業(yè)務(wù)員勝任力模型

專業(yè)博得尊重 效勞制造價(jià)值業(yè)務(wù)員勝任力模型手冊(cè)人力資源部編制2021年8月25日※重要資料?請(qǐng)勿別傳※第一部份概述 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員職位概念 錯(cuò)誤!未定義書簽。咱們什么緣故需要構(gòu)建業(yè)務(wù)員勝任力模型 錯(cuò)誤!未定義書簽。咱們的勝任力模型是怎么樣的 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員職位勝任力顯現(xiàn)程度 錯(cuò)誤!未定義書簽。第二部份成績特點(diǎn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。概念 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員成績特點(diǎn)的分類 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員成績特點(diǎn)編碼詞典 錯(cuò)誤!未定義書簽。第三部份認(rèn)知特點(diǎn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。概念 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員認(rèn)知特點(diǎn)的分類 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員認(rèn)知特點(diǎn)編碼詞典 錯(cuò)誤!未定義書簽。第四部份個(gè)人特點(diǎn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。概念 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員個(gè)人特點(diǎn)分類 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員個(gè)人特點(diǎn)編碼詞典 錯(cuò)誤!未定義書簽。第五部份效勞特點(diǎn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。概念 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員效勞特點(diǎn)分類 錯(cuò)誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)員效勞特點(diǎn)編碼詞典 錯(cuò)誤!未定義書簽。第六部份業(yè)務(wù)員勝任力構(gòu)建的方式和進(jìn)程 錯(cuò)誤!未定義書簽。

一、方式與進(jìn)程1.一、方式與進(jìn)程1.被試 錯(cuò)誤!未定義書簽。.工具設(shè)計(jì) 錯(cuò)誤!未定義書簽。.行為事件訪談 錯(cuò)誤!未定義書簽。.勝任特點(diǎn)編碼 錯(cuò)誤!未定義書簽。.數(shù)據(jù)處置和勝任特點(diǎn)模型的成立 錯(cuò)誤!未定義書簽。二、結(jié)果與分析 錯(cuò)誤!未定義書簽。.訪談長度分析 錯(cuò)誤!未定義書簽。.平均品級(jí)分?jǐn)?shù)的不同查驗(yàn) 錯(cuò)誤!未定義書簽。.業(yè)務(wù)員勝任力模型 錯(cuò)誤!未定義書簽。.信度 錯(cuò)誤!未定義書簽。.效度 錯(cuò)誤!未定義書簽。附錄： 錯(cuò)誤!未定義書簽。表一：業(yè)務(wù)員職位知識(shí)分類表 錯(cuò)誤!未定義書簽。表二：業(yè)務(wù)員職位勝任素養(yǎng)一覽表 錯(cuò)誤!未定義書簽。第一部份概述一、業(yè)務(wù)員職位概念業(yè)務(wù)員是指依照公司營銷計(jì)劃及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)等上級(jí)安排，負(fù)責(zé)具體區(qū)域或指定客戶的營銷工作，保證完成銷售目標(biāo)、保護(hù)和提升品牌知名度、提高市場(chǎng)占有率、提升經(jīng)銷商忠誠度，從而確保品牌在責(zé)任區(qū)域取得長期、健康、穩(wěn)固進(jìn)展的基層銷售人員。二、咱們什么緣故需要構(gòu)建業(yè)務(wù)員勝任力模型公司的進(jìn)展需要大量優(yōu)秀的營銷人材，那些最終成功的陶瓷企業(yè)將在銷售隊(duì)伍治理領(lǐng)域有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并成為行業(yè)內(nèi)的佼佼者。營銷隊(duì)伍人員作為公司和市場(chǎng)的對(duì)接橋梁，他們對(duì)公司的進(jìn)展及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著重要作用。公司推崇人材是新中源集團(tuán)最大的財(cái)富，每一名員工都面臨晉升和淘汰?！笆陿淠?，百年樹人”，從久遠(yuǎn)來看，人材是公司得以持續(xù)進(jìn)展的最寶貴財(cái)富，公司要取得成功，就需要?jiǎng)?chuàng)新的思維和理念，培育和維持杰出人材的能力，和不斷向上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的學(xué)習(xí)動(dòng)力。

成立和進(jìn)展公司營銷隊(duì)伍核心能力體系，最終的目的是支持公司的經(jīng)營進(jìn)展需要。構(gòu)建營銷隊(duì)伍勝任力模型是推動(dòng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力和進(jìn)行組織變革、成立高績效文化的有效推動(dòng)器；有利于公司進(jìn)行人材清點(diǎn)，幫忙公司更好地選拔、培育、鼓勵(lì)那些能為公司核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建作出奉獻(xiàn)的人材，加倍有效地組合人材，以實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。三、咱們的勝任力模型是怎么樣的1、成績特點(diǎn)：作為公司業(yè)務(wù)員在工作中設(shè)定目標(biāo)和采取驅(qū)動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)的取向。2、認(rèn)知特點(diǎn)：作為公司業(yè)務(wù)員對(duì)如何了解工作中的問題、機(jī)遇和任務(wù)的能力。3、個(gè)人特點(diǎn)：作為公司業(yè)務(wù)員在工作中碰到緊急事件時(shí)有效處置問題的能力。4、效勞特點(diǎn)：作為公司業(yè)務(wù)員在工作中如何又快又好知足客戶需求的能力。四、業(yè)務(wù)員職位勝任力顯現(xiàn)程度?一產(chǎn)」制.服刀X/ I T \zz亡境若引與:力析\ .1?一成就不問三言.考出 ,?■:?'消不；打第二部份成績特點(diǎn)一、概念作為公司業(yè)務(wù)員在工作中設(shè)定目標(biāo)和采取驅(qū)動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)的取向。業(yè)務(wù)員希望更好的完成工作或達(dá)到優(yōu)秀的績效標(biāo)準(zhǔn)而采取一些行動(dòng)，這些行動(dòng)即便在沒有人要求的情形下，也會(huì)付出超出工作預(yù)期和工作要求所需要的盡力。二、業(yè)務(wù)員成績特點(diǎn)的分類>成績導(dǎo)向>踴躍主動(dòng)三、業(yè)務(wù)員成績特點(diǎn)編碼詞典勝任素質(zhì)名稱成就導(dǎo)向素質(zhì)要素類別成就特征定義不滿足于現(xiàn)狀，個(gè)人有強(qiáng)烈的追求工作成功的愿望，關(guān)注自身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我，

級(jí)別行為表現(xiàn)1表達(dá)意愿，符合標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)聲而動(dòng)，能夠面對(duì)當(dāng)前的問題或機(jī)會(huì)采取行動(dòng)。表現(xiàn)出把工作做好的愿望，對(duì)浪費(fèi)和低效率感到不滿和沮喪。工作表現(xiàn)符合公司制定的管理標(biāo)準(zhǔn)。能為公司的利益做出適當(dāng)程度的貢獻(xiàn)。2自己設(shè)立衡量優(yōu)異的標(biāo)準(zhǔn)，自覺投入更多的努力去從事工作。為自己制定衡量進(jìn)步和業(yè)績的具體的客觀標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)自己設(shè)立較高的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于出色完成任務(wù)取得工作成果有較強(qiáng)烈的渴望。能夠認(rèn)同達(dá)到工作目標(biāo)是為了讓公司的績效更佳。3改進(jìn)方法，改善績效；及時(shí)發(fā)現(xiàn)某種機(jī)遇或問題，做出額外的努力。根據(jù)自己所制定的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有的工作方法和內(nèi)容進(jìn)行改進(jìn)，以提高工作績效。有事業(yè)心，與他人競(jìng)爭(zhēng)，追求工作精益求精。以公司的利益為前提，當(dāng)未達(dá)到目標(biāo)時(shí)，能夠?qū)で笃渌赡艹晒Φ姆椒ǎ瑢で笞钅芎妥约汉献鞯膶?duì)象，互相依賴，設(shè)定并追求共同目標(biāo)。4挑戰(zhàn)性目標(biāo)，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神；對(duì)機(jī)遇或問題有前瞻性，有計(jì)劃地提前行動(dòng)。?為自己制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并采取具體行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（“挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為80%左右的目標(biāo)，如同類人員中的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)）。?堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的精神。投入組織重要的資源和時(shí)間來進(jìn)行績效的改善，嘗試全新并具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。行為舉證昆明的客戶做公司的新南悅產(chǎn)品大約做了6年，后來由于產(chǎn)品的質(zhì)量等一些問題，就不想再做我們新南悅的產(chǎn)品了。當(dāng)時(shí)，我先找到這位客戶談，試圖把客戶挽留下來。最后談不下來，我跟領(lǐng)導(dǎo)溝通讓領(lǐng)導(dǎo)說服這位客戶，但最終還是沒有談下來。并且這個(gè)客戶當(dāng)時(shí)跟我說你隨便再去找，除了昆明，我看你是否還能找到其他的新客戶。期我感覺非常生氣，我下定決心在當(dāng)?shù)刂匦麻_發(fā)一位新客戶。：接著連續(xù)找了兩個(gè)月，最后找到了1個(gè)客戶。這個(gè)客戶當(dāng)時(shí)是歐神諾品牌的業(yè)務(wù)員,當(dāng)時(shí)我就給客戶講了下我們公司的微晶石產(chǎn)品和一些政策的扶持，同時(shí)給客戶灌輸了一些理念，后來這位客戶就才接受做個(gè)專賣店的想法。當(dāng)時(shí)我給客戶大概算了下建個(gè)店大概的成本。然后開始指導(dǎo)這個(gè)客戶之后就開始選店。選店時(shí)，當(dāng)時(shí)我找居然之家的老板談了好多次，是因?yàn)槲覀冃履蠍偖?dāng)時(shí)不是一線品牌，我們當(dāng)時(shí)為了爭(zhēng)到這個(gè)店，就打著新中源品牌的口號(hào)，最后成功拿到居然之家60方的店。M二［拉 J二F^8"!.―~^*=~ h^i-F^-■<__二 ~~^"^"'CL_3a勝任素質(zhì)名稱積極主動(dòng)素質(zhì)要素類別成就特征定義個(gè)人在工作中不惜投入較多的精力，善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事件發(fā)生的可能性，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)提高工作績效，避免問題的發(fā)生或創(chuàng)造新的機(jī)遇。級(jí)別行為表現(xiàn)1應(yīng)聲而動(dòng)，能夠面對(duì)當(dāng)前的問題或機(jī)會(huì)采取行動(dòng)。?不會(huì)自覺地完成工作任務(wù)，需要他人的督促。?不能提前計(jì)劃或思考問題，直到問題發(fā)生后才能意識(shí)到事情的嚴(yán)重性。2制定短期行動(dòng)計(jì)劃、付出額外的心力去完成工作。自覺投入更多的努力去從事工作，在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作；在沒人要求的情況下，工作中加班加點(diǎn)。當(dāng)公司內(nèi)部工作尚不明確的情況下，能盡自己的力量多做些事情或主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。3制定中期行動(dòng)計(jì)劃、承擔(dān)遠(yuǎn)超出要求的工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)某種機(jī)遇或問題，并快速作出行動(dòng)。得知與公司發(fā)展有關(guān)的事件或政策后，能夠及時(shí)作出反應(yīng)。當(dāng)意識(shí)到公司內(nèi)存在某種會(huì)給銷售造成阻礙的問題后，能夠采取措施及時(shí)糾正，或者通過某種安排，使其阻礙作用降低到最小程度。4制定長期行動(dòng)計(jì)劃、表現(xiàn)出對(duì)工作的狂熱。?提前行動(dòng)，以便創(chuàng)造機(jī)會(huì)或避免問題發(fā)生，能提前意識(shí)到別人沒有想到的問題，并制訂必要的步驟去解決問題；

能夠前瞻性的看到工作中存在的隱患，并有計(jì)劃地去預(yù)防或解決。行為舉證在景德鎮(zhèn)有一位客戶做圣德保品牌有9年時(shí)間了，店面生意經(jīng)營的很好，雖然店面不大，裝修得也不是很好，但是老板的導(dǎo)購能力很強(qiáng)，而且人際關(guān)系很廣，這點(diǎn)很重要。現(xiàn)在我們也建議客戶把店面重新裝修，因?yàn)楝F(xiàn)在整個(gè)陶瓷行業(yè)的展廳都是裝修得很有檔次的。而且每個(gè)公司的每個(gè)品牌的展廳都是統(tǒng)一裝修的。這有利于公司品牌知名度的推廣。當(dāng)然客戶首先考慮的是裝修成本的，公司的補(bǔ)貼政策和要求是否能滿足需求。但是店面裝修檔次上來之后，就不怕沒有生意做，我們可以選一兩種產(chǎn)品做促銷。促銷的策劃也很重要,如果促銷做不好,客戶的積極性會(huì)很受打擊。我通過引導(dǎo)客戶做促銷的話，跟公司爭(zhēng)取一些補(bǔ)助給客戶,還有一些人力上的支持,來幫助客戶進(jìn)行促銷。對(duì)于模擬間，需要上什么產(chǎn)品等。在裝修過程中，一般會(huì)遇到磚的擺放物品，同時(shí)還會(huì)遇到1磚的缺貨，對(duì)于這些情況，我們先看是否還有這種貨，然后和設(shè)計(jì)師溝通，如果有的磚沒有，看是否可以換成其他種類的磚，如果客戶實(shí)在不愿意更換之前的那種顏色的磚，只能讓客戶慢慢等待。第三部份認(rèn)知特點(diǎn)一、概念作為公司業(yè)務(wù)員對(duì)如何了解工作中的問題、機(jī)遇和任務(wù)的能力。把一個(gè)問題分解成假設(shè)干部份，或通過層層因果關(guān)系來明白得所發(fā)覺的問題，能夠通過各類途徑和方式來搜集信息，并利用專業(yè)知識(shí)來解決工作中的問題。二、業(yè)務(wù)員認(rèn)知特點(diǎn)的分類分析式思維信息搜集市場(chǎng)調(diào)研與分析營銷策劃實(shí)施客戶認(rèn)知知識(shí)三、業(yè)務(wù)員認(rèn)知特點(diǎn)編碼詞典勝任素質(zhì)名稱分析式思維素質(zhì)要素類別認(rèn)知特征定義在日常工作中或解決問題時(shí)，通過把一件事，情或問題分解為若干部分來認(rèn)識(shí)事物的能力，即通過對(duì)事物或問題進(jìn)行逐步推進(jìn)式的分析，進(jìn)行前因后果的分析的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)1簡單問題，能夠認(rèn)識(shí)到問題或事物的簡單因果關(guān)系。?將問題或事物分解為各項(xiàng)獨(dú)立的互不聯(lián)系的任務(wù)或活動(dòng)，并羅列出來。?

將問題或事物分解為簡單關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡單直接的因果關(guān)系（單因單果），進(jìn)行黑白分明的選擇（支持或反對(duì)、接受或拒絕等）。2能夠認(rèn)識(shí)到問題或事物的多因多果關(guān)系。?將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)的若干部分，認(rèn)識(shí)到簡單的多重因果關(guān)系（一因多果或多果一因的簡單因果鏈）。3能夠根據(jù)重要性等因素對(duì)問題或事物進(jìn)行全方位的判斷。?將問題或事物分解成相互關(guān)聯(lián)且重要性不等的若干部分，認(rèn)識(shí)到復(fù)雜因果鏈。?能夠?qū)δ撤N原因或結(jié)果的可能性和重要性進(jìn)行分析，衡量不同行動(dòng)方法的價(jià)值。4能夠在對(duì)事物進(jìn)行全方位判斷的基礎(chǔ)上，作出預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)。?預(yù)測(cè)可能的障礙，并事先設(shè)想接下來解決問題的步驟。?能事先想出幾個(gè)解決問題的方案，在權(quán)衡輕重、利弊和可能性的基礎(chǔ)上，對(duì)不同方案進(jìn)行判斷和選擇。行為舉證當(dāng)時(shí)在開發(fā)客戶時(shí)，我會(huì)考慮幾個(gè)問題，第一要考慮我們的品牌定位在哪里，我覺得我們圣德保品牌的定位是中上水平的定位，接著自己產(chǎn)品的架構(gòu)，然后了解要開發(fā)的市場(chǎng)情況，不建議地毯式搜索方法，因?yàn)樾实停液馁M(fèi)精力。這樣，我們到一個(gè)陌生的市場(chǎng)，首先了解市場(chǎng)的定位，比如了解這個(gè)市場(chǎng)是批發(fā)為主還是零售為主，我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較豐富，以零售為主，批發(fā)為輔比較合適，所以1注重尋找一些零售做得好的，愿意去投專賣店的客戶，目標(biāo)定下來之后，這樣就形成兩種客戶，一種就是在當(dāng)?shù)刈龅帽容^大的客戶,一種是以前做中低品牌做得非常好的,掙得錢之后想上更高層次、因?yàn)樗壳敖?jīng)營的品牌知名度不夠,他希望通過尋找一個(gè)比較有實(shí)力的品牌來增加他零售這一塊的銷售額,一般經(jīng)營品牌跟我們品牌定位差不多的客戶.我就不建議去洽談.重點(diǎn)尋找比我們品牌定位更高或更低的客戶來切入。勝任素質(zhì)名稱信息搜集素質(zhì)要素類別認(rèn)知特征定義由于強(qiáng)烈的好奇心及渴望，而主動(dòng)進(jìn)行信息搜集。即采用超出慣

定義例或需要的辦法達(dá)此目的?？梢园ā巴诔觥毙畔⒒驈?qiáng)壓出確切的信息，通過提出一系列問題去分析矛盾，或?yàn)閷砀蟮臋C(jī)會(huì)、零散信息采取對(duì)情況非集中式的“掃描”方法。級(jí)別行為表現(xiàn)1在行動(dòng)之刖化一定的時(shí)間向有利益關(guān)系的人直接詢問有價(jià)值的信息。?向公司同事或同行業(yè)的人直接詢問一些相關(guān)問題（這些人可能不曾出現(xiàn)過但卻是相關(guān)的），咨詢有價(jià)值的信息源，甚至不怕遇到障礙。?能應(yīng)用一些基礎(chǔ)的信息搜索工具，明白信息的重要性，平時(shí)會(huì)積累一部分信息資源，能對(duì)零散的信息進(jìn)行加工，從而提煉出自己的觀點(diǎn)。2不是僅僅接受現(xiàn)成的信息，而是實(shí)地調(diào)查市場(chǎng)和客戶信息，以利于發(fā)現(xiàn)問題。熟悉自身的工作數(shù)據(jù)需求，并擬訂信息搜集計(jì)劃，實(shí)地調(diào)查市場(chǎng)和客戶信息。通過對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析與研究，能夠發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)隱藏的變化，并能夠準(zhǔn)確地向上級(jí)針對(duì)市場(chǎng)變化情況提供信息及個(gè)人建議。3通過一系列的深入詢問探知，不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息搜集途徑。根據(jù)公司市場(chǎng)定位和產(chǎn)品定位制定信息搜集計(jì)劃，增加信息搜集的目的性和主動(dòng)性，減少盲目性和被動(dòng)性。能夠建立相關(guān)的信息搜集系統(tǒng)（包括市場(chǎng)信息、客戶信息），并能夠設(shè)定信息搜集的統(tǒng)一內(nèi)容、方式、流程等，能夠有效利用各種技巧，不斷挖掘未來可能的潛在信息和信息搜集途徑。4通過系統(tǒng)的方法獲得信息，提出系統(tǒng)性、指導(dǎo)性的觀點(diǎn)和建議。?利用常態(tài)的系統(tǒng)或渠道，搜集信息。針對(duì)市場(chǎng)信息和客戶信息，建立了一套常態(tài)的信息搜集系統(tǒng)，利用多重渠道來獲得信息，例如走動(dòng)管理、常態(tài)式的非正式會(huì)議等。?卓越的信息收集能力，精通各種搜索工具，能快速的將原始、零散的資料整理歸納；有卓越的綜合分析能力，能夠通過信息的整合，提出系統(tǒng)性、指導(dǎo)性的觀點(diǎn)和建議。在深圳沙崗的一位客戶之前做陶瓷并沒有多久，當(dāng)時(shí)在沙崗有一個(gè)工程需要去投標(biāo)?但是客戶對(duì)投標(biāo)的步驟不熟悉我們就通過客戶給到的信息,也邀請(qǐng)我們廠家全力配合.包，括和工程方的溝通、標(biāo)書的訂做、產(chǎn)品的定樣、價(jià)格的衡量。當(dāng)時(shí)公司內(nèi)部的標(biāo)書并行為舉證不是很符合工程的標(biāo)書要求，我們就根據(jù)工程的要求另外做標(biāo)書，當(dāng)時(shí)時(shí)間很緊，只有三天的時(shí)間，我們就抓緊時(shí)間做標(biāo)書。標(biāo)書雖然是一種形式,但是也必須做好,把這些細(xì)節(jié)做好了，才能順利把工程拿下。勝任素質(zhì)名稱市場(chǎng)調(diào)研與分析素質(zhì)要素類別認(rèn)知特征定義為了提高產(chǎn)品的銷售決策質(zhì)量、解決存在于產(chǎn)品銷售中的問題或?qū)ふ覚C(jī)會(huì)等而系統(tǒng)地、客觀地識(shí)別、收集、分析和傳播營銷信息的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)1充分掌握公司產(chǎn)品或服務(wù)在銷區(qū)市場(chǎng)的特點(diǎn)。了解市場(chǎng)分析所需信息的種類和來源/獲取途徑，如經(jīng)銷商渠道、終端用戶。能利用有效資源掌握公司產(chǎn)品或服務(wù)在其銷區(qū)市場(chǎng)的特點(diǎn)，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)占有率、消費(fèi)水平。能積極主動(dòng)將獲取的市場(chǎng)信息進(jìn)行整合和初步分析匯報(bào)上級(jí)部門。2利用收集到的信息，預(yù)測(cè)市場(chǎng)近期前景。?研究公司所在銷區(qū)范圍內(nèi)的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分析公司產(chǎn)品在銷區(qū)的成長規(guī)律。?跟蹤了解銷區(qū)內(nèi)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場(chǎng)趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，并對(duì)其進(jìn)行清楚、準(zhǔn)確的記錄。?能利用收集到的信息，預(yù)測(cè)市場(chǎng)近期前景，幫助公司做好售前和售后服務(wù)準(zhǔn)備。3對(duì)銷區(qū)內(nèi)的異常現(xiàn)象和市場(chǎng)秩序方面的問題及時(shí)做出判斷。?能夠利用正規(guī)的途徑了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，包括其產(chǎn)品/

服務(wù)的種類、銷售價(jià)格、售后服務(wù)、營銷活動(dòng)等。始終能積極參與行業(yè)交流活動(dòng)，及時(shí)掌握最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)，對(duì)銷區(qū)內(nèi)的異?，F(xiàn)象和市場(chǎng)秩序等方面的問題能及時(shí)判斷，采取行動(dòng)，減少可能的損失。能充分掌握銷區(qū)內(nèi)渠道、產(chǎn)品、市場(chǎng)等信息資源，了解公司相關(guān)產(chǎn)品的歷史和現(xiàn)行市場(chǎng)情況，有意識(shí)建立銷售區(qū)域的情報(bào)信息體系。4充分發(fā)現(xiàn)渠道當(dāng)前存在的問題，并預(yù)測(cè)潛在的危機(jī)。利用相關(guān)數(shù)據(jù)分析公司產(chǎn)品的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，不僅能發(fā)現(xiàn)渠道當(dāng)前存在的問題，還能夠預(yù)測(cè)潛在的危機(jī)。能對(duì)各種銷售渠道和終端用戶作進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分，分析不同用戶的具體需求。通過獲得的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，分析其市場(chǎng)策略對(duì)其產(chǎn)品的影響，區(qū)分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在能力上的差別，由此協(xié)同公司提出應(yīng)對(duì)策略的建議。將自身在市場(chǎng)分析方面的經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)總結(jié)/傳授給其他同事。行為舉證重慶的客戶是我當(dāng)時(shí)接手西南區(qū)域的時(shí)候通過“掃街”式開發(fā)出來的，因?yàn)槲矣X得作為業(yè)務(wù)員就應(yīng)該要勤奮，這位客戶應(yīng)該是公司化運(yùn)作的最大的衛(wèi)浴客戶，從去年至1|今年，這位客戶已經(jīng)連續(xù)開了二個(gè)門面，他的標(biāo)桿作用是很大的。在去年和今年國家對(duì)房地產(chǎn)的打壓，整個(gè)終端的零售是受很大影響的。市場(chǎng)情況都不是很好，導(dǎo)致客戶的店面經(jīng)營上沒有達(dá)到預(yù)期的效果，后來通過獷大分銷商來幫助客戶提升銷售額，當(dāng)時(shí)重慶的分銷在全國來說還是做的比較好的，出差的時(shí)候也會(huì)經(jīng)常到這個(gè)客戶那里指導(dǎo)客戶做分銷，客戶還安排了兩名業(yè)務(wù)員專門跑分銷渠道,我也會(huì)跟客戶的業(yè)務(wù)員到市場(chǎng)上跑分銷。這位客戶是重慶市的總代理，發(fā)展的重心就是分銷，公司的衛(wèi)浴產(chǎn)品做高級(jí)家裝客戶影響力會(huì)不夠，做低端的家裝客戶，價(jià)格體系沒有優(yōu)勢(shì)，所以把重心放在工程和分銷上。

勝任素質(zhì)名稱營銷策劃實(shí)施素質(zhì)要素類別認(rèn)知特征定義對(duì)公司內(nèi)部環(huán)境予以準(zhǔn)確的分析，借助科學(xué)方法與創(chuàng)新思維，立足于公司現(xiàn)有營銷狀況，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)的公司營銷活動(dòng)的行為方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略以及實(shí)施方案制訂具體實(shí)施步驟的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)1能夠熟悉掌握公司的市場(chǎng)營銷資源。了解公司及銷區(qū)內(nèi)所具有的市場(chǎng)營銷資源，包括市場(chǎng)推廣活動(dòng)、終端用戶促銷、店面活動(dòng)、媒體廣告等。了解銷區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)資源等情況，根據(jù)公司當(dāng)前市場(chǎng)營銷活動(dòng)方案和詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃的安排，能組織協(xié)調(diào)渠道伙伴參與，配合營銷策劃的方案。2能對(duì)營銷效果進(jìn)行有效分析評(píng)估，并制定營銷策劃方案。了解公司整體市場(chǎng)推廣在銷區(qū)內(nèi)的當(dāng)期計(jì)劃和投入，從而判斷如何和銷區(qū)內(nèi)自由營銷計(jì)劃的組合實(shí)施。通過銷售數(shù)據(jù)追蹤、銷售渠道、終端用戶的反饋等市場(chǎng)信息，分析銷區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)的效果是否有效達(dá)成目標(biāo)。根據(jù)市場(chǎng)情況整合公司和經(jīng)銷商的資源寫出銷區(qū)營銷策劃方案，包括目的、達(dá)成目標(biāo)、采取何種營銷手段或組合、費(fèi)用預(yù)算以及達(dá)成的效果等。3能對(duì)公司目刖營銷模式提出有效改進(jìn)建議。?結(jié)合銷區(qū)的消費(fèi)特點(diǎn)、渠道結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，整合公司和經(jīng)銷商的資源，將公司總體營銷計(jì)劃進(jìn)行本地實(shí)施的優(yōu)化，并及時(shí)向公司市場(chǎng)部提出調(diào)整和反饋建議。?對(duì)當(dāng)期營銷方案實(shí)施效果進(jìn)行分析評(píng)估，并能夠明確指出哪一種營銷手段/活動(dòng)效果更好。4能對(duì)公司的市場(chǎng)營銷活動(dòng)作出戰(zhàn)略性籌劃。?拓展市場(chǎng)營銷方面的知識(shí)，并與自身的銷售經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，提高自身的綜合管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何改進(jìn)營銷模式提出有效建議。

?對(duì)公司的市場(chǎng)營銷活動(dòng)作戰(zhàn)略性籌劃，提出有效的營銷策劃方案并指導(dǎo)實(shí)施。行為舉證臨沂這個(gè)客戶主要是以市政工程方面的維護(hù)比較多。對(duì)于這些工程主要從工程方面的接待、價(jià)格審請(qǐng)、開發(fā)票和工程排產(chǎn)方面的維護(hù)。在策劃活動(dòng)方面,做過全額返現(xiàn)的活動(dòng),全額返現(xiàn)就是針對(duì)幾種產(chǎn)品,給客戶分幾年把這種產(chǎn)品當(dāng)時(shí)的購買價(jià)全部返還給客戶。通過這種活動(dòng)，有的客戶就認(rèn)為：買這種產(chǎn)品就相當(dāng)于免費(fèi)拿到這種東西。這樣就吸引了很多客戶來買。勝任素質(zhì)名稱客戶認(rèn)知 素質(zhì)要素類別 認(rèn)知特征定義對(duì)目標(biāo)客戶重要性的識(shí)別、對(duì)客戶動(dòng)機(jī)的識(shí)別、對(duì)客戶潛在需求識(shí)別的能力。級(jí)別行為表現(xiàn)1對(duì)目標(biāo)客戶重要性、對(duì)客戶動(dòng)機(jī)的識(shí)別和對(duì)客戶潛在需求簡單的識(shí)別。?根據(jù)目標(biāo)客戶的店面情況及其資金周轉(zhuǎn)情況來感覺客戶的重要與否，但沒有量化的數(shù)據(jù)支持這種判斷。?通過交流，能初步掌握客戶的交流動(dòng)機(jī)。?能傾聽客戶需求，但不能判斷客戶交流背后的潛臺(tái)詞。2對(duì)目標(biāo)客戶重要性、對(duì)客戶動(dòng)機(jī)的識(shí)別和對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行分析和判斷。?通過自己對(duì)目標(biāo)客戶多方面的調(diào)查，清楚的指導(dǎo)目前交流客戶的價(jià)值，并通過這種價(jià)值判斷，分配自己的銷售精力。?通過交流，能清楚的掌握客戶的交流動(dòng)機(jī)，能根據(jù)這些動(dòng)機(jī)進(jìn)行相關(guān)的營銷活動(dòng)。?掌握積極傾聽的技巧，在傾聽中掌握客戶的需求，能判斷客戶需求的真假程度，也能分辨出客戶背后的潛臺(tái)詞。3對(duì)目標(biāo)客戶重要性、對(duì)客戶動(dòng)機(jī)的識(shí)別和對(duì)客戶潛在需求進(jìn)行分辨和核實(shí)。?熟練根據(jù)自己對(duì)客戶價(jià)值高低的判斷，分配自己的銷售精力。?熟練應(yīng)用溝通技巧，能激勵(lì)對(duì)方參加交流，掌握客戶的需求，并能與客戶核實(shí)需求信息。?

掌握積極傾聽的技巧，在傾聽中掌握客戶需求，能判斷客戶需求的真假程度，也能敏銳分辨出客戶溝通背后的潛臺(tái)詞。4對(duì)目標(biāo)客戶重要性、對(duì)客戶動(dòng)機(jī)的識(shí)別和客戶潛在需求的基礎(chǔ)上,提出相應(yīng)的解決方法。?根據(jù)目標(biāo)客戶價(jià)值高低的判斷和客戶信息的核實(shí)，來預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。?在對(duì)客戶需求分辨的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的解決方案。行為舉證在浙江開發(fā)客戶時(shí)，有個(gè)客戶被鷹牌搶走了，因?yàn)辁椗剖菦]有分事業(yè)部的，拋光磚、微晶石都是在一起做的，這個(gè)客戶想做個(gè)1000平方的大店。我和這個(gè)客戶談,這個(gè)客戶也專門做飛機(jī)來我們公司考察,對(duì)我們公司的產(chǎn)品也很滿意。但是客戶發(fā)現(xiàn)想做公司多種產(chǎn)品還要給多個(gè)業(yè)務(wù)員去談判，感覺這種模式很復(fù)雜，需要給不同業(yè)務(wù)員簽合同，并且這三種合同的價(jià)格和政策都不一樣。后期,由于客戶不可以接受這方面,最后做了鷹牌的產(chǎn)品。勝任素質(zhì)名稱知識(shí)素質(zhì)要素類別認(rèn)知特征定義公司業(yè)務(wù)員所擁有的陳述型知識(shí)和程序型知識(shí)。級(jí)別行為表現(xiàn)1?了解知識(shí)概念、框架與一般操作流程、標(biāo)準(zhǔn)，能初步理論聯(lián)系實(shí)際。2?掌握知識(shí)概念、框架與操作流程、標(biāo)準(zhǔn)，基本能在工作中運(yùn)用知識(shí)，對(duì)于一般性的技術(shù)問題能夠提出有效解決思路。3?掌握知識(shí)概念、框架與操作流程、標(biāo)準(zhǔn)，能在工作中熟練、獨(dú)立地運(yùn)用知識(shí)，對(duì)于一般性的技術(shù)問題能夠提出解決思路，基本了解行業(yè)該知識(shí)發(fā)展的基本狀態(tài)。4?熟悉知識(shí)概念、框架與操作流程、標(biāo)準(zhǔn)，不僅能夠運(yùn)用知識(shí)對(duì)一般技術(shù)問題進(jìn)行分析、總結(jié)，提出解決問題的思路，還具備解決問題的有效性，能夠初步分析，總結(jié)有一定難度的問題，熟悉該行業(yè)知識(shí)與技術(shù)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和具體內(nèi)容。行為舉證您認(rèn)為業(yè)務(wù)員需要具備哪些知識(shí)和技能？對(duì)公司產(chǎn)品深刻的了解，了解客戶每日每月基本信息以及公司的政策，堂樨和客戶策劃促銷活動(dòng)，幫助客戶提升銷售團(tuán)隊(duì)。以及行業(yè)知識(shí)、陶瓷行業(yè)的盈利模式、店面裝修知識(shí)、經(jīng)銷商培訓(xùn)能力。第四部份個(gè)人特點(diǎn)一、概念作為公司業(yè)務(wù)員在工作中碰到緊急事件時(shí)有效處置問題的能力。業(yè)務(wù)員在工作進(jìn)程中依照不同的情形采取不同的說服方式去阻礙對(duì)方，以達(dá)到工作目標(biāo)。二、業(yè)務(wù)員個(gè)人特點(diǎn)分類>彈性>阻礙和說服三、業(yè)務(wù)員個(gè)人特點(diǎn)編碼詞典勝任素質(zhì)名稱彈性素質(zhì)要素類別個(gè)人特征

定義在工作中，當(dāng)面對(duì)不同的人、情況、問題等時(shí)，能夠客觀的看到情況的差異，并且能夠調(diào)整自己的行為以適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，從而達(dá)到工作目標(biāo)的意識(shí)和能力。級(jí)別行為表現(xiàn)1客觀認(rèn)識(shí)事物，面對(duì)實(shí)際情況，愿意改變自己處理事情的方法。?能客觀地看到情況的變化，面對(duì)新的、不同的環(huán)境或條件時(shí)，表示愿意調(diào)整。?面對(duì)不同的證據(jù)和信息，有改變自己看法的意愿，不固執(zhí)已見。?能夠分析周圍環(huán)境的變化情況，判斷自己需要怎樣調(diào)整，并計(jì)劃性的改變。2個(gè)體變通，根據(jù)實(shí)際情況或他人的反應(yīng)調(diào)整技巧，改變個(gè)人行為或方法以適應(yīng)環(huán)境。?為了完成任務(wù)或達(dá)到組織目標(biāo)，適當(dāng)?shù)貙?duì)正常的工作程序或規(guī)章制度做臨時(shí)調(diào)整以適應(yīng)某種特殊情況。?針對(duì)情況的反應(yīng)，改變自己的策略、目標(biāo)或計(jì)劃，以適應(yīng)個(gè)人情況和客觀環(huán)境。3靈活變通，面對(duì)各種新的、不同的環(huán)境條件時(shí)，積極對(duì)組織進(jìn)行小規(guī)模的調(diào)整，并改變處理事務(wù)的方法，以適應(yīng)新的環(huán)境。?面對(duì)各種新的、不同情況的變化，較為冷靜，沉著應(yīng)對(duì)。?針對(duì)各種新的、不同的情況，積極對(duì)組織進(jìn)行小規(guī)模的調(diào)整，并及時(shí)對(duì)策略、目標(biāo)或計(jì)劃進(jìn)行短期的改變，以適應(yīng)新的環(huán)境的需要。4面對(duì)各種復(fù)雜的環(huán)境條件，積極對(duì)組織進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)整，改變自己的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以適應(yīng)實(shí)際環(huán)境。?能夠分析、判斷各種環(huán)境的復(fù)雜變化，預(yù)見完成目標(biāo)的困難點(diǎn)，并快速對(duì)組織進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)整，改變自己的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以適應(yīng)新環(huán)境，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。行為舉證柳州的客戶，當(dāng)時(shí)這個(gè)客戶是湖南基地開發(fā)的，我當(dāng)時(shí)接手已經(jīng)合作不愉快了，加上這個(gè)客戶店面面積小,資金不足原因,導(dǎo)致開發(fā)這個(gè)客戶比較失敗。這個(gè)客戶總是給我們承諾可以完成多少任務(wù)量，但是根據(jù)他的首發(fā)和每個(gè)月完成量來看是與承諾的不符合。面對(duì)這種情況，我們就重新開發(fā)客戶。當(dāng)時(shí)我就拜訪了一個(gè)做宏宇的客戶，這個(gè)客戶是做宏宇的陶瓷，并且他的實(shí)力也很強(qiáng)。我當(dāng)時(shí)就想，既然才妾受了新中源的衛(wèi)浴，那為什么不能才妾受我們新中源的陶瓷呢？面對(duì)這種情況，我就給客戶嘗試著推薦了下我們的陶瓷產(chǎn)品。在開發(fā)成都的客戶中，有個(gè)客戶直接給我說可以發(fā)80萬的戶,也非常想做我們的產(chǎn)品。\|zn-4-井孚晶、占人"rhA止Llx大六一1- 古日ZMr4LL4占/i 口以仙士/J-力、|+1加7Hn-+、5當(dāng)時(shí)，我考慮這個(gè)客戶年齡，也^匚至乂人，'^一直是做批發(fā)的，！~lwT/沒有什么/沖動(dòng)了。面對(duì)這種情況，我就把發(fā)貨量給他提高了，想讓他放棄這個(gè)機(jī)會(huì)。■^―? - __匕一^H"二—VaVT、gn— 丈工勝任素質(zhì)名稱影響和說服力素質(zhì)要素類別個(gè)人特征定義在所從事的工作中，表現(xiàn)出一種試圖支配和統(tǒng)帥他人的傾向，能夠運(yùn)用勸誘、說服、感動(dòng)和權(quán)威的行動(dòng)來影響他人或團(tuán)隊(duì)的思想、情感或行為，讓他人或團(tuán)隊(duì)才妾受自己的觀點(diǎn)，改變其思想和行動(dòng)的意識(shí)。級(jí)別行為表現(xiàn)1級(jí)采用簡單、直接的勸阻方式進(jìn)行說服，未做出配合對(duì)方和利益的任何嘗試。?采取單一、直接的方法或論據(jù)對(duì)他人進(jìn)行說服（如：資料、具體事例、視覺輔助材料、示范說明等），試圖使他人支持自己的觀點(diǎn)或要求對(duì)方做出承諾或保證。?采用兩種以上的步驟，或準(zhǔn)備多種論據(jù)進(jìn)行說服，但仍然是按照自己的想法進(jìn)行，沒有表現(xiàn)出有意識(shí)的針對(duì)被影響對(duì)象設(shè)計(jì)影響方式。2級(jí)對(duì)癥下藥，根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，米用恰當(dāng)?shù)姆绞秸_處理各種問題或預(yù)先準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方法。?善于換位思考，能夠根據(jù)對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)（如：興趣、愛好、利益、聲譽(yù)、顧慮等）把握恰當(dāng)時(shí)機(jī)，靈活選擇適合對(duì)方的說服影響方式，或調(diào)整影響的內(nèi)容和形式。?預(yù)先考慮到不同對(duì)象的可能反應(yīng)，提前做出準(zhǔn)備或預(yù)備方案，期待并準(zhǔn)備應(yīng)付別人可能產(chǎn)生的反應(yīng)。3級(jí)巧妙的借用他人的觀點(diǎn)以支持自己的觀點(diǎn)，間接的影響別人。?尋求支持自己觀點(diǎn)并能對(duì)別人真正產(chǎn)生影響的任務(wù)，使用連環(huán)套的方式對(duì)目標(biāo)施加影響，如借助上級(jí)力量，游說關(guān)鍵性人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行間接影響等。

4級(jí)利益聯(lián)盟，通過與多人合作，使用專為個(gè)別情況而設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略。能夠利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。能夠根據(jù)情況設(shè)計(jì)復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成政治或利益聯(lián)盟，采用幕后交易的方式獲得他們的支持。行為舉證在開發(fā)西北的客戶時(shí)，為了說服這個(gè)客戶，我就以每個(gè)月給客戶發(fā)免費(fèi)樣板，讓客戶擺在店面上賣，每個(gè)月都這樣堅(jiān)持下去，從最初的客戶對(duì)我連水都不讓我喝，慢慢的去說服客戶，讓客戶擺好樣板后，我就給這種產(chǎn)品給他定價(jià)，每個(gè)月過去都幫他擦轉(zhuǎn)，開始賣能賺到錢了，我就說服客戶去建專區(qū)，每個(gè)月給他們導(dǎo)購和業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)過我的一系列幫助，說服了客戶建立專區(qū)，之后，我又開始給客戶提出建個(gè)專賣店，第二年客戶就拿了一個(gè)270方的店，這個(gè)店在當(dāng)?shù)馗邫n建材市場(chǎng)旁邊，位置比較好。從最初的送樣板,到最后的開店,整整用了大半年的時(shí)間,后來客戶看到做我們公司產(chǎn)品有利潤可賺,在當(dāng)年又拿了另外一個(gè)專賣店，這樣，客戶總共開了兩個(gè)分銷店，在當(dāng)年總共做了220萬的銷售量。第五部份效勞特點(diǎn)一、概念作為公司業(yè)務(wù)員在工作中如何又快又好知足客戶需求的能力。通過與客戶的有效溝通，將盡力的核心放在挖掘客戶的需求上，并采取行動(dòng)去知足客戶需求的愿望。二、業(yè)務(wù)員效勞特點(diǎn)分類>客戶效勞導(dǎo)向>溝通和諧三、業(yè)務(wù)員效勞特點(diǎn)編碼詞典勝任素質(zhì)名稱客戶服務(wù)導(dǎo)向素質(zhì)要素類別服務(wù)特征定義善于把握客戶的需求，有效地與客戶溝通，愿意為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，致力于維護(hù)和提升客戶滿意度。級(jí)別行為表現(xiàn)1及時(shí)回應(yīng)客戶的問題，與客戶保持溝通。在客戶訴說時(shí)，愿意傾聽，能夠了解客戶的情緒或行為。耐心傾聽客戶的咨詢和抱怨，及時(shí)回應(yīng)客戶的要求，解決常規(guī)性的客戶問題。與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候可以提供對(duì)客戶有幫助的信息。

2個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶的需求采取某些行動(dòng)讓事情更完善，滿足根本需求。理解客戶沒有說出的想法，表現(xiàn)出愿意傾聽，營造談話機(jī)會(huì)，讓客戶傾訴。把客戶的明確需求看成是自己的工作任務(wù)，為此投入時(shí)間和精力去做工作。當(dāng)常規(guī)產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶需要時(shí)，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，盡可能快速準(zhǔn)確的解決客戶問題。3付出額外的時(shí)間和精力，挖掘潛在需求。能夠理解客戶想法或行動(dòng)的原因，根據(jù)觀察后獲得的了解，預(yù)測(cè)到客戶的反應(yīng)，特別在客戶碰到關(guān)鍵問題時(shí)，主動(dòng)使自己能隨時(shí)被客戶找到。搜集有關(guān)客戶真正的需求或潛在的信息，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。關(guān)注和了解客戶的潛在需求，協(xié)助研發(fā)部門開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品，提供符合客戶需求的服務(wù)。付出額外的時(shí)間和精力，善用2/8法則合理的安排自己的精力和時(shí)間，滿足客戶的需求。4付出很多精力去幫助客戶，重視長遠(yuǎn)利益。了解客戶的基本態(tài)度、行為模式或問題的真正原因。擔(dān)任客戶的顧問角色，針對(duì)客戶的需求、問題提出自己獨(dú)立的觀點(diǎn)，并采取行動(dòng)解決問題，積極參與幫助客戶進(jìn)行決策。為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于客戶。行為舉證江西的客戶是行業(yè)內(nèi)的朋友介紹的認(rèn)識(shí)的，這位客戶是開家裝公司，對(duì)陶瓷有些了解，當(dāng)時(shí)剛好公司開經(jīng)銷商會(huì)議,我就邀請(qǐng)他過來參加公司的會(huì)議順便了解我們公司的情況。后來我說服客戶建了一個(gè)300平方的專賣店，整個(gè)店面裝修過程我都全程跟蹤,不僅是這個(gè)客戶,包括我在公司所開發(fā)的客戶在專賣店裝修工作我都會(huì)全程參與。圖紙?jiān)O(shè)計(jì)不可能完全符合現(xiàn)場(chǎng)裝修，客戶不會(huì)看設(shè)計(jì)圖紙，我就根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)我自身對(duì)設(shè)計(jì)圖紙的認(rèn)識(shí)指導(dǎo)店面裝修?？蛻粽?qǐng)來的裝修隊(duì)對(duì)我們公司的產(chǎn)品不熟悉，產(chǎn)品送到現(xiàn)場(chǎng)后不能很快做出產(chǎn)品分類，那就去幫他們搬磚做分類。建完專賣店后還要協(xié)助客戶去組建銷售團(tuán)隊(duì)，包括人員招募，300平方的專賣店需要多少位導(dǎo)購人員，家裝渠道需要多少業(yè)務(wù)員，這些我都幫客戶考慮得很周到。勝任素質(zhì)名稱溝通協(xié)調(diào)素質(zhì)要素類別服務(wù)特征定義在面對(duì)工作中出現(xiàn)不符合公司要求時(shí)，善于與客戶采取各種溝通方式來影響客戶的思想、情感和行為，并合理配置協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，及時(shí)處理和解決目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。級(jí)別行為表現(xiàn)1善于聆聽，理解并確認(rèn)客戶的意思后在發(fā)表意見。掌握運(yùn)用口頭和書面的溝通技巧跟客戶表達(dá)意圖，與客戶保持正式工作關(guān)系。了解組織中的資源現(xiàn)狀，能基本保證完成工作任務(wù)所需的資源按時(shí)到位。采用單一、直接的方法或論據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行說服，試圖使客戶在支持自己的觀點(diǎn)。2高效表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能吸引客戶注意，具有說服力。積極創(chuàng)造與客戶接觸的機(jī)會(huì)，熟練地應(yīng)用各種論證方式對(duì)客戶產(chǎn)生影響，面對(duì)相反意見時(shí)能夠靈活變通，與客戶建立融洽關(guān)系。組織各種工作時(shí)考慮周到，能根據(jù)任務(wù)的重要緊急程度，對(duì)組織中的人、財(cái)、物等資源進(jìn)行有效組織和合理配置。在與客戶交流過程中思路清晰，有說服力地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能明確知悉所表達(dá)的內(nèi)容，能夠就事項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性交流，傾聽客戶的意見并給予反饋。3面對(duì)相反意見時(shí)能適當(dāng)溝通，或能夠運(yùn)用非正式組織渠道加強(qiáng)高效溝通。積極傾聽，善于從客戶的角度理解溝通的內(nèi)容，能“聆聽”弦外之音。尋找支持自己觀點(diǎn)并能對(duì)客戶真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套方式對(duì)目標(biāo)施加影響，如：借助上級(jí)力量，游說關(guān)鍵性人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)進(jìn)行間接影響。工作中常能有新的創(chuàng)意，組織各項(xiàng)工作時(shí)善于利用各種方法和技巧調(diào)動(dòng)客戶的積極性，善于根據(jù)工作需要配合客戶策劃促銷活動(dòng)，以促進(jìn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。能以對(duì)方容易理解的方式傳遞相關(guān)的意見和信息，深入淺出，分寸得當(dāng)。能預(yù)測(cè)客戶的行為或語言的影響效果，為了影響客戶改變自己的陳述，并能預(yù)測(cè)一4 定的行為或論述者可能產(chǎn)生的影響。?通過及時(shí)有效的分配和調(diào)動(dòng)資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題。浙江溫州的客戶要開1000平方專賣店，公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視，當(dāng)時(shí)客戶比較缺乏人力，所以我就過去協(xié)助客戶一起建店,當(dāng)時(shí)工期比較急，趕在10月1日前開店，只有兩個(gè)月的時(shí)間，還是很有挑戰(zhàn)性的，期間我們主要幫助客戶搬磚、切割磚、統(tǒng)計(jì)瓷磚的數(shù)量、指導(dǎo)泥工怎樣去把瓷磚貼得比較合理、好看些。還有就是那個(gè)時(shí)間當(dāng)?shù)匾灿衅渌谱拥男袨榕e證展廳要裝修,當(dāng)?shù)氐那懈顝S的加工時(shí)間是比較緊迫的,所以要和切割廠老板溝通先趕著幫我們做,進(jìn)度還是挺順利的。和客戶溝通剛開始客戶對(duì)我們是陌生的?然后慢慢在客戶面前表現(xiàn)出你是為他做事的,為他著想的?然后就可以做到像朋友一樣對(duì)待,平時(shí)吃飯、說話啊都會(huì)像一家人這樣無話不談。第六部份業(yè)務(wù)員勝任力構(gòu)建的方式和進(jìn)程一、方式與進(jìn)程.被試本研究選擇績效優(yōu)良者的指標(biāo)是綜合的績效標(biāo)準(zhǔn)：要緊包括業(yè)務(wù)員過去一年的銷售額和區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)和品牌副總領(lǐng)導(dǎo)的提名認(rèn)可。依照確信的標(biāo)準(zhǔn)，在公司不同品牌當(dāng)選定了參加行為事件訪談的業(yè)務(wù)員60人，其中，績效優(yōu)秀者30人，績效一樣者30人。參加訪談研究的被試要緊來自新中源、朗高、新粵、新南悅和圣德堡這些品牌的業(yè)務(wù)員。其中，年齡最大的46歲，年齡最小的23歲。訪談人員和被訪談?wù)呤虑熬幻靼讟颖局姓l屬于優(yōu)秀者或一樣者。.工具設(shè)計(jì)咱們?yōu)殛P(guān)鍵事件訪談設(shè)計(jì)了《行為事件訪談提綱》和為探討公司業(yè)務(wù)員需要把握的知識(shí)編制了調(diào)查問卷。其中，行為事件訪談?dòng)性L談目的，訪談問題，還包括訪談程序和各訪談時(shí)期的注意事項(xiàng)，供訪談人利用。問卷要緊包括公司業(yè)務(wù)員可能具有及其需要把握的知識(shí)，讓業(yè)務(wù)員進(jìn)行選擇。在訪談中咱們配備了錄音筆對(duì)訪談進(jìn)行錄音。本研究采納的《勝任特點(diǎn)詞典》，是依照Spencer(1993)開發(fā)的手冊(cè)。手冊(cè)包括銷售人員通用的勝任特點(diǎn)和編碼詞典。在詞典利用之前，咱們又依照預(yù)式的訪談結(jié)果進(jìn)行了討論和修改，同時(shí)還增加了訪談資料中可能顯現(xiàn)的特殊勝任特點(diǎn)的編碼系統(tǒng)要素。.行為事件訪談訪談安排在安靜的會(huì)議室里進(jìn)行，所有訪談?wù)叨紘?yán)格依照《行為事件訪談提綱》的內(nèi)容和要求來操作。在征得被訪談人同意后，對(duì)所有被訪談?wù)叩恼勗拑?nèi)容都進(jìn)行了錄音。談話最長的有60分鐘，最短的有33分鐘，平均46分鐘。另外，訪談終止還讓被訪談?wù)咛顚懥艘环莨緲I(yè)務(wù)員應(yīng)該把握的知識(shí)方面的問卷，作為對(duì)勝任特點(diǎn)知識(shí)模塊的探討。.勝任特點(diǎn)編碼訪談錄音的內(nèi)容第一被轉(zhuǎn)錄入運(yùn)算機(jī)，校對(duì)內(nèi)容后，整理成文本，最后取得了60份錄音文本資料，共約10萬字。編碼小組由2名之前曾經(jīng)做過勝任力模型的人員組成。第一，編碼者學(xué)習(xí)和討論了修訂過的《勝任特點(diǎn)編碼詞典》。在不明白被訪談?wù)呖冃樾蔚那疤嵯?，選擇了2份訪談文本，復(fù)印給2位編碼者，要求依照勝任特點(diǎn)詞典對(duì)訪談文本進(jìn)行試編碼，依照編碼歸類一致性查驗(yàn)，對(duì)編碼結(jié)果進(jìn)行查驗(yàn)。當(dāng)兩邊的各項(xiàng)編碼結(jié)果均達(dá)到較高一致性后，將其他58份訪談文本給編碼者，依照正式的編碼手冊(cè)獨(dú)立完成編碼工作。.數(shù)據(jù)處置和勝任特點(diǎn)模型的成立對(duì)編碼文本取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、登錄和統(tǒng)計(jì)，對(duì)優(yōu)秀組和一樣組在每一項(xiàng)勝任特點(diǎn)的平均分?jǐn)?shù)的不同進(jìn)行比較分析。通過不同分析和公司業(yè)務(wù)員應(yīng)把握的知識(shí)問卷將公司業(yè)務(wù)員勝任特點(diǎn)模型確信下來。所有的描述統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析、不同查驗(yàn)均用完成。二、結(jié)果與分析.訪談長度分析優(yōu)秀組的訪談長度平均為1750字（SD=410字），一樣組的訪談長度平均為1263字（SD=429字），在訪談長度上兩組無顯著不同。（t二）。如表1所示，在訪談取得的60個(gè)文本中，采納頻次計(jì)分有11個(gè)勝任特點(diǎn)的得分與訪談長度顯著相關(guān)；采納平均品級(jí)分?jǐn)?shù)的有7個(gè)勝任特點(diǎn)的得分與訪談長度顯著相關(guān)，采納最高品級(jí)分?jǐn)?shù)的有11

項(xiàng)勝任特點(diǎn)的得分與訪談長度顯著相關(guān)。通過上面的顯著相關(guān)的結(jié)果來看，平均品級(jí)分?jǐn)?shù)手訪談長度的阻礙較弱，說明平均品級(jí)分?jǐn)?shù)具有更好的穩(wěn)固性和區(qū)分性，這一結(jié)果與McClelland的結(jié)果是一致的。表1勝任特點(diǎn)發(fā)生頻次、平均分?jǐn)?shù)、最高分?jǐn)?shù)與訪談長度的相關(guān)分析勝任特征長度與頻次長度與平均分?jǐn)?shù)長度與最高分?jǐn)?shù)影響和說服力成就導(dǎo)向積極主動(dòng)溝通能力自信心協(xié)調(diào)能力分析式思維信息搜集客戶認(rèn)知市場(chǎng)調(diào)研與分析渠道管理營銷策劃實(shí)施渠道規(guī)劃建設(shè)彈性自我控制客戶服務(wù)導(dǎo)向注：p<p<

.平均品級(jí)分?jǐn)?shù)的不同查驗(yàn)采納獨(dú)立樣本的t查驗(yàn)對(duì)績效優(yōu)秀組和績效一樣組的平均分?jǐn)?shù)的不同進(jìn)行查驗(yàn)，結(jié)果如表2。表2優(yōu)秀組與一般組各勝任特點(diǎn)平均品級(jí)分?jǐn)?shù)的不同查驗(yàn)勝任力優(yōu)秀組普通組dftp均值標(biāo)準(zhǔn)差均值標(biāo)準(zhǔn)差影響和說服力58成就導(dǎo)向58主動(dòng)性58溝通能力58自信心58建立關(guān)系的能力58分析式思考58信息搜集58客戶認(rèn)知58市場(chǎng)調(diào)研與分析58渠道管理58營銷策劃實(shí)施58渠道規(guī)劃建設(shè)58彈性58自我控制58客戶服務(wù)導(dǎo)向58注：p<p<結(jié)果發(fā)覺:在