推銷技巧第六章XXXX

異議的處理第六章內(nèi)容提要一、什么是異議二、異議的種類三、異議處理的技巧四、具體異議的處理一、什么是客戶異議概念

客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度是推銷活動(dòng)過程中的必然現(xiàn)象；既是推銷的障礙也是成交的前奏與信號(hào)沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議。永不爭辯科學(xué)地預(yù)測(cè)和認(rèn)真分析顧客異議。異議有助于推銷三、異議的種類顧客異議（一）性質(zhì)（二）內(nèi)容1真實(shí)異議、2虛假異議需求異議、財(cái)力異議權(quán)力異議、產(chǎn)品異議價(jià)格異議、購買時(shí)間異議、貨源異議、服務(wù)異議、政策異議.(一)按性質(zhì)分：真假異議

如客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。

１、真實(shí)的異議真異議=從客戶的立場(chǎng)所表達(dá)出來真正重要的疑慮.真實(shí)異議的處理立刻處理狀況：

異議是他關(guān)心的重要事項(xiàng)；必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售說明；(如需要問題)處理異議后，能立刻得到訂單。

延后處理的狀況：

您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情；客戶還沒有完全了解產(chǎn)品前，提出價(jià)格問題；在后面能夠更清楚證明時(shí)。(買房怎么簽合同)

２、假的異議：假的異議分為二種：

指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。隱藏真實(shí)異議的異議。假異議=表達(dá)出來的疑慮并非真正的問題所在。３、如何區(qū)分真假異議？了解異議求證處理測(cè)定ＮＥＸＴ（１）測(cè)測(cè)定:重復(fù)聽到到的異議議,然后問有有沒有其其它客戶:“老陳,在你提出出來的建建議里,產(chǎn)品的利利潤是不不足夠的的”業(yè)務(wù)員:“你是擔(dān)心心產(chǎn)品的的利潤,不知還有有沒有其其它?”客戶:“其它都可可以-----除了利潤潤.”業(yè)務(wù)員:“你是擔(dān)心心產(chǎn)品的的利潤,并沒有其其它了?”客戶:“是…..沒有其它它.”客戶已確確定利潤潤是真的的疑慮,沒有其它它.第一步先先完成!客戶:“噢!我的貨架架沒有位位置放你你的新產(chǎn)產(chǎn)品!”業(yè)務(wù)員:“唔…….你擔(dān)心貨貨架的空空位不足足!不知還有有沒有其其它??”客戶:“另外是天天氣,現(xiàn)在對(duì)飲飲料來說說,天氣是太太冷啦!”業(yè)務(wù)員:“你同時(shí)擔(dān)擔(dān)心天氣氣太冷對(duì)對(duì)飲料的的表現(xiàn)有有影響……不知還有有沒有其其它”客戶:“沒有其它它.”業(yè)務(wù)員:“高老板,你剛才提提到3個(gè)疑慮….利潤,貨架的空空位及天天氣,不知那一一個(gè)是最最重要呢呢?”客戶:“唔!我想是天天氣吧!”（２）了了解異議議清楚了了解客客戶提提出的的異議議及其其背后后的疑疑慮你能多多說一一點(diǎn)嗎嗎？你能舉舉個(gè)例例子嗎嗎？你能說說得具具體一一點(diǎn)嗎嗎？是我做做錯(cuò)了了什么么嗎？？（３））求證證確保雙雙方都都了解解疑慮慮所在在,并針對(duì)對(duì)地處處理.“你的決決定是是因?yàn)闉椤?.對(duì)不對(duì)對(duì)?”“你真正正想知知道的的是…………..對(duì)不對(duì)對(duì)?”“你想了了解的的是……..是不是是這樣樣?”（４））處理理解決問問題,令客戶戶滿意意地接接受我我們的的建議議.找出客客戶曾曾經(jīng)歷歷類似似的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)其它客客戶成成功例例子當(dāng)客戶戶不愿愿意負(fù)負(fù)上較較大風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)時(shí),可提出出較小小型的的測(cè)試試,突出事事情的的迫切切性,如產(chǎn)品品漲價(jià)價(jià),客戶有有新的的競爭爭對(duì)手手出現(xiàn)現(xiàn).返回（二））按內(nèi)內(nèi)容分分需求異異議財(cái)力異異議權(quán)力異異議產(chǎn)品異異議價(jià)格異異議服務(wù)異異議貨源異異議購買時(shí)時(shí)間異異議政策異異議１、需需求異異議指顧客客認(rèn)為為產(chǎn)品品不符符合自自己的的需要要而提提出的的反對(duì)對(duì)意見見。２、財(cái)財(cái)力異異議是指顧顧客以以支付付能力力不足足或沒沒有支支付能能力為為由而而提出出的一一種購購買異異議。。３、權(quán)權(quán)力異異議是指顧顧客以以自己己無權(quán)權(quán)決定定購買買產(chǎn)品品而提提出的的一種種異議議。４、產(chǎn)產(chǎn)品異異議產(chǎn)品異異議是是顧客客對(duì)推推銷人人員推推銷產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量、式式樣、、設(shè)計(jì)計(jì)、結(jié)結(jié)構(gòu)、、規(guī)格格等方方面提提出的的異議議。日耗電0.29度冰箱５、價(jià)價(jià)格異異議指顧客客認(rèn)為為價(jià)格格過高高或價(jià)價(jià)格與與價(jià)值值不符符而提提出的的反對(duì)對(duì)意見見。６、服服務(wù)異異議是指顧顧客對(duì)對(duì)購買買推銷銷品能能否獲獲得應(yīng)應(yīng)有的的、良良好的的售貨貨服務(wù)務(wù)表示示不信信任或或擔(dān)心心而提提出的的一種種異議議。７、貨貨源異異議指顧客客自認(rèn)認(rèn)為不不應(yīng)該該購買買某推推銷人人員所所推銷銷的或或所代代表的的企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品而而提出出的異異議。８、購買時(shí)時(shí)間異議是指顧客自自認(rèn)為購買買推銷產(chǎn)品品的最好時(shí)時(shí)機(jī)還未成成熟而提出出的異議。。９、政策異異議是指顧客對(duì)對(duì)自己的購購買行為是是否符合有有關(guān)政策的的規(guī)定而有有所擔(dān)憂進(jìn)進(jìn)而提出的的一種異議議，也稱為為責(zé)任異議議。練習(xí)題請(qǐng)指出下列列顧客異議議的類型，，并說明異異議劃分的的標(biāo)準(zhǔn)。(1)顧客：“這個(gè)皮包的的設(shè)計(jì)、顏顏色都非常常棒，令人人耳目一新新，可惜皮皮的品質(zhì)不不太好的。?！?2)顧客：“這個(gè)數(shù)目太太大了，不不是我馬上上能支付的的?！?3)顧客：“我們一直都都是從順達(dá)達(dá)公司購買買，我們沒沒有理由中中斷和他們們的購銷關(guān)關(guān)系，轉(zhuǎn)而而購買你們們公司的產(chǎn)產(chǎn)品?！?4）顧客：“我們老板不不在，我不不能作主。?！?5)顧客：“給我15%的折扣，我我今天就下下訂單?！?6)顧客：“連你(推銷員)都不會(huì)用，，更別說我我了，我還還是不買了了，太復(fù)雜雜了?！?7)顧客(一中年婦女女)：“我都這把年年紀(jì)買這么么高檔的化化妝品干什什么，一般般的護(hù)膚品品就可以了了。”三、異議處處理的技巧巧（一）編制制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答答語（二）闡釋釋異議（三）顧客客異議處理理的技巧（一）編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)答語具體程序是是：步驟1：把大家每每天遇到的的客戶異議議寫下來；；步驟2：進(jìn)行分類類統(tǒng)計(jì)，依依照每一異異議出現(xiàn)的的次數(shù)多少少排列出順順序，出現(xiàn)現(xiàn)頻率最高高的異議排排在前面；；步驟3：以集體討討論方式編編制適當(dāng)?shù)牡膽?yīng)答語，，并編寫整整理成文章章；步驟4：大家都要要記熟；步驟5：由老銷售售人員扮演演客戶，大大家輪流練練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)答語；步驟6：對(duì)練習(xí)過過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不足，，通過討論論進(jìn)行修改改和提高；；步驟7：對(duì)修改過過的應(yīng)答語語進(jìn)行再練練習(xí)，并最最后定稿備備用。最好好是印成小小冊(cè)子發(fā)給給大家，以以供隨時(shí)翻翻閱，達(dá)到到運(yùn)用自如如、脫口而而出的程度度。（二）闡釋釋異議買主指的是是標(biāo)出的價(jià)價(jià)格、打折折扣的價(jià)格格，還是包包括安裝費(fèi)費(fèi)的價(jià)格?買方是指他他們負(fù)擔(dān)不不起這個(gè)價(jià)價(jià)格，還是是說它高于于競爭者的的售價(jià)?他們認(rèn)為什什么是合理理的價(jià)格?買方是否誤誤解了銷售售人員的話話?或許顧客真真的認(rèn)為價(jià)價(jià)格太高了了,而沒有意識(shí)識(shí)到自己因因?yàn)橘|(zhì)量,服務(wù)或售后后支持等得得到的實(shí)惠惠?顧客是否想想以此來掩掩飾他們不不愿暴露的的異議，比比如他們無無權(quán)作出決決定?買主是否想想掩飾其他他的懷疑?他們可能并并非真的需需要該產(chǎn)品品，或者他他們對(duì)公司司的發(fā)貨及及信賴程度度有懷疑?你的價(jià)格太太高了顧客常用的的異議拒絕：我不需要這這件新產(chǎn)品品。“我不想以舊舊換新。沒有理由現(xiàn)現(xiàn)在就買新新的。托辭：我沒錢購買買。我無權(quán)決定定。抱怨：我沒權(quán)力做做此決定我的老板不不喜歡這種種產(chǎn)品。我喜歡，但但我丈夫不不喜歡。弱化產(chǎn)品功功能：這一產(chǎn)品對(duì)對(duì)我們沒有有多大好處處。我不認(rèn)為這這有多大價(jià)價(jià)值花這筆錢不不值得。詆毀：我聽說這這種產(chǎn)品品很容易易壞。聽說你們們售后服服務(wù)不行行辯解：我們需要要這一產(chǎn)產(chǎn)品，但但我們現(xiàn)現(xiàn)在正忙忙于重組組。這是徒勞勞的，企企業(yè)不景景氣，我我付不起起錢闡釋的技技巧闡釋的技技巧是１、回應(yīng)應(yīng)（開放放性的問問題）通過一個(gè)個(gè)問題鼓鼓勵(lì)買者者提出觀觀點(diǎn)。注意用委委婉語如如：２、核對(duì)對(duì)自己理理解了異異議買主：你的價(jià)格格太高了了。銷售人員員：太高?(回應(yīng)技巧巧)買主：你們產(chǎn)品品的價(jià)格格比競爭爭對(duì)手高高200元—300元。銷售人員員：那么你想想知道的的是：是是什么因因素使我我們的產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格較高？？買主：是的。這個(gè)問題題問得好好。我非常高高興你問問我這個(gè)個(gè)。你能說得得詳細(xì)點(diǎn)點(diǎn)嗎？這一點(diǎn)看看起來對(duì)對(duì)你很重重要。為什么？？（少用用）（三）客客戶異議議處理技技巧提前回答答“是的。。。。如如果”法法太極法詢問法補(bǔ)償法反駁法忽視法１、提前前回答有一次，，沙拉王王公司創(chuàng)創(chuàng)辦人哈哈里·雷蒙斯向向一些顧顧客推銷銷一種切切食物的的機(jī)器。。他在快快速而輕輕易地切切割三四四種食物物后，看看著顧客客說：“看過示范范的人經(jīng)經(jīng)常問我我，他們們買了這這種機(jī)器器后能不不能像我我這樣處處理食物物?”“坦白說，，不可能能。你們們絕對(duì)不不可能像像我這樣樣巧妙使使用。這這不是吹吹牛，而而是事實(shí)實(shí)，因?yàn)闉槲颐刻焯於家俨僮鬟@玩玩意兒好好幾小時(shí)時(shí)，瞧我我用起來來多輕松松自如。。說實(shí)話話，我之之所以熟熟練是因因?yàn)槲乙岩殉闪藢＜摇！?、“是的的…如果”法法先附和異異議，再再委婉說說不。潛在客戶戶：“這這個(gè)金額額太大了了，不是是我馬上上能支付付的?！薄变N售人員員：“是是的，我我想大多多數(shù)的人人都和您您一樣是是不容易易立刻支支付的，，如果我我們能配配合您的的收入狀狀況，在在您發(fā)年年終獎(jiǎng)金金時(shí)，多多支一些些，其余余配合您您每個(gè)月月的收入入，采用用分期付付款的方方式，讓讓您支付付起來一一點(diǎn)也不不費(fèi)力。?！比擞幸粋€(gè)個(gè)通性，，不管有有理沒理理，當(dāng)自自己的意意見被別別人直接接反駁時(shí)時(shí)，內(nèi)心心總是不不痛快，，甚至?xí)?huì)被激怒怒，尤其其是遭到到一位素素昧平生生的銷售售人員的的正面反反駁。2、“是的的…如果”法法請(qǐng)比較下下面的兩兩種方法法，感覺覺是否存存在差別別。A：“您根本沒沒了解我我的意見見，因?yàn)闉闋顩r是是這樣的的……”B：“平心而論論，在一一般的狀狀況下，，您說的的都非常常正確，，如果狀狀況變成成這樣，，您看我我們是不不是應(yīng)該該……”A：“您的想法法不正確確，因?yàn)闉椤盉：“您有這樣樣的想法法，一點(diǎn)點(diǎn)也沒錯(cuò)錯(cuò)，當(dāng)我我第一次次聽到時(shí)時(shí)，我的的想法和和您完全全一樣，，可是如如果我們們做進(jìn)一一步的了了解后……”“是的……如果……”，是源自自“是的……但是……”的句法，，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谠谵D(zhuǎn)折時(shí)時(shí)過于強(qiáng)強(qiáng)烈，很很容易讓讓客戶感感覺到您您說的“是的”并沒有含含著多大大誠意，，您強(qiáng)調(diào)調(diào)的是“但是”后面的訴訴求，因因此，若若您使用用“但是”時(shí)，要多多加留意意，以免免失去了了處理客客戶異議議的原意意。3、太極法法太極法用用在銷售售上的基基本做法法是當(dāng)客客戶提出出某些不不購買的的異議時(shí)時(shí)，銷售售人員能能立刻回回復(fù)說：：“這正正是我認(rèn)認(rèn)為您要要購買的的理由！！”如不會(huì)喝喝酒，心心情不好好，保險(xiǎn)險(xiǎn)，身材材等經(jīng)銷店老老板：““你們把把太多的的錢花在在做廣告告上，為為什么不不把錢省省下來，，做為進(jìn)進(jìn)貨的折折扣，讓讓我們的的利潤高高一些？？”銷售人員員：“就就是因?yàn)闉槲覀兺锻断麓罅苛康膹V告告費(fèi)用，，客戶才才會(huì)被吸吸引到指指定地點(diǎn)點(diǎn)購買指指定品牌牌，不但但能節(jié)省省您銷售售的時(shí)間間，同時(shí)時(shí)還能促促進(jìn)其它它產(chǎn)品的的銷售，，增加了了你們的的利潤??！”3、太極法一、保險(xiǎn)業(yè)：：客戶：“收入入少，沒有錢錢買保險(xiǎn)?！薄变N售人員：““就是收入少少，才更需要要購買保險(xiǎn)，，以獲得保障障?！倍?、服飾業(yè)：：客戶：“我這這種身材，穿穿什么都不好好看。”銷售人員：““就是身材不不好，才需銷銷加設(shè)計(jì)，以以修飾掉不好好的地方?！薄比和瘓D書書：客戶：“我的的小孩，連學(xué)學(xué)校的課本都都沒興趣，怎怎么可能會(huì)看看課外讀本？？”銷售人員：““我們這套讀讀本就是為激激發(fā)小朋友的的學(xué)習(xí)興趣而而特別編寫的的。”太極法能處理理的異議多半半是客戶通常常并不十分堅(jiān)堅(jiān)持的異議，，特別是客戶戶的一些藉口口，太極法最最大的目的，，是讓銷售人人員能藉處理理異議而迅速速地陳述他能能帶給客戶的的利益，以引引起客戶的注注意。4、詢問法詢問法在處理理異議中扮演演著二個(gè)角色色：透過詢問，把把握住客戶真真正的異議點(diǎn)點(diǎn)：透過詢問，直直接化解客戶戶的反對(duì)意見見：客戶：“我希希望您價(jià)格再再降百分之十十！”銷售人員：““××總經(jīng)理，我相相信您一定希希望我們給您您百分之百的的服務(wù)，難道道您希望我們們給的服務(wù)也也打折嗎？””詢問法潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的的功能，好像像比別家要差差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是是我們最新推推出的產(chǎn)品，，它具有放大大縮小的功能能、紙張尺寸寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵鍵用來調(diào)整濃濃淡；每分鐘鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，，別家復(fù)印速速度每分鐘可可達(dá)25張，有六個(gè)刻刻能高速濃淡淡，操作起來來好像也沒那那么困難，副副本品質(zhì)比您您的要清楚得得多了……”詢問法這個(gè)例子告訴訴我們，銷售售人員若是稍稍加留意，不不要急著去處處理客戶的反反對(duì)意見，而而能提出這樣樣的詢問，如“請(qǐng)問您是是覺得哪個(gè)功功能比哪一家家的復(fù)印機(jī)要要差？”客戶的回答也也許只是他曾曾經(jīng)碰到○○○牌的復(fù)印機(jī)機(jī)，具有六個(gè)個(gè)刻度調(diào)整復(fù)復(fù)印的濃淡度度，因而覺得得您的復(fù)印機(jī)機(jī)的功能好像像較差。若是銷售人員員能多問一句句，他所需要要處理的異議議僅是一項(xiàng)，，可以很容易易地處理，如如“貴企業(yè)的的復(fù)印機(jī)非由由專人操作，，任何員工都都會(huì)去復(fù)印，，因此調(diào)整濃濃淡的過多，，往往員工不不如如何選擇擇，常常造成成誤印，本企企業(yè)的復(fù)印濃濃度調(diào)整按鍵鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)個(gè)，一個(gè)適合合一般的原稿稿，一個(gè)專印印顏色較淡的的原稿，另一一個(gè)專印顏色色較深的原稿稿。”經(jīng)由這這樣地說明，，客戶的異議議可獲得化解解。5、補(bǔ)償法當(dāng)客戶提出的的異議，有事事實(shí)依據(jù)時(shí)，，應(yīng)該承認(rèn)并并欣然接受。。但要給客戶戶一些補(bǔ)償，，讓他取得心心理的平衡。買方：你們公司沒有有足夠的廣告告。銷售人員：是的，但我們們的研究表明明，店內(nèi)促銷銷對(duì)銷售更重重要，因?yàn)槲椅矣凶钗巳说陌b和最最引人注目的的陳列。潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)設(shè)計(jì)、顏色都都非常棒，令令人耳目一新新，可惜皮的的品質(zhì)不是頂頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力力，這個(gè)皮料料的確不是最最好的，若選選用最好的皮皮料，價(jià)格恐恐怕要高出現(xiàn)現(xiàn)在的五成以以上?！?。6、反駁法（直直接）客戶對(duì)企業(yè)的的服務(wù)、誠信信有所懷疑時(shí)時(shí)?？蛻粢玫馁Y資料不正確時(shí)時(shí)。顧客：這些顏料洗后后會(huì)退色。銷售人員：你擔(dān)心印染的的過程?（封閉式的檢檢查理解）顧客：是的。銷售人員：不，不會(huì)褪色色。讓我給你你看看我們用用了一年的產(chǎn)產(chǎn)品，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎乎沒有褪色。?？蛻簦骸斑@房屋的公共共設(shè)施占總面面積的比率比比一般的要高高出不少。”銷售人員：“您大概有所誤誤解，這次推出的的花園房，公公共設(shè)施占房房屋總面積的的18.2%，一般大廈公公共設(shè)施平均均占19%，我們要比平平均少0.8%?！?、忽視法當(dāng)銷售人員拜拜訪經(jīng)銷店的的老板時(shí)，老老板一見到您您就抱怨說：：“這次空調(diào)機(jī)的的廣告為什么么不找成龍拍拍？而打×××，若是找成龍龍的話，我保保證早就向您您再進(jìn)貨了。?！迸龅降街T諸如如此此類類的的反反對(duì)對(duì)意意見見，，我我想想您您不不需需要要詳詳細(xì)細(xì)地地告告訴訴他他，，為為什什么么不不找找成成龍龍而而找找×××××的理理由由，，因因?yàn)闉榻?jīng)經(jīng)銷銷店店老老板板真真正正的的異異議議恐恐怕怕是是別別的的原原因因，，您您要要做做的的只只是是面面帶帶笑笑容容、、同同意意他他就就好好。。所謂謂“忽視視法法”，顧顧名名思思義義，，就就是是當(dāng)當(dāng)客客戶戶提提出出一一些些反反對(duì)對(duì)意意見見，，并并不不是是真真的的想想要要獲獲得得解解決決或或討討論論時(shí)時(shí)，，這這些些意意見見和和眼眼前前的的交交易易扯扯不不上上直直接接的的關(guān)關(guān)系系，，您您只只要要面面帶帶笑笑容容地地同同意意他他就就好好了了。。四、、具具體體異異議議處處理理的的策策略略１、、價(jià)價(jià)格格異異議議２、、拖拖延延的的處處理理３、、處處理理懷懷疑疑４、、處處理理冷冷漠漠１、、價(jià)價(jià)格格異異議議分解解價(jià)價(jià)格格（（安安利利的的碟碟新新））強(qiáng)調(diào)調(diào)特特殊殊品品質(zhì)質(zhì)。。比較較（（奧奧妙妙的的廣廣告告））轉(zhuǎn)而而推推銷銷低低價(jià)價(jià)商商品品。。推遲遲價(jià)價(jià)格格異異議議。。談最最初初和和最最終終的的價(jià)價(jià)格格。。盡可可能能多多的的說說明明不不同同點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)投投資資回回報(bào)報(bào)。。欲擒擒故故縱縱。。付太太多多的的錢錢并并不不明明智智，，但但付付太太少少的的錢錢更更糟糟。。付付得得太太多多,你只只是是損損失失掉掉一一點(diǎn)點(diǎn)錢錢；；但但是是如如果果你你付付得得太太少少，，有有時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)損損失失所所有有的的東東西西；；你你購購買買的的商商品品可可能能毫毫無無用用處處，，無無法法發(fā)發(fā)揮揮你你所所需需要要的的功功效效。。商商業(yè)業(yè)平平衡衡原原理理使使你你不不能能付付很很少少的的錢錢獲獲得得太太多多的的東東西西。。如如果果價(jià)價(jià)格格太太低低，，你你就就要要承承擔(dān)擔(dān)一一定定的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；；而而如如果果你你這這樣樣做做，，你你完完全全可可以以花花足足夠夠的的錢錢買買到到更更好好的的東東西西。。方法法策策略略２、、拖拖延延的的處處理理要對(duì)對(duì)方方說說明明你想想考考慮慮的的是是什什么么?我看看對(duì)對(duì)你你來來說說做做決決定定很很困困難難，，你你能能否否舉舉一一些些支支持持或或反反對(duì)對(duì)購購買買的的理理由由我們們需需要要做做什什么么才才能能和和你你做做成成生生意意。。我還還要要再再想想一一想想。。30天內(nèi)內(nèi)給給我我打打電電話話。。給你你名名片片．．我我回回來來以以后后給給你你打打電電話話。。處理理策策略略如果果產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)能能節(jié)節(jié)省省成成本本或或增增加加利利潤潤，，可可以以指指出出．．拖拖延延時(shí)時(shí)間間就就等等于于損損失失了了金金錢錢。。促銷銷：：免免費(fèi)費(fèi)試試用用、、免免費(fèi)費(fèi)安安裝裝、、特特別別打打折折、、免免費(fèi)費(fèi)附附屬屬品品、、免免費(fèi)費(fèi)送送貨貨極小小極極大大法法：：極極小小化化風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；；極極大大化化利利益益。。買買珠珠寶寶，，以以舊舊換換新新。。最后后一一招招：：銷售售人人員員：：“一旦旦顧顧客客拖拖延延作作決決定定，，我我就就會(huì)會(huì)覺覺得得我我解解釋釋產(chǎn)產(chǎn)品品不不夠夠成成功功。。我我哪哪里里說說錯(cuò)錯(cuò)了了?你還想想知道道什么么？”顧客：：“不，你你說明明的很很好。?！变N售人人員：：“成功的的人士士通常常都在在得到到信息息的同同時(shí)作作出決決定。。即使使是最最聰明明的人人，幾幾小時(shí)時(shí)之后后也不不會(huì)保保留100%的信息息；第第二天天，他他們可可能保保留他他們聽聽到的的75%；第三三天,他們只只能僅僅保留留50%：所以以，最最好現(xiàn)現(xiàn)在就就作決決定。。如果果你需需要什什么信信息，，我可可以繼繼續(xù)回回答你你的問問題。。”銷售人人員：：“我不想想讓你你買你你不需需要的的任何何東西西，但但我也也不想想讓你你失去去買對(duì)對(duì)你有有利東東西的的機(jī)會(huì)會(huì)。我我理解解你為為什么么考慮慮這些些。你你什么么時(shí)候候可以以作出出決定定?”“如果你打定定了主意．．請(qǐng)給我打打電話。如如果到時(shí)候候聽不到你你的消息，，我在后天天打電話給給你好嗎?”３、處理懷懷疑對(duì)于這種異異議，銷售售人員的基基本策略是是提供證明明．如技術(shù)術(shù)手冊(cè)、保保證書研究數(shù)據(jù)、、示例、專專業(yè)期刊的的文章、證證書、證明明信和第三三方的推薦薦。４、處理冷冷漠最好的處理理辦法是提提出問題，，引導(dǎo)買方方意識(shí)到潛潛在利益的的價(jià)值。如如電子監(jiān)視視系統(tǒng)。買方對(duì)現(xiàn)供供應(yīng)商滿意意,你的策略:問一個(gè)開放放式問題.滿意的原因因把所有的蛋蛋放在一個(gè)個(gè)籃子的危危險(xiǎn).缺貨,送貨等;競爭的好處處;舉其他顧客客轉(zhuǎn)向自己己的例子;從沒有的商商品開始爭爭取思考題：如果顧客提提出有過多多存貨的異異議，你會(huì)會(huì)如何處理理呢？問題：如何何處理這些些異議？價(jià)格式異議議你的價(jià)格太太高我買不起。。給我10%的折扣，我我今天就給給你下訂單單。需求式異議議我不感興趣趣。我們現(xiàn)有的的……仍很好。我們對(duì)現(xiàn)在在擁有的感感到很滿意意。敷衍式異議議我必須好好好想一想我太忙。我計(jì)劃等到到明年秋天天。弄清異議無望的異議真實(shí)異議條件要求提供信息潛在顧客的反應(yīng)是……五、處理完完異議后----作什么?使用試探性成交法回答異議潛在顧客提出異議回到說明提出成交在會(huì)面期間間的任何時(shí)時(shí)候，只要要處理完異異議，你都都需要知道道是否已經(jīng)經(jīng)克服異議議。若是沒沒克服，潛潛在顧客可可能還會(huì)提提出。這時(shí)時(shí)不管此異異議是否已已改頭換面面，如果潛潛在顧客還還認(rèn)為某個(gè)個(gè)異議重要要，你沒能能處理或者者處理不當(dāng)當(dāng)，都有可可能讓你失失去這筆交交易。理想想的做法是是，在達(dá)成成交易之前前，應(yīng)該處處理好所有有提出的異異議。這樣樣，在答復(fù)復(fù)完每個(gè)異異議后，都都用試探式式成交法確確定你是否否已經(jīng)克服服了異議。。你可以問問如下問題題：這一點(diǎn)得到到了徹底的的澄清，你你同意嗎?這就是你尋尋找的答案案，對(duì)嗎?排除了這個(gè)個(gè)問題，我我們可以往往下進(jìn)行了了——你覺得怎么么樣?我們已經(jīng)談?wù)劦搅四闾崽岢龅膯栴}題而且也給給你提供了了處理的辦辦法，你同同意我的觀觀點(diǎn)嗎?現(xiàn)在這個(gè)問問題完全解解決了，對(duì)對(duì)嗎?這樣就解決決了你的問問題，是嗎嗎?一旦你確定定已經(jīng)克服服了異議，，馬上進(jìn)行行SELL序列的下一一步。示意意對(duì)方最后后一步已經(jīng)經(jīng)完成，你你正要往下下進(jìn)行。說說話時(shí)使用用身體語言言。也就是是說，做適適當(dāng)?shù)氖謩?shì)勢(shì)、眼睛往往新的方向向看，翻開開建議書新新的一頁或或者在椅子子里改變一一下坐姿——做一些身體體的動(dòng)作?！，F(xiàn)在，要要做的事情情是二者其其一(假設(shè)你已經(jīng)經(jīng)處理完了了異議)：回到說明明或提出成成交?；氐秸f明當(dāng)你回答完完并克服了了異議后，，應(yīng)自然回回到展示中中。當(dāng)你默默不作聲地地示意最后后一步已經(jīng)經(jīng)結(jié)束時(shí)，，說上一句句話，比如如“正如我們前前面討論的的那樣”，讓潛在顧顧客知道你你要返回展展示之中?！，F(xiàn)在你可可以繼續(xù)進(jìn)進(jìn)行說明。。提出成交如果在潛在在顧客提出出異議時(shí)你你已經(jīng)完成成了展示，，而且他對(duì)對(duì)你試探性性成交的反反應(yīng)表明你你已經(jīng)克服服了異議，，這時(shí)你進(jìn)進(jìn)行的下一一步就是要要求成交。。如果異議議是在成交交期間出現(xiàn)現(xiàn)的，那么么還是應(yīng)該該再度提出出成交。當(dāng)你用一個(gè)個(gè)手勢(shì)表示示接近尾聲聲時(shí)，你可可以用“正如我們已已經(jīng)討論過過的那樣，，你真正喜喜歡……”之類的話概概括一下以以前討論的的益處。然然后再次要要求潛在顧顧客訂貨。。如果你不能能克服異議議如果你不能能克服異議議，或者因因?yàn)楫愖h而而不能成交交，這時(shí)要要準(zhǔn)備返回說說明過程，，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品新的或已已討論過的的特點(diǎn)、優(yōu)優(yōu)勢(shì)和利益益。如果你斷定定潛在顧客客提出的異異議是重要要的卻克服服不掉，你你要承認(rèn)它它，然后介介紹產(chǎn)品的的益處如何何大于其不不足。如果你百分分之百地確確信你克服服不了這個(gè)個(gè)異議，而而且潛在顧顧客也不會(huì)會(huì)購買，那那么干脆往往下進(jìn)行，，要求成交交。永遠(yuǎn)要求訂訂貨。永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也不要害害怕要求潛潛在顧客購購貨。買主主否定的是是你的產(chǎn)品品——不是你這這個(gè)人。。也許別別人在你你之后走走進(jìn)潛潛在顧顧客的辦辦公室，，拿著與與你類似似的產(chǎn)品品。你的的競爭者者也許能能夠克服服這個(gè)人人的的異議，，不過他他或她得得到了這這筆交易易也許不不過僅僅僅是因?yàn)闉樘岢隽肆擞嗀浀牡囊蠖?異議應(yīng)答答汽車：我我需要和和我妻子子討論討討論。除草機(jī)：：這玩意意看起來來，沒有有必要買買。個(gè)人電腦腦：我聽聽說你們們的機(jī)器器有些問問題？人壽保險(xiǎn)險(xiǎn)：我感感到自己己相當(dāng)健健康。微波爐：：我看不不出你們們的機(jī)器器有加熱熱快的優(yōu)優(yōu)勢(shì)？汽車：我我需要和和我妻子子討論討討論汽車：我想問您您，在您您家中是是不是您您平時(shí)駕駕駛汽車車？如果果是，我我覺得您您沒有必必要征求求您妻子子的建議議，首先先，您駕駕駛汽車車，對(duì)于于汽車的的性能和和質(zhì)量您您比您的的妻子更更明白，，正如，，鞋穿在在腳上，，只有穿穿的人知知道舒不不舒服，，另外，，平時(shí)您您駕車出出門，車車的外觀觀只要您您喜歡，，能體現(xiàn)現(xiàn)您的品品味和地地位就足足夠了，，所以按按照您自自己的選選擇沒有有錯(cuò)。除草機(jī)：：這玩意意看起來來，沒有有必要買買。除草機(jī)：：看起來確確實(shí)沒有有什么特特別的，，但是當(dāng)當(dāng)您真正正需要的的時(shí)候你你就會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)它的的用途了了，除草草機(jī)能夠夠輕松幫幫你除去去雜草，，令您的的草地平平整干凈凈，省時(shí)時(shí)又省力力。個(gè)人電腦腦：我聽聽說你們們的機(jī)器器有些問問題？個(gè)人電腦：首先我不了解解您是從哪里里得到的這個(gè)個(gè)消息，就按按我個(gè)人對(duì)這這個(gè)品牌的電電腦評(píng)價(jià)，我我認(rèn)為，它的的質(zhì)量絕對(duì)有有保證，您大大可放心使用用，還有固定定的售后服務(wù)務(wù)，我銷售這這個(gè)品牌電腦腦很多年了，，還沒有人因因?yàn)闄C(jī)器質(zhì)量量問題找我們們理論或者鬧鬧的不愉快的的，另外，每每個(gè)人對(duì)電腦腦的評(píng)價(jià)都不不一樣，每個(gè)個(gè)品牌電腦的的性能和質(zhì)量量都不一樣，，希望您保留留自己對(duì)這個(gè)個(gè)品牌電腦的的看法，使用用過了才知道道，不要因?yàn)闉閯e人的話讓讓您改變選擇擇。人壽保險(xiǎn)：我感到自己相相當(dāng)健康。人壽保險(xiǎn)：我也覺得您您的身體非常常的健康，但但是再健康的的人也不能確確保自己一輩輩子沒有大病病小災(zāi)的，我我們的人壽保保險(xiǎn)就是要給給你這方面的的一個(gè)保障，，即使不出意意外，也可以以給您一個(gè)安安心，假如當(dāng)當(dāng)您遭受病痛痛或者意外的的時(shí)候，我們們這份人壽保保險(xiǎn)就會(huì)將您您的損失最小小化，何樂而而不為呢？微波爐：我看看不出你們的的機(jī)器有加熱熱快的優(yōu)勢(shì)？？微波爐：我們可以給您您進(jìn)行對(duì)比實(shí)實(shí)驗(yàn)，和另外外一個(gè)知名品品牌的微波爐爐進(jìn)行同時(shí)間間加熱食品實(shí)實(shí)驗(yàn)，加熱結(jié)結(jié)果就可以知知道，我們的的機(jī)器加熱速速度確實(shí)比其其他品牌的微微波爐加熱要要快。練習(xí)尋找某種產(chǎn)品品（如服裝、、電器等）去去商店進(jìn)行模模擬采購。記記下售貨員的的推銷詞，試試著尋找?guī)追N種異議（事先先構(gòu)思好的）），記下售貨貨員是如何回回答的。以及及你當(dāng)時(shí)的購購買心理。回回到小組中，，與組員討論論，這位售貨貨員是如何處處理異議的？？他的處理異異議方法的效效果怎么樣？？你有更好的的方法么？與與你的組員做做一次角色模模擬，再現(xiàn)售售貨員是如何何處理異議的的？請(qǐng)分析其他產(chǎn)產(chǎn)品的小組派派組員模擬購購買者，你將將如何應(yīng)對(duì)他他們提出的異異議？總結(jié)本小組研研究產(chǎn)品的異異議，制作Q&A推銷作業(yè)作業(yè)1推銷錄音分析析——小組作業(yè)小組選擇購買買產(chǎn)品，在真真實(shí)市場(chǎng)中模模擬購買情境境，并錄音，，轉(zhuǎn)錄為文字字。小組在購買產(chǎn)產(chǎn)品的4個(gè)小小組的錄音文文本中選擇2個(gè)進(jìn)行分析析。分析推銷銷過程中，推推銷人員識(shí)別別需求、推銷銷說明、異議議處理以及成成交4個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)的優(yōu)點(diǎn)及不不足。說明如如果自己推銷銷該怎么做。。作業(yè)2產(chǎn)品分析及推推銷詞的撰寫寫根據(jù)購買產(chǎn)品品組的需求以以及假設(shè)的潛潛在客戶，選選擇同一品牌牌的2款產(chǎn)品，進(jìn)行行產(chǎn)品分析。。指出其競爭爭產(chǎn)品的品牌牌及型號(hào)。列列明其主要的的產(chǎn)品特性（（及主要競爭爭品牌的產(chǎn)品品特性）、優(yōu)優(yōu)勢(shì)、利益、、證據(jù)及戲劇劇化方式。（（小組作業(yè)））根據(jù)產(chǎn)品分析析，每個(gè)人針針對(duì)2款產(chǎn)品各撰寫寫1條推銷詞。（（個(gè)人署名））對(duì)另一組每個(gè)個(gè)人的推銷詞詞進(jìn)行分析，，指出其優(yōu)缺缺點(diǎn)，以及你你改進(jìn)后的推推銷詞，每人人對(duì)2款產(chǎn)品各分析析1條。（個(gè)人署署名）產(chǎn)品分析表（（樣例）作業(yè)3異議的提出及及處理各小組針對(duì)購購買產(chǎn)品的各各推銷小組的的具體產(chǎn)品各各提出2種可能的異議議，寫出具體體異議語言（（4個(gè)推銷小組，，每組2款產(chǎn)品，每款款產(chǎn)品2條異議，共16條）。（小組組作業(yè)）將各購買產(chǎn)品品小組提出的的異議進(jìn)行歸歸類。逐一撰撰寫處理方法法。（個(gè)人署署名，每人每每款產(chǎn)品至少少1條）小組對(duì)另一組組的異議處理理進(jìn)行分析，，指出其優(yōu)缺缺點(diǎn)，以及你你改進(jìn)后的推推銷詞（個(gè)人人署名，每人人每款產(chǎn)品至至少1條）組長安排好對(duì)對(duì)其他組推銷銷詞及異議的的分析，不要要重復(fù)。作業(yè)4推銷劇本的撰撰寫根據(jù)推銷產(chǎn)品品，撰寫推銷銷模擬劇本（（店面銷售情情境）包括識(shí)別需求求、推銷說明明與演示、異異議處理以及及成交4個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。小組對(duì)另一組組的推銷劇本本進(jìn)行分析（（參見最后一一頁小組安排排），指出其其優(yōu)缺點(diǎn)，以以及改進(jìn)方向向。時(shí)間安排6月11日前，各組將將所銷產(chǎn)品的的推銷詞及產(chǎn)產(chǎn)品分析發(fā)至至2個(gè)郵箱（公郵郵與教師郵箱箱），郵件標(biāo)標(biāo)題注明“營營銷09第**組，**產(chǎn)品推銷銷詞”(每個(gè)同學(xué)針對(duì)對(duì)每款產(chǎn)品各各寫1條推銷詞，署署名)6月14日前，各組將將所購產(chǎn)品（（4個(gè)組，每組2款產(chǎn)品）的2個(gè)異議問句（（小組對(duì)每款款產(chǎn)品各提2個(gè)異議，共16個(gè)）發(fā)至2個(gè)郵箱（公郵郵與教師郵箱箱），郵件標(biāo)標(biāo)題注明“營營銷09第**組，，**產(chǎn)品品異議”6月18日前，各組組將所銷產(chǎn)產(chǎn)品異議(2款產(chǎn)品,各8個(gè)異議)歸類總結(jié),撰寫Q&A(應(yīng)對(duì)話語)發(fā)至2個(gè)郵箱（公公郵與教師師郵箱），，郵件標(biāo)題題注明“營營銷09第**組，，**產(chǎn)品品異議處理理”（個(gè)人人署名）時(shí)間安排6月21日前，各組組將撰寫的的推銷模擬擬劇本發(fā)至至2個(gè)郵箱（公公郵與教師師郵箱），，郵件標(biāo)題題注明“營營銷09第**組，，**產(chǎn)品品推銷劇本本”6月29日前，將所所有作業(yè)打打包發(fā)至教教師郵箱，，郵件標(biāo)題題注明“營營銷09第**組**產(chǎn)品推推銷大作業(yè)業(yè)匯總”。打印的紙紙質(zhì)版6月30日交給楊玉玉兵。推銷作業(yè)封封面\推銷劇本\Q&A樣例6月12日前將發(fā)至至公郵，請(qǐng)請(qǐng)大家查收收。推銷詞、異異議處理、、推銷劇本本分析安排排手機(jī)，第2,7,8,15組。第2組分析第7組作業(yè)；第第7組分析第8組作業(yè)；第第8組分析第15組作業(yè)；第第15組分析第2組作業(yè)。數(shù)碼相機(jī)，，第3,4,12,13組。第3組分析第4組作業(yè)；第第4組分析第12組作業(yè)；第第12組分析第13組作業(yè)；第第13組分析第3組作業(yè)。外語輔導(dǎo)班班，第5,9,14,16組。第5組分析第9組作業(yè)；第第9組分析第14組作業(yè)；第第14組分析第16組作業(yè)；第第16組分析第5組作業(yè)。筆記本電腦腦，第1,6，10,11組。第1組分析第6組作業(yè)；第第6組分析第10組作業(yè)；第第10組分析第11組作業(yè)；第第11組分析第1組作業(yè)。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。01:03:3201:03:3201:031/6/20231:03:32AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:03:3201:03Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:03:3201:03:3201:03Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:03:3201:03:32January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊