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卷煙公司客戶經(jīng)理崗位說(shuō)明客戶經(jīng)理是對(duì)不同客戶群體進(jìn)行服務(wù)與營(yíng)銷的前臺(tái)營(yíng)銷崗位??蛻艚?jīng)理在市場(chǎng)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)特征實(shí)施客戶服務(wù)、市場(chǎng)維護(hù)和品牌培育。本崗位說(shuō)明包括崗位業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)、崗位要求三部分內(nèi)容。一、崗位業(yè)務(wù)能力(一)熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。(二)掌握與本崗位工作相適應(yīng)的商品知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶關(guān)系管理知識(shí)。(三)具備與本崗位工作相適應(yīng)的市場(chǎng)分析、品牌培育、客戶服務(wù)、需求預(yù)測(cè)能力。(四)具備與本崗位相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)操作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、溝通交流、文字組織等能力。二、崗位職責(zé)(一)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶關(guān)系管理工作1、負(fù)責(zé)收集、維護(hù)、管理零售客戶檔案信息。2、負(fù)責(zé)零售客戶的分析、分類和評(píng)價(jià)。3、負(fù)責(zé)收集、響應(yīng)、反饋零售客戶需求信息。4、負(fù)責(zé)向零售客戶提供相關(guān)服務(wù)。(二)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)維護(hù)工作1、負(fù)責(zé)收集、分析、反饋片區(qū)市場(chǎng)信息。2、負(fù)責(zé)做好卷煙市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)。3、負(fù)責(zé)制定卷煙銷售計(jì)劃,完成銷售目標(biāo)。4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙。(三)負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)卷煙品牌培育工作1、負(fù)責(zé)品牌培育所需信息的收集、分析和反饋。2、負(fù)責(zé)新品牌上市前的市場(chǎng)調(diào)查。3、負(fù)責(zé)了解零售客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的需求。4、負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案。三、崗位要求(一)客戶關(guān)系管理1、客戶檔案信息維護(hù)按照系統(tǒng)應(yīng)用的要求,負(fù)責(zé)建立和維護(hù)客戶檔案,做好對(duì)零售客戶相關(guān)檔案信息的收集、更新等維護(hù)工作。(1)客戶檔案包括識(shí)別信息、基礎(chǔ)信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況等項(xiàng)目。(2)客戶檔案維護(hù)工作基本要求:及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。2、零售客戶分類根據(jù)全國(guó)統(tǒng)一分類辦法,對(duì)零售客戶進(jìn)行分類,并在此基礎(chǔ)上根據(jù)不同的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)需要,對(duì)零售客戶進(jìn)行細(xì)分。(1)零售客戶分類的目的:為零售客戶提供有效的服務(wù)。(2)零售客戶分類工作要求:及時(shí)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性。3、需求信息收集通過(guò)多種形式獲取零售客戶需求信息,并通過(guò)不同途徑向相關(guān)部門(mén)反饋。(1)零售客戶需求信息的內(nèi)容:貨源需求、服務(wù)需求、營(yíng)銷活動(dòng)需求等。(2)反饋信息的途徑:日志或周記,例會(huì)或小結(jié)會(huì),信息反饋單等。(3)信息的收集與反饋工作要求:及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。4、實(shí)施客戶服務(wù)根據(jù)公司確定的服務(wù)項(xiàng)目、程序和標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合零售客戶所屬類別,為零售客戶提供服務(wù),以增強(qiáng)零售客戶經(jīng)營(yíng)能力,提高零售客戶的滿意度、忠誠(chéng)度,密切客我關(guān)系。(1)零售客戶服務(wù)類別:分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。(2)實(shí)施客戶服務(wù)工作要求:友善、及時(shí)、準(zhǔn)確、有效。(二)卷煙市場(chǎng)維護(hù)1、收集市場(chǎng)信息了解卷煙市場(chǎng)相關(guān)信息,準(zhǔn)確把握片區(qū)市場(chǎng)、品牌及客戶情況。(1)市場(chǎng)信息主要內(nèi)容:片區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、消費(fèi)水平、人口情況(人口自然構(gòu)成,固定、流動(dòng)人口比例及其變化等)、人均收入水平及其變化、大眾消費(fèi)特征(如消費(fèi)習(xí)慣、方式等)、零售終端的業(yè)務(wù)構(gòu)成、卷煙銷售水平、亂渠道及假私煙情況、近期銷售異常情況等。(2)市場(chǎng)信息收集的作業(yè)要求:對(duì)市場(chǎng)信息有敏感性,隨時(shí)收集、準(zhǔn)確分析、及時(shí)反饋。2、做好需求預(yù)測(cè)綜合各類信息,運(yùn)用科學(xué)的預(yù)測(cè)方法和工具,測(cè)算片區(qū)卷煙需求總量、分類需求量、單品需求量。需求預(yù)測(cè)工作要求:方法準(zhǔn)確、過(guò)程科學(xué)、不妨礙客戶自主訂貨、引導(dǎo)客戶理性提報(bào)需求。3、制定營(yíng)銷計(jì)劃根據(jù)片區(qū)市場(chǎng)的銷售預(yù)測(cè)和公司卷煙銷售任務(wù)制定片區(qū)卷煙營(yíng)銷計(jì)劃,確保完成卷煙銷售目標(biāo)。(1)營(yíng)銷計(jì)劃內(nèi)容包括:營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷活動(dòng)方案、營(yíng)銷活動(dòng)跟蹤分析、營(yíng)銷結(jié)果評(píng)估和改進(jìn)。(2)制定營(yíng)銷計(jì)劃工作要求:明確、完整、可操作性強(qiáng)。4、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)主要是在全面分析客戶的基礎(chǔ)上,為零售客戶提供與卷煙經(jīng)營(yíng)相關(guān)的知識(shí)和技巧指導(dǎo),幫助零售客戶提高經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平。(1)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容:幫助零售客戶分析存貨數(shù)量、銷售結(jié)構(gòu)、資金占用、銷售進(jìn)度等情況,指導(dǎo)零售客戶進(jìn)貨;幫助零售客戶分析卷煙品牌特點(diǎn)、消費(fèi)群體特點(diǎn),指導(dǎo)零售客戶銷售;幫助零售客戶建立銷售臺(tái)帳,指導(dǎo)零售客戶了解卷煙經(jīng)營(yíng)盈利水平。(2)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)工作要求:符合零售客戶特點(diǎn)和需求,專業(yè)、準(zhǔn)確、有效。(三)卷煙品牌培育1、收集品牌信息主要是收集、整理卷煙品牌信息、公司品牌規(guī)劃信息、同類品牌銷售信息、零售客戶對(duì)品牌培育活動(dòng)的需求等內(nèi)容。品牌信息收集要求及時(shí)、有效、充分。2、執(zhí)行新品上市前的調(diào)查根據(jù)預(yù)定方案,選擇部分目標(biāo)零售客戶或消費(fèi)者進(jìn)行新品上市前的調(diào)查,并對(duì)調(diào)查獲得的信息進(jìn)行整理、分析、反饋。新品市場(chǎng)調(diào)查工作要求:調(diào)查信息真實(shí)、充分。3、執(zhí)行培育方案品牌培育方案的實(shí)施過(guò)程中,要隨時(shí)跟蹤方案落實(shí)情況,及時(shí)分析方案的可操作性,適時(shí)改進(jìn)方案不足之處。對(duì)投放戶數(shù)、投放量
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