淺析上海市某區(qū)醫(yī)療糾紛行政調(diào)解指南,醫(yī)患關(guān)系論文

淺析上海市某區(qū)醫(yī)療糾紛行政調(diào)解指南,醫(yī)患關(guān)系論文內(nèi)容摘要：圍繞加快健康松江建設(shè)，為適應(yīng)和不斷知足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要，不斷加強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，開展醫(yī)療糾紛行政調(diào)解機(jī)制研究。在研究醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的程序、流程、難點(diǎn)、效力的基礎(chǔ)上，制定行政調(diào)解機(jī)制流程，探尋求索醫(yī)療糾紛行政調(diào)解指南，切實(shí)破解醫(yī)療糾紛解決的難題，努力保障良好的就醫(yī)環(huán)境，不斷提升區(qū)域健康水平。本文關(guān)鍵詞語：醫(yī)療糾紛;行政調(diào)解;指南;探尋求索;ExplorationofaguidetoadministrativemediationofmedicaldisputesinadistrictinShanghaiPanQinZhangYingHeXiaoyanTangYubinShenWeiShanghaiSongjiangDistrictHealthandSafetyCommitteeSupervisionOfficeAbstract：FocusingonacceleratingtheconstructionofhealthySongjiang,inordertomeetthenewneedsofthepeopleforthecomfortofmedicalservices,andconstantlyenhancethepeoplessenseofaccesstomedicalcare,wecarriedoutmedicalmediationadministrativemediationresearch.Onthebasisofstudyingtheprocedures,procedures,difficulties,andeffectivenessofadministrativemediationofdoctor-patientdisputes,thispaperformulatedadministrativemediationmechanismprocedures,exploredmedicaldisputeadministrativemediationguidelines,toeffectivelysolvetheproblemsofmedicaldisputeresolution,strivetoensureagoodmedicalenvironment,andcontinuouslyimprovetheregionhealthlevel.隨著生活水平不斷提高，人民群眾對醫(yī)療行業(yè)的要求也逐年提高。患者希望醫(yī)生不僅僅是生命的捍衛(wèi)者，也是醫(yī)療服務(wù)的提供者，患者希望不斷地提高在醫(yī)院就診便利性、滿意度、舒適度。鑒于此，為適應(yīng)和不斷知足人民群眾對醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要，持續(xù)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃，不斷加強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感，我們積極探尋求索醫(yī)療糾紛行政調(diào)解機(jī)制，努力保障良好的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)療行業(yè)的強(qiáng)專業(yè)性、不確定性、復(fù)雜性、突發(fā)性，以及生命個(gè)體的差異性、特殊性等，要求醫(yī)療糾紛的解決方式多元化，給醫(yī)患多種救濟(jì)的途徑[1]。2021年公布施行的(醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例〕規(guī)定了發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方能夠通過下面途徑解決：1．雙方自愿協(xié)商；2．申請人民調(diào)解；3．申請行政調(diào)解；4．向人民法院提起訴訟；5．法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。一、分析各醫(yī)療糾紛解決途徑的優(yōu)勢和缺乏通過文獻(xiàn)檢索、人物訪談等方式方法分析各醫(yī)療糾紛解決途徑的優(yōu)勢和缺乏?！惨弧畴p方自愿協(xié)商自愿協(xié)商的優(yōu)勢是具有高度的雙方自愿性和極大的靈敏性，有效節(jié)約雙方的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。缺乏是醫(yī)療糾紛化解初期醫(yī)患雙方往往各講各理，對醫(yī)療糾紛發(fā)生事實(shí)的認(rèn)同度也不同，很難到達(dá)雙方共鳴。〔二〕申請人民調(diào)解人民調(diào)解的優(yōu)勢是具有很好的公信力，中立性不受質(zhì)疑，有助于緩解醫(yī)患矛盾，通過平等協(xié)商、達(dá)成協(xié)議。缺乏是調(diào)解人員專業(yè)知識水平參差不齊，對醫(yī)療過錯(cuò)行為和患者不良損害后果之間的關(guān)系往往不能很好地?cái)喽?，無法具體表現(xiàn)出權(quán)威性。〔三〕申請行政調(diào)解行政調(diào)解的優(yōu)勢是為人們進(jìn)行高效、便捷、低成本的調(diào)解，行政調(diào)解解決醫(yī)療糾紛有預(yù)防為主的優(yōu)勢。在行政調(diào)解中及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題、隱患，關(guān)口前移，引以為戒，從源頭上預(yù)防和減少糾紛。缺乏是行政部門工作過于冗雜，人手缺乏，精神有限，無法對每一起醫(yī)療糾紛進(jìn)行細(xì)致深切進(jìn)入的調(diào)解。在實(shí)踐中行政調(diào)解協(xié)議是缺乏法律效力的。〔四〕向人民法院提起訴訟訴訟的優(yōu)勢是具有權(quán)威性、公正性和強(qiáng)迫性，最重要的是法院的判決賦予了判決結(jié)果的執(zhí)行力。缺乏是成本高、耗時(shí)長、費(fèi)用高，不利于保衛(wèi)患者隱私，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)?；颊邆麣埖燃?、病歷能否涉嫌偽造等專業(yè)問題需要委托專門的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，這也成為醫(yī)療糾紛訴訟難的原因之一[2]。二、醫(yī)療糾紛行政調(diào)解機(jī)制為貫徹執(zhí)行好(醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例〕，在日常醫(yī)療糾紛接待處理工作中，甚至在重大會議、賽事保障期間，也有部分通過行政調(diào)解處理的醫(yī)療糾紛相關(guān)案例。在學(xué)習(xí)人民調(diào)解機(jī)制的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際梳理詳細(xì)案例怎樣發(fā)揮行政調(diào)解機(jī)制的積極作用，對行政調(diào)解機(jī)制流程開展研究，緩解醫(yī)患雙方緊張關(guān)系，合理解決醫(yī)療糾紛，促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)規(guī)范的良性循環(huán)。〔一〕調(diào)解申請申請醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的，由醫(yī)患雙方共同提出申請，并提交行政調(diào)解申請書等申請材料。醫(yī)患任一方申請調(diào)解的，區(qū)衛(wèi)生健康委員會在征得另一方同意后進(jìn)行調(diào)解，另一方明確拒絕調(diào)解的，不得調(diào)解。醫(yī)患任一方申請醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的，區(qū)衛(wèi)生健康委員會收到申請人申請事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)向另一方以書面形式發(fā)送行政調(diào)解確認(rèn)書，同時(shí)告知。另一方在收到行政調(diào)解確認(rèn)書后在2個(gè)工作日內(nèi)以書面形式反應(yīng)能否同意行政調(diào)解，未按要求反應(yīng)的，視作不同意行政調(diào)解?！捕痴{(diào)解受理自收到醫(yī)療糾紛行政調(diào)解申請之日起5個(gè)工作日內(nèi)作出能否受理的決定。對材料齊全、符合規(guī)定的，應(yīng)書面通知申請人予以受理，并出具受理通知書。對有下面情形的，調(diào)解不予受理，出具不予受理決定書并講明理由。不予受理的情形包括：醫(yī)患雙方任何一方不同意行政調(diào)解的；醫(yī)患雙方任何一方已經(jīng)向人民法院提起訴訟并且已被受理的；醫(yī)患雙方任何一方已經(jīng)申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解并且已被受理的；除患方外，另一方未獲得(醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證〕或(中醫(yī)診所備案證〕的；提供的病歷資料中患者姓名與患者身份證明不一致的?！踩痴{(diào)解前調(diào)查在開展調(diào)解前，事先了解每例醫(yī)療糾紛的基本情況，重點(diǎn)記錄申請調(diào)解的爭議事項(xiàng)、當(dāng)事人的訴求、有關(guān)事實(shí)、根據(jù)，并收集整理相應(yīng)的證據(jù)材料[3]，包括門診病歷、住院病史、檢驗(yàn)報(bào)告單等醫(yī)療文書。對醫(yī)療糾紛涉事醫(yī)務(wù)人員開展詢問調(diào)查，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛接待辦公室工作人員了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)療糾紛爭議的意見等，在了解并深切進(jìn)入調(diào)查了解每例醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)上再開展調(diào)解?！菜摹辰M織調(diào)解1．調(diào)解形式：醫(yī)療糾紛行政調(diào)解主要以調(diào)解會的形式，在區(qū)衛(wèi)生健康委員會規(guī)定的場所，如專門的調(diào)解室。調(diào)解人員主要是向醫(yī)患雙方陳述分析事實(shí)，講明道理，盡量幫助雙方消除隔膜，在平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出解決方案，幫助醫(yī)患雙方自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解人員不能發(fā)表主導(dǎo)性意見，由雙方當(dāng)事人自主決定。2．調(diào)解人員：區(qū)衛(wèi)生健康委員會根據(jù)調(diào)解醫(yī)療糾紛的需要，指定一名或者數(shù)名工作人員作為行政調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。行政調(diào)解員有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)回避：與醫(yī)患雙方及其代理人有近親屬關(guān)系；與醫(yī)患雙方有其他關(guān)系，可能影響醫(yī)療糾紛公正調(diào)解的。調(diào)解員有應(yīng)當(dāng)回避情形的，應(yīng)當(dāng)主動提出回避。醫(yī)患雙方可以向區(qū)衛(wèi)生健康委員會申請回避。區(qū)衛(wèi)生健康委員會最終決定行政調(diào)解員能否回避，并告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人。3．調(diào)解時(shí)限：行政調(diào)解應(yīng)當(dāng)更多具體表現(xiàn)出效率原則。自受理之日起30個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。需要進(jìn)行醫(yī)療損害責(zé)任鑒定的，鑒定時(shí)間不計(jì)入調(diào)解期限。4．調(diào)解協(xié)議：經(jīng)行政調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，由區(qū)衛(wèi)生健康委員會制作(行政調(diào)解協(xié)議書〕，協(xié)議書應(yīng)當(dāng)包括下面內(nèi)容：醫(yī)患雙方的姓名或者單位名稱，法定代表人姓名、職務(wù)；爭議主要情況；醫(yī)患雙方協(xié)議的內(nèi)容和調(diào)解結(jié)果；履行協(xié)議的方式、期限等；醫(yī)患雙方簽名、調(diào)解員簽名，并加蓋醫(yī)療糾紛行政調(diào)解專用章。5．調(diào)解執(zhí)行：行政調(diào)解協(xié)議書自醫(yī)患雙方簽字之日起生效，對所調(diào)解的醫(yī)患雙方具有同等約束力。行政調(diào)解書應(yīng)當(dāng)一式三份，由醫(yī)患雙方和區(qū)衛(wèi)生健康委員會共同保存。醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)自覺履行調(diào)解協(xié)議，對調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議的，能夠向人民法院提起訴訟。〔五〕專家咨詢調(diào)解中對致死致殘、疑難復(fù)雜、雙方爭議較大的醫(yī)療糾紛案件區(qū)衛(wèi)生健康委員會根據(jù)醫(yī)療糾紛調(diào)解需要，以為應(yīng)當(dāng)進(jìn)行專家咨詢的，提出并經(jīng)醫(yī)患雙方同意后，能夠啟動專家咨詢。咨詢專家應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查醫(yī)患雙方提交的材料，妥善保管相關(guān)材料，保衛(wèi)患者的隱私，保守有關(guān)機(jī)密。咨詢專家構(gòu)成書面意見書并簽名、簽署日期?！擦痴{(diào)解終止醫(yī)療糾紛經(jīng)區(qū)衛(wèi)生健康委員會行政調(diào)解不成的，行政調(diào)解員應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，告知醫(yī)患雙方能夠依法通過人民調(diào)解、司法、仲裁等途徑維護(hù)自個(gè)的權(quán)利。〔七〕調(diào)挽救濟(jì)達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，如當(dāng)事人有證據(jù)證明調(diào)解協(xié)議是在被脅迫、被欺詐情形下達(dá)成的，或有證據(jù)證明調(diào)解協(xié)議違背法定程序的，當(dāng)事人能夠依程序向調(diào)解機(jī)構(gòu)或法院提出申請，申請調(diào)解協(xié)議無效、撤銷調(diào)解協(xié)議或者發(fā)回重新調(diào)解。三、醫(yī)療糾紛行政調(diào)解指南〔一〕充分準(zhǔn)備是調(diào)解成功的基礎(chǔ)1．知識上的準(zhǔn)備醫(yī)療行業(yè)的復(fù)雜性、專業(yè)性和醫(yī)療糾紛個(gè)案性強(qiáng)等一系列特點(diǎn)，對調(diào)解人員提出了較高的要求，在了解醫(yī)療糾紛案例基本情況的基礎(chǔ)上要初步分析醫(yī)療行為與損害后果之間能否有因果關(guān)系，需要調(diào)解人員加強(qiáng)醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)等知識的學(xué)習(xí)，不斷提高調(diào)解能力和水平。在開展醫(yī)療糾紛調(diào)解工作時(shí)調(diào)解人員要利用深切厚重的專業(yè)知識儲備，在每例糾紛調(diào)解前做好充足的準(zhǔn)備工作。了解清楚申請調(diào)解的爭議事項(xiàng)、當(dāng)事人的訴求、有關(guān)事實(shí)等，并通過收集整理查閱相應(yīng)的醫(yī)療文書、材料，明確糾紛牽涉醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的哪個(gè)學(xué)科，進(jìn)而有針對性地查閱相應(yīng)書籍，必要時(shí)咨詢相應(yīng)臨床科室醫(yī)學(xué)質(zhì)控專家，做好專業(yè)知識準(zhǔn)備。2．思想上的準(zhǔn)備由于醫(yī)療糾紛中醫(yī)療行為導(dǎo)致患者人身損害甚至死亡，患者或家屬難免情緒沖動、言語不理智，甚至行為過激，需要調(diào)解人員心理上有充分準(zhǔn)備。在調(diào)解時(shí)需要調(diào)解人員在醫(yī)患有沖突時(shí)通過公正的形象、慎重的言行和耐心的態(tài)度來最大限度地消除雙方對立情緒，營造良好的調(diào)解氣氛。調(diào)解人員在處理涉嫌有醫(yī)鬧介入的醫(yī)療糾紛事件時(shí)，要積極尋求公安部門、部門的支持與配合，控制局面?！捕痴_使用調(diào)解語言是保障正如甜言一句三九暖，惡語傷人六月寒，在調(diào)解經(jīng)過中語言運(yùn)用得體至關(guān)重要，調(diào)解人員具備良好的語言藝術(shù)有助于調(diào)解工作的順利進(jìn)行[4]。調(diào)解語言要突出下面三點(diǎn)，即通俗性、簡潔性、針對性。通俗性主要是醫(yī)療糾紛調(diào)解面對的是社會各個(gè)層次的人群，大多數(shù)對醫(yī)學(xué)領(lǐng)域知之甚少，需要調(diào)解人員根據(jù)他們的特點(diǎn)把專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)化成通俗易懂的語言，讓患方及家屬聽得明白，并向患方講解疾病的發(fā)展復(fù)雜性及個(gè)體差異性，曉之以理，動之以情，緩和醫(yī)患矛盾。簡潔性主要是調(diào)解人員要簡潔客觀公正地回應(yīng)患者的訴求，指出醫(yī)療經(jīng)過中的合理性并提出醫(yī)方在診療中的缺乏之處，通過簡潔的語言表述對每例醫(yī)療糾紛的整體分析和判定。針對性主要指在調(diào)解經(jīng)過中有的放矢地找到醫(yī)療糾紛的焦點(diǎn)，復(fù)原糾紛事實(shí)，進(jìn)行有針對性地調(diào)解，努力營造互諒的調(diào)解氣氛，緩和緊張的醫(yī)患矛盾?！踩硨＜易稍兗皳p害鑒定是技術(shù)支撐對于醫(yī)患糾紛爭議大，經(jīng)醫(yī)患雙方同意后，能夠啟動專家咨詢、損害鑒定的程序，咨詢相關(guān)專業(yè)的醫(yī)學(xué)質(zhì)控專家構(gòu)成專家咨詢意見，充分發(fā)揮專家臨床實(shí)踐經(jīng)歷體驗(yàn)和專業(yè)水平的優(yōu)勢，幫助分析醫(yī)療行為與損害后果之間能否有明顯的因果關(guān)系，進(jìn)而加強(qiáng)調(diào)解工作的專業(yè)性和權(quán)威性。〔四〕推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展在調(diào)解經(jīng)過中結(jié)合調(diào)解案例實(shí)際了解患者就醫(yī)診療經(jīng)過的體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，服務(wù)、指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)查找并解決影響醫(yī)患雙方滿意度的突出問題，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。催促醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)重點(diǎn)制度的建設(shè)與施行，加強(qiáng)重點(diǎn)服務(wù)的完善與優(yōu)化，提升患者醫(yī)院就診滿意度，加強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感，營造良好就醫(yī)環(huán)境。〔五〕助力構(gòu)建服務(wù)型發(fā)揮調(diào)解人員把握醫(yī)學(xué)常識，熟悉就診流程的優(yōu)勢，在醫(yī)患矛盾雙方之間曉之以法、明之以理、動之以情。對于矛盾的醫(yī)患雙方，調(diào)解人員的有效參與能起到很好的緩沖作用，調(diào)解人員用專業(yè)的知識、靈敏的方式幫助醫(yī)患雙方消除隔膜，提出可供討論的解決方