服務(wù)致勝的第一步：顧客與顧客調(diào)查

《服務(wù)致勝》－－

顧客研究與顧客調(diào)查2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！鼎典經(jīng)銷商培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！國內(nèi)民營企業(yè)特別是建材行業(yè)營銷與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)派專家，營銷培訓(xùn)師，9年國有企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)管理與9年建材民營企業(yè)高層從職閱歷，有著深厚的傳統(tǒng)文化與哲學(xué)研究功底，既有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)作支撐，也有著創(chuàng)業(yè)失敗與管理失效的歷煉，理念領(lǐng)先而不固板、精于思考更重實(shí)效、注重溝通并守原則，堅(jiān)持有效、實(shí)用、究源的管理準(zhǔn)則，思路高遠(yuǎn)、志在當(dāng)下，為人純厚、不失高雅，堅(jiān)持服務(wù)別人、成就自己的人生理念，以博學(xué)、幽默、樸實(shí)的培訓(xùn)風(fēng)格，緊貼中國民營企業(yè)現(xiàn)狀、倡導(dǎo)以“只須領(lǐng)先一步”的策略眼光，為企業(yè)提供實(shí)戰(zhàn)型管理、營銷、品牌、人力資源管理體系咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)，擁有《陽光工作與生活》、《專業(yè)銷售訓(xùn)練》、《金牌終端導(dǎo)購培訓(xùn)》、《超級(jí)行動(dòng)力》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《成為職業(yè)人士》、《營銷說文解字》等精彩培訓(xùn)課程，提供企業(yè)系統(tǒng)診斷與管理策略制訂、企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)診斷與體系建設(shè)、品牌診斷與建設(shè)綱要、企業(yè)人力資源診斷與體系建設(shè)、企業(yè)文化診斷與建設(shè)綱要等精品實(shí)戰(zhàn)咨詢項(xiàng)目。仝春彥MBA、高級(jí)咨詢、培訓(xùn)講師2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！主題內(nèi)容顧客需求研究與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)全面顧客服務(wù)的建立過程全員顧客服務(wù)的建立成功的客戶服務(wù)溝通2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！引子可以不必走遍所有洶涌澎湃、激流陷灘、美麗俊秀、清澈多姿的河流，但必須要見過大海！2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！企業(yè)經(jīng)營的勢(shì)-道-法勢(shì)道法商業(yè)模式關(guān)鍵成功要素具體管理活動(dòng)戰(zhàn)略\態(tài)勢(shì)規(guī)律\道理戰(zhàn)術(shù)\細(xì)節(jié)決定方向判定合理完善局部貴在積累\造勢(shì)貴在明辯\選擇貴在創(chuàng)新\應(yīng)變大企業(yè)講勢(shì)中企業(yè)講道小企業(yè)求新全局\系統(tǒng)\勢(shì)力規(guī)律\合理\正確創(chuàng)新\應(yīng)變\細(xì)節(jié)生態(tài)系統(tǒng)生態(tài)特性個(gè)體能力整合發(fā)展管理態(tài)勢(shì)無限大道無形小術(shù)有限能量守恒定律事物本質(zhì)特征量變到質(zhì)變大眾利益客戶利益\員工利益?zhèn)€體利益2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！服務(wù)經(jīng)營哲學(xué)創(chuàng)造顧客價(jià)值目標(biāo)顧客選擇員工協(xié)同力量員工素質(zhì)組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化流程機(jī)制顧客關(guān)系管理組織服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)補(bǔ)救政策員工服務(wù)水準(zhǔn)全面顧客服務(wù)戰(zhàn)略的建立2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！維京大西洋航空公司商業(yè)模式2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！服務(wù)：自然界永恒的話題生態(tài)鏈：依照食物供應(yīng)的生存鏈條。醫(yī)生：服務(wù)于病人，救死扶傷，建立醫(yī)患關(guān)系。教師：傳道授業(yè)解惑。政體：水能載舟、亦能履舟。社團(tuán)：以共同的使命形成的服務(wù)合作體。企業(yè)：提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！企業(yè)哲學(xué)服務(wù)別人、成就自己！失去社會(huì)、政體、人群，任何組織將失去存在的意義！企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)：服務(wù)對(duì)象的數(shù)量服務(wù)對(duì)象的質(zhì)量產(chǎn)品的壟斷性自然規(guī)律：物質(zhì)變化與能量守恒定律量變到質(zhì)變定律易經(jīng)：天行健、君子當(dāng)自強(qiáng)不息！儒家：禮樂與仁政佛教：世事無常與因果輪回道教：道生一，一生二、二生三，無窮盡然2008-12-02鼎典培訓(xùn)——經(jīng)銷商績(jī)效發(fā)動(dòng)機(jī)！企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)評(píng)估估方法競(jìng)爭(zhēng)者A競(jìng)爭(zhēng)者B競(jìng)爭(zhēng)者C關(guān)鍵成功因因素權(quán)權(quán)重排排序得得分排排序得得分排排序得得分廣告宣傳產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力力管理財(cái)務(wù)能力顧客忠誠度度全球化擴(kuò)張張市場(chǎng)份額合計(jì)得分0.20.10.10.10.150.10.20.051.00143444410.20.40.30.40.60.40.80.05380.40.30.30.450.40.40.23.25334332230.60.30.40.30.450.20.40.152.80排序說明:1,主要要弱勢(shì);2,次要弱弱勢(shì);3,次要優(yōu)勢(shì)勢(shì);4,主主要優(yōu)勢(shì)2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！確定自己的的競(jìng)爭(zhēng)地位位（優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)）項(xiàng)目產(chǎn)品服務(wù)組織織/人人力力資資源源市場(chǎng)場(chǎng)營營銷銷優(yōu)勢(shì)勢(shì)公司司本本地地化化，，更更了了解解客客戶戶需需求求產(chǎn)品品的的二二次次開開發(fā)發(fā)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可連連接接不不同同的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫和和應(yīng)應(yīng)用用系系統(tǒng)統(tǒng)，，產(chǎn)產(chǎn)品品兼兼容容性性強(qiáng)強(qiáng)產(chǎn)品品的的通通用用性性強(qiáng)強(qiáng)，，適適合合多多個(gè)個(gè)同同行行業(yè)業(yè)的的需需求求及時(shí)時(shí)的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)與安安達(dá)達(dá)信信、、eXcelon結(jié)結(jié)成成戰(zhàn)戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟與中中國國三三大大石石油油公公司司以以及及國國家家石石油油管管理理機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)保保持持良良好好關(guān)關(guān)系系員工工大大多多有有在在中中國國石石油油行行業(yè)業(yè)的的工工作作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)的的低低成成本本、、低低價(jià)價(jià)格格國外外競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手在在中中國國尚尚無無實(shí)實(shí)際際運(yùn)運(yùn)營營之之子子公公司司，，對(duì)對(duì)國國內(nèi)內(nèi)需需求求無無法法準(zhǔn)準(zhǔn)確確把把握握國外外產(chǎn)產(chǎn)品品進(jìn)進(jìn)入入中中國國，，在在產(chǎn)產(chǎn)品品漢漢化化、、以以及及針針對(duì)對(duì)客客戶戶需需求求的的二二次次開開發(fā)發(fā)領(lǐng)領(lǐng)域域，，谷谷元元的的本本地地化化與與技技術(shù)術(shù)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)可可以以得得到到充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)相對(duì)對(duì)于于國國外外競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手面面向向E&P的的垂垂直直價(jià)價(jià)值值鏈鏈，，側(cè)側(cè)重重橫橫向向集集成成領(lǐng)領(lǐng)域域的的谷谷元元在在集集成成不不同同系系統(tǒng)統(tǒng)(如如ERP與與石石油油專專用用軟軟件件的的集集成成)領(lǐng)領(lǐng)域域具具有有優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，產(chǎn)產(chǎn)品品可可兼兼容容多多種種數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，同同時(shí)時(shí)谷谷元元的的橫橫向向發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略使使其其產(chǎn)產(chǎn)品品具具有有更更強(qiáng)強(qiáng)的的通通用用性性，，有有利利于于向向其其他他行行業(yè)業(yè)擴(kuò)擴(kuò)展展業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)。。國外外無無成成功功的的案案例例系統(tǒng)統(tǒng)維維護(hù)護(hù)、、維維修修以以及及系系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用用支支等等客客戶戶服服務(wù)務(wù)持持最最重重要要的的要要求求是是及及時(shí)時(shí)，，缺缺乏乏國國內(nèi)內(nèi)分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的國國外外競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手無無法法做做到到谷谷元元的的及及時(shí)時(shí)客客戶戶服服務(wù)務(wù)與安安達(dá)達(dá)信信、、eXcelon的的聯(lián)聯(lián)盟盟、、一一方方面面大大大大提提高高了了谷谷元元在在市市場(chǎng)場(chǎng)推推廣廣、、企企業(yè)業(yè)咨咨詢?cè)?、、?xiàng)項(xiàng)目目管管理理等等商商務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域的的能能力力，，另另一一方方面面使使谷谷元元在在系系統(tǒng)統(tǒng)集集成成領(lǐng)領(lǐng)域域的的技技術(shù)術(shù)水水平平大大大大提提高高，，達(dá)達(dá)到到了了國國際際先先進(jìn)進(jìn)水水平平，，同同時(shí)時(shí)與與知知名名企企業(yè)業(yè)的的聯(lián)聯(lián)盟盟也也提提升升了了谷谷元元的的市市場(chǎng)場(chǎng)形形象象、、谷元元與與中中國國三三大大石石油油公公司司以以及及相相關(guān)關(guān)政政府府管管理理部部門門保保持持有有良良好好的的關(guān)關(guān)系系，，有有助助于于谷谷元元產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣以以及及更更好好的的了了解解客客戶戶需需求求谷元元員員工工，，包包括括管管理理層層及及技技術(shù)術(shù)人人員員大大多多有有在在中中國國石石油油公公司司、、機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的工工作作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，有有助助于于更更好好的的了了解解客客戶戶需需求求，，并并在在產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)中中將將這這種種了了解解加加以以體體現(xiàn)現(xiàn)立足足于于國國內(nèi)內(nèi)的的谷谷元元，，在在人人力力資資源源以以及及運(yùn)運(yùn)營營成成本本方方面面擁擁有有極極大大的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，同同時(shí)時(shí)國國外外企企業(yè)業(yè)在在國國內(nèi)內(nèi)缺缺乏乏實(shí)實(shí)際際運(yùn)運(yùn)營營分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，導(dǎo)導(dǎo)致致其其產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)提提供供主主要要依依靠靠國國外外分分支支機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，從從而而產(chǎn)產(chǎn)品品及及服服務(wù)務(wù)的的成成本本大大大大增增加加說明明2008-12-02鼎典典培培訓(xùn)訓(xùn)————經(jīng)經(jīng)銷銷商商績(jī)績(jī)效效發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)！！尋找找企企業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功要要素素一種種組織織能能力力，這這種種能能力力是是通通過過對(duì)對(duì)下下述述技技能能、、價(jià)價(jià)值值、、流流程程和和技技術(shù)術(shù)的的綜綜合合學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)及及運(yùn)運(yùn)用用獲獲得得的的能決決定定組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)是是否否成成功功的的關(guān)關(guān)鍵鍵性性因因素素能夠夠顯顯著著地地為為客客戶戶帶帶來來收收益益或或節(jié)節(jié)約約成成本本與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手相相比比，，具具有有獨(dú)獨(dú)特特性性，，而而且且難難以以模模仿仿－－－－－－－－－關(guān)鍵成功要素素核心競(jìng)爭(zhēng)力的的定義具體詳述－－－－－－2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！簡(jiǎn)化、明晰所所提供的產(chǎn)品品—————————————————————————————————————；——————————————————————————————————；———————————————————?，F(xiàn)場(chǎng)演示2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！服務(wù)研究：從從顧客（客戶戶）開始什么是顧客？？…擁有某種顯顯在和潛在需需求的客體如何理解顧客客？客體：獨(dú)立自自已組織以外外的個(gè)體與組組織需求：可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的需要顯性：已經(jīng)有有具體的表現(xiàn)現(xiàn)形式潛在：隱性而而不外露、但但確實(shí)存在2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！顧客與客戶顧客：光顧的的客人，一般般指?jìng)€(gè)體類的的消費(fèi)者?？蛻簦阂詰魹闉閱挝坏目腿巳恕＜词故且灰粋€(gè)個(gè)體，也也代表著一戶戶。2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！顧客分類1（按時(shí)間來分分析）過去顧客未來顧客現(xiàn)在顧客2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！三類顧客過去顧客這類顧客就是是就是過去曾曾經(jīng)購買過產(chǎn)產(chǎn)品的人，他他們有的可能能只購買一次次，有的可能能經(jīng)常購買，，有的可能因因順路而沖動(dòng)動(dòng)式購買，有有的可能是有有計(jì)劃購買。。只要從前有有過交易記錄錄，即使不再再上門，這些些人仍是該企企業(yè)的顧客。。舉例來說，，您以前購買買過A電腦，，但現(xiàn)在使用用的是B電腦腦或C電腦，，或其他品牌牌，但您仍舊舊是A電腦公公司的顧客?！，F(xiàn)在顧客這類顧客就是是指正在進(jìn)行行交易的人。。即使是第一一次，只要正正在進(jìn)行交易易，不論是否否成交，都是是顧客。例如如您想購買電電腦，正在和和A電腦公司司洽談，成交交與否，您就就是這個(gè)公司司的顧客。未來顧客這類顧客指將將來有可能會(huì)會(huì)購買的人。。這個(gè)范圍十十分廣泛。從從兒童到老人人都有可能在在未來成為企企業(yè)的購買者者。以兒童為為例，即使他他只有五歲，，也僅僅代表表他現(xiàn)在可能能不是顧客，，卻不能表示示在未來的十十年或二十年年中，不會(huì)成成為下個(gè)購買買者。同理，，任何一個(gè)現(xiàn)現(xiàn)在沒有能力力加入和購買買的人·，也也不代表他將將一貫如此，，也許有一天天會(huì)因條件成成熟而成為顧顧客，至于這這個(gè)“成熟條條件”，會(huì)隨隨著時(shí)間、地地點(diǎn)的不同而而不同。2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！顧客分類2（按需求來分分析）懷疑者潛在顧客一次性顧客長(zhǎng)期顧客支持者合作者2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！按需求劃分1……懷疑者——包包括市場(chǎng)上這這類產(chǎn)品或服服務(wù)的所有購購買者，懷疑疑者還包括沒沒注意到你的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的顧客，也也包括沒有意意圖買它的顧顧客。潛在顧客———指有可能成成為顧客的購購買者，他們們感到你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)有有一定吸引力力，但還沒有有采取行動(dòng)與與公司進(jìn)行交交易。一次性顧客———尤其指那那些交易一次次的顧客(雖雖然這一類也也包括那些交交易幾次的顧顧客)，他們們對(duì)你的公司司沒有忠誠可可言。2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！按需求劃分2……長(zhǎng)期顧客———指反復(fù)交易易的顧客，他他們對(duì)公司有有忠誠感，但但他們的支持持只是被動(dòng)地地購買，沒有有其他主動(dòng)的的行為。支持者——指指那些積極支支持你的組織織并向其他人人推薦的顧客客。合作者——是是顧客一商家家關(guān)系中最密密切牢靠的那那一種，因?yàn)闉殡p方都認(rèn)為為這種關(guān)系互互利互惠，所所以能夠持久久。2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！顧客需求生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需需要尊重的需要社會(huì)的需要（人際關(guān)系學(xué)學(xué)說）復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理理論）以工作的合理理安排滿足其需求以社會(huì)承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（X理論）社會(huì)人假設(shè)（參與管理理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假假設(shè)（Y理論）2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！馬斯洛需求層層次理論亞伯拉罕·馬馬斯洛(AbrahamMaslow)的需需要層次理論論(hierarchyofneedstheory)假假設(shè)每個(gè)人人內(nèi)部都存在在著以下5種種需要層次：：1．生理需要要：包括饑餓餓、干渴、棲棲身、性和其其他身體需要要。2．安全需要要：保護(hù)自己己免受生理和和心理傷害的的需要。3．社會(huì)需需要：包括愛愛、歸屬、接接納和友誼。。4．尊重需要要：內(nèi)部尊重重因素，如自自尊，自主和和成就；外部部尊重因素，，如:地位，，認(rèn)可和關(guān)注注。5．自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)(self-actualization)需要：一種種追求個(gè)人能能力極限的內(nèi)內(nèi)驅(qū)力，包括括成長(zhǎng)、發(fā)揮揮自己的潛能能和自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商績(jī)效效發(fā)動(dòng)機(jī)！理解需求遞升升-跳躍-重重疊需求遞升：人類是在生理理方面的需求求獲得滿足之之后，才會(huì)繼繼續(xù)追尋精神神方面的滿足足。在肚子沒沒有填飽以前前，誰會(huì)在乎乎住的是大廈廈還是草屋呢呢?人類的需需求是不斷變變動(dòng)的。顧客客最基本的需需求在于產(chǎn)品品基本功能與與價(jià)值。需求跳躍：滿足生理需求求是首要之事事，然而在生生理需求足之之后，每個(gè)人人期待的下一一個(gè)被滿足的的需求卻大相相徑庭。AA可能先追求求住的舒適，，BB可能期期望更多的休休閑。所以，，在每個(gè)顧客客心中，都有有用自己的知知識(shí)和理智判判斷的第一需需求，第二需需求等。直到到最后的需求求，每個(gè)顧客客都有一個(gè)出出自他主觀認(rèn)認(rèn)定的滿足次次序。需求重疊：除了第一需求求，還有第二二需求，第三三需求，第四四需求等等。。多種需要取取得的代價(jià)均均不相同，顧顧客會(huì)從第一一需要開始，，依次尋求滿滿足，或者多多種需求共求求。至于如何何去實(shí)現(xiàn)則受受制于各種客客觀條件?；蚧蛘哂胁煌牡淖鞣?，這點(diǎn)點(diǎn)將顧客心中中對(duì)商品的需需求，有著自自己主觀排序序的優(yōu)先滿足足順序。2008-12-02鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)??！被理解解的需需求那些接接受你你服務(wù)務(wù)的顧顧客需需要感感到他他們?cè)谠谂c你你有效效率地地交流流。即即他們們發(fā)出出的信信息應(yīng)應(yīng)得到到正確確地解解釋。。需求表表達(dá)障障礙：：情感感或語語言障障礙會(huì)會(huì)影響響正確確理解解。不說不不代表表不要要！說的也也未必必真實(shí)實(shí)！2008-12-02鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！！了解客客戶屬屬性企業(yè)性性質(zhì)：：國有有、民民營、、合資資企業(yè)規(guī)規(guī)模：：小型型、中中型、、大型型企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)：：線性性結(jié)構(gòu)構(gòu)、扁扁平結(jié)結(jié)構(gòu)、、柜陣陣結(jié)構(gòu)構(gòu)企業(yè)決決策機(jī)機(jī)制：：老板板獨(dú)裁裁、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層決策策、決決策機(jī)機(jī)制內(nèi)部權(quán)權(quán)限：：顯性性、隱隱性企業(yè)實(shí)實(shí)力：：強(qiáng)、、中、、弱企業(yè)品品牌位位次：：國際際品牌牌、民民族品品牌、、強(qiáng)勢(shì)勢(shì)品牌牌、新新生品品牌企業(yè)發(fā)發(fā)展?jié)摑摿Γ海簼摿α?、、?qiáng)勢(shì)勢(shì)股、、維持持股、、衰退退股2008-12-02鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)?。》治隹涂蛻粜栊枨蠊芾砟磕繕?biāo)品牌目目標(biāo)組織需需求其它目目標(biāo)WebintegrationPublishingDBgeneration盈利目目標(biāo)2008-12-02鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)??！界定顧顧客（（客戶戶）屬屬性與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客客戶普通客客戶弱小客客戶客戶分分類判斷標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶屬屬性2008-12-02鼎典培培訓(xùn)———經(jīng)經(jīng)銷商商績(jī)效效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)??！顧客調(diào)調(diào)查………顧客調(diào)調(diào)查是是全面面顧客客服務(wù)務(wù)建立立的開開始：：進(jìn)一步步了解解、洞洞察顧顧客需需求，，界定定顧客客、分分析顧顧客，，取得得第一一線的的資料料；獲取到顧客客對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的滿意度度及其詳細(xì)細(xì)細(xì)則；獲取顧客對(duì)對(duì)服務(wù)硬件件、軟件的的具體意見見；獲取內(nèi)部企企業(yè)戰(zhàn)略定定位、管理理舉措、服服務(wù)舉措的的依據(jù)；預(yù)測(cè)公司未未來的發(fā)展展與機(jī)會(huì)；；…………2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！顧客調(diào)查分分類外部顧客調(diào)調(diào)查內(nèi)部顧客調(diào)調(diào)查相關(guān)利益者者調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)調(diào)查調(diào)查對(duì)象來來源隨機(jī)調(diào)查抽樣調(diào)查專題調(diào)查全面普查特定客戶調(diào)調(diào)查調(diào)查類型調(diào)查時(shí)間定期調(diào)查不定期調(diào)查查隨時(shí)調(diào)查2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！隨機(jī)調(diào)查………這是一種可可靠的、非非常傳統(tǒng)式式的全面調(diào)調(diào)查，主要要由那些想想測(cè)試客戶戶的滿意程程度、注重重普遍存在在的服務(wù)問問題的公司司所使用。。隨機(jī)調(diào)查包包括挑選出出一定百分分比的客戶戶，通過電電話、郵件件或親自登登門的方式式(或者三三種方式結(jié)結(jié)合)與他他們?nèi)〉寐?lián)聯(lián)系，請(qǐng)求求他們對(duì)公公司的服務(wù)務(wù)作出評(píng)價(jià)價(jià)。在所實(shí)實(shí)施的書面面客戶調(diào)查查中，答復(fù)復(fù)率一般在在40％---60％之間。。2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！特定客戶調(diào)調(diào)查…優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)調(diào)查潛力客戶調(diào)調(diào)查專題服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目調(diào)查你可能想對(duì)對(duì)一個(gè)特殊殊群體做更更有目的、、更集中的的調(diào)查，也也不愿對(duì)客客戶基數(shù)進(jìn)進(jìn)行一次隨隨機(jī)調(diào)查。。例如：如如果你的業(yè)業(yè)務(wù)80％％-90％％來自10個(gè)客戶，，你可能想想特別針對(duì)對(duì)他們做一一項(xiàng)專門的的調(diào)查。這這種調(diào)查的的好處在于于使調(diào)查對(duì)對(duì)象集中在在一個(gè)有限限的范周內(nèi)內(nèi)。確切地地說，是精精確集中在在某一范圍圍內(nèi)，為這這一特定群群體進(jìn)行調(diào)調(diào)查設(shè)計(jì)。。如果你想想為客戶基基數(shù)的特定定部分提高高服務(wù)水平平的話，我我們尤其建建議你采用用這種類型型的調(diào)查。。2008-12-02鼎典培訓(xùn)———經(jīng)銷商商績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！客戶流失原原因調(diào)查……如果公司想想知道為什什么失去了了一個(gè)特定定的客戶或或一個(gè)客戶戶群，進(jìn)行行這種調(diào)查查是極好的的。這種調(diào)調(diào)查(通常常是通過電電話或親自自接待)，，接待那些些不再跟公公司有業(yè)務(wù)務(wù)來往的客客戶。了解解了客戶離離開的原因因，會(huì)有助助于更好地地對(duì)待將來來的客戶。。這種調(diào)查查的最大好好處之一，，使你能經(jīng)經(jīng)常了解每每一個(gè)客戶戶離去的特特殊原因。。2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！業(yè)務(wù)完畢畢現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查…對(duì)外業(yè)務(wù)務(wù)窗口現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查查顧客出口口處調(diào)查查業(yè)務(wù)完結(jié)結(jié)的追蹤蹤調(diào)查2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手調(diào)查本品牌經(jīng)銷商公司1公司2公司3送貨安裝退貨換貨保修維修上門回訪用戶檔案。。。2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！內(nèi)部員工工調(diào)查為什么要要進(jìn)行員員工調(diào)查查？因?yàn)閱T工工是第一一線向顧顧客提供供服務(wù)的的人員，，他們掌掌握著大大量關(guān)于于客戶的的資料與與信息；；員工提出出的信息息，使員員工感受受到參與與決策，，更易于于接收關(guān)關(guān)于服務(wù)務(wù)舉措的的積極實(shí)實(shí)施；員工滿意意度是顧顧客滿意意度的起起源。員工調(diào)查查的類型型：?jiǎn)T工工作作滿意度度調(diào)查員工代表表顧客的的調(diào)查企業(yè)管理理與服務(wù)務(wù)措舉的的調(diào)查2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！各項(xiàng)滿意意度的關(guān)關(guān)系員工滿意度顧客滿意度員工忠誠度員工敬業(yè)度財(cái)務(wù)滿意度業(yè)務(wù)流程程中級(jí)高級(jí)初級(jí)2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！調(diào)查方法法?書面調(diào)查查表………電話調(diào)查查……焦點(diǎn)問題題調(diào)查組組……面談?wù){(diào)查查……網(wǎng)絡(luò)調(diào)查查……2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！書面調(diào)查查表………這種調(diào)查查方法包包括一個(gè)個(gè)1～4頁的公公文，它它提出一一系列適適于公司司需要的的特定的的問題，，以及對(duì)對(duì)于所調(diào)調(diào)查的客客戶或職職員群體體提出其其關(guān)心的的事項(xiàng)。。在調(diào)查查中問及及的問題題，通常常采用下下列三種種方式中中的一種種提出來來。／是、否否問題調(diào)調(diào)查／差、優(yōu)優(yōu)問題調(diào)調(diào)查／程度問問題調(diào)查查2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！書面調(diào)查查表………是＼否問問題調(diào)查查這些是封封閉式問問題，它它們是以以“是””、“否否”為答答案的方方式提出出來的。。最常見見的是用用于匯集集回答者者一般的的信息。。回答者者只需在在“是””或“否否”的答答案格中中畫圈或或勾。下下面是保保險(xiǎn)公司司進(jìn)行的的一次客客戶調(diào)查查的樣本本：2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！書面調(diào)查查表………差＼優(yōu)問問題調(diào)查查這些問題題通常是是以“怎怎么樣””或“什什么”等等詞開頭頭的開放放式問題題。一般般通過在在最能反反映答題題者的觀觀點(diǎn)的數(shù)數(shù)字或詞詞上畫圈圈或打勾勾來回答答問題。。如果用用數(shù)字表表示，問問題是這這樣：2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！程度問題題調(diào)查它們通常常是對(duì)具具體經(jīng)歷歷或事件件進(jìn)行提提問的，，并通過過圈出這這4項(xiàng)中中的一項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行等等級(jí)劃分分。例如如：2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！電話調(diào)查查這種調(diào)查查是按事事先設(shè)計(jì)計(jì)好的一一組調(diào)查查問題進(jìn)進(jìn)行的，，不是隨隨機(jī)問題題也不是是問答中中的想象象細(xì)節(jié)。。例如，，對(duì)汽車車毫不了了解的一一位調(diào)查查員，可可能像一一位訓(xùn)練練有素的的機(jī)械修修理工那那樣易于于提問下下列問題題：“使使用數(shù)字字1—6表示等等級(jí)，其其中1表表示最差差，6表表示最好好，請(qǐng)對(duì)對(duì)下列問問題進(jìn)行行評(píng)價(jià)：：‘你對(duì)對(duì)給你檢檢修汽車車的技術(shù)術(shù)員的禮禮貌行為為評(píng)價(jià)如如何?””2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！《顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查表》》舉例———針對(duì)對(duì)消費(fèi)者者2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！《顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查表》》舉例———針對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！《顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查表》》舉例———針對(duì)對(duì)服務(wù)2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！確定目標(biāo)標(biāo)全面匯總總所期望望達(dá)到的的目標(biāo)目標(biāo)合并并、歸類類、精減減分析企業(yè)業(yè)現(xiàn)實(shí)資資源、可可行性分分析提煉企業(yè)業(yè)服務(wù)目目標(biāo)撰寫《組組織服務(wù)務(wù)說明書書》細(xì)化服務(wù)務(wù)舉措與與服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！細(xì)化分解解目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)：成為全全國陶瓷瓷瓷磚生生產(chǎn)研發(fā)發(fā)的標(biāo)桿桿型大型型企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)標(biāo)：銷售收入入利潤額度度人均增長(zhǎng)長(zhǎng)率市場(chǎng)履蓋蓋率提長(zhǎng)長(zhǎng)……服務(wù)目標(biāo)標(biāo)：顧客滿意意度提升升交貨期限限定……管理目標(biāo)標(biāo)：人均產(chǎn)值值提高員工流失失率限定定內(nèi)訓(xùn)合格格率……2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！將目標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為動(dòng)作作企業(yè)機(jī)制制員工素質(zhì)質(zhì)所有管理理舉措的的成功建建立在企企業(yè)機(jī)制制與員工工素質(zhì)的的共同融融合2008-12-02鼎典培訓(xùn)訓(xùn)——經(jīng)經(jīng)銷商績(jī)績(jī)效發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:00:0521:00:0521:001/5/20239:00:05PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:0521:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:00:0521:00:0521:00Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:00:0521:00:05January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20239:00:05下午21:00:051月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:00下下午午1月月-2321:00January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/521:00:0521:00:0505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:00:05下下午9:00下下午午21:00:051月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:00:0621:00:0621:001/5/20239:00:06PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2321:00:0621:00Jan-2305-Jan-2312