推銷實(shí)戰(zhàn)技巧與客戶服務(wù)技巧

昆明玄武工貿(mào)有限公司業(yè)務(wù)員推銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)第一講推銷知識與技能必備推銷的定義對推銷的誤解進(jìn)行個性磨練精于知識要素要有專業(yè)精神推銷家的任務(wù)1.推銷的定義△狹義：創(chuàng)造出人們的需求△廣義：是一種說服、暗示；或者是一種溝通、要求?！鹘Y(jié)論：人人時時刻刻都在推銷。換言之：運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購買。推銷無時不刻無不在⊕嬰兒啼哭要吃奶⊕小孩說服母親買巧克力⊕員工用各種方法要求老板加薪……2.對推銷的誤解△無一技之長謀職無奈去做推銷△工作簡單，有健康體魄即可△只要會講好聽話，做事勤快△身在曹營心在漢，騎驢找馬……以上都是種種誤解△推銷工作神圣＊與經(jīng)濟(jì)社會生活息息相關(guān)＊拉動消費(fèi)需求，刺激經(jīng)濟(jì)增長＊企業(yè)生存動力猶如計(jì)算機(jī)電腦芯片——（1976年/推銷1425部汽車）△偉大人物對銷售工作的解釋＊馬克思：最驚險的跳躍＊喬·吉拉德：推動世界的手，沒有我們，社會體系將停擺。推銷具有三個層次（3）（2）（1）所有客戶獨(dú)自開發(fā)，業(yè)績驚人，業(yè)務(wù)水平已上升到專業(yè)營銷人才水準(zhǔn)由公司預(yù)先分給若干客戶，并積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會獨(dú)立開發(fā)客戶市場由公司分派固定客戶，按時送貨收款推銷家推銷員送貨員3.進(jìn)行個性磨練▼親和力：無須容顏靚麗只要有一顆同理心▼誠實(shí)：誠信立業(yè)、誠招天下客▼自信：自己先熱愛產(chǎn)品，先消費(fèi)產(chǎn)品▼樂觀：主動熱情，積極迎接挑戰(zhàn)▼責(zé)任感：推銷失敗100%屬于自己▼勤勉：手勤、口勤、腳勤▼忠誠：忠誠于客戶，感恩于客戶▼謙虛：世人皆吾師的學(xué)習(xí)心態(tài)成功者只做一件事：把簡單的事情重復(fù)做。▼自我激勵：堅(jiān)持堅(jiān)持再堅(jiān)持企業(yè)：日本理光電器（復(fù)印機(jī)）主角：田中道信稱號：銷售鬼才創(chuàng)始人：市村清時間：1963.5-7月銷售區(qū)域：韓國途徑：演講會（免費(fèi)參加）方式：馬不停蹄，不容喘息結(jié)果：①800名客戶②50臺銷量（月產(chǎn)量僅為500臺）案例1誠招天下客案例2：非踏破鐵鞋無銷售可言企業(yè)：理光光主角：田中中道信時間：1965年事件：開發(fā)發(fā)重氮復(fù)印印紙開發(fā)發(fā)大大阪阪市市場場三田田壟壟斷斷2/3市市場場途徑徑：：勤勤勉勉————10次次見見真真佛佛4.精精于于知知識識要要素素商品知識：ABC推銷知識：ABC社交禮儀知識：ABC商品品知知識識1.自自我我產(chǎn)產(chǎn)品品特特征征分分析析：：質(zhì)質(zhì)量量、、價價格格、、市市場場份份額額2.競競爭爭對對手手產(chǎn)產(chǎn)品品分分析析：：生生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)、、銷銷售售環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)、、服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)、、品品牌牌認(rèn)認(rèn)同同環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)3.市市場場細(xì)細(xì)分分與與產(chǎn)產(chǎn)品品分分配配A.高高檔檔————中中檔檔————低低檔檔B.目目前前————未未來來C.預(yù)預(yù)測測————現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)4.確確定定對對象象，，重重點(diǎn)點(diǎn)推推銷銷：：推推大大放放小?。?））.從從推推銷銷觀觀念念到到營營銷銷觀觀念念推銷知識生產(chǎn)產(chǎn)觀觀念念：：生生產(chǎn)產(chǎn)A即即賣賣A產(chǎn)品品觀觀念念：：做做好好產(chǎn)產(chǎn)品品坐坐等等買買主主推銷銷觀觀念念：：企企業(yè)業(yè)賣賣A顧顧客客買買A市場場營營銷銷：：顧顧客客要要A企企業(yè)業(yè)賣賣A社會會營營銷銷：：注注意意環(huán)環(huán)保保、、社社會會公公益益市場場營營銷銷觀觀念念企企業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)CMHFPTC————顧顧客客M————營營銷銷部部門門H————人人力力資資源源部部門門P————生生產(chǎn)產(chǎn)部部門門T————技技術(shù)術(shù)部部門門F————財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部門門社會會營營銷銷觀觀念念企企業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)————SCCS————社社會會（（））C————顧顧客客（（））C————企企業(yè)業(yè)（（））（2））消消費(fèi)費(fèi)環(huán)環(huán)境境分分析析目的的：：把把握握市市場場趨趨勢勢；；抓抓住住機(jī)機(jī)遇遇；；規(guī)規(guī)避避風(fēng)風(fēng)險險。。方法法：：分分析析法法環(huán)境境分分類類：：①①宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境②微微觀觀環(huán)環(huán)境境宏觀觀消消費(fèi)費(fèi)環(huán)環(huán)境境人口口年年齡齡、、規(guī)規(guī)模模、、分分布布、、家家庭庭結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)經(jīng)濟(jì)濟(jì)金金融融、、收收入入水水平平、、購購買買力力技術(shù)信信息、、網(wǎng)絡(luò)、電信信、電視社會文化宗宗教、人人文、民俗政治法律資資本主義義、社會主義義、民主、專專制自然地理大大國、平平原、山川、、資源公眾企業(yè)供應(yīng)商競爭者營銷中介顧客微觀消費(fèi)環(huán)境境營銷中介：中中間商、分配配實(shí)體、營銷銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、、金融機(jī)構(gòu)（3）消費(fèi)者者心理分析模式刺激動機(jī)確認(rèn)需要收集信息方案評估購買買購后評價心理類型A.實(shí)用、、安全、便利利B.美感、、新奇、檔次次C.自我表表現(xiàn)、興趣偏偏好D.感情認(rèn)認(rèn)同、惠顧性性購買（4）消費(fèi)者者行為分析（一）態(tài)度模式習(xí)慣型理智型經(jīng)濟(jì)型沖動型感情型隨意型（二）現(xiàn)場反應(yīng)沉著型溫順型活潑型反抗型激動型（5）營銷溝溝通方式廣告?zhèn)髅浆F(xiàn)代營銷模式式傳統(tǒng)營銷模式式人員推銷營銷推廣公共關(guān)系電話推銷人員推銷歷久不衰笑傲營銷優(yōu)點(diǎn)：A.雙向溝溝通B.選擇性性強(qiáng)C.直露形形象D.服務(wù)到到位作用：A.銷售產(chǎn)產(chǎn)品B.尋找顧顧客C.溝通信信息D.提供服服務(wù)E.收集情情報(bào)人員推銷歷久不衰笑傲營銷步驟：愛德實(shí)施法———–引起注意意–產(chǎn)生興趣趣–激發(fā)欲望望–誘發(fā)行動動創(chuàng)始人：樂顯顯揚(yáng)、樂鳳鳴鳴行業(yè)：中藥年代：清康熙熙年間信條：同修仁仁德/論語措施：①舍舍粥；②掛溝燈燈；③贈平安安藥；④資助進(jìn)進(jìn)京學(xué)子。案例3.金牌老店同仁堂簡介：瑞士食食品企業(yè)世界三大食品品公司之一品牌價值世界界第26位1982年喚喚醒沉睡的巨巨人原則質(zhì)量第一愛心關(guān)懷同理心消費(fèi)主角：赫爾默默·莫徹爾案例4.愛愛心雀巢巢要執(zhí)食品飲飲料業(yè)之牛耳耳社交禮儀知識識（1）社交禮禮儀原則互惠平等信用相容發(fā)展雙贏（2）基本社社交禮儀儀表、舉止、、談吐介紹、稱呼、、握手通信、電話、、赴宴名片使用儀表、舉止、、談吐（1）儀表：：大方、自然、、入時、得體體奇異、反主流流、不入流（2）舉止：：彬彬有禮、落落落大方鹵莽、不雅、、傲慢（3）談吐：：說三分聽七分分文雅謙恭、注注意禁忌或吞吐不暢或或信口開河?xùn)|拉西扯、顧顧左右而言其其他√√√√××××（1）介紹：：向上級介紹（2）稱呼：：A.不明明身份（3）握手：：平視，注目顧顧客伸右手，拇指指向上手心朝上，力力度適中輕放，微笑介紹、稱呼、、握手向長輩介紹向女士介紹向同事、親友友介紹B.職業(yè)業(yè)身份C.職務(wù)務(wù)身份同志、師傅、、先生、女士士醫(yī)生、老師、、教授經(jīng)理、主任、、所長（1）通信：：A.書寫寫規(guī)范B.語氣氣真誠、熱情情（2）電話：：C.文字字簡練、得體體D.內(nèi)容容切題（3）赴宴A.三聲聲鈴響接電話話B.您好好！謝謝！C.歡迎迎來電詢問D.通話話簡短、切題題A.準(zhǔn)時時出席B.儀表表莊重大方C.點(diǎn)頭頭致謝D.熱情情送別通信、電話、、赴宴名片使用（1）雙手、、字體反向自自己（2）身體起起立，微微鞠鞠躬（3）請求交交換名片5.要有有專業(yè)精神☆專業(yè)精神是是什么？定義1：兢兢兢業(yè)業(yè)、背水水一戰(zhàn)精神定義2：有不不成功便成仁仁的決心精神神定義3：壯士士斷腕、衣錦錦榮歸的精神神☆如何培育專專業(yè)精神？（1）積極心心態(tài)，迎接挑挑戰(zhàn)（2）下定決決心，改變未未來（3）活到老老學(xué)到老6.推銷銷家任務(wù)

成為激激勵大師

做好領(lǐng)領(lǐng)頭羊的任務(wù)務(wù)

幫助屬屬下制定可行行又具挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)

注重開開發(fā)潛在客戶戶

要有鍥鍥而不舍的決決心去溝通客戶第二講客客戶服務(wù)技巧巧制作客戶資料料卡分級管理潛在在客戶創(chuàng)造潛在客戶戶來源開拓潛在客戶戶作戰(zhàn)十原則則自我表現(xiàn)介紹紹方法客戶拒絕的應(yīng)應(yīng)對方法運(yùn)用非伯（））法如何做好電話話拜訪留住顧客妙法法1.制作作客戶資料卡卡作用是是工工具，是金礦礦要求完完整整、牢記、熟熟練運(yùn)用范例（見下頁頁）——保密——客戶資料檔案姓名性別民族地址年齡工作單位職務(wù)/職稱電話傳真手機(jī)電子郵件聯(lián)絡(luò)方式/特定要求：愛好消費(fèi)習(xí)慣近況購買歷史2.分分級管管理潛潛在客客戶現(xiàn)在的客戶有購買力卻不購買的客戶散失的老客戶潛在客戶1234完善服務(wù)開發(fā)個性化需求滿足個性化獨(dú)特服務(wù)消除疑慮用現(xiàn)在客戶的親歷體驗(yàn)說話修補(bǔ)關(guān)系，校正形象喚醒感情認(rèn)同創(chuàng)造需求多樣化服務(wù)3.創(chuàng)創(chuàng)造潛潛在客客戶來來源12種種潛在在客戶戶過往工作經(jīng)歷中的朋友有社會交往活動的朋友住宅附近的街坊鄰居與汽車消費(fèi)有關(guān)的人小孩的朋友我和太太的親戚趣味相同的朋友小、中、大學(xué)在校時同學(xué)與住房消費(fèi)有關(guān)的人與日常消費(fèi)接觸的人老婆的朋友教友、票友4.戰(zhàn)戰(zhàn)斗斗十十則則單刀直直入：：設(shè)法法直接接面談?wù)劼?lián)系親親朋：：以自自我為為圓心心無限連連鎖：：“好好用就就請幫幫忙介介紹給給你的的親友友”關(guān)聯(lián)銷銷售：：產(chǎn)品品有套套送，，服務(wù)務(wù)超值值傳媒刊刊登你你每一一天都都可能能看報(bào)報(bào)趕街街赴赴圩圩人人頭頭攢攢動動有有商商機(jī)機(jī)名錄錄開開發(fā)發(fā)別別讓讓電電話話號號碼碼簿簿睡睡大大覺覺入會策反反你你可以讓讓會員信信賴你人物推廣廣有有形象有有影響就就有市場場團(tuán)隊(duì)奮進(jìn)進(jìn)做做市場航航母無堅(jiān)堅(jiān)不摧5.自自我表表現(xiàn)介紹紹方法▼好的方方法有好好的印象象☆我以公公司為榮榮的心態(tài)態(tài)☆自報(bào)家家門：（1）我我是＊＊＊＊＊公司來來的（2）我我們是＊＊＊＊＊行業(yè)業(yè)，生產(chǎn)產(chǎn)＊＊＊＊產(chǎn)產(chǎn)品，我我叫＊＊＊＊＊。☆遞名片片（1）雙雙手，字字體反向向自己（2）身體體起立，微微微鞠躬（3）請求求交換名片片5.自自我表現(xiàn)介介紹方法☆馬上道明來訪原因（1）您可以看一看＊＊＊商品嗎？（2）我占用您2分鐘給您一個信息，好不好？（3）我們有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份資料嗎？▼不好的方方法只有討討厭的印象象☆膽怯扭捏捏我……，我我是……；；☆只會一來來就遞名片片☆不能清楚楚說明來意意，南轅北北轍（1）我想想問問有人人要貨嗎？？（2）我要要找總經(jīng)理理！☆鹵莽不禮禮貌（1）不用用“您”、、“請”、、“好不好好”（2）其他他不妥的肢肢體語言等等。5.自自我表現(xiàn)介介紹方法6.客客戶拒絕的的應(yīng)對方法法當(dāng)你被拒絕絕時，別灰灰心！失敗敗是成功之之母。你可以：以真誠來對對待用語調(diào)增強(qiáng)強(qiáng)說服力不要對客戶戶拒絕原因因做議論先苦后甜的的心理準(zhǔn)備備做足姿態(tài)，，為客戶要要求做準(zhǔn)備備迂回先先讓您對對商品外物物感興趣區(qū)別優(yōu)劣同同類類產(chǎn)品比較較追問你你還有什什么不滿意意？逆轉(zhuǎn)雖雖然如此此，可是………直接推推銷從被拒拒絕開始方法選擇7.運(yùn)運(yùn)用非伯（（）法認(rèn)識法——產(chǎn)品特特征——產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)——客戶得得益——滿足消消費(fèi)者的措措施FABEFeature——產(chǎn)品特征Advantage——產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)Benefit——客戶得益Evidence——滿足消費(fèi)者的措施法的應(yīng)用程程序分析記記錄錄整理保保存存更新補(bǔ)補(bǔ)充充銷售售訴求求點(diǎn)點(diǎn)8.如如何作好電電話拜訪◎恰恰最不不起眼的工工作是成功功的開始◎電話拜訪訪需要很多多堅(jiān)持不不懈懈禮留顧顧客客熱情服服務(wù)務(wù)懂得失失敗敗依靠經(jīng)驗(yàn)去去琢磨◎三聲鈴響響必接電◎讓客人快快樂每一天天，至少是是甜美、禮貌的語言言（1）做法法：二個人人1組，并并記錄心得得；（2）要求求：搞清楚楚客戶來電電原因。技巧練習(xí)練習(xí)步驟問候來來電電人人公司司全全稱稱9.留留住顧客妙妙法留心觀察，，找出適合合顧客的產(chǎn)產(chǎn)品。給顧客提供供更多選擇擇，使服務(wù)務(wù)超值。禮在心中，，關(guān)心客戶戶的個性化化需求。為客戶建檔檔，對客戶戶資料保留心觀察找出適合顧顧客的產(chǎn)品品（1）判斷斷客戶需要要（2）保持持經(jīng)常的溝溝通（3）提供供多種個性性服務(wù)（4）知道道幫助客戶戶達(dá)成要求求方向1方向2未知領(lǐng)域給客戶提供供更多選擇擇，服務(wù)超超值（1）購買買水票10張普普通會員員（農(nóng)家樂樂）（2）購買買水票100張會會員（（其他）禮在心中，，關(guān)心顧客客的個性化化需求（1）礦泉泉水、植物物美容水關(guān)關(guān)注女士健健康（2）注意意禮節(jié)，對對于特殊需需求提供特特殊服務(wù)（老年人、、病人、學(xué)學(xué)生等）為客戶建檔檔，對客戶戶資料保密密（1）建立立客戶資料料卡，保持持定期拜訪訪（2）嚴(yán)格格控制客戶戶資料，防防止客戶被被騷擾第三講有有效溝通通能力必備備明確的思考能力讓別人了解自己的能力傾聽的能力高明的交談與提問技巧具備文書能力1.明確確的思考能能力※什么是希希望的事情情——如何何做計(jì)劃※什么是必必要的事情情——如何何運(yùn)用措施施※什么是目目標(biāo)☆銷量量☆提成成☆獎金金……………不緊急緊急重要不重要IIIIIVII危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)、會議、準(zhǔn)備事項(xiàng)干擾，一些電話一些信件，報(bào)告一些會議許多緊臨的事情許多湊熱鬧的活動細(xì)瑣，繁碌的工作一些電話浪費(fèi)時間的事情不關(guān)要緊的信件看太多的電視準(zhǔn)備事項(xiàng)（計(jì)劃）預(yù)防工作價值觀的澄清關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理2.讓別別人了解自自己的能力力發(fā)送者編碼信息媒體解碼接收者反饋反應(yīng)不能有效溝溝通的責(zé)任任100%屬于自己己不能傾聽噪音3.傾聽聽的能力（1）聽的的境界三分說，七七分聽聽一般性地聽聽專注地聽全身心的聽聽帶同理心的的聽寬容謙和（2）聽的的能力培養(yǎng)養(yǎng)傾聽有效傾聽彬彬有禮耐心大度4.高明的的交談與提問問技巧陌生客戶老客戶（1）尋找一一個話題開頭頭（1）服務(wù)要要求與興趣（2）可以問問的五個問題題（2）其他建建議描述產(chǎn)品需求求B.是與與否的問題D.解決決方案的征求求E.其他他更多潛在需需求C.客戶戶信息問題ABCDE（3）一個絕絕對不可以問問的問題：對于我們公司司或?qū)ξ覀兲崽峁┑姆?wù)，，您哪里不滿滿意，并做何何評價？5.具備文文書能力學(xué)歷要求：高高中以上文憑憑或?qū)W歷文字書寫要求求：寫計(jì)劃，，做報(bào)表，開票據(jù)，發(fā)信信函報(bào)刊、文件閱讀理解能力運(yùn)用電腦的能力培訓(xùn)理念不僅生生產(chǎn)優(yōu)優(yōu)秀的的汽車車，同同時培培訓(xùn)優(yōu)優(yōu)秀的的人才才。培訓(xùn)原原則（1））務(wù)實(shí)實(shí)有效效（2））學(xué)習(xí)習(xí)提高高（3））增強(qiáng)強(qiáng)員工工對企企業(yè)的的價值值認(rèn)同同培訓(xùn)措措施（1））學(xué)習(xí)習(xí)銷售售知識識、舉舉止禮禮儀和和企業(yè)業(yè)制度度文化化（2））輪崗崗學(xué)習(xí)習(xí)，建建立制制度（3））教授授推銷銷員技技巧案例5豐田汽車公司的銷售員培訓(xùn)贈予并并共勉勉：新新員工工入職職寶典典第一式式發(fā)發(fā)揮揮個人人所長長到極極致第二式式勤勤勉勉敬業(yè)業(yè)穩(wěn)扎扎穩(wěn)打打第三式式善善于于學(xué)習(xí)習(xí)接受受新知知識第四式式積積極極與上上下級級同事事溝通通第五式式積積極極適應(yīng)應(yīng)新環(huán)環(huán)境，，迎接接挑戰(zhàn)戰(zhàn)第六式式學(xué)學(xué)會會欣賞賞同事事云南萬萬策人人力資資源開開發(fā)有有限公公司二零零零三年年六月月十二二日謝謝謝1月月-2301:03:0401:0301:031月月-231月月-2301:0301:0301:03:041月-231月-2301:03:042023/1/61:03:049、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:03:0401:03:0401:031/6/20231:03:04AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:03:0401:03Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:03:0401:03:0401:03Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2301:03:0401:03:04January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:03:04上上午午01:03:041月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月231:03上午午1月-2301:03January6,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/61:03:0401:03:0406January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。1:03:04上上午1:03上上午01:03:041月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:03:0401:03:0401:031/6/20231:03:04AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2301:03:0501:03Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。01:03:0501:03:0501:03Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2301:03:0501:03:05January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:03:05上午午01:03:051月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231