老年人能力評(píng)估中心相關(guān)管理制度10-17-16

老年人能力評(píng)估中心相關(guān)管理制度第一章

評(píng)估服務(wù)部管理制度1、具備合法的相關(guān)從業(yè)資格。

2、信守職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，熟悉評(píng)估服務(wù)程序和規(guī)范要求。

3、具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達(dá)能力。4、做好評(píng)估服務(wù)宣傳工作,公開服務(wù)熱線電話，熱情接待每位需求者。

5、對(duì)老年人家庭情況進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，建立老年人數(shù)據(jù)庫。建立健全評(píng)估服務(wù)對(duì)象和服務(wù)隊(duì)伍的檔案。6、負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)估服務(wù)隊(duì)伍的組建評(píng)估、管理、考核、協(xié)議書的簽訂等工作。

7、對(duì)評(píng)估服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期回訪和情況反饋，接受老年人的投訴，協(xié)調(diào)處理投訴案件。

8、服務(wù)內(nèi)容多樣化，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求。不斷調(diào)查和增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。

第二章

評(píng)估服務(wù)部站長職責(zé)1、了解國家和行業(yè)主管部門有關(guān)評(píng)估服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

2、負(fù)責(zé)評(píng)估服務(wù)部的全面工作，做好服務(wù)站工作人員的考勤、獎(jiǎng)懲及日常管理等工作，接待投訴。3、負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)估服務(wù)人員進(jìn)行思想道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。合理安排工作人員的工作時(shí)間，經(jīng)常與工作人員交流，及時(shí)掌握服務(wù)中的情況。

4、適時(shí)掌握服務(wù)對(duì)象需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，做好技能培訓(xùn)。按照老人的不同需求，安排工作人員，適時(shí)上門聽取意見。根據(jù)老人及家屬意見，合理調(diào)整評(píng)估服務(wù)方式方法。

5、組建和管理服務(wù)隊(duì)伍，監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)人員開展工作，協(xié)調(diào)解決服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間的矛盾糾紛。6、落實(shí)評(píng)估回訪工作，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的意見，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。

第三章

評(píng)估服務(wù)部工作人員職責(zé)1、認(rèn)真學(xué)習(xí)國家有關(guān)老年人權(quán)益保障的法律、法規(guī)和規(guī)定，并嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行。具備與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能。

2、服從中心領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交辦的事項(xiàng)。關(guān)心集體、互敬互愛、互幫互助，樹立服務(wù)中心良好形象。3、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心指定的工作流程，受理群眾訴求，落實(shí)服務(wù)人員，跟蹤服務(wù)質(zhì)量。4、尊重所有老年人，熱心為老年人服務(wù)，嚴(yán)禁用簡單粗暴或冷漠的態(tài)度對(duì)待老年人。5、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握為老服務(wù)知識(shí)、技能，經(jīng)考核合格，持證上崗。6、工作期間佩戴工號(hào)牌，規(guī)范作業(yè)，注意安全，嚴(yán)禁酗酒上班，杜絕安全隱患，嚴(yán)防事故發(fā)生。7、熱情禮貌的為老年人服務(wù)，在任何情況下不得與老年人發(fā)生爭執(zhí)。上門服務(wù)時(shí)，不得接受老年人的任何饋贈(zèng)。8、工作期間遇有特殊情況，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第四章

評(píng)估服務(wù)隊(duì)伍管理制度1、接受統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時(shí)為評(píng)估服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2、認(rèn)真參加服務(wù)站舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

3、嚴(yán)格執(zhí)行制定的工作流程，不得有意延長服務(wù)時(shí)間和提高價(jià)格。

4、開展承諾服務(wù)，堅(jiān)持中心各項(xiàng)服務(wù)制度，做到守時(shí)守信，有問題及時(shí)解決。

5、接到服務(wù)指令后，要認(rèn)真填寫服務(wù)記錄薄，完成服務(wù)后，要請(qǐng)住戶簽署意見及工作時(shí)間等，并將記錄薄送交服務(wù)站備案。

6、工作時(shí)間不得飲酒，規(guī)范作業(yè)，注意安全，杜絕安全隱患，嚴(yán)防意外事故發(fā)生。

7、熱情禮貌的為客戶服務(wù)，不管在任何情況不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。

第五章人事管理制度第一條總則為加強(qiáng)中心的管理，明確管理權(quán)限及管理程序，使中心管理工作有所遵循，特制定本制度。適用范圍:本規(guī)定適用中心全體職員，即中心聘用的全部從業(yè)人員。除遵照國家有關(guān)法律和本中心的規(guī)定外，本中心的人事管理，均依本制度規(guī)定辦理。第二條管理權(quán)限總經(jīng)理確定中心的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級(jí)，決定全體職員的待遇。評(píng)估部經(jīng)理工作職責(zé):1、協(xié)助各部門辦理人事招聘，聘用及解聘手續(xù)。2、負(fù)責(zé)中心人事管理制度的建立、實(shí)施和修訂。3、負(fù)責(zé)中心日常勞動(dòng)紀(jì)律及考勤管理。4、組織中心平時(shí)考核及年終考核工作。5、組織中心人事培訓(xùn)工作。6、協(xié)助各部門辦理中心職員的任免、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲等人事手續(xù)。7、組織各部門進(jìn)行職務(wù)分析、職務(wù)說明書的編制。8、根據(jù)中心的經(jīng)營目標(biāo)、崗位設(shè)置制定人力主管規(guī)劃。9、負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的簽定及勞工關(guān)系的處理。第三條

職員錄用被正式聘用的新職員，由中心發(fā)給《職工聘用合同》，由中心與其簽定《職工聘用合同》，一式兩份，一份交由中心存檔，一份交新職員自留。《職工聘用合同》時(shí)效可由中心與職員雙方協(xié)商簽定，最底期限不得少于三個(gè)月。聘約期滿，如不發(fā)生解聘和離職情況，自動(dòng)續(xù)約。職員如不續(xù)聘，須在聘用期滿前十五天書面通知中心。第四條

工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：1、每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以中心的利益為重，為中心的發(fā)展努力工作。2、牢記“客戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意。3、員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與中心發(fā)展保持同步。4、講究工作方法和效率，明確效率是企業(yè)的生命。5、要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。6、具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心、有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。7、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。8、要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。9、明確中心的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。第五條

保密義務(wù)1、職員有義務(wù)保守中心的經(jīng)營機(jī)密。職員務(wù)必妥善保管所持有的涉密文件。2、職員未經(jīng)中心授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外提供中心文件，以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。第六條

行為的自我判斷與咨詢職員在不能清楚判斷自己的行為是否違反本準(zhǔn)則時(shí)，可按以下方法處理:1、以該行為能否毫無保留地在中心公開談?wù)摚瑸楹啽愕呐袛鄻?biāo)準(zhǔn);2、向部門經(jīng)理或總經(jīng)理提出咨詢；3、接受咨詢的部門應(yīng)給予及時(shí)、明確的指導(dǎo)并為當(dāng)事人保密。第七條

職員遵守的行為準(zhǔn)則1、職員必須嚴(yán)格遵守中心一切規(guī)章制度;2、職員必須服從中心的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理;3、職員必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取;4、職員應(yīng)嚴(yán)格保守中心的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密;5、職員不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè);6、職員不得損毀或非法侵占中心財(cái)務(wù);7、職員必須服從上級(jí)命令，有令即行。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同辦理，應(yīng)遵從中心指揮，予以協(xié)助;8、在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是中心形象和風(fēng)貌的體現(xiàn);9、中心內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情。第八條中心員工禮儀第一條職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是:1、頭發(fā):職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。2、指甲:指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色，不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)花指甲，如發(fā)現(xiàn)，每次扣10元工資。3、胡子:胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。4、口腔:保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品[經(jīng)總經(jīng)理同意的除外]。5、女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。第二條工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是:1、襯衫:無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。2、領(lǐng)帶:外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。3、鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。4、女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗。5、職員工作時(shí)間不宜穿大衣或過分雍腫的服裝，也不能只穿長短褲、拖鞋、帶釘子的皮鞋、背心、吊帶衣服。第三條在中心內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是:1、站姿:兩腳腳跟著地，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿:坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。3、中心內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。4、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5、出入房間的禮貌:進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說:"對(duì)不起，打斷您們的談話"。6、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。7、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的中心，還是對(duì)訪問的中心，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。第九條

員工的考勤、休假、請(qǐng)假制度職員考勤、休假和請(qǐng)假應(yīng)嚴(yán)格按照中心《職員考勤即休假、請(qǐng)假管理制度》執(zhí)行。1、標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間：周一至周六:上午8:00—12:00下午2:00—6:00合標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間:8小時(shí)2、周末及平時(shí)的晚上:原則上自行安排[但不能關(guān)手機(jī)，中心有業(yè)務(wù)時(shí)按中心安排]。3、管理層人員工作時(shí)間可根據(jù)工作進(jìn)展情況靈活安排，但每天必需填寫個(gè)人一周活動(dòng)表，每周五例會(huì)上向上級(jí)匯報(bào)。工作人員外出需請(qǐng)示，每日填寫外出活動(dòng)記錄報(bào)告，每周五在例會(huì)上向上級(jí)匯報(bào)。4、遲到、早退或曠工：上下午上班前和上下午下班后，職員要由本人親自打卡或簽到，若因故不能打卡或簽到，應(yīng)及時(shí)填寫請(qǐng)假單報(bào)負(fù)責(zé)人簽字，然后送主管備案。如因工作原因不能簽到必需至電通知部門經(jīng)理。發(fā)現(xiàn)替他人打卡或簽到，每次會(huì)扣除雙方薪金各10元。5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律。不遲到、早退、曠工。遲到或早退5分鐘以上15分鐘以下者，每次扣除薪金20元;15分鐘以上，兩小時(shí)以下者，每次扣除薪金50元，遲到或早退超過兩小時(shí)按曠工處理。6、第一次遲到(早退)提醒注意，第二次遲到(早退)口頭警告，第三次遲到(早退)寫出書面檢查，并再加扣除薪金50元。當(dāng)月累計(jì)7次遲到(早退)的，給予警告處分，當(dāng)月連續(xù)三次警告的，中心有權(quán)予以勸退。7、曠工一天扣除2倍的當(dāng)日基本工資。當(dāng)月累計(jì)曠工6天，連續(xù)曠工超過5天，或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過30天者，作除名處理，中心不負(fù)責(zé)其一切善后事宜。8、請(qǐng)假須填寫請(qǐng)假單，獲得批準(zhǔn)并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時(shí)對(duì)請(qǐng)假進(jìn)行備案。請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)，致電所在主管或直接上級(jí)主管，且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi)，向中心提供規(guī)定醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)出具的建議休息的有效證明。9、上班時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事[如:上網(wǎng)聊天、看電影、玩游戲等]，如需外出應(yīng)請(qǐng)示主管。第十條

工資待遇1、工齡補(bǔ)助:在中心工作年滿一年的職員，每年增加70元的工齡補(bǔ)助。2、獎(jiǎng)金:按中心獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定發(fā)放。3、全勤獎(jiǎng)勵(lì):全年出滿勤，未請(qǐng)假、無遲到、早退、曠工者，發(fā)放全勤獎(jiǎng)金。4、職員工資發(fā)放日期:職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。5、中心工資實(shí)行保密制度，員工個(gè)人的工資對(duì)其他員工保密，如員工對(duì)其工資有異議，請(qǐng)直接與經(jīng)理聯(lián)系。第十一條

獎(jiǎng)懲第一條中心對(duì)以下情形之一者，予以記功受獎(jiǎng):1、保護(hù)中心財(cái)產(chǎn)物資安全方面作出突出貢獻(xiàn)者;

2、業(yè)績突出，為中心帶來明顯效益者;3、對(duì)中心發(fā)展規(guī)劃或業(yè)務(wù)管理規(guī)范提出合理化建議，并給帶來明顯效率或效益者;4、在某一方面表現(xiàn)突出，足為中心楷模者;5、其他制度規(guī)定應(yīng)予記功授獎(jiǎng)行為。6、記功授獎(jiǎng)方式有:大功、小功、嘉獎(jiǎng)、通報(bào)表揚(yáng)、一次性獎(jiǎng)金等。第二條中心對(duì)以下情況之一者，予以記過處罰:1、利用工作之便圖取私利、盜竊、毆斗、詐騙、索賄、違反中心財(cái)務(wù)制度者;2、中心遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時(shí)，在場職員未能及時(shí)全力加以挽救者;3、在中心外的行為足以妨礙其應(yīng)執(zhí)行的工作及中心聲譽(yù)或利益者;4、恣意制造內(nèi)部矛盾，影響中心團(tuán)結(jié)和工作配合者;5、怠慢、欺辱、謾罵、毆打顧客，給中心形象帶來損害者;6、玩忽職守、責(zé)任喪失、行動(dòng)遲緩、違反規(guī)范、給中心業(yè)務(wù)或效益帶來損害者;7、嚴(yán)重違反中心勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度者;8、竊取、泄露、盜賣中心經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密者;9、觸犯中心其他制度記過處罰規(guī)定或國家法律行為;第三條記過處罰方式：1、開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、一次性罰款等;2、若職員行為給中心造成重大損失或觸犯國家法律法規(guī)的，將追究當(dāng)事