導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

我們應(yīng)該牢記的是：就像閃亮的嶄新包裝不能補(bǔ)償包裝之內(nèi)的次等品一樣，再好的品牌也不能彌補(bǔ)公司提供的劣質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀第一章儀容儀表第二章銷售的語(yǔ)言藝術(shù)第三章交換名片禮儀導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀第一章儀容儀表頭發(fā)要求：梳理整齊，不做夸張另類的發(fā)型，頭發(fā)染色不可過(guò)艷，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好。面部要求：面部整潔，女導(dǎo)購(gòu)適當(dāng)化淡妝，上班前必須化好妝。指甲要求：手指甲不能過(guò)長(zhǎng)，必須保持清潔，不能涂艷色的指甲油。穿著要求：制服清潔整齊，不可有褶皺、污點(diǎn)和破洞，必須佩戴襟章，鞋子潔凈光亮，不穿拖鞋。語(yǔ)言要求：聲音親切自然，語(yǔ)速適中，清晰條理，正確使用文明用語(yǔ)衛(wèi)生要求：注意個(gè)人良好的衛(wèi)生習(xí)慣，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有濃烈或異味的香水。為顧客服務(wù)時(shí)要始終面帶微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)微笑，尊重顧客自然微笑，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)開朗微笑，排除煩惱，寬闊胸襟，感謝顧客持久微笑，保持良好工作狀態(tài)，與顧客感情溝通對(duì)于缺乏笑容及信心的人，要經(jīng)常的自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情；在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作來(lái)調(diào)整情緒微笑服務(wù)有感情地微笑，笑得親切自然不分貴賤等級(jí)，見(jiàn)客三分笑不能在顧客轉(zhuǎn)身時(shí)，就立刻停止微笑，沒(méi)準(zhǔn)他的朋友就在你身后保持好心態(tài)，不帶有個(gè)人情緒

微笑（smile）可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的情況，如果能用微笑來(lái)接納對(duì)方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要笑得好很容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。形體要求：聲音親切自然，語(yǔ)速適中，清晰有條理；身體要站正，背要挺直。臉向前方，下鄂輕輕向內(nèi)縮，但不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給有傲慢、自以為是的印象；挺胸，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放；收腹，重心稍向前傾，兩膝自然并攏，腳跟合攏，腳尖呈現(xiàn)V字型，5度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)放在腳趾附近。不良站姿：身軀歪斜松垮駝背屈膝趴伏倚靠亂搖亂動(dòng)手位不當(dāng)（插手、抱胸、托肘）腳位不當(dāng)（分立、內(nèi)八字、交叉

手勢(shì)

指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

握手手要潔凈，干燥和溫暖。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用力要度。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑，先長(zhǎng)后幼，先女后男的原則。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短、不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。為表示可外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。視線與顧客交談時(shí)時(shí)，兩眼視線線落在對(duì)方的的鼻間，偶爾爾也可以注視視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，，注視對(duì)方的的雙眼。為表示對(duì)顧客客的尊重和重重視。切忌斜斜視或光顧他他人他物，避避免讓顧客感感到你無(wú)禮和心不在焉焉。稱呼國(guó)際慣例：稱稱男性為先生生，稱未婚女女性為小姐，，稱已婚女性性為女士、夫夫人和太太。中國(guó)特色：同同志、大爺、、大叔、大媽媽、大娘、大大哥、大姐（（內(nèi)地與北方方）根據(jù)行政職務(wù)務(wù)、技術(shù)職稱稱、學(xué)位、職職業(yè)來(lái)稱呼。。如：陳總、、吳局長(zhǎng)、王王教授、劉工、陳博士士、李律師、、許醫(yī)生。自我介紹在不妨礙他人人工作和交際際的情況下進(jìn)進(jìn)行介紹的內(nèi)容：：公司名稱、、職位、姓名名給對(duì)方一個(gè)自自我介紹的機(jī)機(jī)會(huì)例：?您好！我是九九牧王集團(tuán)格格利派蒙公司司的市場(chǎng)督導(dǎo)導(dǎo)專員，我叫高青瑜介紹他人順序：把職位位低者、晚輩輩、男士、未未婚者分別介介紹給職位高高者，長(zhǎng)輩、、女士和已婚婚者。國(guó)際慣例敬語(yǔ)語(yǔ)（姓名和職職位），如：：王小姐，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我向您您介紹李杰經(jīng)經(jīng)理。介紹時(shí)不可單單指指人，而而應(yīng)掌心朝上上，拇指微微微張開，指尖尖向上。被介紹者應(yīng)面面向?qū)Ψ?。介介紹完畢后與與對(duì)方握手問(wèn)問(wèn)候，如：您您好，很高興興認(rèn)識(shí)您。避免對(duì)某個(gè)人人特別是女性性的過(guò)分贊揚(yáng)揚(yáng)。坐著時(shí)，除職職位高者，長(zhǎng)長(zhǎng)輩和女士外外，應(yīng)起立。。但在會(huì)議、、宴會(huì)進(jìn)行中中不必起立，，被介紹人只只要微笑點(diǎn)頭頭示意即可。。行走糾正1。行走時(shí)，，上身挺拔，，頭部要抬起起，目光平視視前方。腿部部伸直，腰部部、腳部放松松，走幅、走走速適度，腳腳步輕而富有有彈性和節(jié)奏奏感。2。走姿糾正正：橫沖直撞撞、左右晃動(dòng)動(dòng)、檔路搶行行、蹦跳閃動(dòng)動(dòng)、噪音過(guò)大大、步態(tài)不雅雅。坐姿我們經(jīng)?？梢砸钥吹接行┎徊徽_的坐法法：兩腿叉開，腿腿在地上抖，，腿蹺得太高高。女士：正確的的坐姿是你的的腿進(jìn)入基本本站立的姿態(tài)態(tài)，后腿能夠夠碰到椅子，輕輕坐下下來(lái)。兩個(gè)膝蓋一定定要并起來(lái)，，不可以分開開，腿可以放放中間或放兩兩邊。如果你要蹺腿腿，兩條腿是是合并的；如果你的裙子子很短的話，，一定要小心心蓋住。尤其是要經(jīng)常常走動(dòng)或工作作的女士，或或者要上高臺(tái)臺(tái)下來(lái)的主禮禮嘉賓，都不適宜穿太短短的裙子。絕絕不能兩腿分分開。蹲姿有時(shí)你不得不不蹲下來(lái)?yè)煨┬〇|西，這在在生活中也是是難免的，此此時(shí)，不要光光彎腰，臀部部向后撅起，，這非常不雅雅，也不禮貌貌，對(duì)你的腰腰也不好。正確的方法應(yīng)應(yīng)該彎下膝蓋蓋，兩個(gè)膝蓋蓋應(yīng)該并起來(lái)來(lái)，不應(yīng)該分分開的，臀部部向下，上身身保持直線，，這樣的蹲姿姿就典雅優(yōu)美美了。做幾個(gè)優(yōu)雅體體態(tài)的練習(xí)以下有幾個(gè)優(yōu)優(yōu)雅體態(tài)的練練習(xí)，專為女女人設(shè)計(jì)的：：下面幾個(gè)練習(xí)習(xí)，就是教你你如何保持你你的體態(tài)優(yōu)雅雅。（1）站如松松靠墻壁站直，，讓腳后跟頂頂住墻，把手手放在腰和墻墻之間，看看看是否能放進(jìn)去？空間間是否太大？？你的手應(yīng)該剛剛好能放進(jìn)去去，沒(méi)有多余余的空間。如果有很大空空間，你可以以彎下腿，慢慢慢蹲下去，，把手一直放放在背后，蹲到一半半時(shí)，你會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)你和墻之之間的空間消消失了。這種方法能讓讓你體會(huì)到正正確體態(tài)的感感覺(jué)。（2）坐如鐘鐘首先進(jìn)入基本本站立姿勢(shì)，，后腿能碰到到椅子的邊沿沿。然后把手放在在大腿上，以以保持平衡。。彎曲雙膝，，后背要挺直直，坐到椅子邊上，不不要把自已““陷”在里面面。如果你的腳還還可以夠到地地面，那么，，你可以由保保持基本站立立姿勢(shì)的雙腿，或者變變換成雙腿側(cè)側(cè)放，可以向向左，也可以以向右；或者把一條腿腿放在另一條條腿上。但在在變換姿勢(shì)時(shí)時(shí)，兩個(gè)膝蓋蓋一定要合攏，千萬(wàn)不不能分開。要想站起來(lái)，，按照相反的的步驟做就行行了。但一定定要抬頭、挺挺胸。（3）行如風(fēng)風(fēng)把一本書放在在你的頭頂上上，放穩(wěn)之后后再松手。接接著把雙手放放在身體兩側(cè)，用前腳腳慢慢地、小小心地從基本本站立姿勢(shì)起起步走。盡管你可能會(huì)會(huì)感到這種方方法有點(diǎn)不自自然，但這確確實(shí)是訓(xùn)練人人們從一點(diǎn)走到另一點(diǎn)點(diǎn)的最有效的的方法。這樣練走路，，關(guān)鍵是走路路時(shí)要擺動(dòng)大大腿關(guān)節(jié)部位位，而不是膝膝關(guān)節(jié)，步伐才能輕捷捷。不適當(dāng)行為舉舉止不拘小節(jié)不良站姿、走姿伸懶腰、打哈欠、亂碰亂摸左顧右盼、習(xí)慣性小動(dòng)作側(cè)目斜視、閉目無(wú)視、好奇窺視說(shuō)話語(yǔ)速過(guò)快、手勢(shì)過(guò)多，帶出口頭語(yǔ)站位影響顧客購(gòu)物單手遞拿商品急于求成過(guò)于熱情，強(qiáng)行推薦反復(fù)詢問(wèn)，不斷夸耀商品替顧客做決定，再三保證急于取貨，不給顧客留思索空間大量展示商品，以供挑選不適當(dāng)行為舉舉止無(wú)禮行為

說(shuō)話粗魯，缺乏耐心無(wú)事聊天，怠慢顧客指指點(diǎn)點(diǎn)，私下議論尾隨顧客，監(jiān)視行蹤動(dòng)作遲緩，馬虎大意態(tài)度傲慢，無(wú)視顧客中斷服務(wù)，貿(mào)然離去投扔貨品，爭(zhēng)道搶行頂撞顧客，插話打嗑噪音過(guò)大，穿梭頻繁顧客面前，化妝抽煙第二章銷銷售的語(yǔ)言言藝術(shù)一、服務(wù)語(yǔ)言言的重要性語(yǔ)言是人們表表達(dá)思想，交交流感情的工工具，運(yùn)用好好服務(wù)語(yǔ)言技技巧，對(duì)加深深顧客的良好印象，，拉近與顧客客的距離，化化解與顧客的的矛盾，促進(jìn)進(jìn)成交等起著著重要作用。二、服務(wù)語(yǔ)言言的基本要求求分清對(duì)象、針針對(duì)特點(diǎn)、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明扼要、禮禮貌親切、實(shí)實(shí)事求是、不不離原則、自自然大方，導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)運(yùn)用好服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言，要做到到招呼接待顧顧客有“三聲聲”，講究語(yǔ)語(yǔ)言藝術(shù)為求求“八要”。1．招呼接待顧顧客“三聲””（1）招呼顧客聲聲：導(dǎo)購(gòu)員微笑著著主動(dòng)迎上前前打招呼，針針對(duì)顧客的年年齡、性別、、職業(yè)特點(diǎn)，，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~詞語(yǔ)、語(yǔ)意、、語(yǔ)調(diào)，禮貌貌稱謂，熱情情招呼，使顧顧客感到親切切自然如“先生，您您好！歡迎光光臨”“請(qǐng)隨隨便看看”。。（2）答詢顧客聲聲：導(dǎo)購(gòu)員答詢顧顧客要注意語(yǔ)語(yǔ)調(diào)不能帶有有厭煩情緒，，要靈活掌握握回話的技巧，運(yùn)用用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)氣氣，變被動(dòng)動(dòng)答話為主主動(dòng)接待語(yǔ)語(yǔ)，運(yùn)用中中性詞語(yǔ)，，避免直言傷害顧顧客。盡量避免對(duì)對(duì)顧客的疑疑問(wèn)回答““不知道””“不可能能”“不對(duì)對(duì)，是這樣樣的……”（3）道別聲：：通常用的告告別語(yǔ)“再再見(jiàn)”“慢慢走，東西西都拿好了了嗎？還需需要我們幫忙嗎嗎？”“歡歡迎再光臨臨”等。若業(yè)務(wù)繁忙忙，沒(méi)有時(shí)時(shí)間道別，，也應(yīng)點(diǎn)頭頭示意?？偪傊瑢?dǎo)購(gòu)購(gòu)員送別時(shí)要要做到，語(yǔ)語(yǔ)言親切、、自然、用用語(yǔ)簡(jiǎn)練適適當(dāng)。2．講究語(yǔ)言言藝術(shù)的““八要”（1）要語(yǔ)調(diào)柔和和：聲音過(guò)高或或過(guò)強(qiáng)顯得得粗暴生硬硬；聲音太太低則顯沉沉悶無(wú)力；聲音音短促或拖拖長(zhǎng)，則顯顯得厭煩。。語(yǔ)調(diào)不同同會(huì)給顧客客截然不同的感覺(jué)。。（2）要因人說(shuō)話話：即根據(jù)顧顧客的不同同職業(yè)、性性格、愛(ài)好好等，運(yùn)用用不同的語(yǔ)言接待待，恰當(dāng)、、得體而有有分寸。（3）要尊重顧客客：要注意充充分尊重顧顧客的人格格和習(xí)慣，，態(tài)度和藹藹，語(yǔ)言親切。（4）要通俗易懂懂：介紹衣款款的面料和和工藝時(shí)，，一定不要要使用不易易理解的專用名詞術(shù)術(shù)語(yǔ)。（5）要準(zhǔn)確精練練：說(shuō)話用詞詞要準(zhǔn)確，，語(yǔ)句要精精練，含義義清楚，不不說(shuō)空話、、廢話，節(jié)約時(shí)時(shí)間。（6）要言行一致致：說(shuō)話的方方式、內(nèi)容容和動(dòng)作表表情要一致致，不可跟跟顧客講話話時(shí)，眼睛看著其其他地方，，面無(wú)表情情。（7）要實(shí)事求是是：說(shuō)話時(shí)機(jī)機(jī)切合實(shí)際際，不要講講些專賣店店暫時(shí)無(wú)法法實(shí)現(xiàn)的承諾。（8）要說(shuō)好普通通話：使來(lái)自四四面八方的的顧客感到到親切和滿滿意。三、最基本本的禮貌用用語(yǔ)----謝謝、、對(duì)不起、、請(qǐng)致謝的藝術(shù)術(shù)：謝謝在交往中，，“謝謝””并非客套套話。這是是個(gè)很有魔魔力的語(yǔ)言言。能正確確地運(yùn)用這兩個(gè)字字，就會(huì)使使你的語(yǔ)言言充滿魅力力。謝謝必須是是誠(chéng)心的。。你確實(shí)有有感謝對(duì)方方的愿望再再去說(shuō)它，，并賦予它它感情。道謝時(shí)，應(yīng)應(yīng)注視著被被謝者，要要及時(shí)注意意對(duì)方的反反應(yīng)。對(duì)方方對(duì)你的感感謝感到茫然然時(shí)，你要要用簡(jiǎn)潔的的語(yǔ)言向他他道出致謝謝的原因，，這樣才能能使你的道謝達(dá)到到目的。出乎人們意意料的道謝謝，當(dāng)別人人沒(méi)想到或或感到未必必值得感謝謝時(shí)，一句句“謝謝”會(huì)使對(duì)對(duì)方倍感溫溫暖。“沒(méi)什么，，別客氣。?！薄皯?yīng)該該的?！薄啊拔液軜?lè)樂(lè)意幫你的的忙”學(xué)會(huì)向人道道歉：“對(duì)對(duì)不起”“對(duì)不起””是你送給給別人最廉廉價(jià)的禮物物。這三個(gè)個(gè)字看起來(lái)來(lái)簡(jiǎn)單，它它卻是調(diào)和雙方可可能產(chǎn)生的的緊張關(guān)系系的一帖靈靈藥。切忌缺乏誠(chéng)誠(chéng)意。道歉最重要要的是誠(chéng)意意。是如何何把檢討的的心意向?qū)?duì)方表白。切忌猶豫不不決。如果自己的的過(guò)失對(duì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生壞壞的影響，，越是猶豫豫不決，越是會(huì)會(huì)失去道歉歉的機(jī)會(huì)，，而且給對(duì)對(duì)方的印象象就更壞了了。因此要要立刻向?qū)Ψ降狼盖?，越早越越好。切忌不及時(shí)時(shí)道歉。當(dāng)對(duì)方發(fā)火火的時(shí)候，，或是訓(xùn)斥斥自己的時(shí)時(shí)候，由于于害怕被訓(xùn)斥斥而沉默，，反過(guò)來(lái)恐恐怕會(huì)使事事情更加嚴(yán)嚴(yán)重。這時(shí)時(shí)必須拿出出勇氣去說(shuō)說(shuō)。切忌道歉時(shí)時(shí)先辯解，，先逃避責(zé)責(zé)任。想道歉又不不道歉，即即使辯解主主張里有不少合合理的成分分，那也會(huì)會(huì)使對(duì)方反反感，情況況反而惡化化。萬(wàn)能用語(yǔ)：：“請(qǐng)”的的用法在西方國(guó)家家，幾乎在在任何需要要麻煩他人人的時(shí)候，，“請(qǐng)”都都是必須說(shuō)說(shuō)的禮貌語(yǔ)。比如“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)”、“請(qǐng)請(qǐng)?jiān)彙?、、“?qǐng)留步步”、“請(qǐng)請(qǐng)用餐”、、“請(qǐng)指教教”、“請(qǐng)請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)請(qǐng)關(guān)照”等等等，舉不不勝舉。在在敬語(yǔ)中使使用頻率最最高的是““請(qǐng)”字。。這些用語(yǔ)中的““請(qǐng)”字并并非是多余余的，有了了這個(gè)“請(qǐng)請(qǐng)”字，話話語(yǔ)霎時(shí)會(huì)會(huì)變得委婉婉而禮貌。尤其是命令令性的話語(yǔ)語(yǔ)中，有了了這個(gè)“請(qǐng)請(qǐng)”字，就就表明你沒(méi)沒(méi)有凌駕他他人之上的意思思，而且還還會(huì)使你顯顯得分外有有教養(yǎng)，使使得對(duì)方非非常樂(lè)意為為你服務(wù)。四、打招呼呼1。如何招招呼顧客招呼顧客時(shí)時(shí)應(yīng)聲音響響亮、吐字字清晰、熱熱情誠(chéng)懇、、表里如一一。當(dāng)目光光接觸到進(jìn)進(jìn)入店鋪的的顧客后，，馬上放下下手中的事事，面帶微微笑地鞠躬躬說(shuō)“歡迎迎光臨XXX”。當(dāng)顧客進(jìn)入入店鋪內(nèi)選選購(gòu)商品時(shí)時(shí)，為避免免造成顧客客購(gòu)物壓力力，建議說(shuō)說(shuō)一聲：““歡迎參觀觀，如果有有需要請(qǐng)告告知我”。。不要在顧客客不注意時(shí)時(shí)突然上前前打招呼，，打斷顧客客思路，嚇嚇到顧客。。當(dāng)視線接觸觸到顧客時(shí)時(shí)，應(yīng)以柔柔和目光直直視對(duì)方，，面帶微笑笑，點(diǎn)頭致致意。當(dāng)看到熟客客時(shí)，應(yīng)笑笑臉相迎，，并上前親親切地寒暄暄幾句，例例如詢問(wèn)上上次購(gòu)買商商品的使用用情況。當(dāng)看到顧客客需要幫助助時(shí)，應(yīng)及及時(shí)主動(dòng)上上前打招呼呼。當(dāng)正在忙或或又有其他他顧客需要要招呼時(shí)，，應(yīng)暫時(shí)放放下手中的的事情，將將視線轉(zhuǎn)向向后來(lái)的顧顧客，點(diǎn)頭頭致歉，請(qǐng)請(qǐng)他稍等。。如果不能能馬上招呼呼顧客，應(yīng)應(yīng)及時(shí)讓其其他同事來(lái)來(lái)接待。當(dāng)沒(méi)有看到到顧客時(shí)，，要時(shí)刻留留意顧客的的到來(lái)，可可以整理貨貨品，但不不要離開售售貨區(qū)，絕絕不可站在在門口，強(qiáng)強(qiáng)行迎招顧顧客進(jìn)入。。招呼聲音輕輕柔、甜美美，切忌唐唐突、高聲聲。2。招呼用用語(yǔ)“歡迎光臨臨XXX””“歡迎參觀觀，如果有有需要請(qǐng)告告知我”“您好，請(qǐng)請(qǐng)隨便看看看！”“你好，有有什么可以以幫忙的嗎嗎”“對(duì)不起，，讓你久等等了”“您好，這這是我們新新到的款式式”“您好，我我們這里有有特價(jià)商品品，非常優(yōu)優(yōu)惠，今天天是促銷的的最后一天天！”說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本的說(shuō)話方法1。用明朗、清晰、愉快的聲音說(shuō)話2。發(fā)音正確、吐詞清楚地說(shuō)話3。少用冷僻的字句，如“嗯…””這個(gè)嘛…“等無(wú)意義的話4。以短句簡(jiǎn)潔地說(shuō)，多使用文章中的句點(diǎn)來(lái)說(shuō)話5。說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6。使用正確的標(biāo)準(zhǔn)普通話7。以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧七項(xiàng)基本的聽(tīng)話方法1。關(guān)心話題，愉快地聽(tīng)2。確認(rèn)是不易了解之處3。巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、反問(wèn)、點(diǎn)頭技巧4。了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5。把話聽(tīng)到最后、不要中途插嘴6。消除動(dòng)作上的惡習(xí)7。單純地聽(tīng)，不要有先入為主的觀念注：不要心想”這是來(lái)開玩笑的顧客“而不聽(tīng)其說(shuō)話說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧共同原則1。以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話2?？粗鴮?duì)方的眼睛，但不要總盯著3。以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話達(dá)到意境1。說(shuō)要說(shuō)到對(duì)方想聽(tīng)2。聽(tīng)要聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)待客說(shuō)話的的7項(xiàng)原則則1不以否定型，而以肯定型說(shuō)話╳：“沒(méi)有XX商品”——否定型○：“現(xiàn)在我們有…”——肯定型2不用命令型，而使用請(qǐng)求型╳：“請(qǐng)打電話給我”——命令型○：“能不能打個(gè)電話給我”——請(qǐng)求型3以語(yǔ)尾表示尊重╳：“您很適合”——前部尊重○：“很適合您，不是嗎？”——肯定型4拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句╳：“不能打折”○：“很抱歉，我們公司是統(tǒng)一定價(jià)，不能打折的…”5不斷言,讓顧客自己決定╳：“這個(gè)比較好”——斷言○：“我想，這個(gè)可能比較好”——建議6在自己責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話╳：“您確實(shí)是這樣說(shuō)的”——強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任○：“是我確認(rèn)不夠”——認(rèn)為是自己的責(zé)任7多說(shuō)感謝和贊美的話╳：“這是好顏色”——沒(méi)有贊美○：“您的眼光真高，這是好顏色”——加入贊美的語(yǔ)言五、服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)及及忌用語(yǔ)1．接打電話話時(shí)：接聽(tīng)電話時(shí)時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣氣柔和的說(shuō)說(shuō)“您好，，格利派蒙蒙”、“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您找哪哪位”、“請(qǐng)您稍等等”、“不不好意思，，他剛走出出去（他不不在），您您需要留下下口訊嗎，，我可以幫您您轉(zhuǎn)達(dá)”、、“再見(jiàn)””；撥打電電話時(shí)，““您好，我我這是格利利派蒙××店（專柜），，請(qǐng)問(wèn)××在嗎？”接接打電話前前，要先想想好要說(shuō)的的話，或者者先記錄下來(lái)。2．顧客走進(jìn)進(jìn)店門口時(shí)時(shí)：接待第一次次來(lái)的顧客客可以說(shuō)““您好，歡歡迎光臨，，格利派蒙蒙”，遇到到以前買過(guò)本店服裝裝的顧客，，就可以說(shuō)說(shuō)“您好，，上次買的的服裝還合合適滿意嗎嗎？”，遇遇到自己比較熟熟悉的顧客客可以說(shuō)““好久不見(jiàn)見(jiàn)，最近還還好嗎？””等等。忌用“喂””“哎”等等不禮貌的的代稱呼。。3．顧客詢問(wèn)問(wèn)貨品的情情況時(shí)：常用語(yǔ)“…….就是這些，，您還有什什么要問(wèn)的的嗎？”““可以的，，讓我詳細(xì)的說(shuō)明….”“您稍等，我我拿給您””等。忌說(shuō)“我不不知道，你你自己看””“要買就就買”“我我正忙，你你問(wèn)別人去去”等。4．顧客選購(gòu)購(gòu)時(shí)：常用語(yǔ)“您您看這件怎怎么樣？””“這件不不錯(cuò)，您看看一下”。。忌說(shuō)“挑來(lái)來(lái)挑去都一一樣”“這這件比你現(xiàn)現(xiàn)在穿的還還好”等。。5．顧客多時(shí)時(shí)，業(yè)務(wù)繁繁忙時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員要注注意接待次次序，常用用語(yǔ)“請(qǐng)稍稍等，我把把這位先生生的款式拿拿好就幫您”。。忌說(shuō)“沒(méi)看看見(jiàn)我正忙忙著”“你你自己拿””等。6．顧客猶豫豫不決時(shí)：：常用語(yǔ)“告告訴我，您您想怎樣搭搭配，我可可以幫您參參謀”“我我覺(jué)得這件件襯您的膚色…….”““您要不要再再試穿感覺(jué)覺(jué)一下”。。忌說(shuō)“你到到底要不要要，想好了了沒(méi)有”““都可以，，隨便挑一一件啦”等等。7．接待過(guò)程程中有事要要離開時(shí)：：“對(duì)不起，，我有事要要離開一下下，您先看看或者讓這這位小姐接接待您，好好嗎？”。忌不打招呼呼就走。8．款式（尺尺碼）沒(méi)有有時(shí)：“對(duì)不起，，您要的款款式（尺碼碼）剛售完完，您看這這款也不錯(cuò)錯(cuò)……”“請(qǐng)您留下聯(lián)系方方式，貨一一到就通知知您可以嗎嗎？”。忌說(shuō)“沒(méi)有有了，我也也沒(méi)有辦法法，就看其其他的吧””等。9．顧客要求求打折時(shí)：：禮貌而耐心心地解釋““抱歉，我我們這里不不能打折””。忌說(shuō)“不行行，不可能能”“沒(méi)錢錢別買”等等。10．門店收市市時(shí)：要接待好最最后一位顧顧客，“別別急，還有有時(shí)間，好好好挑選””。忌說(shuō)“我們們要關(guān)門了了，明天再再來(lái)”等。。11．顧客退換換時(shí)：應(yīng)認(rèn)真對(duì)待待，熱情誠(chéng)誠(chéng)懇“好，，我?guī)湍鷵Q換一下”““您看要換換哪一件””“請(qǐng)?jiān)?，按?guī)規(guī)定是不能能退換的””。忌說(shuō)“不在在我手上買買的，我不不管”“你你買的時(shí)候候怎么不看看清楚”““不能退換”等。。12．顧客提出出批評(píng)時(shí)：：“謝謝您的的指教，今今后一定改改正”“真真對(duì)不起，，我定將您您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告主管管，迅速處處理解決””“對(duì)不起起，是我的的疏忽，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)彙?。。忌說(shuō)“我沒(méi)沒(méi)錯(cuò)，是你你不了解情情況”“是是你自己搞搞不明白””等。13．顧客表?yè)P(yáng)揚(yáng)時(shí)：要謙虛，““這是我應(yīng)應(yīng)該做的，，您不要客客氣”14。為無(wú)無(wú)意購(gòu)買的的客戶送行行“那好，謝謝謝您惠顧顧，希望我我有機(jī)會(huì)再再次為您服務(wù)。。再見(jiàn)！””“不好意思思，耽誤了了您這么多多的時(shí)間，，應(yīng)該謝謝謝您才是。請(qǐng)請(qǐng)慢走，如如需任何幫幫忙，歡迎迎再來(lái)找我我?！钡谌陆唤粨Q名名片禮儀1。自己的名片片用右手或或雙手遞出出，對(duì)方的的名片用雙雙手接收。。2。文字方方向朝向?qū)?duì)方，使對(duì)對(duì)方便于讀讀看。3。不管是是遞交或接接收一定要要站起來(lái)。。4。雙手接接過(guò)名片后后，應(yīng)仔細(xì)細(xì)地看一遍遍，千萬(wàn)不不要看也不不看就收起起來(lái)，也不不要順手往往桌上扔。。5。和上司司一起，不不要搶在上上司之前遞遞出名片。。6。你想得得到對(duì)方名名片時(shí)，可可以用請(qǐng)求求的口吻說(shuō)說(shuō)：“如果果您方便的的話，能否否留張名片片給我？””7。在對(duì)方方的名片上上作一些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的記錄錄和提示是是個(gè)好辦法法。如果與與交換過(guò)名名片的人交交談時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)方的一一些特點(diǎn)或或愛(ài)好，那那么也可記記在他的名名片上，以以利于下次次交往。市場(chǎng)營(yíng)銷當(dāng)當(dāng)中有個(gè)著著名的漏桶桶理論：粗粗魯、沒(méi)有有存貨、劣劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)經(jīng)訓(xùn)練的員員工、產(chǎn)品品質(zhì)量低劣劣等等是桶桶上的漏洞洞，從洞中源源流走走的水說(shuō)是是顧客。在這種情況況下，公司司為了保住住營(yíng)業(yè)額，，必須從桶桶頂不斷加加入“新顧客””來(lái)補(bǔ)充漏漏損。這是是一個(gè)昂貴貴的、永無(wú)無(wú)盡頭的過(guò)過(guò)程。而成功的公公司總是先先修補(bǔ)桶上上的漏洞。?！皩?dǎo)購(gòu)員員的素質(zhì)的的普遍提高，就就是修補(bǔ)好好了桶上漏漏洞，只有有這樣，才才能留住現(xiàn)現(xiàn)有的顧客群，才能能吸引潛在在的顧客群群。9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:17:0914:17:0914:171/6/20232:17:09PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2314:17:0914:17Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:17:0914:17:0914:17Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2314:17:0914:17:09January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。06一一月月20232:17:09下下午午14:17:091月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:17下下午1月-2314:17January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/614:17:0914:17:0906January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:17:09下午2:17下下午14:17:091月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。14:17:0914:17:0914:171/6/20232:17:09PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2314:17:0914:17Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。14:17:0914:17:0914:17Friday,January6,2023