2019年電話客服工作總結(jié)大全

電話客服工作總結(jié)大全電話客服是客服人員代表企業(yè)經(jīng)過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通溝通維護(hù)的一種方便快捷的方式。一起來(lái)看看電話客服工作總結(jié)大全吧!歲月飛逝，我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶開(kāi)初來(lái)時(shí)的懵懂，對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單淺易的認(rèn)知——接聽(tīng)電話，跟著培訓(xùn)的不停深入、技術(shù)的日趨熟練，我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話過(guò)程中居然包括著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“感謝”，這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。話務(wù)員的工作看似鮮亮，其實(shí)否則。記得第一天上班，觀察資深話務(wù)員接聽(tīng)電話那么順暢，對(duì)答流利，舉止高雅，我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的惋惜號(hào)——電話本來(lái)還可以這樣接聽(tīng)!我暗地下定信心，一定讓自己掌握此項(xiàng)技術(shù)，惟有努力才能在工作中應(yīng)付自如，輕松面對(duì)。我開(kāi)始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后，試試接聽(tīng)電話。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài)，但是在自己的不停努力下、在同事們不停鼓舞、支持下，我的緊張和懼怕愈來(lái)愈少，接聽(tīng)電話日趨熟練，我變得愈來(lái)愈自信。面對(duì)隨后的話務(wù)員技術(shù)比賽，我信心滿滿，踴躍熟習(xí)校園環(huán)境，認(rèn)真準(zhǔn)備，與此同時(shí)，自滿的苗頭也開(kāi)始滋長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)筆試、實(shí)操等考核，我清楚地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗(yàn)出自己存在的最大問(wèn)題——不可以靈巧運(yùn)用基礎(chǔ)技術(shù)。我再一次沉下心來(lái)，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開(kāi)始練起，深信在下一次的技術(shù)比賽中可以取得優(yōu)秀成績(jī)。我們部門(mén)是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話務(wù)員，自己的語(yǔ)言都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)?！肮ぷ鳠o(wú)小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語(yǔ)，我相信經(jīng)過(guò)自己的努力必定能為部門(mén)的品牌建設(shè)出一份力。月至10月，我在挪動(dòng)企業(yè)10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必定的認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作以下總結(jié)：客服人員所需的基本技術(shù)及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技術(shù)需要有優(yōu)秀的服務(wù)精神、擁有優(yōu)秀的溝通能力、一般話流利、工作認(rèn)真認(rèn)真、需要有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及優(yōu)秀的有優(yōu)秀的心態(tài)。作為客服人員，需要必定的技術(shù)技巧：學(xué)會(huì)忍受與寬容。忍受與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包含和理解客戶?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不一樣，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶自己的喜好使他滿意。不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員一定要側(cè)重自己的誓言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心全力去做到。在挪動(dòng)企業(yè)作為話務(wù)員時(shí)期，企業(yè)規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)以?xún)?nèi)一定做出辦理，這是一種信用的表現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各樣各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間常常會(huì)互相推辭責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包含整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。所以，在客戶服務(wù)部門(mén)，不可以說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，全部的責(zé)任都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。作為客服，需要必定的技術(shù)素質(zhì)：優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝經(jīng)過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞合適，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不論做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不但能跟客戶溝通、賠罪道歉，并且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專(zhuān)家，可以解說(shuō)客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不可以成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人材，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望獲得的就是服務(wù)人員的幫助。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。要學(xué)會(huì)換位思慮，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是保護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換