新店長(zhǎng)培訓(xùn)二

1店長(zhǎng)培訓(xùn)—基礎(chǔ)篇

2關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求3我們今天將…熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購(gòu)的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、商場(chǎng)人員、其他部門同事打交道；掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；掌握通過(guò)店鋪終端例會(huì)來(lái)進(jìn)行營(yíng)業(yè)管理、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧4第一單元

店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)的區(qū)別店長(zhǎng)的自我定位店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法5讓我們來(lái)討論導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異有哪些？6導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)的差異7店長(zhǎng)的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營(yíng)者代表者店長(zhǎng)8各角色承擔(dān)的具體職責(zé)代表者領(lǐng)導(dǎo)者管理者教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者?代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)。?代表公司與顧客溝通。?負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)，確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。?完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。?定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)。?負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理，合理編排班，對(duì)店員的工作進(jìn)行考核。?安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序。?督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售、出樣、存貨管理。?負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn)、賬簿制作、商品調(diào)換貨安排。?負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充、商品陳列及維護(hù)。?安排實(shí)施POP廣告布置，檢討廣告促銷效果，聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施。?協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷售報(bào)告及原因，同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況。?指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列，判斷是否要更換陳列位置。?督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)的商品安全、衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作。?督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理。?關(guān)心關(guān)懷店員，以身作則，獲得他們的信任。?激勵(lì)店員的工作積極性。?建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神，提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志。?負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)。?現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員，提升他們的能力。?遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行公司的政策。?店長(zhǎng)參與店鋪銷售、陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作。9店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角10店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來(lái)的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容11核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備備的核心技技能12目標(biāo)管理力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙13主動(dòng)溝通力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見(jiàn)問(wèn)題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問(wèn)題核心來(lái)溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問(wèn)題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)14團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。15店員指導(dǎo)力力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒(méi)信心也沒(méi)有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他16店長(zhǎng)新任的的首要工作作交接流程及及注意要點(diǎn)點(diǎn)利用例會(huì)與與大家共同同溝通與所有店員員盡快安排排私下溝通通調(diào)整自己的的工作習(xí)慣慣17上任的第一一件大事就就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購(gòu)、收銀員、庫(kù)管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛(ài)好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競(jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：18交接的要點(diǎn)點(diǎn)交接并不僅僅僅是貨、、財(cái)、資產(chǎn)產(chǎn)找前任店長(zhǎng)長(zhǎng)詳細(xì)溝通通一次，掌掌握店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、、人員狀況況和銷售狀狀況。你需要了解解這家店以以往的工作作慣例19店長(zhǎng)需養(yǎng)成成工作計(jì)劃劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆筆記本，隨隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題安需后期完完成的工作作想到的工作作安排或管管理方法每月/周/日整理出下下月/周/日的工作重重點(diǎn)好記性不如如爛筆頭20新上任店長(zhǎng)長(zhǎng)常出現(xiàn)的的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使使用自己的的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改改變店里的的一些習(xí)慣慣偏袒自己的的朋友只考慮公司司的要求，，忽略店員員的需求21第二單元店店鋪終端端日常管理理店鋪日常管管理工作流流程店鋪營(yíng)業(yè)不不同周期的的工作側(cè)重重點(diǎn)店鋪促銷期期間工作側(cè)側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事事件處理22日常管理工工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前15分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎23日常管理工工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購(gòu)是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語(yǔ)，口語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則24日常管理工工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查25店鋪營(yíng)業(yè)不不同周期的的工作側(cè)重重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生，調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫(kù)存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售26店鋪促銷期期間工作側(cè)側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫(kù)存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫(kù)存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫(kù)存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉(cāng)庫(kù)；做促銷總結(jié)并與員工開會(huì)分享27店鋪緊急事事情處理店長(zhǎng)開始承承擔(dān)處理緊緊急狀況的的責(zé)任28有一天，我我們店里來(lái)來(lái)了個(gè)顧客客V129難纏顧客投投訴的處理理分析顧客投投訴的原因因，過(guò)錯(cuò)在在哪邊態(tài)度至關(guān)重重要，不可可因顧客無(wú)無(wú)理而態(tài)度度惡化顧客提出的的過(guò)分要求求，一定要要耐心解釋釋不要一開始始就讓你的的上級(jí)接觸觸，應(yīng)先由由你自己處處理為避免自己己情緒激動(dòng)動(dòng)，可換人人、換地點(diǎn)點(diǎn)、換時(shí)間間處理萬(wàn)一不行，，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)級(jí)、商場(chǎng)甚甚至報(bào)警處處理30危機(jī)意外處處理的方法法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎?shì)太大盡速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c(diǎn)，避免引起恐慌?！央S時(shí)巡視店鋪，移開障礙物?！焉唐?、設(shè)施定時(shí)整理，避免掉落松動(dòng)。⊙注意店鋪內(nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征?！寻踩蟊M速報(bào)警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機(jī)系統(tǒng)?！央S時(shí)注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進(jìn)內(nèi)場(chǎng)處理，勿妨礙其人身自由?！颜\(chéng)懇說(shuō)明處理原則，若遭拒絕再報(bào)警?！堰_(dá)成和解需簽立悔過(guò)書、和解書。⊙店鋪監(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條。⊙進(jìn)退貨流程管制。⊙內(nèi)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購(gòu)物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實(shí)時(shí)回報(bào)上級(jí)處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請(qǐng)顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績(jī)，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識(shí)技巧。31危機(jī)意外處處理的方法法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說(shuō)明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠(chéng)意。⊙隨時(shí)巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時(shí)整理避免掉落松動(dòng)?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時(shí)性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r(shí)恢復(fù)并向上級(jí)回報(bào)。

⊙長(zhǎng)時(shí)間停電，暫停營(yíng)業(yè)，疏散客人?！央S時(shí)注意相關(guān)訊息(媒體)及時(shí)間。⊙熟記各相關(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問(wèn)營(yíng)業(yè)資料◎假藉公家機(jī)關(guān)◎競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問(wèn)是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵?yàn)證件并回報(bào)公司，請(qǐng)示如何處理?！讶〉蒙霞?jí)授權(quán)，勿提供任何資料。⊙未經(jīng)上級(jí)營(yíng)業(yè)主管同意，勿對(duì)外提供任何營(yíng)業(yè)資料。⊙嚴(yán)守公司營(yíng)業(yè)機(jī)密不得外泄之規(guī)定。32第三單元店店鋪業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)管理理目標(biāo)管理及及其意義店鋪目標(biāo)管管理的流程程及其重點(diǎn)點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的的跟催與執(zhí)執(zhí)行強(qiáng)化33意義：透過(guò)目標(biāo)及及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)規(guī)劃、執(zhí)行行、考核、、改善店鋪鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)績(jī)效成果，，并關(guān)注店店員能力與與心態(tài)之發(fā)發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開績(jī)效考核溝通與激勵(lì)什么是目標(biāo)標(biāo)管理34為什么要推推動(dòng)目標(biāo)管管理？激發(fā)發(fā)店店員員往往共共同同方方向向目目標(biāo)標(biāo)努努力力使管管理理的的成成果果看看得得見(jiàn)見(jiàn)激發(fā)發(fā)店店員員自自主主性性與與創(chuàng)創(chuàng)造造力力作為為不不斷斷改改善善進(jìn)進(jìn)步步的的工工具具35善用用店店鋪鋪業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)模模型型分分解解目目標(biāo)標(biāo)營(yíng)業(yè)業(yè)額額購(gòu)買買客客數(shù)數(shù)客單單價(jià)價(jià)來(lái)店店客客數(shù)數(shù)購(gòu)買買率率個(gè)單單價(jià)價(jià)購(gòu)買買個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)36目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定的的基基本本要要求求目標(biāo)標(biāo)的的設(shè)設(shè)定定是是指指努努力力就就可可達(dá)達(dá)到到的的。。目標(biāo)標(biāo)既既然然設(shè)設(shè)定定，，就就要要想想辦辦法法達(dá)達(dá)到到。。目標(biāo)標(biāo)的的設(shè)設(shè)定定要要根根據(jù)據(jù)往往日日情情報(bào)報(bào)加加上上科科學(xué)學(xué)方方法法設(shè)設(shè)定定。。37周期期業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定常規(guī)規(guī)目目標(biāo)標(biāo)分分解解參參考考因因素素去年年同同期期的的銷銷售售數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)上月月及及上上周周的的銷銷售售數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)需要要考考慮慮特特殊殊情情況況商店店的的促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)、、節(jié)節(jié)日日帶帶來(lái)來(lái)的的銷銷售售業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)季節(jié)節(jié)性性氣氣候候的的變變動(dòng)動(dòng)新品品上上市市滯銷銷品品處處理理活活動(dòng)動(dòng)38定期期查查檢檢養(yǎng)成成隨隨時(shí)時(shí)察察看看營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的習(xí)習(xí)慣慣定期期與與各各店店員員檢檢查查討討論論與階階段段目目標(biāo)標(biāo)進(jìn)進(jìn)行行對(duì)對(duì)比比分析析超超越越目目標(biāo)標(biāo)或或未未達(dá)達(dá)成成目目標(biāo)標(biāo)的的原原因因?qū)ο孪乱灰浑A階段段目目標(biāo)標(biāo)進(jìn)進(jìn)行行修修訂訂39第四四單單元元店店鋪鋪人人員員管管理理了解解導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的的風(fēng)風(fēng)格格如何何進(jìn)進(jìn)行行合合理理排排班班與導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的的基基本本溝溝通通方方法法40意愿高能力強(qiáng)＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了了解解店店員員嗎嗎？？--不同同類類型型店店員員之之分分析析培訓(xùn)訓(xùn)輔導(dǎo)導(dǎo)技技能能激勵(lì)勵(lì)授權(quán)權(quán)輔導(dǎo)導(dǎo)心態(tài)態(tài)其他他考慮慮人材材人財(cái)財(cái)人裁裁人才才41如何何進(jìn)進(jìn)行行排排班班排班班應(yīng)應(yīng)公公平平公公正正新老搭配，強(qiáng)強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購(gòu)之間間的人際關(guān)系系，過(guò)于親密密或有矛盾不不安排一個(gè)班班節(jié)假日、促銷銷活動(dòng)之前進(jìn)進(jìn)行調(diào)班，必必要時(shí)安排特特別班42如何進(jìn)行工作作分派確定周間和時(shí)時(shí)段的工作安安排表，確定定具體負(fù)責(zé)人人并公示預(yù)先定妥工作作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作作安排表某項(xiàng)項(xiàng)工作后即記記錄指定突發(fā)情況況下的處理負(fù)負(fù)責(zé)人定期追蹤工作作分派內(nèi)容43如何化解個(gè)別別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的的不滿V244如何化解個(gè)別別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你的的不滿要積極靠近，，大膽管理保持相應(yīng)的距距離對(duì)其批評(píng)要有有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助助，曉之以情情45如何避免個(gè)別別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)過(guò)分親密V346如何避免個(gè)別別導(dǎo)購(gòu)對(duì)你過(guò)過(guò)分親密坦誠(chéng)的與之溝溝通，告知需需要她的理解解與配合適當(dāng)保持距離離做到公平公正正47如何處理導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的抱怨V448如何處理導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的抱怨耐心傾聽(tīng)，不不要立即反駁駁仔細(xì)分析抱怨怨的原因不要附和或參參與抱怨合理解釋說(shuō)明明不要給抱怨的的店員貼上標(biāo)標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員員49如何處理導(dǎo)購(gòu)購(gòu)之間的沖突突V550如何處理導(dǎo)購(gòu)購(gòu)之間的沖突突及時(shí)控制爭(zhēng)吵吵局面；問(wèn)詢第三方情情況；控制了局面要要向顧客解釋釋并致歉，維維護(hù)品牌形象象，同時(shí)安撫撫其他導(dǎo)購(gòu)安安心工作；將兩人隔離，，找雙方各自自單獨(dú)談話了了解情況；從公平公正雙雙方都能口服服心服的接受受的角度找出出解決方案將兩人同時(shí)溝溝通最終的解解決方案，并并撮合兩人解解開心結(jié)、握握手言和。51如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的錯(cuò)誤行為為V652如何批評(píng)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的錯(cuò)誤行為為批評(píng)要因人而而異商討式一針見(jiàn)血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有有誠(chéng)意，目的的是為幫助店店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾脾氣批評(píng)要描述具具體行為不針針對(duì)、不評(píng)價(jià)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面面批評(píng)，不可可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)評(píng)，不要傷及及店員的面子子53如何贊賞導(dǎo)購(gòu)購(gòu)V754如何贊賞導(dǎo)購(gòu)購(gòu)要明確具體，，描述好的行行為要觀察出不同同之處予以贊贊賞贊賞同時(shí)如果果能捎帶指出出小缺點(diǎn)，店店員會(huì)認(rèn)為贊贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊贊賞55如何處理屢教教不改的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)V856如何處理屢教教不改的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)店長(zhǎng)在談話起起初不能夠太太親和要讓員員工感覺(jué)很嚴(yán)嚴(yán)厲；開門見(jiàn)山地說(shuō)說(shuō)出談話的目目的；要談員工錯(cuò)誤誤的事實(shí)不要要談感受（談?wù)勈聦?shí)不談感感受的原則））；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)規(guī)定及處罰措措施，讓員工工警覺(jué)；引導(dǎo)他承認(rèn)自自己不愿接受受這樣的處罰罰和后果，提提高他對(duì)此事事的重視程度度；詢問(wèn)問(wèn)員員工工屢屢教教不不改改的的根根源源；；本著著幫幫助助員員工工解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的態(tài)態(tài)度度，，針針對(duì)對(duì)癥癥結(jié)結(jié)所所在在積積極極的的幫幫助助員員工工尋尋找找解解決決方方法法；；與員員工工共共同同商商議議解解決決方方法法，，以以達(dá)達(dá)成成一一致致；；提出出希希望望和和要要求求；；引導(dǎo)導(dǎo)員員工工自自己己真真誠(chéng)誠(chéng)的的做做保保證證；；57第五五單單元元店店鋪鋪的的貨貨品品管管理理如何何進(jìn)進(jìn)行行補(bǔ)補(bǔ)貨貨如何何做做好好庫(kù)庫(kù)存存貨貨品品管管理理盤點(diǎn)點(diǎn)作作業(yè)業(yè)流流程程及及要要點(diǎn)點(diǎn)貨品品防防損損貨品品分分析析基基礎(chǔ)礎(chǔ)58如何何進(jìn)進(jìn)行行補(bǔ)補(bǔ)貨貨對(duì)門門店店的的貨貨品品庫(kù)庫(kù)存存必必須須準(zhǔn)準(zhǔn)確確把把握握隨時(shí)時(shí)了了解解商商品品的的銷銷售售動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)熟悉悉門門市市商商品品管管理理，，包包含含陳陳列列位位置置、、出出樣樣量量把握握季季節(jié)節(jié)變變化化、、節(jié)節(jié)假假日日、、促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)對(duì)對(duì)貨貨品品銷銷售售的的影影響響訂貨貨量量按按暢暢銷銷品品、、滯滯銷銷品品按按59如何何做做好好庫(kù)庫(kù)存存貨貨品品管管理理庫(kù)存存商商品品要要進(jìn)進(jìn)行行定定位位管管理理所保保管管的的商商品品要要分分門門別別類類，，整整齊齊碼碼放放，，不不要要隨隨意意堆堆積積快銷銷的的貨貨品品應(yīng)應(yīng)放放在在小小倉(cāng)倉(cāng)最最方方便便取取到到的的地地方方必須須保保管管好好殘殘次次品品，，殘殘次次品品與與正正品品必必須須分分開開放放置置，，每每月月對(duì)對(duì)殘殘次次品品進(jìn)進(jìn)行行盤盤點(diǎn)點(diǎn)核核實(shí)實(shí)60盤點(diǎn)點(diǎn)作作業(yè)業(yè)流流程程及及要要點(diǎn)點(diǎn)步驟注意要點(diǎn)盤點(diǎn)前盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點(diǎn)前對(duì)出樣及庫(kù)存商品進(jìn)行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價(jià)、殘次品情況盤點(diǎn)中安排初點(diǎn)及交叉復(fù)點(diǎn)店長(zhǎng)隨時(shí)檢查店員的盤點(diǎn)作業(yè)進(jìn)行盤點(diǎn)的相應(yīng)記錄店長(zhǎng)隨時(shí)檢查盤點(diǎn)記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點(diǎn)后盤點(diǎn)紀(jì)錄整理計(jì)算盤點(diǎn)結(jié)果查找問(wèn)題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備61貨品品防防損損外部部損損耗耗內(nèi)部部損損耗耗62外部部損損耗耗商品品被被顧顧客客偷偷竊竊的的損損耗耗顧客客帶帶大大型型的的包包進(jìn)進(jìn)店店顧客客攜攜帶帶物物品品離離店店，，沒(méi)沒(méi)有有付付錢錢顧客客數(shù)數(shù)人人一一起起進(jìn)進(jìn)店店購(gòu)購(gòu)物物，，掩掩護(hù)護(hù)偷偷竊竊營(yíng)業(yè)業(yè)高高峰峰期期要要大大聲聲提提醒醒及及店店員員之之間間互互相相配配合合作業(yè)錯(cuò)誤誤的損耗耗其他營(yíng)業(yè)業(yè)調(diào)貨商商品沒(méi)有有記錄對(duì)顧客的的賠償沒(méi)沒(méi)有記錄錄對(duì)顧客的的優(yōu)惠沒(méi)沒(méi)有記錄錄臨時(shí)退、、換貨沒(méi)沒(méi)有記錄錄促銷商品品沒(méi)有記記錄63內(nèi)部損耗耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)發(fā)生下列列情況時(shí)時(shí)，店長(zhǎng)長(zhǎng)應(yīng)提高高警覺(jué)，，觀察店店員是否否有損耗耗動(dòng)機(jī)：：店員沒(méi)有有請(qǐng)假就就擅自離離開門店店店員無(wú)證證據(jù)卻懷懷疑他人人不誠(chéng)實(shí)實(shí)店員的工工作態(tài)度度異常店員抱怨怨報(bào)表難難以和現(xiàn)現(xiàn)金收支支核對(duì)起起來(lái)店員造成成內(nèi)部損損耗時(shí)，，有幾種種表現(xiàn)：：商品短缺缺，所收收服飾數(shù)數(shù)目或結(jié)結(jié)算核查查數(shù)目時(shí)時(shí)總和數(shù)數(shù)目不符符和店員自己己購(gòu)物，，將高價(jià)價(jià)物以低低價(jià)方式式購(gòu)入店員監(jiān)守守自盜開門和關(guān)關(guān)門時(shí)偷偷竊商品品下班或輪輪休時(shí)，，偷竊商商品64貨品數(shù)據(jù)據(jù)分析基基礎(chǔ)ABC分析法主力商品品為何？？主力商品品對(duì)顧客客之吸引引為何？？暢銷商品品為何？？滯銷商品品為何？？Z區(qū)商品為為何？65暢銷品處處理找到暢銷銷品。找出暢銷銷理由，，分析總總結(jié)。增加備貨貨量與補(bǔ)補(bǔ)貨量，，并做重重點(diǎn)陳列列。讓暢銷的的商品更更暢銷?。。?！66找到滯銷銷品，查查找原因因。先進(jìn)行重重點(diǎn)陳列列。滯銷品通通過(guò)更換換位置，，可以處處理1/3的貨品，，剩余2/3的貨品則則需要提提報(bào)促銷銷處理。。處理不好好形象差，，惡性循循環(huán)影響銷售售滯銷品處處理67第六單元元例會(huì)的意意義例會(huì)的內(nèi)內(nèi)容早會(huì)流程程68各店員銷銷售目標(biāo)標(biāo)之分配配與調(diào)整整。檢討、指指導(dǎo)目標(biāo)標(biāo)達(dá)成之之方法。。報(bào)告銷售售現(xiàn)狀并并作預(yù)測(cè)測(cè)。各種銷售售情報(bào)的的交換。。重要事項(xiàng)項(xiàng)上傳下下達(dá)，保保持良好好溝通有序安排排，提高高工作效效率培訓(xùn)及經(jīng)經(jīng)驗(yàn)分享享例會(huì)的意意義69例會(huì)的內(nèi)內(nèi)容早會(huì)昨日業(yè)績(jī)績(jī)的喜報(bào)報(bào)公布，，當(dāng)眾獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)對(duì)昨昨日工作作的整體體進(jìn)行分分析和點(diǎn)點(diǎn)評(píng)，分分享昨日日的工作作細(xì)節(jié)，，提出本本日工作作目標(biāo)。。就員工的實(shí)實(shí)際情況逐逐個(gè)提出其其在工作中中的問(wèn)題。。專題輔導(dǎo)和和培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人人員的案例例分享激勵(lì)銷售人人員的士氣氣和斗志，，調(diào)整情緒緒讓銷售人員員自我確立立當(dāng)日的工工作目標(biāo)。。晚會(huì)簡(jiǎn)要總結(jié)當(dāng)當(dāng)日工作鼓勵(lì)并感謝謝大家70問(wèn)候頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息個(gè)人感想銷售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀(jì)律·促銷·通知聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)早會(huì)流程71問(wèn)候“早上好??！”“各位好??！”“大家辛苦苦了！”（（晚會(huì)）“謝謝！””（結(jié)束時(shí)時(shí)）72問(wèn)候個(gè)人感想工作體會(huì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自我反省工作建議善意提醒……73問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有無(wú)收獲變化點(diǎn)反省點(diǎn)……74問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項(xiàng)……今日安排75問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)紀(jì)律要點(diǎn)時(shí)間聯(lián)絡(luò)配合……76問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)促銷活動(dòng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)情況流程變化……公司信息77聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)問(wèn)候個(gè)人感想頭日情況今日安排要求事項(xiàng)公司信息會(huì)議通知特別提醒……78謝謝大家9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:14:5801:14:5801:141/6/20231:14:58AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2301:14:5801:14Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:14:5801:14:5801:14Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2301:14:5801:14:58January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。06一一月月20231:14:58上上午01:14:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:14上上午1月-2301:14January6,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/61:14:5801:14:5806January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:14:58上上午午1:14上上午午01:14:581月月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。01:14:5801:14:5801:141/6/20231:14:58AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2301:14:5801:14Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)