企業(yè)流程再造五

企業(yè)流程再造講座主要內(nèi)容：一.三個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代二.當(dāng)今企業(yè)面臨的環(huán)境三.企業(yè)流程再造概念的提出和定義四.企業(yè)流程再造的特征五.企業(yè)流程的識(shí)別與繪制六.企業(yè)流程的分析企業(yè)流程再造一.三個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代1.農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)2.工業(yè)經(jīng)濟(jì)3.知識(shí)經(jīng)濟(jì)二.當(dāng)今企業(yè)面臨的環(huán)境1.顧客需求的多樣性2.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化3.迅速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)革命三.企業(yè)流程再造概念的提出和定義1.企業(yè)流程再造概念的提出90年代初，美國(guó)哈佛大學(xué)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》于1990年第7/8期刊出了一篇題為《再造：不是自動(dòng)化，而是重新開始》（ReengineeringWork:Don’tAutomate,Obliterate)的文章，作者是MIT的計(jì)算機(jī)教授邁克?哈默(MichealHammer)。幾乎同時(shí)，MIT的《斯隆管理評(píng)論》90夏季刊出了由托馬斯?達(dá)文波特等人合寫的文章《新工業(yè)工程：信息技術(shù)和企業(yè)流程再設(shè)計(jì)》（TheNewIndustrialEngineering:InformationTechnologyandBusinessProcessRedesign)。由此揭開了企業(yè)流程再造的序幕。1993年，哈默與錢皮（JamesChampy)合著的《再造公司——企業(yè)革命的宣言》一書出版，企業(yè)流程再造掀起了高潮。BPR成了企業(yè)界流行的術(shù)語(yǔ)。此書，連續(xù)8周被《時(shí)代》雜志評(píng)為全美暢銷書。哈默被稱為新一代管理大師。2.企業(yè)流程再造的定義：企業(yè)流程再造是對(duì)組織的作業(yè)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，以求在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)今至關(guān)重要的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)上取得顯著改善。根本性：指的是在再造過程中，企業(yè)人員必須就公司自身以及公司的運(yùn)營(yíng)方式自問一些根本性的問題，如我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的事？我們?yōu)楹我@么做？提出這些根本性的問題，可以迫使他們正視自己經(jīng)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略與手法。企業(yè)要實(shí)施再造，就不能存在著因循守舊的想法，認(rèn)為只要略加修改現(xiàn)有的流程就行了。反之，他們必須跳出傳統(tǒng)的框框，針對(duì)切實(shí)的需要來(lái)進(jìn)行。企業(yè)再造的第一步向企業(yè)提出的問題不是“如何把我們現(xiàn)在正在做的事情做得更好、更快、更省”；而是首先決定一個(gè)公司必須做什么以及怎么做。這就是從根本上進(jìn)行思考。再造工程對(duì)一切都不想當(dāng)然，它不計(jì)較事情現(xiàn)在怎么做，而是關(guān)心事物的本來(lái)面目，或者說關(guān)心事物應(yīng)該是什么樣子。徹底性：所謂徹底性，指的是對(duì)事物追根溯源，對(duì)既定的現(xiàn)存事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整修補(bǔ)，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)以及忽視一切規(guī)定的結(jié)構(gòu)與過程，創(chuàng)造發(fā)明出全新的工作方法；它是對(duì)企業(yè)進(jìn)行重新構(gòu)造，而不是對(duì)企業(yè)進(jìn)行改良、增強(qiáng)或調(diào)整。顯著性：：意味著著流程再再造不是是要取得得小的改改善，而而是要取取得業(yè)績(jī)績(jī)上的突突飛猛進(jìn)進(jìn)，如大大幅度降降低成本本、減少少時(shí)間、、提高質(zhì)質(zhì)量等。。如果企企業(yè)僅是是想有10%的的進(jìn)展，，用傳統(tǒng)統(tǒng)的方法法就可以以達(dá)到。?？?jī)效的的邊際提提高只需需要更好好的調(diào)整整舊系統(tǒng)統(tǒng)，績(jī)效效的巨大大飛躍才才需要以以新的系系統(tǒng)取代代舊的系系統(tǒng)。流程：著著眼于按按業(yè)務(wù)需需要的自自然順序序來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)“流程程”或““程序””，而不不是著眼眼于現(xiàn)有有部門、、崗位的的職能分分工。按按照勞動(dòng)動(dòng)分工的的觀點(diǎn)，，企業(yè)人人員并不不是“以以流程為為導(dǎo)向””，而是是把工作作重點(diǎn)放放在工作作流程中中的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)上上，如，，接受購(gòu)購(gòu)貨訂單單、從倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)提取取貨物等等。把工工作分解解為若干干最簡(jiǎn)單單的任務(wù)務(wù)并把每每一項(xiàng)任任務(wù)分給給專門人人員去做—這這種以任任務(wù)為基基礎(chǔ)的思思路在過過去的兩兩百多年年間對(duì)企企業(yè)組織織機(jī)構(gòu)的的設(shè)計(jì)有有很大影影響。如如今思路路變了，，轉(zhuǎn)向以以流程為為基礎(chǔ)。。保潔公司司：1993年年開始再再造，總總經(jīng)理首首先問道道：假如如我們保保潔公司司今天不不存在，，我們?cè)踉趺唇M建建它？我我們準(zhǔn)備備把這個(gè)個(gè)地方一一塊磚一一塊磚地地拆卸開開來(lái)，然然后把它它重新建建造起來(lái)來(lái)。3.企業(yè)業(yè)流程再再造的必必要性：：公司中的的常見現(xiàn)現(xiàn)象：(P1-5)1.一家家制造商商的“中中央分銷銷中心””和“地地方分銷銷中心””。2.航空空公司的的飛機(jī)修修理。100美美元的差差旅費(fèi)和和10萬(wàn)萬(wàn)美元的的收益。。3.退貨貨涉及多多個(gè)部門門，無(wú)一一個(gè)部門門或個(gè)人人對(duì)此負(fù)負(fù)責(zé)。4.對(duì)整整個(gè)公司司盈虧有有重大影影響的業(yè)業(yè)務(wù)無(wú)人人負(fù)總責(zé)責(zé)。分析：盡管公司司管理者者想改變變這種狀狀況但上上述現(xiàn)象象依然如如故，原原因何在在？工人素質(zhì)質(zhì)低下？？管理者無(wú)無(wú)能？上述做法法延續(xù)了了200多年，，做起來(lái)來(lái)非常順順手。過過去的一一套運(yùn)作作原則，，使美國(guó)國(guó)的企業(yè)業(yè)獲得極極大成功功?，F(xiàn)在在，這套套原則已已顯得過過時(shí)。要要重振這這些公司司的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力，，問題不不在于如如何使人人們干得得更賣力力些，而而是要放放棄長(zhǎng)時(shí)時(shí)間給公公司帶來(lái)來(lái)成就的的許多原原則和方方法。4.企企業(yè)流程程再造的的案例：：(1)IBM信信貸公司司：該公公司的業(yè)業(yè)務(wù)是為為IBM公司售售出的計(jì)計(jì)算機(jī)、、軟件和和其他業(yè)業(yè)務(wù)提供供資金融融通，即即，為顧顧客購(gòu)買買IBM公司的的產(chǎn)品提提供貸款款。IBM信貸貸公司開開張初期期，運(yùn)作作極為繁繁瑣，按按照公司司的通常常做法，，辦理貸貸款的第一步是，IBM公司司現(xiàn)場(chǎng)銷銷售員在在接到客客戶貸款款請(qǐng)求后后給IBM信貸貸公司打打電話。。IBM信貸貸公司設(shè)設(shè)有專線線，聘請(qǐng)請(qǐng)了14名職員員專門接接聽電話話并作詳詳細(xì)記錄錄。即記錄顧顧客的要要求於申申請(qǐng)表上上；第二步，有人接接著將貸貸款申請(qǐng)請(qǐng)表送到到公司樓樓上的信信貸部，，由專人人將資料料鍵入電電腦，并并審查申申請(qǐng)人的的信用狀狀況，將將結(jié)果填填於申請(qǐng)請(qǐng)表上，，然後轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給下下一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)———商務(wù)部部。第三步，，商務(wù)部根根據(jù)顧客客的實(shí)際際要求，，修訂標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)貸款款合同。。完成合合同修訂訂后便把把各縣特特別條款款附于貸貸款申請(qǐng)請(qǐng)表上。。會(huì)將資料料輸入一一套特定定的電腦腦系統(tǒng)，，擬定貸款契約約內(nèi)容，，當(dāng)條件件訂好后后，接著著申請(qǐng)表表送到第第四個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，送送交核價(jià)價(jià)員確定定貸款利利率，核核價(jià)員的的工作是是把各項(xiàng)項(xiàng)數(shù)據(jù)輸輸入電腦腦，計(jì)算算出適當(dāng)當(dāng)?shù)馁J款款利率。。將利率率寫於一一張表格格上，再再連同其其他文件件一起遞遞交文秘秘科；最最后，第第五步，，以為行行政主管管把所有有信息匯匯總，寫寫成一封封報(bào)價(jià)信信，便交交由速遞遞公司，，寄往地地方的銷銷售代表表。一般而言言，上述述整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作流程平平均需六六個(gè)工作作日，若若有阻礙礙，甚至至?xí)涎友又羶蓚€(gè)個(gè)星期。。從銷售售員的角角度看，，這個(gè)流程程太長(zhǎng)，，顧客會(huì)會(huì)在6天天中另找找貸款渠渠道或另另覓條件件優(yōu)惠的的供應(yīng)商商，甚至至取消訂訂單。銷銷售員急急得不時(shí)時(shí)打電話話詢問，，他那個(gè)個(gè)貸款申申請(qǐng)辦得得怎么樣樣了，但但誰(shuí)也說說不清辦辦到什么么程度了了，只有有耐心等等待。曾采取的的解決措措施：設(shè)立一個(gè)個(gè)控制臺(tái)臺(tái)，以回回答關(guān)于于辦理進(jìn)進(jìn)度的詢?cè)儐?。公公文周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間更更長(zhǎng)了。。兩名高級(jí)級(jí)管理人人員的實(shí)實(shí)驗(yàn)?？偣不肆?0分分鐘。公公文旅行行花費(fèi)了了大量時(shí)時(shí)間。管管理者開開始注意意到問題題的核心心：核定定融資的的全過程程。必須須改革的的不是各各個(gè)操作作步驟，，而是整整個(gè)流程程。再造：IBM公公司使用用通才取取代信用用審核員員、核價(jià)價(jià)員等專專門人員員。不是是將一份份申請(qǐng)融融資的材材料從一一個(gè)辦公公司轉(zhuǎn)到到另一個(gè)個(gè)辦公室室，而是是有一名名綜合辦辦事員（（dealstructure)自始至至終辦理理融資申申請(qǐng)的全全過程。。一名通才才如何取取代幾名名專職人人員呢？？原流程程的假定定：根據(jù)據(jù)管理部部門想象象的每個(gè)個(gè)步驟設(shè)設(shè)一個(gè)訓(xùn)訓(xùn)練有素素的專門門人員，，來(lái)辦理理。高級(jí)級(jí)管理者者對(duì)專門門人員的的工作調(diào)調(diào)查后發(fā)發(fā)現(xiàn)，他他們的工工作只不不過是辦辦事員的的工作而而已，如如從數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中找找出信用用等級(jí)，，把有關(guān)關(guān)數(shù)字填填入表格格內(nèi)，從從文件材材料中找找出有關(guān)關(guān)條款等等。因此此，只要要配備一一臺(tái)電腦腦，只要要它既便便于操作作，又能能提供專專門人員員所需的的數(shù)據(jù)和和工作方方法，一一名普通通的工作作人員就就能勝任任上述幾幾名專門門人員的的工作。。通過對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程程的重新新設(shè)計(jì)，，IBM公司處處理融資資申請(qǐng)的的時(shí)間縮縮短到了了4個(gè)小小時(shí)。人人數(shù)減少少了，所所處理的的交易筆筆數(shù)增加加了100倍。。（2）福福特公司司應(yīng)付賬賬款部：：企業(yè)流程程再造的的先驅(qū)當(dāng)當(dāng)推美國(guó)國(guó)的福特特汽車公公司。20世紀(jì)紀(jì)80年年代初，，該公司司僅在北北美公司司的財(cái)會(huì)會(huì)部成員員就超過過500人，當(dāng)當(dāng)福特公公司取得得了馬自自達(dá)汽車車公司25%的的股權(quán)后后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)馬自達(dá)達(dá)全部的的財(cái)會(huì)工工作僅由由5人來(lái)來(lái)完成，，按兩家家公司的的規(guī)模成成比例比比較，福福特的人人數(shù)是馬馬自達(dá)的的5倍。。盡管福福特公司司借助辦辦公自動(dòng)動(dòng)化可以以使財(cái)會(huì)會(huì)部減少少到400人人，但仍仍無(wú)法與馬馬自達(dá)精精簡(jiǎn)的人人數(shù)相提提并論，，福特公公司不得得不重新新思考檢檢討自己己企業(yè)的的整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)流程程。福特公司司一直沿沿用著傳傳統(tǒng)的流流程，先先由采購(gòu)購(gòu)部發(fā)送送定單給給供應(yīng)商商，同時(shí)時(shí)將定單單的副本本交給財(cái)財(cái)會(huì)部，，等供應(yīng)應(yīng)商將貨貨運(yùn)抵公公司后，，驗(yàn)收單單位便將將有關(guān)收收貨的情情形詳細(xì)細(xì)記錄在在表格上上，再將將表格轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交財(cái)會(huì)會(huì)部，同同時(shí)供應(yīng)應(yīng)商也會(huì)會(huì)開出支支票，送送交財(cái)會(huì)會(huì)部，于是財(cái)會(huì)會(huì)部就有有三種關(guān)關(guān)于貨物物的文件件-----購(gòu)購(gòu)貨定單單、收貨貨憑證及及發(fā)票。。若這三三項(xiàng)文件件上的數(shù)數(shù)據(jù)相吻吻合，則則財(cái)會(huì)部部便會(huì)如如數(shù)付款款。大多多數(shù)情況況是如此此，但在在實(shí)際工工作中，，由于三三者不一一致，花花費(fèi)了財(cái)財(cái)會(huì)部大大量的人人力和時(shí)時(shí)間。福特公司司不是再再造財(cái)會(huì)會(huì)部，而而是從采采購(gòu)流程程下手，，實(shí)施了了企業(yè)流流程再造造。再造造后的新新流程：：當(dāng)采購(gòu)購(gòu)部發(fā)定定單給供供應(yīng)商的的同時(shí)就就將訂單單上的有有關(guān)內(nèi)容容輸入電腦腦聯(lián)網(wǎng)的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。在供供應(yīng)商將將貨物發(fā)發(fā)送到驗(yàn)驗(yàn)收部門門時(shí)，驗(yàn)驗(yàn)收員便便利用電電腦終端端查詢，，若運(yùn)到到的貨物物與數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中的的資料吻吻合，則則簽收貨貨物，并并按下電電腦終端端的一個(gè)個(gè)按鍵，，將有關(guān)關(guān)資料輸輸入數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，而而電腦在在接收到到貨物驗(yàn)驗(yàn)收的信信息后，，便自動(dòng)動(dòng)發(fā)出付付款指令令。提醒醒財(cái)務(wù)人人員，財(cái)財(cái)務(wù)人員員據(jù)此簽簽發(fā)支票票。若貨貨物不符符合定單單上的要要求，驗(yàn)驗(yàn)收員便便會(huì)拒絕絕收貨，，將它退退回給供供應(yīng)商。。在新流程中中，只需125名職職員就足以以處理整個(gè)個(gè)付款流程程。啟示：舊規(guī)則是憑憑發(fā)票付款款，現(xiàn)在是是收到貨付付款。實(shí)行行業(yè)務(wù)流程程再造就是是從人們習(xí)習(xí)以為常的的規(guī)則上找找突破口。。信息技術(shù)在在再造中的的作用。有有了聯(lián)網(wǎng)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)，碼碼頭上的收收貨員一邊邊核對(duì)貨物物，一邊就就下達(dá)了付付款指令，，程序簡(jiǎn)便便，效率大大大提高。。（3）柯達(dá)達(dá)公司流程再造為為企業(yè)帶來(lái)來(lái)了驚人的的變化，柯柯達(dá)公司對(duì)對(duì)新產(chǎn)品開開發(fā)流程進(jìn)進(jìn)行再造，，結(jié)果把35毫米焦焦距一次性性相機(jī)從概概念到產(chǎn)品品生產(chǎn)所需需要的開發(fā)發(fā)時(shí)間一下下縮短了50%，從從原來(lái)的38周降低低到19周周，一次性性相機(jī)的工工具設(shè)備和和制造費(fèi)用用也由此降降低了25%；波音音公司通過過實(shí)施“企企業(yè)再造””方案，一一架波音737飛機(jī)機(jī)的生產(chǎn)周周期由原來(lái)來(lái)的13個(gè)個(gè)月減少到到6個(gè)月，，經(jīng)營(yíng)成本本也降低了了20%至至30%。。據(jù)統(tǒng)計(jì)到1994年年底，有75%至80%的美美國(guó)大型企企業(yè)開始了了再造活動(dòng)動(dòng)，僅1994年一一年，美國(guó)國(guó)諸公司投投入到“企企業(yè)再造””上的費(fèi)用用就高達(dá)300多億億美元，并并逐年以20%的速速度遞增。。5.什么么樣的公司司、企業(yè)才才要再造呢呢？從美國(guó)實(shí)施施業(yè)務(wù)流程程再造的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)看，進(jìn)進(jìn)行再造的的企業(yè)大體體可分成如如下三大類類：第一類企業(yè)業(yè)：身陷困困境，走投投無(wú)路，迫迫于形勢(shì)，，準(zhǔn)備背水水一戰(zhàn)；若若能借助““再造”，，沖出困境境，那就能能使企業(yè)獲獲得新生，，柳暗花明明又一村。。這里所謂謂“困境””，是指成成本高出競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾幾倍，產(chǎn)品品次品率高高出別人幾幾倍，或者者顧客對(duì)他們的產(chǎn)產(chǎn)品已怨聲聲載道，到到了忍無(wú)可可忍的地步步?！霸僭煸臁笔瞧髽I(yè)業(yè)唯一的出出路，關(guān)系系到企業(yè)的的生死存亡亡。第二類企業(yè)業(yè)：當(dāng)前日日子還過得得去，暫時(shí)時(shí)看來(lái)財(cái)政政狀況是令令人滿意的的。換句話話說，公司司尚未遇到到真正的麻麻煩，然而而公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子似乎乎有一種感感覺，預(yù)見見到即將有有暴風(fēng)驟雨雨來(lái)臨，可可能給他們們帶來(lái)嚴(yán)重重問題，甚甚至威脅他他們成功的基業(yè)。這這些公司有有遠(yuǎn)見，未未雨綢繆，，把決心下下在緊要關(guān)關(guān)頭，與其其走下坡入入逆境，不不如著手實(shí)實(shí)施“重組組”。第三類企業(yè)業(yè)：正處于于巔峰時(shí)期期，不要說說眼前沒有有困難，即即使是看得得著或想得得到的將來(lái)來(lái)也不會(huì)有有什么大問問題。這些些公司的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子不不安于現(xiàn)狀狀，雄心勃勃勃，勇于于進(jìn)取?！啊霸僭臁北槐豢醋魈岣吒吒?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的好機(jī)會(huì)會(huì)。把競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手甩得得更遠(yuǎn)，把把競(jìng)爭(zhēng)障礙礙筑得更高高，使自身被市場(chǎng)緊隨隨者趕超的的可能變得得更小。正正象一句頗頗費(fèi)思量的的妙語(yǔ)所說說：真正卓卓有成效的的公司，其其標(biāo)志是舍舍得丟棄長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間有成成效的東西西。一個(gè)真真正出色的的企業(yè)，決決不會(huì)滿足足于現(xiàn)有的的實(shí)績(jī)，而而要想有更更出色的成成績(jī)，不愿愿丟棄長(zhǎng)久久奏效的做做法，怎么么有可能做做到呢？四.企業(yè)流流程再造的的特征：1.BPR以顧客需需求、面向向顧客為出出發(fā)點(diǎn)流程再造是是企業(yè)內(nèi)外外環(huán)境變化化所共同作作用的結(jié)果果，但流程程再造的直直接驅(qū)動(dòng)力力是企業(yè)為為了更快更更好地滿足足顧客不斷斷變化的需需求。在當(dāng)當(dāng)今消費(fèi)者者導(dǎo)向的時(shí)時(shí)代，對(duì)市市場(chǎng)環(huán)境急急劇變化做做出快速反反應(yīng)，有效效地提供顧顧客滿意的的產(chǎn)品和服服務(wù)，是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)的的根本追求求。到目前為止止，企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)強(qiáng)度往往在在于一個(gè)經(jīng)經(jīng)辦地追求求商品力，，即在產(chǎn)品品上力求與與其他廠商商的品牌的的差異化。。然而，事事實(shí)表明，，即使固守守著優(yōu)良產(chǎn)產(chǎn)品的專利利許可，結(jié)結(jié)果半年至至一年左右右后當(dāng)其他他廠商也推推出相同的的產(chǎn)品時(shí)，，變很難做做到差異化化。以產(chǎn)品品和服務(wù)進(jìn)進(jìn)行差異化化所帶來(lái)的的利益期的的時(shí)間越來(lái)越短了，，即在產(chǎn)品品所形成的的差異化上上已經(jīng)出現(xiàn)現(xiàn)了界限。。在世局演演變激烈的的時(shí)代，消消費(fèi)者越來(lái)來(lái)越重視時(shí)時(shí)間。一旦旦決定購(gòu)買買便希望商商品早日到到手，或者者像售后服服務(wù)，總希希望提出后后能盡早實(shí)實(shí)現(xiàn)，諸如如此類的顧顧客要求已已經(jīng)越來(lái)越越大，時(shí)間間也成了顧顧客需求的的關(guān)鍵因素素。能否快快速滿足顧顧客的時(shí)間間要求，就就成為企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要要方面。因而以時(shí)間間的差異化化作為企業(yè)業(yè)的差異化化便成為企企業(yè)所追求求的一個(gè)有有效手段。。如IBM公司的信信貸流程中中，在進(jìn)行行BPR以以前，當(dāng)顧顧客提出貸貸款時(shí)，無(wú)無(wú)論貸款額額的大小，，都執(zhí)行同同樣的流程程。由經(jīng)辦辦員負(fù)責(zé)記記錄申請(qǐng)單單、送給信信用部、審審查信用狀狀況、送給給商務(wù)部、、研擬條約約內(nèi)容、給給估價(jià)員估估算應(yīng)付利利率、送給給秘書組、、由秘書組組綜合資料料、送給銷銷售代表、、最后交給給顧客。這樣的流程程一般需要要6天，有有時(shí)一拖前前后也就是是兩個(gè)星期期。從顧客客來(lái)講，這這樣的流程程耗時(shí)太久久，且在流流程中無(wú)人人能回答顧顧客此次貸貸款何時(shí)能能弄好。難難以滿足顧顧客對(duì)時(shí)間間的要求，，因此不能能給顧客真真正滿意的的服務(wù)。在在BPR的的過程中，，從顧客的的需求出發(fā)發(fā)分析這個(gè)個(gè)流程，站站在顧客的的立場(chǎng)上思思考顧客希希望得到什什么樣的服服務(wù)。就這個(gè)貸款款流程而言言，顧客希希望貸款申申請(qǐng)得到快快速響應(yīng)，，且希望只只與一個(gè)人人保持聯(lián)系系，此人能能隨時(shí)提供供有關(guān)申請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)展的各各種信息。。本著滿足足顧客需求求的特性，，對(duì)這一流流程進(jìn)行再再造時(shí)，就就由一個(gè)交交易員對(duì)一一份貸款申申請(qǐng)從頭至至尾全權(quán)處處理，隨時(shí)時(shí)回答顧客客的各種詢?cè)儐?。結(jié)果果，不僅使使貸款申請(qǐng)請(qǐng)?zhí)幚砹鞒坛逃稍瓉?lái)的的一周縮為為4個(gè)小時(shí)時(shí)，更重要要的是他們們的業(yè)務(wù)足足足增加了了100倍倍。BPR的面面向顧客與與現(xiàn)行企業(yè)業(yè)的運(yùn)作有有著根本的的不同。目目前絕大多多數(shù)的企業(yè)業(yè)都在講““顧客就是是上帝”，，然而現(xiàn)行行的企業(yè)制制度下，企企業(yè)員工績(jī)績(jī)效的評(píng)價(jià)價(jià)是由職能能部門的經(jīng)經(jīng)理來(lái)決定定，因而，，員工多數(shù)數(shù)情況下，，不是考慮慮怎樣讓顧顧客滿意而而是想方設(shè)設(shè)法討好上上司。經(jīng)過過再造后的的企業(yè)中，，員工的績(jī)績(jī)效以流程程運(yùn)作的結(jié)結(jié)果來(lái)衡量量，也就是是顧客的滿滿意度的大大小成為評(píng)評(píng)價(jià)員工業(yè)業(yè)績(jī)的唯一一標(biāo)準(zhǔn)。這里，顧客客不再是看看不見摸不不著的“上上帝”，而而是員工們們能感覺得得到的、實(shí)實(shí)實(shí)在在的的“衣食父父母”。這這一根本性性的轉(zhuǎn)變是是BPR的的本質(zhì)特性性所在。2.BPR的再造對(duì)對(duì)象——企企業(yè)的流程程，挑戰(zhàn)勞勞動(dòng)分工論論：企業(yè)的的流程是指指為完成某某一目標(biāo)(或任務(wù))而進(jìn)行的的一系列邏邏輯相關(guān)活活動(dòng)的有序序集合。它它強(qiáng)調(diào)的是是工作是如如何進(jìn)行的的，而不是是工作是什什么。在傳傳統(tǒng)的勞動(dòng)動(dòng)分工原則則下，職能能部門把企企業(yè)的流程程割裂成一一段段的環(huán)環(huán)節(jié)，人們們關(guān)注的焦焦點(diǎn)是單個(gè)個(gè)的任務(wù)或或工作。在現(xiàn)代市場(chǎng)場(chǎng)白熱化競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的情況況下，越來(lái)來(lái)越顯示出出這種模式式的弊端。。而BPR的理論精精髓，是徹徹底打破傳傳統(tǒng)勞動(dòng)分分工理論框框架的基礎(chǔ)礎(chǔ)。3、BPR的主要任任務(wù)--對(duì)對(duì)企業(yè)流程程進(jìn)行根本本性反省、、徹底地再再設(shè)計(jì)BPR是建建立在對(duì)企企業(yè)現(xiàn)行運(yùn)運(yùn)作的流程程“懷疑””的基礎(chǔ)上上，以最大大限度滿足足顧客需求求為思考的的出發(fā)點(diǎn)，，對(duì)現(xiàn)行工工作方式即企業(yè)運(yùn)作作流程進(jìn)行行根本性反反省和革命命性創(chuàng)新。。從這個(gè)意意義上講，，BPR是是一場(chǎng)管理理革命。BPR并不不限于考慮慮如何改進(jìn)進(jìn)現(xiàn)有的原原則，而是是從顧客需需要的角度度出發(fā)，分分析現(xiàn)有原原則存在的的必要性，，即必須問問一些關(guān)于于企業(yè)運(yùn)行行的最基本本的問題：：為什么要做做這件事?做這件事事是否增加加產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值?為什什么我們要要以這種方方式做?比比如，在采采購(gòu)流程中中，思考為為什么要對(duì)對(duì)采購(gòu)單和和入庫(kù)單進(jìn)進(jìn)行核對(duì)?為什么要要對(duì)付款進(jìn)進(jìn)行審核?這些根本本性的問題題促使人們們反省那些些原來(lái)認(rèn)為為理所當(dāng)然然、心照不不宣的規(guī)則則和假設(shè)，而這這些規(guī)則或或假設(shè)有時(shí)時(shí)往往過時(shí)時(shí)了，而我我們還沒意意識(shí)到。如如某公司辦辦公用品由由經(jīng)理辦公公室統(tǒng)一采采購(gòu)發(fā)放，，實(shí)際中出出現(xiàn)支出龐龐大而又浪浪費(fèi)驚人的的現(xiàn)象，而而且各科室室又反映不不能及時(shí)得得到所需的的辦公用品品而延誤工工作，這是是出于該公公司“費(fèi)用用支出必須須由專人嚴(yán)嚴(yán)格管理，，否則會(huì)造造成損失””的傳統(tǒng)觀觀念的影響響。如果不實(shí)行行統(tǒng)一管理理，通過給給各部門分分配一定的的基金，由由各部門自自行辦公用用品采購(gòu)和和使用，反反而會(huì)明顯顯節(jié)省費(fèi)用用支出，而而且還節(jié)約約了由于專專人管理辦辦公用品所所需要的費(fèi)費(fèi)用。因此此，BPR首先就要要反省“為為什么要做做”，再考考慮“如何何做”。徹底地再設(shè)設(shè)計(jì)不是指指表面改進(jìn)進(jìn)或小修小小補(bǔ)現(xiàn)有的的流程，而而是以提高高顧客附加加價(jià)值為主主要方向，，根本上拋拋棄舊的運(yùn)行方式式，放棄不不適宜的原原則和程序序，進(jìn)行徹徹底地重新新再設(shè)計(jì)，，建立一個(gè)個(gè)全新的流流程及其相相應(yīng)的組織織結(jié)構(gòu)和運(yùn)運(yùn)行機(jī)制。。企業(yè)流程是是由活動(dòng)、、活動(dòng)間的的邏輯關(guān)系系、活動(dòng)的的實(shí)現(xiàn)方式式及活動(dòng)的的承擔(dān)者四四個(gè)要素構(gòu)構(gòu)成的，因因此，徹底底再設(shè)計(jì)就就是重新組組合這些要要素，以產(chǎn)產(chǎn)生出更有有價(jià)值的結(jié)結(jié)果。如利用先進(jìn)進(jìn)的信息技技術(shù)重新構(gòu)構(gòu)筑活動(dòng)間間的邏輯關(guān)關(guān)系，使活活動(dòng)間的關(guān)關(guān)系更符合合工作的內(nèi)內(nèi)在邏輯；；削減或鏟鏟除企業(yè)出出于監(jiān)督等等心理而人人為加設(shè)的的活動(dòng)，從從而使活動(dòng)動(dòng)間的關(guān)系系更為簡(jiǎn)潔潔，活動(dòng)的的轉(zhuǎn)換更為為流暢，從從而使企業(yè)業(yè)的運(yùn)作效效率大為改改善。4、BPR的目標(biāo)--績(jī)效的的巨大飛躍躍BPR所追追求的目標(biāo)標(biāo)不是漸進(jìn)進(jìn)提高和邊邊際進(jìn)步，，而是績(jī)效效的巨大飛飛躍。通過過企業(yè)流程程的徹底革革命，使企企業(yè)管理發(fā)發(fā)生質(zhì)的變變化。在福福特汽車公公司的采購(gòu)購(gòu)流程再造造剛開始時(shí)時(shí)，用傳統(tǒng)統(tǒng)的方法，，將其中的的事務(wù)處理理活動(dòng)由計(jì)計(jì)算機(jī)來(lái)處處理，這樣樣，使雇員員人數(shù)下降降了20%。盡管取取得了效益益，但這種種效益不是是飛躍性的的。通過BPR以后，使使雇員的人人數(shù)減少了了80%，，同時(shí)降低低了工作差差錯(cuò)，大大大提高了工工作效率。?？梢?，BPR的目目標(biāo)不是追追求幾個(gè)百百分點(diǎn)的改改善，而是是達(dá)到績(jī)效效的巨大飛飛躍，也就就是哈默所所稱之為的的“戲劇性性”提高。。由對(duì)BPR本質(zhì)特性性的這一理理解，我們們可以給出出流程再造造的一個(gè)更更為完整的的定義。所所謂流程再再造，是指指從顧客需需求出發(fā)，，以企業(yè)流流程為改造造對(duì)象，對(duì)對(duì)企業(yè)流程程進(jìn)行根本本性的思考考和分析，，通過對(duì)企企業(yè)流程的的構(gòu)成要素素重新組合合，產(chǎn)生出出更為有價(jià)價(jià)值的結(jié)果果，以此實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)流流程徹底的的重新設(shè)計(jì)計(jì)，從而獲獲得企業(yè)績(jī)績(jī)效的巨大大改善。在這一一定義義中，，流程程、顧顧客需需求、、根本本性思思考、、要素素重組組以及及巨大大改善善構(gòu)成成了其其關(guān)鍵鍵詞。。這幾幾個(gè)詞詞中，，我們們最為為強(qiáng)調(diào)調(diào)的是是“企企業(yè)流流程””這一一概念念，它它既是是再造造的對(duì)對(duì)象，，也是是再的的關(guān)鍵鍵，同同時(shí)是是再造造的難難點(diǎn)所所在。。以流流程為為核心心是BPR的理理論精精髓。。五.流流程的的識(shí)別別與流流程圖圖的繪繪制1.企企業(yè)流流程的的識(shí)別別與命命名企業(yè)的的流程程是企企業(yè)的的工作作方式式?，F(xiàn)現(xiàn)行的的企業(yè)業(yè)表面面上是是以部部門的的分工工為基基礎(chǔ)而而進(jìn)行行運(yùn)作作，實(shí)實(shí)際上上，部部門的的分工工只是是在特特定的的歷史史條件件下，，為了了管理理的方方便而而實(shí)行行的。。企業(yè)業(yè)中的的絕大大多數(shù)數(shù)工作作都是是通過過部門門之間間的合合作而而完成成的。。不同同部門門之間間的合合作，，而共共同完完成的的工作作就是是一種種流程程。但通過過對(duì)這這些不不同流流程的的研究究，我我們可可以看看得出出，企企業(yè)中中若某某項(xiàng)工工作要要由不不同的的人來(lái)來(lái)做，，無(wú)論論這不不同的的人是是隸屬屬于同同一部部門還還是歸歸屬于于不同同的部部門，，甚至至于涉涉及企企業(yè)外外的有有關(guān)單單位，，如果果必須須由他他們的的共同同努力力才能能完成成該項(xiàng)項(xiàng)工作作，那那么，，這些些人的的工作作只能能算一一種活活動(dòng)，，這些些不同同活動(dòng)動(dòng)的定定向流流動(dòng)，，就是是一個(gè)個(gè)特定定的流流程。。由此此準(zhǔn)則則，我我們可以以很方方便地地識(shí)別別出企企業(yè)中中的各各類流流程?！，F(xiàn)現(xiàn)行企企業(yè)的的員工工都是是工作作在各各個(gè)不不同的的職能能部門門中，，各個(gè)個(gè)部門門都有有自己己的名名稱，，如研研究開開發(fā)部部、人人事部部、戰(zhàn)戰(zhàn)略策策劃部部、生生產(chǎn)部部、銷銷售部部、財(cái)財(cái)務(wù)部部等。。一看看這些些名稱稱，就就能知知道各各部門門員工工的大大體工工作。。如看看到研研究開開發(fā)部部的牌牌子時(shí)時(shí)，我我們就就會(huì)想想到，，在這這里工工作的的員工工多是是從事事研究究及開開發(fā)工工作；；聽到某某人是是人事事部門門的，，我們們同樣樣就會(huì)會(huì)想到到，此此人的的工作作是與與企業(yè)業(yè)中員員工的的招聘聘、考考評(píng)、、檔案案記錄錄等活活動(dòng)有有關(guān)。。由此此可，，名稱稱對(duì)一一個(gè)事事物的的界定定來(lái)說說是很很重要要的。。要再再造流流程，，我們們就得得改變變思維維習(xí)慣慣，樹立企企業(yè)運(yùn)運(yùn)作的的流程程觀，，對(duì)識(shí)識(shí)別出出來(lái)的的企業(yè)業(yè)各式式各樣樣的流流程要要給予予一個(gè)個(gè)個(gè)不不同名名稱，，以便便人們們一看看到這這個(gè)名名稱，，就能能了解解到它它的來(lái)來(lái)龍去去脈，，以及及整個(gè)個(gè)流程程的內(nèi)內(nèi)容。。流程就就是工工作。。流程程是由由活動(dòng)動(dòng)組成成的。。基本本活動(dòng)動(dòng)是由由單個(gè)個(gè)人或或單個(gè)個(gè)團(tuán)體體來(lái)完完成的的，它它不需需要進(jìn)進(jìn)行其其他基基本活活動(dòng)的的轉(zhuǎn)化化，如如財(cái)務(wù)務(wù)工作作意味味著從從事與與賬目目、資資金有有關(guān)的的活動(dòng)動(dòng)，這這里的的財(cái)務(wù)務(wù)工作作就是是名詞詞，它它是一一個(gè)靜靜態(tài)概概念。。從這這一概概念中中并不不能看看出它它從何何而來(lái)來(lái)，又又向何何方去去。相相反，，流程程是多多個(gè)活活動(dòng)的的集合合，活活動(dòng)之之間有有著特特定的的流向向，它它包含含著明明確的的起始始活動(dòng)動(dòng)與終終止活活動(dòng)，，這里里流程程看作作是工作，，就是是當(dāng)作作動(dòng)詞詞來(lái)使使用，，是一一個(gè)動(dòng)動(dòng)態(tài)概概念。。因此此，對(duì)對(duì)流程程命名名時(shí)，，我們們就要要突出出這種種動(dòng)態(tài)態(tài)特性性，給給它一一個(gè)能能表示示出先先后狀狀態(tài)變變化的的名稱稱。如如制造造工作作，它它是一一個(gè)包包含有有多種種活動(dòng)動(dòng)的綜綜合概概念，，若是是作為為部門門的名名字，，它是是名詞詞，我我們一一聽就就知道道這里里是與與某一一產(chǎn)品品的生生產(chǎn)有有關(guān)，，至于于該部部門各各活動(dòng)動(dòng)之間間有什什么樣樣的關(guān)關(guān)系，，這個(gè)個(gè)名字字中并沒有有體現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)來(lái)，若若以此此作為為流程程的名名字就就不合合適。。因此此，要要想給給流程程起一一個(gè)好好的名名字，，不妨妨先分分析一一下：：這一一流程程中包包含著著哪些些活動(dòng)動(dòng)，各各活動(dòng)動(dòng)之間間是一一種什什么關(guān)關(guān)系，，至少少要弄弄清楚楚，哪哪個(gè)是是起始始活動(dòng)動(dòng)，哪哪個(gè)是是終止止活動(dòng)動(dòng)。同樣是是制造造工作作，稍稍一分分析我我們就就能看看得出出，它它首先先要有有物料料，再再進(jìn)行行生產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)換換，生生產(chǎn)出出的成成品要要運(yùn)出出生產(chǎn)產(chǎn)地。。最粗的的分析析也能能知道道，它它至少少包含含了采采購(gòu)、、生產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)換換和出出貨三三種活活動(dòng)，，并且且以采采購(gòu)為為始，，以出出貨為為終。。因此此，作作為流流程的的名字字，我我們就就可以以稱之之為采采購(gòu)———出出貨流流程，，這里里就突突出了了制造造工作作的動(dòng)動(dòng)詞意意味。。同樣，，對(duì)于于企業(yè)業(yè)中的的產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)工作作，經(jīng)經(jīng)分析析，我我們可可以看看出，，它是是從產(chǎn)產(chǎn)品概概念的的構(gòu)思思開始始，再再把概概念變變成產(chǎn)產(chǎn)品藍(lán)藍(lán)圖，，通過過工藝藝將這這一藍(lán)藍(lán)圖試試制成成樣品品，再再由檢檢驗(yàn)、、修改改等活活動(dòng)，，直至至將其其制成成成功功的樣樣品，，它實(shí)實(shí)際上上是由由這一一系列列活動(dòng)動(dòng)組成成的。。因此此，若若從流流程角角度來(lái)來(lái)考慮慮，我我們就就不妨妨稱之之為構(gòu)構(gòu)思概概念-試制制樣品品流程程。銷售工工作可可以命命名為為開發(fā)發(fā)潛在在顧客客———訂貨貨流程程，訂訂單交交易工工作可可以命命名為為訂貨貨-付付款流流程，，熱線線服務(wù)務(wù)工作作則命命名為為查詢?cè)?解解答流流程等等。各各工作作所包包含的的活動(dòng)動(dòng)，就就可從從流程程名稱稱略知知一二二了。。2.企企業(yè)流流程圖圖的特特性在多年年盛行行的職職能型型企業(yè)業(yè)中，，企業(yè)業(yè)的員員工們們都是是分布布在不不同的的職能能部門門中工作，，各部部門的的員工工對(duì)自自己所所從事事的工工作范范圍有有著清清楚的的認(rèn)識(shí)識(shí)，部部門與與部門門之間間也有有著清清晰的的邊界界，而而部門門與部部門之之間的的關(guān)系系則通通過一一張組組織圖圖就能能直觀觀的反反映出出來(lái)。。組織織圖勾勾畫出出正式式組織織系統(tǒng)統(tǒng)的權(quán)權(quán)、責(zé)責(zé)關(guān)系系。它它使企企業(yè)組組織中中的任任何人人一看看就知知道自自己所所處的的位置置、向向誰(shuí)匯匯報(bào)、、相互互間的的工作作關(guān)系系、溝溝通渠渠道和和直線線職權(quán)權(quán)等。。通過過企業(yè)的的組織織圖，，管理理人員員可以以很方方便地地協(xié)調(diào)調(diào)各種種活動(dòng)動(dòng)。同樣，，我們們要再再造流流程，，就不不僅要要給企企業(yè)的的流程程進(jìn)行行命名名，還還要把把各流流程的的活動(dòng)動(dòng)關(guān)系系表示示出來(lái)來(lái)，以以及不不同的的流程程之間間的關(guān)關(guān)系表表示出出來(lái)。。這種種表示示可以以通過過文字字表述述，但但企業(yè)業(yè)流程程的形形式化化表達(dá)達(dá)只是是在一一般意意義上上對(duì)流流程的的一種種抽象象的描描述，，為了了更好好地認(rèn)認(rèn)識(shí)流流程、、分析流程程以及對(duì)對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行重新新設(shè)計(jì)，，必須有有比較直直觀的圖圖形表示示，這就就是流程程圖。通通過流程程圖，我我們也可可以清楚楚地看出出活動(dòng)之之間的關(guān)關(guān)系如何何，流程程與流程程之間又又存在著著什么樣樣的關(guān)系系。這樣樣，在進(jìn)進(jìn)行再造造時(shí)，我我們就能能很方便便地識(shí)別別再造的的關(guān)鍵所所在，以以及其他他流程對(duì)對(duì)將被再再造的流流程有何何影響。。流程圖圖使得大大家在討討流程時(shí)時(shí)，有了了共同的的語(yǔ)言。。組織圖以以簡(jiǎn)潔、、明了、、直觀著著稱。同同樣，一一個(gè)合適適的流程程圖也必必須有一一定的特特色。通通過對(duì)大大量企業(yè)業(yè)的流程程圖的研研究，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一張好好的流程程圖往往往具有如如下特性性之一或或多個(gè)：：(1).表達(dá)完完整性。。表達(dá)完完整性指指的是流流程圖要要能充分分地描述述出企業(yè)業(yè)流程的的主體--流程程的各組組成活動(dòng)動(dòng)及其相相互關(guān)系系。由流流程的整整體特性性我們知知道，流程是由由若干個(gè)個(gè)活動(dòng)通通過一定定方式的的結(jié)合而而形成的的，它有有自己明明確的起起始活動(dòng)動(dòng)與終止止活動(dòng)，，及特定定的接受受對(duì)象。。一個(gè)完完整的流流程才能能產(chǎn)生特特定的結(jié)結(jié)果。通通過完整整的流程程圖，人人們很容容易就能能看清流流程的來(lái)來(lái)龍去脈脈，流程程所包含含的活動(dòng)動(dòng)組成，，各活動(dòng)動(dòng)之間以以什么方方式結(jié)合合的，有有的流程程圖中還還可看出出各活動(dòng)動(dòng)是由什什么部門門的人參參與的。。流程的的完整性性要求流流程圖能能顯示出出流程的的基本特特性。不不會(huì)使人人感到困困惑。(2).簡(jiǎn)潔明明了性。。流程是是由活動(dòng)動(dòng)組成的的，而活活動(dòng)是一一個(gè)相對(duì)對(duì)概念，，很多活活動(dòng)本身身就是一一個(gè)復(fù)雜雜的流程程，流程程中套著著流程。。因此，，在繪制制流程圖圖時(shí)就存存在著取取舍問題題，即視視研究的的需要而而確定畫畫到哪一一層次，，對(duì)研究究無(wú)關(guān)的的層次就就不要畫畫出,以以免干擾擾視線，，使流程程圖出現(xiàn)現(xiàn)不必要要的復(fù)雜雜化。流流程圖的的簡(jiǎn)潔明明了性要要求流程程圖一目目了然，，不拖泥泥帶水。。(3).可計(jì)算算機(jī)化。。所謂可可計(jì)算機(jī)機(jī)化，指指的是企企業(yè)的有有些流程程圖應(yīng)該該能夠便便于計(jì)算算機(jī)來(lái)輔輔助建模模，且能能夠讓計(jì)計(jì)算機(jī)模模擬，這這樣在再再造過程程中,就就可用計(jì)計(jì)算機(jī)來(lái)來(lái)優(yōu)化流流程，從從而提高高流程再再設(shè)計(jì)的的效率和和效果。。并不是是企業(yè)中中的所有有流程都都要求具具備可計(jì)計(jì)算機(jī)化化特性。。事實(shí)上，，目前只只有為數(shù)數(shù)不多的的很復(fù)雜雜的營(yíng)運(yùn)運(yùn)流程才才動(dòng)用計(jì)計(jì)算機(jī)來(lái)來(lái)模擬，，這些流流程圖才才需具備備可計(jì)算算機(jī)化特特性。但但隨著現(xiàn)現(xiàn)代信息息技術(shù)的的發(fā)展，，會(huì)有越越來(lái)越多多的企業(yè)業(yè)流程圖圖可用計(jì)計(jì)算機(jī)來(lái)來(lái)模擬與與優(yōu)化。。因此，，可計(jì)算算機(jī)化也也應(yīng)成為為流程圖圖的一個(gè)個(gè)特性。。3.企業(yè)業(yè)流程圖圖的類型型企業(yè)是以以流程為為基礎(chǔ)來(lái)來(lái)進(jìn)行運(yùn)運(yùn)作的，，企業(yè)中中存在著著形形色色色的、、難以計(jì)計(jì)數(shù)的、、大大小小小的流流程。企企業(yè)的流流程圖一一方面反反映每一一流程中中各活動(dòng)動(dòng)之間的的關(guān)系，，另一方方面用來(lái)來(lái)反映各各流程之之間的關(guān)關(guān)系。因因此，企企業(yè)的流流程圖就就其整體體來(lái)說可可分兩大大類：?jiǎn)螁误w流程程圖與綜綜合流程程圖。（1）企企業(yè)的單單體流程程圖企企業(yè)的的單體流流程圖主主要是反反映單個(gè)個(gè)流程中中各活動(dòng)動(dòng)的組成成及活動(dòng)動(dòng)之間的的邏輯關(guān)關(guān)系。企企業(yè)中大大量的流流程圖都都是單體體流程圖圖。根據(jù)據(jù)研究需需要的不不同，常常用三種種類型的的流程圖圖來(lái)表示示單個(gè)流流程。流程的工工藝視圖圖

企業(yè)業(yè)流程的的工藝視視圖是按按時(shí)間的的先后順順序或依依次安排排的活動(dòng)動(dòng)步驟，，用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的圖圖形形式式表達(dá)的的流程模模型。這這種圖形形表達(dá)之之所以稱稱為工藝藝視圖，，是因?yàn)闉樗椭浦圃旃に囁囉蓄愃扑浦?。。在ISO9000系系列中，，要求企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程程和管理理流程就就用這種種方式來(lái)來(lái)表達(dá)，，這種模模型在企企業(yè)中也也稱為““業(yè)務(wù)流流程圖””或“管管理流程程圖”或或“作業(yè)業(yè)流程圖圖”。企企業(yè)流程程的工藝藝視圖的的形式可可以是框框圖形式式，也可可以是表表格形式式。一般來(lái)說，從從業(yè)務(wù)流程圖圖上可以體現(xiàn)現(xiàn)：a.明明確的活動(dòng)；；b.

各個(gè)個(gè)活動(dòng)所涉及及的部門或崗崗位；c.明明確的工藝藝步驟和時(shí)間間順序；d.

各活動(dòng)之之間的主要信信息聯(lián)系。流流程的工藝視視圖的特點(diǎn)是是：比較形象象、直觀，易易于理解。流程的系統(tǒng)視視圖企企業(yè)流程程的系統(tǒng)視圖圖是利用系統(tǒng)統(tǒng)論的思想、、方法和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)來(lái)分析和表表達(dá)企業(yè)的流流程。企業(yè)流流程是一個(gè)復(fù)復(fù)雜的人造系系統(tǒng)，是一個(gè)個(gè)多元的復(fù)雜雜的集合。用用系統(tǒng)的觀點(diǎn)點(diǎn)來(lái)看待企業(yè)業(yè)，往往關(guān)注注的是企業(yè)流流程的活動(dòng)、、活動(dòng)之間的的結(jié)構(gòu)和流程程的狀態(tài)變化化等。因此，在這種種視圖中，有有兩種建模方方法：流程結(jié)結(jié)構(gòu)建模法和和流程狀態(tài)建建模法。a.流程結(jié)構(gòu)構(gòu)建模。流程程的結(jié)構(gòu)模型型反映流程中中活動(dòng)與活動(dòng)動(dòng)之間的相互互作用的鄰接接關(guān)系。結(jié)構(gòu)構(gòu)模型是利用用系統(tǒng)分析方方法研究企業(yè)業(yè)流程的基礎(chǔ)礎(chǔ)。流程的結(jié)結(jié)構(gòu)模型也可可以用流程結(jié)結(jié)構(gòu)矩陣來(lái)表表示。b.流程狀態(tài)態(tài)模型：流程程結(jié)構(gòu)建模是是從企業(yè)流程程整體來(lái)考慮慮活動(dòng)之間的的鄰接關(guān)系，，反映了流程程的靜態(tài)特性性。當(dāng)某個(gè)活活動(dòng)被執(zhí)行以以后，流程就就由一個(gè)狀態(tài)態(tài)轉(zhuǎn)化為另一一個(gè)狀態(tài)。流流程狀態(tài)建模模就反映了企企業(yè)流程中這這種活動(dòng)的狀狀態(tài)變化，反反映了流程的的動(dòng)態(tài)特性。。常見的流程程狀態(tài)建模方方法有：PERT、GRAI和Pertri網(wǎng)網(wǎng)等。這里詳詳細(xì)介紹一下下PERT模模型。企業(yè)流程的信信息視圖信信息是企企業(yè)流程處理理的一個(gè)主要要對(duì)象，企業(yè)業(yè)流程的信息息視圖著重刻刻畫了企業(yè)流流程中信息流流程的變化過過程。信息視視圖的主要建建模方法有：：結(jié)構(gòu)化方法法和面向?qū)ο笙蠓?。這兩種種方法的專業(yè)業(yè)性都是很強(qiáng)強(qiáng)的。(2)企業(yè)業(yè)的綜合流程程圖我我們說企企業(yè)的流程圖圖可以與企業(yè)業(yè)組織圖相對(duì)對(duì)照、相媲美美，這并不意意味著企業(yè)的的單體流程圖圖就具有這種種功能。企業(yè)業(yè)的單體流程程圖展示的只只是流程中各各活動(dòng)與活動(dòng)動(dòng)之間的關(guān)系系，僅反映了了從事這些活活動(dòng)的個(gè)體與與個(gè)體之間的的某種關(guān)系，，它無(wú)法讓人人對(duì)企業(yè)的全全部流程有一一種整體的把把握。而企業(yè)的組織織圖卻反映了了企業(yè)的群體體與群體之間間的關(guān)系。在在企業(yè)的組織織圖中，企業(yè)業(yè)的員工個(gè)體體與個(gè)體之間間的關(guān)系并沒沒有體現(xiàn)，也也不需要體現(xiàn)現(xiàn)。企業(yè)的組組織圖以簡(jiǎn)潔潔明了的形式式，展示出企企業(yè)組織的整整體構(gòu)架，讓讓人一看就知知道該企業(yè)是是如何構(gòu)建的的。實(shí)際上，，能與企業(yè)組組織圖相對(duì)照照的是企業(yè)的的綜合流程圖圖。企業(yè)的綜合流流程圖反映的的是企業(yè)眾多多的流程中，，流程與流程程之間的關(guān)系系。它不是以以活動(dòng)為基本本單位，相反反，它以一個(gè)個(gè)個(gè)活動(dòng)的集集合--流程程作為基本單單位。它反映映了構(gòu)成一個(gè)個(gè)個(gè)流程的群群體與群體之之間的關(guān)系，，而不是企業(yè)業(yè)的個(gè)體與個(gè)個(gè)體之間的關(guān)關(guān)系。企企業(yè)綜綜合流程圖具具有以下幾個(gè)個(gè)特點(diǎn)：簡(jiǎn)潔明了性。。通過一張簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的企業(yè)綜綜合流程圖，，就能一目了了然地勾畫出出一個(gè)復(fù)雜的的公司的運(yùn)作作程序：其中中的戰(zhàn)略制定定流程為企業(yè)業(yè)制定出發(fā)展展戰(zhàn)略；產(chǎn)品品開發(fā)流程則則創(chuàng)造出整體體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)；顧客特定定設(shè)計(jì)與輔助助流程滿足了了顧客特殊的的設(shè)計(jì)要求；；生產(chǎn)能力發(fā)發(fā)展流程創(chuàng)建建了工廠；顧顧客溝通流程程解答了顧客客的問題與要要求；而訂單單落實(shí)流程則則把顧客所需需要的產(chǎn)品送送到顧客手中中。顧客特性。在在這張企業(yè)的的綜合流程圖圖中會(huì)出現(xiàn)單單體流程圖和和企業(yè)的組織織圖上都未曾曾出現(xiàn)過的對(duì)對(duì)象：顧客。。雖然，我們們很清楚流程程的對(duì)象是顧顧客，流程是是系列活動(dòng)的的集合，從而而創(chuàng)造出對(duì)顧顧客有價(jià)值的的結(jié)果，但從從企業(yè)的單體體流程圖中，，我們很少能能看得出流程程服務(wù)的真正正對(duì)象--特特定的顧客。企業(yè)的組織圖圖提示的是企企業(yè)中部門與與部門之間的的關(guān)系，根本本就沒想到要要把外部的顧顧客體現(xiàn)出來(lái)來(lái)，因此，組組織圖上就更更見不到“顧顧客”的身影影。而在綜合合流程圖上，，顧客卻占據(jù)據(jù)重要位置。。它體現(xiàn)了企企業(yè)的本質(zhì)；；企業(yè)是通過過流程的運(yùn)作作來(lái)滿足顧客客的需要。因因而，顧客不不僅能出現(xiàn)在在企業(yè)的流程程圖上，而且且還處于中央央位置。另外，顧客在在這種企業(yè)綜綜合流程圖中中，不僅是企企業(yè)流程運(yùn)作作的最終接受受者，而且是是企業(yè)運(yùn)作流流程中的一部部分。這里，，不是個(gè)體組組成的群體概概念，而是與與概念的形成成、產(chǎn)品開發(fā)發(fā)以及制造這這三個(gè)關(guān)鍵流流程互動(dòng)的要要素。非顧客特性。。在綜合流程程圖上，還有有一個(gè)概念--“市場(chǎng)””，它實(shí)際上上是公司全部部潛在顧客的的通稱，這對(duì)對(duì)公司目前來(lái)來(lái)說還只是““非顧客”的的概念。這種種“非顧客””為企業(yè)戰(zhàn)略的制定流流程提供了了非常重要的的“輸入”。。這種“非顧顧客”特性更更顯示出了綜綜合流程圖的的不同一般之之處。它使企企業(yè)的決策者者能一覽無(wú)遺遺地看出：公公司真正的服服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)誰(shuí)，誰(shuí)是它的的目前服務(wù)對(duì)對(duì)象，誰(shuí)又是是它的未來(lái)服服務(wù)對(duì)象。這這為企業(yè)制定定正確的戰(zhàn)略略決策提供了了清晰的方向向。層次特性。流流程有一個(gè)重重要的特性是是其層次性，，也就是說，，組成復(fù)雜流流程的一個(gè)或或多個(gè)活動(dòng)本本身就是一個(gè)個(gè)流程，結(jié)果果，使得流程程中往往還包包含著一個(gè)或或多個(gè)流程。。同樣，在企企業(yè)綜合流程程圖中，尤其其是高階層流流程圖中，各各個(gè)流程可能能就是由多個(gè)個(gè)流程組成的的復(fù)合體。其其中的很多流流程，如戰(zhàn)略略制定流程、生產(chǎn)能能力發(fā)展流程程等都可以派派生出多個(gè)子子流程。企業(yè)業(yè)綜合流程圖圖正是通過這這種高度綜合，，利用其層次次特性，使各各流程安排得得錯(cuò)落有致，，層次分明，，從而使得綜綜合流程圖簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了。企企業(yè)綜合流程程圖利用其層層次特性，使使得企業(yè)能夠夠不必將企業(yè)業(yè)事無(wú)巨細(xì)的流程程全部展示在在一張圖上。。在高階層的的綜合流程圖圖中，幾乎每每一個(gè)流程都都可以分解出出許多次階層層的流程，直直到不能分解解為止?？傊峭ㄟ^過這些多階層層的企業(yè)綜合合流程圖，清清楚醒目地展展示出任何一一家企業(yè)究竟竟在做什么。。4.企業(yè)流程程圖的繪制方方法在進(jìn)行再造流流程時(shí)，我們們?nèi)绾卫L制出出企業(yè)的流程程圖呢?一般般來(lái)說，企業(yè)業(yè)的單體流程程圖相對(duì)比較較簡(jiǎn)單，人們們跟蹤活動(dòng)的的轉(zhuǎn)移，就能能清楚地知道道該流程是如如何運(yùn)作的，，可一步步地地記下各活動(dòng)動(dòng)名稱和活動(dòng)動(dòng)之間的關(guān)系系，把它們連連接起來(lái)就成成了特定的單單體流程圖。。由于單體流程程圖的形式比比較多，應(yīng)根根據(jù)需要選擇擇合適的形式式。這樣就可可以很快地完完成單體流程程圖的繪制。。企業(yè)的綜合合流程圖就復(fù)復(fù)雜多了。首首先要繪制其其公司級(jí)的綜綜合流程圖，，再根據(jù)需要要繪制次級(jí)的的綜合流程圖圖。在繪制公公司級(jí)的綜合合流程圖時(shí)，，要理清企業(yè)業(yè)中有哪些主主要的單體流流程，這些單單體流程之間的關(guān)關(guān)系如何，其其層次性又如如何，也就是是說，通過高高度的概括，，使這些單體體流程盡可能能的包含進(jìn)去去，形成一些些最高級(jí)主要要流程，再理理清這些主要要流程之間的的關(guān)系，從而而可繪制出企企業(yè)的高階層層綜合流程圖圖。當(dāng)然，說起來(lái)來(lái)比較簡(jiǎn)單，，真正做起來(lái)來(lái)還是不容易易的，尤其是是不同的人對(duì)于次一級(jí)級(jí)的單體流程程是如何被濃濃縮成為高一一級(jí)的單體流流程的看法上上常常會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)分歧，這樣樣對(duì)什么是企企業(yè)必須完成成的主要工作作就會(huì)有不同同的意見，促促使高層次綜綜合流程圖的的繪制出現(xiàn)困困難。因此，，在綜合流程程圖的繪制過過程中，再造造小組成員要要超越組織的的藩籬，不要要僅站在自己己所曾工作的的部門立場(chǎng)來(lái)思考考，而而應(yīng)站站在公公司的的角度度對(duì)企企業(yè)的的工作作作通通盤考考慮。。要走走出辦辦公室室，深深入企企業(yè)的的各流流程中中去親親身感感受，，并與與流程程的參參與者者們多多多接接觸，，使自自己對(duì)對(duì)流程程不僅僅有理理性認(rèn)認(rèn)識(shí)，，而且且也有有一定定的感感性認(rèn)認(rèn)識(shí)。。不管管怎樣樣，對(duì)對(duì)綜合合流程程圖的的繪制制是要要有一一個(gè)心心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。。繪制制出一一張令令人滿滿意的的綜合合流程程圖，，雖然然不需需要幾幾個(gè)月月時(shí)間間，但但幾個(gè)個(gè)星期期還是是少不不了的的?？傊?，，繪制制企業(yè)業(yè)的綜綜合流流程圖圖是企企業(yè)再再造流流程的的起始始點(diǎn)，，再造造小組組成員員對(duì)此此一定定要有有深切切的認(rèn)認(rèn)識(shí)，，并給給予高高度的的重視視。若若企業(yè)業(yè)的綜綜合流流程圖圖都不不能正正確繪繪制，，再造造流程程也就就會(huì)成成為一一句空空話。。六.企企業(yè)流流程的的分析析1.關(guān)關(guān)鍵流流程的的選擇擇有了企企業(yè)的的流程程圖，，尤其其是綜綜合流流程圖圖，再再造流流程就就有了了一定定的依依據(jù)。。然而而，在在企業(yè)業(yè)的眾眾多流流程中中，從從何處處著手手?每每一個(gè)個(gè)流程程都要要進(jìn)行行再造造嗎?對(duì)企企業(yè)的的各類類流程程不問問清紅紅皂白白，隨隨便拿拿到一一個(gè)就就來(lái)進(jìn)進(jìn)行再再造，，這樣樣做既既是不不可能能的，，也是是不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的的。一則并并不是是企業(yè)業(yè)中所所有的的流程程都需需要再再造。。企業(yè)業(yè)流程程之所所以要要進(jìn)行行再造造是由由于企企業(yè)的的內(nèi)外外環(huán)境境的變變化而而導(dǎo)致致的。。然而而，這這種內(nèi)內(nèi)外環(huán)環(huán)境的的變化化并不不是對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的所所有流流程都都有著著非變變不可可的影影響。。事實(shí)實(shí)上，，這種種非常常迫切切需要要再造造的流流程不不會(huì)很很多，，或者者有的的我們們目前前還不不能感感覺得得到需需要再再造。。另一方方面，，再造造需要要一定定的條條件，，這既既包括括硬件件也包包括軟軟件。。因此此，即即使有有些流流程有有著明明顯的的再造造需要要，但但條件件，如如信息息技術(shù)術(shù)手段段尚不不是很很成熟熟，那那么，，這種種流程程也就就不能能挑出出來(lái)進(jìn)進(jìn)行再再造。。還有有其他他一些些因素素的影影響。。總之之，要要再造造流程程就得得選擇擇企業(yè)業(yè)的一一些關(guān)關(guān)鍵流流程進(jìn)進(jìn)行再再造，，對(duì)所所挑選選出來(lái)來(lái)的諸流程程還需需要有有一個(gè)個(gè)先后后順序序，即即要明明確先先再造造什么么流程程，后后再造造什么么流程程。這這樣，，就存存在選選擇與與安排排問題題。企企業(yè)應(yīng)應(yīng)今依依據(jù)什什么樣樣的準(zhǔn)準(zhǔn)則來(lái)來(lái)挑選選出企企業(yè)中中的關(guān)關(guān)鍵性性流程程進(jìn)行行再造造?根根據(jù)再再造的的實(shí)踐踐，以以及他他人再再造流流程的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，可可以看看出，，一般般再造造成功功的企企業(yè)都都是依依據(jù)三三項(xiàng)原原則來(lái)來(lái)挑選選關(guān)鍵鍵流程程進(jìn)行行再造造。（1））挑選選原則則一：：績(jī)效效的低低下性性流流程是是通過過多個(gè)個(gè)活動(dòng)動(dòng)的有有序集集合，，從而而產(chǎn)生生出對(duì)對(duì)顧客客有價(jià)價(jià)值的的結(jié)果果。流流程總總是有有產(chǎn)出出的。。若一一個(gè)流流程的的運(yùn)作作效率率十分分低下下，并并且也也沒有有什么么效益益，那那么這這種流流程肯肯定有有問題題。如如一個(gè)個(gè)產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)流程程多年年也不不能開開發(fā)出出一樣樣新產(chǎn)產(chǎn)品，，那么么我們們就有有理由由懷疑疑這個(gè)個(gè)產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)流程程的問問題。。再有，，如果果在企企業(yè)的的某個(gè)個(gè)流程程中，，員工工對(duì)著著電腦腦不停停地輸輸入相相同的的數(shù)據(jù)據(jù)，那那么我我們也也可以以斷言言該流流程已已經(jīng)出出了問問題。。這些些有問問題流流程，，若其其績(jī)效效十分分低下下，并并嚴(yán)重重地限限制著著企業(yè)業(yè)運(yùn)作作的整整體效效率，，如產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)流流程開開發(fā)不不出新新產(chǎn)品品，其其流程程就難難以運(yùn)運(yùn)作，，即使使其他他流程程運(yùn)作作得再再好，，企業(yè)業(yè)整體體績(jī)效效也難難以提提高，，那么么這種種流程程就要要考慮慮進(jìn)行再造造。企企業(yè)流流程中，，這種績(jī)績(jī)效低下下的流程程，又稱稱之為功功能性障障礙的流流程，其其運(yùn)作功功能出現(xiàn)現(xiàn)了失調(diào)調(diào)癥狀。。這種癥癥狀外人人也許一一下子難難以識(shí)別別，但流流程中的的人則是是很清楚楚的。人人們常常常對(duì)著某某些工作作方式嘆嘆息：““沒救了了!”實(shí)實(shí)際上，，他們?cè)谠诟袊@該該流程已已“病入入膏肓””，這種種流程就就是再造造的合適適侯選對(duì)對(duì)象。有些“病病入膏肓肓”的流流程，往往往有著著明顯的的癥狀，，通過對(duì)對(duì)其癥狀狀的識(shí)別別，則很很容易找找出再造造的侯選選者。我我們可以以看一個(gè)個(gè)這樣的的流程，，并看看看其病因因何在。。若若在一個(gè)個(gè)流程中中，當(dāng)不不同部門門的員工工拿著相相同的資資料，由由于需要要的不同同而在不不同的計(jì)計(jì)算機(jī)上上不停地地輸入時(shí)時(shí)，這個(gè)個(gè)流程可可以說有有問題。。面對(duì)此現(xiàn)現(xiàn)象，一一個(gè)講求求效率的的經(jīng)理，，最典型型的反映映，也許許會(huì)想到到要提高高輸入速速度；若若該經(jīng)理理有現(xiàn)代代化意識(shí)識(shí)，則會(huì)會(huì)可能想想到聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，這樣樣資料就就可以在在電腦間間直接傳傳遞，從從而省卻卻了多次次輸入的的時(shí)間。。然而，，這兩種種方案都都是“治治標(biāo)不治治本”，，它雖然然能提高高資料輸輸入速度度，但并并沒有從從根本上上解決問問題。實(shí)際上，，當(dāng)相同同的信息息在不同同的部門門間不停停地往來(lái)來(lái)時(shí)，無(wú)無(wú)論它是是以什么么形式，，書面的的或電子子的形式式傳遞，，其發(fā)出出的都是是同樣的的信息--日常常性的活活動(dòng)已被被分割成成碎片。。事實(shí)上上，一個(gè)個(gè)設(shè)計(jì)良良好的組組織單位位，應(yīng)該該彼此傳傳送成品品，而不不是過多多的信息息溝通。。廣泛的的信息溝溝通主要要用于處處理非日日常性的的問題。。盡管對(duì)某某些流程程來(lái)說，，合作的的確有必必要，不不過大家家仍然不不應(yīng)該““多”打打電話，，反之，，他們應(yīng)應(yīng)該“少少”聯(lián)系系，不同同的部門門過多的的聯(lián)系，，說明這這種流程程本身設(shè)設(shè)計(jì)得不不合理。。對(duì)對(duì)于此類類病癥的的流程，，其病因因并不在在于聯(lián)系系手段，，實(shí)際上上，它是是將常態(tài)態(tài)性的流流程硬性性分裂，，也就是是說，本來(lái)應(yīng)該該是由一一個(gè)流程程小組來(lái)來(lái)承擔(dān)的的工作，，被強(qiáng)硬硬地分割割成由不不同部門門的人來(lái)來(lái)承擔(dān)。。因此，，“解鈴鈴還得系系鈴人””，其徹徹底治愈愈的方法法，不是是提供更更先進(jìn)的的聯(lián)系方方式，而而是將被被分割成成的碎片片重新組組合成完完整的流流程。如如對(duì)相同同的資料料重復(fù)的的輸入，，可將這這些不同同輸入的的人放在在同一個(gè)個(gè)流程中中，這樣樣使用這這一資料的的人就可可大為減減少，其其他人也也就沒必必要重復(fù)復(fù)輸入資資料了。。對(duì)不同同部門的的兩個(gè)人人過多的的聯(lián)系，，則可能能是這種種工作本本來(lái)就可可以讓一一個(gè)人來(lái)來(lái)承擔(dān)，，這樣就就不存在在過多聯(lián)聯(lián)系的問問題了。。事實(shí)上上，好的的組織界界限應(yīng)該該是不透透明的，，也就是是說，在在組織單單位之間間所進(jìn)行行的事，，外人沒沒必要，，也不應(yīng)應(yīng)該知道道得太多多。外人人所需要要的只是是組織的的輸出結(jié)果，，對(duì)如如何輸輸出則