旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理

第八章旅游售后服務(wù)心理案例1：不放過(guò)任何一位老顧客！2002年農(nóng)歷九月初九，廣東的一家飛馬旅行社組織了一個(gè)夕陽(yáng)紅團(tuán)到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山，然后再到山下的路花溫泉泡溫泉。時(shí)間來(lái)回為一天。這個(gè)團(tuán)的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對(duì)于飛馬來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的安全，還要讓旅客過(guò)上一個(gè)愉快的重陽(yáng)節(jié)。在飛馬周密謹(jǐn)慎的旅游計(jì)劃安排下，使得這個(gè)旅程能夠順利結(jié)束。但這并不意味著飛馬的服務(wù)結(jié)束了。

九月初十，天馬負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員一一給參加旅游的游客打電話，向他們問(wèn)候。順便還咨詢了游客對(duì)他們服務(wù)的有關(guān)意見(jiàn)。而且還寄去了節(jié)日禮物。這讓游客非常地滿意，覺(jué)得沒(méi)花錯(cuò)錢(qián)。飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請(qǐng)一些有代表性的游客參加他們免費(fèi)組織的持續(xù)三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經(jīng)參加過(guò)飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件是：在一年中參加飛馬的次數(shù)不低于4次，且在每次的旅行中的表現(xiàn)都是比較好的。飛馬的這一舉措實(shí)行以來(lái)收到了很好的效果。爭(zhēng)取了不少的回頭客，同時(shí)也引來(lái)了若干的新顧客。

飛馬的服務(wù)宗旨是：“顧客滿意至上！盡量爭(zhēng)取新顧客，不放過(guò)任何一位老顧客！”啟示

從飛馬的成功經(jīng)歷可以看出旅游售后服務(wù)的重要性。

售后服務(wù)對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新的客源來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。旅行社只有搞好售后服務(wù)，才能鞏固和擴(kuò)大客源。只有客源充足了，才能使旅行社在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展！旅行社還要培養(yǎng)一種“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。只有懂得搞售后服務(wù)的企業(yè)，才是真真正正的經(jīng)濟(jì)人！旅行社還要不斷地創(chuàng)新，盡量從顧客的角度出發(fā)，設(shè)計(jì)一些有利于旅行社發(fā)展的方案。真正做到“人無(wú)我有，人有我全，人全我優(yōu)”售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)（廣義的售后服務(wù)）按可其產(chǎn)生的形式劃分為積極性售后服務(wù)（狹義的售后服務(wù)，即旅游企業(yè)主動(dòng)做的工作）和消極性售后服務(wù)（即旅游企業(yè)或多或少帶有被動(dòng)性質(zhì)的工作）。售后服務(wù)心理旅游者投訴心理12本章內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)1認(rèn)識(shí)售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，旅游服務(wù)行業(yè)也不例外。32

了解妥善處理旅游投訴對(duì)旅游企業(yè)有舉足輕重的基礎(chǔ)上，掌握處理投訴的原則和方法。認(rèn)識(shí)做好積極售后服務(wù)，可以爭(zhēng)取回頭，擴(kuò)大旅游企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。第一節(jié)旅游者投訴心理一、妥善處理旅游投訴的重要性二、旅游者投訴的原因—挫折感三、旅游者投訴時(shí)的心理需求四、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策一、妥善處理旅游投訴的重要性發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽(yù)避免危機(jī)海爾集集團(tuán)張張瑞敏敏曾說(shuō)說(shuō)過(guò)：：“每每一個(gè)個(gè)挑剔剔顧客客的背背后就就是一一個(gè)商商機(jī)。。”此話也也適用用于旅旅游業(yè)業(yè)?！＞盎ɑ▓@大大酒店店二、引引起旅旅游者者投訴訴的原原因—挫折感感1、挫折折感的的心理理根源源挫折是是指主主體的的動(dòng)機(jī)機(jī)和目目的在在其實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)過(guò)程中中，受受到干干擾和和阻礙礙后而而產(chǎn)生生的一一種不不良的的情緒緒狀態(tài)態(tài)。2、引起起旅游游者挫挫折感感的因因素對(duì)客不不尊重重。工作不不負(fù)責(zé)責(zé)。主觀原原因(軟件））客觀原原因（（硬件件）酒店設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備等等方面面2011年中國(guó)國(guó)各地地區(qū)旅旅游投投訴情情況統(tǒng)統(tǒng)計(jì)在立案案調(diào)查查的10003案件中中：某酒店店投訴訴情況況舉例例1、905房的的楊江江先生生投訴，，衣服服送洗洗回來(lái)來(lái)有污污漬。。情況了了解：：客人人要趕趕時(shí)間間退房房，送送洗衣衣房洗洗，已已沒(méi)有有時(shí)間間，所所以決決定在在服務(wù)務(wù)間洗洗燙好好，并并趕在在客人人退房房前，，送回回給客客人。。按：收收送客客衣的的服務(wù)務(wù)員一一定要要把好好質(zhì)量量關(guān)，，有問(wèn)問(wèn)題的的客衣衣一定定不能能送到到客人人手中中，能能重洗洗的要要重洗洗，不不能重重洗的的要想想其它它補(bǔ)救救措施施。如如果趕趕不及及時(shí)間間，幫幫客人人送洗洗衣服服，一一定要要和客客人講講明，，告訴訴客人人我們們可以以幫他他的方方案，，讓客客人自自己選選擇。。2、10月月9日日622房房的趙趙俊崗崗先生生投訴訴房?jī)?nèi)內(nèi)有蟑蟑螂。。按：房房?jī)?nèi)有有蟑螂螂，這這說(shuō)明明我們們的衛(wèi)衛(wèi)生清清潔和和殺蟲(chóng)蟲(chóng)工作作做得得不夠夠。而而客人人入住住酒店店，特特別關(guān)關(guān)心的的一個(gè)個(gè)問(wèn)題題就是是衛(wèi)生生，我我們不不能讓讓一個(gè)個(gè)蟑螂螂，壞壞了酒酒店的的整體體形象象。3、10月月21日531房的的吳國(guó)國(guó)忠先先生投投訴房房間墻墻壁邊邊水管管有流流水聲聲，導(dǎo)導(dǎo)致夜夜晚無(wú)無(wú)法入入睡。。按：這這個(gè)問(wèn)問(wèn)題是是客觀觀存在在的，，是酒酒店硬硬件設(shè)設(shè)施上上的原原因，，其解解決的的方法法只有有硬件件設(shè)施施的改改進(jìn)。4、旅旅行團(tuán)團(tuán)入住住無(wú)人人開(kāi)門(mén)門(mén)。情況了了解：：當(dāng)日日客房房開(kāi)滿滿房，，有個(gè)個(gè)四十十間房房的大大型團(tuán)團(tuán)體下下午入入往，，客人人出去去吃晚晚飯后后，由由于鎖鎖匙被被同伴伴拿走走，想想找服服務(wù)員員幫忙忙開(kāi)門(mén)門(mén)，但但當(dāng)時(shí)時(shí)中班班四樓樓、五五樓只只有一一個(gè)服服務(wù)員員，無(wú)無(wú)法照照應(yīng)過(guò)過(guò)來(lái)，，而導(dǎo)導(dǎo)致客客人久久等無(wú)無(wú)鎖匙匙進(jìn)房房。按按：這這個(gè)責(zé)責(zé)任不不全在在服務(wù)務(wù)員，，是我我們?cè)谠谌藛T員安排排上的的問(wèn)題題。5、有一常?？屯对V我我們以前送送早餐券，，現(xiàn)在不送送，朝令夕夕改。情況了解：：我們以前前每間房間間送出一份份早餐，現(xiàn)現(xiàn)在改為只只有與我們們簽了協(xié)議議的才送早早餐，這是是酒店的政政策調(diào)整。。希望各部部門(mén)處理此此類(lèi)問(wèn)題注注意技巧，，以免引起起客人的情情緒反彈。。2、具有挫折折感旅游者者的行為（1）沒(méi)有任何何外部行動(dòng)動(dòng)（2）有外部行行為抱怨，沒(méi)有有進(jìn)一步的的跡象。投訴，要求求道歉，甚甚至索賠。。訴諸新聞媒媒介，訴諸諸法律，要要求得到賠賠償。個(gè)別人會(huì)一一時(shí)失去理理智，發(fā)生生口頭或動(dòng)動(dòng)手的攻擊擊。（3）采取某種種形式的私私下行動(dòng)。。決定再也不不購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)產(chǎn)品，有的的散客甚至至決定馬上上退房，移移居他處。。向親朋好友友訴說(shuō)，告告誡大家不不重蹈覆轍轍。把經(jīng)歷寫(xiě)成成文字，在在互聯(lián)網(wǎng)上上或媒體上上散步。三、旅游者者投訴時(shí)的的心理需求求

求尊重的心理1

求宣泄的心理2

求補(bǔ)償?shù)男睦?案例2：堯是剛從旅旅游院校畢畢業(yè)的大學(xué)學(xué)生，分配配到某酒店店房務(wù)中心心是為了讓讓他從基層層開(kāi)始鍛煉煉。今天是是他到房務(wù)務(wù)中心上班班的第二天天，輪到值值大夜班。。接班沒(méi)多多久，電話話鈴響了，，小堯接起起電話：““您好，房房務(wù)中心，，請(qǐng)講。””“明天早早晨5點(diǎn)30分分叫醒?！薄币晃恢心昴昴凶由硢〉穆曇?。?！?點(diǎn)30分叫醒醒是嗎？好好的。沒(méi)問(wèn)問(wèn)題。”小小堯知道，，叫醒雖然然是總機(jī)的的事，但一一站式服務(wù)務(wù)理念和首首問(wèn)負(fù)責(zé)制制要求自己己先接受客客人要求，，然后立即即轉(zhuǎn)告總機(jī)機(jī)，于是他他毫不猶豫豫地答應(yīng)了了。當(dāng)小堯接通通總機(jī)電話話后，才突突然想起來(lái)來(lái)，剛才竟竟忘了問(wèn)清清客人的房房號(hào)！再看看一下電話話機(jī)鍵盤(pán)，，把他嚇出出一身冷汗汗———這部部電話機(jī)根根本就沒(méi)有有號(hào)碼顯示示屏！小堯堯頓時(shí)心慌慌，立即將將此事向總總機(jī)說(shuō)明。?？倷C(jī)告稱(chēng)稱(chēng)也無(wú)法查查到房號(hào)。。于是小堯堯的領(lǐng)班馬馬上報(bào)告值值班經(jīng)理。。值班經(jīng)理理考慮到這這時(shí)已是三三更半夜，，不好逐個(gè)個(gè)房間查詢?cè)?。再根?jù)客人人要求一大大早叫醒情情況看，估估計(jì)十有八八九是明早早趕飛機(jī)或或火車(chē)的客客人。現(xiàn)在在只好把希希望寄托在在客人也許許自己會(huì)將將手機(jī)設(shè)置置叫醒。否否則，只有有等待投訴了。早早晨7點(diǎn)30分分，一位睡睡眼惺忪的的客人來(lái)到到總臺(tái)，投投訴說(shuō)酒店店未按他的的要求叫醒醒，使他誤誤了飛機(jī)，，其神態(tài)沮沮喪而氣憤憤。早已在在大堂等候候的大堂副理見(jiàn)見(jiàn)狀立即上上前將這位位客人請(qǐng)到到大堂咖啡啡廳接受投投訴。原來(lái)來(lái)，該客人人是從郊縣縣先到省城城過(guò)夜，準(zhǔn)準(zhǔn)備一大早早趕往機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，與一家家旅行社組組織的一個(gè)個(gè)旅游團(tuán)成成員匯合后后乘飛機(jī)出出外旅游。。沒(méi)想到他他在要求叫叫醒時(shí)，以以為服務(wù)員員可以從電電話號(hào)碼顯顯示屏上知知道自己的的房號(hào)，就就省略未報(bào)報(bào)。酒店方面立立即與這家家旅行社聯(lián)聯(lián)系商量彌彌補(bǔ)辦法。。該旅行社社答應(yīng)讓這這位客人可可以加入明明天的另一一個(gè)旅游團(tuán)團(tuán)，不過(guò)今今天這位客客人在旅游游目的地的的客房預(yù)定定金270元要要由客人負(fù)負(fù)責(zé)。接下下來(lái)酒店的的處理結(jié)果果是：為客客人支付這這筆定金，，同時(shí)免費(fèi)費(fèi)讓客人在在本酒店再再住一夜，，而且免去去客人昨晚晚的房費(fèi)。。這樣算下下來(lái)，因?yàn)闉橐淮谓行研咽д`，導(dǎo)導(dǎo)致酒店經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失共共計(jì)790元。情境表演：：一位客人四、滿足投投訴旅游者者心理需求求的對(duì)策(1)誠(chéng)心幫助客客人的原則則(2)“客人永遠(yuǎn)是是對(duì)的”原則——絕不與投訴訴人爭(zhēng)辯(3)維護(hù)企業(yè)利利益的原則則(一)處理投訴的的原則四、滿足投投訴旅游者者心理需求求的對(duì)策對(duì)旅游者投投訴的處理理，一般要要經(jīng)過(guò)以下下四個(gè)階段段。(二)處理投訴的的程序(1)耐心傾聽(tīng)，，弄清真相相；(2)端正態(tài)度，，誠(chéng)懇道歉歉；(3)區(qū)別情況，，恰當(dāng)處理理；(4)檢查落實(shí)，，記錄存檔檔。四、滿足投投訴旅游者者心理需求求的對(duì)策(1)冷處理；(2)熱心腸；(3)快解決。(三)處理投訴的的技巧第二節(jié)旅旅游售后服服務(wù)心理一、售后服務(wù)的概念二、售后服務(wù)的方式一、售后服服務(wù)的概念念旅游企業(yè)的的售后服務(wù)務(wù)是指旅游游活動(dòng)結(jié)束束后，企業(yè)業(yè)同旅游者者保持著經(jīng)經(jīng)常性的聯(lián)聯(lián)系，向旅旅游者繼續(xù)續(xù)提供的一一系列服務(wù)務(wù)。二、售后服服務(wù)的方式式(1)建立客戶檔檔案；(2)主動(dòng)登門(mén)訪訪問(wèn)；(3)寄送意見(jiàn)征征詢單；(4)贈(zèng)送企業(yè)內(nèi)內(nèi)刊及小禮禮品；(5)定期拜訪忠忠實(shí)客戶。?！＞盎▓@大大酒店作業(yè)：廣義的售后后服務(wù)和狹狹義的售后后服務(wù)有什什么區(qū)別？？這種劃分分有什么意意義？9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。20:50:3220:50:3220:501/5/20238:50:32PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2320:50:3220:50Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:50:3220:50:3220:50Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:50:3220:50:32January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20238:50:33下下午午20:50:331月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:50下下午午1月月-2320:50January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/520:50:3320:50:3305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:50:33下午午8:50下午午20:50:331月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:50:3320:50Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。20:50:3320:50:3320:50Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:50:3320:50:33January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:50:33下午午20:50:331月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月238:50下下午午1月月-2320:50January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:50:3320:50:3305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。8:50:33下下午8:50下下午20:50:331月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。20:50:3320:50:3320:501/5/20238:50:33PM11、越是是沒(méi)