服務(wù)業(yè)顧客導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)新

服務(wù)業(yè)顧客導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略魏江博士1引題酒店為什么不愿意評(píng)星級(jí)？什么是顧客？什么是用戶？顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大堂面積與裝潢游泳池配備酒店飯廳配備床的舒適度房間面積清潔用品拖鞋毛巾配備顧客與用戶關(guān)系——關(guān)注客戶，不僅僅是用戶——關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的共性——關(guān)注顧客份額，而非市場(chǎng)份額

——關(guān)注顧客成本，而非市場(chǎng)成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最大化——顧客價(jià)值最大化討論題1決定企業(yè)生產(chǎn)什么的最終因素是什么?2顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?3生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家企業(yè),為什么1家能成功,另一家則可能走向失敗?

2顧客導(dǎo)向理念的提出企業(yè)能夠得到回報(bào)的根本在于能創(chuàng)造并向顧客提供獨(dú)特的價(jià)值。獨(dú)特價(jià)值的載體是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)——業(yè)務(wù)；獨(dú)特的業(yè)務(wù)依賴于自身獨(dú)特的資源和能力，及其與外部環(huán)境的適應(yīng)；獨(dú)特能力來(lái)自于企業(yè)長(zhǎng)期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。2.1顧客導(dǎo)向理念的提出顧客價(jià)值導(dǎo)向理念演進(jìn)——“已所欲，施于人” （生產(chǎn)導(dǎo)向）——“已所不欲，勿施于人” （推銷(xiāo)導(dǎo)向）——“人所欲，已所為” （滿足顧客）——“已所欲，施于人” （引導(dǎo)顧客）2.2顧客價(jià)值導(dǎo)向理念的表述企業(yè)與顧客關(guān)系的界定——顧客是上帝；——顧客是朋友；——幫顧客排憂解難（急顧客之所急，憂顧客之所憂）結(jié)論：顧客是什么顧客是刁民：怎么那么難伺候？顧客是朋友：看來(lái)還得一起做！顧客是傻瓜：其實(shí)他要得不多！結(jié)論顧客價(jià)值導(dǎo)向是企業(yè)立身之本四滿意導(dǎo)向顧客滿意（外部顧客）社會(huì)滿意員工滿意（內(nèi)部顧客）股東滿意服務(wù)與組織競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力問(wèn)題一：服務(wù)務(wù)的地位———產(chǎn)品涵義、、競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題二：服務(wù)務(wù)質(zhì)量如何判判斷？問(wèn)題三：服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)勢(shì)——服務(wù)創(chuàng)新新與制造創(chuàng)新新邊界模糊化化——知識(shí)組合合化——服務(wù)創(chuàng)新新與制造創(chuàng)新新互動(dòng)化——服務(wù)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新的客戶導(dǎo)導(dǎo)向化3服務(wù)創(chuàng)造造價(jià)值服務(wù)、知識(shí)型型服務(wù)、新服服務(wù)型經(jīng)濟(jì)知識(shí)型型服務(wù)務(wù)：通通過(guò)與與客戶戶之間間的緊緊密互互動(dòng)，，發(fā)揮揮咨詢?cè)冃月毮苣?，提提供知知識(shí)密密集型型服務(wù)務(wù)?！a(chǎn)產(chǎn)品無(wú)無(wú)形化化——顧顧客專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化化——雇雇員知知識(shí)化化——高高增值值性——強(qiáng)強(qiáng)時(shí)效效性3服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值全過(guò)程服務(wù)模式制度創(chuàng)新管理創(chuàng)新全員服務(wù)、組織學(xué)習(xí)服務(wù)就是戰(zhàn)略服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力3服服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)與與設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)價(jià)價(jià)值要要素：：速度度、創(chuàng)創(chuàng)新、、方便便、成成本的的界定定；為支持持服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的流流程再再造———服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)——為為客戶設(shè)設(shè)計(jì)，客客戶定制制——前前臺(tái)、后后臺(tái)——服服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)化：產(chǎn)產(chǎn)業(yè)化、、標(biāo)準(zhǔn)化化和模塊塊化基于資源源與戰(zhàn)略略的學(xué)習(xí)習(xí)過(guò)程——組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略性資資源3服務(wù)務(wù)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值討論題顧客為什什么要買(mǎi)買(mǎi)手機(jī)？？顧客對(duì)中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)有什么么不滿？？顧客還需需要哪些些服務(wù)？？平時(shí)你通通過(guò)什么么方式去去了解這這些信息息？公司又是是采取什什么對(duì)策策解決這這些問(wèn)題題？哪些能作作為，哪哪些不能能作為？？怎么辦辦？4顧客客價(jià)值識(shí)識(shí)別可感知收益V價(jià)格P產(chǎn)品成本C企業(yè)利潤(rùn)B交易費(fèi)用F消費(fèi)者剩余S(引自：：D.Besanko,D.Dranove&M.Shanley，1996，經(jīng)適當(dāng)修修改)4顧客客價(jià)值識(shí)識(shí)別體力成本精神成本時(shí)間成本貨幣成本形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值4顧客客價(jià)值識(shí)識(shí)別價(jià)值定位位質(zhì)量：通通話質(zhì)量量、手機(jī)機(jī)性能；；成本：通通話、維維護(hù)、維維修等成成本服務(wù)：水水平、速速度創(chuàng)新：產(chǎn)產(chǎn)品新穎穎、產(chǎn)品品創(chuàng)新、、過(guò)程創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)顧客客：目前和潛潛在；顯顯性與隱隱性4顧客客價(jià)值識(shí)識(shí)別顧客價(jià)值值識(shí)別的的方法實(shí)地觀察察法：關(guān)關(guān)注顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為直接訪談?wù)劮ǎ憾ǘㄆ?、不不定期與與客戶交交流，形形成制度度意見(jiàn)反饋饋表：把把顧客的的反饋意意見(jiàn)收集集逆向思辨辨法：有有什么辦辦法讓顧顧客在最最短時(shí)間間內(nèi)流失失？考察競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者：了了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的顧客與與特點(diǎn)。。留住顧客客：回頭率、、推薦率率、投訴訴率動(dòng)態(tài)價(jià)值值定位：：顧客價(jià)價(jià)值特性性要素分分析質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新速度價(jià)格主觀評(píng)分值企業(yè)自我認(rèn)識(shí)關(guān)鍵顧客評(píng)價(jià)質(zhì)量服務(wù)創(chuàng)新速度價(jià)格顧客認(rèn)知顧客認(rèn)識(shí)利益顧客認(rèn)知價(jià)格V1、V2：顧客價(jià)值V1V2動(dòng)態(tài)價(jià)值值定位：：顧客價(jià)價(jià)值特性性要素分分析小結(jié)：客客戶關(guān)系系管理與與顧客價(jià)價(jià)值顧客價(jià)值關(guān)系價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度關(guān)系質(zhì)與量感知質(zhì)量定制化服務(wù)關(guān)系策略提高提高提高增加提高最大化實(shí)現(xiàn)制定信息技術(shù)5顧客客導(dǎo)向價(jià)價(jià)值創(chuàng)新新的管理理動(dòng)態(tài)價(jià)值值創(chuàng)新顧客價(jià)值值管理5.1顧顧客動(dòng)動(dòng)態(tài)價(jià)值值創(chuàng)新:市場(chǎng)份份額的變變動(dòng)顧客認(rèn)知利益顧客認(rèn)知價(jià)格等價(jià)值線價(jià)值劣勢(shì)區(qū)域價(jià)值優(yōu)勢(shì)區(qū)域ABCB’市場(chǎng)份額獲得者A’市場(chǎng)份額失去者內(nèi)在價(jià)值值。提供更大大、更真真實(shí)的價(jià)價(jià)值交易成本本。顧客能輕輕易識(shí)別別你的價(jià)價(jià)值沉沒(méi)成本本?？蛻粢蚋鼡Q品牌牌，受到到沉沒(méi)成成本和延遲利利益的限限制。如如航空公公司給旅旅客里程程累積獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。社會(huì)或感感情承諾諾。投客戶所所好激發(fā)發(fā)忠誠(chéng)；；情感銀行行帳戶5.1動(dòng)動(dòng)態(tài)價(jià)價(jià)值創(chuàng)新新：滋養(yǎng)養(yǎng)顧客忠忠誠(chéng)顧客價(jià)值值導(dǎo)向的的營(yíng)銷(xiāo)管管理4PProduct（產(chǎn)品策略）Price（價(jià)格策略）Place（銷(xiāo)售渠道策略）Promotion（銷(xiāo)售推廣）4C（需求）Consumer’sneed（獲滿足的成本）Cost（購(gòu)買(mǎi)便利）Convenience（溝通）Communication掌握＆控制產(chǎn)品共享市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略轉(zhuǎn)變目標(biāo)市場(chǎng)拓展市場(chǎng)創(chuàng)新思維維看人家看看不到的的（視而而不見(jiàn)））--觀察顧客客想人家想想不到的的（思而而不深））--思考顧客客聽(tīng)人家聽(tīng)聽(tīng)不到的的（聽(tīng)而而不聞））--傾聽(tīng)顧顧客做人家做做不到的的（為而而不果））--服務(wù)顧客客5.2顧顧客價(jià)價(jià)值管理理：創(chuàng)新新觀——以學(xué)學(xué)習(xí)觀念念為先導(dǎo)導(dǎo):終身學(xué)習(xí)習(xí)——以共共同愿景景為基礎(chǔ)礎(chǔ):求同存異異——以人人本精神神為指導(dǎo)導(dǎo):環(huán)境創(chuàng)造造——以機(jī)機(jī)制制度度為保證證:開(kāi)放系統(tǒng)統(tǒng)——以知知識(shí)共享享為核心心:互動(dòng)促進(jìn)進(jìn)5.3把把握顧顧客價(jià)值值：組織織學(xué)習(xí)與與激勵(lì)結(jié)果:顧客價(jià)值值、股東東收益、、員工利利益兼顧顧核心：建立顧客客價(jià)值、、股東收收益和員員工利益益三者互互動(dòng)共生生重點(diǎn)：對(duì)業(yè)績(jī)最最具決定定影響的的顧客價(jià)價(jià)值滿足足行為盡盡量量化化陷阱：短期行行為導(dǎo)向向；激勵(lì)勵(lì)錯(cuò)誤行行為；目目標(biāo)手段段錯(cuò)位5.3把把握顧顧客價(jià)值值：組織織學(xué)習(xí)與與激勵(lì)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。20:54:3320:54:3320:541/5/20238:54:33PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2320:54:3320:54Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:54:3320:54:3320:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:54:3320:54:33January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20238:54:33下下午20:54:331月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:54:3320:54:3305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:54:33下下午8:54下下午20:54:331月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。20:54:3320:54:3320:541/5/20238:54:33PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:54:3320:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:54:3320:54:3320:54Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:54:3320:54:33January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:54:33下下午午20:54:331月月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:54:3320:54:3305January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。8:54:33下午午8:54下午午20:54:331月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?0:54:3320:54:3320:541/5/20238:54:33PM11、越是沒(méi)沒(méi)有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2320:54:3320:54Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。20:54:3320:54:3320:54Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2320:54:3320:54:33January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:54:33下午20:54:331月-2315、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、業(yè)余生活活要有意義義，不要越