汽車售后服務(wù)論文（教授熱薦6篇）,市場營銷論文

汽車售后服務(wù)論文〔教授熱薦6篇〕,市場營銷論文汽車售后服務(wù)論文〔教授熱薦6篇〕汽車售后服務(wù)是當(dāng)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完好性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。下面我們就為大家介紹幾篇關(guān)于汽車售后服務(wù)論文的范文，供應(yīng)大家研讀。汽車售后服務(wù)論文范文：汽車售后服務(wù)質(zhì)量管理與客戶忠實的關(guān)系張春燕作者安徽機電技師學(xué)院內(nèi)容摘要：在汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展的背景下，傳統(tǒng)的銷售形式已經(jīng)不適用于當(dāng)下日趨劇烈的汽車競爭行業(yè)當(dāng)中。一些汽車企業(yè)為了搶占更多的客戶資源，采取了多樣的營銷、服務(wù)手段，華而不實，售后服務(wù)工作對客戶品牌忠實度的影響最為深遠(yuǎn)。在本文中，筆者從提高售后服務(wù)質(zhì)量管理的角度，提出了關(guān)于提高客戶忠實度的管理建議，希望能起到參考作用。本文關(guān)鍵詞語：售后服務(wù)；質(zhì)量管理；策略；作者簡介：張春燕〔1977-〕，女，安徽固鎮(zhèn)人，本科，講師，研究方向為汽車維修及售后服務(wù)管理。；0引言在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，我們國家的汽車行業(yè)采用了國際化的銷售形式，在營銷工作、服務(wù)工作等方面獲得了一定的進(jìn)展。由于我們國家汽車行業(yè)的配件信息服務(wù)、維修保障服務(wù)正處于發(fā)展階段，一些不良的服務(wù)方式會影響到客戶的消費體驗，導(dǎo)致客戶對汽車品牌構(gòu)成惡劣印象。對此，汽車企業(yè)需加強對售后服務(wù)的質(zhì)量管理，以此提高客戶消費滿意度。1售后服務(wù)與客戶忠實度概述1.1客戶忠實度概述客戶是企業(yè)唯一的價值來源，華而不實，保有客戶和潛在客戶同樣重要。當(dāng)前常見的客戶忠實有下面幾種：其一，潛在忠實，這是指消費者并沒有通過詳細(xì)的消費行為表現(xiàn)出來的品牌忠實。其二，價格忠實，這是指消費者滿意賣方所給出的價格，而選擇該品牌。其三，壟斷忠實，這是指消費者沒有其他選擇，不得不選擇該品牌的產(chǎn)品[1].其四，信賴忠實，這是指消費者信賴該企業(yè)，重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品。要養(yǎng)成客戶對企業(yè)的信賴忠實，就需要采取多種服務(wù)手段。首先，需要將重點放在客戶的需求上，細(xì)致劃分客戶的需求，并針對性的推送相關(guān)商品，進(jìn)而加強客戶的消費體驗。其次，在成本允許的范圍下，為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)，進(jìn)而加強客戶的滿意度。最后，要加強與客戶的良好溝通，通過溝通溝通維護(hù)良好的客戶關(guān)系，并對其進(jìn)行針對性的營銷策劃活動，進(jìn)而提高其品牌忠實。1.2客戶忠實與售后服務(wù)的關(guān)系與開發(fā)新顧客相比，留住老顧客需要消耗的成本更低，獲得的利潤也更大。加強售后服務(wù)，在：分析我們國家新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況劉影作者遼寧工程職業(yè)學(xué)院內(nèi)容摘要：為了提高新能源汽車售后服務(wù)質(zhì)量，筆者分析了我們國家新能源汽車售后服務(wù)的問題及現(xiàn)在狀況，從、企業(yè)、消費者三個方面提出了相關(guān)建議。分析結(jié)果表示清楚：企業(yè)應(yīng)加強對產(chǎn)品性能的研究，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，保障售后服務(wù)質(zhì)量；應(yīng)建立售后法規(guī)體系，提高監(jiān)管力度；消費者應(yīng)提高新能源汽車的正確使用及維護(hù)保養(yǎng)相關(guān)知識水平。只要這樣才能維護(hù)整個產(chǎn)業(yè)鏈和諧運行，促進(jìn)新能源汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。本文關(guān)鍵詞語：新能源汽車；售后服務(wù)，建議；作者簡介：劉影〔1986-〕，女，遼寧桓仁人，本科，講師，研究方向為新能源汽車。；近年來，新能源汽車產(chǎn)、銷量飛速增長，截至2020年底，我們國家新能源汽車?yán)塾嬩N量超過550萬輛。我們國家出臺了約60項扶持政策和措施，極大地助推了新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。正因如此，近年來，我們國家新能源汽車在基本材料、基本零件、電動機、電子控制裝置、電池和整車方面都獲得了重大突破。但與此同時，在新能源汽車售后服務(wù)方面，消費者詬病不少，還存在著很多問題。1新能源汽車售后服務(wù)的重要性發(fā)展新能源汽車是個系統(tǒng)工程，而售后服務(wù)工作則是該系統(tǒng)工程中重要的一環(huán)，做好新能源汽車的售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完好性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。新能源汽車市場競爭已不僅僅僅是銷售市場，汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家博得市場的關(guān)鍵。2我們國家新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況2.1尚未出臺新能源汽車售后服務(wù)政策為了提高汽車售后服務(wù)，我們國家已經(jīng)發(fā)布了很多與汽車有關(guān)的管理政策。2020年，辦公廳發(fā)布了(關(guān)于加快新能源汽車推廣應(yīng)用的指導(dǎo)意見〕，助推了我們國家新能源汽車售后服務(wù)體系的建設(shè)，新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)積極提高了售后服務(wù)水平，加快品牌培育。2021年，北京新能源汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)會發(fā)布(北京市示范應(yīng)用新能源小客車售后服務(wù)規(guī)范〕，要求新能源乘用車生產(chǎn)企業(yè)有完好并良好的售后服務(wù)體系。然而，在國家層面，并沒有針對新能源汽車的專門售后服務(wù)規(guī)范[1].動力電池回收是售后服務(wù)系統(tǒng)中消費者最關(guān)注的問題之一。大多數(shù)汽車企業(yè)只回收保修期內(nèi)存在問題的電池組件，這意味著一旦動力電池超出保修范圍，制造商便不會對其進(jìn)行回收。工業(yè)和信息化部等七個部門發(fā)布了(關(guān)于做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作的通知〕，華而不實包括：加強組織領(lǐng)導(dǎo)，著力區(qū)域合作；促進(jìn)循環(huán)利用體系建設(shè)，積極探尋求索創(chuàng)新業(yè)務(wù)形式，協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)布局和規(guī)模；加大科技支持力度；加強流程管理，做好宣傳解釋；抓好動力電池回收的試點工作，完善、高效、規(guī)范的動力電池回收體系建設(shè)應(yīng)在全國范圍內(nèi)不斷推進(jìn)。因而，建立完善的售后服務(wù)體系迫在眉睫。2.2售后網(wǎng)點不多，未構(gòu)成售后供給鏈新能源汽車售后服務(wù)體系大多沿用了傳統(tǒng)汽車較為完善的售后服務(wù)體系，或者仍處于發(fā)展初期。銷售服務(wù)店將消費者碰到故障問題的汽車發(fā)送到原汽車制造廠處理，整個經(jīng)過有時需要半個月甚至幾個月。再者，各個品牌新能源汽車設(shè)立的4S店或服務(wù)站數(shù)量與將近500萬輛的新能源車相比顯得杯水車薪[2].當(dāng)前，新能源汽車售后服務(wù)網(wǎng)點主要有兩類。1〕和燃油車并網(wǎng)，即銷售和維修燃油車輛，以及銷售和維護(hù)新能源汽車。優(yōu)點是能夠降低投資成本并快速產(chǎn)生結(jié)果。缺點是以汽油、柴油為燃料的車輛將占據(jù)工位〔新能源汽車維修需要特殊的工作站〕，并且在某些情況下，新能源汽車排隊很長并且管理相對混亂。2〕單獨建立新能源汽車銷售服務(wù)網(wǎng)點，優(yōu)點是方便管理，服務(wù)相對更完善。缺點則是投資大、見效慢，網(wǎng)點需要長時間才能實現(xiàn)盈利。2.3消費者對新能源汽車售后服務(wù)的不滿日益增加由于新能源汽車的售后供給鏈體系不完善，需要建立適應(yīng)新能源汽車的服務(wù)管理系統(tǒng)，這就使得消費者在使用新能源汽車時碰到問題很少得到及時處理。另外，(家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定〕規(guī)定了燃油汽車的核心部件屬于強迫三包范圍，但并不適用于新能源汽車，且未包含動力電池、驅(qū)動電機等核心零部件三包要求。由于缺少國家層面上的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，汽車廠商在退換新能源車輛、更換動力電池等零部件方面擁有較大裁量權(quán)。受動力電池技術(shù)水平限制，如發(fā)生動力電池內(nèi)部硬件故障和動力電池平衡性、低溫性能差等問題，造成新能源汽車可靠性、續(xù)駛里程、充電效率等方面與消費者期望有一定差距，導(dǎo)致消費者維權(quán)事件頻發(fā)。2.4技術(shù)人才缺乏新能源汽車行業(yè)面臨的一個大問題是技術(shù)人才的缺乏，培訓(xùn)技術(shù)人員要具有維修新能源汽車的能力需要花費時間，但是，隨著新能源汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，留給企業(yè)的時間已經(jīng)不多了，新能源汽車數(shù)量已經(jīng)大大增加，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了新能源行業(yè)的人才培訓(xùn)速度。因而，想要及時解決消費者后顧之憂，制造商需下大力氣培訓(xùn)更多技術(shù)人才。3新能源汽車售后服務(wù)工作對策建議不斷增加的新能源汽車售后服務(wù)問題，對我們國家新能源汽車的推廣和使用產(chǎn)生了負(fù)面影響。為此，筆者建議應(yīng)該從企業(yè)、、消費者三個層面入手，不斷改善和規(guī)范我們國家新能源汽車售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)水平。1〕企業(yè)層面。加強對產(chǎn)品性能的研究，提高產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)前，大多數(shù)企業(yè)過分依靠補貼來盡快適應(yīng)新能源汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，搶占市場紅利政策和補貼，忽略了產(chǎn)品質(zhì)量和安全性能，盡管這種產(chǎn)品縮短了開發(fā)周期，卻導(dǎo)致技術(shù)驗證缺乏，讓一些不成熟的產(chǎn)品流入市場。同時，每個企業(yè)都應(yīng)加強其技術(shù)研發(fā)能力，注重核心部件的質(zhì)量，改善動力電池的缺點，提高消費者對汽車使用體驗的滿意度。新能源汽車在電氣設(shè)施、維護(hù)條件和絕緣環(huán)境方面比傳統(tǒng)汽車的要求更高層次。規(guī)劃建設(shè)應(yīng)以銷售區(qū)域內(nèi)新能源汽車維修服務(wù)便利為出發(fā)點。盡量單獨設(shè)立售后服務(wù)網(wǎng)點，為消費者提供差異化服務(wù)。完善售后服務(wù)配件保障體系，確保應(yīng)急配件及時交付。為了提高零配件的供給，汽車經(jīng)銷商和汽車售后服務(wù)人員應(yīng)該建立有效的溝通渠道，為售后服務(wù)提供充分的物質(zhì)條件，保證新能源汽車的售后服務(wù)質(zhì)量。建立完好的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，提供完好的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)流程，開通為顧客提供售后咨詢和投訴處理，讓消費者的投訴或相關(guān)咨詢得到及時的解決和處理[3].售后服務(wù)人員必須確保售后服務(wù)體系的專業(yè)性，為每個客戶建立檔案，解釋新能源汽車的使用和維護(hù)相關(guān)內(nèi)容以及處理方式方法，如行駛中的緊急情況和動力電池常見故障、充電注意事項等。要更新售后服務(wù)形式，新能源汽車以較快的速度進(jìn)入市場，得到了越來越多的消費者的青睞，汽車售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范應(yīng)當(dāng)加快建設(shè)，維護(hù)消費者合法權(quán)益。新能源汽車售后服務(wù)有著更為豐富的內(nèi)涵，已不僅僅僅是修車換零件，企業(yè)應(yīng)該為消費者提供相關(guān)的咨詢服務(wù)以及技術(shù)方面的培訓(xùn)，進(jìn)而實現(xiàn)配件供給和相關(guān)的維修保養(yǎng)服務(wù)。著手培養(yǎng)新能源汽車售后技術(shù)服務(wù)和管理的高技能專門人才，知足新能源汽車售后維修等需求，同時為消費者提供新能源汽車咨詢服務(wù)和相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，幫助消費者自主解決簡單的小問題。2〕層面。以維護(hù)消費者權(quán)益為核心，建立售后法規(guī)體系。盡管國家已經(jīng)出臺了很多有關(guān)新能源技術(shù)和運營的政策指南，但在售后服務(wù)領(lǐng)域還沒有相關(guān)的法律法規(guī)。在三包方面，由于其核心零部件的差異，傳統(tǒng)汽車的部分條款并不適用于新能源汽車。因而，需要建立新能源汽車售后法規(guī)體系，規(guī)范車企售后處理，支持消費者正當(dāng)維權(quán)[4].國家應(yīng)建立相應(yīng)的制度，對汽車進(jìn)行年度檢查，強迫報廢和召回。加強高壓電器和動力電池安全檢查項目。由于新能源汽車的成本低廉，它們已在公共交通、租賃和在線汽車租賃領(lǐng)域投入使用，但由于沒有關(guān)于強迫報廢系統(tǒng)的規(guī)定，導(dǎo)致這些車輛存在一定安全隱患。在監(jiān)管方面，部門要提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)一致性，打擊虛假承諾和欺詐行為，充分保衛(wèi)消費者權(quán)益。根據(jù)客戶的使用習(xí)慣，管理部門能夠通過第三方組織開發(fā)智能的售后服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶，同時通過APP軟件，發(fā)布新能源汽車售后服務(wù)公司的分支機構(gòu)信息。所有的客戶都能夠通過查詢車輛VIN碼信息進(jìn)行注冊和登錄。并且能夠在線搜索附近的新能源汽車維修網(wǎng)點，建立評估系統(tǒng)，使更多的消費者通過對具有維護(hù)經(jīng)歷體驗的客戶進(jìn)行評估，這樣就能夠充分地了解售后服務(wù)的能力和技術(shù)水平。3〕消費者層面。應(yīng)提高新能源汽車的正確使用、維護(hù)及保養(yǎng)相關(guān)知識。消費者缺乏維護(hù)新能源汽車的基本知識，會造成維護(hù)缺乏，長期行駛可靠性將呈現(xiàn)下降趨勢。當(dāng)汽車長時間不保養(yǎng)、碰撞和變形或處于高溫等狀態(tài)時，都可能會影響汽車的使用，要對車輛及時進(jìn)行檢測維修[5].因而，消費者加強學(xué)習(xí)此方面知識，有效減少對新能源汽車缺乏了解而造成的磨損，進(jìn)而間接提高服務(wù)質(zhì)量。4結(jié)束語綜上所述，無論是、新能源汽車制造商，還是廣大消費者都應(yīng)該積極推動新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，包括積極建設(shè)充電樁等，要具有整體意識和長遠(yuǎn)目光，努力為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，維護(hù)消費者權(quán)益和改善消費者體驗是保障整個產(chǎn)業(yè)鏈和諧運行的必經(jīng)之路。只要這樣，才能促進(jìn)我們國家新能源產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。以下為參考文獻(xiàn)[1]王佳，方海峰我們國家新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況、問題及建議研究[J].汽車與配件，2022〔1〕:64-65.[2]寧博新能源汽車售后服務(wù)現(xiàn)在狀況分析[J]當(dāng)代經(jīng)濟(jì)信息，2022〔3〕:395.