處理顧客異議的方法三

處理顧客異議的方法如何面對銷售過程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務水準層次論1企業(yè)希望的服務水準2企業(yè)能夠提供的服務水準3企業(yè)實際提供的服務水準4顧客感受到的服務水準5顧客希望的服務水準有期望才有抱怨朋友的口碑+服務承諾+顧客需求=顧客期望高品質的商品+服務承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧顧客在抱怨時想得到什么1希望得到認真的對待2希望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希望被認同,被尊重當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當抱怨未得到正確的處理時1顧客本身2對商場造成的影響心中產生不良影響商店的信譽下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進行非常負面的宣傳競爭對手獲勝3導夠代表個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

原則：1售前，售中，售后的服務提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務部門或商店負責人，而是先想到導購代表3顧客投訴導購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導購展示自己，展示公司的絕好機會。4導購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責任。這不關我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題。如何處理異議一找出抱怨產生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的的幾種方式式一、正面回答答，側面攻擊擊二、引出話題題，轉變立場場三、全觀市場場，求同存異異四、轉變角色色。五、直截了當當如何預防抱怨怨的產生一銷售優(yōu)良的的產品1在經過充分分地調查,比比較,選擇的的基礎上,訂訂購優(yōu)良的,反映顧客需需求的產品2掌握商品的的材質和保養(yǎng)養(yǎng)方法,以便便銷售時為顧顧客提供更多多咨詢3嚴格檢查購購進的商品,不要銷售有有污損有缺陷陷的產品二、提供良好好服務服務的方式技能性服務態(tài)度性服務三、店內，買買場內安全設設施1玻璃，天花花板上的吊燈燈，壁燈，地地面，以免免出現(xiàn)意外2了解緊急通通道等設施3招牌，外部部墻壁，防止止松動脫落4防止偷盜，，盡心，留意意抱怨產生以后后一、如何接受受1耐心聆聽，，不要爭辯聆聽的目的是是不和顧客理理論顧客產生抱怨怨，說明在心心理和物質上上已經受到到某中程度的傷害2要真切，誠誠懇地接受抱抱怨3要從顧客角角度說話正確地分析出出抱怨的原因因一商品的質量量不良1品質不良2商標不清楚楚3使用不當造造成的破壞二商場提供的的服務不佳1廣告宣傳夸夸大其辭2商場售后服服務不到位3職員無意間間行為4導購代表服服務方式欠妥妥5導購代表服服務態(tài)度欠佳佳6導購代表的的自身不良行行為有效地處理抱抱怨原則：1樹立“顧客客永遠是對的的”觀念2克制自己，，避免感情用用事3牢記自己代代表的是商場場和公司的形形象4迅速5誠意6說明事件的的原由要點：1發(fā)生了什么么事件2如何發(fā)生的的3商品是什么么？為什么不不滿意4當時的導購購代表是誰5還有其他不不滿意的原因因嗎6顧客講理嗎嗎7顧客希望用用什么方式解解決8是老顧客還還是新顧客9記錄好狀況況，留總結用用減輕抱怨的初初期訣竅1妥善使用““非常抱歉””這句話，來來平息顧客的的情緒2進早了結顧顧客抱怨背后后的希望顧客堅定，語語調高昂地復復述一件事情情時，通常是是顧客的本意當反復強調缺缺點而不主動動提出或不或或不強烈要求求退貨時時，說明希望望該商品減價價銷售。巧妙應付情緒緒激動者處理步驟1耐心聽完顧顧客抱怨2誠意地向顧顧客道歉3按照正確的的方法溝通，，解決問題如實在難以處處理1撤換當事人人2改變場所3改變時間依照不同原因因分別處理問問題的訣竅1處理商品品品質不良引發(fā)發(fā)的顧客抱怨怨1向顧客誠心心地道歉2奉送新商品品或禮品3如果因該商商品造成精神神或物質損失失，應該給以以即時準確地地安慰，賠償償4為維護商場場和品牌信譽譽，仔細調查查此類商品流流入顧客手中中的原因，防防止此類事情情再次發(fā)生2處理商品使使用不當引發(fā)發(fā)的顧客抱怨怨1誠懇地道歉歉2如果商品受受到損害，責責任又屬于店店方，則應該該以新產品來來交換舊產品品為補救方法法。如果顧客客同意修理，，要馬上修理理3如果調換商商品仍不能挽挽回顧客的損損失，店方應應采取一定的的措施給予補補償安慰4導購應該異異詞為鑒，從從多方面掌握握，積累有關關商品的各種種知識，避免免因商品知識識缺乏而造成成的種種問題題3處理態(tài)度不不佳引發(fā)的顧顧客抱怨1主管或調解解人應該仔細細聽完顧客的的陳述，然后后向顧客保證證今后一定要要加強導購的的教育，不讓讓此類情形發(fā)發(fā)生2主管陪同當當事人一起，，向顧客賠禮禮道歉，以得得到原諒（尤尤其是顧客非非常激動時））3主管要徹底底改善導購代代表的服務態(tài)態(tài)度，關鍵在在于他們的觀觀念培養(yǎng)，加加強優(yōu)質服務務的培訓，并并加以監(jiān)督4由于誤會產產生的顧客抱抱怨1語氣要婉轉轉，不要讓顧顧客難堪2不要老強調調自己清白無無辜5處理顧客退退貨不要強調“當當初為什么不不想好”之類類的，而是要要秉承“買買方要盡量滿滿足顧客的希希望與需要””這條不變的的規(guī)律如何對待顧客客的錯誤一應該采取的的態(tài)度1尊重，體諒諒顧客2委婉地安慰慰顧客，并仔仔細聽顧客說說明意見3進可能由商商場承擔商品品損失4妥善處理好好被圬損的產產品二處理過錯時時間可選擇的的辦法1請求顧客全全額賠償2請求顧客半半價賠償3全部由店方方負責9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:49:0219:49:0219:491/5/20237:49:02PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2319:49:0219:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:49:0219:49:0219:49Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2319:49:0219:49:02January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20237:49:02下午19:49:021月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月237:49下下午1月-2319:49January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/519:49:0219:49:0205January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。7:49:02下午7:49下下午19:49:021月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:49:0219:49:0219:491/5/20237:49:02PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2319:49:0219:49Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。19:49:0219:49:0219:49Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2319:49:0219:49:02January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20237:49:02下午19:49:021月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月237:49下下午1月-2319:49January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/519:49:0219:49:0205January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:49:02下下午7:49下下午19:49:021月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。19:49:0219:49:0219:491/5/20237:49:02PM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2319:49:0219:49Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。19:49:0219:49:0219:49Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。勝人者有力力，自勝者強強。1月-231月-2319:49:0219:49:02January5,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20237:49:02下下午19:49:021月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月237:49下下午1月-2319:49January5,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/1/519:49:0219:49:0205J