聽的技巧之拉近與顧客的關(guān)系

聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽的障礙第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？ 當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

傾聽的三大原則和十大技巧一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設明白他的問題

一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。

二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

二、關(guān)心（續(xù)）始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。

三、別一開始就假設明白他的問題

永遠不要假設你知道客戶要說什么。

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。

案例：西南航空公司的招聘面試

聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解

第一步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：、

給自己和客戶都倒一杯水。、

盡可能找一個安靜的地方。、

讓雙方都坐下來。、

記得帶筆和記事本。

第二步步記記錄錄記錄客客戶的的談話話，除除了防防止遺遺忘外外，還還有以以下好好處：：、具有有核對對功能能。核核對你你聽的的與客客戶所所要求求的有有無不不同的的地方方。、日后后工作作中，，可根根據(jù)記記錄，，檢查查是否否完成成了客客戶的的需求求。、可避避免日日后如如“已已經(jīng)交交待了了”““沒聽聽到””之類類的紛紛爭。。第三步步理理解解要檢驗驗理解解你所所聽到到的與與客戶戶所要要求的的并無無不同同，要要注意意以下下幾點點：、不不清清楚的的地方方，詢詢問清清楚為為止。。、以以具具體的的、量量化的的方式式，向向客戶戶確認認談話話的內(nèi)內(nèi)容。。、要要讓讓客戶戶把話話說完完，再再提意意見或或疑問問。、法法聽的五五個層層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽過過程中中應該該避免免使用用的言言語在傾聽聽時應應該避避免使使用：：你好像像不明明白………你肯定定弄混混了………你搞錯錯了………我們公公司規(guī)規(guī)定………我們從從沒………我們不不可能能………在傾聽聽中應應該：：不斷地地點頭頭不時地地說““嗯、、啊””保持眼眼神交交流聽的障障礙物質(zhì)語言情緒GECProgram9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:28:0700:28:0700:281/6/202312:28:07AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2300:28:0700:28Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。00:28:0700:28:0700:28Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2300:28:0700:28:07January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月202312:28:07上上午00:28:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/60:28:0700:28:0706January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。12:28:07上上午午12:28上上午午00:28:071月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。00:28:0700:28:0700:281/6/202312:28:07AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2300:28:0800:28Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:28:0800:28:0800:28Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2300:28:0800:28:08January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:28:08上上午午00:28:081月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/60:28:0800:28:0806January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。12:28:08上上午12:28上午00:28:081月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。00:28:0800:28:0800:281/6/202312:28:08AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2300:28:0800:28Jan-2306-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。00:28:0800:28:0800:28Friday,January6,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強。。1月-231月-2300:28:0800:28:08January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:28:08上上午午00:28:081月月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/60:28:0800:28:0806January202317、一個人即即使已登上上頂峰，也也仍要自強強不息。12:28:08上上午12:28上午00:28:081