沖調(diào)類產(chǎn)品顧客抱怨對策

顧客抱怨常見的問題點及應(yīng)對措施干粉

黑點、黑色顆粒、黃色顆粒原

因

分

析

焦粒：工藝過程中濃縮奶在噴霧干燥時（溫度150-200C）高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā)生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免。

應(yīng)

對

措

施

★原因解釋：少量正常，個別大顆粒挑出即可。

★國家標準：12mg/kg

★工藝控制：隨生產(chǎn)時間延長較易產(chǎn)生，因此結(jié)束前半小時的奶粉當下腳料去掉。

★焦粒較多的奶粉，及時給退換。

有結(jié)塊

原因分析

★剛開封發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊：袋密封不嚴，奶粉中乳糖吸水結(jié)晶所致。

★開袋后2-3天有結(jié)塊：因密封不嚴吸潮所致。

應(yīng)對措施

★原因解釋?！锾嵝炎⒁獗４娣椒ā！镌摪Ｓ?，漏袋可換貨。有紅色小點原因分析

添加-胡蘿卜素為紅色小點

應(yīng)對措施

告訴消費者：紅色小點為-胡蘿卜素，屬正常現(xiàn)象。

乳香味淡

原因分析

★乳香味來源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃。★母乳中含有大量不飽和脂肪酸，因此嬰兒配方奶粉中去掉牛奶中大量乳脂肪，添加多種植物油來強化多種不飽和脂肪酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。

應(yīng)對措施

★原因解釋：配方特點★他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和脂肪酸，對寶寶的生長發(fā)育是不利的。

不同批號風味前后有差異原因分析

★品質(zhì)相同：不同時間因個人感覺引起的差異?！锊煌柕哪谭劭赡芤蛟蟻碓从诓煌瑥S商，風味稍有差異，但配方一致，品質(zhì)相同。

應(yīng)對措施

★首先解釋：個人原因，然后原料

★有發(fā)酸味道或哈味：漏袋引起，及時作換貨或退貨處理。

色澤發(fā)白，不同批號不一致原因分析

★工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色?！锊煌栴伾煌赡苁莻€人色差引起或原料來源不同所致。

應(yīng)對措施

★首先解釋為：工藝特點不同?！锲浯谓忉尀椋簜€人或原料原因。為什么奶粉袋里沒有量匙?飛鶴奶粉是經(jīng)過高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；原因分析飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內(nèi)，有需要的可以向商場促銷員索取。應(yīng)對措施

異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）原

因

分

析

★毛發(fā)：生產(chǎn)結(jié)束后，用外套消毒紗布的刷子進行清罐，刷子毛可能斷掉通過紗布殘留在管道里，下次生產(chǎn)時隨奶粉進到成品里。★篩粉網(wǎng)破裂，鐵絲進入成品?！镙敺酃艿赖穆菟ㄋ蓜樱F墊片進入成品。

應(yīng)

對

措

施

★針對不同異物稍作解釋。★根據(jù)情況及時作換貨或退貨處理。

蟲子（（活的或或死的））原因分分析析★奶粉破袋袋后，進進入的蟲蟲卵在溫溫高及潮潮濕有氧氧情況下下生長發(fā)育所致致?！镱櫩捅４娲娌划?，，密封不不嚴，活活蟲子爬爬進袋里里所致。。應(yīng)對措措施施★可能原因因解釋：：首先是是保存不不當，★其次是破破袋原因因?！锔鶕?jù)情況況及時換換回樣品品（有蟲蟲的樣品品盡量全全部換回回）★難處理的的CASE，及時向向公司反反映情況況，公司司將協(xié)助助盡快解決?！飳σ獌r太太高的，，冷處理理后，根根據(jù)情況況再合理理解決。。蒼蠅蠅（死的的）原因分分析析★顧客保存存不當，，密封不不嚴，蒼蒼蠅飛進進袋里所所致；★原料或工工藝控制制不嚴帶帶進去。。應(yīng)對措措施施★可能原因因解釋：：首先是是保存不不當，工工藝嚴格格不會飛飛進去。?！锾幚硗x蟲子情況況。液態(tài)態(tài)奶奶液面飄黃黃色或黑黑色顆粒粒原因分分析析焦粒：工工藝過程程中濃縮縮奶在噴噴霧干燥燥時（溫溫度150-200C）高溫下乳乳中蛋白白質(zhì)與乳乳糖易發(fā)發(fā)生羰氨氨反應(yīng)或或乳糖發(fā)發(fā)生焦糖化化形成的的褐黑色色物質(zhì)，，較難避避免，沖沖泡時吸吸水慢漂到到液面。。應(yīng)對措措施施★原因解釋釋：少量量正常，，個別大大顆粒粒挑出即即可?！飮覙藴蕼剩?2mg/kg★工藝控制制：隨生生產(chǎn)時間間延長較較易產(chǎn)生生，因此此生產(chǎn)結(jié)結(jié)束前半小時的的奶粉粉當下腳腳料去掉掉。★焦粒較多多的奶粉粉，及時時給退換換。有結(jié)結(jié)塊塊原因分分析析★沖泡方法法有誤：：先放奶奶粉后加加水，奶奶粉吸收收杯底結(jié)結(jié)塊再加加水沖泡后，，結(jié)塊不不易溶解解。★水溫不當當：水溫溫高時，，奶粉下下沉快，，未及時時分散開開的奶粉粉易形成結(jié)塊塊?！餅榇诸w粒粒：速溶溶奶粉有有的顆粒粒較大，，下沉快快，吸水水較慢因因此瓶底有結(jié)結(jié)塊，屬屬正?，F(xiàn)現(xiàn)象，過過幾分鐘鐘后吸水水溶解。?！飪Σ夭划敭敚芊夥獠粐?，，奶粉吸吸潮變質(zhì)質(zhì)，易結(jié)結(jié)塊。應(yīng)對措措施施★詢問沖泡泡方法：：據(jù)據(jù)具體情情況作相相應(yīng)解釋釋。★儲藏方法法★速溶奶粉的特特點：粗顆粒粒正常。小顆粒粘壁（（掛壁）原因分析析★沖泡時時水溫過高，，蛋白質(zhì)變性性后成小顆粒粒狀粘于杯壁壁?！锎芊夥獠粐阑蜷_袋袋后保存不當當，奶粉變質(zhì)質(zhì)。應(yīng)對措施施★水溫溫冷卻到50C沖奶?！镩_袋袋后注意密封封保存，防止止變質(zhì)。★對漏漏袋奶粉及時時換貨。奶粉沖調(diào)后有有泡沫原因分析析1、奶粉沖調(diào)調(diào)后有泡沫，，說明奶粉的的新鮮度比較較好；2、沖泡時晃晃動方法不當當，進入空氣氣太多，產(chǎn)生生大量泡沫。。應(yīng)對措施施★注意沖泡時水水平晃動。★有泡沫時放置置一會，消失失后再喂寶寶寶?？谖兜蚍治鑫?、正常味道道，可能因個個體差異感受受不同；2、去除大部部分乳脂肪；；3、奶粉為乳乳糖配方，口口味較淡。應(yīng)對措施施★本品牌正常味味道，不同品品牌原料不同同，可能會有有差異；★乳脂肪含量較較少；★沒添加任何香香精、香料。。杯低有黑黑點原因分析析解釋為焦粒應(yīng)對措施施同焦粒的處理理方法。腹瀉瀉原因分析析腹瀉原因很多多：如感冒發(fā)燒、、長牙（5個月左右）、、吃手指或玩玩具引起腸道道細菌感染，，副食添加不不當、食物引引起細菌感染染等等。應(yīng)對措施施★解釋腹瀉的多多種原因；★介紹正確喂養(yǎng)養(yǎng)方法；★建議看醫(yī)生。。脹袋（鼓罐罐）原因分析析★充填的氮氣太太足引起?！锍錃饬空＃?，在38C左右高溫環(huán)境境或高原地帶帶外界氣壓小，袋內(nèi)氣體體膨脹所致。。應(yīng)對措施施★脹袋（鼓罐））原因解釋，，（加CO2）★脹袋（鼓罐））與罐頭鼓罐罐不同，罐頭頭鼓罐是因細細菌繁殖產(chǎn)氣變質(zhì)的表現(xiàn)現(xiàn)。奶粉為干干粉，不會因因細菌繁殖而而脹袋?！锩洿ü墓蓿┎挥绊懘鼉?nèi)內(nèi)品質(zhì)，反而而因氮氣足對對品質(zhì)有利，不相信者可可給予換貨。。袋從里往外看看好象透明，，不利保存原因分析析正常現(xiàn)象：袋袋包材由幾層層膜復合而成成，最外層顏顏色有深淺，最里層層為白色或銀銀白色，從里里往外看因外層顏色色深淺不同而而感覺有透明明現(xiàn)象，不會影響產(chǎn)品品的保存。應(yīng)對措施施★正?，F(xiàn)象：原原因解釋★告訴消費者：：別的品品牌也一樣。。谷類類黑點、黑色顆顆粒、黃色顆顆粒原因分析焦粒粒：：工工藝藝難難免免，，因因米米麥麥粉粉所所需需原原料料均均按按配配方方比比例例調(diào)調(diào)成成漿漿液，，經(jīng)經(jīng)蒸蒸煮煮處處理理后后去去滾滾筒筒干干燥燥，，在在干干燥燥過過程程中中，，隨隨生生產(chǎn)時時間間延延長長粘粘于于滾滾筒筒上上的的漿漿液液顏顏色色變變深深，，出出現(xiàn)現(xiàn)黃黃色色、、紅褐褐色色、、褐褐色色、、黑黑色色顆顆粒粒，，這這些些顆顆粒粒統(tǒng)統(tǒng)稱稱焦焦粒粒。。工藝藝解解釋釋：：正正常?，F(xiàn)現(xiàn)象象，，較較難難避避免免,不不影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品品品質(zhì)質(zhì)，，粗粗顆顆粒?？煽商舫龀?。。生生產(chǎn)產(chǎn)結(jié)結(jié)束束前前半半小小時時的的米米麥麥粉粉當當下下腳腳料料去去掉，，如如消消費費者者買買的的樣樣品品焦焦粒粒較較多多，，可可能能是是生生產(chǎn)產(chǎn)快快結(jié)束束時時的的成成品品，，予予以以換換貨貨處處理理。。應(yīng)對措施麥粉粉中中有有綠綠色色小小片片或或小小點點原因分析正常常現(xiàn)現(xiàn)象象：：添添加加了了菠菠菜菜片片及及胡胡蘿蘿卜卜片片，，因因片片形形大大小小不不一一樣樣，，有有的的呈呈片片狀狀，，有有的的成成綠綠色色小小點點。。應(yīng)對措施正常?，F(xiàn)現(xiàn)象象：：原原因因解解釋釋。。高蛋蛋白白米米粉粉沖沖泡泡水水粉粉分分離離原因分析高蛋蛋白白米米粉粉配配方方中中添添加加全全脂脂奶奶粉粉及及大大豆豆蛋蛋白白，，谷谷物物成成分