服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施

服務(wù)營銷管理體系——設(shè)計(jì)與實(shí)施顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)4.本公司所提供的服務(wù)與顧客的要求有什么差距？1.本公司的客戶群在哪里？2.他們要求什么項(xiàng)目、什么特點(diǎn)的服務(wù)？3.本公司能提供的服務(wù)是什么？5.如果有差距怎樣才能消除？6.我們的服務(wù)與競爭對(duì)手相比如何？7.我們?cè)鯓幼霾拍苴s上并超過他們？8.如果暫時(shí)不能超過對(duì)手，怎么辦？一、明確顧客調(diào)查的目的二、設(shè)計(jì)問卷的一般覆蓋范圍1.我們的服務(wù)速度/服務(wù)時(shí)效怎么樣？2.服務(wù)動(dòng)作是否準(zhǔn)確？3.服務(wù)能否與先前的承諾相吻合？4.接到投訴時(shí)，是否及時(shí)進(jìn)行了有效的處理？5.當(dāng)顧客要求協(xié)助時(shí)，我們的答復(fù)時(shí)間是否讓顧客滿意？6.和其他企業(yè)相比，我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否領(lǐng)先？7.我們還能給顧客提供哪些有益的服務(wù)？8.我們提供的信息是否及時(shí)和準(zhǔn)確？9.我們提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有沒有明確制定？是否能充分地滿足顧客的要求顧客調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)1.我們?nèi)绾伟l(fā)掘并選擇正確的市場區(qū)隔(marketsegment)?2.我們應(yīng)如何把所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和競爭者形成差異化？3.我們應(yīng)對(duì)要求降價(jià)的顧客做出何種回應(yīng)？4.我們應(yīng)如何與國內(nèi)外標(biāo)榜低成本，低價(jià)格的競爭者—較長短5.我們可為每一位顧客量身訂做到何種程度？6.我們讓企業(yè)蓬勃成長的主要方式為何？7.我們?nèi)绾谓⑤^強(qiáng)勢(shì)的品牌？問題顧客需求—問題8.我們可如何降低爭取顧客的成本9.我們?nèi)绾巫岊櫩偷闹艺\度歷久不衰10.我們?nèi)绾畏直婺男╊櫩洼^為重要11.我們應(yīng)如何衡量廣告、促銷與公關(guān)的回饋成效12.我們應(yīng)如何改善銷售人員的生產(chǎn)力13.我們應(yīng)如何建立多層次的銷售通路？并應(yīng)如何處理通路沖突的問題14.我們應(yīng)如何讓公司其他的部門變得更為顧客導(dǎo)向問題顧客需求—問題研發(fā)部門所需具顧客心態(tài)采購部門所需具顧客心態(tài)制造部門所需具顧客心態(tài)營銷部門所需具顧客心態(tài)銷售部門所需具顧客心態(tài)后勤補(bǔ)給部門所需具顧客心態(tài)會(huì)計(jì)部門所需具顧客心態(tài)財(cái)務(wù)部門所需具顧客心態(tài)公關(guān)部門所需具顧客心態(tài)其他與顧客接觸者所需具顧客心態(tài)顧客需求—問題問題問題顧客需求—問題人們藉由何種方式注意到他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求?消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)?消費(fèi)者如何做最后的抉擇?消費(fèi)者定購你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何?你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù)?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會(huì)碰到什么問題？你的產(chǎn)品的安裝方式為何？你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何?顧客需求—問題問題你的產(chǎn)品或服務(wù)的保存方式為何?你的產(chǎn)品或服務(wù)的搬移方式為何?顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹萎?dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要何種協(xié)助?可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎?你的產(chǎn)品或服務(wù)的維修方式為何?當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或不再被使用時(shí)，會(huì)碰到什么問題?有形和無形的連續(xù)譜服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。有形和和無形形的連連續(xù)譜譜有形的因素?zé)o形的因素照顧嬰幼兒教育法律服務(wù)空中旅行快餐化妝軟飲料服裝糖優(yōu)質(zhì)服服務(wù)規(guī)規(guī)劃優(yōu)質(zhì)服服務(wù)特特性顧客滿滿意度度評(píng)估估與落落實(shí)服務(wù)策策略真真理理時(shí)刻刻服務(wù)五五階段段服服務(wù)業(yè)業(yè)分類類與特特性服務(wù)與與營銷銷區(qū)別別顧顧客參參與規(guī)規(guī)劃社會(huì)的的變遷遷業(yè)業(yè)態(tài)坐坐標(biāo)服務(wù)業(yè)業(yè)內(nèi)容容質(zhì)質(zhì)量量的比比較經(jīng)營導(dǎo)導(dǎo)向與與顧客客滿意意度調(diào)調(diào)研方方法顧客分分類服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要要素商品概概念顧顧客客問卷卷服務(wù)特特征服服務(wù)務(wù)策略略服務(wù)策策略三三要素素服服務(wù)務(wù)市場場層次次區(qū)隔隔服務(wù)系系統(tǒng)服服務(wù)方方案馬斯洛洛階層層理論論品品牌利利潤5L處處理技技巧優(yōu)質(zhì)服服務(wù)執(zhí)執(zhí)行顧客問問卷與與服務(wù)務(wù)策略略優(yōu)質(zhì)服服務(wù)本本質(zhì)團(tuán)隊(duì)激激勵(lì)管理與與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)矩陣陣圖能做做愿做做不能做做不愿做做適合你你的服服務(wù)策策略是由市市場來來決定定的——也也就是是決定定于你你的客客戶的需需要、、期望望及動(dòng)動(dòng)機(jī)。。管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來時(shí)，做的盡善盡美。如果你是一位服務(wù)人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會(huì)讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對(duì)于你們的服務(wù)品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時(shí)刻。真理時(shí)時(shí)刻服務(wù)營營銷與與傳統(tǒng)統(tǒng)營銷銷的區(qū)區(qū)別長期性強(qiáng)調(diào)服務(wù)關(guān)心全過程的服務(wù)全員性接觸注重于留住顧客較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織服務(wù)營銷短期性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于營銷人員注重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位傳統(tǒng)營銷總產(chǎn)品品的概概念：：總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和核心期望增值潛在總產(chǎn)品品的概概念：：產(chǎn)品層次顧客的觀念營銷者的觀念個(gè)人計(jì)算機(jī)的例子核心產(chǎn)品應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要使產(chǎn)品有趣味的基本利益數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、運(yùn)行、運(yùn)行速度、調(diào)出期望產(chǎn)品顧客最小的期望系列營銷人員對(duì)有形和無形產(chǎn)品成份的決策品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計(jì)算機(jī)自身增值產(chǎn)品賣主所提供的超過顧客所期望的和所習(xí)慣的營銷人員對(duì)價(jià)格、配送和促銷其它組合決策診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價(jià)格加選項(xiàng)、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個(gè)人銷售潛在產(chǎn)品產(chǎn)品中有潛力可以對(duì)顧客有實(shí)用性每一件東西不管條件變化或新用處營銷者的行動(dòng)能夠吸引和保持顧客可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂制作者和其它用處方面服務(wù)企企業(yè)的的渠道道選擇擇服務(wù)提供者顧客代理人或經(jīng)紀(jì)人賣主代理特許合同或合同服務(wù)交付者買主代理顧客服服務(wù)元元素說說明顧客服務(wù)交易前元素交易元素交易后元素撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策顧客意識(shí)到任務(wù)書和政策撰寫顧客服務(wù)的目標(biāo)支持服務(wù)目標(biāo)的過程支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu)技術(shù)支持對(duì)服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾信息應(yīng)用管理需求模式安排時(shí)間服務(wù)水平系統(tǒng)準(zhǔn)確度輔助服務(wù)環(huán)境財(cái)務(wù)演示獲得方便保證投訴處理服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量稽查服務(wù)藍(lán)圖化以更正錯(cuò)誤郵購焦慮減少交叉銷售直接營銷“忠誠”俱樂部提供非高峰促銷服務(wù)業(yè)業(yè)所包包含的的內(nèi)容容各種服服務(wù)金融保保險(xiǎn)及不動(dòng)動(dòng)產(chǎn)業(yè)業(yè)運(yùn)輸、、電訊訊及公用用事業(yè)業(yè)服務(wù)業(yè)業(yè)批發(fā)業(yè)及零售業(yè)服務(wù)業(yè)業(yè)所包包含的的內(nèi)容容服務(wù)行行業(yè)工業(yè)服服務(wù)業(yè)業(yè)技術(shù)性性的個(gè)個(gè)人服服務(wù)業(yè)業(yè)非技術(shù)術(shù)的個(gè)個(gè)人服服務(wù)業(yè)業(yè)消費(fèi)大大眾服服務(wù)業(yè)業(yè)高科技技商業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)業(yè)潛在顧顧客A顧客B長期顧顧客C支持者者D有難度度難度大大難度最最大有利潤潤利潤大大利潤最最大顧客分分類梯梯形圖圖可感知知的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量期望服服務(wù)認(rèn)知服服務(wù)可感知知的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量公司形形象功能力量顧客接觸態(tài)度服務(wù)意愿外觀（如何？）接近性內(nèi)部關(guān)系行為技術(shù)力量知識(shí)技術(shù)性解答服務(wù)人員技術(shù)能力（什么？）電腦化系統(tǒng)服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的要要素素效果果能力待客度服務(wù)質(zhì)量的的要素信任感意愿修養(yǎng)持續(xù)理解設(shè)備交流安全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)特特征征服務(wù)產(chǎn)品的的制造是即即時(shí)的；它它無法提前前制造，或或是有備而而來。服務(wù)并無法法被生產(chǎn)、、監(jiān)督、儲(chǔ)儲(chǔ)藏或是庫庫存起來。。它是顧客客在那里，，便出現(xiàn)在在那里。服務(wù)產(chǎn)品是是無法被展展示的，它它也無法在在服務(wù)之前前，先被做做成樣品送送請(qǐng)顧客核核可；服務(wù)務(wù)的提供者者可以展示示各種不同同的服務(wù)方方式，但是是顧客在想想什么，是是無法令人人掌握的。。接受服務(wù)的的人，必須須由他或她她自己去親親身體會(huì)此此種服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)值值。前項(xiàng)個(gè)人接接受服務(wù)的的經(jīng)驗(yàn)，不不能夠賣給給或傳給第第三者。如果服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品表現(xiàn)欠欠佳時(shí)，顧顧客就不再再會(huì)想起它它。如果顧顧客不愿意意再接受服服務(wù)產(chǎn)品的的話，那么么賠償或道道歉可能是是唯一能讓讓顧客感到到滿意的方方法。服務(wù)的品質(zhì)質(zhì)保證必須須在提供服服務(wù)之前便便已辦到,而不是在在服務(wù)之后后,此種道道理和一般般商品的制制造過程是是一樣的。。服務(wù)的提供供,通常需需要某種程程度的人際際互助，買買賣雙方要要多少有些些個(gè)人的接接觸,如此此方能創(chuàng)造造出服務(wù)。。顧客對(duì)于服服務(wù)的期待待，和他或或她是否滿滿意服務(wù)的的結(jié)果是有有著密切關(guān)關(guān)系的.通通常服務(wù)的的品質(zhì)良好好,才是最最重要的事事情。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)現(xiàn)接受服務(wù)務(wù)的人不止止他或她一一個(gè)人，而而是還有許許多其他人人時(shí),那么么他或她對(duì)對(duì)于服務(wù)的的滿意程度度，是隨著著接受服務(wù)務(wù)人數(shù)的多多寡而成反反比的。服務(wù)策策略略服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨(dú)特方式；而它是建立在一個(gè)經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個(gè)前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個(gè)有效的競爭位置上。見識(shí)是一種見微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對(duì)你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。描述對(duì)所提供的服務(wù)價(jià)值之觀念的描述。依據(jù)消費(fèi)者者評(píng)估基準(zhǔn)準(zhǔn)的商品分分類探索型經(jīng)驗(yàn)型信賴型評(píng)價(jià)之難易較易較難電視修理汽車修理醫(yī)療診所衣類珠寶類家具房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所律師牙醫(yī)有形物無形物重新考慮服服務(wù)策略的的原因?yàn)榱苏莆帐惺袌龅淖兏锔餅榱私鉀Q他他們與市場場脫節(jié)所造造成的危機(jī)機(jī)服務(wù)策略三三要素市場研究企業(yè)任務(wù)公司基本的的價(jià)值觀服務(wù)市場的的層次區(qū)隔隔品質(zhì)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。建立服務(wù)系系統(tǒng)核心服務(wù)（CoreService）及周邊服務(wù)（PeripheralService）——主要服務(wù)方案（PrimaryServicePackage）與次要服務(wù)方案（SecondaryServicePackage）；在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益（Explicitbenefits）與潛在利益（Implicitbenefits）的不同。服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ServicePackage）。服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。服務(wù)方方案市場營銷的的定義——定義1引導(dǎo)到消費(fèi)者或用戶手中是把產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)廠家的過程中企業(yè)進(jìn)行的一切活動(dòng)。市場營銷的的定義——定義2是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與空間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，消費(fèi)者提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。通過適當(dāng)?shù)耐其N手段，向適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷的的定義——定義3是以顧客為中心，研究企業(yè)應(yīng)如何適應(yīng)和刺激消費(fèi)者的需求，有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體營銷目標(biāo)，通過商品交換，將產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。市場營銷的的定義——定義4是負(fù)責(zé)辨別、預(yù)測和滿足顧客的需求并獲得效益的管理過程。市場營銷的的定義——定義5是一種管理導(dǎo)向，認(rèn)為組織的關(guān)鍵任務(wù)是判斷目標(biāo)市場的需求和愿望，進(jìn)而調(diào)整公司組織，并以比競爭者更有效和更有力的方式滿足這種需求。市場營銷的的定義——定義6市場營銷：將口袋里的錢又快又多的掏給你的過程（顧客滿意意）（效益）（效率）（經(jīng)營管理理）讓顧客高興興的—蕭桂森————市場營營銷研究——市場營營銷計(jì)劃（（包括總體體營銷計(jì)劃劃）——公司廣廣告（包括括總體形象象廣告）——產(chǎn)品廣廣告——銷售促促進(jìn)（如中中間商促銷銷、消費(fèi)者者促銷等））——銷售業(yè)業(yè)務(wù)工作（（訂貨、合合同管理、、發(fā)貨、托托收、收款款等常規(guī)性性銷售會(huì)計(jì)計(jì)工作）——銷售人人員訓(xùn)練——銷售管管理（即推推銷工作管管理）——銷售情情況研究、、分析——公共關(guān)關(guān)系（這也也是促銷手手段之一））——公司計(jì)計(jì)劃——與主要要客戶的關(guān)關(guān)系——與中間間商的關(guān)系系——產(chǎn)品定定價(jià)——產(chǎn)品技技術(shù)服務(wù)（（現(xiàn)場技術(shù)術(shù)服務(wù)）——顧客服服務(wù)（處理理用戶意見見、接待顧顧客訪問））——出口銷銷售或海外外貿(mào)易——成品管管理與儲(chǔ)運(yùn)運(yùn)——產(chǎn)品品策劃與與計(jì)劃——組織織產(chǎn)品協(xié)協(xié)作生產(chǎn)產(chǎn)——具體體產(chǎn)品（（系列或或品牌））的營銷銷計(jì)劃管管理與實(shí)實(shí)施控制制——企業(yè)業(yè)兼并、、合資、、新產(chǎn)品品開發(fā)和和新業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展等等市場營銷銷的功能能4C時(shí)代———CHANGE變革革Change舊思思維維新思思維維價(jià)格格價(jià)值值質(zhì)量量服務(wù)務(wù)產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向向財(cái)務(wù)務(wù)速度度穩(wěn)定定發(fā)展展層級(jí)級(jí)平等均權(quán)權(quán)設(shè)備備信息息事業(yè)業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)4C時(shí)代———CHALLENGE挑戰(zhàn)戰(zhàn)Challenge產(chǎn)品生命命周期減減短企業(yè)生命命周期減減短替代品進(jìn)進(jìn)入壁壘壘降低消費(fèi)者意意識(shí)提高高信息快速速傳播全球競爭爭4C時(shí)代———CHANCE機(jī)遇遇Chance學(xué)習(xí)需求求強(qiáng)烈本土案例例成長學(xué)員素質(zhì)質(zhì)提高市場規(guī)模模迅速擴(kuò)擴(kuò)大國家政策策支持4C時(shí)代———CREATION創(chuàng)新新Creation優(yōu)勢(shì)整合合智業(yè)時(shí)代代組織變革革無形資產(chǎn)產(chǎn)8C戰(zhàn)略CustomerbenefitsCosttoCustomerConvenienceCommunicationCustomerCycleofSuccessCompetitionCustomerRelationship8C戰(zhàn)略產(chǎn)品、品品牌價(jià)格促銷通路(流流通)其他開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品從提出新新產(chǎn)品的的構(gòu)思到到進(jìn)入市場之間間的步驟驟上的各各種行銷問題。。檢討現(xiàn)有有商品有關(guān)現(xiàn)有有（含撤撤退）商商品、品牌的市市場定位位問題。。產(chǎn)品定位位如何為所所有產(chǎn)品品、品牌牌進(jìn)行整體定位位的問題題。設(shè)定價(jià)格格如何為各各種品牌牌設(shè)定價(jià)價(jià)格的問題。戰(zhàn)略價(jià)格格在特定的的競爭狀狀況中，，如何戰(zhàn)略性的的考量價(jià)價(jià)格上的的問題。。價(jià)格和品品牌品牌力對(duì)對(duì)價(jià)格力力的影響響程度問題促銷計(jì)劃劃和廣告、、販促個(gè)個(gè)別相關(guān)關(guān)及和綜合計(jì)劃劃相關(guān)的的問題。。促銷效果果根據(jù)計(jì)劃劃執(zhí)行促促銷效果果評(píng)定問題。個(gè)別的問問題有關(guān)產(chǎn)品品、品牌牌的各種種個(gè)別的問題。。強(qiáng)化通路路現(xiàn)有各通通路的評(píng)評(píng)定及強(qiáng)強(qiáng)化（含撤退退）策略略上的問問題。開發(fā)通路路新通路的的開發(fā)和和通路整整體戰(zhàn)略上的問問題。通路與情情報(bào)結(jié)合物流流和情報(bào)報(bào)流，創(chuàng)創(chuàng)造更有效的通通路。長期經(jīng)營營計(jì)劃站在長期期觀點(diǎn)的的企業(yè)的的行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)關(guān)問題。。社會(huì)行銷銷環(huán)境問題題、PL法等企企業(yè)社會(huì)會(huì)責(zé)任的相相關(guān)問題題。企業(yè)組織織善用人才才、企業(yè)業(yè)組織等等的相關(guān)問題。。顧客需求求—營營銷機(jī)機(jī)能有關(guān)通路路選擇的的行銷計(jì)計(jì)劃廠商商下訂單通路長度度下訂單配送物流公司司下訂單市場（顧顧客）通路寬度大型零售店非系列零售店系列零售店集貨分散散搜搜集情情報(bào)支援零售售開開發(fā)商商品一次批發(fā)二次批發(fā)渠道建設(shè)—通通路選擇通路成員的力力量平衡汽車家電服飾雜貨量販店GMS產(chǎn)銷班通信銷售廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客廠商批發(fā)零售顧客粗線框代表通通路領(lǐng)導(dǎo)者渠道建設(shè)—通通路領(lǐng)導(dǎo)者者渠道戰(zhàn)略篇渠道選擇激勵(lì)控制沖突抱怨修正排他性密密集性選擇性復(fù)復(fù)式建檔分分級(jí)陳列管管理議價(jià)劃劃清界界限互相干涉超超組織渠道戰(zhàn)略篇渠道激勵(lì)達(dá)成銷售目標(biāo)銷售成長覆蓋率優(yōu)良售后服務(wù)優(yōu)良陳列優(yōu)良顧客滿意度招待旅游宴會(huì)招待提高銷售毛利頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)牌擴(kuò)大銷售區(qū)域合作廣告津貼贈(zèng)送昂貴禮品（如汽車）提供陳列津貼培訓(xùn)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)期間全產(chǎn)品不累計(jì)產(chǎn)品特定代理商零售商累計(jì)批發(fā)商加盟商營銷人員按（半）年特定期間按季每月獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目計(jì)算方式獎(jiǎng)勵(lì)方式提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動(dòng)人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫 物流共同配送開發(fā)加盟店開發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運(yùn)用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動(dòng)推展復(fù)合式商店 與大賣場結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購物中心020406080100服務(wù)營銷重點(diǎn)點(diǎn)問題調(diào)查零售商店和連連鎖店工作準(zhǔn)準(zhǔn)則1、商店的服服務(wù)區(qū)（包括括相關(guān)的接待待處/話務(wù)員員以及問訊程程序等，在質(zhì)質(zhì)量管理體系系或ISO9000體系系中作詳細(xì)規(guī)規(guī)定）2、能力/設(shè)設(shè)備檢查驗(yàn)收收3、人員/包包括員工著裝裝4、產(chǎn)品/服服務(wù)5、等待時(shí)間間/反應(yīng)能力力6、衛(wèi)生/清清潔（包括衛(wèi)衛(wèi)生間）7、安全和應(yīng)應(yīng)急程序（在在健康與安全全體系中作出出規(guī)定）8、禮貌9、舒適性10、技術(shù)能能力11、有效的的溝通12、服務(wù)范范圍13、提供服服務(wù)的設(shè)備14、倉儲(chǔ)程程序15、供應(yīng)商商/分包方的的管理16、具體的的產(chǎn)品17、廣告和和宣傳材料18、顧客抱抱怨/退還和和其它反饋19、運(yùn)用ISO14000標(biāo)準(zhǔn)或或其它方法，，建立環(huán)境管管理體系解決決環(huán)境問題，，包括連鎖店店間的交通運(yùn)運(yùn)輸20、運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其其它方法建立立質(zhì)量管理體體系21、產(chǎn)品/服務(wù)的可能能性22、對(duì)服務(wù)務(wù)中存在的潛潛在問題或顧顧客的抱怨進(jìn)進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)價(jià)23、僅從認(rèn)認(rèn)可的供應(yīng)商商采購供應(yīng)品品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)激激勵(lì)勵(lì)馬斯斯洛洛需需求求階階層層理理論論HierarchyofNeedsMaslow（（1943））激勵(lì)勵(lì)因因子子維持持因因子子較高高層層次次較低低層層次次生理理需需求求安全全需需求求社會(huì)會(huì)需需求求自尊尊需需求求自我我實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)國際際連連鎖鎖加加盟盟協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)I.F.A所謂謂連連鎖鎖加加盟盟店店就就是是總總公公司司授授權(quán)權(quán)加加盟盟者者經(jīng)經(jīng)營營生生意意，，并并且且在在組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、人人員員訓(xùn)訓(xùn)練練、、采采購購及及管管理理上上協(xié)協(xié)助助加加盟盟者者，，相相對(duì)對(duì)地地，，加加盟盟者者也也必必須須付付予予相相當(dāng)當(dāng)代代價(jià)價(jià)給給總總公公司司且且是是一一種種持持續(xù)續(xù)性性的的關(guān)關(guān)系系。。日本本連連鎖鎖加加盟盟協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)J.F.A總公公司司與與加加盟盟者者簽簽訂訂合合約約，，總總公公司司授授權(quán)權(quán)加加盟盟者者使使用用自自己己的的商商標(biāo)標(biāo)、、店店名名，，其其他他營營業(yè)業(yè)象象征征標(biāo)標(biāo)志志，，以以及及經(jīng)經(jīng)營營技技術(shù)術(shù)，，使使其其在在統(tǒng)統(tǒng)一一的的企企業(yè)業(yè)形形象象下下販販?zhǔn)凼凵躺唐菲?，，同同時(shí)時(shí)加加盟盟者者需需支支付付一一定定的的代代價(jià)價(jià)給給總總公公司司，，在在總總公公司司的的指指導(dǎo)導(dǎo)及及協(xié)協(xié)助助下下經(jīng)經(jīng)營營事事業(yè)業(yè)的的一一種種持持續(xù)續(xù)性性關(guān)關(guān)系系。。特許經(jīng)經(jīng)營3CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利利潤3SStandardization標(biāo)準(zhǔn)化化Simplification簡單化化Specialization專業(yè)化化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費(fèi)者者贏WIN加盟者者贏WIN總部贏贏3CCompetition競爭Change變革Challenge挑戰(zhàn)發(fā)展一一個(gè)營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：共享價(jià)價(jià)值觀觀將變成成全面面的顧顧客驅(qū)驅(qū)動(dòng)機(jī)機(jī)構(gòu)顧客第第一營銷的的開支支是一一種投投資服務(wù)是是至高高無上上的發(fā)展一一個(gè)營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：戰(zhàn)略略為營銷銷取向向制定定一個(gè)個(gè)完整整計(jì)劃劃形成市市場和和任務(wù)務(wù)的定定義營銷目目標(biāo)的的詳細(xì)細(xì)說明明承諾兌兌現(xiàn)發(fā)展一一個(gè)營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：系統(tǒng)統(tǒng)顧客情情報(bào)匯匯報(bào)競爭對(duì)對(duì)手情情報(bào)匯匯報(bào)營銷策策劃和和控制制系統(tǒng)統(tǒng)與支持持營銷銷取向向相銜銜接的的報(bào)酬和和業(yè)績績?cè)u(píng)估估系統(tǒng)統(tǒng)反映生生產(chǎn)線線貢獻(xiàn)獻(xiàn)和利利潤率率的財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)告告系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)展一一個(gè)營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：技能、、員工工招聘具具營銷銷技能能的人人員營銷培培訓(xùn)制制度和和設(shè)施施市場知知識(shí)細(xì)分市市場并辨別別決策策單位位的分分析技技能發(fā)展一一個(gè)營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：組織結(jié)結(jié)構(gòu)以市場場/地地理為為基礎(chǔ)礎(chǔ)的簡簡單組組織考慮銷銷售結(jié)結(jié)構(gòu)以以服務(wù)務(wù)重要要顧客客分散營營銷人人員以以提供供給顧客緊緊密而而快速速的協(xié)協(xié)助非營銷銷人員員經(jīng)過過接觸觸顧客客位置進(jìn)進(jìn)行人人員輪輪換發(fā)展一一個(gè)營營銷取取向的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)：風(fēng)格格高級(jí)管管理層層通過過象征征性行行動(dòng)和安排排營銷銷時(shí)間間和有有關(guān)顧顧客的行動(dòng)動(dòng)來支支持營營銷職能部部門和和營銷銷人員員之間開開誠布布公的的溝通通認(rèn)可并并獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)顧客客或市市場取向的的行為為9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:01:3721:01:3721:011/5/20239:01:37PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2321:01:3821:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:3821:01:3821:01Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2321:01:3821:01:38January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20239:01:38下下午21:01:381月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:01:3821:01:3805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:01:38下下午9:01下下午21:01:381月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。21:01:3821:01:3821:011/5/20239:01:38PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2321:01:3821:01Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。21:01:3821:01:3821:01Thursday,