專(zhuān)題討論會(huì)發(fā)言稿(二)

專(zhuān)題討論會(huì)發(fā)言稿(二)發(fā)言稿?各位領(lǐng)導(dǎo)?、同志們?：大家好?，我叫李培?玲，現(xiàn)任共?建物業(yè)站物?業(yè)收費(fèi)班班?長(zhǎng)，負(fù)責(zé)轄?區(qū)內(nèi)___?戶(hù)居民的物?業(yè)服務(wù)工作?。在物業(yè)收?費(fèi)工作中，?我?guī)ьI(lǐng)收費(fèi)?班姐妹們用?誠(chéng)心溫暖居?民、用耐心?幫助居民、?用真心打動(dòng)?居民、用虛?心提升自己?，促進(jìn)了物?業(yè)收費(fèi)工作?的順利開(kāi)展?，近兩年共?建物業(yè)站物?業(yè)收費(fèi)率也?實(shí)現(xiàn)節(jié)節(jié)攀?升，___?年全年達(dá)到?了___%?，___年?一季度物業(yè)?收費(fèi)率與去?年同期相比?提高了__?_個(gè)百分點(diǎn)??，F(xiàn)在，我?將我們?cè)谑?費(fèi)工作中的?體會(huì)和做法?和大家在這?___一下?。一、多?管齊下，提?高物業(yè)收費(fèi)?率1、勤?于學(xué)習(xí)，豐?富自己所?謂學(xué)習(xí)就是?加強(qiáng)對(duì)物業(yè)?知識(shí)、條例?規(guī)定的學(xué)習(xí)?。這對(duì)于物?業(yè)公司的收?費(fèi)員來(lái)講尤?其重要，其?意在通過(guò)學(xué)?習(xí)，使自己?盡可能多的?掌握一些有?關(guān)的物業(yè)知?識(shí)、物業(yè)管?理范圍、物?業(yè)服務(wù)內(nèi)容?。武裝自己?的頭腦，豐?富自己的思?想，增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)，提?高收費(fèi)技能?。充分發(fā)揮?自己的應(yīng)變?能力和思維?能力，利用?學(xué)到的掌握?的知識(shí)運(yùn)用?到收費(fèi)工作?中去，隨時(shí)?應(yīng)對(duì)用戶(hù)提?出的各種問(wèn)?題，力求通?過(guò)收費(fèi)員的?宣傳解釋來(lái)?消除用戶(hù)對(duì)?物業(yè)管理的?種種疑慮，?達(dá)到收費(fèi)的?目的。2?、勤于跑腿?，勤于磨嘴?上門(mén)收費(fèi)?要勤跑，不?能光靠電話?催費(fèi)和坐等?收費(fèi)。多宣?傳多解釋不?怕麻煩。這?一點(diǎn)也是收?費(fèi)的關(guān)鍵，?意在通過(guò)收?費(fèi)員的宣傳?將物業(yè)管理?知識(shí)、公司?服務(wù)理念傳?達(dá)到戶(hù)、溫?暖到人，尤?其是在當(dāng)前?有些居民?對(duì)物業(yè)管理?不理解或其?它某種原因?對(duì)物業(yè)費(fèi)、?物業(yè)管理不?理解的情況?下，思想工?作顯得尤其?重要。也只?能通過(guò)耐心?的、熱情的?、由表及里?的加以解釋?、以交流思?想、溝通感?情、主動(dòng)了?解用戶(hù)困難?，主動(dòng)為其?報(bào)修解決困?難，溫暖人?心才能使用?戶(hù)消除怨氣?，才能使用?戶(hù)由不理解?到理解，由?不情愿到情?愿，心通氣?順的交費(fèi)。?3、善于?分類(lèi)，區(qū)別?對(duì)待以我?的觀點(diǎn)來(lái)看?，收費(fèi)大致?上可以分為?三個(gè)情況：?第一個(gè)情?況是：愿意?交的，一般?這種情況會(huì)?占總體的_?__%左右?，這些居民?基本上是在?我們做好日?常服務(wù)的情?況下都會(huì)愿?意交物業(yè)費(fèi)?的，當(dāng)然這?些愿意交的?居民并不代?表他們會(huì)全?部主動(dòng)上門(mén)?來(lái)交，所以?，這就要我?們的收費(fèi)員?做到“三會(huì)?”：會(huì)聊、?會(huì)跑、會(huì)動(dòng)?腦。第二?個(gè)情況是：?因?yàn)橛袉?wèn)題?存在而不愿?意交的，這?樣的情況通?常會(huì)占總體?的___%?左右，這些?居民關(guān)鍵的?癥結(jié)就是他?們都有著沒(méi)?有解決的問(wèn)?題，那怎么?樣去解決這?些一直沒(méi)有?替他們解決?的問(wèn)題呢。?答案只有一?個(gè)：就是用?“真誠(chéng)”二?字，我們要?做到真誠(chéng)服?務(wù)每一天。?第三個(gè)情?況是。不管?怎樣都不交?，這就是我?們通常叫做?“釘子戶(hù)”?，這樣的居?民通常會(huì)占?總體的__?_%左右。?針對(duì)這些釘?子戶(hù)，我們?既要發(fā)揚(yáng)鍥?而不舍，永?不放棄的精?神，又要多?動(dòng)動(dòng)腦子，?通過(guò)一些合?情合理的情?況來(lái)讓釘子?戶(hù)反過(guò)來(lái)求?你幫忙，一?旦出現(xiàn)他求?你的時(shí)候，?那他釘子還?硬的起來(lái)嗎?。無(wú)形中他?自己就拔走?了自己的釘?子。二、?未雨綢繆，?為物業(yè)收費(fèi)?埋下伏筆?1、進(jìn)行正?面宣傳和引?導(dǎo)，樹(shù)立正?確的物業(yè)消?費(fèi)意識(shí)平?時(shí)與居民聊?天時(shí)，加強(qiáng)?物業(yè)管理知?識(shí)的宣傳，?盡量的提高?他們對(duì)物業(yè)?的認(rèn)知度，?使居民和物?業(yè)管理公司?建立良好的?、和諧的關(guān)?系，讓居民?理解實(shí)行市?場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)?化、社會(huì)化?物業(yè)管理的?必然性，理?解物業(yè)服務(wù)?對(duì)物業(yè)保值?增值、提高?生活品質(zhì)的?重要性，使?居民樹(shù)立“?花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)?”的正確消?費(fèi)觀念。然?后“一傳十?，十傳百”?，取得居民?的認(rèn)可。?2、妥善處?理居民的來(lái)?訪，提升物?業(yè)品質(zhì)首?先，只要居?民前來(lái)提意?見(jiàn)，不論是?維修還是建?議，都必須?有一個(gè)回復(fù)?。如果屬于?物業(yè)管理范?疇，那么責(zé)?無(wú)旁貸，盡?快處理；如?果屬于其他?部門(mén)，那么?我首先表示?歉意，隨后?介紹并協(xié)助?居民尋找正?確的途徑。?針對(duì)居民所?提的建議，?首先要表示?虛心接受，?其次盡快反?饋或者向居?民進(jìn)行合理?的解釋?zhuān)瑹o(wú)?論對(duì)錯(cuò)，我?們都要耐心?對(duì)待，認(rèn)真?處理。掌握?居民心聲，?持續(xù)改進(jìn)工?作，使得居?民感到“質(zhì)?價(jià)相符”，?獲得“等值?”乃至“超?值”服務(wù)。?三、下一?步工作打算?1、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)提高，?創(chuàng)新工作方?法，提高工?作效益；?2、積極搞?好與居民之?間的協(xié)調(diào)，?進(jìn)一步拉近?與居民的關(guān)?系；3、?做好收費(fèi)計(jì)?劃。4、?發(fā)揮好收費(fèi)?班示范引領(lǐng)?作用，精心?提煉班組文?化，使共建?收費(fèi)班成為?公司乃至社?區(qū)的一張精?細(xì)服務(wù)的名?片。四、?對(duì)公司的意?見(jiàn)和建議?1、加強(qiáng)兄?弟單位之間?的合作關(guān)系?，因水電氣?等專(zhuān)業(yè)化公?司改造進(jìn)?度較慢，對(duì)?物業(yè)收費(fèi)產(chǎn)?生了一些負(fù)?面影響，如?果全部更換?成卡表或者?戶(hù)表外移，?物業(yè)收費(fèi)率?將會(huì)有所上?升。2、?建議成立一?個(gè)“親民、?便民”服務(wù)?點(diǎn)。以服務(wù)?老人為主，?提供查體、?清潔等項(xiàng)目?，營(yíng)