旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷概述

《旅游電子商務(wù)》旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷

學(xué)習目標了解旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念掌握旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛力以及網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢掌握在線/離線旅游產(chǎn)品與服務(wù)營銷組合掌握旅游產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷溝通掌握旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷等核心技術(shù)。1

旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概述2旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷組合3旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通4旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷

目錄1旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念1.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念1.2 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)營銷1.3 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛力1.1 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷概念網(wǎng)絡(luò)營銷或者基于互聯(lián)網(wǎng)的營銷運用互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)的數(shù)字技術(shù)，建立和維持客戶關(guān)系，使企業(yè)能夠獲得良好的回報。相關(guān)的數(shù)字技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)媒介和其它數(shù)字媒介，例如通信系統(tǒng)、移動電話等等。對于企業(yè)層面而言，網(wǎng)絡(luò)營銷可看作是公司的網(wǎng)站與在線促銷技術(shù)的有效整合。1.2 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷使用互聯(lián)網(wǎng)進行營銷的主要原因是互聯(lián)網(wǎng)可以補充傳統(tǒng)營銷和分銷渠道。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在旅游產(chǎn)品營銷方面具有的優(yōu)勢：將市場滲透到具有上網(wǎng)能力所有人群，所有地域，不受政治、信仰限制。提高客戶對旅游產(chǎn)品、企業(yè)的認知度。利用低成本的國際性廣告進行新市場的開發(fā)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)出多種旅游新產(chǎn)品與服務(wù)電子機票、網(wǎng)絡(luò)團購、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、基于位置的服務(wù)等1.2 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷旅游企業(yè)運用網(wǎng)絡(luò)營銷的主要動機是:成本/效率動機競爭動機能最大程度滿足旅游客戶的需求，提高服務(wù)范圍與質(zhì)量。1.2 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)營銷有助于旅游產(chǎn)品營銷功能:銷售功能輔助購買決策和支持在線購買營銷溝通功能客戶服務(wù)功能利用在線技術(shù)補充呼叫中心服務(wù)公共關(guān)系功能開辟公共關(guān)系營銷的新渠道，有利于產(chǎn)品發(fā)布、人力資源開發(fā)營銷調(diào)研功能利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)組織更多、更有效的調(diào)研活動1.3 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷潛在力央視調(diào)查咨詢中心針對北京中青年網(wǎng)民的旅游消費行為和使用旅游網(wǎng)站的行為進行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示:了解旅游信息途徑：媒體介紹（71.5%）、上網(wǎng)查詢（25.6%）、朋友介紹（20.8%）。了解旅游網(wǎng)站途徑：媒體廣告（48.1%）、搜索引擎（42%）、網(wǎng)站鏈接（29.8%）、朋友介紹（25.2%）選擇旅游網(wǎng)站考慮的主要因素：信息量大（54.2%）、知名度高（45%）、查詢方便（24.1%）、在線預(yù)訂便捷（19.9%）

2旅游游產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營營銷銷組組合合營銷銷組組合合指指的的是是企企業(yè)業(yè)在在選選定定的的目目標標市市場場上上，，綜綜合合考考慮慮環(huán)環(huán)境境、、能能力力、、競競爭爭狀狀況況對對企企業(yè)業(yè)自自身身可可以以控控制制的的因因素素，，加加以以最最佳佳組組合合和和運運用用，，以以完完成成企企業(yè)業(yè)的的目目的的與與任任務(wù)務(wù)。。營銷組組合指指一產(chǎn)產(chǎn)品(Price)、價格格(price)、渠道道(place)和促銷銷(promotion)營銷組組合方方法經(jīng)經(jīng)常與與以顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向4C(顧客(customer)、成本本(cost)、便利利(convenience)、溝通通(communication))整合使使用。。網(wǎng)絡(luò)營營銷組組合的的選擇擇需要要根據(jù)據(jù)不同同的目目標市市場或或市場場細分分進行行調(diào)整整，以以更好好地適適應(yīng)游游客群群體的的需求求。2.1產(chǎn)品旅游產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)營銷銷組合合中的的產(chǎn)品品要素素指的的是旅旅游產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)或品品牌的的特征征。在市場場研究究中，，要對對游客客的需需求進進行評評估，，通過過反饋饋對已已有旅旅游產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)進行行調(diào)整整或開開發(fā)新新的產(chǎn)產(chǎn)品。。旅游產(chǎn)產(chǎn)品包包括旅旅游核核心產(chǎn)產(chǎn)品和和延伸伸產(chǎn)品品旅游核核心產(chǎn)產(chǎn)品是是指游游客購購買以以滿足足其需需求的的主要要產(chǎn)品品旅游延延伸產(chǎn)產(chǎn)品是是指圍圍繞產(chǎn)產(chǎn)品核核心建建立的的額外外服務(wù)務(wù)2.1產(chǎn)品電子商商務(wù)技技術(shù)對對于營營銷組組合中中產(chǎn)品方方面的的影響響有：核心產(chǎn)產(chǎn)品進進行多多樣化化的選選擇方方案企業(yè)能能否為為已有有游客客提供供額外外的信信息服服務(wù)？？企業(yè)能能否通通過重重新包包裝信信息產(chǎn)產(chǎn)品滿滿足新新游客客細分分的需需求？？能否依依靠互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)模式式開創(chuàng)創(chuàng)新的的業(yè)務(wù)務(wù)模式式？能否在在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中建建立品品牌形形象影影響游游客？？能否提提供差差異化化產(chǎn)品品？延伸產(chǎn)產(chǎn)品進進行多多樣化化的選選擇方方案提供圍圍繞核核心產(chǎn)產(chǎn)品以以外的的數(shù)字字延伸伸產(chǎn)品品，吸吸引瀏瀏覽者者成為為顧客客例如酒酒店客客房的的延伸伸產(chǎn)品品：飲飲食信信息、、目的的地信信息、、電子子服務(wù)務(wù)等2.1產(chǎn)品電子商商務(wù)技技術(shù)對對于營營銷組組合中中產(chǎn)品方方面的的影響響有：進行在在線市市場研研究在線旅旅游產(chǎn)產(chǎn)品體體驗論論壇在線問問卷調(diào)調(diào)查顧客反反饋論論壇網(wǎng)站日日志（（通過過瀏覽覽點擊擊了解解消費費者對對產(chǎn)品品的偏偏好，，進而而研究究評估估）新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)的速速度促進網(wǎng)網(wǎng)上旅旅行社社溝通通，提提高新新產(chǎn)品品的開開發(fā)速速度新產(chǎn)品品傳播播的速速度2.2價格營銷組組合的的價格格因素素是指指旅游游企業(yè)業(yè)組織織的定定價政政策或或定價價模式式?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)對許許多方方面的的定價價都有有明顯顯的影影響：：價格透透明降低了了成本本對價價格的的關(guān)聯(lián)聯(lián)性，，使產(chǎn)產(chǎn)品的的其他他特征征變得得重要要。降低價價格的的壓力力電商使使成本本下降降、價價格更更低成成為必必然電商企企業(yè)眾眾多形形成完完全競競爭市市場，，便價價格透透明，，失去去對價價格的的控制制能力力，影影響價價格戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)對方方法是是，提提供更更多的的差異異化附附加值值服務(wù)務(wù)，提提高產(chǎn)產(chǎn)品認認知價價值新的定定價模模式（（包括括動態(tài)態(tài)定價價和拍拍賣））形成不不同市市場的的價格格發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機制制例如：：拍賣賣即將將過期期的航航空座座位、、買方方定價價模式式2.3渠道定義：：公司司內(nèi)部部的組組織結(jié)結(jié)構(gòu)和和公司司外部部的代代理商商、批批發(fā)商商與零零售商商的結(jié)結(jié)構(gòu)。。電子商商務(wù)核核心特特點在在于拉拉直了了生產(chǎn)產(chǎn)者和和消費費者之之間的的迂回回路線線，縮縮小了了產(chǎn)品品生產(chǎn)產(chǎn)者和和消費費者之之間的的距離離，也也最大大限度度地削削減了了中間間渠道道，從從而使使制成成品以以最低低的價價格到到達消消費者者手中中。最大程程度地地保持持傳統(tǒng)統(tǒng)分銷銷渠道道與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分分銷渠渠道的的平衡衡，防防止兩兩者之之間的的沖突突。沖突的的原因因：利潤的的重新新分配配對客戶戶資源源的搶搶奪搭便車車現(xiàn)象象2.4促銷營銷組組合中中的促促銷要要素是是指如如何實實現(xiàn)旅旅游企企業(yè)的的產(chǎn)品品和服服務(wù)與與目標標市場場的溝溝通。。利用互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)術(shù)達成成消費費者與與企業(yè)業(yè)的一一對一一溝通通?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)做為為全新新的營營銷溝溝通渠渠道，，將產(chǎn)產(chǎn)品直直接推推送到到目標標客戶戶并幫幫助其其做出出購買買決策策。3旅游產(chǎn)產(chǎn)品與與服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷銷溝通通3.1旅游產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義義與主主要形形式3.2網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的成成本和和收益益3.3網(wǎng)絡(luò)營營銷溝溝通與與傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷溝通通的區(qū)區(qū)別3.4網(wǎng)絡(luò)營營銷溝溝通的的應(yīng)用用3.1旅游產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義義與主主要形形式旅游產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營營銷溝溝通(OnlineMarketingCommunications)是網(wǎng)上旅游企業(yè)與與游客客溝通通并創(chuàng)創(chuàng)建強強大品品牌期期望的的方法法，是一一個旅旅游企業(yè)與其游客所進行行的各各種方方式的的接觸觸與交交流。。旅游產(chǎn)產(chǎn)品營銷溝溝通的的目的的：創(chuàng)建品品牌和和銷售售。創(chuàng)建品品牌目目的：通過讓讓游客客了解解企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品和服服務(wù)與與眾不不同的的特征征，來樹立立和加加強公公司的的品牌形形象。銷售目目的：通過鼓鼓勵游游客購購買產(chǎn)產(chǎn)品(越快越越好)，將營銷銷溝通通直接接用于于商品品的促促銷。。3.1旅游產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義義與主主要形形式營銷溝溝通策略：普通在在線溝溝通(generalonlinecommunications)在線廣廣告、、電子子郵件件、病病毒式式營銷銷等個性化化在線線溝通通(personalizedonlinecommunications)個性化化電郵郵、個個性化化建議議、個個性化化網(wǎng)頁頁等傳統(tǒng)大大眾營營銷溝溝通(traditionalmassmarketing)廣播、、報紙紙、電電視等等直接溝溝通(directcommunications)銷售代代表、、直銷銷等3.1旅游產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義義與主主要形形式（一））網(wǎng)絡(luò)廣廣告(onlineadvertising)橫幅廣廣告和和多媒媒體廣廣告全幅、、半幅幅、直直幅、、彈出出式窗窗口、、視頻頻等形形式付費的的搜索索引擎擎置入入和排排名置入費費排名費費贊助將廣告告主的的公司司名稱稱與特特定的的信息息、事事件、、場所所聯(lián)系系起來來以提提升企企業(yè)品品牌的的知名名度贊助的的目的的通常常是建建立品品牌而而不是是促銷銷會員制制關(guān)系系企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伙伴間間網(wǎng)站站的廣廣告互互換，，增加加雙方方利益益具有產(chǎn)產(chǎn)品互互補的的企業(yè)業(yè)間的的廣告告互換換，例例如餐餐飲與與旅行行社的的線上上交換換鏈接接。3.1旅游產(chǎn)品品網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義與與主要形形式（二）直接電子子郵件營營銷:將電子郵郵件營銷銷信息直直接發(fā)送送給對其其感興趣趣的用戶戶。成本低。。直接電子子郵件營營銷≠垃圾郵件件。直接電子子郵件營營銷的回復(fù)率率一般在在3%－10%。3.1旅游產(chǎn)品品網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義與與主要形形式（三）病病毒式營營銷(viralmarketing)：通過人與與人之間間傳達信信息來進進行銷售售。常用方法法A、免費的的服務(wù)B、便民服服務(wù)。如：公交交查詢、、電話查查詢、手手機歸屬屬地查詢詢、天氣氣查詢等等。C、節(jié)日祝祝福節(jié)日時通通過QQ、MSN、E-MAIL等工具向向朋友發(fā)發(fā)送一些些祝福。。D、通過“口頭傳遞遞”傳播信息息網(wǎng)絡(luò)上最最普遍的的“口頭傳遞遞”方式是“告訴一個個朋友”或“推薦給你你的朋友友”等。E、利用人人際關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)傳傳播信息息如：微信信、微博博F、通過“事件策劃劃”營造傳播播話題。。策劃運作作一個大大范圍或或局部哄哄動的事事件，促促使人們們熱議，，其特征征在于迎迎合心理理需求，，如：好好奇、欲欲望、需需要、貪貪念等。。3.1旅游產(chǎn)品品網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義與與主要形形式（四）個個性化在在線溝通通策略：個性化的的許可的的電子郵郵件利用注冊冊用戶的的個人信信息對旅旅游企業(yè)業(yè)客戶群群的某一一細分市市場發(fā)送送訂制郵郵件。個性化的的建議根據(jù)以往往購買信信息、瀏瀏覽習慣慣或調(diào)查查向游客客提供購購買建議議。個性化的的廣告?zhèn)€性化的的網(wǎng)頁3.1旅游產(chǎn)品品網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的定義與與主要形形式（五）傳傳統(tǒng)大眾眾營銷溝溝通主要是傳傳統(tǒng)的大大眾媒體體(比如廣播播、報紙紙和電視視等)迅速但成成本較高高。引流至線線上，或或品牌建建立3.2網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的成本本和收益益網(wǎng)絡(luò)廣告告是否有有用？網(wǎng)絡(luò)廣告的成本和收收益？網(wǎng)絡(luò)廣告告的衡量方法法3.2網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的成本本和收益益網(wǎng)絡(luò)廣告是否否起作用用？點擊率不不是唯一一的衡量量標準。。沒有點擊擊廣告并并不一定定說明對對游客沒沒有影響響點擊率容容易產(chǎn)生生誤導(dǎo)不同形式式的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)廣告能能夠提高高品牌知知名度和和增加人人們對品品牌的印印象，創(chuàng)建品牌牌的正面面效應(yīng)，刺激購買買欲望。3.2網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的成本本和收益益網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的方式通常的點擊率橫幅廣告0.5%－1%插播式廣告2%付費的搜索引擎置入和排名10%－30%贊助1.5%直接電子郵件營銷3%－10%3.2網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的成本本和收益益網(wǎng)絡(luò)廣告是否否起作用用？建議采用用基于場場合的營營銷、特特定關(guān)鍵鍵字或定定向式投投放。IBM在其網(wǎng)站站對波士士頓大學(xué)學(xué)的招聘聘職位橫橫幅廣告告中，使使用高針對性性、基于于場合的的營銷，回復(fù)率率達到25%。3.2網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的成本本和收益益網(wǎng)絡(luò)廣告告的不同同定價模模式:每千次印象成成本(CPM)即廣告客客戶以1000次印象為為單位來來購買廣廣告。每次點擊擊成本(CPC)廣告客戶戶根據(jù)事事先商定定好的每每次廣告告被點擊擊的費率率來支付付費用。。每次行動動成本(CPA)只有當用用戶完成成特定行行動后，如注冊或或購買，廣告客戶戶才付費費?；旌隙▋r價綜合以上上兩種或或兩種以以上的定定價模式式來定價價。贊助按項目收收費。3.2網(wǎng)絡(luò)營銷溝通的成本本和收益益網(wǎng)絡(luò)廣告告的衡量增加的收收入/網(wǎng)絡(luò)營銷銷成本收入：提高品牌牌或企業(yè)業(yè)的知名名度產(chǎn)生生的非直直接的利利潤收入入精準網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷的的利潤收收入（如如：電子子郵件營營銷）網(wǎng)上營銷銷對線下下銷售增增加的利利潤收入入總體不易易衡量，，可輔助助進行客客戶調(diào)查查。3.3網(wǎng)絡(luò)營銷銷溝通與與傳統(tǒng)營營銷溝通通的區(qū)別別網(wǎng)絡(luò)的本本質(zhì)在于于溝通網(wǎng)絡(luò)有助助于降低低溝通成成本和改改善顧客客服務(wù)，，便于組組織內(nèi)部部和組織織間的溝溝通，促促進公司司與全球球市場的的溝通。。網(wǎng)絡(luò)營銷銷溝通從從推到拉拉推式營銷銷：傳統(tǒng)統(tǒng)媒介將將企業(yè)信信息單向向流向顧顧客拉式營銷銷：顧客客主動搜搜索廉價而深深入的雙雙向溝通通促進信息息對稱從一對多多到一對對某些和和一對一一客戶群細細分，定定制信息息或服務(wù)務(wù)3.4網(wǎng)絡(luò)營銷銷溝通的的應(yīng)用整合網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷溝溝通與傳傳統(tǒng)營銷銷溝通整體營銷銷效果大大于各部部分營銷銷效果之之和。線上與線線下信息息互通一一致，相相互協(xié)作作。3.4網(wǎng)絡(luò)營銷銷溝通的的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷銷溝通渠渠道的設(shè)設(shè)計以游客角角度為主主，提供供易于接接受的溝溝通方式式，消除除網(wǎng)絡(luò)購購物虛擬擬感。訂貨方式式簡易化化，模擬擬線下活活動。如如：購物物車考慮結(jié)算算方式的的實際情情況完善配送送系統(tǒng)網(wǎng)站設(shè)計計及管理理易記的網(wǎng)網(wǎng)址；簡簡明的網(wǎng)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)構(gòu)；及時時的更新新維護。。產(chǎn)品策略略適于網(wǎng)上上銷售；；充分利用用交流的的信息，，提供滿滿意的服服務(wù)，同同時促進進新產(chǎn)品品的研究究。價格策略略開發(fā)自動動調(diào)價系系統(tǒng)（季季節(jié)、供供需、促促銷、競競爭）；；應(yīng)用比價價服務(wù)系系統(tǒng)。4旅游產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)關(guān)系營銷銷4.1關(guān)系營銷銷4.2在線關(guān)系營銷銷的優(yōu)點4.3在線客戶戶關(guān)系管管理的關(guān)關(guān)鍵概念念4.4許可營銷銷4.5個性化與大規(guī)模定定制4旅游產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)關(guān)系營銷銷客戶關(guān)系系管理(CRM)是關(guān)系營營銷、直直銷和數(shù)數(shù)據(jù)庫營營銷三者者整合，是一種種強有力的的新型營營銷工具具，是建立在在企業(yè)與與個人的的關(guān)系基基礎(chǔ)上的的一對一一營銷?？蛻絷P(guān)系系建立與與維護是是企業(yè)管管理中至至關(guān)重要要的一個個環(huán)節(jié)，，建立長長期的客客戶關(guān)系系是企業(yè)業(yè)發(fā)展的的重要目目標。傳統(tǒng)的客客戶關(guān)系系建立與與維護成成本較高高。4旅游產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)關(guān)系營銷銷引入客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)成為企企業(yè)競相相采用的的策略。。更快捷的的獲取客客戶資料料更高效的的維持客客戶關(guān)系系增強一對對一服務(wù)務(wù)的能力力基于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)的客客戶關(guān)系系管理與與直銷、、關(guān)系營營銷、數(shù)數(shù)據(jù)庫營營銷密切切相關(guān)。。直銷提供供面對面面為個體體交流信信息的策策略關(guān)系營銷銷強調(diào)更有有效認知知客戶，，并將服服務(wù)細分分至每一一類客戶戶數(shù)據(jù)庫營營銷提供供技術(shù)支支撐，儲存海量的客戶戶相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)，并分析析挖掘數(shù)數(shù)據(jù)，為為營銷創(chuàng)造造機會。4.1關(guān)系營銷銷20世紀末期期，隨著著關(guān)系營營銷被日日益重視視，以產(chǎn)品為為中心的傳統(tǒng)4P營銷模型型不再適適合市場場。傳統(tǒng)4P營銷模型型強調(diào)的是是廣告和競競爭，忽忽視生產(chǎn)產(chǎn)者與消消費者的的互動與與合作?！，F(xiàn)代關(guān)系營銷銷強調(diào)以以顧客（4C）為中心，強調(diào)滿足顧客客需求，，最終目標標是掌握握每位顧顧客的細細節(jié)，為每位顧顧客生產(chǎn)產(chǎn)個性化化的產(chǎn)品品，提高客客戶的忠忠誠度。4.2在線關(guān)系營銷銷的優(yōu)點在線關(guān)系營銷銷需要通通過網(wǎng)頁整合合客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫，以保證關(guān)關(guān)系明確確化和個個性化：更有效地地確定目目標受眾眾顧客瀏覽覽、登錄錄、注冊冊、在線線時長，，直接反反映出顧顧客的興興趣或需需求，以以此確定定的目標標受眾更更具有效效性。獲取大量量按單定定制的市市場和產(chǎn)產(chǎn)品信息息按單定制制是未來來的產(chǎn)品品生產(chǎn)模模式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)為細分分市場的的客戶群群個性化化定制產(chǎn)產(chǎn)品提供供技術(shù)可可能性。。與客戶建建立更深深、更廣廣和更多多種類的的聯(lián)系提供的信信息方式式手段更更多，信信息量更更豐富更更精準。。4.2在線關(guān)系營銷銷的優(yōu)點在線關(guān)系營銷銷需要通通過網(wǎng)頁整合合客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫，以保證關(guān)關(guān)系明確確化和個個性化：通過運用用各種工工具，企業(yè)與顧客建建立學(xué)習習型關(guān)系系搜索引擎擎提供旅旅游搜索索服務(wù)E-mail、論壇、、博客等等工具征征集游客客或潛在在游客對對產(chǎn)品的的意見在線調(diào)查了了解游客的的興趣、體體驗低成本維持聯(lián)系的的工具成本本低降低誤投率率個性定制、、溝通等業(yè)業(yè)務(wù)自動化化服務(wù)4.3在線客戶關(guān)關(guān)系管理的的關(guān)鍵概念念客戶關(guān)系管管理在市場場營銷中的的作用：客客戶關(guān)系管管理中技術(shù)術(shù)為核心，，完善的客客戶關(guān)系管管理為市場營銷銷提供多方面的支持：銷售人員自自我控制實現(xiàn)自動化化工作安排排、提醒、、總結(jié)服務(wù)務(wù)，如客戶戶拜訪提醒醒、業(yè)務(wù)流流程管理等等?？蛻舴?wù)管管理根據(jù)數(shù)據(jù)庫庫系統(tǒng)存儲儲的客戶記記錄、客戶戶意見等，，呼叫中心心及時響應(yīng)應(yīng)客戶要求求。管理銷售進進程支持在線交交易進程記記錄。活動管理自動化管理理廣告、電電郵等活動動分析利用數(shù)據(jù)庫庫挖掘數(shù)據(jù)據(jù)，分析顧顧客行為特特征，優(yōu)化化營銷組合合。4.3在線客戶關(guān)關(guān)系管理的的關(guān)鍵概念念基于Web的CRM技術(shù)和數(shù)據(jù)據(jù)管理客戶關(guān)系管管理搜集的的數(shù)據(jù)類型包括：：顧客基本信信息、活動歷史記記錄、購買模式(銷售歷史記記錄)、市場信息以及競爭對手信信息。上述數(shù)據(jù)在市場場營銷活動動中的主要應(yīng)用于市場定位、市場細分、保持正確的的顧客、趨勢分析、提高顧客忠忠誠度、定制化服務(wù)務(wù)以及提高顧客份份額。例如：星級級酒店的客客戶關(guān)系管管理搜集、、記錄和整整理的房客客的基本信信息、消費費習慣以及及消費行為為等數(shù)據(jù)，，可應(yīng)用于于保持有價價值的房客客、客房趨趨勢分析、、提高顧客客忠誠度、、定制化服服務(wù)等。4.4許可營銷許可營銷是是指在與顧顧客建立關(guān)關(guān)系并交換換信息之前前，首先要取得得顧客的同同意。許可營銷允許：選擇參與選擇退出4.4許可營銷4.4許可營銷“許可營銷”理論由Yahoo！的營銷專專家賽斯·高?。⊿ethGodin）在2002年出版的《許可營銷》（《PermissionMarketing》）一書中最最早進行系系統(tǒng)的研究究?！霸S可營銷是是通過與自自愿參與者者的相互交交流，確保保消費者對對此類營銷銷信息投入入更多關(guān)注注。這將有有效推動客客戶和營銷銷人員間的的相互交流流”。許可營銷的的有效性已已經(jīng)被許多多企業(yè)的實實踐所證實實。4.4許可營銷許可營銷在在網(wǎng)絡(luò)營銷銷中的應(yīng)用用會員注冊。。比如網(wǎng)站站有會員制制度，需要要會員詳細細填寫自己己的資料，，可采用逐逐步填寫方方式。經(jīng)常開展一一些活動來來吸引會員員參與。經(jīng)常發(fā)一些些信息資料料性的email，保持與用用戶的長期期溝通。4.4許可營銷“新江南”公司的Email營銷事件背景描描述：“新江南”是一個旅游游公司，為為了在2008年“五一黃金周周”之前進行公公司旅游項項目促銷。。本次活動計計劃將上海海作為試點點城市，不不計劃投入入大量廣告告，而是采采取網(wǎng)絡(luò)營營銷的方式式宣傳，因因此選擇部部分滿足營營銷定位的的用戶發(fā)送送Email廣告。新江江南公司沒沒有條件開開展網(wǎng)上預(yù)預(yù)訂活動，，采取Email營銷主要是是品牌宣傳傳，并為傳傳統(tǒng)渠道的的銷售提供供支持。企業(yè)背景分分析：“新江南”公司的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)營銷現(xiàn)狀狀為：公司司網(wǎng)站已建建立兩年多多，但是網(wǎng)網(wǎng)站的功能能比較簡單單，主要是是公司介紹紹、旅游線線路介紹、、景點介紹紹等等，網(wǎng)網(wǎng)站會員注注冊區(qū)，有有用戶1000多人，但是是由于疏于于管理，已已有半年多多的時間沒沒有向會員員發(fā)送過信信息，最后后一次發(fā)送送是元旦前前的促銷信信息，向會會員發(fā)送新新增的旅游游線路。因因此，公司司內(nèi)部的營營銷資源非非常有限，，還需要借借助于專業(yè)業(yè)服務(wù)來發(fā)發(fā)送Email廣告。4.4許可營銷“新江南”公司的Email營銷事件執(zhí)行描描述：在為新江南南公司的服服務(wù)選擇上上，花費比比較多的時時間，因為為首先要對對服務(wù)的郵郵件列表定定位程度、、報價和提提供的服務(wù)務(wù)等方面進進行比較分分析，在多多家可提供供Email營銷銷服服務(wù)務(wù)的的網(wǎng)網(wǎng)站站中中，，最最終終選選擇擇了了新新浪浪上上海海站站，，該該網(wǎng)網(wǎng)站站有有一一份份關(guān)關(guān)于于上上海海市市白白領(lǐng)領(lǐng)生生活活的的電電子子周周刊刊，，訂訂戶戶數(shù)數(shù)量量超超過過300，000，這這份份電電子子刊刊物物將將作作為為本本次次Email營銷銷的的主主要要信信息息傳傳遞遞載載體體。。為了了確確保保此此次次活活動動取取得得理理想想的的效效果果，，計計劃劃將將從從2004年3月26日開開始始連連續(xù)續(xù)四四周周投投放放Email營銷銷信信息息，，發(fā)發(fā)送送時時間間定定為為每每周周三三，，前前兩兩次次以以企企業(yè)業(yè)形形象象宣宣傳傳為為主主，，后后兩兩次次針針對對公公司司新新增增旅旅游游路路線線進進行行推推廣廣。。接下下來來該該公公司司的的市市場場人人員員的的主主要要任任務(wù)務(wù)是是設(shè)設(shè)計計Email廣告告的的內(nèi)內(nèi)容容，，針針對對內(nèi)內(nèi)部部列列表表和和外外部部列列表表分分別別制制作作，，并并且且每每個個星星期期的的內(nèi)內(nèi)容容都都有有所所不不同同。。Email營銷銷活活動動結(jié)結(jié)束束后后，，當當分分析析每每個個月月的的公公司司網(wǎng)網(wǎng)站站流流量量時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，在在進進行行Email營銷銷期期間間，，公公司司網(wǎng)網(wǎng)站站的的日日平平均均訪訪問問量量比比上上個個月月增增加加了了3倍多多，，日日均均獨獨立立用用戶戶數(shù)數(shù)量量超超過過了了1000人，，而而平平時時公公司司網(wǎng)網(wǎng)站站獨獨立立用用戶戶數(shù)數(shù)量量通通常常不不到到300人，，尤尤其其在在發(fā)發(fā)送送郵郵件件的的次次日日和和第第三三日日，，網(wǎng)網(wǎng)站站訪訪問問量量的的增增加加尤尤為為明明顯顯，，獨獨立立用用戶戶數(shù)數(shù)量量的的最最高高記記錄錄日日達達到到了了1500多人人。。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了兩兩個個問問題題：：一一是是內(nèi)內(nèi)部部列列表表發(fā)發(fā)送送后后退退回回的的郵郵件件比比例例相相當當大大；；二二是是企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站站上上的的宣宣傳傳沒沒有有同同步步進進行行，，來來到到網(wǎng)網(wǎng)站站瀏瀏覽覽的的用用戶戶的的平平均均停停留留時時間間只只有有3分鐘鐘，，比比活活動動開開始始前前用用戶戶的的平平均均停停留留時時間間少少了了2分鐘鐘。。4.4許可可營營銷銷“新江江南南”公司司的的Email營銷銷事件件回回放放：：2004年3月26日開開始始針針對對性性投投放放Email營銷信息2004年4月26日公司的的日平均訪問問量增加3倍多4.5個性化與大規(guī)模定制個性化是指根根據(jù)網(wǎng)頁瀏覽覽者的要求為為個人提供個個性化的信息息?！皞€性化”可通過顧客在在網(wǎng)頁上定制制信息的目錄錄,通過嵌入的email發(fā)放這些信息息,并順便提醒顧顧客關(guān)于某項項產(chǎn)品的信息息。大規(guī)模定制則則指為具有相相同興趣的個個人和群體提提供個性化的的信息。可以以利用信息技技術(shù)非常經(jīng)濟濟地達到目的的。若想進行大規(guī)規(guī)模定制或個個性化,組織必須擁有有充足的顧客客信息。本章小結(jié)旅游產(chǎn)品與服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略略規(guī)劃過程包括：目標設(shè)設(shè)立、形勢分分析、戰(zhàn)略制制定、資源分分配與監(jiān)這樣樣一個反復(fù)過過程。戰(zhàn)略目標設(shè)立立包括：設(shè)定定互聯(lián)網(wǎng)能夠夠幫助旅游企企業(yè)實現(xiàn)的業(yè)業(yè)務(wù)目標、提提升公司形象、降低成成本、提高銷銷售額及提升升服務(wù)質(zhì)量等等戰(zhàn)略制定包括括可選擇戰(zhàn)略略的確定,對它們進行研研究并選擇其中最好好的戰(zhàn)略。為了能使這個個戰(zhàn)略充分發(fā)發(fā)揮作用本章小結(jié)戰(zhàn)略制定必須考慮以下下幾個關(guān)鍵決策要素:目標營銷戰(zhàn)略略產(chǎn)品差異化與市場定位網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)先先戰(zhàn)略聚焦客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略市場與產(chǎn)品開開發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品開發(fā)和定定價戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整、渠道結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整本章小結(jié)營銷溝通的四四種類型分別別是直接交流流、個性化交交流、傳統(tǒng)大大眾營銷溝通通和普通在線線交流營銷溝通的目目的是在線旅旅游企業(yè)如何何與目標客戶戶交流。營銷溝通有多多種不同的形形式實施個性化在在線溝通策略略常用方法有有：(1)個性化的許可可的電子郵件件；(2)個性化的建議議；(3)個性化的廣告告；(4)個性化的網(wǎng)頁頁；(5)個性化的電子子商店。本章小結(jié)整合關(guān)系營銷銷、直銷和數(shù)數(shù)據(jù)庫營銷可以創(chuàng)造出一種強有力的新型型營銷工具,即客戶關(guān)系管管理(CRM)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理理與直銷、關(guān)系系營銷、數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷以及及一對一營銷關(guān)系密切。直銷提供了與與個體游客交流信息和為為游客提供產(chǎn)品的策策略。關(guān)系營銷理論論為CRM提供了概念基基礎(chǔ),因為它強調(diào)通通過更有效的的認知客戶來來改善客戶服服務(wù),并將交易細分分至個體游客水平。數(shù)據(jù)庫營銷則則提供了技術(shù)術(shù)支撐,使大數(shù)量的客客戶相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)儲存成為可可能,為企業(yè)實行戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)營銷銷創(chuàng)造機會。。1在企業(yè)內(nèi)部部，只有成成本。21世紀，沒有有危機感是是最大的危危機。如果有一個個項目，首首先要考慮慮有沒有人人來做。如果沒有人人做，就要要放棄，這這是一個必必要條件。。20世紀是生產(chǎn)產(chǎn)率的世紀紀，21世紀是質(zhì)量量的世紀，，質(zhì)量是和和平占領(lǐng)市市場最有效效的武器。。把一件簡單單的事做好好就不簡單單，把每一一件平凡的的事做好就就不平凡。。自古以來的偉偉人，大多是是抱著不屈不不撓的精神，，從逆境中掙掙扎奮斗過來來的。05-1月-2320:521月-23科學(xué)學(xué)技技術(shù)術(shù)的的進進步步將將會會給給人人們們的的生生活活帶帶來來巨巨大大的的影影響響，，而而人人們們要要不不斷斷適適應(yīng)應(yīng)這這種種時時代代的的變變化化，，而而不不要要坐坐等等未未來來，，失失去去自自我我發(fā)發(fā)展展的的良良好好機機2023/1/5會。。2023/1/520:52:14不只只獎獎勵勵成成功功，，而而且且獎獎勵勵失失敗敗。。一個人人想要要成功功，就就要學(xué)學(xué)會在在機遇遇從頭頭頂上上飛過過時跳跳起來來抓住住它。。這樣樣逮到到機遇遇的機機會就就會增增大。。20:52:1420:521月-23公平不不是總總存在在的，，在生生活學(xué)學(xué)習的的各個個方面面總有有一些些不能能如意意的地地方。。但只只要適適應(yīng)它它，并并堅持持到底底，總總能收收到意意想不不到的的成效效。花費數(shù)數(shù)百元元買一一本書書，便便可以以獲得得別人人的智智慧經(jīng)經(jīng)驗。。然而而，如如果你你全盤盤模仿仿，不不加思思考，，那有有時就就會畫畫虎不不成反反類犬犬。不能搞平均均主義，平平均主義懲懲罰表現(xiàn)好好的，鼓勵勵表現(xiàn)差的的，得來的的只是一支支壞的職工工隊伍。1月-2320:52利人為利已已的根基，，商業(yè)經(jīng)營營上老是為為自己著想想，而不顧顧及到他人人，利也就就可能隨之之“飛”了了。管理就是把把復(fù)雜的問問題簡單化化，把混亂亂的事情規(guī)規(guī)范化。質(zhì)量等于于利潤。。1月-2320:5220:52:14失敗并非壞事事，一次失敗敗能教會你許許多，甚至比比你大學(xué)里所所學(xué)的還有用用。噴泉的的高度度不會會超過過它的的源頭頭;一個人人的事事業(yè)也也是這這樣，，他的的成就就絕不不會超超過自自己的的信念念。05-1月月-23機會并并不會會自動動地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為鈔票票只花花一一元元錢錢的的顧顧客客，，比比花花一一百百元元的的顧顧客客，，對對生生意意的的興興隆隆更更具具有有根根本本性性的的影影響響力力。。20:52:1419:111月月-23做事，不不止是人人家要我我做才做做，而是是人家沒沒要我做做也爭著著去做。。這樣，，才做得得有趣味味，也就就會有收收獲。1月-231月-23戰(zhàn)略越精精煉，就就越容易易被徹底底地執(zhí)行行。他之所所以為為自己己所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的微軟軟而感感到自自豪，，是因因為在在這個個團體體中聚聚集了了一大大批與與他一一樣熱熱愛微微軟事事業(yè)的的人。。2023/1/520:52:14一個成成功的的決策策，等等于90%的信息息加上上10%的直覺覺。我們并不不鄙棄一一切有惡惡習的人人，但我我們鄙棄棄一點美美德都沒沒有的人人。1月-2320:5220:52:141月-231月-2320:521月-2320:5220:52:1420:52:14在市場競競爭的條條件下，，首先是是員工素素質(zhì)的競競爭。建立自信信的最快快最確實實的方法法，就是是去做你你害怕的的事，直直到你獲獲得成功功的經(jīng)驗驗。管理不是是獨裁，，一個家家公司的的最高管管理階層層必須有有能力領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和管管理員工工。在沒出現(xiàn)不不同意見之之前，不做做出任何決決策。8:52:14下下午1月-23細節(jié)的不等等式意味著著1%的錯誤會導(dǎo)導(dǎo)致100%的錯誤。第一，不許許說競爭對對手的壞話話；第二，，不許說競競爭對手的的壞話；第第三，還是是不許說競競爭對手的的壞話。加強用水設(shè)設(shè)備管理，，堵塞水的的跑冒滴漏漏！我今天就要要打敗你，，我不睡覺覺也要打敗敗你，這是是我們的文文化。今后的世界界，并不是是以武力統(tǒng)統(tǒng)治，而是是以創(chuàng)意支支配。省錢就是掙掙錢。8:52下下午2023/1/520:52失敗是成大大事者之母母。創(chuàng)新就是創(chuàng)創(chuàng)造一種資資源。幸運之神會會光顧世界界上的每一一個人，但但如果她發(fā)發(fā)現(xiàn)這個人人并沒有準準備好要迎迎接她時，，她就會從從大門里走走進來，然然后從窗子子里飛出去去。一個有信念念者所開發(fā)發(fā)出的力量量，大于99個只有興趣趣者。產(chǎn)品質(zhì)量是是生產(chǎn)出來來的，不是是檢驗出來來的。2023/1/520:52:14將合適的人人請上車，，不合適的的人請下車車。2023/1/520:52:14授權(quán)并信任任才是有效效的授權(quán)之之道。領(lǐng)導(dǎo)者是能能夠?qū)⒁蝗喝喝藥У剿麄冏哉J為為去不了的的地方的人人。謝謝各位！！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:52:1520:52:1520:521/5/20238:52:15PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:52:1520:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:52:1520:52:1520:52Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:52:1520:52:15January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:52:1