應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)技巧

企業(yè)應(yīng)收帳款管理與催帳實(shí)戰(zhàn)技巧主講人：劉宏程第一講應(yīng)收帳款管理誤區(qū)和整體解決方案其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無視風(fēng)險(xiǎn)有些企業(yè)的賒銷為何會(huì)失敗環(huán)境因素企業(yè)內(nèi)部管理因素企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重國家信用體系尚未建立法律環(huán)境尚待進(jìn)一步改善市場競爭日趨加劇企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀升居高不下，目前已超過1.6萬億元。企業(yè)壞帳率約5%，是發(fā)達(dá)國家0.25%-0.5%的10倍到20倍。而且，企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門對全國57469戶國有及國有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示，企業(yè)的應(yīng)收帳款7887億元中，屬于拖欠的應(yīng)收帳款約有5500億元，占70％，而帳齡已在3年以上，事實(shí)上難以收回的約占24％。

企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計(jì)結(jié)論從銷售企業(yè)方面分析拖欠的原因，其中屬于類似“三角債”或指令性的“政策性拖欠”占8%；屬于客戶破產(chǎn)或其他難以規(guī)避的原因造成的“客觀性拖欠”占15%；由于企業(yè)選擇客戶不慎，賒銷決策失誤和對貨款監(jiān)控力度不夠等自身管理問題造成的“管理性拖欠”占77%?？梢?，多數(shù)的拖欠屬于自己管理不善造成的。

產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因客戶信息管理問題，檔案不完整財(cái)務(wù)部門與銷售部門缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié)；企業(yè)內(nèi)部資金和項(xiàng)目審批不科學(xué)，領(lǐng)導(dǎo)主觀盲目決策；缺少準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況的方法；沒有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)；對拖欠帳款缺少有效的追討手段；對內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系對客戶缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程信用銷售風(fēng)險(xiǎn)對企業(yè)的影響壞帳對銷售的影響以利潤率10%為例，壞帳損失掉的銷售額相當(dāng)于壞帳的10倍貨款拖延對利潤的影響以借款利息率10%，利潤率10%為例，利潤被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？？企業(yè)經(jīng)營會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)政治風(fēng)險(xiǎn)市場風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)自然風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳銷售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠客戶資信狀況應(yīng)收帳款狀況企業(yè)自身狀況客戶戶會(huì)會(huì)把把什什么么風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁嫁給給企企業(yè)業(yè)客戶風(fēng)險(xiǎn)支付付能能力力破產(chǎn)產(chǎn)信譽(yù)譽(yù)市場場風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)政策策風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信用用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)企業(yè)業(yè)的的信信用用管管理理信用用銷銷售售信用用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信用用管管理理雙鏈鏈條條全全過過程程控控制制方方案案開發(fā)發(fā)客客戶戶爭取取訂訂單單簽訂訂合合同同按時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)貨貨到期期收收款款收回回欠欠款款初選選客客戶戶資信信調(diào)調(diào)查查信用用政政策策貨款款監(jiān)監(jiān)控控早期期催催收收特殊殊處處理理信息息開開發(fā)發(fā)信息息更更新新合同同評評審審指標(biāo)標(biāo)控控制制收帳帳程程序序特殊殊程程序序數(shù)據(jù)據(jù)庫庫和和信信用管管理理軟軟件件信用用分分析析模型型監(jiān)控控指指標(biāo)標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)債務(wù)務(wù)分分析析模型型資信信管管理理制制度度（簽簽約約前前風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制））客戶戶授授信信制制度度（簽簽約約風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制））帳款款監(jiān)監(jiān)控控制制度度（履履約約風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控控制制））技術(shù)術(shù)支支持持系統(tǒng)統(tǒng)客戶戶風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制制鏈鏈信用用銷銷售售流程程內(nèi)部部風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制制鏈鏈制度度保保障障體系系信用用管管理理組組織織體體系系和和信信用用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理部部門門第二二講講應(yīng)收收帳帳款款的的監(jiān)監(jiān)控控重要要商商訓(xùn)訓(xùn)：：由于于貨貨款款拖拖延延造造成成的的利利息息成成本本通通常常超超出出壞壞帳帳損損失失的的十十倍倍明確確各各部部門門職職能能銷售售部部門門項(xiàng)目目執(zhí)執(zhí)行行部部門門發(fā)貨貨部部門門財(cái)務(wù)務(wù)部部門門技術(shù)術(shù)部部門門售后后服服務(wù)務(wù)部部門門建立立證證據(jù)據(jù)鏈鏈訂單單合同同收貨貨確確認(rèn)認(rèn)項(xiàng)目目洽洽商商和和變變更更確確認(rèn)認(rèn)往來信函、、帳單和其其他單證還款承諾等等發(fā)貨程序訂單執(zhí)行和和送貨，送送貨依據(jù)發(fā)貨控制及時(shí)收回單單據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行財(cái)務(wù)開具發(fā)發(fā)票銷售臺帳制制度查詢貨物抵抵達(dá)情況查詢客戶倉倉庫收貨情情況，有否否短少了解客戶入入庫單編號號了解客戶入入庫單倉庫庫記帳情況況了解客戶業(yè)業(yè)務(wù)部門單單證簽收及及處理情況況了解客戶業(yè)業(yè)務(wù)部門核核算記帳情情況了解客戶業(yè)業(yè)務(wù)部門同同意付款后后單據(jù)是否否轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)務(wù)了解客戶付付款情況總量控制法法利弊增強(qiáng)市場競競爭力擴(kuò)大銷售額額降低庫存及及費(fèi)用現(xiàn)金短缺負(fù)債增加利潤降低壞帳率提高高應(yīng)收帳款拖欠6個(gè)月月的應(yīng)收帳帳款100元僅值67元拖欠5年的的應(yīng)收帳款款100元元僅值4元元影響應(yīng)收帳帳款水平的的因素信用銷售決決策信用期限信用額度風(fēng)險(xiǎn)控制現(xiàn)金折扣收帳代理非信用銷售售決策價(jià)格、質(zhì)量量促銷、廣告告存貨水平外部環(huán)境市場條件經(jīng)濟(jì)環(huán)境平均收帳期期銷售量應(yīng)收帳款水水平利潤應(yīng)收帳款的的合理持有有規(guī)模短缺成本總成本管理成本壞帳成本機(jī)會(huì)成本成本應(yīng)收規(guī)模帳齡記錄表表帳單日期付款日期已付金額未付金額拖欠時(shí)間基本信息來來源帳齡分析表表隨時(shí)了解客客戶在不同時(shí)間段段內(nèi)的付款和拖欠欠情況按照客戶付付款時(shí)間段衡量企企業(yè)應(yīng)收帳款管理理水平帳齡管理法法帳齡記錄表表收帳成功率率隨時(shí)間遞遞減帳齡分析表表（企業(yè)整整體）1.應(yīng)收帳帳款余額/年度信用用銷售總額額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收帳帳款余額/流動(dòng)資產(chǎn)產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收帳帳款余額/資產(chǎn)總額額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年年度做比較較與行業(yè)平均均水平做比比較帳齡分析象象限圖（客客戶）ACBD帳齡金額10萬60天A：立即催收、、重重點(diǎn)催收B：暫緩催收、、自行催收收D：立即催收、、發(fā)催討函函C：上門催討DSO———銷售變現(xiàn)天天數(shù)6月30日日總總應(yīng)收帳帳款3500000元6月的銷售售額140000030天5月的銷售售額160000031天4月的銷售售額50000010天天平均收帳期期為71天天倒推法DSO的應(yīng)應(yīng)用反映了收款款的速度，，用于檢驗(yàn)驗(yàn)收款工作作與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信用期限限比較通過現(xiàn)金折折扣來改善善努力使之低低于行業(yè)平平均水平、、獲得競爭爭優(yōu)勢與競爭對手手比少十天天，即少相相當(dāng)于十天天銷售額的的貸款客戶付款的的四種類型型應(yīng)該付款時(shí)時(shí)才付被提醒時(shí)才才付款使用各種技技巧時(shí)才付付款在付款前宣宣布破產(chǎn)方法：作帳帳齡分析時(shí)時(shí)，將不同同客戶放到四類中中，一般總總是第二類類最多。絕大多數(shù)客客戶是被提提醒后才付付款。如果沒有被被提醒，則則一般在方方便的時(shí)候付款。。處理：采用用RPM技術(shù)合理而而有效地安排時(shí)間來來提醒。提提醒的越及及時(shí)、提醒的方式式越高明，，越能及早早得到付款。應(yīng)收帳款跟跟蹤管理的的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)與客戶戶溝通，解解決糾紛提醒客戶付付款，保持持壓力非敵對性，，維護(hù)合作作關(guān)系嚴(yán)格管理，，消除拖欠欠企圖節(jié)省費(fèi)用對帳制度要有“對帳帳確認(rèn)單””，一式兩兩份，存檔檔明確對帳職職責(zé)和步驟驟對帳制度----步步驟準(zhǔn)備資料查實(shí)應(yīng)收帳帳款情況核對客戶付付款情況列出客戶未未付款發(fā)票票清單整理客戶各各項(xiàng)扣款核對雙方帳帳面余額，，列明調(diào)整整項(xiàng)目填寫對帳確確認(rèn)單調(diào)整項(xiàng)目跟跟蹤處理如何對待客客戶的延期期付款請求求延期付款申申請送入追帳程程序不同意延長長即期資信調(diào)調(diào)查結(jié)果不好好即期資信調(diào)調(diào)查結(jié)果好同意延長不還款部分還款還款<50%：違違約金和余額利息還款>50%：余余額利息全額違約金金和利息AR會(huì)議和和監(jiān)控報(bào)告告應(yīng)收帳款管管理系統(tǒng)客戶信息應(yīng)收帳款分分類帳客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款監(jiān)控訂單處理系系統(tǒng)輔助收帳指標(biāo)控制實(shí)時(shí)集成第三講常規(guī)催帳技巧客戶發(fā)生拖拖欠的理由由資金周轉(zhuǎn)困困難我們的客戶戶沒有付款款。你為什么不不相信我公公司，我們們很快會(huì)付付款的。你們公司貨貨物質(zhì)量有有問題。購貨單與帳帳單不一致致。老板板出出差差了了。。財(cái)務(wù)務(wù)人人員員不不在在。。支票票已已寄寄出出了了。。我公公司司還還沒沒有有收收到到單單據(jù)據(jù)。。客戶戶發(fā)發(fā)生生拖拖欠欠的的信信號號付款變慢慢。推翻已有有的付款款承諾。。未經(jīng)同意意退回有有關(guān)單據(jù)據(jù)。突然或經(jīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)換換銀行、、帳號。。不經(jīng)許可可退貨。。交易額突突然增大大，超過過客戶的的信用限限額?？蛻籼岢龀鲅悠诟陡犊??？蛻籼岢龀龈淖冊械母陡犊罘绞绞健？蛻籼岢龀隽似飘a(chǎn)產(chǎn)申請。。收帳前的的準(zhǔn)備敬業(yè)精神神廣交朋友友知識準(zhǔn)備備服務(wù)取勝勝收帳基本本要領(lǐng)準(zhǔn)時(shí)拜訪訪掌握客戶戶心理注意自己己形象塑塑造名正言順順，理直直氣壯第一步，，做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作客戶的名名稱、地地址與電電話號碼碼付款期限限和客戶戶付款記記錄期限內(nèi)支支付的金金額、逾逾期金額額和到期期日過去曾經(jīng)經(jīng)采取過過的收帳帳行動(dòng)客戶未信信守的承承諾有哪哪些預(yù)先設(shè)想想一些你你可以接接受的情情況除非在什什么情況況下，否否則將采采取法律律行動(dòng)第二步，，找到關(guān)關(guān)鍵的聯(lián)聯(lián)系人對方是正正規(guī)的大大企業(yè)且且管理規(guī)規(guī)范，應(yīng)應(yīng)與指定定付款聯(lián)聯(lián)系人或或財(cái)務(wù)人人員聯(lián)系系；對方是小小型家族族企業(yè)，，最好與與負(fù)責(zé)人人或老板板聯(lián)系；；另一種聯(lián)聯(lián)系是通通過給客客戶秘書書、妻子子、贊助助商電話話，也可可能加快快付款進(jìn)進(jìn)程。第三步，，談話展展開一開始就就要提到到債務(wù)的的準(zhǔn)確數(shù)數(shù)額，并并在談話話中間和和結(jié)束談?wù)勗捯辉僭偬岬竭@這一數(shù)額額；談話開始始要用開開放式的的問題了了解情況況，你的的問題不不可以用用簡單的的“是””或“不不是”來來回答，，這樣一一來可以以強(qiáng)迫對對方講話話，每個(gè)個(gè)問題之之后要保保持沉默默一會(huì)兒兒或強(qiáng)調(diào)調(diào)要點(diǎn)；；一旦必要要的信息息溝通完完，可提提一些須須用“是是”來回回答的問問題，從從邏輯上上迫使客客戶找不不到任何何拒絕支支付過期期貨款的的理由。。例如：：“你在在三月份份收到我我們的貨貨了吧？？”“那那么，你你是否同同意這5萬元貨貨款已經(jīng)經(jīng)逾期并并需要清清償呢？？”。在對話話當(dāng)中中，要要前后后一致致，不不能自自相矛矛盾，，要保保持一一種冷冷靜的的但很很堅(jiān)決決的態(tài)態(tài)度，，對客客戶的的實(shí)際際付款款困難難要積積極地地提供供幫助助。一個(gè)好好的電電話收收帳員員的五五條金金律：：用你獨(dú)獨(dú)特的的開場場白贏贏得客客戶注注意；；要以積積極的的、信信任的的而不不是批批評的的方式式展開開對話話；盡可能能給客客戶““留點(diǎn)點(diǎn)面子子”；；如果自自己有有錯(cuò)誤誤就坦坦率地地承認(rèn)認(rèn)；不怕拒拒絕并并獲得得一個(gè)個(gè)明確確的付付款承承諾。。第四步步，得得到承承諾持續(xù)行行動(dòng)。。不管管對方方說出出什么么承諾諾，都都要繼繼續(xù)追追蹤他他的行行動(dòng)，，直到到他付付款為為止。。商場場有一一句老老話：：“承諾并并不代代表付付款”。注意：：使自自己成成為一一個(gè)好好的聽聽者并并帶有有一種種友好好的聲聲調(diào)，，你的的態(tài)度度始終終是：：“聽聽到這這個(gè)消消息我我很遺遺憾，，我們們確實(shí)實(shí)需要要你們們立即即付款款，我我們已已經(jīng)盡盡了我我們的的責(zé)任任———我們們不是是銀行行?！薄睂﹄娫捲捠諑T的的十條條建議議要有所所準(zhǔn)備備、作作好文文字計(jì)計(jì)劃要堅(jiān)持持自己己的意意見。。不要要偏離離目標(biāo)標(biāo)、始始終回回到要要求付付款這這一條條上。。要及時(shí)時(shí)。想想撥電電話、、有必必要撥撥電話話時(shí)就就撥通通電話話。要緊急急。讓讓債務(wù)務(wù)人感感覺他他今天天就必必須付付款。。要有禮禮貌。。樹立立信譽(yù)譽(yù)，改改善企企業(yè)形形象。。要機(jī)敏敏。應(yīng)應(yīng)付對對方的的不禮禮貌要認(rèn)真真而友友好、、不輕輕浮。。與人合合作、、表現(xiàn)現(xiàn)出為為了得得到付付款愿愿意幫幫助對對方。。要重復(fù)復(fù)，一一再提提到要要求付付款的的金額額。作好記記錄。。起碼碼得到到對方方的確確認(rèn)。。收帳信信的寫寫法收帳帳信信是是一一般般企企業(yè)業(yè)皆皆會(huì)會(huì)采采用用的的一一種種收收款款方方式式，，因因?yàn)闉槭帐諑ば判庞杏匈M(fèi)費(fèi)用用低低、、較較正正式式的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。。雖雖然然世世界界上上沒沒有有無無懈懈可可擊擊的的收收帳帳信信，，但但是是卻卻有有辦辦法法能能使使你你的的收收帳帳信信達(dá)達(dá)到到較較完完美美、、更更有有效效率率的的方方法法。。如如果果你你的的收收帳帳信信能能符符合合以以下下這這些些原原則則，，便便是是一一封封有有效效的的收收帳帳信信，，就就可可以以達(dá)達(dá)到到催催帳帳的的目目的的。。首次次提提醒醒信信尊敬敬的的王王先先生生：：帳號號：：123456120000.00元元人人民民幣幣我們們上上次次寄寄給給貴貴公公司司的的詳詳細(xì)細(xì)清清單單中中總總額額為為12000.00元元人人民民幣幣的的貨貨款款已已過過期期。。我們們再再次次附附上上這這一一數(shù)數(shù)額額的的詳詳細(xì)細(xì)項(xiàng)項(xiàng)目目。。煩煩請請即即刻刻支支付付我我公公司司該該數(shù)數(shù)額額貨貨款款，，或或者者告告訴訴我我們們不不付付款款的的原原因因。。說明明：：直直截截了了當(dāng)當(dāng)，，以以事事實(shí)實(shí)為為根根據(jù)據(jù)提提醒醒客客戶戶延延遲遲支支付付的的帳帳單單。。第二次提醒信信尊敬的王先生生：帳號：123456120000.00元人人民幣兩個(gè)星期前我我們就貴公司司逾期120000元貨貨款寫過信，，有關(guān)項(xiàng)目請請見上次寄給給您的清單。。我們上次的提提醒信未得到到任何答復(fù)，，我們擔(dān)心這這樣下去會(huì)影影響我們兩公公司之間長期期建立起來的的良好業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系。我們雙方約定定的的信用期期限是30天天，現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)逾期20天天，我們希望望8月15日日之前得到付付款。訴訟前前的最最后付付款要要求尊敬的的***先先生/小姐姐：帳號：：123456貴公司司對我我們關(guān)關(guān)于5月5日第第789號號發(fā)票票下貨貨款12000元的的付款款提醒醒信至至今沒沒有任任何答答復(fù)。。我們們遺憾憾地通通知你你，請請速付付清該該款項(xiàng)項(xiàng)，或或在9月2日前前將付付款