辦公室文明禮儀教材

辦公室文明禮儀培訓(xùn)對象：前臺、銷售人員、部門主管人們在長期生活中形成一種習(xí)慣，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定成俗禮儀：是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)遵循的一系列規(guī)范特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的含義禮儀的類型商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀國際禮儀政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀（辦公室禮儀）懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

協(xié)助您盡快成為一名合格的職業(yè)人

提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神風(fēng)貌進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

懂得辦公室禮儀的收益你可以判斷出她們的職業(yè)嗎？一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容、儀表會(huì)影響別人對你專業(yè)能力和職業(yè)資格的判斷儀表可能會(huì)決定你的一生第一要求：尊重為本

自我尊重尊重他人第二要求：善于表達(dá)來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮儀的兩個(gè)基本要求見面禮儀電話禮儀辦公室行業(yè)規(guī)范辦公室禮儀重點(diǎn)一、見面面禮儀得體的著著裝和妝妝容正確站、、行、坐坐姿正確社交交禮儀正確介紹紹禮節(jié)西裝穿著著講究““三個(gè)三三”，即即三色原原則、三三一定律律、三大大禁忌。。三色原則則：三色原則則是指男男士在正正式場合合穿著西西裝套裝裝時(shí)，全全身顏色色必須限限制在三三種之內(nèi)內(nèi)。三一定律律：是指男士士穿著西西服、套套裝外出出時(shí)，鞋鞋子、腰腰帶、公公文包的的色彩必必須統(tǒng)一一起來。。最安全的選擇是是鞋子、、腰帶、、公文包包皆為黑黑色。令令其色彩彩統(tǒng)一，，有助于于提升自自己的品品味。男士在職職場的聰聰明著裝裝：西裝裝三大禁忌忌簡言之之是指在在正式場場合穿著著西服、、套裝時(shí)時(shí)，不能能出現(xiàn)的的三個(gè)洋洋相。袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西裝時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比如說領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場合，尤其是對外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對不能接受的。正式場合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問題一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。顏色應(yīng)選選擇海軍軍藍(lán)、灰灰色、碳碳黑、淡淡藍(lán)、黑黑色、栗栗色等，，避免大大紅大紫紫。要合合身。如果不能能穿套裝裝，裙褲褲也要在在顏色、、款式上上與上衣衣配套，，如選擇擇褲裝，，最好選選擇質(zhì)料料較佳或或接近西西裝褲形形的長褲褲。女士在職職場的聰聰明著裝裝：裙裝裝女士在職場場需化淡妝妝職場女性可可以自然淡淡雅妝容出出現(xiàn)在辦公公場合，此此類妝容更更可以體現(xiàn)現(xiàn)女性的職職業(yè)化和專專業(yè)性切記①在公眾場場化妝②②不要在在男士面前前化妝③③慎用濃濃香型化妝妝品④④避免濃妝妝艷抹女士正確妝妝容男士在職場場需注意清清潔和干爽爽的形象職場男性需需要注意頭頭發(fā)和面龐龐的清潔、、干爽和光光澤切記①衣冠不整整②②頭發(fā)、、面容不潔潔凈③③有口氣（（尤其是煙煙味）④帶帶過重、過過大的飾品品男士正確妝妝容注意事項(xiàng)注意①站姿：如如松②②行姿：：如風(fēng)③③坐姿：：如鐘男性正確的的形體姿態(tài)態(tài)正確站、行行、坐姿女性正確的的形體姿態(tài)態(tài)注意①站姿：如如松②②行姿：：如風(fēng)③③坐姿：：如鐘正確站、行行、坐姿正確的目光光接觸視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。正確的鞠躬躬禮儀①與客戶交交錯(cuò)而過時(shí)時(shí)，面帶微微笑，行15度鞠躬禮，，頭和身體體自然前傾傾②接送顧客客時(shí)行30度鞠躬禮③初見或感感謝客戶時(shí)時(shí)，行45度鞠躬禮六種錯(cuò)誤的的鞠躬姿式式如右圖：：名片交換的的時(shí)間、地地點(diǎn)、途徑徑應(yīng)在商業(yè)性性社交場合合交換名片片可以會(huì)議開開始或結(jié)束束時(shí)交換名名片參加社交性性晚宴時(shí)務(wù)務(wù)必?cái)y帶名名片勿交換有污污點(diǎn)或有折折角的名片片勿把自己名名片強(qiáng)遞給給初次見面面的高職位位的人勿在用餐時(shí)時(shí)交換名片片正確交流名名片的方式式雙手遞出雙手接回認(rèn)真閱讀慎重收藏正確握手的的方式握手時(shí)的姿姿態(tài)：女士：采取取食指握男士：采取取整個(gè)手掌掌握握手需注意意：不可濫用雙雙手不可交叉握握手不可手向下下壓不可用力過過度握手時(shí)的次次序：男女之間：：女士先長幼之間：：長者先上下級之間間：上級先先，下級屈屈前相握迎接客人：：主人先送走客人：：客人先正確的介紹紹禮儀自我介紹禮禮儀介紹內(nèi)容：：公司名稱稱、部門、、職位、姓姓名介紹要領(lǐng)：：介紹自己己前問候?qū)Ψ剑榻B紹需明朗、、簡潔、流流暢，不可可炫耀例：您好??！我是巨承承文化傳播播有限公司司的銷售經(jīng)經(jīng)理，我叫叫陳**請問我該怎怎么稱呼您您呢？儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，，五指并攏攏，手心朝朝上，指向向被介紹人人介紹他人的的次序：年青介紹給給年長男性介紹給給女性低職位介紹紹給高職位位與已關(guān)系相相熟者介紹紹給不熟或或初次見面面者非官官方方人人士士介介紹紹給給官官方方人人士士本國國同同事事介介紹紹給給外外國國同同事事練習(xí)習(xí)：：自自我我介介紹紹二、、電電話話禮禮儀儀電話話禮禮儀儀的的重重要要性性正確確接接聽聽電電話話的的規(guī)規(guī)范范案例例和和練練習(xí)習(xí)電話話是是企企業(yè)業(yè)對對內(nèi)內(nèi)對對外外溝溝通通的的最最常常用用工工具具聲音音是重重要要的的信信息息傳傳輸輸載載體體每位位員員工工的的電電話話禮禮儀儀都都直直接接代代表表企企業(yè)業(yè)的的形形象象直接接影影響響客客戶戶滿滿意意度度電話話禮禮儀儀的的重重要要性性準(zhǔn)備備筆筆和和紙紙停止止一一切切不不必必要要的的動(dòng)動(dòng)作作電話話響響鈴鈴三三聲聲內(nèi)內(nèi)接接聽聽面帶帶微微笑笑接聽聽電電話話前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備口氣氣要要謙謙虛虛、、客客氣氣、、友友好好，，語語氣氣要要和和藹藹問候候語語句句：：“您您好好””、、““早早上上好好””、、““下下午午好好””、、““晚晚上上好好””、、““節(jié)節(jié)日日快快樂樂””等等詢問問語語句句：：“請請問問先先生生/女士士，，您您貴貴姓姓？？””““請請問問有有什什么么可可以以幫幫到到您您嗎嗎？？””應(yīng)答答語語句句：：“請請放放心心，，我我一一定定將將您您的的留留言言轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)給給***?！薄薄罢堈埐徊灰涂蜌鈿?，，這這是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的。?！薄钡狼盖刚Z語句句：：“對對不不起起，，讓讓您您久久等等了了。?！薄薄安缓煤靡馑妓?，打打攪您您了。?！备兄x語語句：：“感謝謝您的的寶貴貴意見見，我我們一一定會(huì)會(huì)予以以改進(jìn)進(jìn)的。?！薄岸嘀x謝您的的提醒醒。””“謝謝謝您您的關(guān)關(guān)心。。”接聽電電話的的基本本用語語一、對對方要要找的的人不不在座座位上上，模模擬對對話錯(cuò)誤接聽者者：你你好來電者者：您您好，，我找找張三三接聽者者：他他不在在，再再見正確接聽者者：您您好，，巨承承文化化公公司/***部，***，請講講來電者者：您您好，，我找找張三三接聽者者：很很抱歉歉，他他現(xiàn)在在不在在座位位上，，您是是否方方便過過十分分鐘再再打來來？。。。。接聽電電話中中會(huì)遇遇的幾幾種情情況應(yīng)如下下處理理（模模擬練練習(xí)））請問您您有急急事嗎嗎？是是否可可以十十分鐘鐘后再再打來來呢？？您方便便留下下您的的電話話及姓姓名嗎嗎？我我會(huì)通通知××××，他/她會(huì)盡盡快給給您回回復(fù)的的。您方便便留言言嗎？？我會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)答答給××××的。如果對對方要要求受受話人人手機(jī)機(jī)號碼碼，一一定先先問清清對方方身份份，對對于推推銷人人員，，不要要留手手機(jī)號號碼。。二、找找公司司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的電電話，，模擬擬對話話錯(cuò)誤接聽者者：你你好來電者者：您您好，，我找找張經(jīng)經(jīng)理接聽者者：他他不在在，再再見正確接聽者者：您您好，，巨承文文化公公司/***部，***，請講講來電者者：您您好，，我找找張經(jīng)經(jīng)理接聽者者：請請問您您是？？請問問您是是哪個(gè)個(gè)單位位的？？方便便由我我為您您轉(zhuǎn)告告嗎？？。。。。接聽電電話中中常遇遇的幾幾種情情況應(yīng)如下下處理理（模模擬練練習(xí)））先確定定對方方要找找的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是否在在辦公公室您好，，請問問您貴貴姓？？麻煩煩您稍稍等片片刻，，我為為您看看一下下領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是否否在辦辦公室室？詢問領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是否接接此人人電話話，如如同意意接，，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到到領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)辦公公室。。如不同同意，，則回回復(fù)：：對不不起，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)正在在開會(huì)會(huì)/不在辦辦公室室，您您方便便留言言嗎？？我會(huì)會(huì)盡快快轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)給領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的。留言要要點(diǎn)（（模擬擬練習(xí)習(xí)）對方留留言或或需傳傳達(dá)信信息時(shí)時(shí)，對對于姓姓名，，數(shù)字字，日日期，，時(shí)間間，地地點(diǎn)等等信息息需要要重復(fù)復(fù)確認(rèn)認(rèn)，以以避免免信息息記錄錄錯(cuò)誤誤聽不清清對方方說話話的內(nèi)內(nèi)容時(shí)時(shí)，不不要猶猶豫，，應(yīng)立立即確確切將將情況況告訴訴對方方，““對不不起，，通話話不清清楚，，您能能再重重復(fù)一一下嗎嗎？””對方來電電需要再再查找資資料時(shí)，，最好先先告之對對方您需需要為其其查找，，稍后再再回復(fù)。。避免對對方的電電話等待待。如果碰到到對方撥撥錯(cuò)號碼碼時(shí)，避避免斥責(zé)責(zé)，應(yīng)禮禮貌告知知對方撥撥錯(cuò)電話話。如果電話話突然發(fā)發(fā)生故障障導(dǎo)致通通話中斷斷，在知知道對方方號碼的的情況下下，務(wù)必必再設(shè)法法回復(fù)對對方，明明確解釋釋原因。。其他需注注意事項(xiàng)項(xiàng)遇有人詢詢問您，，您不清清楚的公公司業(yè)務(wù)務(wù)或其他他事宜，，請對方方留下電電話及聯(lián)聯(lián)系人，，并轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)至相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)人人員，由由業(yè)務(wù)人人員進(jìn)行行處理避免厭煩煩神情及語語調(diào)前臺人員員應(yīng)盡量量記住公公司所有有人員的的名字和和分機(jī)號號碼，其其他部門門人員也也應(yīng)記住住公司各各大部門門的分機(jī)機(jī)。正在通話話時(shí)，如如客戶來來訪，原原則上應(yīng)應(yīng)先招待待等候的的客戶，，如果電電話內(nèi)容容很重要要，不能能馬上掛掛斷，應(yīng)應(yīng)告知客客戶稍等等，盡快快結(jié)束通通話。接聽電話話的對比比（快速速反應(yīng)傳傳話筒））×你找誰？√請請問您找找哪位？？×有什么事事？√請問問您有什什么事？？×你是誰？？√請問問您貴姓姓？×不知道?。　瘫盖?，這事事我不太太了解×我問過了了，他不不在！√我再再幫您看看一下，，抱歉他他還還沒沒有回來來，您方方便留言言嗎？×沒這個(gè)人人！√對不不起，我我再查一一下，您您還還有其其它信息息可以提提示一下下我嗎？？×你等一下下，我要要接個(gè)別別的電話話√抱歉歉，請稍稍等正確的打打出電話話（呼出出）電話撥通通后，先先說：您您好，我我是巨承承文化有有限公司司的×××，請問×××在嗎？麻麻煩您幫幫我轉(zhuǎn)接接×××，謝謝確認(rèn)接聽聽者后，，再進(jìn)行行交談，，避免誤誤認(rèn)人造造成的尷尷尬如果撥錯(cuò)錯(cuò)電話，，請務(wù)必必道歉待對方掛掛斷電話話后再掛掛機(jī)三、辦公公室行為為規(guī)范辦公室日日常禮儀儀如何建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系遵守用人人單位的的規(guī)章制制度真誠相待待成為企業(yè)業(yè)中的一一份子多與同事事溝通幫助到需需要幫助助的同事事好的肚量量，不傳傳閑語碎碎語一、辦公公室日常常禮儀尊重他人人真誠的微微笑和贊贊美記住別人人的名字字善于溝通通就事論事事富有合作作精神辦公場所所交談““幾”不不原則二、如何建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系如果你認(rèn)認(rèn)為別人人都不如如你，那那你的人人際關(guān)系系已經(jīng)亮亮起了紅紅燈學(xué)會(huì)尊尊重別人人的隱私私學(xué)會(huì)尊尊重別人人的生活活習(xí)慣和和工作方方式有時(shí)尊尊重是一一種暢開開心扉的的接納一、尊重重別人的的人，同同樣得到到別人的的尊重真誠的的微笑是是你最好好的名片片由衷贊贊美是你你與他人人溝通的的捷徑二、真誠誠微笑，，由衷贊贊美是通通向良性性溝通的的捷徑你最喜歡歡或敬佩佩“她（（他）””品格中中的哪一一點(diǎn)？印象卡每位學(xué)員將自己的姓名寫在印象卡中，然后描述你欣賞的品格畫后交給培訓(xùn)者，請與大家分享，大聲念出這些優(yōu)點(diǎn)每小組為單位，培訓(xùn)者發(fā)每人一張印象卡每個(gè)人人都希望望得到認(rèn)認(rèn)可和關(guān)關(guān)注當(dāng)你開開口時(shí)可可以直接接稱呼對對方的姓姓名，而而不是““喂””時(shí)，對對方一定定可以感感受到你你對他（（她）的的重視和和尊重三、記住住別人的的名字溝通的要要素：聽聽、說、、問傾聽是是第一位位，學(xué)會(huì)會(huì)聽懂別別人的意意思，對對我們至至關(guān)重要要學(xué)會(huì)技技巧的說說話，尤尤為重要要對于沒沒有聽清清或聽懂懂的內(nèi)容容，要學(xué)學(xué)會(huì)技巧巧的詢問問對信息息及時(shí)的的確認(rèn)非非常必要要四、善于于溝通前提：閉閉起雙眼眼，只聽聽、不問問、不交交流的情情況下進(jìn)進(jìn)行如下下操作A4紙進(jìn)行對對折三次對折折后撕去去左上角角旋轉(zhuǎn)180度再撕去右右上角展開游戲這個(gè)游戲戲啟發(fā)了了你什么么？針對事事件展開開溝通，，避免帶帶有個(gè)人人情緒去去處理和和解決工工作中出出現(xiàn)的問問題共同尋尋找解決決問題的的建議和和方案，，積極跟跟進(jìn)處理理先處理理問題，，再追究究責(zé)任不要把別別人的錯(cuò)錯(cuò)誤當(dāng)茶茶余飯后后的談資資，因?yàn)闉槲覀冇杏锌赡芊阜竿瑯拥牡腻e(cuò)誤五、就事事論事，，寬容待待人木、林林、森的的啟迪火、炎炎、焱的的感悟人、從從、眾的的力量六、富有有團(tuán)隊(duì)合合作精神神與上司的的關(guān)系：：尊重和體體諒了解上司司的脾氣氣工作第一一位懂得學(xué)會(huì)會(huì)執(zhí)行懂得距離離就是美美良好的團(tuán)團(tuán)隊(duì)關(guān)系系與同事的的關(guān)系：：尊重和平平等禮字當(dāng)先先一視同仁仁協(xié)助精神神人情交往往與異性同同事的關(guān)關(guān)系：工作不分分性別工作和感感情分開開相戀的同同事要公公私分明明不受歡迎迎的員工工：自以為是是缺乏合作作精神不務(wù)實(shí)缺少主動(dòng)動(dòng)積極性性，效率率低不懂得照照顧自己己的身體體七、辦公公場所交交談“幾幾不原則則”三、遵守企業(yè)業(yè)的規(guī)章章制度一切的禮禮儀和行行為均需需落實(shí)在在行動(dòng)上上遵守公司司的考勤勤制度（（請假制制度）遵守公司司的業(yè)務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)范遵守公司司的保密密制度行動(dòng)計(jì)劃劃：你需要將將你今天天所學(xué)到到的技巧巧運(yùn)用到到日常工工作中1,__________________________2,__________________________3,__________________________并且要持持之以恒恒地進(jìn)行行1,__________________________2,__________________________3,__________________________感謝你的的聆聽9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。23:43:5023:43:5023:431/7/202311:43:50PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2323:43:5023:43Jan-2307-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:43:5023:43:5023:43Saturday,January7,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2323:43:5023:43:50January7,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。07一一月月202311:43:50下下午午23:43:501月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2311:43下下午1月-2323:43January7,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/723:43:5023:43:5007January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。11:43:50下下午午11:43下下午午23:43:501月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。23:43:5023:43:5023:431/7/202311:43:50PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2323:43:5023:43Jan-2307-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。23:43:5023:43:5023:43Saturday,January7,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2323:43:5023:43:50January7,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。07一一月月202311:43:50下下午午23:43:501月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月2311:43下下午1月-2323:43January7,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/723:43:5