案場物業(yè)服務(wù)崗位行為規(guī)范

案場物業(yè)服務(wù)崗位行為規(guī)范案場服務(wù)崗位行為規(guī)范1.0崗位服務(wù)人員儀表1.1統(tǒng)一著標(biāo)準(zhǔn)工作裝，衣服干凈，熨燙整齊，無任何破損；統(tǒng)一配帶工牌在規(guī)定位置，領(lǐng)帶不歪斜松弛；1.2接待人員上班期間淡妝，穿絲襪、黑色皮鞋，劉海不及眉；1.3男性不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須，頭發(fā)須梳理整齊發(fā)腳長度不遮蓋耳部及衣領(lǐng)，不得染發(fā)（除黑色外）；1.4鞋子擦洗干凈、光亮。2.0員工儀態(tài)2.1對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮不以貌取人，當(dāng)值時面帶微笑，保持親切友善的形象；2.2在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，用心聆聽，不搶話，不爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜處理；2.3立姿：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)，不得雙手叉在腰間抱在胸前站立時不旁依或前扶他物；頭發(fā)整齊并束發(fā)，工號牌佩戴于胸前左上方；2.4行姿：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，須瀟灑自然、舒展大方，眼睛平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在售樓部內(nèi)行走，靠右側(cè)（禁止中間行走），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，禁止慌張奔跑；2.5手姿：做到規(guī)范、得體、手掌須向上，五指自然并攏。范例：（請）（請客人入座）2.6售樓處迎賓標(biāo)準(zhǔn)微笑，使用迎賓敬語并鞠躬30度，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（五指并攏，手心朝向客戶）進行指引。2.7客飲遞送標(biāo)準(zhǔn)左手手臂與手腕成90度角，五指伸開，手掌平托托盤于左側(cè)方，右手自然下垂。遞送飲品時，使用敬語（您的**，請慢用）并配合手勢。2.8樣板房接待、保潔迎賓站立標(biāo)準(zhǔn)樣板房接待與保潔并排站于一直線上，雙手臥于小腹前，腳跟并攏腳尖分開?？蛻舻絹硎褂镁凑Z，并鞠躬30度。3.0文明規(guī)范3.1各崗位必須使用文明用語：歡迎參觀**（項目名稱）；請慢走，謝謝參觀等基本用語；3.2遇見客人主動點頭問候，對客戶提出的問題必須有禮貌的回答，做到有問必答，再問不厭，用詞得當(dāng)，簡潔明了；3.3若遇到專業(yè)的問題，應(yīng)盡量規(guī)避，引導(dǎo)其向銷售人員作專業(yè)咨詢，即使面對無理取鬧的客戶也不可惡言相向，必須耐心解釋原因，有必要時轉(zhuǎn)交上級處理；3.4遇投訴時，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取客人的意見，不準(zhǔn)中途打斷，更不能回避、置之不理；3.5當(dāng)有急事欲超越走在前面的客人時，應(yīng)向其表示歉意。路遇客人，一定要停步、向客人微笑點頭示意問候。4.0禁止行為4.1員工須保持儀容整潔，不允許佩戴飾物，不用刺激氣味強的香水及染較明顯顏色的頭發(fā)；4.2工作期間不得飲酒聚賭、吃零食、抽煙、打架或粗言穢語。上班期間不準(zhǔn)會客、聚談做與工作無關(guān)的事，禁止隨地吐痰、亂丟垃圾；4.3遇有陌生人詢問時，應(yīng)有禮貌的回答，切記不可無故厲聲喝問，粗言穢語，影響公司形象；4.4工作時間不得大聲喧嘩、吵鬧及追逐，有客時禁止談及與工作無關(guān)的事情，禁止在公眾區(qū)域搭肩、挽手，不得在工作崗位上使用私人手機，聊私人電話；4.5秩序維護員執(zhí)勤時禁止交頭接耳；4.6堅守崗位，不脫崗、串崗，特殊情況必須離崗者，必須向上級請示，待批準(zhǔn)后方可離開；4.7不可擅自使用公用物品或占為己有在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意，不得將公司物品外借；若發(fā)現(xiàn)偷竊者立即解雇并交由公安機關(guān)處理。5.0規(guī)范用語5.1見到客人應(yīng)有禮貌的打招呼，如“您好”、“您早”、“請問有什么可以幫到您”、“歡迎參觀”、請進、請坐、請講、請問、請稍等、謝謝等；5.2客人離場時應(yīng)有禮貌的道別，如“再見”、“謝謝參觀”“請慢走”等；5.3遇到外國賓客來訪時，會用日常英語，如“Goodmorning（您早）”、“Sitdownplease（您請坐）”、“Welcome（歡迎光臨）”等。遇到外國賓客離場時，會用日常英語，如“Goodbye（再見）”等；5.4征詢語：我能為您提供什么幫助嗎？請把您的需求告訴我；5.5應(yīng)答語：沒關(guān)系、不客氣、請您不要著急、很高興能為您服務(wù)、請您先看一下須知、我理解您