服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)

第四講服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)開發(fā)一、服務(wù)創(chuàng)新案例案例1：悉尼攀橋旅游綽號叫“衣架（thecoathanger）”的悉尼大橋于1932年建成通車，共有12個車道，跨度達(dá)503米，拱部最高處距海平面122米。攀爬過程中，悉尼港和悉尼歌劇院全景可盡收眼底。在每天白天和多數(shù)夜晚，每隔10分鐘就有一隊(duì)由12人組織的攀登小組向拱頂出發(fā)。整個攀橋旅程歷時3小時，由巖石區(qū)的大橋基座出發(fā)，沿指定路線攀登大橋后返回基座，而且在任何氣候條件下都可以照常進(jìn)行，只有出現(xiàn)帶電的風(fēng)暴時例外。

在開始攀橋前，訓(xùn)練有素的專業(yè)領(lǐng)隊(duì)會向參加者悉心講解攀爬技巧，并播放一段攀橋錄影帶。正式攀橋前，參加者先在模擬器熟悉攀橋技巧，每位攀橋者更需穿上一件特別設(shè)計(jì)的“攀橋裝”，全副裝備展開驚心動魄的攀橋旅程。攀橋領(lǐng)隊(duì)配備有最先進(jìn)的數(shù)碼攝影技術(shù)，確保捕捉到每位攀橋者登上橋頂?shù)木淑R頭，隨團(tuán)并附送一張團(tuán)體照。攀橋團(tuán)的票價卻不菲，價格為98澳元。規(guī)則：12歲以下兒童不得參加；攀登者不得酗酒，必須接受和駕駛員一樣的呼吸測試，以確保血液中的酒精含量沒有超標(biāo)（低于0.5%）；謝絕孕婦攀爬。1989年，當(dāng)?shù)厣倘?、澳大利亞最大的瓷磚零售商保羅·凱弗在組織一群商人攀爬悉尼港大橋后，產(chǎn)生了舉辦全球第一種商業(yè)化攀橋運(yùn)動的念頭。

經(jīng)過近10年的策劃和特殊設(shè)備的設(shè)計(jì)之后，他總算讓當(dāng)局相信，攀登這座世界上最大的鋼結(jié)構(gòu)拱橋可以是很安全的。最后他與新南威爾士州政府簽訂了一份20年期獨(dú)家旅游經(jīng)營權(quán)，每年按一定比率上繳經(jīng)營收入，這一比率還要逐年遞增。

1998年，第一批付費(fèi)攀登游客開始借助一系列鋼制通道和階梯，爭相登向大橋的拱頂。過半的攀登者來自國外，其中英國人最多，其次是美國人。英國幾年前的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在人們列出的死前想完成的50件事情中，攀登悉尼港大橋名列第12位（位居榜首的是與海豚一同游泳）。

攀橋途中風(fēng)景看見自己的身影被夕陽打到樹冠上。風(fēng)速測量儀旁邊剛好飛過的直升機(jī)攀上大橋風(fēng)景塑料斗里面的云臺是方便天色暗時游客用相機(jī)拍照的——很貼心的設(shè)計(jì)攀上大橋俯瞰風(fēng)景案例2：“第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館”uWink2006年10月，第一家互聯(lián)網(wǎng)餐館uWink數(shù)字娛樂餐館在洛杉磯市誕生，與布什內(nèi)爾在1999年組建的網(wǎng)絡(luò)游戲公司uWink同名。2007年5月初，uWink向洛杉磯好萊塢高地的招商負(fù)責(zé)人遞交了意向書，這家餐廳打算在這里開設(shè)他們的連鎖店。好萊塢高地的副總特瑞·米格里埃西奧對這個餐館的加入感到興奮異常，對媒體表示，“我們對于這個餐館業(yè)的明星加入到我們行列中感到驕傲，她將不僅能夠?yàn)槲覀兊念櫩吞峁┟牢兜氖称?，更重要的是，將給我們帶來‘好萊塢式’的娛樂。”是什么賦予了這個小小的餐館有如電影一樣的魔力呢？在傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，點(diǎn)餐的速度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一個要素。而在uWink，這只是其次。uWink所有的菜譜都顯示在游戲桌旁的觸摸屏幕上，顧客選中菜單直接通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到后廚，然后只需7~12分鐘，服務(wù)員就可以把配餐送到顧客的面前。更加激動人心的是，uWink提供了一些帶有觸摸按鈕的四方桌，桌面就是一個顯示屏。在顧客等待用餐的時候，可以和伙伴們一起享受游戲帶來的快樂。uWink的服務(wù)創(chuàng)新讓客戶有了全新的用餐體驗(yàn)，津津有味地享受計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的便利和電腦游戲的樂趣。在以往的商業(yè)競爭中，餐館的美食是一個餐館生存興旺的要素，而到了Myspace的時代，傳統(tǒng)行業(yè)與視頻游戲互動終端相結(jié)合，催生出了像uWink這樣的，以創(chuàng)新服務(wù)為特色的新餐廳。餐飲行業(yè)分析家埃里克·沃爾德評價說：“很多連鎖餐館都需要找到一些與眾不同的東西，才能讓顧客來就餐，并且下次還會再來。你會看到，現(xiàn)在餐飲娛樂(Eater-Tainment)正成為一種趨勢，餐館不僅要提供良好的就餐體驗(yàn)，還要提供良好的娛樂體驗(yàn)。”uWink數(shù)數(shù)字娛樂餐館館大名鼎鼎的““視頻游戲之之父”、人稱稱硅谷老頑童童的諾蘭·布布什內(nèi)爾和他他的uWink數(shù)字娛樂樂餐館uWink所所有的菜譜都都顯示在游戲戲桌旁的觸摸摸屏幕上，顧顧客選中菜單單直接通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)傳遞到后后廚uWink提提供帶有觸摸摸按鈕的四方方桌子，桌面面其實(shí)就是一一個顯示屏。。二、服務(wù)創(chuàng)新新類型和模式式服務(wù)創(chuàng)新的模模式服務(wù)創(chuàng)新主要要分為三個階階段:①第一階段是是在現(xiàn)有的服服務(wù)流程的草草礎(chǔ)上，通過過使用新技術(shù)術(shù)來提高其效效率。將新技技術(shù)融入到原原來的服務(wù)流流程中，通過過新技術(shù)的應(yīng)應(yīng)用來改造老老流程，達(dá)到到流程創(chuàng)新。。②第二階段主主要是通過改改進(jìn)和完善新新流程來提高高服務(wù)質(zhì)量或或者降低生產(chǎn)產(chǎn)成本，在此此階段流程趨趨于穩(wěn)定和成成熟。③第三階段主主要是服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，，可以通過信信息技術(shù)對以以前的產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理理來得到，比比如可以把公公司收集的一一些資料和數(shù)數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來提供在線線服務(wù)。三、服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)的原則則了解你的顧客客；判斷顧客的何何種需求能夠夠得到滿足；；制定一套服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，為獲獲得競爭優(yōu)勢勢而為服務(wù)定定位；同時規(guī)劃服務(wù)務(wù)、服務(wù)遞送送系統(tǒng)、服務(wù)務(wù)人員需求以以及服務(wù)實(shí)體體環(huán)境；從顧客和服務(wù)務(wù)員的角度設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)流程程；盡量減少中間間環(huán)節(jié)；為支持前臺工工作而精心設(shè)設(shè)計(jì)后臺服務(wù)務(wù)；流程設(shè)計(jì)工作作的同時考慮慮數(shù)據(jù)收集；；判斷顧客的接接觸和參與程程度；注重系統(tǒng)的適適應(yīng)性和強(qiáng)勁勁性；將顧員和顧客客的忠城度設(shè)設(shè)計(jì)入系統(tǒng)；；不斷改進(jìn)。四、新服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)的基本本要素（一）服務(wù)概概念：是指能夠?yàn)轭欘櫩蛣?chuàng)造和傳傳遞效用及利利益(顧客價價值)的服務(wù)務(wù)以及各種子子服務(wù)。它包括兩方面面的內(nèi)容:1.對顧客需需求的描述；；2.通過相應(yīng)應(yīng)形式的服務(wù)務(wù)內(nèi)容或服務(wù)務(wù)包的設(shè)計(jì)滿滿足顧客需求求的方式。服務(wù)概念詳細(xì)細(xì)說明了顧客客需求(主要要需求和次要要需求)和服服務(wù)提供(核核心服務(wù)和支支持性服務(wù))的內(nèi)容,其其中核心服務(wù)務(wù)用來實(shí)現(xiàn)和和滿足顧客的的主要需求,支持性服務(wù)務(wù)用來實(shí)現(xiàn)和和滿足顧客的的次要需求。。因此,服務(wù)提提供者必須對對顧客需求進(jìn)進(jìn)行全面分析析,識別不同同的層次需求求,從而形成成完整的服務(wù)務(wù)概念。（一）服務(wù)概概念服務(wù)概念的設(shè)設(shè)計(jì)是新服務(wù)務(wù)開發(fā)獲得成成功的基礎(chǔ),同時又是難難點(diǎn)。服務(wù)本身的無無形特性決定定了服務(wù)概念念具有一定的的模糊性,難難以明確表達(dá)達(dá),也不具有有新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)中可以觸知知的產(chǎn)品原型型。因此,服服務(wù)企業(yè)要對對顧客需求進(jìn)進(jìn)行全面深入入的分析,盡盡量準(zhǔn)確地表表達(dá)服務(wù)概念念的內(nèi)涵,減減少抽象性,使新服務(wù)開開發(fā)具備堅(jiān)實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）服務(wù)系系統(tǒng)開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)是實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)概念念開發(fā)的所有有必需資源,即資源結(jié)構(gòu)構(gòu)系統(tǒng)包括很很多子系統(tǒng),這些子系統(tǒng)統(tǒng)不僅單獨(dú)發(fā)發(fā)揮作用,而而且和其他子子系統(tǒng)整合在在一起發(fā)揮作作用。服務(wù)系統(tǒng)的資資源包括:企企業(yè)員工,顧顧客,物質(zhì)/技術(shù)環(huán)境,組織和控制制。服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)必須按照服服務(wù)概念進(jìn)行行設(shè)計(jì)。服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的核心活動動包括:1.在服務(wù)概概念基礎(chǔ)上對對顧客各個層層次的需求進(jìn)進(jìn)行說明；2.對現(xiàn)有服服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行行詳盡的評估估,識別需要要改進(jìn)、補(bǔ)充充或增加的資資源；3.對新服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)計(jì)進(jìn)行全面、、詳細(xì)的描述述。（三）服務(wù)過過程或服務(wù)流流程開發(fā)服務(wù)流程是服服務(wù)組織向顧顧客提供服務(wù)務(wù)的整個過程程和完成這個個過程所需要要素的組合方方式，如服務(wù)務(wù)行為、工作作方式、服務(wù)務(wù)程序和路線線、設(shè)施布局局、材料配送送等。與服務(wù)務(wù)接觸和服務(wù)務(wù)設(shè)施相互承承接。從運(yùn)作管理的的角度出發(fā)，，服務(wù)流程可可視為服務(wù)組組織對服務(wù)對對象---顧顧客和必要的的信息與材料料進(jìn)行“處理理”的過程的的組成方式。。。新服務(wù)的過程程開發(fā)包括部部分“合作者者”和顧客的的活動,因此此，企業(yè)不能能完全和直接接地控制所有有開發(fā)過程。。此外,服務(wù)過過程開發(fā)中存存在一些難以以控制的關(guān)鍵鍵子過程,如如服務(wù)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各部門間間的界面協(xié)調(diào)調(diào)、企業(yè)與““合作者”和和顧客的界面面關(guān)系等，對對這些子過程程的有效控制制和管理是服服務(wù)過程開發(fā)發(fā)順利進(jìn)行的的保證,也是是確保新服務(wù)務(wù)開發(fā)最終成成功的關(guān)鍵所所在。五、服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)開發(fā)過程導(dǎo)向階段：1、制定新的的服務(wù)目標(biāo)和和戰(zhàn)略。2、激發(fā)創(chuàng)意意。3、篩選創(chuàng)意意。設(shè)計(jì)階段：4、提出理念念：服務(wù)為顧顧客創(chuàng)造的利利益、解決問問題的方案以以及所提供的的價值。5、檢驗(yàn)理念念6、經(jīng)營分析析7、項(xiàng)目認(rèn)可可8、服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)與測試9、程序和系系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與與測試10、營銷方方案的設(shè)計(jì)與與測試11、員工培培訓(xùn)試驗(yàn)階段：12、服務(wù)測測試、試運(yùn)營營13、營銷試試行引入階段：14、全面投投放市場15、投放后后評價服務(wù)過程或服服務(wù)流程的設(shè)設(shè)計(jì)一、服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的總體描述述---服務(wù)務(wù)藍(lán)圖(一)服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的概念服務(wù)藍(lán)圖，是是一張顯示活活動、流程、、失誤點(diǎn)、顧顧客等待及可可視線的服務(wù)務(wù)流程圖。它它是一種有效效描述服務(wù)傳傳遞過程的可可視技術(shù)。用用直線將傳遞遞系統(tǒng)的前臺臺工作和后臺臺工作分開,前臺能與與客戶直接接接觸，因此工工作效率和環(huán)環(huán)境都是尤為為重要(如銀銀行大廳)的的；后臺是客客戶無法看到到的,它更更像一個高效效率的工廠(例如銀行的的支票分檢系系統(tǒng))。根據(jù)服務(wù)概念念中包含的主主觀的想法來來開發(fā)新的服服務(wù)，需要付付出昂貴的代代價和失敗的的教訓(xùn)才能將將想法變成現(xiàn)現(xiàn)實(shí)。G.LynnShostack建議議傳遞系統(tǒng)也也可以用一個個可視圖來描描述(即服務(wù)務(wù)藍(lán)圖),并并用類似于于建筑設(shè)計(jì)繪繪圖的方法進(jìn)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)。(二)服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的作用1、促使企業(yè)業(yè)全面、深入入、準(zhǔn)確地了了解所提供的的服務(wù)，有針針對性地設(shè)計(jì)計(jì)服務(wù)過程，，更好地滿足足顧客的需要要。

2、、有助于企業(yè)業(yè)建立完善的的服務(wù)操作程程序，明確服服務(wù)職責(zé)，有有針對性地開開展員工的培培訓(xùn)工作。3、有助于理理解各部門的的角色和作用用，增進(jìn)提供供服務(wù)過程中中的協(xié)調(diào)性。。4、有利于企企業(yè)有效地引引導(dǎo)顧客參與與服務(wù)過程并并發(fā)揮積極作作用，明確質(zhì)質(zhì)量控制活動動的重點(diǎn)，使使服務(wù)提供過過程更合理。。5、有助于識識別服務(wù)提供供過程中的失失敗點(diǎn)和薄弱弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。。建立服務(wù)藍(lán)圖圖的基本步驟驟步驟1：識別別需要制定藍(lán)藍(lán)圖的服務(wù)過過程

步驟驟2：識別顧顧客（細(xì)分顧顧客）對服務(wù)務(wù)的經(jīng)歷步步驟3：從從顧客角度描描繪服務(wù)過程程

步驟4：描繪前臺臺與后臺服務(wù)務(wù)雇員的行為為

步驟5：把顧客行行為、服務(wù)人人員行為與支支持功能相連連

步驟6：為每個顧顧客行為步驟驟加上有形展展示二、服務(wù)藍(lán)圖圖的繪制1、流程圖的的流程表示方方法流程圖一般用用兩種方法表表示流程的進(jìn)進(jìn)行，一種是是順序（先做做什么，后做做什么），用用“□”表示示；另一種是是條件點(diǎn)（如如果是這樣，，那么如何；；如果是那樣樣，那么又如如何），用““

”表示示。服務(wù)系統(tǒng)不僅僅僅是一個““流程”，它它還是一種““結(jié)構(gòu)”。服服務(wù)組織中的的設(shè)施環(huán)境結(jié)結(jié)構(gòu)、組織結(jié)結(jié)構(gòu)、信息系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、財(cái)財(cái)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)等。但如果沒有顧顧客的出現(xiàn)，，服務(wù)結(jié)構(gòu)本本身則沒有意意義。所以服服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)設(shè)計(jì)必須將““流程”與““結(jié)構(gòu)”聯(lián)系系起來考慮，，同時要結(jié)合合顧客的參與與。二、服務(wù)藍(lán)圖圖的繪制2、服務(wù)藍(lán)圖圖的繪制服務(wù)藍(lán)圖用水水平和垂直兩兩個方向的設(shè)設(shè)計(jì)將“流程程”與“結(jié)構(gòu)構(gòu)”結(jié)合起來來:“流程”是由由水平方向的的設(shè)計(jì)從左到到右按時間先先后的順序排排列起來的行行為框表示，，圖上箭頭表表明了服務(wù)的的路線。服務(wù)的結(jié)構(gòu)是是由垂直方向向上的設(shè)計(jì)表表示出來，從從上而下，出出現(xiàn)三層結(jié)構(gòu)構(gòu)，表示一般般的服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的組成：服服務(wù)接觸、后后臺支持性工工作、管理活活動。值得注意的是是，藍(lán)圖的結(jié)結(jié)構(gòu)層次剛好好是傳統(tǒng)組織織結(jié)構(gòu)的倒置置，一線員工工在上，而管管理者在下。。這體現(xiàn)出直直接服務(wù)者在在服務(wù)組織中中的作用。服務(wù)藍(lán)圖是服服務(wù)系統(tǒng)的簡簡化形式，能能給管理者提提供較多的決決策信息。服務(wù)藍(lán)圖可以以回答的問題題是：誰在什什么情況下做做了什么，按按什么順序做做的。在服務(wù)務(wù)藍(lán)圖上，方方框“□”表表示“誰向誰誰做了什么””，箭頭和連連接框表明了了“順序”。。菱形“

”表示“在在什么情況下下”。方框稱稱為行為框，，菱形稱為決決策框。如果要了解服服務(wù)的基本路路線和過程，，就要從水平平方向解讀服服務(wù)藍(lán)圖；如如果要了解服服務(wù)提供的前前后臺關(guān)系，，就要從垂直直方向去解讀讀。服務(wù)藍(lán)圖的解解讀要了解服務(wù)藍(lán)藍(lán)圖的具體細(xì)細(xì)節(jié)，需從““相互影響線線”開始。首先了解顧客客的行為，發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客的需需求特點(diǎn)和行行為方式;然后了解服務(wù)務(wù)者的行為和和“可視線””之下的支持持性服務(wù);接下來檢查““內(nèi)部相互影影響線”之下下的職能部門門的活動，了了解他們的作作用;最后檢檢查管理職能能活動，注意意管理職能活活動是否與上上面所有活動動有關(guān)。從水平方向解解讀服務(wù)藍(lán)圖圖，能從顧客客角度理解服服務(wù);從垂直直方向解讀服服務(wù)藍(lán)圖，能能了解服務(wù)系系統(tǒng)的構(gòu)成和和前后臺的相相互關(guān)系。ServiceBlueprinting(BankLendingOperationExample)LoanapplicationBranchOfficerPaybook30min--1hr.LineofvisibilityDeny1day2days3daysFailpointCustomerwaitEmployeedecision================$0$=========ReceivePaymentFinalpaymentDeclineNotifycustomerIssuecheckConfirmCreditcheckAcceptPrintpaymentbookDelinquentCloseaccountVerifyincomedataInitialscreeningVerifypayerEmployerCreditbureauBranchrecordsBankaccountsAccountingDatabaserecordsFWConfirmwwFFFFFF通過流流程結(jié)結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略定定位（StrategicPositioningThroughProcessStructure）復(fù)雜性性程度度（DegreeofComplexity）:Measuredbythenumberofstepsintheserviceblueprint.Forexampleaclinicislesscomplexthanageneralhospital.差異化化程度度DegreeofDivergence:Amountofdiscretionpermittedtheservertocustomizetheservice.Forexampletheactivitiesofanattorneycontrastedwiththoseofaparalegal.StructuralAlternativesforaRestaurantNoReservationsSelf-seating.MenuonBlackboardEliminateCustomerFillsOutFormPre-prepared:NoChoiceLimittoFourChoicesSundaeBar:Self-serviceCoffee,Tea,MilkonlyServeSalad&EntreeTogether:BillandBeverageTogetherCashonly:PaywhenLeavingTAKERESERVATIONSEATGUESTS,GIVEMENUSSERVEWATERANDBREADTAKEORDERSPREPAREORDERSSalad(4choices)Entree(15choices)Dessert(6choices)Beverage(6choices)SERVEORDERSCOLLECTPAYMENTSpecificTableSelectionReciteMenu:DescribeEntrees&SpecialsAssortmentofHotBreadsandHorsD’oeuvresAttable.TakenPersonallybyMaltred’’IndividuallyPreparedattableExpandto20Choices:AddFlamingDishes;BoneFishatTable;PrepareSaucesatTableExpandto12ChoicesAddExoticCoffees;SherbetbetweenCourses;HandGrindPepperChoiceofPayment.IncludingHouseAccounts:ServeMintsLOWERCOMPLEXITY/DIVERGENCECURRENTPROCESSHIGHERCOMPLEXITY/DIVERGENCE低差異性（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)）高差異性（定制服務(wù)）產(chǎn)品加工

信息或形象處理人員處理產(chǎn)品加工信息或形象處理

人員處理

無顧客參與干洗、自動販賣機(jī)檢查信用卡付賬單汽車維修，裁衣服計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)，建筑設(shè)計(jì)間接的顧客參與用家庭計(jì)算機(jī)訂貨，電話賬戶余額確認(rèn)航空管理員監(jiān)督飛機(jī)著陸，電視拍賣會上出價、銀行業(yè)務(wù)直接顧客參與顧客與服務(wù)工人間無交互（自助操作自動販賣機(jī)，組裝預(yù)制家具從自動取款機(jī)中提取現(xiàn)金，在無人照相廳里拍照操作電梯乘坐自動扶梯便餐車提供正餐樣品，把貨物裝包在醫(yī)療中心處理病歷，在圖書館收集信息駕駛一輛租用的汽車使用健康俱樂部設(shè)備顧客與服務(wù)工人間有交互作餐館用餐服務(wù)，汽車清洗召開講座，處理常規(guī)銀行交易,會員升級提供公用交通，為群眾種疫苗家庭地毯清洗，景觀美化服務(wù)肖像繪畫，提供顧問咨詢理發(fā)，做外科手術(shù)服務(wù)流流程設(shè)設(shè)計(jì)的的分類類（TaxonomyofServiceProcesses））服務(wù)流流程設(shè)設(shè)計(jì)方方法一、生生產(chǎn)線線方法法生產(chǎn)線線方法法是與與制造造系統(tǒng)統(tǒng)類似似的服服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)，，有緊緊密的的控制制，使使用低低水平平的勞勞動力力，提提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的服服務(wù)。。麥當(dāng)勞勞公司司是將將生產(chǎn)產(chǎn)線方方式應(yīng)應(yīng)用到到服務(wù)務(wù)業(yè)的的典范范。原原料（（如漢漢堡包包調(diào)料料）在在別處處經(jīng)過過測量量和預(yù)預(yù)包裝裝處理理，員員工不不必為為原料料的多多少、、質(zhì)量量和一一致性性而操操心。。此外外專門門有儲儲存設(shè)設(shè)施來來處理理半成成品，，在服服務(wù)過過程中中不需需要對對酒水水飲料料和食食品提提供額額外的的存放放空間間。生產(chǎn)線線方法法的特特點(diǎn):1．低“自自由度度”的的服務(wù)務(wù)行為為汽車裝裝配線線上的的工人人任務(wù)務(wù)明確確并使使用指指定的的工具具來完完成工工作。。員工工擁有有一定定程度度的自自主會會生產(chǎn)產(chǎn)出更更具個個性化化的汽汽車，，但會會喪失失汽車車總體體的一一致性性。標(biāo)準(zhǔn)化化和質(zhì)質(zhì)量（（可看看作技技術(shù)條條件的的穩(wěn)定定性））是生生產(chǎn)線線的優(yōu)優(yōu)勢所所在。。對于標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的常常規(guī)服服務(wù)，，服務(wù)務(wù)行為為的一一致性性受到到顧客客關(guān)注注。2．嚴(yán)格細(xì)細(xì)致的的勞動動分工工生產(chǎn)線線方式式建議議將總總的工工作分分為一一組簡簡單的的工作作。這這種工工作分分類使使得員員工可可以發(fā)發(fā)展專專門化化的勞勞動技技能（（即并并不是是每一一位麥麥當(dāng)勞勞員工工都需需要成成為廚廚師））。另另處，，勞動動分工工的同同時實(shí)實(shí)行按按勞取取酬。。當(dāng)然然，這這會招招來不不少批批評，，許多多服務(wù)務(wù)工種種被認(rèn)認(rèn)為是是最低低工資資、沒沒有前前途和和低技技能的的就業(yè)業(yè)機(jī)會會。如被稱稱為““自動動多功功能檢檢測室室”的的醫(yī)療療新概概念，，病人人要經(jīng)經(jīng)過一一系列列固定定的醫(yī)醫(yī)學(xué)檢檢查，，這些些檢查查由醫(yī)醫(yī)師使使用復(fù)復(fù)雜的的儀器器進(jìn)行行，從從而得得出初初步的的診斷斷結(jié)果果。由由于整整個過過程分分為若若干常常規(guī)工工作，，因此此，不不需要要報(bào)酬酬昂貴貴的醫(yī)醫(yī)師便便可完完成。。3．用用技術(shù)術(shù)（設(shè)設(shè)備））代替替人力力逐步運(yùn)運(yùn)用設(shè)設(shè)備代代替人人力已已成為為制造造業(yè)發(fā)發(fā)展的的源泉泉。這這個方方法也也可應(yīng)應(yīng)用于于服務(wù)務(wù)業(yè)，，比如如用自自動記記帳機(jī)機(jī)代替替銀行行出納納員。。因此此，大大量的的業(yè)務(wù)務(wù)可以以通過過系統(tǒng)統(tǒng)的““軟””技術(shù)術(shù)來完完成。。例如如，在在飛機(jī)機(jī)的廚廚房里里放一一面鏡鏡子，，可以以給乘乘務(wù)員員巧妙妙的暗暗示，，使他他們在在不經(jīng)經(jīng)意間間保持持良好好的形形象。。4．服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化麥當(dāng)勞勞有限限的幾幾種食食品保保證快快捷性性。限限制服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目數(shù)數(shù)量為為預(yù)測測和事事先規(guī)規(guī)劃創(chuàng)創(chuàng)造了了機(jī)會會。服服務(wù)變變成了了事先先已設(shè)設(shè)好的的常規(guī)規(guī)工作作，這這便于于顧客客有序序流動動。標(biāo)準(zhǔn)化有肋肋于穩(wěn)定服服務(wù)質(zhì)量，，因?yàn)檫^程程變得容易易控制。特特許服務(wù)方方式充分利利用了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的好處處，有利于于建立全國國性的組織織，克服了了服務(wù)有限限帶來的需需求受限的的問題。二、顧客作作為“合作作生產(chǎn)者””---自自助服務(wù)法法這種方法也也稱“顧客客化方法””，其設(shè)計(jì)計(jì)是基于對對顧客行為為有以下的的理解：對于大多數(shù)數(shù)服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng),當(dāng)顧客客出現(xiàn)時,服務(wù)才能能開始。顧客并不是是一個被動動的旁觀者者,當(dāng)需要要的時候,顧客也可可能成為積積極的參與與者(勞動動力)。這樣就有可可能通過將將某些服務(wù)務(wù)活動轉(zhuǎn)移移給顧客而而提高生產(chǎn)產(chǎn)率(即將將顧客變成成合作者)。顧客參與也也可以提高高服務(wù)定制制的程度。。如果一家公公司把目標(biāo)標(biāo)集中在那那些愿意進(jìn)進(jìn)行自我服服務(wù)的人群群，那么，，讓顧客參參與到服務(wù)務(wù)過程中來來便可以以以某種程度度的定制來來支持成本本領(lǐng)先競爭爭戰(zhàn)略。三、顧客接接觸方法這一方法也也被稱為““技術(shù)核分分離方法””，其理論論基礎(chǔ)為RucgardChase提出的一一個極具說說服力的觀觀點(diǎn)。他認(rèn)認(rèn)為服務(wù)傳傳遞系統(tǒng)可可以分為高高顧客接觸觸和低顧客客接觸的作作業(yè)。低接接觸或后臺臺辦公室，，如同工廠廠一樣運(yùn)行行，在這里里，所有的的生產(chǎn)經(jīng)營營觀念和自自動化的設(shè)設(shè)施均可使使用。將作作業(yè)活動進(jìn)進(jìn)行這樣的的分類可以以讓顧客感感受到個性性化的服務(wù)務(wù)，同時又又可以通過過后臺生產(chǎn)產(chǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)模模經(jīng)濟(jì)。這種方法的的成功取決決于服務(wù)生生產(chǎn)過程中中需要的顧顧客接觸的的程度以及及在低接觸觸作業(yè)中分分離核心技技術(shù)的能力力。從前面面介紹的服服務(wù)過程分分類方法看看，這種服服務(wù)設(shè)計(jì)方方法似乎最最適合于產(chǎn)產(chǎn)品處理情情況（如干干洗店服務(wù)務(wù)是作用于于顧客的物物件的）。。四、信息授授權(quán)1．員員工授權(quán)關(guān)系或整合合數(shù)據(jù)庫意意味著每一一人都可以以使用一項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)的方方方面面的的信息。一位生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)理可以看看到銷售額額并立即知知道下一個個工作期間間要計(jì)劃生生產(chǎn)多少商商品的方方方面面的信信息。一位生產(chǎn)人人員或前臺臺工作人員員可以從存存貨清單上上申請必要要的供應(yīng)，，甚至起草草一份訂單單來取代存存貨單，而而不必通過過采購部門門。員工授授權(quán)的時代代已經(jīng)到來來。2．顧客授授權(quán)顧客也可以以直接由計(jì)計(jì)算機(jī)授權(quán)權(quán)。將全世世界聯(lián)系在在一起的因因特網(wǎng)是一一種強(qiáng)有力力的工具。。顧客不再再完全依賴賴于本地的的服務(wù)供應(yīng)應(yīng)商，一個個人可以在在世界范圍圍內(nèi)尋求治治療方法，，以及在全全球購物。。如果你有有一部讓當(dāng)當(dāng)?shù)匦蘩砣巳藛T撓頭的的馬自達(dá)汽汽車，可以以在網(wǎng)上尋尋求答案。。100YenSushiHouseLayoutMisoandTeaStationCONVERSATIONAREACONVERSATIONAREADishwashingCounterinBackENTRANCECONVEYORBELTTAKE-OUTPOSITION=CHEF100YenSushiHouseBlueprintCustomerProviderActivitiesActivitiesEnterWelcomeCustomersSeatThemselvesServeAccessoriesMakePasteMakeSelectionPrepareSelectionsReviewDemandMakeTeaCookwithAttn.toFlavorEatFillTeaRemoveUneatenSushiStackPlatesGetfromInventoryPayCountPlatesLeaveThankCustomerStockInventoryRemoveAccessoriesLineofVisibilityTellFriendsWashPlates,etc.ProvideHighQualityIngredientsFFFFFFF100YenSushiHouseServicePackageSupportingFacilityFacilitatingGoodsExplicitServiceImplicitService100YenSushiHouseQuestionsWhatfeaturesdifferentiate100YenSushiHouseandhowdotheycreateacompetitiveadvantage?Howhasthe100YenSushiHouseincorporatedthejust-in-timesystemintoitsoperations?Suggestotherservicesthatcouldadoptthe100YenSushiHouseservicedeliveryconcept.9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:55:4320:55:4320:551/5/20238:55:43PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:55:4320:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:55:4320:55:4320:55Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:55:4320:55:43January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:55:43下下午20:55:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/520:55:4320:55:4305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:55:43下午午8:55下午午20:55:441月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:55:4420:55:4420:551/5/20238:55:44PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一