提升店鋪業(yè)績(jī)教練技術(shù)

提升員工三倍績(jī)效的教練技術(shù)石銅銀金教授員工的目的：

更正確、迅速地處理目前所擔(dān)任的工作有能力處理以前無(wú)法勝任的工作進(jìn)一步端正對(duì)工作的態(tài)度個(gè)案分析：教導(dǎo)的意義教練的意義對(duì)自身提升整體銷售業(yè)績(jī)提升個(gè)人管理能力提升個(gè)人威望后期省心、省力減少離職率提升個(gè)體銷售業(yè)績(jī)提升個(gè)人能力提升歸屬感享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)提升公司形象提升公司業(yè)績(jī)對(duì)店鋪對(duì)客戶對(duì)公司教授

透過(guò)教導(dǎo)及提供練習(xí)機(jī)會(huì)，讓同事掌握工作的技巧。教授和輔導(dǎo)的概念輔導(dǎo)

藉面對(duì)面會(huì)談去促成員工把個(gè)人問(wèn)題解決。教授和輔導(dǎo)的區(qū)別欠缺達(dá)到工作要求的技能個(gè)人表現(xiàn)影響工作表現(xiàn)教授輔導(dǎo)教授

提供在職訓(xùn)練予員工內(nèi)部轉(zhuǎn)職員工剛升職員工新的服務(wù)技能訓(xùn)練課程之跟進(jìn)何種情況下應(yīng)用：輔導(dǎo)

持續(xù)的表現(xiàn)問(wèn)題員工面對(duì)壓力/適應(yīng)問(wèn)題人際關(guān)系問(wèn)題公司改組員工有轉(zhuǎn)工之念案例分析達(dá)到工工作要要求言行一一致以身作作則身先士士卒身教勝勝于言言教如何成成為一一名優(yōu)優(yōu)秀的的教練練：如何發(fā)發(fā)揮督督導(dǎo)在在員工工培養(yǎng)養(yǎng)及激激勵(lì)中中的作作用？？教導(dǎo)輔導(dǎo)鼓勵(lì)和贊賞教育和幫助+“品牌牌店面面管理理要做做到精精細(xì)化化，培培訓(xùn)是是先行行兵，，訓(xùn)后后督導(dǎo)導(dǎo)的教教練工工作是是正規(guī)規(guī)軍，，最終終要保保證我我們店店員不不光聽聽到，，還要要做到到！””教練是是督導(dǎo)導(dǎo)管理理重頭頭戲教導(dǎo)三三步曲曲教導(dǎo)前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備一、備課做好計(jì)劃列出要點(diǎn)安排程序準(zhǔn)備物料二、了解學(xué)員學(xué)員背景對(duì)內(nèi)容的了解對(duì)專用名詞及術(shù)語(yǔ)的了解小組聯(lián)聯(lián)系：：教導(dǎo)導(dǎo)新員員工時(shí)間服務(wù)店鋪運(yùn)作熟悉/了解公司和店鋪第一周1.服務(wù)的重要性:--公司：增加競(jìng)爭(zhēng)力；--顧客：滿足顧客的實(shí)際和心理需要；--自己：開心，增加滿足感和成就感，有更多發(fā)展機(jī)會(huì)。2.頭檔服務(wù):--當(dāng)客人進(jìn)入店鋪時(shí),我們要親切地與客人打招呼簡(jiǎn)單介紹客人留意的貨品--當(dāng)客人離開店鋪時(shí),我們要有禮貌地與客人告別1.派發(fā)筆,本,尺,名牌2.店鋪衛(wèi)生3.介紹開B/收B,介紹專業(yè)術(shù)語(yǔ)（報(bào)數(shù)方法、打氣、Happy、充電…）4.學(xué)習(xí)折衣服和整理尺碼1.介紹所屬區(qū)域的店鋪2.介紹本店鋪同事3.介紹店鋪環(huán)境互留通訊方式4.介紹上下班時(shí)間/吃飯時(shí)間/地點(diǎn)5.介紹交更部的功能及使用6.講解<員工手冊(cè)>中對(duì)服務(wù)員的要求第二周1.心態(tài)輔導(dǎo)：在工作中與同事相互支持配合上司的工作安排(變更及調(diào)配人手)2.鞏固第一周服務(wù)3.貨場(chǎng)中服務(wù)：--當(dāng)客人注意貨品時(shí),我們要保持親切笑容詢問(wèn)客人需要和耐心聆聽?zhēng)Э腿说剿⒁獾呢浧返奈恢?-當(dāng)客人對(duì)貨品感興趣時(shí),我們要主動(dòng)展示及介紹客人感興趣的貨品按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)聆聽客人回應(yīng)及建議試穿1.介紹貨品：-熟悉貨品種類-基本產(chǎn)品知識(shí)2.熟悉擺位1.介紹在顧客服務(wù)員階段，公司的培訓(xùn).2.介紹公司和其他店鋪的電話號(hào)碼第二周1.心態(tài)輔導(dǎo)：在工作中與同事相互支持配合上司的工作安排(變更及調(diào)配人手)2.鞏固第一周服務(wù)3.貨場(chǎng)中服務(wù)：--當(dāng)客人注意貨品時(shí),我們要保持親切笑容詢問(wèn)客人需要和耐心聆聽?zhēng)Э腿说剿⒁獾呢浧返奈恢?-當(dāng)客人對(duì)貨品感興趣時(shí),我們要主動(dòng)展示及介紹客人感興趣的貨品按客人的興趣強(qiáng)調(diào)貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)聆聽客人回應(yīng)及建議試穿1.介紹貨品：-熟悉貨品種類-基本產(chǎn)品知識(shí)2.熟悉擺位1.介紹在顧客服務(wù)員階段，公司的培訓(xùn).2.介紹公司和其他店鋪的電話號(hào)碼教導(dǎo)三三步曲曲分段教導(dǎo)安排實(shí)習(xí)整體步驟教導(dǎo)三三步曲曲先講解解整體情情況;將內(nèi)容容分段教教導(dǎo);安排學(xué)學(xué)員實(shí)習(xí);教導(dǎo)三三步曲曲教導(dǎo)成成列換換成別別的教導(dǎo)三三步曲曲如何令令學(xué)員員不斷斷學(xué)習(xí)習(xí)誘導(dǎo)鼓勵(lì)祝賀你看我我做你我同同做你做我我看教導(dǎo)方方法加強(qiáng)概概念建立信信心獨(dú)立完完成教導(dǎo)三三步曲曲教導(dǎo)小小提示示細(xì)心、、耐心心多接納納意見見友善及及熱誠(chéng)誠(chéng)的態(tài)態(tài)度關(guān)心對(duì)對(duì)方的的學(xué)習(xí)習(xí)困難難及疑疑問(wèn)保持笑笑容有眼光光接觸觸運(yùn)用適適當(dāng)手手勢(shì)溫和的的語(yǔ)氣氣適當(dāng)?shù)牡恼f(shuō)話話速度度多用禮禮貌語(yǔ)語(yǔ)句(例如:請(qǐng)幫我我、謝謝謝)多用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單易易明的的語(yǔ)句句,避免口口頭禪禪多解釋釋為什什么鼓勵(lì)對(duì)對(duì)方發(fā)發(fā)問(wèn)及及分享享引導(dǎo)對(duì)對(duì)方復(fù)復(fù)述所所教的的內(nèi)容容主動(dòng)發(fā)發(fā)問(wèn)對(duì)對(duì)方的的學(xué)習(xí)習(xí)進(jìn)度度或困困難新員工工教練練注意意要點(diǎn)點(diǎn)遇到的困難需要環(huán)境不熟悉協(xié)助了解環(huán)境運(yùn)作不了解有系統(tǒng)教練、有人負(fù)責(zé)融入同事氛圍安排與不同同事合作機(jī)會(huì)太多東西要學(xué)習(xí)教練有步驟、有焦點(diǎn)不敢問(wèn)太多鼓勵(lì)及肯定想嘗試，但害怕出錯(cuò)了解‘底線’、多分享前景不明朗缺少信心老員工工教練練注意意要點(diǎn)點(diǎn)遇到的困難需要對(duì)工作太熟，缺乏新鮮感新挑戰(zhàn)，新鼓勵(lì)，新責(zé)任被以往經(jīng)驗(yàn)影響，對(duì)顧客有偏見輔導(dǎo)其看法，顧客有不同的類型對(duì)公司運(yùn)作易產(chǎn)生埋怨解釋政策，引導(dǎo)正面思想對(duì)其他同事有影響力，可以影響其他同事善用其正面影響力，令他幫助其他同事易有自己的主見，不大容易聽取他人意見給予誠(chéng)實(shí)的回應(yīng)，鼓勵(lì)聽取別人意見員工輔輔導(dǎo)回應(yīng)能令令同事清清晰知道道自己的的工作那那里做得得好，哪哪里需要要改善，，從而不不斷地提提升工作作技能及及技巧。四要素：：Behavioral:行為Encouraging:鼓勵(lì)Specific:明確Timely:及時(shí)回應(yīng)小組練習(xí)習(xí)鼓勵(lì)式回回應(yīng)“小組練練習(xí)”步步驟：1、三人一一組2、用彩色色筆在小小貼紙上上寫下另另外兩位位同事的的一項(xiàng)你你欣賞的的方面3、輪流贊贊揚(yáng)組員員4、受到贊贊揚(yáng)的同同事要道道謝注意！寫的時(shí)候候：1、自己寫寫，不需需要和其其他同事事分享、、商量。。2、欣賞同同事的方方面要真真誠(chéng)。贊的時(shí)候候：1、贊揚(yáng)同同事時(shí)要要態(tài)度誠(chéng)誠(chéng)懇、和和對(duì)方有有目光接接觸。鼓勵(lì)式回回應(yīng)給予肯定定鼓舞士氣氣如何做鼓勵(lì)式式回應(yīng)？？工作做得得好的地地方(What)值得鼓勵(lì)勵(lì)和贊賞賞的原因(Why)行為Behavioral:明確指出出工作做做得好的的表現(xiàn)鼓勵(lì)Encouraging:告知你為為他們感感到高興興，并適適時(shí)停頓頓讓他們們感受一一下你為為他們高高興明確Specific:明確引導(dǎo)導(dǎo)對(duì)方講講出重要要性及想想法，并并表示支支持及時(shí)Timely:立刻贊美美鼓勵(lì)式回回應(yīng)的四四要素教育式回回應(yīng)小組練習(xí)習(xí)教育式回回應(yīng)“小組練習(xí)””步驟：1、A向B講述事件的經(jīng)經(jīng)過(guò)2、個(gè)案重演，，A扮演自己，B扮演被教育一一方3、B就A的演繹給意見見4、反過(guò)來(lái)再再做一次教育式回應(yīng)應(yīng)指出需要幫助改進(jìn)如何做教育式回應(yīng)應(yīng)？正面、積極極聚焦將來(lái)適時(shí)，適地地表達(dá)關(guān)懷的的語(yǔ)氣和內(nèi)內(nèi)容Behavioral:明確指出工工作需要改改善的行為為Encouraging:表示明白其其理由但再再?gòu)?qiáng)調(diào)自己己的觀點(diǎn)Specific:引導(dǎo)認(rèn)同其其表現(xiàn)所能能產(chǎn)生的壞壞影響，適適當(dāng)?shù)耐ｎD頓，塑造不不快的沉默默Timely:要求對(duì)方提提供及時(shí)的的解決方法法，總結(jié)及及安排跟進(jìn)進(jìn)教育式回應(yīng)應(yīng)的四要素素大組練習(xí)教育式回應(yīng)應(yīng)“大組練習(xí)習(xí)”步驟：：1、兩人一組組，分成A、B兩方2、寫下之前前課前準(zhǔn)備備的案例3、找出兩位位同事大組組做演練4、A向B講述事件的的經(jīng)過(guò)5、個(gè)案重演演，A扮演自己，，B扮演被教育育一方6、大組給意意見案例分析：：如何進(jìn)行行教育式回回應(yīng)必須:講事實(shí)注意觀察抱客觀的態(tài)態(tài)度避免:憑推斷聽傳聞主觀判斷給回應(yīng)時(shí)需需:了解員工在工作時(shí)的困難及憂慮，聆聽員工心心聲，分享經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)法員工遇到困困難時(shí)輔導(dǎo)時(shí)機(jī)行為不合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)員工態(tài)度有有問(wèn)題經(jīng)常違反政政策注：確定被被輔導(dǎo)者愿愿意接受輔輔導(dǎo)輔導(dǎo)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備首先收集事事實(shí)盡可能看到到員工的長(zhǎng)長(zhǎng)處你要問(wèn)什么么問(wèn)題對(duì)方可能會(huì)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題題做好員工有有過(guò)激行為為的準(zhǔn)備輔導(dǎo)內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)備案例練習(xí)案例案例場(chǎng)景：：店員員：：上上午午好好，，歡歡迎迎光光臨臨專專賣賣，，請(qǐng)請(qǐng)隨隨便便看看看看。。顧客客：：我我想想看看一一條條連連衣衣裙裙。。店員員：：您您看看看看這這條條裙裙子子，，它它是是桑桑蠶蠶絲絲的的，，很很舒舒服服，，透透氣氣性性好好，，非非常常適適合合您您。。顧客客：：我我不不想想要要淺淺色色的的，，顯顯得得胖胖。。店員員：：那那您您來(lái)來(lái)這這條條，，黑黑色色的的，，顯顯人人瘦瘦。。顧客客：：795元，，太太貴貴了了？？有有沒沒有有300元以以下下的的？？店員： 有，，您稍等……….（滿頭大汗））輔導(dǎo)錄像店長(zhǎng)：小陳，，你好，你剛剛剛完成了一一單銷售，我我想就這個(gè)內(nèi)內(nèi)容與你聊聊聊？店員：好的店長(zhǎng)：你剛才才銷售過(guò)程中中，你有什么么樣的感覺？？店員：我就覺覺得比較累店長(zhǎng)：能看得得出，具體感感覺是什么…..店員：我總覺覺得說(shuō)的都不不是他想要的的，總覺得走走錯(cuò)了地方?。〉觊L(zhǎng)：我查過(guò)過(guò)你的培訓(xùn)紀(jì)紀(jì)錄，知道你你參加了銷售售技巧的培訓(xùn)訓(xùn)，里邊講過(guò)過(guò)提問(wèn)的一些些技巧，有沒沒有考慮過(guò)去去應(yīng)用它？店員：嗯，我我感覺聽課是是聽了，但是是客戶一來(lái)就就總想表達(dá)自自己，好不容容易背的fab，不說(shuō)出來(lái)就就忘了。店長(zhǎng)：那你覺覺得了解客戶戶需求重要嗎嗎？店員：當(dāng)然了了，不然今天天就不這么累累了！店長(zhǎng)：你的意意思是覺得重重要，就是用用起來(lái)不太習(xí)習(xí)慣，對(duì)嗎？？店員：是店長(zhǎng)：你打算算怎么解決這這個(gè)問(wèn)題呢?輔導(dǎo)錄像店員：我覺得得還是應(yīng)該多多問(wèn)，多問(wèn)一一些客戶的想想法。店長(zhǎng)：有這種種意識(shí)非常重重要，那你打打算怎么提問(wèn)問(wèn)？還記得培培訓(xùn)老師講得得嗎？店員：記得，，用開放式的的。5w1h的問(wèn)題，比如如：誰(shuí)穿？什什么場(chǎng)合穿？？對(duì)衣服有什什么要求？……….店長(zhǎng)：非常好好，其實(shí)你對(duì)對(duì)提問(wèn)還是非非常清晰的，，那從什么時(shí)時(shí)候開始運(yùn)用用呢？店員：馬上就就用，從下一一個(gè)客戶開始始吧。店長(zhǎng)：太好了了！好，讓我我們總結(jié)一下下今天的共識(shí)識(shí)。店員：了解客客戶需求非常常重要，不了了解需求，就就很難介紹產(chǎn)產(chǎn)品。我打算算從下一單開開始，利用5w1h問(wèn)題來(lái)了解客客戶需求。店長(zhǎng)：：太好好了，，相信信你能能夠做做到，，你沒沒問(wèn)題題的?。〉谝徊讲疥愱愂瞿磕康募记桑海骸靶垙?，你你好?。∥覄倓偛庞^觀察了了你銷銷售的的全過(guò)過(guò)程，，下面面想就就剛才才的銷銷售做做個(gè)溝溝通。?！睉B(tài)度：：“小王王，你你好?。〗裉焯煜牒秃湍懔牧牧墓すぷ髦兄羞t到到的問(wèn)問(wèn)題，，希望望通過(guò)過(guò)這樣樣的溝溝通能能夠幫幫到你你！””原則：：建立關(guān)關(guān)系陳述目目的不繞圈圈子面對(duì)下下列情情況輔輔導(dǎo)中中如何何陳述述目的的練習(xí)：：?jiǎn)T工銷銷售中中沒有有進(jìn)行行附加加推銷銷員工銷銷售中中沒有有了解解客戶戶需求求員工上上班遲遲到了了（一一周內(nèi)內(nèi)第三三次））員工近近來(lái)身身上帶帶有一一股臭臭味，，人們們都在在背后后討論論他第二步步描描述問(wèn)問(wèn)題技巧：：“剛才才你的的銷售售沒有有達(dá)成成協(xié)議議……””“你附加加推銷銷的過(guò)過(guò)程沒沒有做做…….”態(tài)度“看到到上周周考勤勤記錄錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)你你遲到到了三三次……..””原則：：談事實(shí)實(shí)不談感感受第三步步提提問(wèn)與與聆聽聽技巧“沒有有了解解客戶戶需求求的原原因是是什么么？””“想了了解是是什么么原因因沒有有做？？看看看有什什么我我能幫幫到你你的””態(tài)度“是不不是有有什么么事情情？我我有什什么可可以幫幫到你你的””原則：：開放式式的問(wèn)問(wèn)題抱著幫幫助員員工的的想法法去聽聽找出真真實(shí)原原因聽聽用耳聽用心聽用眼聽用口聽提問(wèn)傾聽感受觀察因?yàn)槟隳泷雎犅爢T工工，員工才才明白白聆聽聽的好好處面對(duì)下下列問(wèn)問(wèn)題，，如何何提問(wèn)問(wèn)員工銷銷售中中沒有有進(jìn)行行附加加推銷銷員工銷銷售中中沒有有了解解客戶戶需求求員工上上班遲遲到了了（一一周內(nèi)內(nèi)第三三次））員工近近來(lái)身身上帶帶有一一股臭臭味，，人們們都在在背后后討論論他第四步步同同意問(wèn)問(wèn)題技巧“不了了解客客戶需需求確確實(shí)很很難賣賣好產(chǎn)產(chǎn)品，，你覺覺得呢呢?”“….是”.態(tài)度“你也也覺得得經(jīng)常常性遲遲到還還是有有問(wèn)題題的，，是嗎嗎？””“…是.”原則：：讓員工工認(rèn)識(shí)識(shí)到這這是問(wèn)問(wèn)題引導(dǎo)員員工，，讓員員工說(shuō)說(shuō)是第五步步讓讓員工工參與與解決決問(wèn)題題技巧“在了了解需需求方方面，，你打打算怎怎么做做？””態(tài)度“你也也知道道經(jīng)常常遲到到，對(duì)對(duì)你個(gè)個(gè)人影影響也也比較較大，，你看看我們們有什什么方方法能能夠避避免的的……..””-原則：：讓員工工談方方法如果員員工不不知道道，再再給與與建議議第六步步讓讓員工工總結(jié)結(jié)技巧“來(lái)，，你來(lái)來(lái)確認(rèn)認(rèn)一下下下一一步將將如何何做…………..”態(tài)度“來(lái)，，你來(lái)來(lái)回顧顧一下下我們們討論論內(nèi)容容……………””原則：：讓員工工談確認(rèn)曾曾經(jīng)談?wù)勥^(guò)事事宜輔導(dǎo)注注意事事項(xiàng)輔導(dǎo)內(nèi)內(nèi)容不不要太太多輔導(dǎo)應(yīng)應(yīng)該多多讓員員工講講，自自己少少講輔導(dǎo)的的目的的是幫幫助人人，輔輔導(dǎo)不不是批批評(píng)人人如果店店員不不會(huì)，，自己己親自自示范范輔導(dǎo)不不能一一次解解決問(wèn)問(wèn)題，，要制制定輔輔導(dǎo)計(jì)計(jì)劃有效輔輔導(dǎo)程程序第一步步.陳述目目的第二步步.描述問(wèn)問(wèn)題第三步步.積極聆聆聽員員工的的講話話第四步步.同意問(wèn)問(wèn)題存存在第五步.讓員工參參與解決決問(wèn)題第六步.讓員工總總結(jié)子曰：教教人者贊其三

責(zé)其二

教其五

9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:04:4201:04:4201:041/6/20231:04:42AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:04:4201:04Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:04:4201:04:4201:04Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2301:04:4201:04:42January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見青山。。。06一月月20231:04:42上上午01:04:421月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:04上上午1月-2301:04January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/61:04:4201:04:4206January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:04:42上午午1:04上午午01:04:421月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:04:4201:04:4201:041/6/20231:04:42AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2301:04:4201:04Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。01:04:4201:04:4201:04Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2301:04:4201:04:42January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:04:42上上午01:04:421月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月231:04上上午1月-2301:04J