設(shè)計后續(xù)服務(wù)計劃及保證措施

本文格式為Word版，下載可任意編輯——設(shè)計后續(xù)服務(wù)計劃及保證措施"籌劃'的表意定義：籌劃是分析計算如何達成目標，并將目標分解成子目標的過程及結(jié)論。下面是為大家整理的設(shè)計后續(xù)服務(wù)籌劃及保證措施，供大家參考選擇。設(shè)計后續(xù)服務(wù)籌劃及保證措施

一、售后總體目標

"優(yōu)化管理，穩(wěn)步進展。'

20xx年我們的勞績有目共睹，雖然遇到廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績依舊保持強勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，"工欲善其事必先利其器'，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際啟程，提出問題的解決手段，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊創(chuàng)辦。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消釋管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責，服務(wù)于整體。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽度和4S店對外專業(yè)度，整體上理應(yīng)要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去變更售后服務(wù)方法，爭取變更一個新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要提防與前臺工作人員的溝通，尤其留神修理之前，修理過程中，修理完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題概括化，把故障明顯化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要持續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者學識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面純熟了員工的業(yè)務(wù)才能，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的才能，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)視和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)視和管理，尤其是監(jiān)視前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站"6s'的工作要求，提防協(xié)調(diào)工作中可能展現(xiàn)的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不合作等，嚴懲清晰，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理模范。對團隊的創(chuàng)辦提防公允，公正，公開的原那么，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓舞相結(jié)合的制度，努力營造濃重的工作空氣，提升部門的凝結(jié)力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司舉行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，開啟市場，合理利用濫用，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營進展目標

1、人員定編。

2、產(chǎn)值籌劃

(一)營業(yè)指標。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬。

2、實現(xiàn)客戶贊譽度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、修理平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠不小于95%。

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純潔配件購買不少于80萬，根本庫存達成標準要求。配件營銷指標達成萬。

10、精品銷售達成30萬以上，根本精品配件庫存達成10萬以上。

(二)管理指標。

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交錯供給根基性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中展現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)根基學識培訓不少于2次，車間修理技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，鞏固部門活力，提升集體凝結(jié)力。

3)提出內(nèi)部鼓舞措施用于業(yè)績，客戶贊譽度，員工關(guān)切方面的提升。

(三)產(chǎn)值調(diào)配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善籌劃

20xx年需要落實售后服務(wù)細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶贊譽度，裁減客源的流失，更加是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶真誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、提防對流失客戶回訪及分析，服務(wù)參謀要找出客戶流失的內(nèi)在理由及提出提升措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通才能，內(nèi)部人員提倡主動的"批評和自我批評'，創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員確定的銷售權(quán)限，提高生動度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入模范保養(yǎng)的工程的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷熟悉，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效鼓舞，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其熟悉自身的責任，為公司的進展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方法解決，充分給與校正，解決為主，考核為輔，獎懲清晰。

(二)、保險改善籌劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，現(xiàn)在修理市場競爭很強烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上好多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們理應(yīng)加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶贊譽度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力舉行重新評估，從根本上得到熟悉進展的根基。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標，為售后營業(yè)額全年可付出萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。激勵新車投保，激勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?，并由公司賦予相應(yīng)賞賜方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓舞方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，舉行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源留神整理，對于購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險客戶持續(xù)賦予適當優(yōu)待原那么。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理才能。要求服務(wù)參謀不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，鞏固自身的接車水平。

⑺、提高修理進度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。

三、客服改善籌劃：

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及生動高效好、快速處理問題的才能，鞏固客戶對客服人員的相信。

2)監(jiān)視促進前臺SA對客戶的回訪并給與實時反應(yīng)和補救措施，對客人的不滿心緒消釋，提高客人贊譽度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責概括到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶贊譽度，實時察覺問題，解決問題，維護公司利益。

設(shè)計后續(xù)服務(wù)籌劃及保證措施

一、指導思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以"客戶為中心'為宗旨，以"客戶合意度'為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷xx萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦彌漫活力的年輕化、學識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要實時反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的"窗口'形象，要堅韌樹立"服務(wù)營銷'的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原那么：

1、延遲服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，制止多頭服務(wù)，實現(xiàn)"來電一撥就通，一通就服務(wù)畢竟'的一站式服務(wù)。

3、加強團隊創(chuàng)辦，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅強用戶再次添置信仰。

6、專心貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的務(wù)必，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中察覺的沖突以公司目標為準。

7、服務(wù)體系素質(zhì)創(chuàng)辦，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。

三、工作目標

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)合意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守那么；客服崗位職責；回訪制度；客戶怨恨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)細致登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要實時更改；配件供給廠商的信息要保證切實，以便當公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，便當查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對重要零件如：電機、操縱器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時將奇怪信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后才能舉行評估，現(xiàn)場舉行技術(shù)指導或定期組織到公司舉行培訓，提高修理技能，鞏固產(chǎn)品專業(yè)學識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶實時舉行溝通并細致講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導并扶助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)視檢查，不符合公司規(guī)定的要舉行校正指導，察覺嚴重違規(guī)行為的要實時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定舉行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中展現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)實時向上級領(lǐng)導反映，并細致記錄實際處境。并整理實時交于上級領(lǐng)導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并輔助各部門做好投訴處理，待事情處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作籌劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、提防理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要提防產(chǎn)品根本學識和實踐操作相結(jié)合，更加是實際接待才能的考核。巡回服務(wù)人員提防操作技能、常規(guī)故障擯棄才能和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊創(chuàng)辦

堅持以公允、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習空氣，提升員工服務(wù)理念及個人技能；舉行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識培訓；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，提防細節(jié)問題的挖掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映處境以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于實時掌管客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶觀法及反應(yīng)，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行處境。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中察覺的客戶不合意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決處境再次與客戶聯(lián)系，確認客戶合意程度。

設(shè)計后續(xù)服務(wù)籌劃及保證措施

一、模范內(nèi)管管理，鞏固員工責任心和工作效率

（一）部門內(nèi)部管理對比薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作舉行點評，有力的鼓舞了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、細心、熱心、細致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅實的根基。

截止20xx年1月13日，總共