才子男裝培訓(xùn)金種子服務(wù)七步曲講師

服務(wù)七步曲零售管理中心謝凱倫2012年5月29日目錄服務(wù)的重要性1服務(wù)七步曲2現(xiàn)場(chǎng)演練3目錄服務(wù)的重要性1服務(wù)七步曲2現(xiàn)場(chǎng)演練3服務(wù)的重要性服務(wù)是什么？討論：服務(wù)的重要性服務(wù)就是為滿足顧客的某些需求，讓顧客心理滿意的一個(gè)過(guò)程服務(wù)的重要性Text提升銷售業(yè)績(jī)，增加收入自我職業(yè)素養(yǎng)，提升個(gè)人綜合能力，增加晉升機(jī)會(huì)。對(duì)個(gè)人服務(wù)的重要性對(duì)公司對(duì)店鋪提升店鋪銷售，增加個(gè)人收入統(tǒng)一店鋪形象顧客評(píng)價(jià)度高，提升回頭率。提升品牌忠誠(chéng)度提升品牌知名度增加品牌影響力目錄服務(wù)的重要性1服務(wù)七步曲2現(xiàn)場(chǎng)演練3服務(wù)七步曲親切迎賓誠(chéng)意推薦附加推銷探尋需求試穿服務(wù)收銀服務(wù)熱情送賓服務(wù)七步曲親切迎賓誠(chéng)意推薦附加推銷探尋需求試穿服務(wù)收銀服務(wù)熱情送賓門口迎賓賓一門口迎賓賓二第一步：：親切迎迎賓動(dòng)作規(guī)范范門開著時(shí)時(shí)：親切切微笑并并主動(dòng)致致歡迎詞詞。門關(guān)著時(shí)時(shí)：主動(dòng)動(dòng)上前為為顧客開開啟門，，并親切切微笑致致歡迎詞詞。賣場(chǎng)中迎迎賓指引手勢(shì)勢(shì)第一步：：親切迎迎賓動(dòng)作規(guī)范范賣場(chǎng)忙時(shí)時(shí)，需停停下手頭頭工作，，親切的的問(wèn)候。。親切為顧顧客指引引方向，，切記不得用手手中的物物品、頭頭或下巴巴等指點(diǎn)點(diǎn)方向女生站姿姿要求男生站姿姿要求第一步：：親切迎迎賓動(dòng)作規(guī)范范需注意腳腳、膝、手、肩肩、面等等注意事事項(xiàng)。需注意腳腳、手、、肩、面面等與女女生站姿姿相異的的注意事事項(xiàng)。第一步：：親切迎迎賓語(yǔ)言規(guī)范范基本迎賓賓特殊節(jié)假假日及促銷迎迎賓與熟客打打招呼工作中迎迎賓時(shí)間問(wèn)候候語(yǔ)+歡迎光臨臨才子男男裝節(jié)日問(wèn)候候語(yǔ)+歡迎光臨臨才子男男裝+活動(dòng)信息息！稱呼（XX先生/XX小姐）+時(shí)間問(wèn)候候語(yǔ)+很高興又又見到您您了+歡迎光臨臨！您好、早上好好、中午午好、下下午好、、晚上好好！服務(wù)七步步曲親切迎賓賓誠(chéng)意推薦薦附加推銷銷探尋需求求試穿服務(wù)務(wù)收銀服務(wù)務(wù)熱情送賓賓引領(lǐng)動(dòng)作作跟領(lǐng)動(dòng)作作第二步：：探尋需需求動(dòng)作規(guī)范范位于顧客客左/右前方1米處，觀察顧顧客的體體型、隨隨身物品品、了解解穿衣風(fēng)風(fēng)格。位于顧客側(cè)后后方1.5-2米左左右，30度角位置置為佳，適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)上前為顧顧客服務(wù)務(wù)第二步：：探尋需需求需找時(shí)機(jī)機(jī)當(dāng)看到顧顧客，我我們可以以判斷……用手觸摸摸某產(chǎn)品品，找標(biāo)標(biāo)簽，看看標(biāo)價(jià)等等；客人一直直打量同同一產(chǎn)品品，或同同類型產(chǎn)產(chǎn)品；當(dāng)客人表表現(xiàn)出尋尋找某些些東西時(shí)時(shí)；與我們四四目交接接時(shí)；第二步：：探尋需需求詢問(wèn)方法法（語(yǔ)言言規(guī)范））How（怎樣））提出幫助助語(yǔ)句：：“您覺覺得這款款怎么樣？？What（什么））您喜歡什什么顏色色/款式/面料/價(jià)位？When（什么時(shí)時(shí)候）您是出差差的時(shí)候候穿還是是平時(shí)穿穿？Where(哪里）您是什么么場(chǎng)合穿穿？Who(誰(shuí)）您是自己己穿還是是幫別人人買Which（那一個(gè)個(gè)）您需要上上衣還是是褲子呢呢？5W1H技巧服務(wù)七步步曲親切迎賓賓誠(chéng)意推薦薦收銀服務(wù)務(wù)探尋需求求試穿服務(wù)務(wù)附加推銷銷熱情送賓上衣展示褲子展示第三步：誠(chéng)意意推薦動(dòng)作規(guī)范左手提著衣架架，右手托起起產(chǎn)品下端，，產(chǎn)品成傾斜斜狀。左手提起褲架架，右手托起產(chǎn)產(chǎn)品下端，成成傾斜狀展示示褲子背面口口袋B（好處、利益益）F(屬性、特點(diǎn))A（優(yōu)點(diǎn)）FAB第三步：誠(chéng)意意推薦FAB推薦法第三步：誠(chéng)意意推薦FAB舉例銷售用語(yǔ)：先生您好！本本款采用三色循環(huán)條紋紋，純棉面料手感感柔軟光滑，，吸濕排汗性性好，穿著既突顯時(shí)尚氣息又貼貼身舒適！F（特性）A（優(yōu)點(diǎn)）B（好處）三色循環(huán)條紋打破傳統(tǒng)條紋的寧?kù)o突顯時(shí)尚氣息、青春有活力領(lǐng)底彩色印花款式時(shí)尚、休閑穿著前衛(wèi)、個(gè)性純棉面料柔軟光滑、吸濕排汗穿著舒適第三步：誠(chéng)意意推薦注意事項(xiàng)宜：耐心靈活應(yīng)變鼓勵(lì)觸摸產(chǎn)品品微笑、眼神接接觸注意事項(xiàng)忌：急躁無(wú)產(chǎn)品展示專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多表情死板，眼眼神無(wú)交流服務(wù)七步曲親切迎賓誠(chéng)意推薦附加推銷探尋需求試穿服務(wù)收銀服務(wù)熱情送賓試衣前：確定定款式、顏色色試衣前：試衣衣間指引第四步：試穿穿服務(wù)動(dòng)作規(guī)范與顧客確定款款式、顏色、、尺碼；并解解開鈕扣，取取出衣架。手臂向顧客示示意試衣間位位置，邀請(qǐng)并并帶領(lǐng)顧客前前往試衣間進(jìn)進(jìn)行試穿試衣前：試衣衣間敲門試衣前：試衣衣間掛衣第四步：試穿穿服務(wù)動(dòng)作規(guī)范輕敲2下試衣門，確確認(rèn)試衣間是是否有其他顧顧客及其前一一位顧客是否否有遺留下物物品檢查試衣間是是否干凈整齊齊，并幫顧客把試穿穿的產(chǎn)品掛在掛鉤上。試衣中：門口口等待試衣中：替代代產(chǎn)品準(zhǔn)備第四步：試穿穿服務(wù)動(dòng)作規(guī)范試衣間門口等等待顧客試衣衣，并主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)尺碼是否否合適等問(wèn)題題，并及時(shí)為為顧客服務(wù)。。試衣過(guò)程中，，需提前準(zhǔn)備備另外一套替替代產(chǎn)品，以以便應(yīng)對(duì)顧客客的異議。試衣后：整理理上衣試衣后：整理理褲子第四步：試穿穿服務(wù)動(dòng)作規(guī)范顧客試衣出來(lái)來(lái)：1、整理：店員應(yīng)主動(dòng)走走上前幫助顧顧客整理服裝裝；輕理領(lǐng)口，使衣服立體體美觀；輕理肩部，使衣物平整；；整理衣服的下下擺，使其自然挺挺括；整理褲腿，使褲子不至于于過(guò)長(zhǎng)。2、贊美、認(rèn)同同顧客這時(shí)一定定就會(huì)去買單單嗎？第四步：試穿穿服務(wù)異議分類反對(duì)異議價(jià)格異議產(chǎn)品異議品牌知名度異異議活動(dòng)異議其他異議無(wú)需求異議第四步：試穿穿服務(wù)處理異議的方方法順轉(zhuǎn)推金三順第四步：試穿穿服務(wù)處理異議的話話術(shù)衣服會(huì)不會(huì)褪色？太貴了？算了，我不買了，這歀衣服和我去年的差不多這一點(diǎn)我正好好要跟您說(shuō)，，這一款面料料（加上優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)），不過(guò)在打理上上要注意幾點(diǎn)點(diǎn)，一是………二是……只要平常稍微微注意一下，，就可以避免免了！如果單看標(biāo)價(jià)價(jià)的話，確實(shí)實(shí)會(huì)讓人有這這種感覺，買衣服嗎主要要是要穿得合合適，如果您買了一件衣服服結(jié)果才穿一一兩次就收起起來(lái)，這樣算算起來(lái)反而才才是真正的浪浪費(fèi)錢，來(lái)，先生，咱們店店鋪這邊有幾幾款西服非常常合適您穿，，你可以試穿穿一下，買不不買真的沒關(guān)關(guān)系的。呵呵，是呀，，老是穿同樣樣風(fēng)格的衣服服，變化性就就比較小，咱們店鋪有幾幾款風(fēng)格有點(diǎn)變化的衣服，，你可以試穿穿看看，適當(dāng)當(dāng)改變一下自自己的著裝風(fēng)風(fēng)格或許會(huì)讓讓你有新的體體驗(yàn)。來(lái)，先生，請(qǐng)請(qǐng)跟我到這邊邊來(lái)看看親切迎賓誠(chéng)意推薦附加推銷探尋需求試穿服務(wù)收銀服務(wù)熱情送賓服務(wù)七步曲第五步：附加加推銷附加推銷的定定義就零售而言，，附加推銷是是導(dǎo)購(gòu)人員在在同一時(shí)間對(duì)對(duì)同一批顧客客推薦超過(guò)一一件以上商品品的銷售行為為，充分挖掘出更多的的購(gòu)買潛力。第五步：附加加推銷附加推銷的時(shí)時(shí)機(jī)顧客買單時(shí)提出搭配疑問(wèn)時(shí)試穿貨品時(shí)購(gòu)買金額接近促銷活動(dòng)點(diǎn)附加推銷時(shí)機(jī)等待貨品時(shí)服務(wù)七步曲親切迎賓誠(chéng)意推薦附加推銷探尋需求試穿服務(wù)收銀服務(wù)熱情送賓引領(lǐng)買單確定款式、數(shù)數(shù)量；檢查產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、尺尺碼第六步：收銀銀服務(wù)動(dòng)作規(guī)范引領(lǐng)顧客進(jìn)入入收銀臺(tái)進(jìn)行行收銀服務(wù)主動(dòng)幫顧客確確定款式、數(shù)數(shù)量，減少收收銀期間的流流失率詢問(wèn)VIP唱收唱付第六步：收銀銀服務(wù)動(dòng)作規(guī)范主動(dòng)宣傳VIP制度，進(jìn)行會(huì)會(huì)員建檔雙手唱收唱付付疊放衣服產(chǎn)品裝袋第六步：收銀銀服務(wù)動(dòng)作規(guī)范包裝時(shí)需把服服裝擺放平整整；折疊時(shí)速度需需放慢用公司統(tǒng)一配配發(fā)的包裝帶帶；疊好輕輕放入入手提袋產(chǎn)品的保養(yǎng)第六步：收銀銀服務(wù)動(dòng)作規(guī)范“三包”常識(shí)識(shí)服裝類保養(yǎng)常常識(shí)1、反洗反曬；；2、勿高溫洗滌滌，勿浸泡過(guò)過(guò)久。1、7天內(nèi)包換；2、3個(gè)月包修。第六步：收銀銀服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范現(xiàn)金支付方式您好，您一共購(gòu)買X件，總金額為XXX元；您是現(xiàn)金支付還是刷卡消費(fèi)呢？收您XXX元，請(qǐng)稍等；找您XX元！謝謝！刷卡支付方式

您好，您一共購(gòu)買XX件，總金額為XXX元；您是現(xiàn)金支付還是刷卡消費(fèi)呢？您好，請(qǐng)輸入密碼，請(qǐng)您在單據(jù)上簽名；您的銀行卡請(qǐng)您收好，謝謝！服務(wù)七步曲親切迎賓誠(chéng)意推薦附加推銷探尋需求試穿服務(wù)收銀服務(wù)熱情送賓門口送賓一門口送賓二第七步：熱情情送賓動(dòng)作規(guī)范主動(dòng)送賓至門門口門關(guān)著時(shí)：應(yīng)應(yīng)主動(dòng)上前幫幫忙開門并微微笑提醒顧客客門外送賓一門外送賓二第七步：熱情情送賓動(dòng)作規(guī)范眼神接觸后30度鞠躬禮對(duì)未購(gòu)買的顧顧客也應(yīng)熱情情送賓第七步：送賓賓迎賓語(yǔ)言規(guī)范未購(gòu)買顧客公式：稱呼＋致歉＋信息舉例：XX先生，很抱歉，今天沒能夠幫到您，過(guò)兩天有新款到哦！歡迎再次光臨！已購(gòu)買顧客公式：稱呼+請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！舉例：XX先生，請(qǐng)慢走，歡喜下次光臨老顧客公式：稱呼+請(qǐng)慢走+問(wèn)候語(yǔ)舉例：XX先生，請(qǐng)慢走，有時(shí)間常來(lái)我們店鋪?zhàn)?wù)七步曲其他服務(wù)杯水服務(wù)電話服務(wù)測(cè)量服務(wù)目錄服務(wù)的重要性1服務(wù)七步曲2現(xiàn)場(chǎng)演練3現(xiàn)場(chǎng)演練場(chǎng)景一對(duì)象：一對(duì)年輕情侶，25歲左右，男子子身高約1.75米，女子身高高約1.7米，穿著休閑閑，進(jìn)入專賣賣店后?，F(xiàn)場(chǎng)演練場(chǎng)景二對(duì)象：中年男子需要要一件春節(jié)服裝裝，該顧客自自動(dòng)選擇性差差，需導(dǎo)購(gòu)進(jìn)進(jìn)行引導(dǎo)；預(yù)祝大家成為為一名成功的店鋪銷銷售高手！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:15:1318:15:1318:151/5/20236:15:13PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2318:15:1318:15Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。18:15:1318:15:1318:15Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2318:15:1318:15:13January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。05一一月月20236:15:13下下午18:15:131月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:15下午午1月-2318:15January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/518:15:1318:15:1305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:15:13下午6:15下下午18:15:131月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。18:15:1318:15:1318:151/5/20236:15:13PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2318:15:1318:15Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。18:15:1318:15:1318:15Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2318:15:1318:15:13January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20236:15:13下下午午18:15:131月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:15:1318:15:1305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。6:15:13下下午6:15下下午18:15:131月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話。18:15:1318:15:1318:151/5/20236:15:13PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:15:1318:15Jan-2305-Jan