2023年商場客服工作總結(jié)（一）

第11頁共11頁2023年?商場客服工?作總結(jié)（一?）__年?前三個(gè)季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅(jiān)?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先?我們認(rèn)為公?司的服務(wù)品?質(zhì)要___?階單靠我們?服務(wù)辦的跟?蹤檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經(jīng)理，?由個(gè)樓層主?任級人員擔(dān)?任，和我們?共同配合，?對各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進(jìn)行?檢查，從而?在賣場檢查?方面力量得?到加強(qiáng)。在?本年第二季?度，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商品?部開展班組?建設(shè)。以商?品部各區(qū)域?為單位，具?體在顧客投?訴，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)購?日常考核方?面進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣場?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至三?次聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場整?改通知單(?參加人員由?服務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)班?、主任、樓?層值班經(jīng)理?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理(?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工，?加大力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時(shí)?可以及時(shí)處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對?全年違紀(jì)的?員工累計(jì)超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓(xùn)等形?式對樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，(?服務(wù)辦定期?檢查，對不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰，在今年?__月份公?司安排我對?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率(質(zhì)?量類：__?_例，服務(wù)?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例在?___處理?方面，我們?與保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)共?___元，?三店同保，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險(xiǎn)范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進(jìn)行日常監(jiān)?督和管理。?依公司相關(guān)?規(guī)章制度，?一視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查透?明化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問題?，我們還制?定了整改通?知單，對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時(shí)進(jìn)行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對?干部在崗進(jìn)?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門管?理人員有了?自律意識。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進(jìn)店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進(jìn)店，?通過這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強(qiáng)，?使各級管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣場五?大管，嚴(yán)格?查場制度，?對樓層提出?查場重點(diǎn)。?在每日的?查場中服務(wù)?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)與部?門反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問?題能得到及?時(shí)解決(但?也有部分問?題得不到落?實(shí)，主要以?硬件問題為?主，我們通?過查場通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)，?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動局面。在?__年前三?季度服務(wù)辦?對賣場進(jìn)行?檢查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動局面。?5、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定期?進(jìn)行商品知?識及專業(yè)知?識的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項(xiàng)通過培訓(xùn)?來補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時(shí)間?如何有效的?開展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制，前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計(jì)各類培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計(jì)___?余課時(shí)，按?時(shí)完成培訓(xùn)?任務(wù)。其次?我們還對服?務(wù)臺人員進(jìn)?行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時(shí)刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務(wù)。?對白銀店服?務(wù)辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴(yán)格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項(xiàng)?工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項(xiàng)?大型活動中?，處處都有?服務(wù)辦值班?經(jīng)理的身影?，對公司提?出的各項(xiàng)工?作都能及時(shí)?、全面、保?質(zhì)保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領(lǐng)導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與肯?定?？偨Y(jié)年?前三季度服?務(wù)辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可，但?是我們的工?作提升還是?進(jìn)展較慢，?人員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一定?的距離，而?且部門多數(shù)?為新進(jìn)員工?，專業(yè)素質(zhì)?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經(jīng)驗(yàn)還相?對欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?__年第四?季度——_?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質(zhì)，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務(wù)文?化。商場?客服工作總?結(jié)范文_?_年前三個(gè)?季度的工作?已經(jīng)結(jié)束了?，在全體員?工不懈努力?與堅(jiān)持下，?基本完成了?前三季度的?工作任務(wù)。?具體分以下?幾方面：提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個(gè)?樓層主任級?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場整改通?知單（參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理），?現(xiàn)場管理逐?級負(fù)責(zé)、分?級管理（服?務(wù)辦公司級?→各商品部?部門級→班?長級→店長?—員工），?加大力度。?部門干部負(fù)?責(zé)本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時(shí)可?以及時(shí)處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)行?銷售跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對全?員的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡進(jìn)?行了更換，?并建立了全?員服務(wù)管理?檔案，對全?年違紀(jì)的員?工累計(jì)超過?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹立危?機(jī)意識，全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，從而?營造最佳服?務(wù)環(huán)境，截?止目前為止?累計(jì)更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡__?_余張，在?店慶前我們?還在員工中?推出了我微?笑、我引領(lǐng)?的服務(wù)口號?，并___?制作員工微?笑服務(wù)牌并?全員下發(fā)，?全員佩戴，?通過這樣的?方式使全體?員工都微笑?面對每一位?顧客，為顧?客留住國芳?百盛的微笑?。___月?份為了__?_的提升服?務(wù)品質(zhì)，樹?立員工服務(wù)?意識，還推?出服務(wù)明星?候選人共_?__人，起?到了以點(diǎn)帶?面的作用。?2、顧客?投訴接待與?處理。在本?年度我們多?次利用部門?例會或溝通?會、專題培?訓(xùn)等形式對?樓層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，做到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，（服務(wù)?辦定期檢查?，對不規(guī)范?的管理人員?進(jìn)行處罰）?，在今年_?_月份公司?安排我對一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評，通過?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。__年前?三季度服務(wù)?辦全體共接?待各類投訴?___起完?結(jié)率(質(zhì)量?類：___?例，服務(wù)類?:___例?，綜合類：?___例，?___：_?__例在_?__處理方?面，我們與?保險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議——第?三方責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)共_?__元，三?店同保），?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險(xiǎn)范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點(diǎn)。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時(shí)與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時(shí)解?決（但也有?部分問題得?不到落實(shí)，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)），杜?絕一面講，?一面不落實(shí)?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行檢?查，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀(jì)_?__人次，?公司平均違?紀(jì)率％。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀(jì)的員工給?予經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?專業(yè)化水平?的提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部值?班經(jīng)理自行?擔(dān)任，用我?們的弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己的?弱項(xiàng)，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時(shí)間如何?有效的開展?工作”，從?而進(jìn)一步提?升了值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及處理顧客?投訴水平，?進(jìn)一步完善?自我監(jiān)督、?自我管理機(jī)?制,前三季?度度服務(wù)辦?內(nèi)部共計(jì)各?類培訓(xùn)近_?__余次。?6、白銀?店工作。在?具體工作中?服務(wù)辦按照?公司統(tǒng)一安?排配合，從?人員招聘，?培訓(xùn)等方面?進(jìn)行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)的?課程由我主?講，累計(jì)_?__余課時(shí)?，按時(shí)完成?培訓(xùn)任務(wù)。?其次我們還?對服務(wù)臺人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念。顧客?需要的，就?是我們要做?的。時(shí)刻以?顧客的滿意?度來處理問?題，為顧客?提供“盡如?您意”的服?務(wù)。對白銀?店服務(wù)辦值?班經(jīng)理我們?也是嚴(yán)格要?求，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現(xiàn)在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配?合公司完成?各項(xiàng)工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項(xiàng)大型活?動中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項(xiàng)工作都能?及時(shí)、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定?？?結(jié)年前三季?度服務(wù)辦工?作，雖然取?得了一定的?成績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可?，但是我們?的工作提升?還是進(jìn)展較?慢，人員的?業(yè)務(wù)素質(zhì)與?值班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存在?一定的距離?，而且部門?多數(shù)為新進(jìn)?員工，專業(yè)?素質(zhì)還相對?較低，在處?理顧客投訴?等方面經(jīng)驗(yàn)?還相對欠缺?，在服務(wù)品?質(zhì)方面跟發(fā)?達(dá)城市的大?型購物中心?還存在一定?的距離，所?有在__年?第四季度—?—__年一?季度我會努?力提升我部?人員素質(zhì)，?提升工作效?率，在__?_率先提倡?并實(shí)施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，使?顧客不但可?以享受到國?芳百盛的品?牌文化，更?能享受到國?芳百盛的服?務(wù)文化。?商場客服個(gè)?人工作總結(jié)?__年前?三個(gè)季度的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅(jiān)持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務(wù)。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個(gè)?樓層主任級?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理，現(xiàn)?場管理逐級?負(fù)責(zé)、分級?管理(服務(wù)?辦公司級→?各商品部部?門級→班長?級→店長—?員工，加大?力度。部門?干部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)場?管理，有問?題時(shí)可以及?時(shí)處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。第?三季度服務(wù)?辦對全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對全年違?紀(jì)的員工累?計(jì)超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機(jī)意?識，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營造?最佳服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計(jì)?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領(lǐng)的服?務(wù)口號，并?___制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對?每一位顧客?，為顧客留?住國芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹立員?工服務(wù)意識?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?人，起到了?以點(diǎn)帶面的?作用。工作?總結(jié)2、?顧客投訴接?待與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓(xùn)等形?式對樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，(?服務(wù)辦定期?檢查，對不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰，在今年?__月份公?司安排我對?一線領(lǐng)班的?投訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，我?精心準(zhǔn)備后?，帶出了顧?客投訴處理?藝術(shù)，并得?到基層管理?的好評，通?過本次培訓(xùn)?提高樓層基?層管理人員?處理投訴能?力。__年?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率(質(zhì)?量類：__?_例，服務(wù)?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例在?___處理?方面，我們?與保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了投?保協(xié)議——?第三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)共?___元，?三店同保，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險(xiǎn)范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴(yán)格查?場制度，對?樓層提出查?場重點(diǎn)。在?每日的查場?中服務(wù)辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時(shí)與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時(shí)解?決(但也有?部分問題得?不到落實(shí)，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn)，杜絕?一面講，一?面不落實(shí)的?工作被動局?面。在__?年前三季度?服務(wù)辦對賣?場進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類員?工違紀(jì)__?_人次，公?司平均違紀(jì)?率%。其中?大部分員工?都是給予批?評教育為主?，只有少部?分經(jīng)常違紀(jì)?的員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動局?面。5、?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及專?業(yè)化水平的?提升。我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行商