客戶滿意度調(diào)研分析報(bào)告報(bào)告材料

實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)2018 年客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告一、調(diào)查目的確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；測(cè)定企業(yè)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和劣勢(shì)，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，并尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施；增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。二、測(cè)評(píng)流程三、調(diào)查對(duì)象按2014-2016年度業(yè)務(wù)量由高至低排序，將累計(jì)業(yè)務(wù)量達(dá)到總業(yè)務(wù)量80%以上的客戶作為調(diào)查對(duì)象。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)四、調(diào)查方式以EMAIL或郵寄問(wèn)卷調(diào)查為主，佐以電話催收問(wèn)卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。五、抽樣方案調(diào)查可以自行制定計(jì)劃逐月靈活安排， 但年底前必須覆蓋業(yè)務(wù)量80%以上的客戶。六、調(diào)查內(nèi)容總體序號(hào) 子項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量保證產(chǎn)品數(shù)量保證產(chǎn)品包裝、外觀造型產(chǎn)品價(jià)格交貨期限業(yè)務(wù)人員態(tài)度業(yè)務(wù)人員配合度對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)8效對(duì)投訴的處理結(jié)果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較客戶繼續(xù)合作的意愿

重要性權(quán)重0.150.150.100.100.080.080.080.050.050.040.06

上圖為調(diào)查項(xiàng)比例注：重要性權(quán)重應(yīng)根據(jù)每年的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，以利于公司業(yè)務(wù)改進(jìn)。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)12客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0613客戶建議僅作改進(jìn)參考七、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)度方法（利克特量表 -5分制[表3]）評(píng)價(jià)結(jié)果 非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意得分54321大大超出期 基本符合期期望 超出期望 在期望之下 大大低于期望望 望1. 回收的調(diào)查表中評(píng)價(jià)遺漏一項(xiàng)的按“一般”記 3分，遺漏2項(xiàng)以上評(píng)分的調(diào)查表按無(wú)效卷不予統(tǒng)計(jì)；本次評(píng)價(jià)參照經(jīng)驗(yàn)對(duì)調(diào)查項(xiàng)按不同重要性權(quán)重加權(quán)計(jì)算以獲得滿意度指數(shù)；公司對(duì)滿意客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為“≥70”(滿意度指數(shù)計(jì)算結(jié)果換算為百分制)。八、結(jié)果分析問(wèn)卷有效性判定統(tǒng)計(jì)頻次 問(wèn)卷有序號(hào) 客戶 漏答數(shù) 問(wèn)卷說(shuō)明 效性判非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意定1 A 2 4 6 0 0 0 完整 有效文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)2 B 2 7 3 0 0 0 完整 有效不滿意6個(gè)，3 C 0 0 0 6 3 3 很不滿意3 無(wú)效個(gè)，漏答3個(gè)4 D 4 4 3 1 0 0 完整 有效6 F 1 7 4 0 0 0 完整 有效滿意度定性分析按上表有效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出總體的滿意程比例， 令客戶感到滿意的只有63%，還有較大改善空間。各項(xiàng)調(diào)查的滿意度比例非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量保證25.0%產(chǎn)品數(shù)量保證50.0%產(chǎn)品包裝、外觀造型50.0%產(chǎn)品價(jià)格0.0%交貨期限25.0%業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0%業(yè)務(wù)人員配合度0.0%對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效25.0%對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0%與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較0.0%客戶繼續(xù)合作的意愿25.0%客戶的綜合評(píng)價(jià)25.0%

75.0%0.0%0.0%0.0%50.0%0.0%0.0%0.0%25.0%25.0%0.0%0.0%0.0%100.0%0.0%0.0%50.0%25.0%0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%0.0%50.0%50.0%0.0%0.0%50.0%25.0%0.0%0.0%25.0%75.0%0.0%0.0%0.0%75.0%25.0%0.0%75.0%0.0%0.0%0.0%75.0%0.0%0.0%0.0%滿意度分析3.1整體滿意度分析ABCD單項(xiàng)總體重綜合單項(xiàng)指綜合滿子項(xiàng)要性權(quán)得分評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)評(píng)分指數(shù)數(shù)均值意指數(shù)重（百分制）0.637產(chǎn)品質(zhì)量保證0.1550.7540.640.640.64.25855文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品數(shù)量保證0.1540.650.7550.7540.64.5900.675產(chǎn)品包裝、外觀造型0.1050.540.450.530.34.25850.425產(chǎn)品價(jià)格0.1030.330.330.330.33600.3交貨期限0.0830.2450.440.3240.324800.32業(yè)務(wù)人員態(tài)度0.0840.3240.3230.2440.323.75750.3業(yè)務(wù)人員配合度0.0830.2440.3240.3230.243.5700.28對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋0.05 3 0.15 4 0.2 4 0.2 5 0.25 4 80 0.2時(shí)效0.162對(duì)投訴的處理結(jié)果0.0530.1530.1530.1540.23.25655與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比0.0430.1230.1220.0830.122.75550.11較客戶繼續(xù)合作的意愿0.0640.2440.2450.340.244.25850.255客戶的綜合評(píng)價(jià)0.0640.2440.2450.340.244.25850.255總753.92滿意度指數(shù)（按總體重3.854.044.063.73要性權(quán)重加權(quán)平均）滿意度（折合百分制）7780.881.274.678.4此次調(diào)查的4份有效問(wèn)卷中，4家客戶滿意度≥70分，為滿意客戶，綜合滿意度為 78.4分。客戶滿意率為 78.4%，未達(dá)到公司85%的目標(biāo)。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)3.2滿意度分類對(duì)比滿意度分類對(duì)比1009080706050403020100類調(diào)查項(xiàng)目間滿意度差異比較大，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較、產(chǎn)品價(jià)格的滿意度均值最低；從表中可以看出有的客戶對(duì)公司的某些業(yè)務(wù)存在不滿但對(duì)公司的總體評(píng)價(jià)較高及后續(xù)合作意愿較強(qiáng)，因此需重視這類客戶的不滿和建議，以免失去該部分客戶。3.3與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較分析從客戶回饋的信息看，多數(shù)客戶認(rèn)為公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異較大，因此公司需要努力針對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)， 對(duì)滿意度一般的領(lǐng)域進(jìn)行優(yōu)化，挖掘客戶的其他需求，力求創(chuàng)新。調(diào)查表中不能體現(xiàn)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異， 除非存在其他信息收集渠道，否則應(yīng)加入調(diào)查項(xiàng)，以便客戶能提供更詳細(xì)的改進(jìn)意見(jiàn)。九、后續(xù)改善總要求銷售、質(zhì)量等部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)如下滿意度≤ 70分的項(xiàng)目組織本文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)部門或下屬辦事處自行檢查不足之處， 制定自身改進(jìn)計(jì)劃，提出對(duì)其他相關(guān)部門的改進(jìn)建議，截止于 2017年8月31前提報(bào)給質(zhì)量部，質(zhì)量部整理后于一周內(nèi)組織相關(guān)部門會(huì)審， 通過(guò)后由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)放至相關(guān)部門進(jìn)行改善；序號(hào) 調(diào)查項(xiàng) 單項(xiàng)指數(shù)均值 滿意度1 產(chǎn)品價(jià)格 3 602 業(yè)務(wù)人員配合度 3.5 703 對(duì)投訴的處理結(jié)果 3.25 654 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合比較 2.75 55對(duì)于滿意度＞70分的項(xiàng)目鼓勵(lì)各部門持續(xù)改進(jìn)，各部門在進(jìn)行績(jī)效考評(píng)時(shí)應(yīng)優(yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)積極提出并參與改進(jìn)的人員。針對(duì)客戶建議的改進(jìn)樣本量偏少易造成計(jì)算和評(píng)估偏差， 應(yīng)收集更多的調(diào)查問(wèn)卷，聽取更廣泛的客戶意見(jiàn)；與客戶接觸的責(zé)任單位應(yīng)核實(shí)客戶建議中的不滿項(xiàng)， 形成書面報(bào)告，如果有誤解，應(yīng)向客戶解釋以消除客戶的不滿情緒，如確實(shí)存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)擬定改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)相關(guān)部門評(píng)審可行性后（必要時(shí)請(qǐng)客戶評(píng)估以加強(qiáng)與客戶的溝通）采取改善措施；對(duì)于客戶反映出的員工態(tài)度和素質(zhì)問(wèn)題， 公司應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)和員工素質(zhì)教育，關(guān)心并致力于提高員工滿意度。文案大全實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的改進(jìn)為避免得到重復(fù)回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改為“您希望我司在上述調(diào)查項(xiàng)以外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲得更多的改進(jìn)建議和機(jī)會(huì)，增加一條開放式的調(diào)查項(xiàng)以搜集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的弱項(xiàng)—“與您的其他同類供應(yīng)商相比，那些方面您認(rèn)為需要改進(jìn)？”為發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的其他事項(xiàng)，增加一條“為提升客戶滿意度，您認(rèn)為還有哪些項(xiàng)目是我司應(yīng)該作為考核項(xiàng)的？”“對(duì)投訴和意見(jiàn)的反饋時(shí)效”中的“時(shí)效”改為“及時(shí)性”更為準(zhǔn)確；為鼓勵(lì)客戶積極參與，認(rèn)真回復(fù)，可以準(zhǔn)備一些小禮品作為參與調(diào)查的謝禮。改進(jìn)效果評(píng)估相關(guān)部門對(duì)本次調(diào)查后未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目在采取改進(jìn)措施后，對(duì)于通過(guò)測(cè)試等方式能確認(rèn)效果的，首先應(yīng)自行評(píng)估其有效性，對(duì)改進(jìn)無(wú)效項(xiàng)目應(yīng)重新擬定改善計(jì)劃、重新評(píng)估后再行改善；對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法確認(rèn)改進(jìn)效果的， 可在運(yùn)行一段時(shí)間后請(qǐng)客戶評(píng)估，或在下一次客戶滿意度調(diào)查時(shí)收集信息 ,