服務行業(yè)企業(yè)法律風險與危機管理

效勞行業(yè)企業(yè)法律風險與危機治理第一講效勞行業(yè)效勞與法規(guī)的關系效勞性行業(yè)在和客人打交道時候，可能會發(fā)生一些糾紛，這種糾紛假設能夠協(xié)商解決，固然最好，假設雙方意見不全都，就需要有法律的調整。比方：客人來吃飯，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么處理？還有財產安全的問題，東西丟了應當是誰來擔當責任？還有些經營方面的問題??解決不行的，可以借助一些法律標準。一、提高效勞意識與效勞技巧就會好，否則的話，就會導致效勞質量比較低下。那么，怎么來提高效勞質量？〔一〕觀念要搞清楚，這種行業(yè)就是效勞性的作為一個企業(yè)來說，要理解這個效勞理念，就是誠信的問題。還有一個詞叫“無毒不丈夫”，原來的成語不是這個意思，原來的成語叫無肚不丈夫，就是氣量要大，所以中國有一句話，叫“量小非君子，無肚不丈夫”。大家留意，效勞這個理念是就是我們怎么把它做好，是一個很關鍵的問題。來標準的。能協(xié)商的盡量去協(xié)商，只是強調要把效勞做好。1}從記住客戶姓氏開頭迎賓小姐就上了一步，“先生，你們幾位？”我說：“六位?！彼臀覀儙先チ耍瑥囊粯亲叩蕉堑穆飞?，小姐就問我：“先生，您貴姓?！蔽艺f姓賀。我一聲：“賀先生，歡送再次光臨”，這是讓人感動的細節(jié)，比方說能記住人家的名字或者姓，往往是效勞的一種技巧，每一個人都由于自己的名字而感到驕傲的。的房間的號碼。你住506，她見到你叫“506的”，這很恐懼的。有一次，打到樓層臺，對小姐說：“找賀教師”，她就在門口哇哇叫：“506”，我嚇了一跳，一看表四點半，估計“放風的時間又到了”，什么亂七八糟東西，叫我506。實際上，這種很細小的東西往往表達出效勞的真諦。2}巧解客戶的為難客人都在吃飯，小姐端菜上來。假設吃海鮮，會備有一盅洗手水，有的時候為了芳香還在上面撒了幾片茶葉，但不是每個客人都懂的。有個客人不懂，一看這個水上來，正口渴，就拿起來喝了。小姐就很有禮貌的走上去，跟他說：先生，對不起，這個水是洗手的，你不要喝。很難過的，真想挖個洞鉆下去算了。另外一個效勞小姐這樣處理然后端上一條濕毛巾，化解了為難，給了人家一個面子。效勞理念和效勞技巧來化解，實在不行再用法律法規(guī)來定。3}妙招取寶杯留意，塞到他包里面去了。給一個效勞員覺察了，向總經理匯報，總經理向領導匯報，領導又匯報給中心領導。這位中心領導想了想，說了兩層意思：第一，把杯子要回來；其次，給人家面子。一下子就把杯子變沒了，在哪里呢？在總統(tǒng)包里，跑過去拉開了一看，果真在里面。大家鼓掌很快活。杯子找到了，面子也保住了。問題。，標準也是很重要的?！捕巢惋嬓袠I(yè)有標準比方說，現(xiàn)在食品安全問題很嚴峻，那要把食品安全做好，比方說國家在選購、洗滌、加工、儲存方面，都有一些規(guī)定，這就是標準，反過來，客人也要起碼的遵守國家法律和公德的這種標準，所以有了標準，這個社會運轉就比較順當。效勞和標準之間，有一種理念要留意，從效勞意識上來說，通俗講有這樣兩點：規(guī)章一，顧客總是對的；規(guī)章二，假設顧客錯了，請參照規(guī)章一。中，要盡量的在這種理念指導下，把我們和顧客的關系處理好，最終確實協(xié)商不全都的，應當借助于法規(guī)來解決。有了標準，餐飲企業(yè)的行為和顧客的行為都會變得井井有條。在講法規(guī)的時候，一開頭就跟大家說明效勞和法規(guī)的關系，所以首先要提高效勞意識、法規(guī)的依據(jù)。所以，標準從另一個角度來說，不光標準我們，也標準顧客行為。二、餐飲經營和法規(guī)的概念稱?！惨弧巢惋嫿洜I涉及很多法律餐飲法律是調整餐飲企業(yè)在經營活動中的各種社會關系最好，不能協(xié)調就用法規(guī)來調整。企業(yè)和員工假設發(fā)生問題，用《勞動法》、《勞動合同法》治理勞動關系；餐飲企業(yè)和其他企業(yè)間，比方選購食品原料等等，都會和對方發(fā)生關系；顧客到餐飲企業(yè)吃飯，單位來訂餐，這就會有一些相應的關系。這種關系也是可以用法律標準來進展調整的?！捕撤煞ㄒ?guī)效力不同前面講的法律法規(guī)的概念比較大，有的時候指法律，有的時候指法規(guī)，這是有區(qū)分的。我們國家的法有三種：法律是一種最高層次的，就是要全國人大通過的，比方說《食品衛(wèi)生法》、《消費者權益保護法》，它后面有一個詞叫“法”。而由行政治理部門通過的，比方國務院下面商務部，通過一個關于餐飲企業(yè)的規(guī)定，叫做行政標準，它不能叫“法”，可以叫《××餐飲治理方法》《××行政治理方法》。兩者在效力上是不一樣的：假設行政法規(guī)和法律相抵觸的話，行政法規(guī)就是無效的；假設它不抵觸的話，就是有法律效力的。種依據(jù)。在我們國家，跟人打官司，很多時候要留意兩方面：法律有沒有規(guī)定？法律有規(guī)定的，行政法規(guī)有沒有規(guī)定？它的區(qū)分就在于效力上有差異，法律的效力要高。4}學生結婚有一個在校大學生給校方寫了一個《申請書》，說他和一個女孩子感情很好，想結婚。有沒有法律依據(jù)？是規(guī)定，我們執(zhí)行法規(guī)。這個學生就把《婚姻法》拿出來，《婚姻法》上的結婚有三個條件：2220其次，未婚，這個學生說他也未婚；第三，不是近親，他與她不是近親。的？他就把學校告上法庭，最終法庭宣布學校敗訴，學生勝訴。后來他們就結婚了。現(xiàn)在大學生都可以結婚的，還有規(guī)定：比方說兩個大學生萬一結婚了，生了一個孩子，校里面。這就是說行政法規(guī)不能和法律相抵觸。在餐飲行業(yè)當中，有法律也有法規(guī)，其中，還有一個地方性法規(guī)。我們國家的法律制定在一個健全的過程當中樣造成了一些問題，假設民法定得更細，操作就比較便利。重點的抓食品衛(wèi)生，其中就有一個《食品質量安全法》；從選購到洗滌，都要在《食品衛(wèi)生法》約束下。其他還有競爭和法律關系；企業(yè)和對手間的競爭標準；銷售、財務、效勞等方面的標準；比方人事治理就是《勞動法》了。1-1簡述效勞業(yè)和其他行業(yè)的差異。1-2列出兩部餐飲行業(yè)常用的法律。其次講效勞行業(yè)經營與法律法規(guī)的關系效勞企業(yè)有保護顧客人身安全的義務，保護顧客財產安全的義務。一、效勞行業(yè)的促銷與法律法規(guī)的關系五百萬呢”。福利彩票就五塊錢、兩塊錢，吃一百，一般企業(yè)給打八折，還給你二十塊錢，現(xiàn)在等于只給你五塊錢，也很快活，企業(yè)也多賺錢。這種促銷可不行以？這就是競爭和法律上面的一些問題了。促銷手段如何，顧客到你這兒來就餐買東西，最主要是你的產品和效勞，而不是你的獎金。利的。比方圣誕節(jié)到了，到餐廳吃飯有抽獎，特等獎是一輛小車，那就是違法的一萬以上到十萬以下。查到的話，會罰款一萬元以上到十萬元以下，《反不正值競爭法》就在這上面有應用了。二、爭論：謝絕客人自帶酒水的規(guī)定餐飲業(yè)內有一個規(guī)定，叫謝絕客人自帶酒水。能不能自帶酒水，爭論很大。餐飲企業(yè)說客人不能自帶酒水，消費者協(xié)會說餐飲企業(yè)不能這么規(guī)定?，F(xiàn)在這個問題在全中國鬧得沸沸揚揚，始終沒有一個定論?！惨弧抽_瓶費被判退回1}10020232023幾個人到一家餐廳去吃飯，由于他自己帶的酒水，人家說不行以帶，他說我肯定要帶。憑什么？然后人家就說：有規(guī)定，假設你自己帶，我們要收開瓶費的。這個人很有意思，他說：我自己帶的酒，我也不要你開瓶。開瓶是他自己開的。100瓶費，北京海淀區(qū)某法院判了餐飲企業(yè)敗訴，把100這個案子一判，在北京引起軒然大波。其次天，四大直轄市：北京、上海、天津、重慶消費者協(xié)會聯(lián)合公布聲明，說：餐飲企業(yè)不讓客人自帶酒水是違法的，它們將起訴餐飲企業(yè)。接下來幾天以后，中國烹飪協(xié)會發(fā)表聲明，堅決支持餐飲企業(yè)不允許客人自帶酒水。北京市西餐協(xié)會、北京市餐飲協(xié)會等四個和餐飲有關協(xié)會都發(fā)表聲明，支持餐飲企業(yè)不讓客人自帶酒水。的法律只有一條，在《消費者權益保護法》里面有這么一句話：消費者有選擇商品的自由。那么現(xiàn)在你來吃飯我不讓你帶酒水費者權益保護法》，你是違法行為。你的權利，至于我不讓你帶酒水有我的說法。商品的時候，有選擇商品的權利，剝奪這個權利就違法。實際上就是這條法律，雙方理解不一樣，那么既然理解不一樣，法院怎么可以判呢？你都什么沒有給我供給效勞，憑什么收“開瓶費”是“開瓶費”。但是由于“開瓶費”把餐飲企業(yè)告上法庭的，很多消費者打贏了官司。那么，遇到這種狀況那怎么辦呢？法了。解釋，就沒方法了。〔二〕行業(yè)慣例權當依據(jù)話，他很緊急，律師就告知他：你不要理他，你沒有違法，光這一點他沒方法對你怎么樣。結果真的就不找他麻煩了，由于無法可依。大家都是你說你的我說我的這個問題可能始終會存在?？?。有一個人在上海打官司，人家收他開瓶費二百塊錢，他很生氣，打官司贏了，把二百塊錢還給他，但是訴訟費他花了四千塊錢。2}具體問題要具體對待他們就會不帶。還有一幫人都是在江湖闖蕩的，很厲害的七八個人，自己帶來牛奶、可樂，要打人的，那還不如就算了。這種狀況在實際當中要自己處理了。拒絕客人自帶酒水”，但是一般的星級賓館沒有人鬧事。餐飲業(yè)投訴的很多，那么，酒店為什么要謝絕自帶酒水？理由有幾條：它是國際飯店通行的慣例；飯店的綜合本錢比較大；客人在飯店用餐，享受著環(huán)境、背景音樂，效勞和家具，應當要付出一些。飯店是企業(yè)，它有經營的自主權，只要不違反法律，想怎么經營就怎么經營。飯店還要對用餐客人的食品衛(wèi)生安全負責這個問題是很重要的，餐飲業(yè)也比較忌諱。禁帶酒水的理由就是前面講的?！断M者權益保護法》規(guī)定，消費者有選擇商品和效勞方式的自由，他可以打算買或不買產品，承受或者不承受什么效勞，這是有法律規(guī)定的。他們的理由就是“我有選擇權，你剝奪我就違法”，是理解上有差異。三、的學問產權問題在企業(yè)經營當中的，還有學問產權的法律問題。〔一〕背景音樂的使用以前餐廳里面播放歌曲比方說《東方紅》，還作為國家的任務，革命歌曲肯定要播放。但是現(xiàn)在在餐飲場所播放背景音樂，要給人家錢的。“那么，我到外面去買的碟片來播，假設買的盜版的是我不對，我買正版的也不能放嗎？”大家留意，買碟片要看用途，假設是自己賞識，在家里聽聽音樂，這都可以，但是用于經營場所就不行，要給人家錢的。有間卡拉OK營業(yè)場所就是這樣的，人家把他告上去了，后來談妥，每間房間每天給一塊錢，就這背景音樂。由于你是做生意的?！凹僭O我們要放這個背景音樂,去找他給他錢呢？”放，每天交一塊錢，談妥了就可以了。至于這個人拿得到拿不到和你沒什么關系。OK〔二〕公序良俗就是標準3}穿戴不整拒絕入內褲來吃飯，餐廳經理不讓他進去，于是發(fā)生了糾紛。然后這位先生就把餐廳告上法庭，說：“人家都可以進，我為什么不行以進？”像這種狀況，我們這樣認為，企業(yè)有選擇經營環(huán)境的權利。由于西餐廳很講究氣氛，所法官說：“他說我穿著短褲和塑料拖鞋就是衣冠不整，什么叫衣冠不整又沒有界定。法律從來沒有規(guī)定，穿短褲就是衣冠不整?！闭J為企業(yè)是有權選擇經營權的。經營氣氛?！踩硽夥崭邮苤匾曋袊悴惋嫎I(yè)有各種各樣不同的分類魯菜等等，人的需要會變的，以前人吃飯是用嘴吃的，果腹，現(xiàn)在人吃飯用眼睛吃，很留意環(huán)境，像外國人吃飯很留意風景，叫VIEW，所以，現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)在環(huán)境方面動腦筋，取得效勞成功。4}各種氣氛的餐飲追求，它除了追求菜肴以外，還追求一種環(huán)境。上海有個熱帶雨林餐廳，顧客吃飯吃了一半時，下一場暴雨，然后四只老虎叫起來了，它是在環(huán)境的變化上面做文章。一種文化，所以很多餐飲企業(yè)現(xiàn)在是在環(huán)境上面做文章的。5}體驗黑暗餐廳機有亮光。那天我進去了，說：“小姐，你讓我看一下。”她說：“不能看的。你看什么？里面什么都沒有?！薄澳阋燥堅谶@里買單。買單我?guī)氵M去?！蔽艺f：“你怎么看得見呢？”原來還有一位帶夜視鏡的姑娘帶著我進去，我像瞎子一樣走進去了。我倒蠻好，我坐在你旁邊，不知道我會不會把菜肴塞在鼻子里面去，或者說假設我點兩盤青菜，你點鮑魚，什么都沒有，比電影院還黑，伸手不見五指那種，叫黑暗餐廳。的方式。2-1主見制止顧客自帶酒水的一方提出了哪些理由？2-2國家對有獎促銷有什么規(guī)定？為什么這樣規(guī)定？參考答案〔上〕一、餐飲企業(yè)和顧客雙方權利義務的界定餐飲企業(yè)和顧客雙方權利義務的時空范圍是需要明確的。從時間上人，肯定要辦理住宿登記手續(xù)以后，才是它的客人。假設餐廳是賓館餐飲企業(yè)的，那么餐廳對客人的義務和客房對客人的義務是有差異的。以，賓館的客房對客人擔當?shù)牧x務比較多，而餐廳一般就少一點。在空間上面顧客和餐飲企業(yè)的權利義務什么關系，雙方的權利義務擴大到實際掌握的地方。1}現(xiàn)在治理越來越人性化有個朋友一起到餐廳吃飯。我跟他說，你酒少喝一點，不要喝酒，等會開車喝酒被警察抓住，要拘留15天的。朋友跟我說，現(xiàn)在警察是這么做的，假設你喝醉酒開車，他抓住你拘留15天，但他治理很人性化，讓你自己選擇一個你認為恰當?shù)臅r間來坐牢，假設你說：我現(xiàn)在來不了，警察，我這兩天比較忙，下個月來。警察說：可以，下個月來坐15還有一種狀況，有人喝酒被抓住了，他跟警察說：我很忙，我只有周末才能休息，由于怕被老板知道炒他魷魚。警察說：你這樣吧，周五來坐牢，星期天回家，那么就是兩天了，牢。這是治理的一種人性化。二、餐飲企業(yè)和顧客雙方的責任劃分顧客到餐廳來吃飯，我們對他擔當什么責任？一般來說只能有兩種：一種叫過錯責任，還有一種叫無過錯責任。過錯責任：就是假設有過錯的就要擔當責任，沒有過錯就不擔當責任。無過錯責任：不管有沒有過錯，都要擔當責任，這個叫無過錯責任。比方說某一人坐航空公司的飛機在空中被恐懼分子炸掉，乘客也遇難了。這種狀況下，幣七萬塊錢，現(xiàn)在國務院規(guī)定漲到四十萬。假設一個人坐飛機失事了，航空公司賠四十萬。買保險是保險公司賠的，不買就不賠。這個就是無過錯責任。切相關的。假設治理工作很嚴格，做得很好，發(fā)生意外的事情，責任就可能很小或者沒有。有過錯。假設有人在酒店里自殺了，酒店要擔當責任。但是“你想死，這關我什么事呢？”在賓館和酒樓很高的地方有人跳下自殺是很忌諱的報紙一登，其他想死的人都會到這兒來跳樓的。就不要做生意了。2}一字之差賠出三萬元有位女士是神經病，沒有自控力量，媽媽是監(jiān)護人。有一次這位女士出走了，給媽媽留了一張紙條，說：媽媽，我不想活了，我要死。她媽媽一看也蠻緊急的，馬上報案。她媽媽說可能她一個人去住賓館了，警察就在上?！奥每途W(wǎng)”上查，查半天沒查到這個人。幾天以后，這個人在酒店里面自殺死后被覺察。候，把其中一個字寫錯了。由于輸錯了一個字，導致警察沒有找到這個人。己死的，酒店只是一局部過錯，但總有過錯，所以要賠錢，賠了三萬多塊錢喪葬費。只要我們把工作都做好了，不是我們的過錯，一般不擔當責任。所以，要把企業(yè)做好。問題，有這么一句話：吃植物怕毒素，現(xiàn)在用很多化肥的，吃動物怕激素，喝飲料怕色素，你確定有過錯，肯定會賠的?！惨弧彻ぷ饔袥]有做好路邊小攤的早點，有很多違規(guī)只顧自己賺錢，不顧人家安康的狀況。3}文章：《街邊的小吃毒害大揭秘》麻辣燙PPA止痛藥的，有些還放一點微量的罌粟在里面。烤肉亞硝酸鹽，一般不能吃這個東西的。油條有的會放敵敵畏在里面。包子包子主要是用死豬肉做的，主要是講街邊小吃。上海人很寵愛吃一種蟹粉包，在上海有一個華東地區(qū)最大的銅川路水產市場死河蟹、死螃蟹、死烏龜，是確定不能吃的。由于活的螃蟹可能二十塊錢一個，死螃蟹可能一塊錢兩個，買一點搗成碎，誰知道呢？煎餅果子路邊小販的煎餅果子，主要是用地溝油和過期的火腿腸。毛雞蛋大量病的，連工商人員聞著都受不了。烤紅薯座，他就講了紅薯最好，每天要吃紅薯。他建議中國人這么問候，尋常說：“小王，你好，飯吃了沒有？”這個臺灣醫(yī)生建議以后要說：“小王，你好，紅薯吃了沒有？”化工桶，就是原來人家裝化學用品的，現(xiàn)在扔掉了他來烤紅薯，有毒素在里面。什么心思。環(huán)境好，沒有壓力，什么都好，但他們那個地方人一般五六十歲都死掉了，什么緣由？他們每天吃烤肉的。4}地溝油去了哪里？比水輕嗎？有些人再把它舀起來賣到餐廳里去。一個報紙說，上海每年有70噸的地溝油不知去哪里了，只有一種解釋：吃掉了。地溝油有點味道，為了去掉這些味道，有的老板就在里問題的。自己帶了一瓶油，她說：師傅，用我的油。她自嘲叫“拖油瓶”。這個說明什么問題呢？餐飲企業(yè)把產品搞好，客人的人身安全問題解決起來就很簡潔?！捕秤袥]有過錯5}客人自己摔倒，餐廳有無責任有個客人到一家餐廳去吃飯，從樓上走下來的時候，腳滑，他從二樓滾下來骨折了。他把餐廳告上法庭，那么餐廳有沒有責任呢？要不要賠？首先就要看餐廳有沒有過錯。平坦等等。有個同樣的案子，一個客人走路摔了一跤，骨折了。由于地板不平坦，酒店擔當責任，由于餐廳的環(huán)境也是你的產品的一局部，沒有做好就得擔當責任。比方地毯有個角翻起來，造成摔跤，你就要擔當責任。地毯都很平坦的，沒有問題。然后就看樓梯，樓梯一個踏步多少高度、寬度，國家都是有規(guī)定的。假設是依據(jù)國家的標準做的，就沒有錯，沒有依據(jù)國家標準做，就要賠錢，由于你有過錯。了事就要擔當責任。是客人自己不留神自己摔傷的，要對自己的行為負責，酒店不擔當責任。符合國家的規(guī)定，它賠了錢。。3-1餐飲企業(yè)和顧客雙方權利義務的時空范圍是怎樣規(guī)定的？3-2餐飲業(yè)在與顧客責任劃分時有哪些預防的作法？參考答案〔中〕企業(yè)對客人人身安全的義務，是過錯責任。一、案例：如何向酒店索賠論。應當從哪里入手呢？首先要了解：相關事宜有什么標準？這方面餐廳有沒有責任？其次，假設起訴這個餐廳，可以提出哪些賠償?shù)囊螅繃矣袥]有規(guī)定？〔一〕索賠的法律依據(jù)者權益保護法》。其中：第七條消費者在購置商品的時候，享有不受損害的權利。就是說有權要求經營者供給的商品符合保護財產和人身安全的要求。第十一條消費者因購置、使用商品或者承受效勞，受到人身財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。一般依?jù)這一條來跟要求賠償。這就是國家法律規(guī)定。1}墜樓后身亡，酒樓是否擔當責任來就賠償了。固然，這個客人也有高血壓，他自己也有肯定的因素，但是酒樓確實有過錯，一查有過錯就要擔當責任，賠一局部錢。它要不要擔當責任？要擔當賠償責任的話如何來劃分？這里，它就擔當這一局部內容?？隙ㄒP注兩個問題：有肯定的明示，比方說“留意防滑”?？隙ㄒ獙嵭泻么胧愎庥兄v解、光有提示沒有用，肯定要做好這種防滑措施。2}酒店地滑摔傷，怎么處理把頭都打破了，然后她要求酒店賠償，酒店不賠，最終法院就開庭。標語“留意防滑”，但是它實際上地上沒有弄干凈。所以，肯定要留意兩點：有提示；有必要的保護措施?！捕橙绾蝿澐重熑卧趺礃咏鉀Q這個問題？要做到這一點，這里面也有一個事例：3}……告上法庭。酒店說：你成年人洗澡，應當知道自己防滑，和我沒什么關系。但是后來，有關搞一個防滑墊，你都沒有，所以客人摔傷，你要擔當責任。酒店后來就得賠錢。而且相應的保護措施做好了的話，是可以免除責任的。所以，這里面就很簡潔，有兩點：我們有沒有做好？我們有沒有責任？你就要擔當一局部責任?！踩迟r償?shù)姆秶松頁p害的，賠什么錢呢？支付醫(yī)療費治療期間的護理費養(yǎng)分費因誤工削減的收入等等比方說顧客休息兩天，本身一天上班一百塊錢的工資，現(xiàn)在五天不上班了，這五百塊錢要賠的。要賠什么都有規(guī)定的，不能獅子大開口。賠醫(yī)療費、護理費，找一個護工，包括一些養(yǎng)分費，假設把人家搞成殘廢的，還要賠償其他的一些費用，比方給人家買輛殘疾車，賠款、精神損失，諸如此類的，假設構成犯罪的，就要追究刑事責任。物，諸如此類的，那么發(fā)生食物中毒，餐飲企業(yè)是要負責的很嚴峻，假設治理當中有一點過失問題還不大，假設食品安全有問題就比較嚴峻了。二、案例：一只蒼蠅可以免全單嗎什么的，他就拒付全部的餐費。4}湯里有只蒼蠅，要免全單么說：對這件事情表示很內疚，我可以把這個湯給你換一盆。但是客人說：我要全部免單。經理說這個不行，可以把這個湯換一盆，全部免單不行?？腿撕苌鷼猓桶堰@個企業(yè)告到消費者協(xié)會。由于某一個菜里面消滅了不潔食物，客人有沒有權利要求全不買單呢？這種事情屬民事案件，都有兩局部：依據(jù)法律來評的話，就要找個依據(jù)。假設客人因酒店的緣由受傷了，要賠醫(yī)療費、養(yǎng)分費、誤工費，其他費用沒有規(guī)定。從包括醫(yī)療費、養(yǎng)分費、誤工費全部賠償，沒有包含其他費用。的湯生病了，酒樓要全部負責。沒有生病那就沒方法了。固然，假設說企業(yè)吃虧一點，那是另當別論了，但是一般來說，客人沒有這個權利。5}景點要原始的，吃住要現(xiàn)代的大家出去旅游有個原則，景點要原汁原味的，越原始的景點越好看，和大都市不一樣?，F(xiàn)代化城市我不要看，但是生活吃住肯定要現(xiàn)代化，假設生活是原始，那就很受不了。“賀教師，吃菜?！蔽宜Ａ艘谎?，他把手揮一揮，蒼蠅飛走了，然后我就揀個菜吃，等我們揀完，蒼蠅又飛回來了。所以，旅游中的吃住肯定要是現(xiàn)代化，太不留意簡潔出問題。6}說不清的，責任各占一半醫(yī)生診斷為急性特重型腦顱損傷。據(jù)當時也在這家酒店的人說，酒店的洗手間地上有積水，地很滑，那么酒店有過錯了，原告把酒樓告上法庭。152萬元。由于他這一跤殘廢了。控。由于他喝了酒，完全自己不留神，在廁所里面摔倒。另外，至于有人說我們衛(wèi)生間里面水。它強調這兩點。都沒有證據(jù)。所以，法官判這個案子就很困難。法庭審理的結果：原告上洗手間是一個人去的，他摔倒的真實緣由誰也沒有見到；現(xiàn)場和醫(yī)學鑒定都缺乏以顯示他怎么摔倒的，摔倒受傷的緣由沒有方法查明。法律有規(guī)定，假設查不清楚的話就雙方各擔當一半，雙方都沒有過錯，一人一半賠錢，比方這個人花了八萬塊錢，那么酒樓要擔當四萬塊錢。所以，有的時候，假設能推斷對錯，我有過錯要賠，不能推斷的也有可能會賠。這個案例是很典型的雙方都沒有過錯證明，各自擔當一半。在治理和效勞當中，有一點肯定要留意：細節(jié)打算成敗，肯定要留意細節(jié)。衛(wèi)生間，不要小看這種東西。這往往說明酒樓的豪華程度，假設這個酒樓很豪華這是一種理念的問題，要留意被人家所無視的地方。7}最骯臟的地方應當最干凈客房，不會查電視機上面有沒有灰，就進衛(wèi)生間。到了衛(wèi)生間里面，我就檢查馬桶，什么工具都不要，就把頭伸到馬桶里面去聞，假設有異味，確定不會讓你通過。我認為最骯臟的地就成功了。的物質文明和精神文明。8}小朋友在餐廳內設的免費游樂場摔傷了，誰來擔當責任程當中，他被其他人推倒造成骨折，家長就把這個餐廳告上法庭，要它賠錢。關于這個案子有不同的講法：酒店有責任，緣由是由于酒樓沒有治理好；18事故，監(jiān)護人都要擔當責任的。這個孩子8使這個孩子摔傷的另外那個小朋友，就是和他玩耍的小朋友的父母擔當責任。不僅僅是菜肴，還有環(huán)境，所以這個游樂場是整個餐飲產品的組成局部。所以，你這個產品沒有治理好，也等于是產品沒有做好，應當擔當主要責任。固然，把他推傷那個孩子的家長也要擔當一局部責任。那種，大家知道麥當勞、肯德基都是這樣，把孩子吸引過來。它要吸引孩子就搞這些東西，也是產品的一局部。4-1《消費者權益保護法》中，如何規(guī)定了消費者損害賠償權益？4-2消費者患病損害后申請賠償，一般是指哪些款項？〔下〕一、案例：遭第三人損害的責任劃分〔一〕應實行合理措施顧客在餐飲店吃飯的時候，假設遭到第三人的損害，這個責任是誰來負的？1}當顧客遭第三人損害……孫先生到某飲食店來就餐，當中來了幾個人尋釁滋事，然后打人，孫先生想走的時候，被不法分子用酒瓶劃了一下，打傷了?，F(xiàn)在就要分析具體狀況：償。道理很簡潔，我來吃飯，你要給我供給良好的環(huán)境，現(xiàn)在我受傷了，所以你要賠償。這是他的觀點。那我肯定要賠?，F(xiàn)在不是我傷，是第三人造成的，這和我沒有關系?！断M者權益保護法》講的是我的產品造成你的損失，現(xiàn)在是第三人把你打傷了，這和我沒什么關系。法庭講，餐飲企業(yè)有義務保證客人的就餐環(huán)境，但這個義務局限在“我有力量下的”，不到，那就比較倒霉。顧客受到不法的侵害。在這個案子中，老板勸阻了，同時又報了警，說明他已經在力所能及的范圍當中盡到了義務。他盡到義務就不應當擔當責任，所以這個案子企業(yè)沒有責任。〔二〕職務行為不能免責2}就餐顧客被酒店的員工毆打致殘，酒店要擔當責任嗎？罪潛逃，受害者要酒店賠償。這個案子中，酒店有沒有責任？什么責任？要不要賠？務行為，是完全自己的行為。所以，廚師的行為不是職務行為，企業(yè)對此就沒有大的責任。但這個案子企業(yè)有責任，是在教育員工上擔當著治理的責任，而不是直接打人的責任，應當賠償一局部錢。所以，當餐飲企業(yè)員工把客人打了，要看是其行為是不是職務行為，再打算責任。2}保姆撞落花瓶砸傷人，誰負責有家找了一個保姆，保姆那天在五樓家里窗臺上擦玻璃，不留神把一個花瓶翻下去了，正好砸在下面一個過路的老先生頭上，腦袋砸破了，是腦震蕩。看病花了八萬塊錢，老先生一分錢，你沒有方法，農村打工的保姆哪來八萬塊錢呢？也可以向老太太追償。關系，由于這不是我東家賜予你的行為。所以，這個案子首先推斷它是不是職務行為?！踩硲撈鹬卫碡熑?}顧客就餐時被其他的顧客毆傷，酒店有沒有賠償責任？責人生怕把酒店的東西砸壞，叫效勞員說：把他們趕到外面去打，不要在酒店里面打。于事情酒店要不要擔當責任？要擔當責任。的時候，也屬于環(huán)境的內容，要制止，假設制止不住要報警，你就盡到義務了，那你現(xiàn)在不但不制止，還把人家推到外面去，那說明你沒有盡到義務，所以你要擔當一局部責任。4}女效勞員夜間送餐被客人，老板有沒有責任？店告上法庭。法庭說你在工作期間受到了損害，以工傷論處，賠點錢。這個女效勞員不服，應當擔當一局部責任。所以，像這種狀況老板應當考慮到，諸如此類的事情，在治理當中要予以留意。5}就餐場所發(fā)生爆炸，誰的責任？A壁包廂，AAA一點輕傷。后來，公安部門調查結果證明：隔壁客人也是一個醫(yī)生，自己帶了酒來吃飯，酒瓶裝有炸彈的酒，爆炸時他也死了。隔壁A后來，A要求賠償。酒店方面說，我們也是受害者，他自己帶酒水進來，我們也沒有方法，而且我們個人，要找也不是找我餐廳。后來，法院判決酒店是沒有過錯的的。但是A先生確實家破人亡了，那么誰來賠償他呢？盡管酒店沒有多大責任，但是人家到底在你這里吃飯的，而且允許別人自帶酒水進來，也是出于盈利的目的，所以要擔當一局部費用，最終賠了30萬。狀況下就賠了30萬。有的時候，即便你沒有很大的責任，法院為了平衡民事糾紛，會讓你擔當一局部責任。〔四〕舉證很重要6}分不清責任的，責任均攤蕩。說看病花了八萬塊錢，這個人很冤枉：我正常的通過，身體受到損害，金錢受到損失，有方法，就把這一片十戶人家一起告上法庭。除。還有八家沒法兒證明，所以這八戶人家一家賠了一萬塊錢。實際上這確定是一個冤案，確定只是一戶人家干的，但是法官要追求一種平衡。證的問題，讓你舉證你舉不出，就要擔當責任。就可能被判賠。所以，很多酒店會裝一個攝像頭，看看就知道有沒有。二、案例：高空作業(yè)時人生損害的責任劃分7}電梯修理中客人被摔的，酒樓有無責任運用。酒店就派工程部來修，比方電梯原來要上十層樓，它可能停到九層樓左右就不動了，不上來了。然后，工程部把十樓的門翻開，爬下去修。他們考慮到假設這個時候客人吃飯出來，不知道這個狀況，摔下去了就有危急，于是，他要求酒店進展賠償。這里，酒店有沒有責任呢？這里，酒樓做了提示，還做好了防范的措施，但是這個案子酒店要賠的，為什么？責任。無過錯責任就是不管你有沒有過錯，只要損害大事發(fā)生了都得賠。我們國家關于無過錯的有一個規(guī)定，從事高空、高壓的易燃、易爆、劇毒、放射性、高子酒店雖然沒有過錯，但是也要賠償。這個方面要留意。8}受他人邀請吃飯，請客者未付餐費離席逃掉，誰擔當責任？就到外面去了，買了兩瓶酒價值兩千塊錢，然后跟效勞臺小姐說：酒這里放放?！菜谴驘熿F彈結賬的時候，酒店要三個人結賬，三個人說：我們不結賬，由于他請我們吃飯，他逃掉我們不買單。他不付就你付，酒店有權向任何一個人要求支付款項，所以你必需付賬。但是，這個酒錢要不要付？這個酒是那個人拿的，另外三個人都不知道，所以，這也是酒店治理不善的問題，這個就自己吃虧了，沒方法，人家不賠。9}湯里面有個蒼蠅，要不要賠償什么？哪有蒼蠅？廚師把蒼蠅拿起往嘴里一塞應當成認，向客人賠禮賠禮，該損失的就要賠。后來這個客人很生氣，由于他們有證據(jù)，好幾個人在一起，馬上告到消費者協(xié)會，消費者協(xié)會就責令酒店賠償。10}自助餐鋪張，商家有沒有權力罰款？100的，吃完結賬的時候，人家可能要他付120元錢或更多。為什么呢？由于鋪張。對鋪張有規(guī)定的，鋪張多少是20元，再多再加10元，等等。被“罰”的客人就有點爭議，商家到底有沒有權力由于自助餐鋪張而罰款呢？法律沒有明文的規(guī)定。一般的來說，不主見商家罰款。其次，假設商家事先說好但凡鋪張的要罰款，也不是不行以。沒有底的，所以自助餐有個原則。假設肯定要這么做，就可以規(guī)定：如盤子里面剩下多少我要罰你20元錢，講清楚了也是要公示，跟人家說清楚。5-1簡述顧客遭第三人損害賠償中，餐飲企業(yè)可以免責的情形。5-2請簡述過錯責任和無過錯責任的定義。第六講餐飲企業(yè)對顧客財物安全的義務一、案例：顧客財物損失的責任劃分1}顧客就餐時喪失財務，誰來賠償王小姐花了7800元錢買了一件黑色的貂皮上衣，有一天她穿著這件衣服到沈陽的某飯外套不見了，她就將飯店告上法庭，要求賠償。有責任，賠2023元錢，王小姐在飯店就餐，雙方就形成了消費效勞的合同關系，既然是合78002023酒店也有責任。這個酒店不服，王小姐也不服，告上中院。兩審法院判定酒店沒有責任，屬自己保管不有責任。除非你把衣服交給我，我同意了，然后弄丟了，我擔當責任?，F(xiàn)在這個狀況，沒有訂立特地的合同。它又說，酒店的就餐大廳是公共的開放空間，人員成分很簡單好自己的財物，那是你的事情，和酒店沒有關系。由于酒店沒有替你保管財物的義務。兩審法院駁回一審法院判決，說屬于自己保管不當，酒店沒有責任。替你保管，應當你自己保管，東西丟了和我沒什么關系。2}請效勞員代管財物喪失，要賠AB都在里面，你幫我看一下，好不好？”效勞員說：“好的，我?guī)湍憧粗?，你去點吧。”等一A為。前面那個案例中廚師去打人了，確定不是職務行為，假設他是燒菜，把菜燒壞了，那就是職務行為。效勞員替客人效勞，效勞就是職務行為，所以法院認為這就是職務行為基要賠償A先生的手提電腦。固然餐廳可以向B追償，這是你們的事情。這個案例最終判肯德基賠償既然同意了又把人家〔電腦〕弄丟了，就要擔當責任。保管，效勞員同意了，這個時候弄丟了，就要全部賠償。二、案例：停車場的法律關系界定這種說法對不對？〔一〕保管合同關系的認定要賠或者不賠，都要有法律依據(jù)。有一個保管合同的說法依據(jù)，車停在停車場里面，保管合同關系成不成立？這是很關鍵的，假設成立就要賠，不成立就不賠。保管合同怎么說？你把東西交給我管我也同意了，我弄丟了我要賠你，這是法律。管合同關系就要賠，不是保管合同關系就不賠?，F(xiàn)在有幾種說法，理解不一樣，法官生疏也不全都。有的法官認為，車子停在酒店的停車場里面，酒店也同意他停下來了，保管合同關系就成立，假設成立的話就要賠。有些法官認為，客人把車停在酒店的停車場里面，并沒有成立保管合同關系，酒店僅僅是給他供給一塊停車的場地而已，他交的錢不是保管費，而是場地占用費?，F(xiàn)在普遍認為是其次種。很多法官都這么認為，在經營性的場所，比方說酒店、賓館、百貨商店，這種經營性場么這種狀況下，丟了他就不賠了。租賃關系。換句話說，丟了不賠的。所以，假設沒有簽這個合同，要想方法叫業(yè)主委員會和物業(yè)簽好，講清楚，你和我這個車是保管合同關系?！捕惩＼噾{據(jù)要關注3}車子停在酒店停車場喪失，誰來賠償駕駛員A將桑塔納的轎車停在寧德市閩東酒店的停車場AAA先生說，將車停為雙方的保管合同關系就成立了。機保管一下，你說好的，不要簽合同的，我只要交給你，你只要拿下來，合同就成立了，這叫實踐性合同。所以，這個法官就認為，既然保管合同有實踐性