列車乘務(wù)服務(wù)禮儀教材

第六章列車乘務(wù)服務(wù)禮儀旅客在旅行過程中大部分時間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意義。第一節(jié)乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：列車長列車員列車行李員廣播員餐車供應(yīng)人員檢車員車電員乘警鐵路旅客運輸特點安全舒適快捷準時優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。著裝得體、舉止恰當，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。一、儀容原則：整潔大方著裝一致氣質(zhì)高雅精神飽滿內(nèi)容：容貌舉止姿態(tài)風度乘務(wù)人員列車長二、行為舉止（一）站姿面朝旅客精神飽滿表情自然面帶微笑站姿情況：1.車門口立崗2.始發(fā)介紹，終到站通報3.通報站名4.一分鐘匯報5.雙層列車（二）敬禮1.領(lǐng)導檢查工作時2.列車始發(fā)、終到進出站3.列車長向領(lǐng)導匯報工作（三））坐姿姿自然平平穩(wěn)端莊文文雅面帶微微笑（四））行姿姿精神飽飽滿自自然平平穩(wěn)腳腳步步輕盈盈莊莊重重大方方（五））蹲姿姿半腿彎彎曲動動作作輕緩緩文文雅大大方（六））手勢勢手勢正正確動動作作優(yōu)美美自自然輕輕盈（七））握手手面帶微微笑注注視視對方方（八））臥鋪鋪作業(yè)業(yè)舉止端端莊行行動動穩(wěn)健健三、服務(wù)務(wù)用語原則：態(tài)度熱情情用語文明明表達準確確清晰使用普通通話1.匯報報用語2.車門門用語3.迎賓賓詞4.送水水用語5.整理理行李架架及車帽帽鉤時的的用語6.檢查查危險品品時的用用語7.檢查查車票時時的用語語8.勸阻阻車內(nèi)旅旅客吸煙煙用語9.到站站通報用用語10.清清掃衛(wèi)生生宣傳用用語11.臥臥鋪熄燈燈宣傳用用語12.選選聯(lián)防隊隊員宣傳傳用語13.終終到宣傳傳用語14.廣廣播用語語迎賓詞各位旅客客，你們們好，歡歡迎你們們乘坐xxxx次列車車。我是是本次列列車的廣廣播員，，為了方方便您的的旅行，，下面我我將乘車車事項向向您介紹紹一下，，本次列列車是由由xx站站開出的的xxxx次列列車，本本次乘務(wù)務(wù)工作由由xx車車班的列列車員負負責，列列車內(nèi)的的治安工工作由乘乘警負責責。列車是封封閉式新新型空調(diào)調(diào)車輛，，為了大大家的健健康和安安全，請請吸煙的的旅客到到車廂連連接處吸吸煙，不不要在車車廂內(nèi)吸吸煙。桌桌面上都都擺放著著裝垃圾圾的果殼殼盤，請請大家把把垃圾放放在里面面，不要要丟在地地上。如如果您有有什么需需要，請請與該車車廂列車車員聯(lián)系系，我們們將盡力力幫助解解決，在在此預祝祝您旅途途愉快，，身體健健康。。第二節(jié)旅旅客運輸輸作業(yè)標標準一、列車車長作業(yè)業(yè)標準（一）接接車準備備作業(yè)1.接受受任務(wù)2.接車車作業(yè)3.庫內(nèi)內(nèi)作業(yè)接受任務(wù)務(wù)按規(guī)定時時間到派派班室摘摘抄抄文文件、電電報、調(diào)調(diào)度命令令、了解解列車編編組情況況；到收收入部門門請領(lǐng)票票據(jù)；到到業(yè)務(wù)部部接受業(yè)業(yè)務(wù)通知知和任務(wù)務(wù)。到車隊接接受工作作布置，，編制趟趟計劃，，填寫乘乘務(wù)報告告。點名時，，檢查出出乘人員員的儀容容儀表、、著裝、、標志、、證件。。召開出發(fā)發(fā)會布置置趟計；；提出工工作重點點、具體體工作要要求，織織織學習習。列隊到派派班室點點名、接接受命今今、指示示趟計劃本單位當當前重點點工作；；本趟著重重抓得工工作和工工作標準準（一般般是上趟趟工作中中的問題，和當當前重點點工作））無非““安全””、“服服務(wù)”、、“衛(wèi)生生”、“車補””、“餐餐茶供應(yīng)應(yīng)”。（（每趟安安排1-2個方方面作為為重點））

有迎迎檢任務(wù)務(wù)時，按按具體檢檢查內(nèi)容容著重安安排。接車作業(yè)業(yè)由列車長長帶領(lǐng)排排隊接車車與終到到列車長長辦理交交接（庫庫內(nèi)保潔潔的列車車，檢查查與保潔潔隊交接接隋祝和和車容、、備品、、設(shè)備設(shè)設(shè)施等））檢查各車車廂安全全設(shè)施、、車輛設(shè)設(shè)備、冬冬季取援援和夏季季防署、、服務(wù)備備品、臥臥具、衛(wèi)衛(wèi)生情況況和各工工種交接接情況。。庫內(nèi)作業(yè)業(yè)組織做好好三乘聯(lián)聯(lián)檢，并并做好相相應(yīng)記錄錄。檢查各工工種庫內(nèi)內(nèi)整備作作業(yè)。檢查出庫庫衛(wèi)生并并做好衛(wèi)衛(wèi)生鑒定定。檢查餐車車、售貨貨始發(fā)前前各項準準備工作作和上餐餐料、商商品情況況。審批廣播播趟計劃劃、餐車車供應(yīng)計計劃。三乘聯(lián)檢檢：列車長負責組織織客運人人員的預預檢和組織檢車車長、乘警長進行聯(lián)檢檢,負責責對車門門,兩爐爐一灶,三箱一一孔,餐餐車爐灶灶的重點點部位詳詳細檢查查,并作作好聯(lián)檢檢記錄。。（二）始始發(fā)作業(yè)業(yè)檢查放客客前的各各項推備備工作（（車容、、乘務(wù)室室整理、、供水準準備情況況、備品品定位、、廁所、、端門鎖鎖閉、儀儀容儀表表、著裝裝、標志志等）。。檢查列車車運行區(qū)區(qū)間牌的的揩抹、、垃圾袋袋準備情情況。檢查車內(nèi)內(nèi)備品定定位和廁廁所內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生紙、、芳香球球擺放。。根據(jù)車站站放客預預告和列列車放客客通知，，檢查各各車廂乘乘務(wù)員員統(tǒng)一打打開車門門，懸掛掛活動順順號牌，，擦扶手手，面向向旅客放放行方向向站立。。列車長按按具體分分工下立立崗（一一名列車車長在列列車中部部．另一一名列車車長巡視視），掌掌握旅客客上車情情況，安安排重點點旅客。。與車站有有關(guān)人員員辦理交交接。檢查行李李員監(jiān)裝裝、交接接隋況，，做好業(yè)業(yè)務(wù)處理理及各項項安全工工作。（三）中中途作業(yè)業(yè)巡視車廂廂始發(fā)開車車后全面面檢查，，途中每每兩小時時巡視車車廂一次次。檢查各車車廂各項項安全制制度（茶茶爐間、、茶桶加加鎖）落落實情況況。檢查各車車廂乘務(wù)務(wù)員儀容容儀表，，車內(nèi)衛(wèi)衛(wèi)生，車車容整理理，垃圾圾裝袋投投放，乘乘務(wù)紀律律等情況況。檢查全面面服務(wù)及及重點旅旅客照顧顧，文明明用語、、舉止行行為情祝祝。檢查廣播播宣傳、、節(jié)目安安排、行行包裝卸卸和站車車交接情情況。檢查飯菜菜質(zhì)量、、價格、、供應(yīng)秩秩序、食食品衛(wèi)生生和商品品銷售等等列車經(jīng)經(jīng)營情況。檢查列車車通過大大橋、隧隧道和規(guī)規(guī)定時間間停站廁廁所鎖閉閉等工作作。檢查乘務(wù)務(wù)員的清清晨、夜夜間、交交接班作作業(yè)。檢查列車車途中供供水情況況。檢查旅各各去向登登記、資資料填寫寫，檢查查、了解解各車廂廂旅客動動態(tài)情況況。業(yè)務(wù)處理理接待安排排重點旅旅客。核對臥鋪鋪使門情情況和辦辦理旅客客上車補補票事宜宜。核實車內(nèi)內(nèi)人數(shù)，，及時正正確填寫寫旅客密密度表，，接收車車站乘車車人數(shù)通通知單。。

組織織查驗車車票，發(fā)發(fā)現(xiàn)違章章、按章章處理。。接待旅客客來訪，，受理旅旅客投訴訴，及時時批注旅旅客留言言薄。召開三乘乘碰頭會會，溝通通情況，，發(fā)現(xiàn)問問題及時時處理。。到站與車車站辦理理交接，，按規(guī)定定拍發(fā)電電報，編編制客運運記錄等等。組織檢查查危險品品，做好好列車安安全宣傳傳和防范范，杜絕絕隨車賣賣。遇有領(lǐng)導導乘車時時，主動動匯報，，按規(guī)定定遞交乘乘務(wù)報告告，接受受指導。。妥善處理理列車突突發(fā)事件件，及時時向派班班室和車車隊匯報報，并視視情況向向有關(guān)部部門匯報報。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:02:5521:02:5521:021/6/20239:02:55PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:02:5521:02Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:02:5621:02:5621:02Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:02:5621:02:56January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月20239:02:56下午21:02:561月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月239:02下午午1月-2321:02January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/621:02:5621:02:5606January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:02:56下午午9:02下午午21:02:561月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:02:5621:02:5621:021/6/20239:02:56PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:02:5621:02Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:02:5621:02:5621:02Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:5621:02:56January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20239:02:56下午21:02:561月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/621:02:5621:02:5606January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:02:56下午午9:02下午午21:02:561月-239、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。21:02:5621:02:5621:021/6/20239:02:56PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2321:02:5621:02Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。21:02: