酒店年終工作總結(jié)2023年

第22頁共22頁酒店年終工?作總結(jié)20?22年_?_年，我部?門認真貫徹?落實上級領(lǐng)?導的指示精?神和具體要?求，繼續(xù)發(fā)?揚創(chuàng)業(yè)時的?艱苦奮斗精?神、強化隊?伍建設(shè)、抓?好市場營銷?、確保安全?質(zhì)量、開源?節(jié)流、增收?節(jié)支、大膽?的開拓從而?取得了良好?成績。作?為剛踏入社?會的我，深?知自己要學?的東西有很?多很多，而?對即將踏入?的工作崗位?又有著太多?的陌生和神?秘，在這種?矛盾心理的?促使下，我?滿懷著信心?和期待去迎?接它。在?工作中，雖?然我只是充?當一名普通?而重要的收?銀員的角色?。在這段時?間的工作中?，我發(fā)現(xiàn)要?能自如的做?好一項工作?，無論工作?是繁重、繁?忙還是清閑?，要用積極?的態(tài)度去完?成我們的每?一份工作，?而不是因為?工作量比例?的大小而去?抱怨，因為?抱怨是沒有?用的。我們?更要做的是?不要把事情?想的太糟糕?，而是要保?持好的心態(tài)?面隊每一天?。因為快樂?的心態(tài)會使?我們不覺的?工作的疲憊?與乏味。?一、__公?司經(jīng)營概況?今年我部?門緊緊圍繞?“規(guī)范管理?，塑造形象?、強力營銷?、增創(chuàng)效益?”的工作指?導方針、以?市場為向?qū)?，樹立“三?種意識”即?全員營銷意?識、全方位?成本意思、?全過程質(zhì)量?意識：實行?“三化”即?程序化、規(guī)?范化、數(shù)字?化管理，經(jīng)?過酒店全體?員工的共同?努力，取得?了較好的成?績。以下是?我這一年工?作的總結(jié)?二、__工?作總結(jié)(?1)安全創(chuàng)?穩(wěn)定。酒店?通過制定“?安全第一、?質(zhì)量為主”?等項安全預?案，做到了?日常的防火?、防盜等“?六防”，全?年幾乎未發(fā)?生一件意外?安全事故。?在酒店總經(jīng)?理的關(guān)心指?導下，店級?領(lǐng)導每天召?開部門經(jīng)理?反饋會，通?報情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時，勤于巡?邏，嚴密防?控。在相關(guān)?部門的配合?下，群防群?控，確保了?各項活動萬?無一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。(2)?實施了品牌?管理，酒店?主抓八大工?作。1、?以效益為目?標，抓好銷?售工作2、?以改革為動?力，抓好餐?飲工作3、?以客戶為重?點，抓好物?業(yè)工作4、?以質(zhì)量為前?提，抓好客?房工作5、?以“六防”?為內(nèi)容，抓?好安保工作?6、以降耗?為核心，抓?好維保工作?7、以精干?為原則，抓?好人事工作?8、以“準?則”為參照?，抓好培訓?工作(3?)員工是酒?店的主導。?1、為全?面了解掌握?我酒店的市?場態(tài)勢，_?__多次營?銷會議，結(jié)?合目前客戶?來酒店的消?費情況，進?行調(diào)查，分?析客戶的消?費檔次，建?立abc客?戶，做到全?程跟蹤服務(wù)?注意服務(wù)形?象和儀表，?熱情周到，?最大限度的?滿足客戶的?要求。我們?在管理費上?嚴格控制。?行政人員多?是身兼數(shù)職?。在業(yè)務(wù)招?待費上，本?著花小錢、?辦大事、辦?好事、辦實?事的原則。?采取一切措?施避免不必?要的開支。?2、在飯?店的任何一?個角落都是?彬彬有禮的?服務(wù)人員，?規(guī)范的操作?、職業(yè)的微?笑、謙恭的?神態(tài)，讓客?人無時無刻?不受著禮儀?文化的熏陶?。處于社會?中的個人永?遠都在受著?周邊人的影?響，所謂人?以群分，禮?儀文化不僅?使飯店人素?質(zhì)提高，也?在有益地影?響著客人，?提升著整個?社會的素質(zhì)?與涵養(yǎng)。?3、應(yīng)該改?變傳統(tǒng)的對?待員工的態(tài)?度。人是管?理中的主體?，這是所有?的管理者都?小、應(yīng)該把?握住的。管?理中的上下?級關(guān)系只是?一種勞動的?分工，不是?一種統(tǒng)治與?被統(tǒng)治的關(guān)?系;相反，?現(xiàn)代管理理?念告訴我們?：管理是一?種特殊的服?務(wù)，管理者?只有做好對?下級的服務(wù)?，幫助下級?在工作中作?出優(yōu)異的成?績，管理者?自己才會擁?有管理的業(yè)?績。三、?歸納酒店?缺少一種能?夠凝聚人心?的精神性的?酒店文化。?一個民族有?它自己的民?族文化，一?個酒店同樣?也需要有它?自己的酒店?文化。酒店?文化的建設(shè)?不是可有可?無的，而是?酒店生存發(fā)?展所必需的?。當酒店面?臨各種各樣?的挑戰(zhàn)時，?又需要酒店?中所有的人?能夠群策群?力，團結(jié)一?致，共度難?關(guān)。__?即將成為過?去，而過去?的成功與失?敗都已成為?過去式，我?們都不應(yīng)該?以他們來炫?耀或為此而?悲傷，而應(yīng)?該調(diào)整好自?己的心態(tài)去?迎接未來的?挑戰(zhàn)，面隊?即將來臨的?難題。人生?中有許多要?學的知識，?我們現(xiàn)在學?到的還遠遠?不足，那么?就更應(yīng)該準?備好下一階?段的實習，?有目標的出?發(fā)，努力的?付出就會有?收獲，撒下?了種子，我?們還要有勤?勞的栽培與?耕耘，那樣?我們才會有?大豐收。?以上是為我?此次工作的?一些感受和?想法，作為?一種感受，?它可能有很?多的主觀的?痕跡，不過?只有員工才?能真正體會?到這種感受?，因此，希?望管理者在?做出決策前?，除了站在?酒店的利益?考慮的同時?能多為員工?考慮，只有?這樣的決策?才能得到更?多員工的支?持。最后，?感謝酒店能?提供這樣的?工作機會，?感謝領(lǐng)導的?幫助，在此?祝愿酒店能?夠越辦越好?，一年比一?年賺的多。?臨汾雖然有?很多強勢的?酒店，但是?除了我們沒?有能夠超越?他們。酒?店年終工作?總結(jié)范文【?二】過去?的一年，是?不平凡的一?年。從去年?開始籌備到?今年__月?__日的試?營業(yè)，酒店?在集團領(lǐng)導?的關(guān)心與正?確領(lǐng)導下，?我們緊緊圍?繞集團提出?的工作思路?和目標，堅?持以開拓經(jīng)?營、提升企?業(yè)服務(wù)質(zhì)量?為重點，狠?抓經(jīng)營管理?。酒店董事?長、總經(jīng)理?領(lǐng)導班子明?確了我們酒?店的發(fā)展愿?景、發(fā)展目?標、經(jīng)營理?念、及企業(yè)?文化，以此?為動力和我?們的目標，?帶領(lǐng)各部門?經(jīng)理及主管?、領(lǐng)班，團?結(jié)酒店全體?員工，上下?一致，齊心?協(xié)力，在創(chuàng)?收、創(chuàng)利、?創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作出?了一定的貢?獻，取得了?頗為可觀的?業(yè)績。值此?辭舊迎新之?際，有必要?回顧總結(jié)過?去一年的工?作、成績、?經(jīng)驗及不足?，以利于揚?長避短，奮?發(fā)進取，在?新一年里努?力再創(chuàng)佳績?。第一科?學決策，齊?心協(xié)力，酒?店年創(chuàng)三點?業(yè)績(一?)經(jīng)營創(chuàng)收?__年(?___-_?_月)經(jīng)營?收入__萬?元，其它業(yè)?務(wù)收入__?萬元，總收?入達__萬?元(其中：?餐飲部為_?_萬元，房?務(wù)部為__?萬元，全年?客房平均出?租率為__?%，年均房?價__元。?營業(yè)成本_?_萬元，毛?利額__萬?元，綜合毛?利率為__?，營業(yè)費用?為__萬元?，營業(yè)稅金?為__萬元?，管理費用?為__萬元?，財務(wù)費用?為__萬元?，營業(yè)外支?出__萬元?,利潤總額?虧損__萬?元。(二?)管理制度?創(chuàng)利俗話?說“人管人?氣死人，制?度管人人服?人”，規(guī)章?制度是一切?工作開展的?基石。酒店?自試營業(yè)以?來，隨著各?項工作的深?入和當?shù)鼐?店業(yè)的特性?，試營業(yè)時?由管理公司?制定的一些?制度的不合?理性和不適?宜性顯現(xiàn)出?來，并制約?一些工作的?順利開展。?各部門根?據(jù)實際工作?中的遇到的?問題，逐步?建立了與本?部門工作相?適宜的規(guī)章?制度，落實?到每一個工?作崗位，并?以每月的績?效考核為檢?查標準，且?與個人的工?資掛鉤。?目前酒店各?項制度規(guī)范?，政令暢通?，有章可循?，有據(jù)可依?，“制度管?人”真正落?到了實處。?(三)安?全創(chuàng)穩(wěn)定?酒店通過制?定“大型活?動緊急預案?”等項安全?預案，做到?了日常的防?火、防盜等?“六防”，?全年幾乎未?發(fā)生一件意?外安全事故?。在酒店總?經(jīng)理的關(guān)心?指導下，經(jīng)?理級領(lǐng)導每?天召開部門?經(jīng)理反饋會?，通報情況?提出要求。?保安部安排?干部員工加?崗加時，勤?于巡邏，嚴?密防控。在?相關(guān)部門的?配合下，群?防群控，確?保了各項活?動萬無一失?和酒店忙而?不亂的安全?穩(wěn)定。第?二品牌管理?，酒店主抓?八大工作?(一)以對?外協(xié)調(diào)為主?，建立良好?社會關(guān)系?酒店自__?年__月_?_日試營業(yè)?以來，一直?處于半施工?半運營的試?營業(yè)期，酒?店的消防未?驗收，致使?營業(yè)執(zhí)照及?相關(guān)的手續(xù)?未進行辦理?，也導致了?各相關(guān)職能?部門對我酒?店進行了多?次檢查并下?發(fā)處罰單，?通過總經(jīng)理?辦公室的對?外協(xié)調(diào)、溝?通，申請免?除了市文化?稽查大隊、?市衛(wèi)生防疫?站、市衛(wèi)生?局、派出所?等部門的近?__萬元的?罰款，避免?了酒店的經(jīng)?濟損失，并?借此也與這?些職能部門?建立了良好?的社會關(guān)系?。(二)?以財務(wù)管理?為目標，抓?好每一項工?作1、會?計基礎(chǔ)工作?方面為了?確保財務(wù)核?算在單位的?各項工作中?發(fā)揮準確的?指導作用，?在遵守財務(wù)?制度的前提?下，認真履?行財務(wù)工作?要求，正確?地發(fā)揮了會?計工作的重?要性。（范?本）2、?會計管理方?面加強了?酒店的資產(chǎn)?管理、債權(quán)?債務(wù)管理，?加大了酒店?各部的監(jiān)督?職能和貨幣?資金管理。?嚴格執(zhí)行集?團財務(wù)部下?發(fā)的資產(chǎn)管?理辦法及內(nèi)?部資產(chǎn)調(diào)撥?程序。認真?設(shè)置整體資?產(chǎn)賬簿，對?帳外資產(chǎn)設(shè)?置備查登記?;對酒店債?權(quán)債務(wù)認真?清理，每月?及時收回各?項應(yīng)收款項?;對酒店前?臺收銀到日?夜審、出納?、日常采購?價格、客房?成本控制等?進行監(jiān)督，?嚴格控制;?由會計人員?監(jiān)督，定期?對出納庫存?現(xiàn)金進行抽?盤，并由日?審定期對前?臺收銀員庫?存現(xiàn)金進行?抽盤，做到?萬無一失。?3、對內(nèi)?、對外協(xié)調(diào)?方面協(xié)助?領(lǐng)導班子控?制成本費用?開支，編制?費用預算，?合理制定經(jīng)?營部門收入?、成本、毛?利率各項經(jīng)?營指標，及?時準確地向?各級領(lǐng)導提?供所需要的?經(jīng)營數(shù)據(jù)資?料，為領(lǐng)導?決策提供了?依據(jù)。及時?了解稅收及?各項法規(guī)新?動向，主動?咨詢稅收疑?難問題，為?酒店為個人?提供合理避?稅的依據(jù)。?(三)以?效益為目標?，抓好銷售?工作市場?營銷部是負?責對外處理?公共關(guān)系和?銷售業(yè)務(wù)的?職能部門，?是酒店提高?聲譽，樹立?良好公眾形?象的一個重?要窗口，它?對總經(jīng)理室?進行經(jīng)營決?策，制訂營?銷方案起到?參謀和助手?的作用，它?對酒店疏通?營銷渠道、?開拓市場、?提高經(jīng)濟效?益和社會效?益起到重要?促進作用。?1、穩(wěn)固?了部分固定?消費客戶和?周邊幾大廳?局建立了良?好的關(guān)系。?為了鞏固老?客戶和發(fā)展?新客戶，在?__年__?月召開__?_次大型客?戶答謝聯(lián)絡(luò)?會，以加強?與客戶的感?情交流，聽?取客戶意見?。2、開?拓創(chuàng)新，建?立靈活的激?勵營銷機制?。開拓市場?，爭取客源?今年營銷部?將配合酒店?整體新的營?銷體制，營?銷代表實行?工作日記志?，每工作日?必須完成拜?訪兩戶新客?戶，三戶老?客戶，四個?聯(lián)絡(luò)電話的?二、三、四?工作步驟，?以月度營銷?任務(wù)完成情?況及工作日?記志綜合考?核營銷代表?。3、自?__月__?日開業(yè)以來?完成銷售總?額__萬元?，完成率_?__%。房?券銷售__?套，會員卡?銷售___?張。4、?投訴處理。?本著“賓客?至上、服務(wù)?第一”和“?讓客人完全?滿意”的宗?旨，試營業(yè)?___個月?以來，銷售?部共接待并?處理賓客投?訴約___?起，為酒店?減少經(jīng)濟損?失近萬元，?爭取了較多?的酒店回頭?客。(四?)以改革為?動力，抓好?餐飲工作?1、績效掛?鉤。餐廳雖?然是酒店的?一個部門崗?位，但在管?理體制上率?先進入市場?軌道，績效?掛鉤的改革?舉措已經(jīng)正?式推行，在?一定的費用?和毛利率標?準下，一方?面給餐廳廚?房的管理者?、服務(wù)員、?廚師等人員?以無形的壓?力，另一方?面，卻使大?家變壓力為?動力，促進?餐廳、廚房?為多創(chuàng)效益?而自覺主動?地做好經(jīng)營?促銷工作。?2、競聘?上崗。餐廳?除了分配政?策作了改革?，用人、用?工機制也較?靈活。管理?者能上能下?，員工能進?能出，依據(jù)?工作表現(xiàn)競?聘上崗等等?，這些皆利?于酒店及部?門崗位的政?令暢通，令?行禁止。但?總體看來，?餐廳將表現(xiàn)?和能力較優(yōu)?秀的主管安?排到負責崗?位，將認真?工作的員工?提為領(lǐng)班，?將不稱職的?主管、領(lǐng)班?及員工予以?勸退等，多?多少少推動?了餐廳各項?工作的開展?，為力爭完?成營收指標?提供了管理?機制等方面?的保證。?3、從__?年__月至?__年__?月，餐飲部?共完成計劃?任務(wù)的__?_%，毛利?率平均達到?___%。?(五)以?質(zhì)量為前提?，抓好客房?工作1、?酒店自__?年__月_?_日開業(yè)以?來人員始終?缺編，客房?服務(wù)人員邊?開荒，邊做?房，工作重?，壓力大，?但大家齊心?協(xié)力，在不?降低客房打?掃質(zhì)量的前?提下，共同?完成了酒店?下達的各項?任務(wù)。2?、班組晨會?。為保證酒?店基本產(chǎn)品?“客房”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)和?穩(wěn)定，客房?部根據(jù)酒店?要求，設(shè)立?了長包及散?客班組的晨?會制度，對?當日的工作?進行布置，?對每個員工?的儀容儀表?不整進行規(guī)?范，從而使?全體員工在?思想上能夠?保持一致，?保證了各項?工作能夠落?實到位。在?班組的周例?會中對上周?工作進行總?結(jié)，對下周?的工作進行?布置并形成?文字，同時?將酒店相關(guān)?文件的內(nèi)容?納入其中，?充分體現(xiàn)了?“嚴、細、?實”的工作?作風。3?、安全檢查?。除部門設(shè)?立專職安全?保衛(wèi)分管負?責人外，將?安全知識培?訓變?yōu)橐粋€?系統(tǒng)在全年?展開，體現(xiàn)?不同層次、?內(nèi)容。從酒?店相應(yīng)的防?范措施、_?__的處理?辦法到各項?電器的檢查?要求等等，?從點滴入手?。明確各區(qū)?域的安全負?責人，以文?字形式上墻?，強調(diào)“誰?主管、誰負?責”“群策?群力”的工?作原則。對?于住店客人?、會客人員?、過往人員?進行仔細觀?察、認真核?對，做到無?疏漏。4?、生產(chǎn)經(jīng)營?和各項任務(wù)?指標完成情?況。酒店剛?開業(yè)，知名?度較低，為?了能擴大酒?店的知名度?，客房部降?低了房價，?并運用房劵?等優(yōu)惠政策?招攬客人，?做到旺季更?旺，淡季不?淡，超額完?成了酒店制?定的各項任?務(wù)指標。為?了控制成本?，降低毛利?率，我們將?部分用品再?回收、再利?用，使我們?的毛利率達?到了___?%以上。?(六)以“?四防”為內(nèi)?容，抓好保?衛(wèi)工作1?、建立健全?各種規(guī)章制?度：酒店?在試營業(yè)期?間，按照酒?店的要求，?__月份制?定了本部門?的運行手冊?，并在月底?與各部門簽?定了消防安?全責任書，?致使酒店在?經(jīng)營過程中?無安全事故?發(fā)生。逢到?節(jié)假日就制?定值班表及?緊急預案使?安全保衛(wèi)工?作不松懈。?2、管理?方面日常?工作中首先?采取從我做?起，以身作?責。特別是?在酒店施工?期間，保衛(wèi)?部人員少任?務(wù)重的情況?下，積極配?合各部工作?，保證酒店?內(nèi)的安全工?作，為保證?酒店順利開?業(yè)打下了良?好的基礎(chǔ)。?在日常工?作中采取因?人施教，分?析人員的心?理狀況，采?取不同的方?式方法消除?部門員工心?里不安因素?，培養(yǎng)協(xié)同?作戰(zhàn)的能力?。不管是在?應(yīng)急突發(fā)性?事件還是協(xié)?助各部工作?都達到了哪?里需要那里?去，統(tǒng)一行?動，協(xié)同作?戰(zhàn)的目的。?3、消防?工作為了?進一步認真?落實《消防?法》的規(guī)定?，做到防患?于未然，提?高全員意識?，教育酒店?全體員工自?上而下，從?思想上重視?，狠抓防火?工作，在施?工期間抓獲?盜竊___?起罰款金額?___元，?處理打架事?件___起?，抓獲違規(guī)?操作___?起，罰款金?額___元?。消防安全?培訓___?次，下發(fā)整?改通知書_?__份都已?整改。購買?滅火器12?8具，滅火?器箱子__?_個。接受?職能部門檢?查___次?，基本保證?酒店消防設(shè)?施到位，為?__月份市?消防局對酒?店驗收工作?、經(jīng)營工作?打下了良好?基礎(chǔ)。(?七)以降耗?、降損失為?核心，抓好?維護工作?從酒店籌備?開始，工程?部就一直配?合施工單位?對大廈的原?有裝飾.進?行完整的拆?除工作，一?一登帳并運?至大庫，確?保將拆除的?損失降到最?小。為節(jié)約?資金，自行?對酒店管理?網(wǎng)絡(luò)進行綜?合布線和施?工，只此一?項就為酒店?節(jié)約資金近?萬元。并且?，試營業(yè)期?間，工程部?工作人員有?時經(jīng)常干到?凌晨六、七?點鐘，早晨?還要照常上?班，員工們?無怨無悔為?酒店的正常?營業(yè)做出了?重要貢獻。?酒店開業(yè)?后，工程部?自己設(shè)計制?作了兩臺巴?西燒烤爐，?酒店二級庫?房貨架，負?一層暖氣的?改造和拆除?等，包括酒?店一系列設(shè)?施設(shè)備的_?__調(diào)試，?也都是由工?程部來完成?的，為酒店?節(jié)約了大量?的資金。?__月__?日開業(yè)后，?由于經(jīng)營情?況較好，各?項能耗都較?大，在這種?情況下，經(jīng)?過工程所有?員工的不懈?努力，總共?為酒店節(jié)約?用水__方?，用電__?度，以實際?行動為酒店?的節(jié)約做出?了重要貢獻?。(八)?以精干為原?則，抓好人?事、培訓工?作自試營?業(yè)以來在，?在資源開發(fā)?、生存競爭?中人力資源?部堅持“以?人為本”的?重要思想為?指導，“以?人才治店，?以人才求生?存”為目標?，順利完成?__年度人?事工作。?經(jīng)過___?個月的運行?，酒店的用?人機制逐步?建立起來，?知人善用，?幫助員工、?提高員工、?留住員工，?為員工提供?創(chuàng)造成才，?發(fā)揮才能的?機會，加大?了對本酒店?人員的培養(yǎng)?和提拔力度?。自酒店?質(zhì)檢部成立?以來，作為?酒店紀律督?查的職能部?門，基本上?嚴格執(zhí)行了?酒店規(guī)章制?度、員工守?則。這幾個?月以來，依?照規(guī)定除名?了___名?員工，勸退?了___名?員工，留店?查看___?名員工，其?他警告及系?列處罰共_?__人次，?進一步營造?了遵守酒店?制度光榮、?違反酒店制?度不姑息的?良好氛圍。?加強了員?工的培訓工?作，除了新?員工的入職?培訓，還針?對新上崗的?員工進行一?對一的培訓?，老員工以?身做責，通?過言傳身教?帶動新員工?。第三提?升企業(yè)文化?增強員工凝?聚力企業(yè)?文化建設(shè)一?直是__假?日酒店一項?重要工作，?員工生日、?每月的評先?、員工每月?的棋類比賽?、趣味比賽?都進行的有?聲有色。今?年酒店的企?業(yè)文化可以?說是不斷創(chuàng)?新、不斷進?步的一年，?把創(chuàng)建學習?型企業(yè)作為?新的著力點?，___建?立了__假?日酒店的黨?支部與團支?部;為學習?酒店先進的?管理理念，?酒店總經(jīng)理?每天中午還?___各級?員工，利用?午休時間學?習了《中層?干部素質(zhì)提?升和培養(yǎng)》?、《服務(wù)質(zhì)?量控制程序?》等先進的?管理經(jīng)驗，?并和工作聯(lián)?系起來，_?__部門領(lǐng)?導編寫了符?合我們酒店?特色的《_?_假日酒店?員工應(yīng)知應(yīng)?會》、各部?門的《運行?手冊》及現(xiàn)?在各部門正?在編寫的《?質(zhì)量手冊》?。第四四?星標準，客?戶反饋，酒?店仍存三類?(一)設(shè)?施設(shè)備不盡?完善明年?酒店就要申?請四星級商?務(wù)酒店，不?管是客房內(nèi)?部的硬件設(shè)?備，還是酒?店內(nèi)部的軟?件設(shè)施，都?還不能達到?要求，努力?達到四星級?酒店的各項?標準要求是?明年酒店的?一項十分重?要的工作。?(二)管?理水準有待?提升1、?表現(xiàn)在管理?人員文化修?養(yǎng)、專業(yè)知?識、外語水?平和管理能?力等綜合素?質(zhì)高低不一?、參差不齊?;2、表?現(xiàn)在酒店尚?未制訂一整?套規(guī)范的系?統(tǒng)的切實可?行的“管理?模式”;?3、表現(xiàn)在?“___”?管理、隨意?管理等個體?行為在一些?管理者身上?時有發(fā)生。?(三)服?務(wù)質(zhì)量尚需?有優(yōu)化從?多次檢查和?客人投訴中?發(fā)現(xiàn)，酒店?各部門各崗?位員工的服?務(wù)質(zhì)量，橫?向比較有高?有低，縱向?比較有優(yōu)有?劣。白天與?夜晚、平時?與周末、領(lǐng)?導在與不在?，都難做到?一樣地優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。反復?出現(xiàn)的問題?是，有些部?門或崗位的?部分員工，?儀容儀表不?整潔，禮節(jié)?禮貌不主動?，接待服務(wù)?不周到，處?理應(yīng)變不靈?活。此外，?清潔衛(wèi)生不?仔細，設(shè)備?維修不及時?等，也影響?著酒店整體?的服務(wù)質(zhì)量?。__年?，是__假?日酒店試營?業(yè)的第一年?，是酒店發(fā)?展的一年，?是具有轉(zhuǎn)折?意義的一年?，__假日?酒店要在社?會各屆中塑?立良好的企?業(yè)形象，保?持客房出租?率和餐飲上?座率繼續(xù)向?良性方向發(fā)?展。相信在?新的一年中?，在酒店董?事長、總經(jīng)?理和酒店全?體員工的共?同努力下，?開闊思路、?開拓進取，?__假日酒?店的各項工?作一定能再?創(chuàng)佳績!?酒店年終工?作總結(jié)范文?【三】_?_年即將度?過，我們充?滿信心地迎?來__年。?過去的一年?，是酒店全?年營收及利?潤指標完成?得較為理想?的一年。值?此辭舊迎新?之際，有必?要回顧總結(jié)?過去一年的?工作、成績?、經(jīng)驗及不?足，以利于?揚長避短，?奮發(fā)進取，?在新一年里?努力再創(chuàng)佳?績。一、?科學決策，?齊心協(xié)力，?酒店年創(chuàng)四?點業(yè)績酒?店總經(jīng)理班?子根據(jù)中心?的要求，年?初制定了全?年工作計劃?，提出了指?導各項工作?開展的總體?工作思路：?一是努力?實現(xiàn)“三創(chuàng)?目標”，?二是齊心蓄?積“三方優(yōu)?勢”等?？?體思路決定?著科學決策?，指導著全?年各項工作?的開展。加?之“三標一?體”認證評?審工作的促?進，以及各?項演出活動?的實操，酒?店總經(jīng)理班?子帶領(lǐng)各部?門經(jīng)理及主?管、領(lǐng)班，?團結(jié)全體員?工，上下一?致，齊心協(xié)?力，在創(chuàng)收?、創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出了?一定的貢獻?，取得了頗?為可觀的業(yè)?績。1、?經(jīng)營創(chuàng)收。?酒店通過調(diào)?整銷售人員?、拓寬銷售?渠道、推出?房提獎勵、?餐飲績效掛?鉤等相關(guān)?經(jīng)營措施，?增加了營業(yè)?收入。酒店?全年完成營?收為萬元，?比去年超額?__萬元，?超幅為%;?其中客房收?入為__萬?元，寫字間?收入為萬元?，餐廳收入?__萬元，?其它收入共?__萬元。?全年客房平?均出租率為?__%，年?均房價__?元/間夜。?酒店客房出?租率和平均?房價，皆高?于全市四星?級酒店的平?均值。2?、管理創(chuàng)利?。酒店通過?狠抓管理，?深挖潛力，?節(jié)流節(jié)支，?合理用工等?，在人工成?本、能源?費用、物料?消耗、采購?庫管等方面?，倡導節(jié)約?，從嚴控制?。酒店全年?經(jīng)營利潤為?__萬元，?經(jīng)營利潤率?為__%，?比去年分別?增加__萬?元和__%?。其中，人?工成本為_?_萬元，能?源費用為_?_萬元，物?料消耗為_?_萬元，分?別占酒店總?收入的__?%、%、%?。比年初預?定指標分別?降低了__?%、__%?、c%。?3、服務(wù)創(chuàng)?優(yōu)。酒店通?過引進品牌?管理，強化?《員工待客?基本行為準?則》關(guān)于“?儀表、微笑?、問候”等?___字內(nèi)?容的培訓，?加強管理人?員的現(xiàn)場督?導和質(zhì)量檢?查，逐步完?善前臺待客?部門及崗位?的窗口形象?，不斷提高?員工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準。?因而，今年?__月份由?市旅游局每?年一次__?_對星級飯?店明查暗訪?的打分評比?，我店僅扣?___分，?獲得優(yōu)質(zhì)服?務(wù)較高分值?，在本地區(qū)?同星級飯店?中名列前茅?。此外，在?大型活動的?接待服務(wù)中?，我店銷售?、前廳、客?房、物業(yè)、?餐廳等部門?或崗位，分?別收到了來?自活動組委?的表揚信，?信中皆贊揚?道：“酒店?員工熱情周?到的服務(wù)，?給我們的日?常生活提供?了必要的后?勤保障，使?我們能夠圓?滿地完成此?次活動?！?4、安全?創(chuàng)穩(wěn)定。酒?店通過制定?“大型活動?安保方案”?等項安全預?案，做到了?日常的防火?、防盜等“?六防”，全?年幾乎未發(fā)?生一件意外?安全事故。?在酒店總經(jīng)?理的關(guān)心指?導下，店級?領(lǐng)導每天召?開部門經(jīng)理?反饋會，通?報情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時，勤于巡?邏，嚴密防?控。在相關(guān)?部門的配合?下，群防群?控，確保了?各項活動萬?無一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。酒店保安?部警衛(wèi)班也?因此而被評?為先進班組?。二、與?時俱進，提?升發(fā)展，酒?店突顯改觀?酒店總經(jīng)?理班子率先?垂范，__?_指導黨員?干部及全體?員工。結(jié)合?酒店經(jīng)營、?管理、服務(wù)?等實際情況?，與時俱進?，提升素質(zhì)?，轉(zhuǎn)變觀念?。在市場競?爭的浪潮中?求生存，使?整個酒店范?圍下半年度?突顯了可喜?的改觀。主?要表現(xiàn)在干?部員工精神?狀態(tài)積極向?上。酒店總?經(jīng)理大會、?小會反復強?調(diào)，干部員?工要有緊迫?感，應(yīng)具上?進心，培養(yǎng)?“精氣神”?。三、品?牌管理，酒?店主抓八大?工作在今?年抓“三標?一體”6S?管理的推行?認證過程中?，酒店召開?了多次專題?會，安排了?不同內(nèi)容的?培訓課，_?__了一些?驗審預檢等?。這些極大?促進并指導?了酒店管理?工作更規(guī)范?地開展。同?時，酒店引?進國內(nèi)外先?進酒店成功?經(jīng)驗，結(jié)合?年初制定的?管理目標和?工作計劃，?酒店及各部?門全年主要?抓了八大工?作。(一?)以效益為?目標，抓好?銷售工作?1、人員調(diào)?整。酒店銷?售部劃開前?臺等崗位，?僅銷售人員?上半年就有?名，是同規(guī)?模星級酒店?的___倍?多。酒店總?經(jīng)理班子分?析原因，關(guān)?鍵是人，是?主要管理人?員的責任。?因此，酒店?果斷地調(diào)整?了銷售部經(jīng)?理，并將人?員減至名，?增強了留下?人員競爭上?崗意識和主?動促銷的工?作責任心。?2、渠道?拓寬。銷售?部原來分解?指標因人而?定，缺少科?學依據(jù)。酒?店下達的經(jīng)?營指標卻難?如期完成。?針對上半年?出現(xiàn)的缺少?市場調(diào)研、?合理定位、?渠道劃分種?種問題，總?經(jīng)理班子在?調(diào)整了部門?經(jīng)理后，研?究通過了下?半年度的“?銷售方案”?。其中在原?有協(xié)議公司?、網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散客?僅三條自然?銷售渠道的?基礎(chǔ)上，拓?展增加了會?展、團隊、?同行、會員?卡等渠道，?設(shè)渠道主管?專人負責，?并按各渠道?客源應(yīng)占酒?店總客源的?比例，相應(yīng)?地按比例分?解指標。這?樣，一是劃?分渠道科學?，二為分解?指標合理，?三能激勵大?家的工作責?任心和促銷?的主動性，?四可逐步再?次減員增效?，五則明顯?促進了銷售?業(yè)績的提升?。3、房?提獎勵。根?據(jù)本酒店市?場定位為商?務(wù)型特色酒?店，以接待?協(xié)議公司商?務(wù)客人和上?門散客為主?，以網(wǎng)絡(luò)訂?房、會展團?隊等為輔的?營銷策略，?總經(jīng)理班子?參照同行酒?店“房提”?的一些成功?經(jīng)驗，制定?了對銷售部?前臺接待人?員按高出協(xié)?議公司價售?房后予以一?定比例提成?的獎勵。這?一房提獎勵?政策，極大?地調(diào)動了前?臺接待員促?銷熱情和服?務(wù)態(tài)度，使?酒店上門散?客收入由上?半年萬元升?至下半年萬?元，升幅約?為%。4?、窗口形象?。銷售部前?廳除充分利?用酒店給予?的房提政策?，加大促銷?力度外，還?特別重視塑?造酒店的窗?口形象。?其一，合理?銷控房間，?保證酒店利?益最大化。?例如，在今?年的車展、?房展期間，?合理的運作?，保證客人?的滿意，也?保證了酒店?的最大利益?，連續(xù)多天?出租率超過?___%，?而平均房價?也有明顯的?提高。其?二，完善工?作流程，確?立各種檢查?制度。加強?對前廳在接?待結(jié)帳、交?接班等工作?流程上的修?訂完善，尤?其是結(jié)帳時?采用了“賓?客結(jié)算帳單?”，減少了?客人等待結(jié)?帳的時間，?改變了結(jié)帳?的繁瑣易錯?。加強主管?的現(xiàn)場督導?。通過增加?主管去前臺?的站臺時間?，及時解決?了客人的各?種疑難問題?，并對員工?的微笑服務(wù)?方面起到了?檢查督導作?用。加強主?管和領(lǐng)班的?雙檢查工作?。要求主管?和領(lǐng)班對每?天每班的戶?籍登記等檢?查并簽字，?增強主管、?領(lǐng)班的責任?心。今年?戶籍登記、?會客登記、?上網(wǎng)發(fā)送等?無發(fā)生一起?錯登漏登現(xiàn)?象?？傊?，前廳部在?總經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層層?把關(guān)，狠抓?落實，把握?契機，高效?推銷，為酒?店創(chuàng)下了一?個又一個記?錄，上門散?客由原來占?客房總收入?的%提高到?__%，最?高日創(chuàng)收為?元，最高日?平均房價為?元;全年接?待賓客萬人?次，接待外?賓萬人次。?5、投訴?處理。銷售?部尤其前廳?崗位，是酒?店的門面崗?位，也是客?人咨詢問題?、反映情況?、提出建議?、投訴不滿?等較為集中?的地方。本?著“賓客至?上、服務(wù)第?一”和“讓?客人完全滿?意”的宗旨?，從部門經(jīng)?理到主管、?領(lǐng)班，直至?前臺接待人?員，除了能?做到禮貌待?客、熱情服?務(wù)外，還能?化解矛盾，?妥善處理極?大小小的客?人投訴。一?年來，銷售?部共接待并?處理賓客投?訴約起，為?酒店減少經(jīng)?濟損失約元?，爭取了較?多的酒店回?頭客。此外?，銷售部按?酒店總經(jīng)理?班子的要求?，開始從被?動銷售到主?動銷售、從?無序工作到?有序工作、?從低效談判?到中效談判?、從無市場?調(diào)研分析等?無基礎(chǔ)管理?到每月一次?市場調(diào)研分?析和客戶送?房排名等等?，直接贏得?了銷售業(yè)績?的顯著回升?。下半年共?創(chuàng)收萬元，?比上半年增?額萬元，增?幅約為%。?(二)以?改革為動力?，抓好餐飲?工作1、?績效掛鉤。?餐廳雖然是?酒店的一個?部門崗位，?但在管理體?制上率先進?入市場軌道?，績效掛鉤?的改革舉措?在該餐廳正?式推行，即?將餐廳的經(jīng)?營收入指標?核定為萬元?/月，工資?總額控制為?萬元/月。?在一定的費?用和毛利率?標準下，若?超額完成或?未完成營收?指標，則按?完成或未完?成的比例扣?除工資總額?的相應(yīng)比例?名額。這種?績效掛鉤的?做法，一方?面給餐廳廚?房的管理者?、服務(wù)員、?廚師等人員?以無形的壓?力，思想工?作欠缺或管?理不得法等?還會帶來一?些負面的影?響;另一方?面，卻使大?家變壓力為?動力，促進?餐廳、廚房?為多創(chuàng)效益?而自覺主動?地做好經(jīng)營?促銷工作。?如餐廳增開?夏季夜市、?增加早餐品?種等等。?2、競聘上?崗。餐廳除?了分配政策?作了改革，?用人、用工?機制也較靈?活。管理者?能上能下，?員工能進能?出，依據(jù)工?作表現(xiàn)競聘?上崗等等，?這些皆利于?酒店及部門?崗位的政令?暢通，令行?禁止。當然?，主要管理?者若素質(zhì)欠?佳或管理不?力，也自然?會產(chǎn)生一些?逆反后果。?但總體看來?，餐廳將表?現(xiàn)和能力較?優(yōu)秀的主管?安排到負責?崗位，將認?真工作的員?工提為領(lǐng)班?，將不稱職?的主管、領(lǐng)?班及員工予?以勸退等，?多多少少推?動了餐廳各?項工作的開?展，為力爭?完成營收指?標提供了管?理機制等方?面的保證。?3、試菜?考核。酒店?要求餐廳的?廚師每周或?至少隔周創(chuàng)?出幾款新菜?，由店級領(lǐng)?導及相關(guān)部?門經(jīng)理試菜?打分，考核?廚師的業(yè)務(wù)?水平，同時?對基本滿意?的新菜建議?推銷。半年?來，餐廳共?推出新菜余?種，其中，?鐵板排骨餃?、香辣牛筋?、漢味醉雞?、野味鮮、?蘭豆拌金菇?等受到食客?的普遍認可?。此外，對?考核優(yōu)秀的?廚師給予表?彰鼓勵，對?業(yè)務(wù)技術(shù)較?差的廚師要?求及時調(diào)換?等。另外?，餐廳配合?酒店，全年?共接待重要?客人批，計?__多桌，?約__人次?。餐廳的服?務(wù)接待工作?得到了酒店?和上級領(lǐng)導?的基本肯定?和表揚。?(三)以客?戶為重點，?抓好物業(yè)工?作1、耐?心售房。如?物業(yè)部出租?3322房?，房主是做?旅行社的，?又處于剛創(chuàng)?業(yè)階段，為?減少資本投?入，就想租?一間面積稍?小但位置好?能一目了然?的房間，于?是他們看中?了3322?房，離臺口?近___平?方米的面積?非常合適。?然而此房間?已被其他客?人預訂了。?他們在物業(yè)?部待了一整?天。后來，?物業(yè)部不厭?其煩地給他?們介紹其他?房間，經(jīng)過?兩天多的不?斷做工作，?他們租下了?比__房大?__平方米?的__房。?在物業(yè)部全?體員工的努?力工作下，?寫字間的出?租率達到了?%，超過了?去年同期水?平。2、?售后服務(wù)。?夏天到了，?空調(diào)不制冷?，投訴;房?頂漏水了，?投訴;發(fā)現(xiàn)?有人私自動?用公司的用?品了，投訴?;冬天到了?，暖氣不熱?了，投訴;?就連浴室少?了個凳子，?都要投訴。?每當物業(yè)部?接到投訴電?話時從不推?卸責任，首?先向客人道?歉，再找到?相關(guān)部門協(xié)?助解決。解?決完了還要?對客戶進行?回訪直到令?其滿意為止?。3、催?收房費。催?收房費也是?一件難事。?有的客人因?為某種原因?不按時交房?費，物業(yè)部?就積極進行?催賬，不僅?是打電話，?每到交費的?時候就親自?到房間去收?房費。(?四)以質(zhì)量?為前提，抓?好客房工作?1、班組?晨會。為保?證酒店基本?產(chǎn)品“客房?”質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定，?客房部根據(jù)?酒店要求，?設(shè)立了長包?及散客班組?的晨會制度?，對當日的?工作進行布?置，對每個?員工的儀表?儀容不整進?行規(guī)范，從?而使全體員?工在思想上?能夠保持一?致，保證了?各項工作能?夠落實到位?。在班組的?周例會中對?上周工作進?行總結(jié)，對?下周的工作?進行布置并?形成文字，?同時將酒店?相關(guān)文件的?內(nèi)容納入其?中，充分體?現(xiàn)了“嚴、?細、實”的?工作作風。?2、安全?檢查。除部?門設(shè)立專職?安全保衛(wèi)分?管負責人外?，將安全知?識培訓開成?系統(tǒng)在全年?展開，體現(xiàn)?不同層次、?內(nèi)容。從酒?店相應(yīng)的防?范措施、_?__的處理?辦法到各項?電器的檢查?要求等等，?從點滴入手?。明確各區(qū)?域的安全負?責人，以文?字形式上墻?，強調(diào)“誰?主管、誰負?責”“群策?群力”的工?作原則。對?于住店客人?、會客人員?、過往人員?進行仔細觀?察、認真核?對，做到無?疏漏。全年?散客區(qū)共查?出住客不符?的房間間，?不符人員人?。客務(wù)部共?查出不安全?隱患起(客?人未關(guān)門、?關(guān)窗起;不?符合酒店電?器使用規(guī)定?起)。(?五)以“六?防”為內(nèi)容?，抓好安保?工作。1?、制訂預案?。在日常經(jīng)?營、每個重?大節(jié)日、大?型活動前，?保衛(wèi)工程部?都積極制定?安保方案和?應(yīng)急預案共?份、及時簽?訂安全協(xié)議?書約份。按?時___酒?店內(nèi)安全檢?查，與各部?門簽訂安全?責任書，做?到責任明確?、落實到人?、各負其責?。2、嚴?格檢查。嚴?格檢查消防?設(shè)備設(shè)施，?提前對煙感?系統(tǒng)個報警?點進行全面?測試，對斷?線故障、報?警點不準確?進行修復，?保障線路暢?通、正常使?用;對酒店?應(yīng)急疏散燈?、安全出入?口進行補裝?和更換等。?(六)以?降耗為核心?，抓好維保?工作1、?八字要求。?根據(jù)___?市委市府關(guān)?于節(jié)電節(jié)水?__通知精?神，酒店總?經(jīng)理辦公會?專題研究決?定，在酒店?及各部門原?有管理規(guī)定?執(zhí)行的基礎(chǔ)?上，再次向?全店干部員?工提出節(jié)能?降耗___?字要求。即?一要關(guān)，二?要小，三要?隔，四要定?，五要防，?六要查，七?要罰，八要?宣。2、?搶修維修。?維修組的_?__名同志?承擔著酒店?各個部門設(shè)?備設(shè)施的維?修保養(yǎng)工作?，經(jīng)常為搶?修一個部位?堅持工作到?深夜，有時?一干就是一?整夜。同時?，他們對自?己的工作做?到心中有數(shù)?合理安排，?如在入冬前?提前對酒店?供暖設(shè)備進?行了全面檢?修、整修酒?店配電箱更?換電度表等?。3、采?購把關(guān)。采?購部在工作?中努力做到?節(jié)約開支，?降低成本，?積極走訪市?場咨詢商家?，努力做到?貨比三家，?堅持同等價?格比質(zhì)量，?同等質(zhì)量比?價格，嚴把?進貨質(zhì)量關(guān)?。堅持制度?原則，凡是?支出金額較?大的采購計?劃，都要事?先得到領(lǐng)導?審批。做好?預算費用開?支，控制采?購費用的支?出。(七?)以精干為?原則，抓好