服務(wù)培訓(xùn)教程

運營管理教材

2008年3月

第一講

城市公共交通企業(yè)運營生產(chǎn)的特點

公交運營調(diào)度管理一、公共交通企業(yè)的運營生產(chǎn)特點

（一）運營服務(wù)過程和消費過程是合一的

即:公交企業(yè)運營生產(chǎn)表現(xiàn)為車輛運行與服務(wù)對象（乘客）同在一個空間的連續(xù)移動，運行過程的結(jié)束也是消費過程的結(jié)束。某站乘客上車→車輛運行、乘客移動→某站乘客下車→換乘其它線路→到達目的地

（二）時間性強公共汽車作為人們出行的代步工具，其目的是很明確的：為了節(jié)省時間。公共交通的乘客普遍愿望是從出發(fā)地到目的地所花費的全程時間要省，車輛要在預(yù)計的時間內(nèi)準(zhǔn)點到達。時間性就成了公共交通的生產(chǎn)目的和主要服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之一。（三）社會性強公共交通不僅為個人出行所需要，城市的生產(chǎn)、建設(shè)，一切經(jīng)濟活動都需要公共交通。在城市公共交通的線網(wǎng)上，乘客所形成的集散點及客流的大小，取決于：①小區(qū)內(nèi)居民對公共交通的需要。這與小區(qū)人口的密度成正比。②居住點與工作地的距離，與距離成正比。③小區(qū)內(nèi)商業(yè)、文化、生活設(shè)施的齊全程度，與齊全程度成反比。④居民乘坐公共交通車輛的迅速、方便程度。與迅速、方便程度成正比。（四）具有較大的不平衡性

①時間上的不平衡。一天中出現(xiàn)兩個客運高峰，高峰時乘車主要是工作性客流。

②方向上的不平衡。在同一條線路上、在同一時間內(nèi)、兩方向運送的乘客量是不同的，存在一定的差異。③斷面上的不平衡。在一條線路上、各個站上下車乘客和通過的乘客量是不同的、每站點之間也存在較大的差異。（五）流動、分散、連續(xù)、多變流動——城市公共交通的生產(chǎn)工具是車輛、它不是固定在點上進行工作而是流動的，城市公共交通正是借助于車輛的這種流動，為乘車人提供了從甲地到乙地的交通勞務(wù)。分散——指公共交通的職工為乘客提供勞務(wù)時，是以車、站為單位進行生產(chǎn)服務(wù)的，而且分布在各個角落、溝通著城鄉(xiāng)之間和城區(qū)之間的交通聯(lián)系，為城市居民提供方便。連續(xù)——公公共交通的的生產(chǎn)有高高度的連續(xù)續(xù)性，車輛輛從發(fā)車到收車是是連續(xù)作業(yè)業(yè)，乘務(wù)人人員在車上上工作也必必須是連續(xù)續(xù)作業(yè)，一條條線路在營營業(yè)時間內(nèi)內(nèi)要求各車車輛進行服服務(wù)時不得得出現(xiàn)間斷情情況。多變——指指車輛行駛駛線路環(huán)境境的變化較較多，一是是行車道路的變化化多種多樣樣，二是乘乘客數(shù)量也也是隨著各各種情況變變化而變化。。三是天氣氣、氣候的的變化。乘乘客的數(shù)量量而是隨著著各種情況變變化而變化化。二、公共交交通企業(yè)的的基本任務(wù)務(wù)它的基本任任務(wù)是:以以運營服務(wù)務(wù)為中心，，組織和經(jīng)經(jīng)營城市交通。。為城市經(jīng)經(jīng)濟活動，，為社會發(fā)發(fā)展，為城城市人民勞勞動和生產(chǎn)服服務(wù)。為城城市提供迅迅速、方便便、安全、、準(zhǔn)點、舒舒適的服務(wù)方方式，最大大限度地節(jié)節(jié)省乘客出出行時間。。(一)迅迅速迅速的內(nèi)容容主要有：：出行乘車車的全程時時間要短，，步行時間要少，，行車間隔隔要短；候候車時間要要少；(二)方方便方便乘坐的的內(nèi)容有：：線網(wǎng)布設(shè)設(shè)合理、線線網(wǎng)密度高高、轉(zhuǎn)換車次少、、設(shè)站合理理、轉(zhuǎn)便。。(三)安安全為保證運營營服務(wù)的順順利進行，，必須從多多方面抓好好安全行車，作為為運營生產(chǎn)產(chǎn)的管理人人員要為執(zhí)執(zhí)行運營調(diào)調(diào)度計劃提提供安全行車車條件，只只有在安全全的基礎(chǔ)上上，才能有有穩(wěn)定的運運營秩序。(四)準(zhǔn)準(zhǔn)點按規(guī)定的時時間準(zhǔn)點發(fā)發(fā)車、運行行中車距要要均勻，準(zhǔn)準(zhǔn)時到達終點。站站牌、路牌牌等標(biāo)志要要齊全正確確、乘務(wù)員員要積極疏疏導(dǎo)乘客，耐耐心解答詢詢問，減少少中途各站站乘客上下下車占用的的時間。(五)舒舒適一是從精神神上給乘客客以舒適、、愉快的感感受；二是是從乘從工具和各各種服務(wù)設(shè)設(shè)施上給乘乘客提供舒舒適的條件件。兩者相相輔相成，缺缺一不可。。第二講運運營調(diào)度度管理的作作用和主要要職責(zé)運營管理的的概念運營管理，，就是利用用計劃、組組織、指揮揮和控制的的職能，科科學(xué)合理地地安排運行行各要素，，在企業(yè)經(jīng)經(jīng)營方針指指導(dǎo)下有計計劃、有秩秩序、高效效率地實現(xiàn)現(xiàn)運營目標(biāo)標(biāo)。從運營管理理的職能來來分包括：：運營計劃劃、運營組組織、運營營控制。運營調(diào)度是是運營管理理的中心，，從運營管管理系統(tǒng)看看，運營調(diào)調(diào)度屬于控控制職能。。一、運營調(diào)調(diào)度管理的的作用①調(diào)度是公公共交通企企業(yè)基本的的重要工作作之一，調(diào)調(diào)度是公共共交通車輛輛從事運營營生產(chǎn)的組組織方式和和手段。②公共交通通企業(yè)的運運輸設(shè)備，，勞動力必必須通過調(diào)調(diào)度方式才才能形成為為乘客提供供迅速、方方便、安全全、準(zhǔn)點的的服務(wù)效能能。③調(diào)度依據(jù)據(jù)客流的基基本規(guī)律和和變化，把把復(fù)雜多變變的運行過過程組織成成協(xié)調(diào)而有有秩序的運運營服務(wù)，，并保持其其連續(xù)性與與均衡性。。④科學(xué)的調(diào)調(diào)度計劃及及其指揮，，必須能最最大限度地地提高運營營效率實現(xiàn)現(xiàn)其服務(wù)效效益，取得得較好經(jīng)濟濟效益從而而取得較好好的社會效效益。二、運營調(diào)調(diào)度管理的的職責(zé)1、客流調(diào)調(diào)查：及時時、準(zhǔn)確地地收集和掌掌握客流動動態(tài)資料。客流狀狀況是運營營組織和管管理的基本本出發(fā)點，，運調(diào)的首首要工作就是是客流的調(diào)調(diào)查、分析析、統(tǒng)計、、預(yù)測組織織等。2、線路管管理：檢查查、督促運運行準(zhǔn)備工工作，負(fù)責(zé)責(zé)實施線路開辟、、調(diào)整行車車計劃、臨臨時改變線線路的調(diào)度度措施及調(diào)調(diào)度設(shè)施。3、現(xiàn)場調(diào)調(diào)度：這是是運營調(diào)度度最經(jīng)常、、最具體的的工作。它是為為保障調(diào)度度方案、調(diào)調(diào)度計劃的的順利執(zhí)行行以及使線線路車輛運行行保持客流流需要而在在現(xiàn)場實施施的調(diào)度指指揮措施。。4、行車車人員與與車輛調(diào)調(diào)派：它它集中體體現(xiàn)在制制定各種種調(diào)度措施，，時常處處在線路路變化中中而需要要調(diào)派行行車人員員與車輛，及時時準(zhǔn)確地地掌握變變化情況況，采取取合理措措施。5、制訂訂相應(yīng)的的規(guī)章制制度：建建立與健健全適應(yīng)應(yīng)運營生生產(chǎn)發(fā)展的指指標(biāo)考核核體系和和各項規(guī)規(guī)章制度度6、建立立信息系系統(tǒng)：掌掌握各種種原始臺臺帳、記記錄、統(tǒng)統(tǒng)計報表、資資料數(shù)據(jù)據(jù)，向計計劃部門門提供運運營調(diào)度度業(yè)務(wù)和和線路經(jīng)經(jīng)營有關(guān)的的各種經(jīng)經(jīng)濟指標(biāo)標(biāo)。三、現(xiàn)場場調(diào)度管管理具體體要求1、嚴(yán)肅肅調(diào)度紀(jì)紀(jì)律：必必須須在調(diào)度度體系內(nèi)內(nèi)嚴(yán)格實實行下級服從上上級的調(diào)調(diào)度命令令，并能能直接貫貫徹到線線路。2、做好好原始記記錄：填填寫寫行車調(diào)調(diào)度報表表，必須須堅持實事求是是，決不不允許弄弄虛作假假。3、提高高業(yè)務(wù)水水平：線線路調(diào)度度員應(yīng)掌掌握企業(yè)業(yè)運營安安全服務(wù)和勞勞動組織織等規(guī)章章制度。。對沿線線道路交交通條件件，客流流變化及其其規(guī)律，，沿線各各單位，，公共建建筑設(shè)施施等情況況要做到到一清二楚楚。4、調(diào)度度措施及及時準(zhǔn)確確做到三三個為主主三個兼兼顧：①以快速速運送乘乘客為主主、兼顧顧行車秩秩序調(diào)整整；②以解決決長距離離乘客為為主，兼兼顧短程程乘客；；③以解決決高斷面面客流為為主，兼兼顧起終終點乘客客。5、及時時反映情情況：：①因交通通受阻、、肇事、、糾紛或或乘車擁擠擠，發(fā)生生行車脫脫擋，出出現(xiàn)二十十分以上上大間隔隔。②因因故造成線線路中斷斷，間斷斷或繞道道行駛。。③遇暴暴雨、積積水和冰冰雪霧天，，影響全全線車輛輛正常行行駛。6、加強強控制與與考核：：分公司、、車隊對對線路的的運營調(diào)調(diào)度日報及及對行車車管理的的檢查日日報，都都應(yīng)每天天進行全全面的匯匯總、考核核。四、現(xiàn)場場調(diào)度管管理的內(nèi)內(nèi)容行車計劃劃管理運營車輛輛的管理理勞動人事事的管理理線路（場場站）設(shè)設(shè)施管理理車輛技術(shù)術(shù)的管理理安全服務(wù)務(wù)的管理理服務(wù)票務(wù)務(wù)的管理理運營生產(chǎn)產(chǎn)指標(biāo)的的管理第三講行行車車時刻表表管理一、編制制行車時時刻表的的原則1、全局局性：行行車時刻刻表雖是是分線路路編制，，但必須須從全局出發(fā)發(fā)，服從從車隊、、分公司司經(jīng)營管管理的有有關(guān)規(guī)定定，要保保證完成上上級下達達的各項項生產(chǎn)計計劃和考考核指標(biāo)標(biāo)。2、效益益性：一一切經(jīng)濟濟工作都都必須講講究經(jīng)濟濟效益，，因此行車時時刻表在在保證社社會效益益的同時時，應(yīng)努努力提高高經(jīng)濟效效益。3、平衡衡性：綜綜合平衡衡是計劃劃工作的的基本原原則，掌掌握客流動態(tài)態(tài)，充分分考慮以以運力與與運量的的各種平平衡，各各項指標(biāo)標(biāo)定額要合合理。4、季節(jié)節(jié)性：根根據(jù)季節(jié)節(jié)性客流流量的變變化及時時調(diào)換行行車時刻表，，依據(jù)平平日、假假日、節(jié)節(jié)日的不不同客流流量，使使用不同同的行車計計劃。二、編制行車車時刻表的依依據(jù)1、掌握本線線路客流在時時間上、方向向上、斷面上上的動態(tài)數(shù)據(jù)，確定定行車調(diào)度方方法。(1)時間間上客流不均均衡規(guī)律。主主要用于分析析線路各時組內(nèi)客流變化化程度，從中中找出線路客客運高峰與客客運低峰。(2)方向向上客流不均均衡規(guī)律。主主要用于分析析線路在同時組內(nèi)雙方向向乘客流量的的變化程度以以確定線路主主要方向的行車頻率和配配車(3)斷面面上客流不均均衡規(guī)律。主主要用于分析析線路在同一時組內(nèi)各斷斷面客流滿載載的程度。2、依據(jù)企業(yè)業(yè)制訂的滿載載率標(biāo)準(zhǔn)（高高峰70%，，低峰60%），確確定各時間分分組小時車次次及行車間隔隔。(1)滿載載率：指公共共汽車運營車車輛運載乘客客的平均滿載程度。(2)小時時車次：是指指單位時間內(nèi)內(nèi)在某方向經(jīng)經(jīng)過某斷面的車輛數(shù)。(3)行車車間隔：指指前后兩輛車車在運行過程程中經(jīng)過某一一站點的時間（（分鐘）距離離。3、依據(jù)營業(yè)業(yè)時間、單程程行駛時間和和停站時間確確定各時組使用車輛輛數(shù)。(1)營業(yè)業(yè)時間：是一一條線路組織織運輸?shù)拈_始始時間和終止時間。(2)單程程行駛時間；；指運營車輛輛由發(fā)車站到到終點站的行駛時間。(3)停站站時間：指指運營車輛行行駛一次后在在終點站的停留時間。高峰首末站停停站時間平均均5分鐘，低低峰首末站停停站時間按（單程行行駛時間×20%）確定定。4、確定各時時間分組的計計劃配車數(shù)。。①計劃配車數(shù)數(shù)：指根據(jù)據(jù)客流需要和和運營計劃安安排投入線路進行運運送乘客的運運營車輛。②車輛周轉(zhuǎn)時時間：指運運營車輛在規(guī)規(guī)定的線路上上運行一個往返行程程需要的時間間。5、依據(jù)工時時標(biāo)準(zhǔn)。確定定每班行車次次數(shù)和交接班班地點。(1)勞動工工時正班勞動工時時：7：50—8：10（有效工時時390分））單班勞動工時時：7：30—7：50（有效工時時370分））有效工時：指指車輛在線路路上純行駛時時間，不包括括首末站停站時間、、吃飯時間、、輔助時間。。6、依據(jù)企業(yè)業(yè)規(guī)定的技術(shù)術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)和和有關(guān)定額。。三、行車時刻刻表的嚴(yán)肅性性與靈活性為了保證線路路上的車輛有有規(guī)律性的正正常運行，公公共交通企業(yè)采用了了調(diào)度員管理理行車的制度度，分設(shè)各級級調(diào)度工作人員，按其不不同權(quán)限指揮揮車輛運行。。1、行車時刻刻表是根據(jù)客客流變化規(guī)律律編制的。只只有按行車時刻表組組織行車的條條件下，才能能使車輛有秩秩序、有節(jié)奏的運行，達達到行車的規(guī)規(guī)律性。2、符合客流流實際的行車車時刻表具有有高度的預(yù)見見性。當(dāng)外界客觀條條件發(fā)生變化化的時候，車車輛的運行就就不能按行車時刻表進行行組織，也就就是必須采取取臨時性的調(diào)調(diào)度措施起到調(diào)整平衡的的作用。3、正確對待待嚴(yán)格執(zhí)行行行車時刻表和和臨時性調(diào)度度措施的關(guān)系，兩者者是矛盾的統(tǒng)統(tǒng)一體。行車車調(diào)度的宗旨旨在于保證時刻表表的嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行或或調(diào)整整平衡衡行車車時刻刻表，，使擾擾亂了了行車車秩序迅迅速恢恢復(fù)正正常。。第四講講加加強強車隊隊運營營管理理的工工作1、掌掌握本本車隊隊各線線路客客流量量及變變化規(guī)規(guī)律。。2、編編制科科學(xué)合合理的的行車車計劃劃，并并確保保計劃劃的執(zhí)執(zhí)行。。3、加加強運運營原原始記記錄，，統(tǒng)計計臺帳帳和統(tǒng)統(tǒng)計報報表工工作。。4、正正確認(rèn)認(rèn)識運運營生生產(chǎn)指指標(biāo)和和其它它指標(biāo)標(biāo)的關(guān)關(guān)系，，擺正正運營生生產(chǎn)的的管理理位置置。5、加加強調(diào)調(diào)度員員的管管理和和業(yè)務(wù)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)。6、建建立健健全運運營管管理規(guī)規(guī)定，，嚴(yán)格格執(zhí)行行規(guī)章章制度度。7、加加強車車隊運運營指指標(biāo)考考核。。謝謝！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:56:4320:56:4320:561/5/20238:56:43PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:56:4320:56Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:56:4320:56:4320:56Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:56:4320:56:43January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:56:43下下午20:56:431月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:56下下午午1月-2320:56January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:56:4420:56:4405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:56:44下下午8:56下下午20:56:441月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:56:4420:56:4420:561/5/20238:56:44PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2320:56:4420:56Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:56:4420:56:4420:56Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:56:4420:56:44January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:56:44下下午午20:56:441月月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:56下午午1月-2320:56January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:56:4420:56:4405January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。8:56:44下午午8:56下午午20:56:441月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的