整治車險(xiǎn)理賠難匯報(bào)

**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司綜合治理“理賠難”工作匯報(bào)為深入貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠效勞質(zhì)量的意見》和《中國保監(jiān)會(huì)綜合治理車險(xiǎn)2023省公司理賠工作會(huì)議精神，依據(jù)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議的部署要求，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以解決車險(xiǎn)理賠難問題作為加強(qiáng)理賠效勞的工作重點(diǎn)，以進(jìn)一步加快車險(xiǎn)案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠效勞的快捷性和強(qiáng)化客戶效勞水平為動(dòng)身點(diǎn),成立“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”工作小組并制定下發(fā)《綜合治理“理賠難”工作方案》，從2023年2月起至2023年底，**中整治、總結(jié)深化、穩(wěn)固提升四個(gè)工作步驟，全面部署推動(dòng)綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作，著力加強(qiáng)公司效勞力量建設(shè)，完善理賠效勞功能，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，提高社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)理賠效勞的滿足度。綜合治理車險(xiǎn)理賠難，全面提升車險(xiǎn)理賠效勞質(zhì)量，**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司實(shí)行的主要措施有：一是集中清理未決賠案，全面加快結(jié)案進(jìn)度。依據(jù)保監(jiān)會(huì)和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進(jìn)展未決清理工作，以滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報(bào)環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案件進(jìn)展了全面梳理,通過合理安排,承受任務(wù)落實(shí)到崗、責(zé)任明確到人的方式方法，實(shí)時(shí)跟進(jìn)歷史積壓案件的處理進(jìn)度、每日催辦當(dāng)期報(bào)案車險(xiǎn)案件,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)定損報(bào)價(jià)、理算支付等環(huán)節(jié)的時(shí)效考核，從源頭上和制度上避開未決賠案的積壓,從而使得當(dāng)前車險(xiǎn)未決案件存量明顯削減,歷史積壓賠案占比明顯降低,當(dāng)年案件結(jié)案率明顯提高，當(dāng)年報(bào)案案件結(jié)案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時(shí)，作為一種增值效勞加深與客戶在承保、效勞、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)效勞方面的困惑，增加了客戶對(duì)的信任度。二是圍繞“效勞制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一品牌”的指導(dǎo)思想,加快理賠效勞時(shí)效，提高理賠治理效率和效勞水平。進(jìn)一步強(qiáng)化各理賠環(huán)節(jié)點(diǎn)的計(jì)時(shí)卡點(diǎn)考核,全力促進(jìn)理賠內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實(shí)行單證收集現(xiàn)場(chǎng)一次性告知，堅(jiān)決兌現(xiàn)理賠效勞承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料來回次數(shù)。在合作汽4S效和質(zhì)量。三是連續(xù)推動(dòng)車險(xiǎn)萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化效勞。嚴(yán)格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質(zhì)單證流轉(zhuǎn),100%實(shí)行網(wǎng)上操作,實(shí)現(xiàn)了案件流轉(zhuǎn)提速,避開了案現(xiàn)了車險(xiǎn)萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。四是加強(qiáng)理賠效勞大廳軟硬件建設(shè),進(jìn)一步拓展理賠效勞大廳效勞功能,健全完善效勞標(biāo)準(zhǔn)，從理賠員工的效勞禮儀、接待話術(shù)、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標(biāo)示、窗口視覺形象，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為客戶供給專業(yè)、強(qiáng)化公司的品牌感召力。五是設(shè)立大堂經(jīng)理,在理賠效勞大廳內(nèi)主要從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)詢問、秩序維護(hù)工作,大堂經(jīng)理還肩負(fù)著幫助治理和督導(dǎo)理賠業(yè)務(wù)，訂正違反標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理挖掘客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；推介公司保險(xiǎn)產(chǎn)品，供給投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告特別狀況等責(zé)任,是提高效勞質(zhì)量、改善公司效勞形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。六是完善保險(xiǎn)事故調(diào)處機(jī)制，有效化解保險(xiǎn)合同糾紛。連續(xù)推動(dòng)和完善訴訟案件法律救濟(jì)效勞和人傷案件協(xié)商賠付機(jī)制，建立人傷、訴訟案件“一站式”效勞體系，降低投保人和被保險(xiǎn)人索賠難度，提高人傷案件協(xié)商賠付比例，減少無謂訴訟案件數(shù)量，對(duì)損失金額大、案情簡單或涉及人傷加快案件理賠速度，妥當(dāng)化解沖突，保障合同雙方當(dāng)事人的利益，提升客戶滿足度。七是設(shè)立被保險(xiǎn)人利益保護(hù)站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險(xiǎn)人的合理訴求,堅(jiān)決維護(hù)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益解答保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)問題以及主動(dòng)介入潛在保險(xiǎn)合同糾紛的證投訴問題的快速合理解決。八是大力推廣應(yīng)用3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)。3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)承受定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3G3G對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠收集駕照、行車證和被保險(xiǎn)人接收賠款銀行賬24小時(shí)內(nèi)即可向被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大局部客戶對(duì)效勞時(shí)效和3G移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的推廣應(yīng)用同時(shí)也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程得到全面推動(dòng)。在下一階段整治車險(xiǎn)理賠難的工作中,**財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在堅(jiān)持已開展落實(shí)的各項(xiàng)工作根底上,將持續(xù)完善以下幾方面:一是強(qiáng)化集中管控，理賠案件處理流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。根據(jù)會(huì)議精神修改完善內(nèi)掌握度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報(bào)價(jià)、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)的效勞制度和標(biāo)準(zhǔn)?？头峋€、理賠網(wǎng)點(diǎn)、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠準(zhǔn)時(shí)了解理賠進(jìn)展?fàn)顩r及賠付信息，并對(duì)公司的理賠效勞進(jìn)展監(jiān)視。三是加大自查標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)訂正理賠效勞中不符合法律法規(guī)及損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,嚴(yán)格查處車險(xiǎn)案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對(duì)未決案件的清理，對(duì)久拖未決的案件進(jìn)展深入分析重點(diǎn)解決。四是加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持貫徹“專家治司，技能制