服務(wù)營銷學(xué)員講義

我們的目標(biāo)業(yè)績認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）課程綱要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識XX公司的顧客1你能否在聆聽別人的意見時(shí)表示興趣？2你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？3當(dāng)遇到抗拒時(shí)，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？6你能否以發(fā)問形式進(jìn)行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？等級：1-55=優(yōu)，1=劣9在交談中，你會允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？

12你能否以提問方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境？13銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn)？14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？15你能否預(yù)測到別人在不同情況下的反應(yīng)？16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn)？接觸能力3+5+10+15

個人評分

爭取資料1+4+9+12

個人評分提供資料2+8+14+16

個人評分影響和處理6+7+11+13

個人評分總分：銷售必須完成的任務(wù)在當(dāng)今充滿競爭的市場上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。銷售必須完成以下任務(wù)：

任何銷售技巧都必須體現(xiàn)以上三個任務(wù)。

傳達(dá)產(chǎn)品信息，激發(fā)購買意識

向顧客顯示你所提供的正是他們需要的

在你、你的產(chǎn)品和勞務(wù)與競爭之間創(chuàng)造差異營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價(jià)格通路促銷信息系統(tǒng)計(jì)劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營銷元素圖

產(chǎn)品（服務(wù)）清單

市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分

尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競爭壁壘=

認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)導(dǎo)向性技術(shù)性交際性時(shí)間性方位性產(chǎn)品（服務(wù)））特征與服務(wù)務(wù)利基復(fù)雜性適應(yīng)性數(shù)量性培訓(xùn)監(jiān)管特色服務(wù)目標(biāo)顧客隨意性/理性無形性可擴(kuò)張性無一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲藏性產(chǎn)品服務(wù)通路零售商零售商一級批發(fā)商代理商零售商虛擬制造商二級批發(fā)商一級批發(fā)商代理商誰是我們的客客戶？消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者消費(fèi)者售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)有始有終樹立個人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點(diǎn)宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營銷：客戶關(guān)系管理理（CRM）CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概概念CRM在IT概念下的發(fā)展展成本的考量：：海量存儲、、快速檢索、、有效分析CRM軟件的基本評評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主主動的動態(tài)的的CRMCRM在營銷概念下下的發(fā)展CRM與四種不同企企業(yè)類型企業(yè)壁壘設(shè)置置及供應(yīng)商等等級差異激烈的市場競競爭下營銷的的演變廣告，公關(guān)（（創(chuàng)意營銷、、禮品選擇）），電話營銷銷CRM客戶資料內(nèi)容容清晰的客戶記記錄是指導(dǎo)行行為的重要因因素之一，對對你需要有規(guī)規(guī)律拜訪的客客戶更是如此此?？蛻粲涗洉?jié)節(jié)省時(shí)間，保保證準(zhǔn)確性，，提供幫助您您進(jìn)行下次聯(lián)聯(lián)系的一切信信息。建議對客戶建建立中的信息息分成五類：注意：你是為了你你的公司而記記錄，而不是是為了你自己己。因?yàn)橛幸灰惶炷悴辉侔莅菰L那個客戶戶了，別人將將不得不對此此客戶進(jìn)行接接管?；炯?xì)節(jié)如姓名、地址址、傳真號碼碼、銀行賬戶戶號碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展展計(jì)劃，財(cái)務(wù)務(wù)年度的起止止時(shí)間等如生日、興趣趣、愛好、個個人偏見如優(yōu)先送貨等等過去曾經(jīng)與公公司達(dá)成交易易金額及其他他情況等再次準(zhǔn)備檢查打招呼調(diào)整陳列查驗(yàn)庫存銷售訪問收集商情致謝告辭銷售過程管理理在客戶感覺階階梯上步步高高升1、在你的關(guān)關(guān)鍵客戶中發(fā)發(fā)現(xiàn)機(jī)會。2、設(shè)置能夠夠幫助你和你你的關(guān)鍵客戶戶成長的關(guān)鍵鍵目標(biāo)和策略。3、設(shè)計(jì)有助助于組織公司司執(zhí)行計(jì)劃的的關(guān)鍵客戶計(jì)計(jì)劃4、與決策者者和政治高手手搞好關(guān)系，，策略性地將將自己置于關(guān)鍵客戶戶的組織中。。5、在關(guān)鍵客客戶中強(qiáng)化對對于公司的積積極認(rèn)知6、贏得關(guān)鍵鍵客戶的新業(yè)業(yè)務(wù)7、每天都以以積極的、專專業(yè)的態(tài)度與與關(guān)鍵客戶接接觸認(rèn)為你是一般般供應(yīng)商1認(rèn)為你是特殊殊的供應(yīng)商2認(rèn)為你是業(yè)務(wù)務(wù)伙伴和顧問問43認(rèn)為你是解決決方案集成商商階梯客戶感覺從第一級上升升到第二級：：1、把你的服服務(wù)與競爭者者的區(qū)分開。。要成為與眾眾不同的產(chǎn)品或服服務(wù)的提供者者。2、銷售產(chǎn)品品或服務(wù)的利利益而不單純純是商品和服服務(wù)從第二級上升升到第三級：：設(shè)置能夠反映映客戶商業(yè)目目標(biāo)的關(guān)鍵目目標(biāo)。這可以以保證你的努努力能夠?yàn)槟隳愕年P(guān)鍵客戶戶創(chuàng)造真正的的價(jià)值。從第三級上升升到第四級應(yīng)應(yīng)該遵循以下下步驟：客戶滿意度認(rèn)認(rèn)知企業(yè)經(jīng)營主體體的轉(zhuǎn)變：終終身客戶產(chǎn)品導(dǎo)向管管理導(dǎo)向向營銷銷導(dǎo)向客客戶導(dǎo)向客戶主體的內(nèi)內(nèi)容客戶滿意度，，客戶忠誠度度影響客戶滿意意度的因素對客戶滿意度度的調(diào)研對客戶滿意度度的控制顧客滿意與忠忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度ABC無奈的選擇一分滿意，一一分忠誠激烈競爭的買買方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性領(lǐng)域域?qū)＠Ｗo(hù)或替替代品很少強(qiáng)大的品牌資資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本本高強(qiáng)大的顧客忠忠誠計(jì)劃高度競爭性領(lǐng)領(lǐng)域大眾化或差異異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低CRM的應(yīng)用價(jià)值的反饋生日問候，小小禮品價(jià)值的附加意意義會員制，積分分制管理客戶的滿滿意度與轉(zhuǎn)移移成本管理企業(yè)在客客戶心目中的的品牌地位營銷學(xué)中的市市場與顧客細(xì)細(xì)分-貢獻(xiàn)-銷量與忠誠誠度-價(jià)格與價(jià)值值導(dǎo)向-生活、工作作權(quán)重-購買意愿與與素質(zhì)-需求層次市場細(xì)分對企企業(yè)經(jīng)營的指指導(dǎo)CRM在工作中的輔輔助作用-交接-壁壘市場與顧客細(xì)細(xì)分分析客戶客戶組合矩陣陣瘦狗類提供低銷量公司占其總銷量份額低現(xiàn)金牛類提供低銷量公司占其總銷量份額高問題類

提供高銷量公司占其總銷量份額低明星類

提供高銷量公司占其總銷量份額高High強(qiáng)Low弱High強(qiáng)Low弱吸引力力支持程程度Analysinganaccount分析客客戶Dog

瘦狗類

由于機(jī)會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力

提供最低限度的拜訪

在可能情況之下改善關(guān)系

在可能情況之下繼續(xù)保持公司的存在性CashCow

現(xiàn)金牛類

客戶有幾分吸引力因?yàn)槲覀冋加泻軓?qiáng)的地位，但對于將來的商業(yè)機(jī)會非常有限。

提供適度的拜訪保持良好關(guān)系維持公司地位或嘗試刺激銷量/成長率QuestionMark

問題類

客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會，但公司的地位很弱

提供高質(zhì)量拜訪

應(yīng)改善關(guān)系

努力爭取對公司的支持Star

明星類

客戶很有吸引力，因?yàn)樗芴峁┖芏嗌虡I(yè)機(jī)會以及公司的地位很強(qiáng)

提供高質(zhì)量的拜訪

保持良好關(guān)系維持公司地位外部顧顧客內(nèi)部顧顧客：：在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部，依依靠你你所提提供的的服務(wù)務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品、、信息來來完成成工作作的人人。顧客的的第一一層含含義是是：““購買商商品的的人”顧客的的第二二層含含義是是：““與之打打交道道的人人”請根據(jù)據(jù)這個個定義義，告告訴我我：“誰是你你的顧顧客？”認(rèn)識我我們的的顧客客BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)當(dāng)我們們有進(jìn)進(jìn)步時(shí)時(shí)，競競爭者者同樣樣也會會進(jìn)步步，而而每當(dāng)當(dāng)我們們表現(xiàn)現(xiàn)好時(shí)時(shí)，顧顧客的的期望望也會會跟著著提高高；所所以不不管我我們有有多好好，我我們都都必須須要更更好。?！薄驴露鞫魉诡櫩推谄谕牡膶哟未晤櫩同F(xiàn)現(xiàn)狀

公司核準(zhǔn)：：審審核核：填填表人人：顧客需求分分析與客戶戶需求求相關(guān)關(guān)的關(guān)關(guān)鍵績績效指指標(biāo)指標(biāo)項(xiàng)目關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo)質(zhì)量、特色組成了對客戶最終的價(jià)值感受功效價(jià)格與價(jià)值適用人群及范圍與服務(wù)有關(guān)的績效指標(biāo)及時(shí)送貨及速度必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競爭力溝通時(shí)的愉悅程度拜訪目目的行動計(jì)計(jì)劃預(yù)期結(jié)結(jié)果經(jīng)銷商商的不不同類類型故步自自封型型被動接接受型型主動出出擊型型夫妻店店型事必躬躬親型型企業(yè)管管理型型經(jīng)銷商商的不不同類類型利益管管理支援與與輔導(dǎo)導(dǎo)客情關(guān)關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)控控制物質(zhì)精神忠誠度度銷量CDBA經(jīng)銷商商的煩煩惱永遠(yuǎn)的的無名名英雄雄不知道道自己己的未未來、、生存存空間間在哪哪里100%的經(jīng)經(jīng)營營風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)不不斷斷增增加加廠家家的的承承諾諾不不能能100%兌現(xiàn)現(xiàn)低層層次次的的價(jià)價(jià)格格競競爭爭，，總總是是沒沒錢錢賺賺旺銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)廠廠家家苛苛刻刻的的合合作作要要求求銷售售成成本本不不斷斷上上升升客戶戶的的要要求求越越來來越越多多沒有有任任何何支支持持的的完完全全借借助助通通路路力力量量原則則真正正尊尊重重長久久合合作作日常常工工作作確保保利利益益評價(jià)價(jià)積極極性性經(jīng)營營能能力力信譽(yù)譽(yù)社會會關(guān)關(guān)系系合同同管管理理規(guī)章章制制度度合同同范范本本專人人管管理理合同同期期限限計(jì)劃劃/記記錄錄計(jì)劃劃內(nèi)內(nèi)容容記錄錄內(nèi)內(nèi)容容深度度/寬寬度度應(yīng)用用部部門門經(jīng)銷銷商商管管理理流流程程分銷銷計(jì)劃劃/分分工工速度度寬度度/深深度度銷售售記記錄錄支援援廣告告促促銷銷人員員車車輛輛人員員培培訓(xùn)訓(xùn)創(chuàng)新思維維激勵方法/形形式溝通監(jiān)控追蹤蹤信息處理理預(yù)警管理理欠款預(yù)警警進(jìn)度預(yù)警警費(fèi)用預(yù)警警變故預(yù)警警經(jīng)銷商管管理流程程售后服務(wù)務(wù)退換/投投訴關(guān)系管理理支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析析支配型-特征發(fā)表講話話、發(fā)號號施令不能容忍忍錯誤不在乎別別人的情情緒、別別人的建建議是決策者者、冒險(xiǎn)險(xiǎn)家，是是個有目目的的聽聽眾喜歡控制制局面，，一切為為了贏冷靜獨(dú)立立、自我我為中心心支配型-需求和和恐懼恐懼

犯錯誤沒有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實(shí)表達(dá)型-特征充滿激情情，有創(chuàng)創(chuàng)造力，，理想化化，重感感情，樂樂觀凡事喜歡歡參與，，不喜歡歡孤獨(dú)追求樂趣趣，樂于于讓別人人開心通常沒有有條理，，一會兒兒東一會會兒西嗓門大，，話多表達(dá)型-需求和和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征善于保持持人際關(guān)關(guān)系忠誠，關(guān)關(guān)心別人人，喜歡歡與人打打交道，，待人熱熱心耐心，能能夠幫激激動的人人冷靜下下來不喜歡采采取主動動，愿意意停留在在一個地地方非常出色色的聽眾眾，遲緩緩的決策策人不喜歡人人際間矛矛盾和藹型-需求和和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡歡分析會問許多多具體細(xì)細(xì)節(jié)方面面的問題題敏感，喜喜歡較大大的個人人空間事事喜歡歡準(zhǔn)確完完美喜歡條理理，框框框?qū)τ跊Q策策非常謹(jǐn)謹(jǐn)慎，過過分地依依賴材料料，數(shù)據(jù)據(jù)，工作作起來很很慢分析型-需求和和恐懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視需求與決決策分析析營銷管管理理競爭分析資源整合優(yōu)勢分析需求選擇競爭優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)銷售售（服務(wù)務(wù)）人員員的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅(jiān)強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強(qiáng)銷售（服服務(wù)）人人員應(yīng)具具備的素素質(zhì)熟悉產(chǎn)品品、特性性廣結(jié)人緣緣-客戶戶關(guān)系、、生意關(guān)關(guān)系、朋朋友關(guān)系系適時(shí)銷售售，不斷斷給適合合的對象提供支持持與幫助助運(yùn)用常識識充分自信信，對產(chǎn)產(chǎn)品對自自己時(shí)間觀念念適度的幽幽默與風(fēng)風(fēng)趣良好的工工作態(tài)度度克服壞習(xí)習(xí)慣不修邊幅幅慣性遲到到過分保護(hù)護(hù)自己過分倚賴賴別人注意力不不夠集中中失憶癥營銷人員員需具備備的基本本素質(zhì)積極的人人生態(tài)度度、持久久力、智智力、可可信性、、可塑性性、勇氣氣、善于于溝通、、OPEN的好聽眾眾及學(xué)習(xí)習(xí)者、豐豐富的想想象力、、創(chuàng)造力力銷售（服服務(wù)）人人員應(yīng)具具備的素素質(zhì)銷售（服服務(wù)）人人員的七七個核心心要素行業(yè)知識識：對自己己及客戶戶所在行行業(yè)的廣廣泛的知知識客戶利益：擁有對客戶消消費(fèi)、使用本本產(chǎn)品會給他他帶來的利益的的廣泛了解和和認(rèn)知顧問形象：確立被客戶感感覺為消費(fèi)顧顧問的形象行業(yè)權(quán)威：在所屬行業(yè)的的地位，所獲獲承認(rèn)等贊揚(yáng)客戶：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶戶的觀點(diǎn)和看看法（PMP）客戶關(guān)系：建立與客戶及及周圍人長久久密切的關(guān)系系壓力銷售：強(qiáng)有力的言語語給客戶造成成購買是唯一出路的感覺覺，使用這種種語言的能力力分銷代表基本本職責(zé)小店拜訪評估估表8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel銷售計(jì)劃銷售事務(wù)訪問準(zhǔn)備公司內(nèi)聯(lián)絡(luò)報(bào)告接待交通等候商談休息用餐雜事時(shí)間管理表“無情報(bào)即無資資格發(fā)言”目標(biāo)管理服務(wù)營銷過程程管理目標(biāo)分解過程追蹤與控控制時(shí)間管理銷售人員過程程管理計(jì)劃總結(jié)進(jìn)度控制銷售會議服務(wù)的程序面面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問題題服務(wù)管理要素素溝通步驟發(fā)送信息接收信息了解細(xì)節(jié)判斷需要運(yùn)用圖例促進(jìn)成交洽談地點(diǎn)洽談時(shí)間溝通中的問題題內(nèi)部障礙訊息競爭知覺障礙語言障礙地位障礙年齡障礙抗拒改革空間障礙外部障礙顧客感到不滿滿可能是因?yàn)闉椤?..他的期望沒有有得到滿足。。他此前已經(jīng)對對其他某個人人或某件事心心存不滿。他覺得，除非非大聲嚷嚷，，否則就每人人理睬或重視視他。你或者你的同同事對他作了了某種承諾而而沒有兌現(xiàn)。。你或者你的同同事對他冷漠漠、粗魯或不不禮貌。公司的兩個員員工對他一個個指東一個指指西。他覺得如果他他嚷嚷就能迫迫使你滿足他他的要求。你沒有受過足足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的的工作培訓(xùn)來迅迅速準(zhǔn)確地處處理他的問題題。平息顧客不滿滿的技能保持平靜、不不去打岔。專心于顧客所所關(guān)心的事情情。面對口頭的人人身攻擊時(shí)不不采取對抗姿姿態(tài)。減少文書工作作和電話的干干擾。體態(tài)專注、面面部表情合適適。與對方對視時(shí)時(shí)眼神很自信信。耐心地聽完對對方的全部敘敘述后再作出出回答。適當(dāng)做些記錄錄。表現(xiàn)出對對方方情感的理解解。讓顧客知道所所允諾的幫助助是真誠的。。知道在什么時(shí)時(shí)候請求別人人的幫助。語調(diào)自信而殷殷勤。不使用會給對對方火上澆油油的措辭。避免指責(zé)自己己的同事或公公司引起了麻麻煩。不滿的顧客走走了以后，能能控制自己的的情緒。不滿的顧客想想要什么？得到認(rèn)真的對對待“絕對不可能能的”懂行、自信、、認(rèn)真地答復(fù)復(fù)他關(guān)心的問問題得到尊重恩賜或傲慢的的態(tài)度尊重顧客以及及顧客關(guān)心的的問題立即采取行動動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲懲罰消除問題不讓讓它再次發(fā)生生讓別人聽取自自己的意見解決顧客問題題的七大步驟驟向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽對方談話，理理解對方弄清楚對方的期望反復(fù)確認(rèn)對方的特殊需需求列出解決問題的辦辦法或者各種種可行方案采取行動，解決問題再檢查一遍，確保顧顧客滿意當(dāng)顧客生氣或或指責(zé)時(shí)保持冷靜———千萬別因因顧客的態(tài)度而和他爭論論。用體諒諒的心心來來聽聽，，找找出出顧顧客客不不滿滿的的真真象象。。當(dāng)你你在在聽聽的的時(shí)時(shí)候候，，要要找找出出雙雙方方的的共共同同點(diǎn)點(diǎn)并并適適時(shí)時(shí)的的表表示示理解解顧客客的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)。。竭盡盡全全力力解解決決顧顧客客的的問問題題。。盡力力告告訴訴對對方方所所能能配配合合的的，，不不要要告告訴訴不不能能配配合合的的。。要有有禮禮貌貌地地結(jié)結(jié)束束這這件件不不愉愉快快的的事事。?！斑€還有有沒沒有有什什么么其其他他需需要要我我服服務(wù)務(wù)的的地地方方？？””不要要指指望望能能贏贏得得所所有有的的顧顧客客。?！邦欘櫩涂筒⒉⒉徊挥烙肋h(yuǎn)遠(yuǎn)都都是是對對的的，，但他他永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都是是第第一一位位的的。?！薄睜巿?zhí)執(zhí)還還是是協(xié)協(xié)助助客戶戶投投訴訴處處理理流流程程杭州州地地區(qū)區(qū)內(nèi)內(nèi)12小小時(shí)時(shí)，，以以外外地地區(qū)區(qū)24小小時(shí)時(shí)投訴訴處處理理技技巧巧給投訴者者VIP的感覺“認(rèn)同您您的感受受”情緒問問題外型與技技巧忌語心態(tài)專專心致致志五“一點(diǎn)點(diǎn)”耐心多一一點(diǎn)態(tài)度好一一點(diǎn)時(shí)間快一一點(diǎn)補(bǔ)償多一一點(diǎn)規(guī)格高一一點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)描述與經(jīng)營管理相關(guān)的支援有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營計(jì)劃的指導(dǎo)對變更經(jīng)營方針提供意見與指引對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與銷售活動相關(guān)的支援日常性的商品知識與銷售技能教育與輔導(dǎo)提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練指導(dǎo)改善商品管理方法支援開發(fā)新客戶的宣傳協(xié)助改善顧客管理對經(jīng)銷商商的支援援分銷商支支援內(nèi)容詳細(xì)描述與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單或DM支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)支援客戶舉辦的文娛活動在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)

指導(dǎo)店鋪改善裝潢和陳列支援制作店牌支援開設(shè)展示窗、陳列室對店內(nèi)商品展示作實(shí)際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP、展示用具

協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架協(xié)助提供或選擇各種陳列器具協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)

對經(jīng)銷商商的支援援詳細(xì)描述述內(nèi)容支援客戶戶的企劃劃宣傳活活動支援舉辦辦“新產(chǎn)產(chǎn)品展示示會”舉辦試用用宣傳活活動協(xié)助地毯毯式銷售售活動的的籌劃與與推動邀請其參參加企業(yè)業(yè)舉辦的的銷售競競賽活動動協(xié)助各種種銷售、、促銷活活動擬訂并推推動與促促銷活動動有關(guān)的的節(jié)目對經(jīng)銷商商的支援援終端工作作的手段段硬終端產(chǎn)品陳列列終端品布布置室內(nèi)展示示軟終端營業(yè)員工工作促銷活動動促銷人員員終端的維維護(hù)終端工作作的基本本原則原則：醒醒目、有有效、排排它、切切合主題題，同類類產(chǎn)品中處處于領(lǐng)先先地位重點(diǎn)售點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)投投入，重重點(diǎn)售點(diǎn)點(diǎn)重點(diǎn)維維護(hù)人無我有有，人有有我強(qiáng)因地制宜宜，突出出特色產(chǎn)品陳列列要點(diǎn)：：盡可能大大面積、、集中、、占顯要要位置；；店頭包裝裝硬終端標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列列——讓商品自自己說話話產(chǎn)品陳列列的原則則：具有有吸引力力（生動動化）、、方便化、價(jià)價(jià)格醒目目、穩(wěn)固固性陳列方式式及位置置的選擇擇原則產(chǎn)品陳列列的具體體標(biāo)準(zhǔn)終端品布布置終端品布布置原則則終端品布布置的具具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)室內(nèi)展示示軟終端管管理促銷員管管理促銷員設(shè)設(shè)立原則則促銷員的的招聘與與培訓(xùn)促銷員的的著裝、、站位考核與計(jì)計(jì)酬?duì)I業(yè)員溝溝通促銷活動動終端工作作人員的的工作重點(diǎn)售點(diǎn)點(diǎn)每天或或1-2天拜訪一一次，非非重點(diǎn)售售點(diǎn)1周周拜訪一一次整理貨架架，督促促售點(diǎn)人人員補(bǔ)貨貨，爭取取更好的的位置，，努力加加大陳列列面布置新增增終端品品，對已已有終端端品進(jìn)行行維護(hù)扎花保持產(chǎn)品品及終端端品的清清潔查看庫存存，統(tǒng)計(jì)計(jì)重點(diǎn)買買斷店頭頭日銷量量，督促促售點(diǎn)及及時(shí)進(jìn)貨貨與售點(diǎn)人人員進(jìn)行行溝通，，增強(qiáng)感感情聯(lián)絡(luò)絡(luò)收集售點(diǎn)點(diǎn)、消費(fèi)費(fèi)者對公公司產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、廣告告及相關(guān)關(guān)問題的的意見，，及時(shí)反饋至上上級主管管了解競品品的市場場動態(tài)，，并將其其有效、、新穎的的終端手手段反饋饋至上級級主管向售點(diǎn)人人員告知知公司廣廣告內(nèi)容容、促銷銷活動有有關(guān)信息息，爭取取他們的的配合配合店頭頭促銷活活動作好好與售點(diǎn)點(diǎn)的溝通通、海報(bào)報(bào)張貼等等工作營業(yè)員關(guān)關(guān)系注意自身身形象、、素質(zhì)經(jīng)常交流流，注重重溝通技技巧增強(qiáng)服務(wù)務(wù)意識獲取信息息，把握握市場Whatmotivatekeyaccounts?什么能激激發(fā)關(guān)鍵鍵客戶？？

發(fā)揮個人交情了解采購員及利用交情滿足他們的需求

聯(lián)系發(fā)展平衡和諧的關(guān)系

賞識和尊重，以及發(fā)展友誼發(fā)展關(guān)鍵客戶經(jīng)理為可依賴的人，及使公司成為良好的供應(yīng)商

增添KA的業(yè)務(wù)價(jià)值增加利潤。如貿(mào)易條件，價(jià)格政策，促銷支援，增進(jìn)銷售和利潤產(chǎn)品知識和培訓(xùn)。如門店員工，經(jīng)銷商的銷售隊(duì)伍銷售支援。如理貨服務(wù)，空間管理計(jì)劃，產(chǎn)品分類管理的建議，售前及售后服務(wù)UnderstandKAoperation了解關(guān)鍵鍵客戶的的操作Rulesforvisitorstofollow訪客須遵遵守的規(guī)規(guī)則事先預(yù)約約在等候廳廳等候別使用對對方的辦辦公室設(shè)設(shè)備別接聽他他們的電電話不要坐在在別人的的辦公桌桌旁不要打擾擾會議敲門后才才進(jìn)參加會議議前準(zhǔn)備備妥當(dāng)確定價(jià)格格及其他他重要事事項(xiàng)及時(shí)通知知對方詳細(xì)的聯(lián)聯(lián)絡(luò)地址址/通訊訊號碼別在禁煙煙區(qū)吸煙煙與支配型型人相處處的竅門門充分準(zhǔn)備備，實(shí)話話實(shí)說準(zhǔn)備一張張概要，，并輔以以背景資資料要強(qiáng)有力力，但不不要挑戰(zhàn)戰(zhàn)他的權(quán)權(quán)威地位位喜歡有鋒鋒芒的人人,但但同時(shí)也也討厭別別人告訴訴他該怎怎么做從結(jié)果的的角度談?wù)?，給他他提供兩兩到三個個方案供供其選擇擇指出你的的建議是是如何幫幫助他達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)的與表達(dá)型型人相處處的竅門門表現(xiàn)出充充滿活力力，精力力充沛提出新的的，獨(dú)特特的觀點(diǎn)點(diǎn)給出例子子和佐證證給他們時(shí)時(shí)間說話話注意自己己要明確確目的，，講話直直率以書面形形式與其其確認(rèn)要準(zhǔn)備他他們不一一定能說說到做到到與和藹型型人相處處的竅門門放慢語速速，以友友好但非非正式的的方式提供個人人幫助，，建立信信任關(guān)系系從對方角角度理解解討論問題題時(shí)要涉涉及到人人的因素素與分析型型人相處處的竅門門尊重他們們對個人人空間的的需求不要過于于隨便，，公事公公辦，著著裝正統(tǒng)統(tǒng)擺事實(shí)，，并確保保其正確確性，對對方對信信息是多多多益善善做好準(zhǔn)備備，語速速放慢不要過于于友好集中精力力在事實(shí)實(shí)上謝謝謝1月月-2321:00:5421:0021:001月月-231月月-2321:0021:0021:00:541月-231月-2321:00:542023/1/521:00:549、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:00:5521:00:5521:001/5/20239:00:55PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:00:5521:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:00:5521:00:5521:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:00:5521:00:55January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20239:00:55下午午21:00:551月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:00:5521:00:5505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:00:55下午9:00下下午21:00:551月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2