導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀規(guī)范教材(一)

導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀規(guī)范

目錄1微笑2形象3儀態(tài)4文明用語(yǔ)5電話禮儀6如何接近顧客7接近顧客的最佳時(shí)機(jī)大家是否都認(rèn)識(shí)到講究禮儀的重要性？如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通

微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于人的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。在顧客路過(guò)你的店面時(shí)，你不管他是否會(huì)來(lái)到你的店面，你都對(duì)他面帶著微笑，他的心情一定會(huì)很開(kāi)心，一定會(huì)愿意走進(jìn)你的店面，就算不買東西，也會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，了解一下。微笑訓(xùn)練（1）②你雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前微笑訓(xùn)練（2）①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。不要吝嗇你的微笑，它是你成功的第一把利器！

形象

成功的銷售不僅僅是銷售出產(chǎn)品，往往是自我成功的銷售．不知道大家有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的場(chǎng)景，有的顧客說(shuō)：就買這個(gè)小伙的了，這個(gè)小伙真不錯(cuò)！著裝裝要要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單整整潔潔，，看看起起來(lái)來(lái)要要有有職職業(yè)業(yè)化化．．這這樣樣會(huì)會(huì)博博得得顧顧客客更更多多的的信信任任和和尊尊敬敬．．男職職員員儀儀表表注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：1短短發(fā)發(fā),保保持持頭頭發(fā)發(fā)整整潔潔整整齊齊.2精精神神飽飽滿滿,面面帶帶笑笑容容.3經(jīng)經(jīng)常常整整刮刮胡胡須須.4襯襯衫衫要要選選擇擇白白色色或或者者淺淺色色,領(lǐng)領(lǐng)口口袖袖口口無(wú)無(wú)污污跡跡.5短短指指甲甲保保持持清清潔潔6西西褲褲平平整整,干干凈凈7襪襪子子要要穿穿黑黑色色或或深深色色的的,且且宜宜長(zhǎng)長(zhǎng)不不宜宜短短8皮皮鞋鞋光光亮亮,無(wú)無(wú)灰灰塵塵.女職職員員儀儀表表注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：1發(fā)發(fā)型型文文雅雅,莊莊重重梳梳理理齊齊整整,長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)發(fā)可可用用發(fā)發(fā)卡卡等等梳梳好好.2化化淡淡妝妝,面面帶帶微微笑笑.3服服裝裝整整潔潔,要要大大方方得得體體4指指甲甲不不宜宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng),并并保保持持清清潔潔,涂涂指指甲甲油油時(shí)時(shí)需需自自然然色色5絲絲襪襪要要膚膚色色,無(wú)無(wú)洞洞6鞋鞋子子光光亮亮,整整潔潔工作作時(shí)時(shí)要要保保持持自自身身良良好好的的儀儀態(tài)態(tài)銷售售中中大大家家應(yīng)應(yīng)注注意意自自己己的的儀儀態(tài)態(tài)，，它它不不但但是是自自我我尊尊重重和和尊尊重重他他人人的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，也也能能反反映映出出一一位位員員工工的的工工作作態(tài)態(tài)度度和和責(zé)責(zé)任任感感。。站姿姿正確確的的站站姿姿是是抬抬頭頭、、目目視視前前方方、、挺挺胸胸直直腰腰、、肩肩平平、、雙雙臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、雙雙腿腿并并攏攏直直立立、、腳腳尖尖分分呈呈V字字型型、、身身體體重重心心放放到到兩兩腳腳中中間間；；也也可可兩兩腳腳分分開(kāi)開(kāi)，，比比肩肩略略窄窄，，將將雙雙手手合合起起，，放放在在腹腹前前(女女員員工工)或或腹腹后后(男男員員工工)坐姿姿入座座時(shí)時(shí)要要輕輕，，至至少少要要坐坐滿滿椅椅子子的的2/3，，后后背背輕輕靠靠椅椅背背，，雙雙膝膝自自然然并并攏攏（（男男性性可可略略分分開(kāi)開(kāi)））。。身身體體稍稍向向前前傾傾，，則則表表示示尊尊重重和和謙謙虛虛。。女員工工:入入座前前應(yīng)先先將裙裙角向向前收收攏，，兩腿腿并攏攏，雙雙腳同同時(shí)向向左或或向右右放，，兩手手疊放放于左左右腿腿上。。如長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間端坐坐可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意上上面的的腿向向回收收，腳腳尖向向下。。男員工工:可可將雙雙腿分分開(kāi)略略向前前伸，，如長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間端坐坐，可可雙腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意將將上面面的腿腿向回回收，，腳尖尖向下下。錯(cuò)誤的的坐姿姿切記：：任何何時(shí)候候不要要抖腿腿文明明用用語(yǔ)語(yǔ)基本用用語(yǔ)1“歡迎迎光臨臨長(zhǎng)城城電腦腦專賣賣店””““您好好”有顧客客路過(guò)過(guò)或來(lái)來(lái)到店店面時(shí)時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員必須須竭誠(chéng)誠(chéng)相待待、主主動(dòng)問(wèn)問(wèn)候顧顧客，，站立立、微微笑著著親切切的說(shuō)說(shuō)“歡歡迎光光臨長(zhǎng)長(zhǎng)城電電腦專專賣店店”切記不不要大大聲對(duì)對(duì)顧客客說(shuō):““大哥哥!長(zhǎng)城電電腦快快里面面看看看!””基本用用語(yǔ)2“請(qǐng)””請(qǐng)顧客客自由由參觀觀時(shí)，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要要微笑笑著對(duì)對(duì)顧客客說(shuō)：：“請(qǐng)請(qǐng)您隨隨便的的看一一下我我們的的產(chǎn)品品，如如果有有需要要請(qǐng)您您不要要客氣氣，隨隨時(shí)叫叫我””；并并精神神飽滿滿的站站在自自己的的崗位位上，，到顧顧客表表示對(duì)對(duì)某款款感興興趣召召喚推推銷員員為止止，不不要在在店內(nèi)內(nèi)亂走走動(dòng)。?；居糜谜Z(yǔ)3“您還還滿意意嗎？？”、、“您您覺(jué)得得怎么么樣？？”““如如果方方便的的話””看到顧顧客想想詢問(wèn)問(wèn)事情情，或或是顧顧客與與您說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)，要要主動(dòng)動(dòng)對(duì)應(yīng)應(yīng)；同同時(shí)想想方設(shè)設(shè)法將將顧客客帶至至休息息桌旁旁，端端上水水，盡盡可能能努力力延長(zhǎng)長(zhǎng)顧客客的逗逗留時(shí)時(shí)間。。并采采用以以下說(shuō)說(shuō)話方方式：：“您您對(duì)我我們的的產(chǎn)品品還滿滿意嗎嗎”、、“您您覺(jué)得得V220S這這款機(jī)機(jī)器怎怎么樣樣”、、“我我們已已經(jīng)為為您準(zhǔn)準(zhǔn)備好好了飲飲料，，如如果方方便的的話，，請(qǐng)您您到桌桌子那那邊，，休息息一下下。”基本用用語(yǔ)4“再見(jiàn)見(jiàn)”或或“歡歡迎您您下次次光臨臨”在顧客客離開(kāi)開(kāi)店面面送顧顧客走走時(shí)一一定要要使用用：““歡迎迎您下下次光光臨””電話話禮禮儀儀在店面面經(jīng)常常有電電話詢?cè)儐?wèn)或或定購(gòu)購(gòu)機(jī)器器的，，你是是否有有注意意電話話銷售售的禮禮儀規(guī)規(guī)范呢呢？接電話話的四四個(gè)基基本原原則：：1、電電話鈴鈴響在在3聲聲之內(nèi)內(nèi)接起起。2、電電話機(jī)機(jī)旁準(zhǔn)準(zhǔn)備好好紙筆筆進(jìn)行行記錄錄。3、確確認(rèn)記記錄下下的時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和和事件件等重重要事事項(xiàng)。。4、告告知對(duì)對(duì)方自自己的的姓名名。1.拿拿起電電話聽(tīng)聽(tīng)筒，，并告告知自自己的的姓名名.基本用用語(yǔ):““您好好，長(zhǎng)長(zhǎng)城電電腦×××專專賣店店×××，有什么么能為為您效效勞的的么？？”電話鈴鈴響應(yīng)應(yīng)3聲聲以上上時(shí)““讓您您久等等了，，我是是………”注意事事項(xiàng):電話鈴鈴響3聲之之內(nèi)接接起在電話話機(jī)旁旁準(zhǔn)備備好記記錄用用的紙紙筆接電話話時(shí)，，不使使用““喂——”回回答音量適適度，，不要要過(guò)高高告知對(duì)對(duì)方自自己的的姓名名2.確確認(rèn)對(duì)對(duì)方“X先先生，，您好好！””3.聽(tīng)聽(tīng)取對(duì)對(duì)方來(lái)來(lái)電用用意“是””、““好的的”、、“清清楚””、““明白白”時(shí)應(yīng)進(jìn)進(jìn)行記記錄,談話話時(shí)不不要離離題4.進(jìn)進(jìn)行確確認(rèn)“請(qǐng)您您再重重復(fù)一一遍””、““那么么您剛剛才說(shuō)說(shuō)的是是**日*時(shí)時(shí)定***型號(hào)號(hào)的機(jī)機(jī)器,是這這樣么么?””等等等.確認(rèn)時(shí)時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、對(duì)對(duì)象和和事由由如是傳傳言必必須記記錄下下電話話時(shí)間間和留留言人人5.結(jié)結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)“謝謝謝您的的來(lái)電電,有有沒(méi)有有什么么需要要我再再幫忙忙的?”、、“請(qǐng)請(qǐng)放心心………”““我一一定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)””、““謝謝謝”、、“再再見(jiàn)””6.放放回電電話聽(tīng)聽(tīng)簡(jiǎn)注意:等對(duì)對(duì)方放放下電電話后后再輕輕輕放放回電電話機(jī)機(jī)上如何接接近顧顧客接近顧顧客是是店鋪鋪銷售售的一一個(gè)重重要步步驟，，也是是一個(gè)個(gè)很有有技巧巧的工工作，，如果果接近近顧客客的方方式不不當(dāng)或或是時(shí)時(shí)機(jī)不不對(duì)，，可能能不僅僅起不不到歡歡迎顧顧客的的作用用，還還可能能會(huì)將將你的的顧客客趕跑跑，相相反如如果處處理得得好，，給顧顧客留留下了了良好好的第第一印印象，，這對(duì)對(duì)于接接下來(lái)來(lái)進(jìn)一一步了了解顧顧客需需求，，拉近近心理理距離離和促促成銷銷售則則大有有幫助助。每個(gè)人都都希望受受人歡迎迎，因此此我們?cè)谠陬櫩瓦€還沒(méi)有走走進(jìn)賣場(chǎng)場(chǎng)的時(shí)候候，就要要以職業(yè)業(yè)的微笑笑向顧客客致意和和顧客打打招呼，，這是歡歡迎顧客客的基本本要求。。零售企業(yè)業(yè)有一個(gè)個(gè)普遍公公認(rèn)的““三米原原則”就就是說(shuō)在在顧客離離自己還還有三米米遠(yuǎn)的時(shí)時(shí)候就可可以和顧顧客打招招呼了。。這是迎迎接顧客客的第一一個(gè)原則則。不了解顧顧客性格格和需求求的過(guò)分分熱情是是十分不不可取的的。首先先你所介介紹的產(chǎn)產(chǎn)品未必必是顧客客感興趣趣的產(chǎn)品品，其次次有很多多顧客喜喜歡有一一種寬松松的自由由的購(gòu)物物環(huán)境供供他觀賞賞和挑選選，不分分青紅皂皂白的介介紹反而而會(huì)讓他他們感到到一種無(wú)無(wú)形的壓壓力而趁趁早“逃逃之夭夭夭”，擺擺脫你的的糾纏。。事實(shí)上上，他們們只希望望當(dāng)他有有需要你你介紹和和幫助的的時(shí)候，，你能夠夠及時(shí)出出現(xiàn)。因因此“不不要過(guò)分分熱情””這是第第三個(gè)原原則。和顧客打打招呼是是表示對(duì)對(duì)顧客的的歡迎和和尊重，，但招呼呼過(guò)后并并不一定定是接近近顧客的的最好時(shí)時(shí)機(jī)，有有些顧客客不喜歡歡服務(wù)人人員跟在在身后介介紹產(chǎn)品品，他們們認(rèn)為這這是一種種干擾，，因此面面對(duì)這種種顧客最最好不要要過(guò)多的的干擾，，否則會(huì)會(huì)影響他他們購(gòu)物物的興致致。讓顧客自自由地挑挑選商品品并不是是意味著著對(duì)顧客客不理睬睬，關(guān)鍵鍵是你需需要與顧顧客保持持恰當(dāng)?shù)牡木嚯x，，用目光光跟隨顧顧客，觀觀察顧客客。接近顧客客的最佳佳時(shí)機(jī)當(dāng)顧客發(fā)發(fā)生以下下動(dòng)作或或時(shí)表情情時(shí)就是是你立即即上前接接近顧客客的最佳佳時(shí)機(jī)———１．當(dāng)顧顧客主動(dòng)動(dòng)提問(wèn)時(shí)時(shí)（顧客客需要你你的幫助助或是介介紹）２．當(dāng)當(dāng)顧客仔仔細(xì)打量量某件商商品時(shí)（（他對(duì)本本商品有有興趣顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品一定定有需求求，是有有備而來(lái)來(lái)的）；；３．當(dāng)顧顧客翻找找標(biāo)簽和和價(jià)格時(shí)時(shí)（他已已產(chǎn)生興興趣，想想知道商商品的品品牌和價(jià)價(jià)格）；；４．當(dāng)顧顧客看著著商品又又抬起頭頭時(shí)（他他在尋找找導(dǎo)購(gòu)的的幫助））；５．當(dāng)顧顧客表現(xiàn)現(xiàn)出在尋尋找某件件商品時(shí)時(shí)（你可可以主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)是是否需要要幫助））；６．當(dāng)顧顧客再次次走進(jìn)你你的柜臺(tái)臺(tái)時(shí)（貨貨比三家家之后，，覺(jué)得剛剛才看過(guò)過(guò)的商品品不錯(cuò)））；７．當(dāng)顧顧客與導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的眼眼神相碰碰撞時(shí)(自然地地招呼顧顧客，尋尋問(wèn)是否否需要幫幫助)接近顧客客的方式式１提問(wèn)接接近法即當(dāng)顧客客走進(jìn)柜柜臺(tái)時(shí)，，抓住顧顧客的視視線和興興趣，以以簡(jiǎn)單的的提問(wèn)方方式打開(kāi)開(kāi)話局，，例如：：“你好好，有什什么可以以幫到您您嗎？””、“這這種配置置、價(jià)格格的機(jī)型型性價(jià)比比較好？？”、““你以前前了解過(guò)過(guò)我們的的產(chǎn)品嗎嗎？這是是我們公公司最新新的產(chǎn)品品……””等等。。２介紹接接近法即銷售人人員看到到顧客對(duì)對(duì)某件產(chǎn)產(chǎn)品有興興趣時(shí)直直接介紹紹產(chǎn)品。。例如““這是促促銷機(jī)型型……””、“這這款機(jī)型型是我們們公司最最新的產(chǎn)產(chǎn)品，最最近賣得得不錯(cuò)………”等等等。運(yùn)運(yùn)用介紹紹接近法法時(shí)要注注意的是是不要征征求顧客客的意見(jiàn)見(jiàn)，以““需不需需要我?guī)蛶湍榻B紹一下？？”、““能為能能耽誤您您幾分鐘鐘……””開(kāi)頭，，如果對(duì)對(duì)方回答答“不需需要”或或是“不不可以””，顯然然會(huì)造成成尷尬。。當(dāng)然直直接介紹紹也要注注意對(duì)方方的表情情和語(yǔ)言言動(dòng)作，，要觀察察對(duì)方是是否有興興趣并及及時(shí)調(diào)整整策略。。３贊美接接近法即以“贊贊美”的的方式對(duì)對(duì)顧客的的外表、、氣質(zhì)等等進(jìn)行贊贊美接近近顧客。。例如，，“您對(duì)對(duì)電腦挺挺內(nèi)行的的”、““哇，好好漂亮的的小妹妹妹，和你你媽媽長(zhǎng)長(zhǎng)得一模模一樣””。通常常來(lái)說(shuō)，，如果贊贊美得當(dāng)當(dāng)，顧客客一般都都會(huì)表示示友好，，并樂(lè)意意與你交交流，不不過(guò)一定定要掌握握尺度．．４示范接接近法即利用產(chǎn)產(chǎn)品示范范展示產(chǎn)產(chǎn)品的功功效，并并結(jié)合一一定的語(yǔ)語(yǔ)言介紹紹來(lái)幫助助顧客了了解產(chǎn)品品，認(rèn)識(shí)識(shí)產(chǎn)品。。一般來(lái)來(lái)說(shuō)，如如果顧客客真的對(duì)對(duì)某件商商品有興興趣，當(dāng)當(dāng)你開(kāi)始始向他介介紹產(chǎn)品品時(shí)，他他一定會(huì)會(huì)認(rèn)真地地聽(tīng)你介介紹產(chǎn)品品或是提提出相關(guān)關(guān)的問(wèn)題題。接近顧客客時(shí)要注注意的事事項(xiàng)：１．要注注意顧客客的表情情和反應(yīng)應(yīng)，要給給顧客說(shuō)說(shuō)話和提提問(wèn)的機(jī)機(jī)會(huì)，而而切忌一一股腦地地介紹，，巴不得得一口氣氣將產(chǎn)品品所有的的特點(diǎn)和和優(yōu)點(diǎn)說(shuō)說(shuō)完。你你必須知知道，接接近顧客客并不是是要展示示你的產(chǎn)產(chǎn)品和口口才，而而是要與與顧客““搭腔””，讓顧顧客說(shuō)話話，了解解他真正正的需求求。２．提問(wèn)問(wèn)要謹(jǐn)慎慎，不能能問(wèn)一些些顧客不不好回答答的問(wèn)題題或是過(guò)過(guò)于復(fù)雜雜的問(wèn)題題。例如如有些銷銷售人員員一口就就問(wèn)我““你是想想買電腦腦還是隨隨便看看看？”回回答想買買吧，這這不是實(shí)實(shí)情，又又怕他死死纏爛打打，回答答“隨便便看看””吧，好好像我沒(méi)沒(méi)有什么么事干，，無(wú)事找找事。３．接近近顧客要要從顧客客正面或或側(cè)面走走近顧客客，而不不能從后后面走近近顧客，，另外還還要保持持恰當(dāng)?shù)牡木嚯x，，不宜過(guò)過(guò)近，也也不宜過(guò)過(guò)遠(yuǎn)，正正確的距距離是兩兩臂左右右，這也也是我們們通常所所說(shuō)的社社交距離離。謝謝謝9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。14:16:5414:16:5414:161/6/20232:16:54PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2314:16:5414:16Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:16:5414:16:5414:16Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2314:16:5414:16:54January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。06一月月20232:16:54下下午14:16:541月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:16下下午午1月-2314:16January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/614:16:5414:16:5406January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:16:54下午午2:16下午午14:16:541月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。14:16:5414:16:5414:161/6/20232:16:54PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2314:16:5414:16Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。14:16:5414:16:5414:16Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2314:16:5414:16:54January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20232:16:54下午14:16:541月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。一月月232:16下下午午1月月-2314:16January6,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/614:16:5414:16:5406January202