(yōu)化。2023/1/247華北科技學(xué)院12.1.2電子商務(wù)引起的企業(yè)管理變革轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、改變企業(yè)競爭策略、提升企業(yè)間業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系，是企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)市場獲得成功的關(guān)鍵。由于供應(yīng)鏈的縮短、市場核心的轉(zhuǎn)移以及各方面管理成本的大幅度降低，必然導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的重組。電子商務(wù)讓我們把研究視野從單個(gè)企業(yè)擴(kuò)展到整個(gè)產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)貿(mào)易體系電子商務(wù)對企業(yè)管理的影響主要反映在如下幾方面：（1）企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作與管理模式（2）市場營銷模式（3）財(cái)務(wù)管理（4）物流體系12.2企業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略12.2.1企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的基本原則1、商務(wù)為本2、需求引導(dǎo)3、系統(tǒng)觀念4、資源重組5、流程改造6、復(fù)合優(yōu)勢企業(yè)電子商務(wù)的層次1、初級電子商務(wù)組建Intranet建立公司網(wǎng)頁依靠第三方電子交易平臺(tái)，開展網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)采購企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的成本低，易于操作，對企業(yè)經(jīng)營影響小，易于實(shí)施。2、功能電子商務(wù)（1）實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化；（2）建設(shè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)，比如企業(yè)資源規(guī)劃和網(wǎng)上Web門戶；（3）實(shí)施新的企業(yè)管理，比如知識管理；（4）應(yīng)用客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理等管理信息系統(tǒng)。企業(yè)將內(nèi)部要素(包括ERP、CRM、SCM、OA、網(wǎng)上門戶、電子支付系統(tǒng)和物流配送系統(tǒng)等)逐步建成。企業(yè)實(shí)施成本高，風(fēng)險(xiǎn)加大。3、集成電子商商務(wù)企業(yè)將建成完完善的電子商商務(wù)平臺(tái)和信信息系統(tǒng)，所所有的應(yīng)用系系統(tǒng)很好地集集成在一起。。集成電子商務(wù)務(wù)的特點(diǎn)在于于各企業(yè)之間間的內(nèi)部信息息系統(tǒng)通過Internet相連，實(shí)現(xiàn)信信息在整個(gè)供供應(yīng)鏈范圍的的共享，提高高整個(gè)供應(yīng)鏈鏈的效率，從從而為客戶更更好地服務(wù)。。在本階段，，企業(yè)強(qiáng)化了了核心競爭力力或構(gòu)建了新新的核心競爭爭力，形成了了新的商業(yè)模模式。4、協(xié)同商務(wù)協(xié)同商務(wù)是指指合理組合擁擁有不同核心心資源的企業(yè)業(yè)，以便借助助以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)為中心的協(xié)協(xié)同環(huán)境，使使供應(yīng)鏈上的的供應(yīng)商、合合作伙伴、客客戶、分銷商商形成虛擬運(yùn)運(yùn)作的整體。。5、電子商務(wù)層層次之間的關(guān)關(guān)系總體看來，企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)活動(dòng)的四個(gè)個(gè)層次是層層層遞進(jìn)的。在第一個(gè)層次次，企業(yè)僅僅僅是對電子商商務(wù)活動(dòng)有了了一個(gè)初步的的認(rèn)識，還處處于摸索和探探索階段，由由于這個(gè)階段段企業(yè)的投入入不多，達(dá)到到的效果是立立竿見影的，，因此企業(yè)開開展第一階段段的電子商務(wù)務(wù)活動(dòng)容易，，開展得比較較廣泛。第二個(gè)層次對對企業(yè)的商業(yè)業(yè)模式的影響響很大，在對對企業(yè)收入模模式、營銷模模式和資源獲獲取模式產(chǎn)生生影響的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，隨著企企業(yè)信息化進(jìn)進(jìn)程以及相關(guān)關(guān)管理軟件的的使用，企業(yè)業(yè)的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)開始發(fā)生變變化，業(yè)務(wù)流流程需要重組組。第三個(gè)層次，，企業(yè)的各種種電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)被集集成起來，企企業(yè)價(jià)值鏈和和供應(yīng)鏈被很很好地整合，，對企業(yè)核心心競爭力，甚甚至企業(yè)所處處的產(chǎn)業(yè)鏈位位置，以及企企業(yè)的核心業(yè)業(yè)務(wù)都會(huì)發(fā)生生改變。第四個(gè)層次企企業(yè)通過對供供應(yīng)鏈的管理理，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)應(yīng)鏈協(xié)同商務(wù)務(wù)，最大限度度地發(fā)揮電子子商務(wù)的優(yōu)勢勢，是電子商商務(wù)的最高境境界。企業(yè)電子商務(wù)務(wù)模式構(gòu)建電子商務(wù)務(wù)模式框架有有兩項(xiàng)任務(wù)。。1、確定業(yè)務(wù)模模式的核心內(nèi)內(nèi)容即理清企業(yè)應(yīng)應(yīng)該采用什么么樣的商業(yè)運(yùn)運(yùn)作方式來獲獲取收益，以以及企業(yè)為誰誰服務(wù)，其服服務(wù)內(nèi)容是什什么。2、明確網(wǎng)絡(luò)環(huán)環(huán)境下商業(yè)模模式的實(shí)現(xiàn)途途徑（1）業(yè)務(wù)模式包括企業(yè)的服服務(wù)對象、核核心業(yè)務(wù)和贏贏利模式、核核心競爭力以以及價(jià)值鏈增增值模型。（2）價(jià)值鏈增值值模型通過對企業(yè)核核心商務(wù)流程程進(jìn)行分析，，以縮短企業(yè)業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈鏈、加速客戶戶服務(wù)響應(yīng)、、提高客戶個(gè)個(gè)性化服務(wù)、、提高企業(yè)信信息資源的共共享和增值為為目標(biāo)，抽象象企業(yè)業(yè)務(wù)流流的基本邏輯輯組成單位，，并界定其相相互關(guān)系。（3）應(yīng)用系統(tǒng)框框架建設(shè)將企企業(yè)業(yè)信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)、、VRM、SCM、CRM及電電子子交交易易市市場場(EM)等進(jìn)進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成信信息息融融合合，，形形成成統(tǒng)統(tǒng)一一的的商商用用系系統(tǒng)統(tǒng)服服務(wù)務(wù)平平臺(tái)臺(tái)，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)從從原原材材料料采采購購直直到到產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售和和最最終終社社會(huì)會(huì)服服務(wù)務(wù)的的一一體體化化運(yùn)運(yùn)作作是是電電子子商商務(wù)務(wù)的的目目標(biāo)標(biāo)。。企業(yè)業(yè)電電子子商商務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用框框架架電子子商商務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)框框架架是是建建立立在在電電子子商商務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)與與整整個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)值值鏈鏈增增值值過過程程的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，結(jié)結(jié)合合電電子子商商務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方方法法和和企企業(yè)業(yè)運(yùn)運(yùn)作作必必須須的的管管理理內(nèi)內(nèi)容容而而建建立立的的應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)，，如如客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理CRM、供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理SCM、供供應(yīng)應(yīng)商商關(guān)關(guān)系系管管理理VRM以及及B2B電子子市市場場等等組組成成。。這些些應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)彼彼此此不不是是獨(dú)獨(dú)立立的的，，是是在在企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)上上經(jīng)經(jīng)過過ERP系統(tǒng)統(tǒng)整整合合的的，，利利用用Web進(jìn)行行系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成的的一一個(gè)個(gè)有有機(jī)機(jī)整整體體。。對于于生生產(chǎn)產(chǎn)型型企企業(yè)業(yè)，，供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理是是電電子子商商務(wù)務(wù)的的核核心心，，價(jià)價(jià)值值鏈鏈的的運(yùn)運(yùn)作作是是以以原原材材料料為為起起點(diǎn)點(diǎn)，，以以產(chǎn)產(chǎn)品品為為終終點(diǎn)點(diǎn)，，供供應(yīng)應(yīng)商商關(guān)關(guān)系系是是價(jià)價(jià)值值鏈鏈的的價(jià)價(jià)值值源源泉泉，，只只有有充充分分提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)效效率率和和不不斷斷降降低低成成本本，，才才能能帶帶來來利利潤潤的的不不斷斷增增長長，，從從而而實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)價(jià)值值鏈鏈的的增增值值。。對于于流流通通型型和和服服務(wù)務(wù)型型企企業(yè)業(yè)，，客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理是是電電子子商商務(wù)務(wù)的的核核心心，，這這是是企企業(yè)業(yè)核核心心競競爭爭力力的的體體現(xiàn)現(xiàn)。。B2B電子子商商務(wù)務(wù)市市場場并并不不是是傳傳統(tǒng)統(tǒng)意意義義上上的的買買賣賣交交易易場場所所，，它它是是企企業(yè)業(yè)整整個(gè)個(gè)電電子子商商務(wù)務(wù)協(xié)協(xié)同同的的紐紐帶帶，，其其系系統(tǒng)統(tǒng)功功能能要要比比現(xiàn)現(xiàn)今今流流行行的的電電子子交交易易市市場場大大得得多多，，它它不不僅僅僅僅是是買買賣賣信信息息的的撮撮合合與與匹匹配配，，而而是是注注重重協(xié)協(xié)同同商商務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境的的建建立立與與運(yùn)運(yùn)作作。。企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的核核心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過過程程嵌嵌入入到到ERP和Web系統(tǒng)統(tǒng)中中，，通通過過適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膽?yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)接接口口實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部部信信息息與與外外部部信信息息的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換與與交交流流。。體系系結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)由由下下列列關(guān)關(guān)鍵鍵元元素素構(gòu)構(gòu)成成：：（1）客客戶戶通通過過Web瀏覽覽器器和和Javaapplet等訪訪問問Web服務(wù)務(wù)器器，，應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)器器及及時(shí)時(shí)、、動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)、、個(gè)個(gè)性性化化的的應(yīng)應(yīng)答答客客戶戶的的服服務(wù)務(wù)請請求求。。（2）網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施提提供供如如TCP/IP、目目錄錄和和安安全全等等服服務(wù)務(wù)，，這這些些服服務(wù)務(wù)的的能能力力可可通通過過開開放放的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)接接口口和和協(xié)協(xié)議議來來存存取取。。（3）應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)器器是是電電子子商商務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)的的核核心心，，為為電電子子商商務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用提提供供一一個(gè)個(gè)平平臺(tái)臺(tái)，，包包括括HTTP服務(wù)務(wù)器器、、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫和和事事務(wù)務(wù)處處理理服服務(wù)務(wù)、、郵郵件件和和群群件件服服務(wù)務(wù)、、消消息息服服務(wù)務(wù)等等。。（4）應(yīng)應(yīng)用用集集成成使使異異構(gòu)構(gòu)應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)間間能能互互相相通通信信，，通通過過Web能存存取取現(xiàn)現(xiàn)有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)和和訪訪問問應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)。。（5）Web編程程環(huán)環(huán)境境為為創(chuàng)創(chuàng)建建動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)和和健健壯壯的的電電子子商商務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)提提供供服服務(wù)務(wù)器器端端Java編程程環(huán)環(huán)境境。。（6）電電子子商商務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)為為方方便便電電子子商商務(wù)務(wù)解解決決方方案案的的創(chuàng)創(chuàng)建建提提供供高高層層應(yīng)應(yīng)用用的的特特定定功功能能。。（7）系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理滿滿足足網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及及計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)管管理理的的需需求求，，系系統(tǒng)統(tǒng)中中的的元元素素包包括括用用戶戶、、應(yīng)應(yīng)用用、、服服務(wù)務(wù)、、基基礎(chǔ)礎(chǔ)構(gòu)構(gòu)架架和和硬硬件件等等。。（8）開開發(fā)發(fā)工工具具用用來來創(chuàng)創(chuàng)建建、、組組裝裝、、部部署署和和管管理理應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)。。企業(yè)電電子商商務(wù)實(shí)實(shí)施的的步驟驟1、企業(yè)業(yè)電子子商務(wù)務(wù)實(shí)施施的階階段劃劃分（1）商務(wù)務(wù)分析析階段段（2）規(guī)劃劃設(shè)計(jì)計(jì)階段段（3）建設(shè)設(shè)變革革階段段（4）整合合運(yùn)行行階段段2、大型型企業(yè)業(yè)電子子商務(wù)務(wù)實(shí)施施步驟驟（1）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)內(nèi)部部的信信息化化（2）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)基于于Internet的電子子商務(wù)務(wù)（3）實(shí)現(xiàn)現(xiàn)內(nèi)部部信息息化系系統(tǒng)與與電子子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的集集成3、中小小企業(yè)業(yè)電子子商務(wù)務(wù)實(shí)施施步驟驟一般的的企業(yè)業(yè)可以以優(yōu)先先選擇擇采用用電子子商務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)平臺(tái)臺(tái)開展展電子子商務(wù)務(wù)，待待各方方面條條件成成熟后后再考考慮自自建電電子商商務(wù)平平臺(tái)深深入實(shí)實(shí)施電電子商商務(wù)。。12.3企業(yè)供供應(yīng)鏈鏈管理理策略略電子商商務(wù)集集成供供應(yīng)鏈鏈管理理供應(yīng)鏈鏈集成成管理理是指指具有有跨越越供應(yīng)應(yīng)鏈上上多個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)或功功能來來協(xié)調(diào)調(diào)計(jì)劃劃的機(jī)機(jī)制，，及時(shí)時(shí)傳遞遞信息息、準(zhǔn)準(zhǔn)確協(xié)協(xié)調(diào)決決策者者與系系統(tǒng)的的行為為，比比原來來的供供應(yīng)鏈鏈管理理更具具有敏敏捷性性和靈靈活性性。電子商商務(wù)在在以下下幾個(gè)個(gè)方面面推動(dòng)動(dòng)和影影響供供應(yīng)鏈鏈的集集成管管理。。（1）信息息集成成（2）同步步計(jì)劃劃（3）協(xié)調(diào)調(diào)工作作流程程（4）新的的商務(wù)務(wù)模式式快速響響應(yīng)（（QR）快速反反應(yīng)（（QuickResponse，QR）是指指配送送中心心面對對多品品種、、小批批量的的客戶戶，不不是儲(chǔ)儲(chǔ)備了了“產(chǎn)產(chǎn)品””，而而是準(zhǔn)準(zhǔn)備了了各種種要素素，在在客戶戶提出出需求求時(shí)，，以最最快的的速度度及時(shí)時(shí)完成成配送送，提提供所所需服服務(wù)或或產(chǎn)品品的過過程。。QR的目的的是減減少產(chǎn)產(chǎn)品到到客戶戶的時(shí)時(shí)間和和整個(gè)個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈的的庫存存，最最大限限度地地提高高供應(yīng)應(yīng)鏈管管理的的運(yùn)營營效率率。QR的成功功實(shí)施施必須須具備備以下下5個(gè)條件件：（1）改變變傳統(tǒng)統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)營方方式，，革新新企業(yè)業(yè)的經(jīng)經(jīng)營意意識和和組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)（2）開發(fā)發(fā)和應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)現(xiàn)代信信息技技術(shù)（3）與供供應(yīng)鏈鏈上下下游企企業(yè)建建立戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)關(guān)系（4）改變變對企企業(yè)商商業(yè)信信息保保密的的傳統(tǒng)統(tǒng)做法法（5）縮短短生產(chǎn)產(chǎn)周期期和降降低商商品庫庫存有效顧顧客反反應(yīng)（（ECR）有效客客戶反反應(yīng)（（EfficientCustomerResponse，ECR）是由由生產(chǎn)產(chǎn)廠家家、批批發(fā)商商和零零售商商等供供應(yīng)鏈鏈成員員組成成的，，各方方相互互協(xié)調(diào)調(diào)和合合作，，更好好、更更快并并以更更低的的成本本滿足足消費(fèi)費(fèi)者需需求為為目的的的供供應(yīng)鏈鏈管理理方法法。在流通通類企企業(yè)中中，ECR是分銷銷商和和供應(yīng)應(yīng)商為為消除除系統(tǒng)統(tǒng)中不不必要要的成成本和和費(fèi)用用，給給客戶戶帶來來更大大利益益而進(jìn)進(jìn)行密密切合合作的的一種種供應(yīng)應(yīng)鏈管管理方方法。。應(yīng)用ECR時(shí)必須須遵守守5個(gè)基本本原則則：（1）以較較少的的成本本，向向顧客客提供供優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品品、更更高的的質(zhì)量量、更更好的的分類類、更更好的的庫存存服務(wù)務(wù)以及及更多多的便便利服服務(wù)。。（2）ECR必須由由相關(guān)關(guān)的商商業(yè)企企業(yè)啟啟動(dòng)。。該企企業(yè)應(yīng)應(yīng)決心心通過過代表表共同同利益益的商商業(yè)聯(lián)聯(lián)盟取取代舊舊式的的貿(mào)易易關(guān)系系而達(dá)達(dá)到獲獲利目目的。。（3）必須須利用用準(zhǔn)確確、適適時(shí)的的信息息支持持有效效的市市場、、生產(chǎn)產(chǎn)及后后勤決決策。。這些些信息息將以以EDI的方式式在貿(mào)貿(mào)易伙伙伴間間自由由流動(dòng)動(dòng)。（4）產(chǎn)品品增值值來自自從生生產(chǎn)、、包裝裝、流流通直直至最最終顧顧客全全過程程，必必須確確保顧顧客能能隨時(shí)時(shí)獲得得所需需產(chǎn)品品。（5）建立立共同同的成成果評評價(jià)體體系。。該體體系注注重整整個(gè)系系統(tǒng)的的有效效性(即通過過降低低成本本與庫庫存以以及更更好的的資產(chǎn)產(chǎn)利用用，實(shí)實(shí)現(xiàn)更更優(yōu)價(jià)價(jià)值)，清晰地標(biāo)標(biāo)識出潛在在的回報(bào)(即增加的總總值和利潤潤)，促進(jìn)對回回報(bào)的公平平分享。企業(yè)資源規(guī)規(guī)劃（ERP）企業(yè)資源規(guī)規(guī)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP），是建立立在信息技技術(shù)基礎(chǔ)上上，以系統(tǒng)統(tǒng)化的管理理思想，為為企業(yè)決策策層及員工工提供決策策運(yùn)行手段段的管理平平臺(tái)。ERP系統(tǒng)的管理理對象是企企業(yè)的各種種資源及生生產(chǎn)要素，，通過ERP的使用，使使企業(yè)的生生產(chǎn)過程能能及時(shí)、高高質(zhì)地完成成客戶的訂訂單，最大大程度地發(fā)發(fā)揮這些資資源的作用用，并根據(jù)據(jù)客戶訂單單及生產(chǎn)狀狀況做出調(diào)調(diào)整資源的的決策。ERP的作用是合合理配置企企業(yè)資源，，使其得到到充分有效效的運(yùn)用并并為企業(yè)帶帶來好的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益。。在實(shí)施ERP時(shí)，與市場場需求相適適應(yīng)的銷售售計(jì)劃是ERP成功的最基基本的要素素。ERP的核心管理理思想就是是實(shí)現(xiàn)對整整個(gè)供應(yīng)鏈鏈的有效管管理，主要要體現(xiàn)在以以下三個(gè)方方面：（1）體現(xiàn)對整整個(gè)供應(yīng)鏈鏈資源進(jìn)行行管理的思思想（2）體現(xiàn)精益益生產(chǎn)、同同步工程和和敏捷制造造的思想（3）體現(xiàn)事先先計(jì)劃與事事中控制的的思想業(yè)務(wù)流程再再造（BPR）業(yè)務(wù)流程再再造（BusinessProcessReengineering，BPR），是一種種管理思想想。它強(qiáng)調(diào)以業(yè)業(yè)務(wù)流程為為改造對象象和中心、、以關(guān)心客客戶的需求求和滿意度度為目標(biāo)，，對現(xiàn)行的的業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行根本本地再思考考和徹底地地再設(shè)計(jì)，，并且利用用先進(jìn)的制制造技術(shù)、、信息技術(shù)術(shù)以及現(xiàn)代代化的管理理手段，最最大限度地地實(shí)現(xiàn)技術(shù)術(shù)上的功能能集成和管管理上的職職能集成，，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營營在成本、、質(zhì)量、服服務(wù)和速度度等方面的的巨大改善善。（1）對原有流流程進(jìn)行全全面的功能能和效率分分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的問問題。（2）設(shè)計(jì)新的的流程改進(jìn)進(jìn)方案，并并進(jìn)行評估估。（3）制定與流流程改進(jìn)方方案相配套套的組織結(jié)結(jié)構(gòu)、人力力資源配置置和業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)范等方面面的改進(jìn)規(guī)規(guī)劃，形成成系統(tǒng)的企企業(yè)再造方方案。（4）組織實(shí)施施與持續(xù)改改善。12.4企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理客戶關(guān)系管管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企業(yè)與其其客戶交流流的方式。。其目標(biāo)是通通過提供更更快速和周周到的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)吸引引和保持更更多的客戶戶，且通過過對業(yè)務(wù)流流程的全面面管理降低低企業(yè)的成成本。（1）CRM是一種先進(jìn)進(jìn)的管理思思想理念。。（2）CRM是一種改善善企業(yè)與客客戶之間關(guān)關(guān)系的管理理機(jī)制。（3）CRM是一種先進(jìn)進(jìn)的客戶信信息管理技技術(shù)。（4）CRM是一種企業(yè)業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略略。電子商務(wù)環(huán)環(huán)境下的客客戶關(guān)系管管理1、電子商商務(wù)對CRM的影響（1）軟環(huán)境境的變化化（2）硬環(huán)境境的變化化（3）技術(shù)環(huán)環(huán)境的變變化2、企業(yè)電電子商務(wù)務(wù)對CRM的需求（1）提供電電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下下的銷售售、服務(wù)務(wù)和營銷銷的自動(dòng)動(dòng)化工具具，并且且使三者者實(shí)現(xiàn)無無縫連接接。（2）通過電電子商務(wù)務(wù)拓寬與與客戶聯(lián)聯(lián)系的渠渠道。（3）必須基基于一個(gè)個(gè)統(tǒng)一的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫。（4）具有與與其他企企業(yè)應(yīng)用用系統(tǒng)的的集成能能力。3、電子商商務(wù)環(huán)境境下CRM的優(yōu)勢（1）業(yè)務(wù)的的靈活性性。（2）客戶主主導(dǎo)。（3）管理的的自動(dòng)性性。（4）費(fèi)用低低廉。電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下下CRM的功能模模塊1、營銷自自動(dòng)化營銷自動(dòng)動(dòng)化也稱稱技術(shù)輔輔助式營營銷，是是在電子子商務(wù)環(huán)環(huán)境下出出現(xiàn)的CRM領(lǐng)域中比比較新的的功能。。（1）MA的目標(biāo)以以及用戶戶MA的目標(biāo)就就是企業(yè)業(yè)可以在在活動(dòng)、、渠道和和媒體間間合理分分配各種種營銷資資源（包包括傳統(tǒng)統(tǒng)的以及及電子資資源）以以達(dá)到收收入最大大化和客客戶關(guān)系系最優(yōu)化化效果。。MA的用戶主主要為營營銷人員員（2）MA子功能模模塊活動(dòng)管理理系統(tǒng)(CampaignManagementSystem，CMS)；營銷內(nèi)容容管理系系統(tǒng)（MarketingContentManagementSystem，MCMS）；營銷分析析系統(tǒng)(MarketingAnalysisSystem，MAS)。2、銷售自自動(dòng)化銷售自動(dòng)動(dòng)化也稱稱作技術(shù)術(shù)輔助式式銷售，，是客戶戶關(guān)系管管理中最最基本的的模塊，，也是客客戶關(guān)系系管理最最為關(guān)鍵鍵的部分分（1）SA的目標(biāo)以以及用戶戶銷售自動(dòng)動(dòng)化的目目標(biāo)就是是運(yùn)用相相應(yīng)的銷銷售技術(shù)術(shù)來達(dá)到到提升銷銷售和實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程自動(dòng)化化的目的的，這種種銷售技技術(shù)在電電子商務(wù)務(wù)環(huán)境下下有了新新的擴(kuò)展展，很多多傳統(tǒng)企企業(yè)開始始建立網(wǎng)網(wǎng)上商城城，力圖圖通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)手段段拓展企企業(yè)銷售售渠道。。SA的主要用用戶是銷銷售人員員和銷售售管理人人員（包包括傳統(tǒng)統(tǒng)以及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)人員員）。（2）SA的功能模模塊銷售力量量自動(dòng)化化（SaleForceAutomation，SFA）；銷售配置置管理（（SaleConfigurationManagement，SCM）。3、客戶服服務(wù)與支支持（1）現(xiàn)場服服務(wù)內(nèi)容包括括直接與與客戶接接觸的，，一般公公司應(yīng)該該具有的的售前、、售中以以及售后后服務(wù)功功能。（2）呼叫中中心（CallCenter）CC通過綜合合利用先先進(jìn)的通通信及計(jì)計(jì)算機(jī)技技術(shù)，對對信息和和物資流流程優(yōu)化化處理和和管理，，集中實(shí)實(shí)現(xiàn)溝通通、服務(wù)務(wù)和生產(chǎn)產(chǎn)指揮。。它的概念念已經(jīng)擴(kuò)擴(kuò)展為可可以通過過電話、、傳真、、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)訪問、、Email、視頻等等多種媒媒體渠道道進(jìn)行的的綜合訪訪問，同同時(shí)提供供主動(dòng)外外撥服務(wù)務(wù)，應(yīng)用用業(yè)務(wù)種種類非常常豐富的的客戶綜綜合服務(wù)務(wù)及營銷銷中心。。（3）網(wǎng)絡(luò)自自助服務(wù)務(wù)MA、SA、CS&S相互配合合，相互互支持，，有效整整合，營營銷部門門為銷售售發(fā)現(xiàn)客客戶并且且提供機(jī)機(jī)會(huì)，銷銷售部門門抓住機(jī)機(jī)會(huì)并且且反饋信信息，客客戶服務(wù)務(wù)部門為為營銷和和銷售提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，保持持機(jī)會(huì)，，打破了了銷售、、服務(wù)和和營銷的的業(yè)務(wù)限限制，使使整條客客戶服務(wù)務(wù)流程在在部門之之間能夠夠平緩接接續(xù)。12.5電子采購網(wǎng)絡(luò)采購使企企業(yè)可以通過過在線交易，，避免與多個(gè)個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行行代價(jià)巨大的的復(fù)雜談判，，與傳統(tǒng)采購購模式相比有有巨大的節(jié)約約成本的潛力力。電子采購是一一種信息化和和電子化的采采購，大量重重復(fù)的管理性性工作可以由由軟件系統(tǒng)來來完成，顯著著增加單據(jù)處處理速度，并并減少數(shù)據(jù)輸輸入錯(cuò)誤，從從而提高采購購效率。電子采購有助助于企業(yè)降低低成本，尋找找質(zhì)量更為優(yōu)優(yōu)良的產(chǎn)品，，對于供應(yīng)商商而言，電子子采購會(huì)使其