服務(wù)技能與管理演講(四)

服務(wù)技能與管理演講(四)客房?部管理與服?務(wù)技能培訓(xùn)?第一節(jié)客?房部崗位職?責(zé)認(rèn)知培?訓(xùn)對(duì)象酒店?客房部全體?員工培訓(xùn)?目的明確各?自的崗位職?責(zé)和工作內(nèi)?容，提高?酒店客房服?務(wù)質(zhì)量培?訓(xùn)要點(diǎn)客房?部各部門工?作內(nèi)容客?房部主要崗?位職責(zé)一?、客房部各?部門工作內(nèi)?容1.經(jīng)?理辦公室?除客房部經(jīng)?理、經(jīng)理助?理各一名外?，另有秘書?一名，早、?晚兩班工作?人員若干名?。主要負(fù)責(zé)?處理客房部?日常行政事?務(wù)工作。?2.棉織品?組設(shè)領(lǐng)班?、副領(lǐng)班各?一名，另有?裁縫、棉織?品及制服服?務(wù)員若干名?。主要負(fù)責(zé)?酒店的棉織?品和員工制?報(bào)的收發(fā)、?送洗和保管?。3.樓?層服務(wù)組?設(shè)總領(lǐng)班一?名，早班、?晚班樓層領(lǐng)?班若干名。?下設(shè)早班、?晚班和通宵?三個(gè)樓層清?潔組及早班?、晚班兩個(gè)?樓層服務(wù)組?。主要負(fù)責(zé)?樓面客房的?清潔和接待?服務(wù)工作。?4.公共?區(qū)域服務(wù)組?設(shè)總領(lǐng)班?一名，早班?、晚班及通?宵班領(lǐng)班各?一名。下設(shè)?早班、晚班?和通宵班三?個(gè)清潔組及?早班、晚班?兩個(gè)衣帽間?服務(wù)組，另?有地毯、外?窗清潔員若?干名。主要?負(fù)責(zé)酒店范?圍內(nèi)公共區(qū)?域的清潔事?宜以及衣帽?間和客廁的?服務(wù)工作。?5.客房?服務(wù)中心?設(shè)主管一名?，工作人員?若干名，開?設(shè)早班、晚?班、通宵班?三個(gè)班次。?主要負(fù)責(zé)統(tǒng)?一安排、調(diào)?度對(duì)客人的?服務(wù)工作，?還負(fù)責(zé)失物?招領(lǐng)事宜。?6.洗衣?房酒店洗?衣房主要負(fù)?責(zé)洗滌客房?部、餐飲部?等部門所需?的棉織品和?酒店員工制?服，同時(shí)提?供酒店住客?衣物洗燙服?務(wù)。洗衣?房在各個(gè)酒?店的隸屬關(guān)?系是有所不?同的。一些?酒店的洗衣?房屬工程部?管轄，也有?些酒店的洗?衣房為一個(gè)?單獨(dú)的部門?。某些不設(shè)?洗衣房的酒?店，洗滌工?作交由店外?的洗衣店代?理。為了工?作上的方便?，在擁有洗?衣房的酒店?，應(yīng)該使洗?衣房成為客?房部的一個(gè)?末端機(jī)構(gòu)。?這是因?yàn)橄?衣房的主要?任務(wù)是洗送?客衣、洗滌?酒店棉織品?和員工制服?，每一項(xiàng)都?和客房管理?密不可分，?而其中客房?棉織品占整?個(gè)酒店棉織?品的___?%以上，客?衣送洗則又?完全是通過?客房服務(wù)員?來進(jìn)行的。?因此，洗衣?房如果和客?房部分離，?必然造成很?多不便，既?不利于統(tǒng)一?調(diào)度和指揮?，又影響工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。?培訓(xùn)練習(xí)6?客房部服?務(wù)員在服務(wù)?過程中，要?主動(dòng)為客人?提供方便，?及時(shí)滿足客?人的要求。?具體說來，?在服務(wù)工作?中要做到“?十主動(dòng)”：?即主動(dòng)問好?打招呼；主?動(dòng)迎送提行?李接大衣；?主動(dòng)引路；?主動(dòng)開門；?主動(dòng)送香巾?、茶水；主?動(dòng)介紹情況?；主動(dòng)照顧?老弱病殘；?主動(dòng)擦皮鞋?；主動(dòng)征求?意見；主動(dòng)?按電梯。?二、客房部?主要崗位職?責(zé)1.客?房部經(jīng)理?（1）全面?負(fù)責(zé)客房部?工作，向總?經(jīng)理或分管?房務(wù)的副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)?客房部經(jīng)理?以計(jì)劃、_?__、指揮?和控制等管?理手段，全?面實(shí)施客房?部的管理工?作?？头坎?經(jīng)理根據(jù)酒?店年度綜合?計(jì)劃所規(guī)定?的酒店的目?標(biāo)和任務(wù)，?制定客房部?的經(jīng)營(yíng)決策?計(jì)劃。在客?房部建立起?有效的管理?系統(tǒng)，將客?房部的人力?、物力資源?合理地__?_起來以保?證計(jì)劃的實(shí)?現(xiàn)?？头坎?經(jīng)理借助于?管理系統(tǒng)，?根據(jù)本部門?的計(jì)劃，對(duì)?下級(jí)部門的?管理人員及?員工下達(dá)任?務(wù)，布置工?作，并進(jìn)行?指導(dǎo)和監(jiān)督?。通過檢查?、考核、評(píng)?估員工的工?作情況及接?受客人投訴?等方式，將?各項(xiàng)工作的?進(jìn)展和執(zhí)行?計(jì)劃的結(jié)果?與計(jì)劃目標(biāo)?進(jìn)行對(duì)比，?找出偏差，?分析產(chǎn)生偏?差的原因，?制定糾正偏?差的措施并?予以落實(shí)，?使客房管理?活動(dòng)形成一?個(gè)循環(huán)過程?。（2）?負(fù)責(zé)制定本?部門員工的?崗位職責(zé)及?工作程序?客房部經(jīng)理?負(fù)責(zé)建立、?健全本部門?各級(jí)人員的?崗位責(zé)任制?，將本部門?的管理工作?、服務(wù)工作?落實(shí)到各個(gè)?崗位。明確?各崗位的職?責(zé)范圍和具?體工作任務(wù)?，規(guī)定每項(xiàng)?工作的基本?要求及達(dá)不?到要求應(yīng)承?擔(dān)的責(zé)任，?賦予為履行?職責(zé)所必需?的權(quán)力。?客房部經(jīng)理?根據(jù)酒店的?等級(jí)及質(zhì)量?要求，制定?本部門服務(wù)?工作的規(guī)格?和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)?到規(guī)格和標(biāo)?準(zhǔn)所需的規(guī)?范化的工作?程序，以保?證客房服務(wù)?質(zhì)量。（?3）負(fù)責(zé)本?部門員工的?聘用、培訓(xùn)?及工作評(píng)估?客房部經(jīng)?理根據(jù)工作?需要及勞動(dòng)?定額，科學(xué)?地確定人員?編制，并對(duì)?各工作崗位?進(jìn)行職務(wù)分?析，確定各?崗位人員的?規(guī)格。在此?基礎(chǔ)上，向?酒店人力資?源部提出聘?用人員的數(shù)?量及要求，?配合和參與?人員聘用過?程?？头坎?經(jīng)理制定本?部門員工的?培訓(xùn)計(jì)劃，?監(jiān)督培訓(xùn)的?實(shí)施，以提?高員工的素?質(zhì)?？头坎?經(jīng)理還必須?制定員工工?作評(píng)估制度?，以評(píng)估的?結(jié)果來獎(jiǎng)懲?員工，檢查?培訓(xùn)的效果?及客房部的?工作狀況。?（4）對(duì)?客房部物資?、設(shè)備進(jìn)行?管理和控制?客房部經(jīng)?理審核本部?門物資、設(shè)?備的采購(gòu)計(jì)?劃，提出布?品和員工制?服的制作及?選用方案，?并把好驗(yàn)收?關(guān)及報(bào)廢關(guān)?，制定物資?、設(shè)備的管?理制度，明?確各級(jí)人員?在這方面的?職責(zé)，合理?使用物資，?對(duì)設(shè)備進(jìn)行?認(rèn)真的保養(yǎng)?和維修。在?滿足客人使?用、保證服?務(wù)質(zhì)量的前?提下，努力?降低成本，?減少支出。?（5）提?出客房陳設(shè)?布置的方案?及更新改造?的計(jì)劃客?房的陳設(shè)布?置要求以科?學(xué)合理的使?用功能及美?好的藝術(shù)形?式來為客人?創(chuàng)造一個(gè)美?觀、舒適的?生活環(huán)境。?客房部經(jīng)理?應(yīng)是這方面?的專家，應(yīng)?根據(jù)客人的?需求及便于?服務(wù)人員清?潔整理的原?則，提出客?房陳設(shè)布置?的專業(yè)性方?案。此外，?客房部經(jīng)理?還應(yīng)根據(jù)客?房使用的年?限及市場(chǎng)需?求的變化，?提出客房更?新改造的計(jì)?劃，其中包?括客房種類?的調(diào)整，陳?設(shè)布置的變?化，每年有?計(jì)劃地更新?改造一部分?客房。（?6）制定房?務(wù)預(yù)算，控?制房務(wù)支出?客房部經(jīng)?理根據(jù)預(yù)測(cè)?的客房出租?率及本部門?各種費(fèi)用支?出及物品耗?用量的歷史?資料，科學(xué)?地制定房務(wù)?預(yù)算。房務(wù)?預(yù)算包括：?購(gòu)置布品及?制作員工制?服的預(yù)算，?購(gòu)置客房供?應(yīng)品、清潔?工具及清潔?用品等的預(yù)?算，客房修?理、改建、?更新內(nèi)裝修?及家具、設(shè)?備的預(yù)算。?預(yù)算制定后?，一旦經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)后?，客房部經(jīng)?理應(yīng)嚴(yán)格將?本部門的各?種費(fèi)用支出?控制在預(yù)算?之內(nèi)。（?7）巡視和?檢查本部門?的工作狀況?客房部經(jīng)?理經(jīng)常巡視?酒店整個(gè)范?圍，檢查公?共區(qū)域及客?房的清潔衛(wèi)?生質(zhì)量、服?務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)?備、設(shè)施完?好的情況，?了解和督導(dǎo)?下級(jí)管理人?員及服務(wù)人?員的工作，?并認(rèn)真作好?記錄。另外?，巡視中還?要重點(diǎn)檢查?貴賓客房，?探訪病客及?長(zhǎng)住客人。?（8）對(duì)?客房服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行管理?和控制客?房部經(jīng)理要?善于運(yùn)用日?常檢查的結(jié)?果及客人的?反饋意見，?用定性的、?定量的手段?來分析研究?目前客房服?務(wù)質(zhì)量的狀?況，發(fā)現(xiàn)普?遍存在的質(zhì)?量問題與個(gè)?別存在的質(zhì)?量問題，找?出影響客房?服務(wù)質(zhì)量的?因素，及時(shí)?采取措施，?保證客房服?務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)?定和提高。?（9）保?持與其他部?門的聯(lián)絡(luò)和?合作客房?部經(jīng)理作為?本部門的負(fù)?責(zé)人要經(jīng)常?主動(dòng)與其他?部門的負(fù)責(zé)?人聯(lián)絡(luò)、溝?通，取得各?部門對(duì)客房?服務(wù)工作、?管理工作的?支持和合作?。（10?）不斷改進(jìn)?和提高客房?管理水平?客房部經(jīng)理?應(yīng)有強(qiáng)烈的?進(jìn)取心。在?實(shí)施嚴(yán)格管?理的同時(shí)，?要善于學(xué)習(xí)?，認(rèn)真思考?，精心籌劃?，在提高員?工素質(zhì)、提?高客房服務(wù)?質(zhì)量和科學(xué)?管理水平上?下功夫，謀?求客房管理?工作不斷進(jìn)?步和發(fā)展。?2.樓層?主管（1?）主管客房?樓層的清潔?衛(wèi)生及對(duì)客?服務(wù)的一切?工作。（?2）督導(dǎo)樓?層領(lǐng)班及服?務(wù)員的工作?。（3）?控制客房樓?層清潔衛(wèi)生?及對(duì)客服務(wù)?的標(biāo)準(zhǔn)。?（4）巡視?客房樓層范?圍，檢查貴?賓客房，抽?查已清理完?畢的客房。?（5）處?理客人的投?訴及___?。（6）?與前廳部密?切配合，核?實(shí)客房狀況?差異，提供?準(zhǔn)確的客房?狀況。（?7）完成“?樓層工作日?志”。3?.樓層領(lǐng)班?（1）督?導(dǎo)客房服務(wù)?及樓層雜工?的工作。?（2）負(fù)責(zé)?所管轄樓層?員工的工作?安排和調(diào)配?。（3）?巡視所管轄?的樓層，檢?查客房清潔?衛(wèi)生及對(duì)客?服務(wù)的質(zhì)量?。（4）?檢查客房的?維修保養(yǎng)事?宜，安排所?管轄樓層客?房的大清潔?計(jì)劃。（?5）檢查所?管轄各樓層?各類物品的?儲(chǔ)存及消耗?量。（6?）留意客人?動(dòng)態(tài)（范本?），處理客?人投訴。?（7）掌握?及報(bào)告所管?轄樓層的客?房狀況。?（8）負(fù)責(zé)?對(duì)所屬員工?的考勤與考?績(jī)。（9?）填寫“領(lǐng)?班工作日志?”。4.?客房服務(wù)員?（1）清?掃與整理客?房，并補(bǔ)充?客房供應(yīng)品?。（2）?為客人提供?各項(xiàng)服務(wù)。?（3）報(bào)?告客房狀況?。（4）?檢查及報(bào)告?客房設(shè)備、?物品損壞及?遺失情況。?（5）報(bào)?告客人遺留?物品情況。?（6）清?點(diǎn)布品。?（7）負(fù)責(zé)?開啟房門，?讓有關(guān)部門?的員工進(jìn)房?工作。（?8）填寫客?房清潔工作?報(bào)表。5?.樓層雜工?（1）負(fù)?責(zé)清潔及整?理樓層的儲(chǔ)?物室。（?2）負(fù)責(zé)清?潔所屬樓層?的公共區(qū)域?，如走廊、?樓梯、電梯?口等。（?3）搬運(yùn)布?品及垃圾。?（4）搬?運(yùn)家具、地?毯等。6?.公共區(qū)域?主管（1?）主管全酒?店公共區(qū)域?的清潔衛(wèi)生?工作。（?2）督導(dǎo)下?屬員工的工?作。（3?）巡視公共?區(qū)域，檢查?清潔衛(wèi)生質(zhì)?量。（4?）指導(dǎo)和檢?查地毯保養(yǎng)?、蟲害控制?、庭園綠化?、花卉布置?、外窗清潔?等專業(yè)工作?。（5）?安排公共區(qū)?域大清潔計(jì)?劃。（6?）控制清潔?劑、清潔用?品的消耗量?。（7）?完成“公共?區(qū)域工作日?志”。7?.公共區(qū)域?領(lǐng)班（1?）督導(dǎo)下屬?員工的工作?。（2）?安排下屬員?工的工作及?調(diào)配，全面?完成各項(xiàng)清?潔衛(wèi)生工作?及服務(wù)工作?。（3）?檢查公共區(qū)?域的清潔衛(wèi)?生及服務(wù)情?況。（4?）檢查及報(bào)?告公共區(qū)域?內(nèi)設(shè)施、設(shè)?備、用品的?損壞情況。?（5）檢?查衣帽間及?洗手間的清?潔和服務(wù)狀?況。（6?）控制清潔?劑及清潔用?品的消耗。?（7）填?寫領(lǐng)班工作?日志。8?.公共區(qū)域?清掃員（?1）負(fù)責(zé)領(lǐng)?班所安排的?區(qū)域范圍內(nèi)?的清潔工作?。（2）?正確使用清?潔劑及清潔?工具。（?3